Embed Size (px)
Citation preview
Как организовать поддержку клиентов в интернете.Опыт российских банков
Евгений Васюк, Copiny.com
Клиентский сервис в интернете
* ФОМ, 2012г.** comScore, октябрь 2011г.*** TNS, январь 2012г.
70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно*
Интернет – эффективный и удобный канал связи
90% из них используют соцсети**
Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн***
Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете.
Ошибки и проблемы
Неправильная стратегия
● «Мы здесь, чтобы продавать!»
● «Главное – интересный контент!»
● «Это модно!»
Данные Rightnow Technologies
платят на четверть больше67%
уходятпосле плохого обслуживания
86%довольных
Ошибки и проблемы
Мало компетентных сотрудников
● Удаление обращений и
комментариев
● Неадекватное реагирование
на проблемы в соцсетях
● Контент, подрывающий имидж
● Отсутствие систем аналитики
Ошибки и проблемы
Пересылка клиентов в оффлайн-каналы
● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!»
● «Это не в нашей компетенции!»
● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!»
* Источник изображения: ru.123rf.com
Ошибки и проблемы
Ниприемлемое время реакции на обращения
* Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.
25%ждут реакцию в
течение часав соцсетях
50%ждут сутки
в тикет-системах
* Исследование Lightspeed Research
Исследование поддержки банков в Facebook
У ТОП-20 есть проблемы:
● У 25% банков неприемлемое время реакции
● Режим работы поддержки с 9 до 18
● Обезличенное общение
● Нет знаний об автоматизации
нужен удобный инструмент,включающий FAQ, базу знаний,функции контроля, аналитики и совместной работы
Что делать?
Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и соцсетях может стать неэффективным вложением средств.
Необходимо наладить взаимодействие между разными отделами компании: PR, маркетинга, контакт-центра, региональных офисов и др.
Связать поддержку в интернете с бизнес-процессами в оффлайн
FAQ, база знаний, сообщества для обмена потребительским опытом, эффективные системы самообслуживания, системы мониторинга.
Внедрять автоматизированные центры поддержки
Параллельно реализации стратегии присутствия организовать качественную поддержку
Центр поддержки клиентов на базе Copiny
Центр поддержки клиентов СовкомБанка
Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и интегрировать его в соцсети
Интеграция в сайт
Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).
Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную авторизацию (SSO).
Интеграция в социальные сети
Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).
Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.
Мониторинг Twitter
Система по заданным ключевым словам осуществляет мониторинг Twitter, позволяя импортировать сообщение в центр поддержки.
Автоматизация и самообслуживание
Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме 24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.
Организация совместной работы
Подписка на определенные категории, которые выбирает клиент при создании обращения, позволяет каждому департаменту отвечать только на вопросы в рамках его компетенции.
Каждый департамент работает с обращениями своей категории
Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное обращение. Он будет уведомлен по Email, а также напоминанием в тулбаре.
Возможность назначать ответственного
Аналитика системы показывает скорость реакции каждого сотрудника на обращения, скорость решения проблем, ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда, показатели самообслуживания.
Анализ работы сотрудников
История успеха
Задачи
сопровождение привлеченных клиентов нужен удобный
инструмент,включающий FAQ, базу знаний,функции контроля, аналитики и совместной работы
сбор отзывов
оперативность поддержки
автоматизация поддержки
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750 тыс. физических лиц.
История успеха
Внедрение центра поддержки (3 недели):
Данные за период март-август 2012 года.
60%обращений закрываются без участия сотрудников
4300обращений
обработано в системе
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:
История успеха
А еще:
Данные за период март-август 2012 года.
на2,8%
уменьшился отток клиентов 28% +
приходят из поисковых систем
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%
История успеха
Задачи
эффективная поддержка клиентов в интернете
нужен удобный инструмент
включение в общение первых лиц банка
систематизация и централизация поддержки
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.
История успеха
Результаты через 3 месяца:
● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем
● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку
● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков
России
Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много положительных отзывов.
Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру
“
На базе Copiny банк организовал центр поддержки клиентов в соцсетях.Клиенты получили качественную поддержку и доступ к базе знаний прямо на страницах в Facebook и «Вконтакте».
Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба, входит в десятку ведущих банков в России по размеру карточного кредитного портфеля. Обслуживается более 1,5 млн розничных и 3 тысяч корпоративных клиентов.
История успеха
Новый тренд?
История успеха
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной продукции в России.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.
