Лояльность к банкучерез интерфейс

Никита Михеенков

Что общего между лояльностьюи качеством интерфейса?

КОРИДОРНЫЙ ТЕСТ

50 сотрудников. Модельная аудитория клиентов ближайшего будущего.

Что любят и ненавидят в банках,какие интерфейсы нравятся и чем,какие программы лояльностииспользуют.

IT-СПЕЦИАЛИСТЫ 8 ПРОСТЫХ ВОПРОСОВ

?

Упрощенная CJM банка

Вовлечениедрузей

Другие услугибанка

Услугипартнеров

Конкуренты

Офис банка

Сайт банка

Выдаликарту

Посоветовалидрузья

Осознанныйвыбор

РекламаТелефон

Офисбанка

Банк-клиент Приложение SMS

РассылкаБанкоматы Журнал

Offline-взаимодействие

БанкоматыВыдаликарту

Посоветовалидрузья

Осознанныйвыбор

Реклама

Вовлечениедрузей

Другие услугибанка

Услугипартнеров

Конкуренты

Офис банка

Сайт банка

Рассылка Журнал

ТелефонОфисбанка

Банк-клиент Приложение SMS

Online-взаимодействие

Вовлечениедрузей

Другие услугибанка

Услугипартнеров

Конкуренты

Офис банка

Сайт банка

Рассылка Журнал

ТелефонОфисбанка

Банк-клиент Приложение SMS

БанкоматыВыдаликарту

Посоветовалидрузья

Осознанныйвыбор

Реклама

Большая часть клиентского опытаформируется через взаимодействиес интерфейсами банка

Качество сайта, банк-клиента и приложения все респонденты назвали ключевой причиной выбора и верности банку.

Сеть банкоматов, программы лояльности, набор услуг и качество поддержки в порядке убывания вторичны.

Полностью подтверждено опросом.

Удобный интерфейс формирует лояльность пользователей и привязывает их к компании

BRAVE 100%

Press home to unlock

Thursday, September 8

19#56

На рынке одновременно присутствуютсупер-современные решения

В нашем опросе многие писали, что перешлина Tinkoff и Rocketbank из-за интерфейса.

zerofinancial.com

И разработанные давно

Многие наши респонденты ушли от банков потому,что невозможно пользоваться их электронными продуктами.

Инновационные интерфейсы к банк-сервисам становятся самостоятельными продуктами

Rocketbank

Точка и т.д.

—

—

Меняется пользовательский опыт —к старомууже не хочется возвращаться

Очевидность действия

Уверенность в результате

Скорость выполнения

Удовольствие и эстетика

20% 80%повторяющихсясценариев

удобства работыс сервисом

Сбербанк: перевод на карту

•••• 9840 [ MasterCard Gold ]

№…3349736 [ Сберегательный счёт ] 50 000,00 ₽

134 250,00 ₽

23 500,00 ₽

53 726,00 ₽

53 726,00 ₽

•••• 7248 [ Visa Classic ] 23 500,00 ₽

•••• 5220 [ Моя зарплатная карта ]

•••• 5220 [ Моя зарплатная карта ]

Tinkoff: нет информации о переводе

BRAVE 100%

Thursday, September 819#56

ВТБ: цвета кнопок

Скидки, предложения…и дефицит внимания

“

Нет времениразбираться

Не понимаю вообще.

Да мне вроде всё-равно.

Не понимаю как устроены.

Плохо объясняют зачем нужны мили.

Не особо интересовалась.

В итоге пользоваться ими невозможно.

Не хочу разбираться где и что.

Нет, с правилами не знакома.

Никакие в итоге не использую.

Лень так заморачиваться.

“Использую, т.к. онане требует никакихдополнительныхусилий

Кешбек и процент — по умолчанию.

Кешбеком пользуюсь по умолчанию.

Кешбек автоматом.

Кешбек на все покупки.

Это просто полпроцента с транзакций по карте.

Процент на остаток работает сам.

“Результат —всегда приятныйсюрприз

Сколько и за что именно, не знаю.

Но вряд ли это формирует мою лояльность.

На какие-то действия не влияет.

Не работает на установленную цель.

Никак не влияет на мои действия.

Но на действия особо не влияет.

Чем более занят человек, тем меньше у него времени на изучение правил игры.

Хорошая программа лояльности работает в фоновом режиме, не требует усилий пользователя.

Результаты очевидны, на них не сложно повлиять.

Вывод 1

Вывод 2

Вывод 3

Презентация и рассказ о принципах работы

Механизмы использования в интерфейсе

Оплата услуг

Оплата услуг

Оплата услуг

Оплата услуг

Оплата услуг

Оплата услуг

Оплата услуг

Оплата услуг

Starbucks

Starbucks

Starbucks

Starbucks

S7 Airlines

S7 Airlines

S7 Airlines

S7 Airlines

10.01.2017

10.01.2017

10.01.2017

10.01.2017

21.12.2016

21.12.2016

21.12.2016

21.12.2016

- 500 ₽

- 500 ₽

- 500 ₽

- 500 ₽

- 22 300 ₽

- 22 300 ₽

- 22 300 ₽

- 22 300 ₽

+ 15 миль

+ 15 миль

+ 15 миль

+ 15 миль

+ 238 миль

+ 238 миль

+ 238 миль

+ 238 миль

**** 4952

**** 4952

**** 4952

**** 4952

**** 4952

**** 4952

**** 4952

**** 4952

Перевод на карту

Перевод на карту

Перевод на карту

Tinkoff

Tinkoff

Tinkoff

20.12.2016

20.12.2016

20.12.2016

- 1 500 ₽

- 1 500 ₽

- 1 500 ₽

+ 7 миль

+ 7 миль

+ 7 миль

**** 2562

**** 2562

**** 2562

Информирование о результате и экономии

? ?

Оплата услуг

Оплата услуг

Starbucks

S7 Airlines

10.01.2017

21.12.2016

- 500 ₽

- 22 300 ₽

+ 15 миль

+ 238 миль

**** 4952

**** 4952

Перевод на картуTinkoff 20.12.2016 - 1 500 ₽ + 7 миль**** 2562

Что делать, чтобы получить больше?

? ?

Оплата услуг

Оплата услуг

Starbucks

S7 Airlines

10.01.2017

21.12.2016

- 500 ₽

- 22 300 ₽

+ 15 миль

+ 238 миль

**** 4952

**** 4952

Перевод на картуTinkoff 20.12.2016 - 1 500 ₽ + 7 миль**** 2562

Тратьте деньги с карты,за каждую покупку мывернем 3-5% милями.Но снимая наличные,вы их не получаете.

?

Резюме

Чаще разговаривать с клиентами, задавать им вопросы.

Быстрее устранять проблемы не из бэклога разработчиков, а из сообщений пользователей.

Привлекать внешние команды, даже если есть свои.

Ну и конечно упрощать.

Вывод 1

Вывод 2

Вывод 3

Вывод 4

Спасибо за внимание!

Никита МихеенковДиректор по развитию Nimax

facebook.com/mikheenkov www.nimax.ru