мониторинг внедрения апрель 2014 ЕМИАС

Мониторинг внедрения ЕМИАС

Апрель 2014

Об исследовании 2

Время проведения Апрель 2014

МетодикиЦели исследования

Ежемесячный сбор и анализ обратной связи от пользователей ЕМИАС

Выборка

Личная беседа в 9 поликлиниках: 50 врачей

Обращения пользователей: 2 873 обра-щения

Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врача-ми поликлиник г. Москвы

Обращения пользователей на линию ка-чества ЕМИАС

Целевая аудитория

Пользователи сервиса ЕМИАС:

Врачи Пациенты Консультанты ЕМИАС в поликли-никах

Беседа с врачами

Об опрошенных врачах 4

Об опрошенных врачах

3 мес

17 человек

10 человек

9 мес

12 мес

16 мес

19 мес

Мужчины Женщины

Сколько времени врачи проработали с системой ЕМИАС

13 чел 37 чел

5 хирургов2 ортопеда2 офтальмолога1 терапевт1 аллерголог1 невролог1 врач УЗИ

8 терапевтов6 неврологов3 эндокринолога3 офтальмолога3 врача УЗИ3 гинеколога2 ревматолога2 педиатра2 кардиолога2 зав. отделением1 нефролог1 инфекционист1 пульмонолог

50чел

1 человек

15 человек

7 человек

1-3 мин. — если компьютер не подвиса-ет, и не надо записывать пациента

~5 мин. — если компьютер не подвисает, но надо записать пациента

>10 мин. — если компьютер подвисает или надо записать к нескольким врачам

Время приема пациента в ЕМИАС

Общие вопросы по работе с ЕМИАС 5

Каких пациентов больше: по записи (предварительная + живая очередь) или без нее

Пациентов с талонами

Врачи первого звена

86%

Пациентов без талонов14%

C талонами89%

Без талонов11%

Врачи второго звена

Постоянно

Как часто врачи работают с компьютером

50

Успевают ли проводить всех пациентов через компьютер

Да, успевают33

Не всегда4

Нет, не успевают (проводят в конце дня)

13

Да, нужен

Нет, уже есть либо врач справляется

Медсестры нет

Нужен ли еще один компьютер для медсестры

19

28

3

Интернет и рабочая почта 6

Пользуются ли интернетом

Да29 (58%)

Комментарии врачей:Нет. Нет времени.

Комментарии врачей:

Да, но медленно работает

Да, но трудно вернуться назад - пустой экран

Какая информация интересует в интернете

Медицинская инфомация, лекарства

26 (90%)

Адреса ЛПУ3 (10%)

Да5 (10%)

Нет21 (42%)

Комментарии врачей:Да, пробовала

Пользуются ли почтой Zimbra

Нет45 (90%)


Нет, нет времени

Нет, нет необходимости

Нет. Не умею.

5%5%14%

100%

100%

100%

95%

95%

86%

14%

7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

100%

76%

100%

100%

100%

24%

86%

Функционал ЕМИАС 7

Нет

Не было необходимости

Да

Нет

Не былонеобходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов к себе на повторный прием?

Может ли врач записать пациента к себе на повторный прием в системе ЕМИАС по результатам осмотра

96%

ДаДа45 (90%)

Нет5 (10%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Нет, нет такой функции

Врач функциональной диагностики по резльтатам обследования не может записать к профильному специалисту

Записывают ли врачи пациентов к другим специалистам?

Может ли врач записать пациента на прием к другому специалисту в системе ЕМИАС по результатам осмотра

ДаДа46 (92%)

Динамика ответов на вопрос по месяцам Динамика ответов на вопрос по месяцам

Врач функц. диагностики

Врач УЗИ

02.14

100%

88%

12%

Нет4 (8%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Врач функц. диагностики Нет такого функционала, а очень нужен.

Например, я обнаружила серьезные пробле-мы, нужно срочно к кардиологу. Вынуждена сказать родителям - записывайтесь к педиа-тру, чтобы он записал вас к кардиологу

97%

3%

03.14

100%

95%

5%

100%

90%

10%

93%

7%

92%

8%

04.14 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14 03.14 04.14


Могут ли выписать электронное направление, не начиная прием в системе?

Может ли врач записать пациента к другому врачу, на иссле-дование или процедуры, не начиная прием в системе ЕМИАС

62%

38%

76%

24%

ДаДа38 (76%)

Нет12 (24%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:

Нет, необходимости

Нет, без осмотра не записываем

Нет функционала

Динамика ответов на вопрос по месяцам

Нет


Да

93%

Нет


Да

Могут ли врачи выписать электронное направление?

