Embed Size (px)
Citation preview
Концепция внедрения системы сервис-
менеджмента
«Профи-Карьера»
Тел..: 8(495)508-53-33 e-mail: [email protected] сайт: www.seminarna.ru
Центр Делового Развития
Семинары и тренинги для развития Вашего бизнеса
Внедрение системы сервис-менеджмента
тел.: e-mail: сайт:
8(495) 508-53-33 [email protected] www.seminarna.ru
Центр ответственности системы сервис-
менеджмента
Стандарты обслуживания
Обучение персонала
Программа Mystery Shopping
(контроль качества сервиса)
Корпоративная культура и
внутренний PR сервиса
Система мотивации персонала
- Закон «О защите прав потребителей»
- Менеджмент качества стандарт ISO-9000
(редакция 2000 г.)
- Законы обслуживания клиентов (по версии,
разработанной Service Quality Institute)
- Методика «ServQual»
-Руководящие указания по обучению
персонала в рамках менеджмента качества
Quality management - Guidelines for training
Основа для разработки системы качества сервиса ( обслуживания )
Этапы внедрения сервис - менеджмента
•Профессиональная оценка уровня имеющегося сервиса в компании. Аудит сервиса •Выявление основных проблем •Анализ мнений клиентов о качестве предоставляемого обслуживания •Разработка стандартов качественного обслуживания •Подготовка Сервисного плана
Определение центра ответственности за качество сервиса в компании
Проведение Аудита имеющегося уровня сервиса
Разработка единых стандартов обслуживания клиентов предприятия Разработка комплексной системы
обучения персонала стандартам обслуживания, знаниям продукта, правилам
работы в компании Подбор методов и разработка
инструментов контроля качества сервиса и выполнения стандартов обслуживания Создание системы материальной и нефинансовой мотивации персонала,
включающей стимулирование за качественное обслуживание Клиентов
Этап: Подготовка внедрения системы сервис- менеджмента
инструмент, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости
уровня сервиса модель трансляции положительного имиджа
(бренда) компании на клиента последовательность действий, осуществляя
которые продавец благоприятно воздействует на клиента, создавая у него впечатление
качественного обслуживания документ, включающий в себя подробное
описание наиболее эффективных форм поведения, а также ошибочных действий
Внедрение стандартов облуживания. Корпоративный стандарт обслуживания
– это:
покупка под видом
клиента
опросы клиентов
звонки клиентам после
покупки с просьбой
оценить качество
сервиса •встречи и круглые
столы с клиентами
•жалобы клиентов
• оценка точности
заказов
•похвалы клиентов
Постоянный аудит клиентского сервиса
и стандартов обслуживания
Откройте для себя новые возможности на пути к профессионализму и успеху! Наши сотрудники с удовольствием ответят на заданные Вами вопросы.
8(495) 508-53-33
www.seminarna.ru
