Verkkokauppa

Espoon työväenopistoSyksy 2015

Maikku Sarvas

Verkkokauppa

● Miten verkkokaupan pitäminen eroaa tavallisesta? Mitä tule huomioida, mikä on haastavaa? Mitä ohjelmistoja on saatavilla verkkokaupan perustamiseen ja ylläpitämiseen?

Sisältö

● Yleisitä verkkokaupasta● Ulkoasu● Etusivu● Tuotteiden ryhmittely● Tuotesivu● Ostokori● Maksutavat● Palaute

● Asiakasviestintä● Suomen laki● Markkinointi● Mainonta● Some● Web Analytiikka● Tekniset alustat● Haasteet

Miksi Verkkokauppa?● Verkkokauppa mahdollisuus lyhentää jakelutietä, parempi kustannustehokkuus● Verkkokauppa edullisempi perustaa● Verkkokauppa voi parantaa varaston kiertonopeutta● Markkinat suuret, kilpailu kovempi● Verkkokauppa 8% kaikesta kaupasta *● Verkkokauppa kasvussa Suomessa *

– + 20,5% 2014 ->2015 6kk

● Mitä Suomessa myydään? https://www.klarna.com/fi/lehdistopalvelut#/pressreleases/verkkokaupan-alkuvuosi-suomessa-2015-naisille-elektroniikkaa-hopeasurffaajille-aikuisviihdettae-1203797

● http://www.vilkas.fi/vilkas-group-oy/ajankohtaista/verkkokauppiaiden-myynti-kasvoi-alkuvuonna-yli-20

Ensiksi mieti● Mitä myyt?● Nimi – oma vai yrityksen?● Miten hoidat:

– Logistiikan

– Maksuliikenteen

– Kirjanpidon

– Markkinoinnin

● Verkkokaupan strategia → konseptointi– Kohderyhmän segmentointi – kuluttajat, jälleenmyyjät

– Tuotevalikoima – toimituskulut

– Jakelukanava – lisäarvoa? Konflikti

● ”Verkkokauppa on matka – ei projekti”

Macy’sin Chief Omnichannel Officer R.B. Harrison 2015

Verkkokaupan kehitysaallot

Käytettävyys

● Asiakkaan toimintamallit– Etsii tietoa palvelusta/tuotteesta verkossa (Google)

– Tulee ostamaan tuntemansa tuotteen

– Vertailee tuotteita

– Etsii edullisinta vaihtoehtoa

– ”shoppailee”

● Asiakas voi tehdä ostopäätöksen jo verkossa

Ulkoasu● Erottuva, oikean tyylinen ja tasapainoinen ulkoasu on

tärkeämpää kuin muilla verkkosivuilla● Asiakaskokemus, sama vai eri kun ei-verkkokaupassa? ● Selkeä navigaatio

– Asiakas ei saa eksy sivustolla

● Lokalisaatio kunnolla – osoitteet, virheilmoitukset● Huonosti toimiva haku vähentää myyntiä● Värit – valkoinen tila● Kuvien tyyli

Hyvä sivu

● Ulkonäkö miellyttävä ammattimainen, tukee yrityksen sanomaa– Asettelu – kaikki oleellinen ylös

– Värit – älä unohda valkoista tilaa● Keltainen halpa, punainen vaara, vihreä raha

– Kuvat – sama teema ja tyyli● Koolla on väliä● Oikea ihminen

● Toimiva – kaikki linkit, kuvat, liitteet● Helppo käyttää

– Hyvä ensivaikutelma

– Tukee konversiotapahtumaa (myynti/rekisteröityminen/osallistuminen)

● Sivuilta löytää helposti mitä etsii -selkeää tekstiä– Löytääkö kävijä heti sen miksi tuli sivulle

– Edut, ominaisuudet tuotteista, palveluista, yrityksestä

– Pystyykö sivuilta antamaan palautetta, ottamaan yhteyttä

● Tuore

Ulkoasu

● Kromi – kehys kaupan sivujen ympärillä– Yläpalkki

● Logo, ostoskorin tiivistelmä, hakukenttä

– Sivupalkit – ei aina kumpaakin, vasen tärkeämpi● Tuotevalikoima – vasen ylin, oikealla ostoskorin tiivistelmä

– Alapalkit

– Sivun vaihtuva sisältö

● Joka sivulla on oltava– Logo, joka linkki etusivulle

– Yhteystiedot

– Maksutavat

– Toimitusehdot

– Asiakaspalvelu, yritystiedot

– Rekisteriseloste

Etusivu

● Etusivulta pitää ymmärtää olevansa verkkokaupassa

● Yrityksen etusivulta on hyvä ilmetä että tuotteita on verkossa myynnissä ja missä