Может ли врач сделать электронное направление в другое мед. учреждение, на процедуру или исследование в системе ЕМИАС


ДаДа45 (90%)

Нет5 (10%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Сами записываем, если нужно

Нет такой функции

9% 10%

20%

80%

71%

29%

53%

47%

91%

93%

45%

55%

Врач УЗИ Офтальмолог Офтальмолог

Кардиолог

Педиатр

Хирург

Аллерголог Врач УЗИ

93%

60%

40%

85%

85%

85%

93%

73%

27%

93%

90%

7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14 03.14 04.14 01.14 02.14 03.14 04.14


Записывают ли врачи пациентов на исследова-ния и процедуры?

Может ли врач записать пациента на исследования и проце-дуры во время приема в системе ЕМИАС

85%

ДаДа46 (92%)


Нет


Да

80%

20%

66%

33%

75%

25%

24%

75%

83%

17%

9%15%

91%

Нет

Не былонебходимости

Да

Записывают ли врачи пациентов в другие медицинские учреждения?

Может ли врач записать пациента в другое медицинское учреждение в системе ЕМИАС

ДаДа46 (92%)

Ответили «Нет»:

Ответили «Не было необходимости»:


Нет такой функции

Ортопед

Врачи УЗИ Отоларинголог


Не былонеобходимости1 (2%)

93% 9

6% 100%

93% 9

6%

85%

92%

72%

15%

13%

Нет3 (6%)


Врач УЗИ

92%

6%

Комментарии врачей:Да, но врачей не хватает

Не записываем

01.14 02.14 03.14 04.14 7.13 8.13 10.13 11.13 12.13 01.14 02.14 03.14 04.14

Нет4 (8%)


Знают ли о функционале «Живая очередь»?

Знаком ли врач с функционалом «Живая очередь», понимает ли его назначение и особенности

98%

ДаДа49 (98%)


Нет


Да

Нет1 (2%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Нет функционалаВрач УЗИ

100%

97%

100%

Используют ли функционал изменения количе-ства талонов в «Живой очереди»?

Может ли врач изменять количество талонов в живой оче-реди, которые могут получить пациенты в день приема

37%

60%

52%

43%

ДаДа25 (50%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Запись на одно время, поэтому скапли-вается много людей

Принмаю всех, кто ко мне стоит в очереди

Нет, в регистратуре это делают


Нет


Да

100%

61%

39%

68%

28%

02.14 03.14 04.14

98%

01.14

Нет25 (50%)

Терапевт

Пульмонолог

Кардиолог

Хирург

Невролог Врач УЗИ

01.14 02.14 03.14 04.14

50%

50%


Могут ли врачи провести отложенный прием?

Может ли врач отложить прием текущего пациента в системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, а затем продолжить прием предыдущего пациента

63%

37%

ДаДа29 (58%) 21 (42%)


Нет

Врач УЗИ

Невролог

Кардиолог

Офтальмолог

Педиатр Пульмонолог

Нет функционала

Нет, не показывали


Нет


Да

Используют ли узкие специалисты динамиче-ское наблюдение?

Могут ли врачи узкой специализации (эндокринолог и т.д.) прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться минуя терапевта

ДаДа20 (95%)


8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

66%

72%

100%

100%

33%

30%

70%

66%

33%

30%

70%

Нет


Да

100%

100%

100%

28%

100%

61%

39%

55%

45%

100%

30%

70%

02.14 03.14 04.1401.14 02.14 03.14 04.14

58%

42%


Узкие специалисты не прикрепляют своих пациентов, все вынуждены идти через терапевтов, даже записываться по назначе-нию узкого специалиста

Терапевт

Нет(5%)1

100%

95%


Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?

Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по результатам приема

ДаДа49 (98%)


8.13 10.13 11.13 12.13 01.14

100%

94%

100%

100%

100%

100%

Нет


Да

Нет1 (2%)

Ответили «Нет»: Комментарии врачей:Врач УЗИ Нет функционала

Нет некоторых диагнозов

Не сохраняются в избранном

100%

02.14

Хирург Эндокринолог

Знают ли врачи что такое «Красный талон»?

Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной полосой, этот пациент относится к льготной категории граждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди («срочный пациент», ветеран ВОВ, многодетная семья и др.)

17%

83%

ДаДа4 (8%)

Нет46 (92%)


Врач УЗИ

Невролог

Терапевт

Офтальмолог


Нет


Да

85%

46%

54%

34%

66%

85%

46%

54%

03.14

98%

01.14 02.14 03.14 04.14

61%

39%

92%

04.14

Функционал ЕМИАС

Печать

13

Могут ли распечатать ТАП(талон амбулаторного пациента)

Да33 (66%)

Да, но не печатают17 (34%)

Комментарии врачей:Нет, от руки быстрее

Комментарии врачей:Да, но много лишних окон

Нет, бумаги мало

Очень долго, часто бывают сбои

Да, но принтер периодически зависает

Да, но мало бумаги

Пробовали ли врачи функционал «Рецепты»

Да17 (34%)

Нет33 (66%)

Комментарии врачей:Нет времени


Нет необхожимости

Нет, пока не смотрели

Пробовали, не все лекарство есть в рецептах

Пробовали, но потом функция исчезла

Пробовали, рецепты не распечатываются

Да, все устраивает

Техническая поддержка врачей 14

Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС

Средняя оценка помощи консультанта (по 5-бальной шкале)

Проводит ли консультант обучение новому функционалу

Хватает ли обучения?

