Как удвоить отдачу от email-маркетинга в Ecommerce с помощью

автоматизации и триггеровНиколай Хлебинский, Retail Rocket

Что такое Retail Rocket?

+ Офисы в Москве, Италии, Испании и Нидерландах.

+ Система real-time персонализации для Ecommerce.

+ Система триггерной email-коммуникации.

Платформа персонализации интернет-магазина

+ 100+ миллионов уникальных пользователей в месяц.

+ Аналитический кластер из 70 серверов.

+ 500+ тысяч внешних запросов в минуту.

+ 6GB сырых данных для анализа… В час!

В цифрах:

Что такое триггерные рассылки?

+ Действий (или бездействия) клиентов.

+ Данных о клиенте.

+ Релевантных поводов для коммуникации.

Автоматизированные письма, отправляемые на основе

+ Дожимать до продажи.

+ Генерировать повторные продажи.

+ Настроить один раз и получать доход.

+ Покрыть максимум базы триггерами.

Задачи:

Триггерные письма применяются на всех этапах воронки

1. Выбор товара

2. Принятие решения о покупке

3. Совершение покупки

1. Выбор товара

1. Выбор товара

+ Ретаргетинг просмотренных товаров («брошенный просмотр).

+ Ретаргетинг просмотренных категорий («брошенная категория).

+ Ретаргетинг просмотренных товаров не в наличии.

+ Подписка на снижение цены.

+ Подписка на поступление нужного размера (цвета, материала и т.п.).

Email-ретаргетинг просмотра

Просмотренные товары

Рекомендации альтернатив

Через ~30 минут после ухода с сайта пользователь получает:

2. Решение о покупке

Классика «брошенной корзины»

+ Клиент должен быть авторизован на сайте

+ Статичные письма без товаров

+ Отправка по расписанию: через 12 часов / раз в сутки

Как отправлять правильно?+ Формировать письма в режиме реального времени

Почему real-time?

+ Отправлять в реальном времени (+50%)

«Брошенная корзина» (7% пользовательских сессий)

(25%-75%] (25%-75%] (25%-75%] (25%-75%] (25%-75%] (25%-75%] (25%-75%] (25%-75%]1294 5990 6191,5 18990 2930 3850 2135 4745228 968 855 3990 1030 1369 429 1296

Books DIY Electronics Furniture & Household

Health&beauty Kids MultiCategory Sports

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Less 1 hour More 1 hour less 3 hours More 3 hours less 12 hours More 12 hour less 1 day More 1 day less 2 daysMore 2 days less 4 days More 4 days

Как отправлять правильно?+ Формировать письма в режиме реального времени

+ Включать в содержание писем персональные рекомендации

+ Использовать персональные рекомендации (+20%)

Персональные рекомендации в письмах

CTR +10%

Конверсия +20%

Как отправлять правильно?+ Формировать письма в режиме реального времени

+ Включать в содержание писем персональные рекомендации

+ Синхронизировать email-адрес пользователя с cookie

+ Выстраивать цепочки писем напоминаний (follow-up письма)

Серия follow-up писем (кейс с Hoff)

Полное описание кейса: bit.ly/case-hoff-triggers

+ Отправлять серию писем: 1) напоминание 2) USP 3) Спец. предложение (+12%)

Как отправлять правильно?+ Формировать письма в режиме реального времени

+ Включать в содержание писем персональные рекомендации

+ Синхронизировать email-адрес пользователя с cookie

+ Выстраивать цепочки писем напоминаний (follow-up письма)

+ Производить активный сбор базы email (умные формы подписок)

+ Не ограничиваться только «брошенной корзиной»

2. Решение о покупке«Брошенный поисковый запрос»

2. Решение о покупке«Брошенный поисковый запрос»

3. Совершение покупки

3. Совершение покупки

+ Отправка сопутствующих товаров сразу после заказа.

+ Периодические предложения товаров повторного спроса.

+ Регулярная отправка новинок (fashion, книги, фильмы, игры).

+ Прогноз следующей наиболее вероятной покупки (Next Best Offer).

+ Реактивация.

Совершение покупки это триггер!

Cross-sell рекомендации к заказу

Просьба оценить сервис

Персональные рекомендации

После доставки заказа пользователь получает:

http://pdfpiw.uspto.gov/.piw?PageNum=0&docid=08615473

Механизм предсказания следующей покупки

Механизм предсказания следующей покупки

1 32 4 5 6 7 8

1. Анализ последовательностей покупок

2. Выявление значимых цепочек

3. После того, как человек совершает покупку, появляется вероятность

покупки в следующем «звене» цепочки потребления

1

3

2

4 5

6

7

8

t1 t2 t3 t4 t5

Механизм предсказания следующей покупки

+ В жизни каждая покупка является звеном сразу нескольких цепочек потребления

+ Разные цепочки потребления по-разному распределяются во времени

Средства для купания

детей

Бутылочки и соски

Посуда для малышей

Нагрудники и слюнявчики

18 днейПустышки

29 дней

24 дня

28 дней

Реальный пример цепочек потребления

Система триггеров на основе воронки

Пример схемы триггерных писем в зависимости от этапа воронки продаж, на котором остановился посетитель. Крупнее: bit.ly/email-trigger

Еще интересные кейсы

Погодные рассылки

Товары из связанных

с погодой категорий

Утром в понедельник пользователь получает:

Прогноз погоды в регионе пользователя

Товары из связанных

с погодой категорий

Кейс в сети «Кораблик»: повторные продажи

– 60% заказов в рознице совершаются с картой лояльности, к которой привязан email

– Информация о таких заказах поступает в Retail Rocket

– Retail Rocket генерирует персональные рекомендации товаров из интернет-магазина:

+ Предложение сопутствующих товаров к текущей покупке + Предложение на основе прогноза следующей наиболее вероятной покупки (Next Best Offer) + Новинки и популярные товары из наиболее интересных пользователю категорий + Регулярные предложения товаров повторного спроса

Полное описание кейса http://bit.ly/omni-channel-email-case

Кейс в сети «Кораблик»: повторные продажи

1. Покупатель из offline розницы уходит не в online конкурента, а делает заказ на сайте бренда и выбирает самовывоз в том же магазине, где покупал изначально

2. В среднем, 15% – 20% offline заказов переводится в ваш Ecommerce в виде посетителей

3. Около 30% этого трафика – новые посетители (по данным Google Analytics)

4. Этот трафик конвертируется в заказы с коэффициентом ~2% (last click) и ~5% (post click)

5. Растет доля повторных покупок, Life Time Value и другие ключевые для бизнес метрики.

РЕЗУЛЬТАТ

Не забывайте про оптимизацию

Карточка товара в письме

Отзывы о товарах

Цены

Чеклист для построенияправильных триггерных

email-кампаний

Чеклист для триггерных email

+ На любое значимое событие отравляем письмо (но не более одного письма за 1-3 дня)

+ Синхронизируем email с cookie (сильно растет охват триггеров)

+ Отправляем follow-up цепочки при отсутствии реакции

+ Используем персональные рекомендации

+ Захватываем email-ы с помощью «умных форм»

+ Отправляем письма в реальном времени

+ Делаем А/Б тесты кампаний

Спасибо за внимание!Николай Хлебинскийnh@retailrocket.ru

Ищем email-маркетологов!retailrocket.ru/vakansii/#email-marketer