call center-למוקדי שירות וGamification

? GAMIFICATION מה זה

1

שימוש באלמנטים משחקיים, או מעולם המשחקים, כדי לייצר הנעות חזקות לפעולה

למה זה עובד?

כי האדם הוא יצור תחרותי.הוא מתחרה בסביבתו, והוא מתחרה כל הזמן עם עצמו.

אנחנו אוהבים להשלים משימותואנחנו חשים סיפוק עצום כאשר אנו מקבלים הכרה על כך

אולי לא ידעתם, אבל WAZE היא דוגמא נהדרת ליצירת מעורבות באמצעות גיימיפיקציה

המשתמש מקבל נקודות )סוכריות(

על פעולות שהוא מבצע

ככל שהמשתמש מעורב יותר

- כך התגמול ההכרתי גדול

יותר: סטטוסים, שיתופים ועוד

אילו סוגי גיימיפיקציות מלווים אותנו כבר עכשיו ביום יום?

אילו סוגי גיימיפיקציות מלווים אותנו כבר עכשיו ביום יום?הרשת החברתית לינקדאין היא דוגמא להטמעה אלגנטית ורכה של אלמנטים משחקיים:

באמצעות שימוש באלמנטים מדוייקים, הגיימיפיקציה מייצרת למשתמש מוטיבציה

להוסיף עוד פרטים לפרופיל שלו, לשתף חברים ולהיות מעורב יותר ברשת

*

מדוע הגיימיפיקציה היא כלי מצויין למוקדי שירות ו/או מכירה?

סביבה תחרותית כפולה: של העובד כלפי עצמו ושל העובד כלפי העובדים האחרים

יש חשיבות לעבודה עצמית אבל מנגד גם עבודת הצוות חשובה מאוד

לרוב עובדי הסביבה הזו שייכים לדור ה -Y )ילידי 1980-1995(:

• נולדו לטכנולוגיה ולמדיה• מחפשים הנאה בעבודה, עבודה בצוות, שקיפות, פידבקים מהירים

• תחרותיים• מחפשים הכרה

במוקדי שירות אתגרים רבים:

שכר נמוך לחץ גדול

תקופת הכשרה ארוכה שמתבזבזת בגלל שחיקה מהירה יחסיתכשהנציג נהיה "משופשף" הוא בד"כ מתחיל להשתעמם....

שיפור שירות שיפור ביצועי עובד הגדלת שביעות רצון העובד

קיצור תקופת הכשרה

שיתוף פעולה בין נציגים

את כל אלה אנו פותרים באמצעות גיימיפיקציה!

פרמטרים הבאים לידי ביטוי בגיימיפיקציה

ביצועים

טיפול בלידים

כמות שיחות לשעה

שיפור מערך גבייה

שעות נוספות

איחורים

כל ה- KPI'S בדו"ח העובד

הגמיפיקצייה ככלי ניהולי למוקד

פלטפורמה למדידת ביצועים

דוח צוותי מתקדם בסולם שונה מדוח עובד

כלי אנליטי הכולל סימולציה לניבוי ביצועי עובדים

ליווי משלב Traning-Rookie-Expert -ה

מקנה שליטה ובקרה מלאה על התקדמות העובד, קצב

העבודה, תגמול עובדים

דוח עובד יומי/חודשי

חסכון משמעותי בזמן המוקדש לניטור ביצועי עובדים

ממשק המוקדן

ממשק המוקדן

בכל רגע נתון נתקשר את הציון החודשי של העובד כפי שמשתקף בזמן אמת

הפרמטרים החשובים להצלחת

המשמרת נמצאים כל הזמן לעיניי

המוקדן

פרוגרס בר

לידר בורד - מהווה גורם

מדרבן מרכזי

באדג'ים סמלי הכרה ופידבק

תמצית מרכיבי הציון החודשי

אתגריםצוותיים/

אישיים

ממשק המוקדן - המשך חיווי ציון חודשי - העמוד מספק פירוט בזמן אמת לעובד, על מרכיבי הציון החודשי שלו

ציון השיא של העובד מהווה מוטיבציה לשיפור

גרף המתאר את תנודות הציון החודשי בתקופה האחורנה ומהווה מוטיבציה לשיפור

עמוד הפתעות ופרסים

מחולק ע"פ פרסים שעומדים לרשות העובד ופרסים שהוא יכול להשיג, עם עוד קצת מאמץ...

כלי ניהול למוקד

מנהל המשמרת רואה בזמן אמת ת ביצועי הצוות. בהתאם למצב המשמרת, הכלי מאפשר בניית אתגר צוותי/אישי בצורה קלה ופשוטה

כלי ניהול למוקד

הפלטפורמה מציגה את ביצועי העובדים בזמן אמת ע"פ ציונים ומאפשרת תקשורת ישירה של המנהל מול כל אחד מהעובדים

כלי חדשני מעורר מוטיבציה בפני העובדים

מתן כלים לשיפור לעובד בזמן אמת

פלטפורמה לתקשורת אישית בין העובד לצוות הניהול

כלי ניהול החוסך זמן יקר של צוות הניהול

שימוש בגיימיפיקציה במוקדים הולך ונהיה נפוץ יותר ויותר בעולם, בשל היתרונות הייחודיים שמספק הכלי:

עלייה משמעותית בכל הפרמטרים הנמדדים בעבודת מוקד שוטפת

תודה :(