Знают ли телефон техподдержки Обращаются ли в техподдержку

Да, обращаются

Нет, не обращаются, спрашивают у кон-сультанта ЕМИАС

Доброжелательность

Скорость реагирования

Компетентность

Доступность ответа

9Да, проводит

Нет, не проводит

9

3 Нет, не хватает0

Да, обращаются

Консультанта больше нет

12

38

7

43

Да, знают

Нет, не знают

47

3

0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2

4,92

4,58

4,92

4,92

6,05,6 5,7

6,25 6,03

7,04

6,13

5,36

10.13 11.13 12.13 01.14

Оценка ЕМИАС врачами 15

Комментарии к оценкам

Динамика оценки

5,36

Ср

едняя оценка

«Зависает, а в принципе все нравится»

«Очень не хватает функцианала электронные карты, видеть анализы больных в программе»

«Зависает, много времени тратится на живую очередь»

«Не помогает в работе, а только мешает, соз-дает трудности и задерживает работу. Без него быстрее»

«Плохо составлена программа, много лишних ходов и действий, которые отнимают время»

Как врачи оценивают ЕМИАСпо 10-ти бальной шкале

02.14 03.14 04.148.13

Предложения и замечания 16

Зависания

«Зависает часто, медленно работает»

«Зависает постоянно, медленно работает, не смотришь пациента во время приема совер-шенно, только смотришь в компьютер»

«Зависает меньше, но бывает. Отнимает время, вместо пациента занимаемся компью-тером»

«Зависает, особенно во время записи в другие филиалы»

«Очень сильно зависает и нужно сделать много лишних ходов и шагов, чтобы провести какую-нибудь операцию»

«Зависает, подвисает, дольше чем на бумаге работать»

«Зависает, бросаю, и не работаю с ним»

Живая очередьЗамечания

«На последние 10 минут падают по 8 человек из живой очереди»

«Все талоны в живую очередь падают на конец приема!»

«Очень много пациентов на одно время, воз-можно нужно в программе поставить ограни-чение по времени, чтобы они более равномер-но распределялись»

«Очень неудобно - почему-то все талоны в живую очередь выпадают на последние 10 минут приема»

«Талоны в живую очередь падают в регистра-туру, в результате пациент долго получает этот талон»

«не выдает талоны в живую очередь в инфо-мате часто, иногда не находит временный полис»

33Замечания

33


12

Печать

«Много ходов и очень много времени тратится чтобы распечатать талон»

«Принтер не всегда включается. Много лишних окон, какие-то загрузки во время печати»

«Распечатка талонов стала хуже, слишком долго и печатает много копий часто вместо одной, программа постоянно зависает»

Замечания

9

Время приема

«12 минут очень мало на прием, невозможно за это время решить проблемы пациентов»

«Нужно увеличить время приема, так как время на пациентов уходит больше, очередь из-за этого сдвигается, пациенты скандалят часто поэ-тому поводу»

Замечания

5

Запись к другимврачам

«Врачи превратились в регистраторов, которые тратят много времени на записи»

Замечания

5

Запись день-в-день

«Даже при наличии свободных талонов, невоз-можно записать пациента день-в-день, ни к врачу, ни на процедуру, ни на исследование»

«Сейчас невозможна запись врачом к нам на исследование срочного пациента день-в-день»

Замечания

7

«Не все коды диагнозов совпадают»

«Не сохраняются диагнозы в избранном - мы их набираем, а они не сохраняются»

«Некорректно заведены диагнозы - должны быть более детализированы. Например - есть диагноз "миопия". Миопия чего? Какой степени?»

ДиагнозыЗамечания

8


Эл. направление

«Не работает на портале МПГУ - очень нужно»

«Бесполезны, так как нет возможности паци-ентам самостоятельно записаться по направ-лению - нет свободных интервалов»

Замечания

4

«Аналитика не онлайн. Не понятно как рулить, если внес коррективы, а результат не видишь»

«Можно посмотреть отчеты только на три дня позже, а информация нужна свежая»

«Не совпадают данные пересекающихся таблиц»

АналитикаЗамечания

3

Исследования

«Объединено исследование "УЗИ брюшной полости+почки". Нужно разделить. Во первых, по показаниям назначается одна из процедур. Во-вторых, отводится на эти процедуры - 20 минут. Если делать их обе - в это время не уло-жишься»

«УЗИ сосудов - огромная процедура! Пациенты записываются на всё подряд. А в оплату идет 16 пар сосудов в месяц. Т.е если нижние ко-нечности посмотрели, доплексное исследова-ние сосудов головы в этом месяце проводить уже нельзя. Не оплатят. Нужно заблокировать пац-ту возможность записи на эту процедуру на этот месяц».