● Etusivun tulee antaa oikea kuva mitä tuotteita on myynnissä– Mainosten ei tule peittää muuta valikoimaa

– Ei pidä antaa myöskään väärää valikoimaa tuotteista

Tuotteiden ryhmittely● Alan vakiintunut käytäntö● Jaa ja järjestä● Käytettävyystestaus● Tuoteryhmän nimen pitää olla kuvaava● Tuote voi kuulua useampaan tuoteryhmään ● Asiakkaan on helpompi selata monen tuotteen ryhmää, kuin

montaa muutaman tuotteen tuoteryhmää– Vähän on parempi kuin liikaa

● On hyvä jos useamman tuotteen saa näkyviin sivulle– lajittelumahdollisuus

Tuotesivu● Tuotesivulla tehdään ostopäätös

– Panosta tähän

● Selvä kuvaava nimi● Riittävän iso kuva

– Mahdollisuus suurentaa kuva

– Useampi kuva

● Hinta● Tieto tuotteen eri vaihtoehdoista – väri, koko, materiaali● Saatavuus● Lyhyt kuvaus, jossa keskeisimmät ominaisuudet● Mahdollisuus ostaa tuote

Tuotekuvaus● Asiaa ei markkinointia - kirjoita itse, älä kopio● Laajempaan kuvaukseen voi olla linkki

– Kerro miksi joku ominaisuus on hyvä, vastaa asiakkaan kysymyksiin jo tässä.

● Alussa oleellinen, loppua ei aina lueta.● Saman tuoteryhmän tuotteilla samat tiedot● Vakiintuneita käytäntöjä (Lähde: Lehtonen)

– Lelut● Ikäsuositus, koko, kestävyys

– Vaatteet● Väri, materiaali, yksityiskohdat, vuori, taskut, koko, pesuohjeet, lämpimyys

– Huonekalut● Viimeistely, materiaalin tyyppi

– Elintarvikkeet● Aineosat, säilyvyys, sopivuus erikoisruokavalioihin

– Varaosat● Tarkka tieto mihin sopii,

– Kirjat● Kirjoittaja, sisällysluettelo, kohderyhmä, sivumäärä

Esimerkki

Ostoskori

● Ostoskoriin lisäämisen tulee olla selkeätä● Ostoskoriin lisäyksen tulee näkyä jossain● Hyvässä ostoskorissa

– Näkyy tuote oleellisilla tiedoilla

– Linkki tuotesivulle

– Kappalemäärä voi muuttaa

– Tuotteen voi poistaa helposti

– Kuva vastaa tuotetta

● Ostosprosessin pitää toimia!– Helppo, selkeä, ei keskeytyksiä, ennustettavissa

– Tarkimmin testattu

● http://magentosolutions.tumblr.com/post/126402675412/reasons-for-shopping-cart-abandonment

Maksutavat● Tilinsiirto – turha?● Verkkopankkien painikkeet – maksut● Postiennakko – noutamatta jätetyt paketit● Lasku – luottamus?● Luottokortit

– Visa Cardholder Information Security Program, MasterCard Site Data Protection Program

● Paypal● Verkkomaksut (59 Eur/kk), Suomen Maksuturva (49 – 89 Eur/kk),

Checkout Finland Oy (20 Eur/eur – 39Eur/kk) +tapahtumamaksu

Toimitus

● Toimituksen hinnoittelumalleja ovat:– Kiinteä toimitushinta

– Tilauksen kokonaisarvon mukaan laskeva

– Toimituksen kokonaispainon mukaan laskettu hinta

– Ei toimitusmaksua

● Edullisin toimitusmuoto löytyy määräytyy paketin koon, muodon ja painon mukaan

● Osta verkossa, nouda kaupasta● Vientiin tietoa Itellan ja Tullin sivuilta● Ulkomaiset tukkurit

Palaute

● Hakuloki kertoo asiakkaan käyttämän kielen● Arvostelut, palautteet

– Positiiviset, negatiiviset

– Myyjälle palautetta

– Palkitse arvostelu

– Mahdollisimman helppoa

– Ei vain rekisteröidylle käyttäjille

– Hyödynnä Some-palveluita

Asiakassähköpostit● Eivät markkinointisähköposteja● Ilmoitus rekisteröitymisestä, tilausvahvistus, postitus ilmoitus● Sähköpostimainostamiseen tarvitsee luvan● Hyvä sähköpostiviesti

