Embed Size (px)
DESCRIPTION
Social media monitoring for financial sector
Citation preview
Анна Рокина [email protected] Анна Рокина [email protected]
Мониторинг и исследования социальных медиа Что на самом деле говорят о банковских услугах ваши клиенты.
Что такое мониторинг • Отслеживание упоминаний в социальных медиа по определенной тематике • Сбор упоминаний, их кодирование и аналитика
Мониторинг — систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики. Он несёт одну или более из трёх организационных функций: • выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений
окружающей среды, в отношении которых будет выработан курс действий на будущее; • устанавливает отношения со своим окружением, обеспечивая обратную связь, в отношении
предыдущих удач и неудач определенной политики или программ; • устанавливает соответствия правилам и контрактным обязательствам (Wikipedia)
Мнения имеют значение
• Одно мнение – 100 комментариев – 1000 читателей • 70% пользователей публикуют отзывы о
компаниях, продуктах и услугах (Nielsen research 2009) • 42% пользователей доверяют рекомендациям
(данные по России, PwC, 2010)
Финансовый сектор в соцмедиа
Мы нашли три варианта присутствия финансового сектора в соцмедиа (возможно их больше!):
• Активное присутствие • Агенты влияния • Пассивное присутствие (мониторинг)
Стереотипы (верные и неверные) • Финансы это скучно (никто не будет их обсуждать) • Вопросы безопасности (слишком личная информация – никто не будет ей
делиться) • Юристы банка не одобряют блоги (мы не сможем оперативно реагировать) • Мы и так все знаем про наших клиентов и наш сервис (у нас есть книга
жалоб, система контроля банкоматов и система оценки персонала) • Социальные медиа – это какая то невнятная выборка (кто все эти люди?) • Агентство все сделает: найдет и отреагирует и проанализирует. У нас нет на
это внутренних ресурсов Рекомендация: перед началом работы оцените информационное поле, это не страшно, безопасно и интересно J
Зачем нужен мониторинг?
• Мониторинг – это не только «найти и отреагировать» • Сбор отзывов о продуктах и сервисах • Реакция на маркетинговые акции • Анализ трендов • Работа с претензиями • Поиск инсайтов • Поиск контента
Как это выглядит? • Пример данных, которые возможно получить с помощью мониторинга • Данные мониторинга по ряду банков за период с 7.11 по 12.11 • Использовался автоматический мониторинг Buzzware и ручной анализ
данных • Тональность определялась по каждому банку отдельно • Цель мониторинга: репутация банков, отзывы о продуктах и сервисах
Где появляются мнения?
Livejournal.com
Twitter.com
Finam.ru
Vkontakte.ru
0 500 1000 1500 2000
Топ источников по профилю «Сбербанк» • Livejournal, Twitter, Vkontakte –
наиболее активные площадки, генерирующие большой объем упоминаний,
• При работе с источниками важно смотреть на тип сообщений (комментарии, посты), авторов сообщений и темы, которые на них обсуждаются.
Как говорят о банках?
!"#$"%&'
()*+% ,%&'
-%.++%./#&
!010"%&'
23,24
-455'0. !1%&6%$1
,%&' (7%&8%$6
0 150 300 450 600
4
6
27
29
51
42
222
2
5
16
18
24
42
273
4
2
9
9
11
22
73
Объем и тональность упоминаний • Соотношение позитивных и негативных сообщений необходимо привязывать к их контексту,
• Негатив может быть конструктивным и нет
• Не бывает исключительно позитивных отзывов о компании
• Не на всякий негатив необходимо реагировать
Что говорят о банках?
!"#"$%&'
Raiffeisen Connect
Alfa Click
()*24
!$+,-&.%/&
*%&' 01%&2%,3
4566'"/ !#%&3%,#
)+.+$%&' ()*24
0 4 8 11 15
3
1
1
1
1
1
0
10
1
1
1
1
5
1
2
Интернет банк !"#$"%&'
()*+% ,%&'
!-.-"%&'
/%0++%01#&
23,24
,%&' (4%&5%$6
/788'-0 !.%&6%$.
0 125 250 375 500
4
3
16
29
17
27
155
5
1
13
34
15
37
255
0
4
7
18
6
20
54
Сервис в банках
• Сервис в банках – самая обсуждаемая тема, • Интернет – банкинг, онлайн покупки, PayPal • Выбор карты: карта для путешествий, для повседневного пользования, для онлайна • Репутация банка – мнения не подкрепленные фактами, но влияющие на восприятие • Кобрендовые карты: подсчет миль, бонусов и тп.
Агенты влияния
Помогут ли агенты влияния и какими они должны быть? Зависит от площадки. Рассмотрим основные площадки: • Banki.ru • Личные блоги • Сообщества • Форумы
Как получать эти данные?
• Мониторинг (люди или роботы) • Обработка данных • Анализ данных • В чем отличия от традиционных исследований и как все это понимать?
Как использовать эти данные? • Тренды • Саппорт • Работа с претензиями • HR • Инсайты • Контент - маркетинг