Замечания

3

Невозможность записи

«Не хватает врачей, невозможно пациентов записать к нужному врачу»

«Пациенты, прикрепленные на динамическое наблюдение не могут записаться к врачу. ТП знает, ничем не помогает»

Замечания

3Грудничковый день

«Сумасшедший день. Принимаем всех - и по предварительной записи и по живой очереди, до последнего пациента. Последнее время стали зачеркивать время на талонах для груд-ничков. Предупреждаем мам, что будет общая очередь, примем всех, не смотрите на время»

Замечания

3


Обновления

«Информация об обновлениях должна прохо-дить до обновлений, а не после!»

Замечания

3 Рецепты

«Рецепты не печатаются

Замечания

2

Шрифт в талонах

«Родители часто записываются не в ту поли-клинику, не замечая этого. В талонах очень мелкий шрифт, не видят куда записались и в терминале нет подсказки»

Замечания

2

«Очень не хватает функцианала электронные карты, видеть анализы больных в программе»

Электронная картаЗамечания

2

«Дежурный врач закопан в терминале так, что пришлось поместить на терминал инструкцию - как до него добраться, чтобы записаться. Нужно его вывести туда, где педиатр, под ним поместить»

«Если я работаю как дежурный врач, я не могу записать пациента к себе на повторный прием, или к др.врачу. Нужно выходить из программы, заходить к себе. Компьютер тормозит, всё очень долго и неудобно»

Дежурный врач Замечания

2

«Прикрепление должно быть не к специально-сти, а к конкретному специалисту»

Динамическоенаблюдение

Замечания

2

Линия качества

Обращения за Апрель 2014

Динамика обращений за 2013-2014 года

2873обращений

Страховые компании1% (18)

7% (189)

80% (2334) Электронная почта

Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь

Контактный Центр

Количество обращений и каналы поступления 21

9% (254) emias.clientomannia.ru

3% (78) Департамент

0

20

40

60

80

100

2%

32%

1%

10%

3%

24%

5%

40%

8%2%

60%

1%

30%

61%

7%1%

26%

57%

14%

1%

39%

28%

6%

Февраль Март Апрель

76%

17%

5%

63%

4%

76%

11%

65%

6%

50%

34%

5%

25%

7%

80%

9%3%

Значительное увеличение обращаемости по электронной почте вызвано дорегистрацией обращений за март 2014 года

Обращения за Апрель 2014 Динамика претензий

Динамика прочих обращений

2873обращений

Претензии97% (2793)

0,17% (5) Служебное

Предложения

2% (63) Предоставление

информации

0,4% (11)

5,3%

89%93% 91%

97% 95% 97% 96% 95% 94%97%

3%

1,4%

1%

5%2%

4,4%

0,6%

1,2%1,4%

1%

4,6%

1,9%

1,4%1,7%

3%

1,3%

0,1%

1,2%

2,1%

1,6%

0,8%1%0,6%

0,4%

Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март

Характер обращений 22

Благодарность0,43% (1)

0

6

2%

1%1% 1% 1%0,75%

3% 3%

0,7%

2%

0,3% 0,25%

Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель

0,17%

2%

0,4% 0,43%

1% 1%

0,5%0,5%

Апрель

77%

13%

10%

0,1%

Мобильноеприложение

Полис ОМС

Поликлиника

Общие вопросы

SMS-информирование

Контактный центр

Портал ЕМИАС

Портал МПГУ

Распределение претензий по тематикам

Претензии по теме «Полис ОМС»

Претензии по теме «Поликлиника»

Тематика претензий 23

Нет информациио полисе

Полис аннулирован

Данные не совпадают

Претензии по теме «Мобильное приложение»

50%

29%

5%

2%

2%

1%

0,1%

Нет возможности записаться к профиль-

ному специалисту

Нет возможностизаписаться к специалисту

первичного звена

Сотрудник МУ

Общая информация

Повторная запись

Несоответствиерасписания

Очереди

Пропала запись

51%

29%

15%5%

10%

3%

Неверный вводданных

Приложение не работаетесли пациент записан на исследование

Проблемы с прикреплением

Проблемы у иногородних пациентов

52%

27%

2%

5%

11%

1%

1%

13%

Основная причина: нет возмож-ности записаться по направле-нию на портале МПГУ

Healthcare

мониторинг внедрения апрель 2014 ЕМИАС