– Siihen voi vastata

– Otsikko selkeä

– Asia heti alussa

– Lyhyt ja ytimekäs

– Yrityksen yhteystiedot

Suomen laki● Kuluttajansuojalaki, Henkilötietolaki, Tuotevastuulaki, Verolait● Kirjanpitolaki säätää kirjanpitovelvollisuuden● 30 päivän toimitusaika● Palautusoikeus

– virheellinen

● Tilausvahvistus● Markkinointi ● Henkilötietojen käsittely● Alaa koskevat lait – elintarvikkeet, lääkkeet, kosmetiikka● Uudet kuluttajasuojalain etämyyntisäännöstö kesäkuussa 2014

– http://www.asml.fi/blogi/verkkokaupan-sopimusehtojen-abc-2014/

Markkinointi - ostoprosessi● Tarpeen havaitseminen – verkkomainokset● Tiedon etsiminen – Hakukoneoptimointi, verkkomainonta● Vaihtoehtojen tutkiminen - Hakukoneoptimointi,

verkkomainonta● Ostopäätös – Konversio-optimointi, oston tekeminen

helpoksi, kohdennettu mainonta● Jälkeinen olotila – toimituksesta tiedottaminen, palaute -

kysely, jälkimarkkinointi● Markkinoi kustannustehokkaasti

Suora yhteydenotto● Kanta-asiakkuus

– Ilmainen toimitus sesonkiaikana, määräalennus – toimii myös muille ryhmille

– Omia alennuksia

● Uutiskirje– Asiakkaille ja muille sen haluaville

– Miten uutiskirjeen voi perua

– Sähköpostiohjelmat näyttävät kirjeet eri tavalla

● Jälkimyynti– Pyyntö arviosta

– Alennuskuponki

– Kehoitus seurata somessa

Verkkokaupassa

● Ristiinmyynti– Kaupan teon yhteydessä ehdotetaan jotain toista

tuotetta

– Automaattinen, manuaalinen

– Ohjelmissa valmiina

● Tuotenostot– Nostetaan esille tiettyjä tuotteita heräteostojen toivossa

– Ajankohtaisia tuotteita

– Etusivulle, sivupalkkiin, tuoteryhmiin

Some mainonta

● Mainontaan käytetyn raha ei saa mennä yli siitä saadun katteen

● Seuraa, seuraa ja seuraa – kokeile vaihtoehtoja, havainnoi, optimoi

● LinkedIn, YouTube, Bannerit, Suomi24● Facebook-mainokset

– Henkilö

– Passiivinen

– Kuka katsojan kaverista tykkäsi mainoksesta

– 2 päivää, 16 Eur, n.1900 näyttöä, 24 tykkäystä

Google AdWords

● Aktiivinen kuluttaja etsii jo tuotetta● Hakusanat – 0,02 Eur – 2 Eur● Seuraa toimiiko avainsanat ja mainos● AdRank määrittää näyttöpaikan

– Avainsanan asiaankuuluvuus, Kohdesivun laatu, Kohdesivun latautumisaika

– Klikkauksen hinta menee edellä mainittujen yli

● Mainos pari riviä, yksi linkki– Laskeutumissivu tärkeä

● ”Laatu”- mainoksen hinta pienempi● www.google.com/adwords

Laskeutumissivu

● Minne hakusana, ilmoitus tai mainos tuo● Iso merkitys mainonnan onnistumisessa● Etusivu, tuoteryhmäsivu, tuotesivu, kamppissivu● Tarkoitus saada haluttu toiminto

– Ostaminen

– Tykkääminen

– Uutiskirjeen tilaus

– Yhteystietojen jättäminen

– Kilpailuun vastaaminen

Sosiaalinen media● Melkein must olla läsnä● Mainonta, markkinointi, keskustelu● Facebook-sivu

– Omat rajoitukset

– Uutudet, kilpailut, kyselyt – aktiivinen osallistuminen

– Linkitä muu somenäkyvyys

– Verkkokauppa facebookissa

– Tykkää-nappi, jaa-nappi, facepile

– Omat sovellukset – Gigantin huutokauppa

● Blogit → kotisivu● Twitter, LinkedIn, Google My Business, Slideshare, You Tube,

Pinterest, Instagram● Keskusteluryhmät● Ole aktiivisesti mukana● Tee kauppasi ja tuotteesi tutuiksi● Lisää hakukonenäkyvyyttä● Seuranta työkalut osa palvelua● Some strategia● Henkilöstön ohjeistus, Kriisisuunnitelma

