Эталонные решения для быстрого старта

Эталонные решения

для быстрого старта

в комплексе Naumen Telecom

Эффективное решение – только одно

Предложения NAUMEN на базе 4 эталонных решений это:

→ Использование реальных лучших практик из опыта в РФ

→ Бесплатные консультационные услуги и экспертиза NAUMEN

→ Быстрое получение платформы для контроля и управления

Автоматизация клиентских служб

Naumen Telecom Lite

всего за 929 000 руб.

В комплект входит:

→ Серверная лицензия на модули CRM,

Order Management и Service Support

→ 15 конкурентных лицензий

→ API для интеграции с биллинговой системой

→ Преднастроенные бизнес-процессы и отчетность

→ Очное* обучение по курсу «Технолог» для 2 человек

→ 3 месяца консультаций

→ Техническая поддержка на 12 месяцев

* Командировочные расходы обсуждаются дополнительно

Автоматизация клиентских служб

Область покрытия и решаемые задачи

→ Единая база клиентов с полной историей взаимодействия

→ Автоматизация процессов продаж, подключения и обслуживания

→ Быстрое подключение абонента с помощью Мастера, включая

операции автопроверки тех.возможности по адресу и

согласование времени подключения по планировщику

монтажных бригад

→ Качественное обслуживание абонентов с помощью

Помощника, включая операции диагностики проблем и

автоподбора решений.

→ Преднастроенная отчетность по метрикам и KPI

CRM: Работа с конкретным клиентом

Учет услуг клиента в

иерархичном удобном

виде

Учет заявок (ордеров)

клиента на подключение /

изменение / отмену услуг

Ведение клиентского

документооборота,

генерация документов по

шаблону

CRM: Работа с конкретным клиентом

ОМ: Подключение физ. лиц

Частный абонент

→ Получение заявки с сайта / звонок на call-центр / исходящие обзвоны

→ Сбор реквизитных данных

→ Проверка технической возможности подключения

→ Подготовка договора-оферты

→ Оплата услуг и подключения

→ Выдача со склада клиентского оборудования

→ Активация в биллинге

→ Выезд монтажника





































































































ОМ: Работа с юр. лицами

Юридическое лицо

→ Активный поиск менеджером

→ Изучение технической возможности подключения

→ Подготовка коммерческого предложения и ТЭО

→ Подготовка договора, согласование с юристами и руководством

→ Проект строительства сети

→ Приемо-сдаточные испытания

































OM: Специфические справочники

Удобная работа с базами покрытия


Импорт и использование

адресного многоуровневого

справочника подключенных

объектов






объектов

Возможность для менеджера

самостоятельно и оперативно

принимать решение о

технической возможности

подключения на основании

данных из базы покрытия






объектов

Возможность для менеджера

самостоятельно и оперативно

принимать решение о

технической возможности

подключения на основании

данных из базы покрытия



Синхронизация справочника тарифных планов из биллинга

Ключевая эффективность CRM/OM

→ сокращение длительности цикла продаж на 10-15%

→ повышение показателя удержания прибыльных клиентов на 5%

→ сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%

→ повышение точности прогнозирования продаж до 99%

→ увеличение процента перекрестных продаж на 10-20%

→ повышение эффективности маркетинговых кампаний на 5-7%

→ увеличение прибыли на каждого продавца с помощью инструментария планирования рабочего дня, системы напоминания и системы хранения истории всех взаимоотношений с клиентами

CRM: Система отчетности


Преднастроенные

шаблоны отчетов


Преднастроенные

шаблоны отчетов

Встроенный

генератор отчетов с

OLAP-построителем

Основная ценность модуля Support

→ Контроль качества услугDashboards, эскалация по VIP-клиентам, отчетность

→ Прозрачность работы служб поддержки

→ Высокоуровневая отчетность для руководства«Услуги с наибольшим % сбоев», «Время простоя», «Выработка ч/часов», «Цена качества» и т.п.

→ Данные об авариях и массовых проблемах в реальном времени

→ До 80% обращений могут быть решены на 1й линии (БЫСТРО)

→ Возможность применения мотивационных схем для персоналапривязка з/п и премий к качеству обслуживания и работ

Пример отчета «% решения на 1й линии»

Пример отчета «Услуги с наибольшим % сбоев»

