Как понять посетителя и продать ему больше

с помощью emailНиколай Михайловский,

Директор по продукту

Стадии цикла покупкиосознание проблемы

поиск информаци

и

сравнение решенийпокупка

поведение после

покупки

Триггер

Осознание проблемы• Приходит понимание, что реальная ситуация

отличается от идеальной• Как правило, есть триггер – событие, которое

открывает глаза на проблему Скоро день рождения жены, надо что-то купить в подарок!

Вышел iPhone5, хочу-хочу-хочу!

С такой огромной скидкой можно, наконец, записаться на массаж

Учительница в музыкалке сказала, что надо новую флейту

Что делать?• Тренды

• Вышел iPhone5S!• Скоро 8 марта!

• Создание собственных триггеров• Требует нескольких согласованно действующих

мотиваторов:

Срочно Кто если не я Гигантская скидка Groupon+ + =Срочно Эксклюзивно Гигантская скидка Шоппинг-клуб+ + =

Создание поведения из emailРассылки

• Регулярные• К событиям

(праздник, ДР)• RFM-

коррекция

Не перегрузить канал

• ограничение объема

• персонализация• цикл обратной

связи

RFM-коррекция• Анализировать Recency,

Frequency, Monetary• Выделить клиентов,

которые находятся в процессе смены своего поведения – в процессе как позитивных, так и негативных изменений!

• Реагировать ДО того, наступило событие

Номера покупок

Дней между соседними покупками

Средний интервал между покупками

Превышает ли интервал среднюю величину

№1-№2 90 90 Нет (90=90)

№2-№3 60 (90+60)/2=75 Нет (60<90)

№3-№4 30 (90+60+30)/3=60 Нет (30<75)

№4-№5 60 (90+60+30+60)/4=60 Нет (60=60)

№5-№6 90 330/5=66 Да! (90>60) Опасность !!!

№6-№7 120 450/6=75 Да! (120>66) Опасность !!!

№7-№8 150 600/7= 85,7 Да! (150>75) Опасность !!!

Пример RFM-коррекции

Где сейчас посетитель в цикле покупки?

Поиск информации

Сравнение решений

Покупка

мультиварка

мультиварки поларис отзывы

мультиварка polaris pmc

0512ad купить киев

Вручную, на основе источника трафика Поиск

Рефералы, соцсети,

баннеры,PR

91%точность

Как правильно собрать адреса email• Посетитель сейчас купит ->

– не мешать!• Посетитель не купит в текущей сессии ->

– Подписать на email-рассылку

• Пообещать пользу от рассылки– Информация о скидках – Price alerts– Скидка за подписку

Как правильно собрать адреса email• Просить только адрес email, все остальное спросите в

email, если надо

• Форма?• Персонализованная форма?

– 1 раз каждая форма, не более Х за день– например, выплывает сбоку, ничего не закрывает

• Страница подписки?• Футер каждой страницы?

Как правильно собрать адреса email

• Умный алгоритм лидогенерации– С точностью 91% определяет вероятность

покупки в текущей сессии– Если вероятность невысока и у нас нет email

пользователя, то…• Инициирует показ формы лидогенерации (pop-up

или content injection)

– Заполнение формы – триггер для старта приветственной цепочки email

Этап поиска информации

• Внутренний (вспомнить, как решал эту проблему раньше)

• Внешний (поисковик, сайты с контентом по теме, сайты ecommerce c хорошим контентом)

Что делать?• Инвестировать в контент

– Как выбрать холодильник?– Кухня - пространство креатива

• Объяснить посетителю, как правильно сравнивать товары

• Отправлять посетителю релевантные статьи по email

Приветственная серия• Инициируется и отправляется по факту заполнения формы

подписки• Например, может состоять из трех писем:

– Письмо 1: Благодарим за подписку, товары, которые просматривал, рекомендуемые товары

• «Привет. Вот твой пароль. Теперь ты первым сможешь узнавать про новые товары и распродажи в нашем магазине. А еще есть и специальные акции, доступные только нашим подписчикам:».

– Письмо 2: если нет покупки – о преимуществах магазина + рекомендуемые товары + статья о выборе товаров в этой категории

– Письмо 3: если нет покупки – товары из категории, которую просматривал, но с более низкой ценой в форме сравнения с просмотренными товарами

Сравнение решений• Действующие силы

Разум Страх Желание

Что делать для сравнения решений?• Дать разуму объективные критерии

– Демонстрации (например, видео)– Характеристики товаров– Сравнение

• Дать уверенность и чувство надежности– Отзывы, рейтинги

• Желание– Внешний вид– Ассоциации

Серия возврата брошенного просмотра

• Инициируется, если пользователь посетил сайт, посмотрел товары и ничего не положил в корзину

• 1 шаблон письма• Содержание:

– «Ты не смог ничего выбрать? Если что не так, пиши на techsupport@. А вот товары, которые тебе будут интересны:»

– выборка наиболее вероятных для покупки товаров из тех, которые просмотрел, с характеристиками, отзывами и рейтингами

– персональные рекомендации

Проблема:>50% «брошенных корзин»

Возможность:Получить дополнительные продажи и прибыль

Решение:Внедрить систему преследования и возвращения к покупке

Полезно знать:

Наш средний результат 19,5% (только email)

Стадия покупки

Серия возврата брошенной корзины• Инициируется по факту оставления корзины с

товарами или прерванного оформления заказа• Может состоять из трех писем

– Письмо 1: Напоминание об оставленных в корзине товарах

– Письмо 2: если нет покупки – напоминание о товарах + рекомендуемые товары

– Письмо 3: если нет покупки – напоминание о корзине + более дешевые товары из категории

Круто, и как это сделать?

Можно сделать самим

Можно сделать самим

Можно сделать самим

И оно будет работать!

Минимум2 программиста1 математик1 аналитик6 месяцев работыСрок жизни продукта 1 год

~ $450 000

А можно использовать SaaS Crossss

Минимум1 программист15 минут интеграции

~Logo

censored

Не верю!

shop.jenavi.ru

Jenavi и брошенные корзины

Jenavi и брошенные корзины

Хотите подключиться к http://crossss.ru?Есть вопросы?

Хотите сделать предложение?

khanindaniildaniil@crossss.com+7 (913) 824-4719

nickm197nickm@crossss.com+7 (903) 790-5815

Николай Михайловский Даниил Ханин