Web Analytiikka● Verkkokaupassa lähes kaikkea voi mitata● Kävijät

– Mistä tulevat, tulevatko uudelleen, kieli, sijainti, miksi tulevat -mainos, hakukone, some

● Konversio– Mikä vaikuttaa, ketkä ostavat, koska ostavat, tekevät muuta

● Sisällön suosio– Missä viivytään, mistä mennään minne, linkitykset muualle

● Nykyhetken kartoitus, ongelmien tunnistamine, tilanteen tarkkailu

● Tavoitteet ja mittarit kuntoon

Hakukoneoptimointi

● Suomessa hakukone = Google, Venäjä Google, Yandex● Selaimen osoiterivi korvataan Googlen hakukentällä● Harvoin mennään hakutuloksissa toiselle sivulle● Verkkokauppaohjelma asettaa omat rajoitukset● Sivuston arvoon eli PageRank:iin vaikuttavat

– Ulkoiset linkit – eri arvoisia● link.www.facebook.com/soseessa

– Sivuston osoite URL

– Sivun otsikko

– Kuvien nimet, tekstit, avainsanat

– Päivitystiheys

– Metatiedot, eli avainsanat

– Tekstien määrä ja hakusanarikkaus -lihavointi, alleviivaus, linkitys, sana lauseessa

● Haun avulla tuleva asiakas on jo aktiivisesti etsimässä tuotetta● 55% hakee tietoa verkosta ennen ostopäätöstä, 22% vain netistä

https://twitter.com/OmniPartnersFi/status/633929713371738112● Selvitä hakusanat jolla kauppasi löydetään

– Google Webmaster Tools, Google analytics

● 71% olettaa että brädit ovat hakutuloksissa ensimmäisinä● 36% brändin merkityksen hakutulosten perusteella● 80% vertaa hintoja● 75% vertaa ja ostaa halvimmasta liikkeestä● 2,3 miljoonaa suomalaista on tehnyt verkko-ostoksen

– Luvut Klikkicomin esitys Hämeenlinnassa 19.1.2010

Verkkokaupat Suomessa

● Tivin lehden vertailun voittaja 2014 teknisissä alustoissa – Vlikas Group– Mukaan pääsi Finqu, Holvi, MyCashFlow, Shopify, Soprano

Pipfrog sekä Vilkas.

● Varusteleka Suomen paras verkkokauppa 2014 Postin kilpailussa– ”Panostamme siihen, että joka ikinen asia tehdään meillä hyvin ja

kaikki osa-alueet toimivat: tuotteistamme on kattavat informaatiot, asiakas tietää mitä saa, asiakas voi seurata lähetyksensä kulkua koko ajan ja palautukset sujuvat helposti.”

● Verkkokaupan arvo 10,5 miljardia (2013), kasvu 9%

Tekniikka● Ohjelmistoa valitessa

– Ulkoasu ja sen muokattavuus

– Hakukone optimoitavuus● koodi, otsikointi, rakenne – käyttäjän tekemä optimointi

– Käytettävyys - demokauppa

– Hinta● Kk-hinta, lisenssi, osa myynnistä (15%), ilmainen, open source

– Hosting, domain

– Kieliversiot

– Mobiiliversio

– Mitä maksutapoja tuetaan

– Myytkö Suomessa vai ulkomailla

– Tuotevalikoiman laajuus

– Kuinka toimitat tuotteen

– Markkinointi mahdollisuuksia – uutiskirjeet, palaute, nostot

– Some yhteensopivuus

– Paljon saat levytilaa käyttöösi

– Kirjanpito-ominaisuudet

– Asiakastuki

Tekniset alustat● Ilmainen

– Mycashlow – rajoitetut ominaisuudet

– OsCommerce – paljon ominaisuuksia, vaikea muokata, hankala ylläpitää, Suomeksi, kaikki maksutavat

– Zen cart – paljon ominaisuuksia, Suomeksi, kaikki maksutavat

– Magento – erittäin muokattava, hidas, maksullisia laajennuksia, Suomeksi, suurin osa maksutavoista → Soprano commerce

– Joomla Virtual Mart

– Rupal Ubercart

– Wordpress WooTheams WooCommerce

● Vain kauppa– ProsperCart – varastonhallinta, kassajärjestelmä – myös

pilvipalveluna

– CloverShop – voi muokata itse

Valmispaketit

● Finqu– 39 Eur/kk

– Lisäpalveluina kotisivu, maksupalvelut,logistiikka

– Matkahuolto ja Posti integroitu

● Holvi– Vain tilitapahtumista laskutetaan (0,90 Eur, 3%)