март апрель май июнь июль август

2587 2112 1989 1768 1812 1432

Услуга % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ % ТТ

Местная телеф. связь 15% 388 12% 253 17% 338 20% 354 12% 217 22% 315

Выделенная линия 14% 362 16% 338 12% 239 19% 336 13% 236 19% 272

Интернет карты 15% 388 9% 190 8% 159 14% 248 20% 362 16% 229

Телефонные карты 24% 621 23% 486 30% 597 21% 371 18% 326 16% 229

Внутризоновая связь 11% 285 16% 338 14% 278 11% 194 10% 181 8% 115

Co-Location 3% 78 4% 84 2% 40 1% 18 4% 72 5% 72

МГМН связь 8% 207 9% 190 7% 139 6% 106 5% 91 4% 57

WiFi 2% 52 3% 63 2% 40 1% 18 2% 36 3% 43

Аренда оборудования 1% 26 2% 42 1% 20 1% 18 4% 72 2% 29

Видеонаблюдение 2% 52 3% 63 2% 40 3% 53 3% 54 2% 29

Хостинг 4% 103 2% 42 3% 60 2% 35 6% 109 2% 29

Аренда опт. волокон 1% 26 1% 21 2% 40 1% 18 3% 54 1% 14

Support: Регистрация проблемы оператором


Открытые запросы

данного клиента: ID, дата

регистрации, статус





Гибко настраиваемая

форма регистрации нового

запроса: типизация,

определение критичности.









Уникальный функционал:

информация о массовые

инцидентах на сети и

инфраструктуре.

Возможность привязки

новых запросов к

массовым.









Уникальный функционал:

информация о массовые

инцидентах на сети и

инфраструктуре.

Возможность привязки

новых запросов к

массовым.

Информация из любых

внешних систем, например

биллинга

Support: Карточка созданной проблемы

В зависимости от типа

запроса автоматически

выдаются наряды на

проведение работ


запроса определяется

состояние и ответственный

отдел или функциональная

группа


запроса рассчитываются

регламентные сроки начала

и окончания работ

Support: Эскалация проблемы, контроль SLA

Удобная в настройке схема

эскалации обеспечивает

проактивное оповещение

должностных лиц

Приоритеты влияют на

регламенты и сортировку

запросов в списках

По каждому инциденту

хранится подробная

история: ответственные,

комментарии, список

оповещенных и т.п.

Support: Помощник (Troubleshooter)

Сценарии разрешения

типовых проблем

Полностью

автоматизированный

помощник с вопросами и

вариантами ответов

Приводит либо к

разрешению запроса

оператором, либо к

регистрации нового

инцидента, с сохранением

истории прохождения

сценария.

Support: База знаний

Поддерживается иерархический и

полнотекстовый поиск, а также

поиск по ключевым словам

Закрепление кураторов веток,

настраиваемый список

оповещаемых при добавлении

информации

Support: Улучшение продаж

→ Повышение ARPUза счет сокращения времени простоя услуг

→ Повышение показателя кросс-продаж новых услуг за счет улучшения стабильности услуг и качества поддержки

→ Существенное улучшение имиджаза счет положительных рекомендаций клиентов своим коллегам

Support: Сокращение затрат

→ Сокращение операционных затратза счет сокращения времени и количества сбоев на сети

→ Возможность управления операционными затратамичерез управление блоком ключевых показателей «Цена качества»

Support: Ценность для служб эксплуатации

→ Меньше рутины – больше времени на повышение качестватиповые процессы автоматизируются и не требуют внимания

→ Многократное уменьшение кол-ва срочных работза счет выявления повторяемых проблем и управления временем

→ Выделение 1й линии освободит ценных специалистов от рутины

→ Полноценная отчетность о состоянии дел и работе сотрудников

Service Desk для ИТ и АХО служб

Naumen Service Desk ITSM



→ Серверная лицензия

→ 5 именных лицензий для ИТ-специалистов


→ Очное* обучение по курсу «Инженер» для 5 человек

→ Очное* обучение по курсу «Технолог» для 2 человек

→ 2 месяца консультаций



Pink Verified!

Получен международный сертификат соответствия на ITIL v3

Бизнес-эффективность от внедрения

Системы работают лучше –

компания зарабатывает больше,

сотрудники работают эффективнее

и с хорошим настроением

• Значительное повышение качества ИТ-сервисов

– Больше обращений решаются по телефону – на 30-50%

– Проблемы сотрудников решаются быстрее – на 20-40%

– Число инцидентов и сбоев сокращается – до 80%

– Развитие ИТ-инфраструктуры происходит быстрее – до

50%

• Прозрачность работы ИТ-служб

– Проблемные зоны в ИТ-инфраструктуре

– Данные для обсуждения и обоснования ИТ-бюджетов

Автоматизация всех внутренних служб

Внутренние службы организаций предоставляют не только ИТ-услуги, но также услуги административно-хозяйственной службы (АХО), включая уборку помещений, техническое обслуживание инженерных систем офисов и услуги службы безопасности.