– Automaattisesti laskutus ja kirjapitopito

– Paikalliset maksutavat Suomessa, Saksassa ja Itävallassa sekä luottokortit

– Suomi, englanti, saksa

– Digi-tuotteet

● Mycashlow– 0 Eur/kk 10 tuottetta, 10 Mt, 1 kieli

– 99 Eur/kk 1000 tuotetta, 2 Gt, 5 kieltä, ladattavat tuotteet, oma domain, API, laajennusosat

– 249 Eur/kk 30 000 tuotetta, 60 + Gt, ei rajoitusta kielissä, + aiemmat edut

– Lisäpalveluina maksutavat, logistiikka, kirjanpito, markkinointi, seuranta

● Shopify– Ei suomeksi, yritys USAlainen

– 29 – 179 $/kk rajaton tuotevalikoima, 1 Gt →, 2% - 0.5 % toimituksesta, laskutus dollareina

● Vilkas Group– 18 Eur/kk 250 tuotetta, 1 kieli, 3 maksutapaa, sähköposti tuki

– 89 Eur/kk 2500 tuotetta, 4 kieltä, 50 maksutapaa, puhelin tuki, mobiilisivut, alennuskupongit, uutiskirje, hakusuodatin

– Lisämaksusta integraatio muihin palveluihin

– Tarkemmin http://www.vilkas.fi/hinnoittelu

● http://puhelinpuoti.fi/fi/tuote/2086846-lg-g2-mini-d620

● https://holvi.com/shop/juhanatre/● https://www.mycashflow.fi/referenssit/esimer

kit/● http://themes.shopify.com/#price=free● http://www.vilkas.fi/referenssit

Haasteet

● Jos yhdessä kohdassa säästää voi se maksaa toisessa● Miten asiakkaat löytää verkkokaupan● Logistiikka● Tietoturva● Ulkomaille?● Suurimmat ongelmat – heräteostoksiin houkuttelu, ulkoasu● Markkinointikalenteri

– Monessa palvelussa julkaisut voi ajastaa

Miten erottua?● Hinta, helppokäyttöisyys, käyttäjäystävällisyys● Verkosta ostamisen helppous, tuotevalikoima, lisäpalvelut,maksu-

ja toimitusehdot - näillä voit vaikuttaa asiakkaan saamiseksi ja pitämiseksi

● Asiakkaan kaupassa viettämä aika saadaan kasvamaan helposti, jos tarjoat asiakkaalle mielenkiintoisen ja ajantasaisen sisällön - elämyksellisyys

● Kuvia henkilökunnasta – luottamus● UKK● Vastaa sähköpostiin 24h● Pysy ajan tasalla - eettisyys

Lisää luettavaa● Lahtinen Tero: Verkkokaupan käsikirja● Jukka-Pekka Linden : Tee kauppaa netissä

– Aloita maailman tuottavin harrastus tänään

● Vilkas Group – Verkkokauppiaan oppaat– Verkkokaupan kokonaisuus – verkkokauppiaan käsikirja

– Verkkokauppiaan markkinointiopas

● Tämän oppaan avulla vältät tyypillisimpiä virheitä, joita tehdään ensimmäisen verkkokaupan perustamisessa.

http://www.webopas.net/verkkokauppa.html● Tutkimus verkkokaupoista 2013

http://retaillab.fi/pdf/Yhteenveto_Verkkokaupan_tila_tuloksista.pdf● Paytrail Verkkokauppa webinaarit

http://www.paytrail.com/verkkokauppa-akatemia?utm_campaign=Verkkokauppa-akatemia-webinaarit

● Blogi Verkkokuoaa 12kk– http://www.paytrail.com/blog/12-kk-verkkokauppaan-siina-ajassa-tekee-jo-talon-tai-uusia-lapsia-osa-1

– https://laatikkokauppa.fi/

● Kilpailu- ja kuluttajavirasto– http://www.kkv.fi/

Palaute

● http://www.espoo.fi/fi-FI/Paivahoito_ja_koulutus/Tyovaenopisto/Asiakaspalautteet

● Ihminen, yhteiskunta ja kulttuuri

● Facebook sivut– http://www.facebook.com/Soseessa

● Twitter– https://twitter.com/MaikkuSarvas

● LinkedIn– http://www.linkedin.com/in/maikkusarvas

● Slideshare– http://www.slideshare.net/maikkusarvas

● Pinterest– http://www.pinterest.com/maikkusarvas/

● maikku@iki.fi