→ Обеспечение единой точки контакта сотрудников организаций со всемивнутренними службами, по любым вопросам

→ Обеспечение качественной и быстрой обработки всех обращений сотрудников с учетом приоритета обращения. Приоритет отражает срочность и важность обращения для сотрудника, для каждого приоритета определяются свои сроки обработки такого обращения

→ Внутренние службы получают возможность снизить временные затраты на выполнение разовых и регулярных услуг, более оперативно решать проблемы сотрудников, повысить контроль за работой своих специалистов.

→ Конкретные исполнители могут иметь доступ к системе с помощью PDA-устройств через специализированный интерфейс.

→ Прозрачная работа внутренних служб – Полная отчетность по операционной деятельности служб доступна руководству

Интерфейс оператора 1й линии

«Избранное»

Дерево объектов системы:

Оргстуктура компании,

ресурсы, поставщики

Список запросов на

обработке

Личный кабинет пользователя

• Поддерживаемый пользователь имеет личный кабинет:

→ Интеграция с AD/LDAP, NT-авторизация если пользователь уже вошел в домен

→ Самостоятельная регистрация запроса

→ Просмотр информации по своим запросам

→ Пользование базой знаний

Возможность интеграции

интерфейса в интранет-

системы и клиентские

порталы

Управление проблемами

→ Организация процесса решения проблемы

→ Контроль качества решения проблемы

→ Настройка задач для управления работами

→ Регистрация обходного решения

Возможность регистрации

и учета обходных решений

и их привязки к статьям

Базы Знаний

Naumen Service

Desk

→ Регистрация сбоев на оборудовании

→ Регистрация изменений конфигураций, в том числе борьба с хищениями

Управление сбоями

Управление уровнем сервиса (SLM)

→ Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)

→ Привязка SLA к услугам, конфигурационным единицам, ответственным группам

→ Механизмы контроля (эскалации и оповещения) и отчетность по соблюдению SLA

Возможность гибкой

настройки SLA

Графический Dashboard

Корпоративный документооборот

Naumen DMS Lite



→ Серверная лицензия, включая модули Канцелярия и LDAP

→ 30 конкурентных + 9 именованных лицензий


→ Дистанционный курс «Пользователь» для 5 человек

→ Дистанционный курс «Технолог» для 1 человека

→ 1 месяц консультаций


Корпоративный документооборот

Область покрытия и решаемые задачи

→ Единый корпоративный электронный архив документов

→ Удаленная и совместная работа с документами, согласования

→ Автоматизация бизнес-процессов в рамках Канцелярии

→ Входящая документация (письма, акты, жалобы…)

→ Исходящая документация (ответы, предложения, справки…)

→ Распорядительная документация (регламенты, приказы…)

→ Служебная документация (объяснительные, докладные…)

→ Преднастроенная отчетность по метрикам и KPI

Работа пользователя

• создание документа по шаблону;

• произвольное создание документов;

• ввод из сторонних источников: e-mail, факс,

поточное сканирование, файловая система;

• связывание документов.

• создание

документа

• редактирование

документа

• совместная работа

• версии документов

• подписание и

регистрация

• задачи и поручения

• поиск документов

• организация

конвейера работ


• редактирование в любых внешних

приложениях;

• механизм check-in/check-out;

• встроенный редактор.


документа


документа










• комментирование документов;

• редактирование документов;

• направление по маршруту

согласования.


документа


документа










• ручное создание версий;

• автоматическое создание версий при

совместной работе.


документа


документа










• утверждение документа;

• применение ЭЦП;

• автоматические действия после подписания: регистрация, рассылка и пр.


документа


документа










• различные типы задач;

• задачи жесткие и «ad hoc»;

• автоматический контроль и

напоминания участникам работ.


документа


документа










• поиск по реквизитам документа;

• поиск по телу документа (форматы: doc,

xls, ppt, pdf, txt, html, ods);

• поиск в результатах поиска;

• учет релевантности.


документа


документа










• работа в рамках формализованной

последовательности работ;

• отсутствие необходимости «помнить все»;

• ускорение всего процесса за счет минимума

простоев, точное определение «узких» мест.


документа


документа









Call-центр, который экономит деньги

Naumen Phone Easy



→ Серверная лицензия

→ Модуль записи разговоров

→ 5 конкурентных лицензий для операторов

→ 1 лицензия для супервизора

→ Очное* обучение по курсу «Администратор»

→ Неограниченные консультации на веб-портале



Прием и обработка вызова

Регистрация звонка и

обработка информации

Прием и обработка вызова

Отображение статусов Визуальное управление

конференциями

Рабочее место супервизора

Отображение статусов

операторов

Информация по

очередям

Рабочее место супервизора

Текущие телефонные

вызовы

Управление Call-центром

Статистика Call-центра



Схема организации стандартногоIP Call-центра

За дополнительной информацией

обращайтесь:

+7 (495) 737-72-33www.naumen.ru

[email protected]

Спасибо, вопросы?

Technology

Эталонные решения для быстрого старта