Контакт-центр как часть воронки продаж

Ponominalu.ru

Общая информация о Контакт-центре Ponominalu.ru

● В контакт-центре трудится 11 специалистов;

● Мы работаем c 10:00 до 19:00 7 дней в неделю, без выходных, праздников и перерывов;

● У нас выполняется 50.000 заказов в год;

● Мы принимаем звонки со всех уголков России, куда добралась наша Сова;

● Наши специалисты мастерски разбираются в более чем 4.000 мероприятий, которые продает Ponominalu.ru.

★ Мы обрабатываем 25.000 обращений в месяц

★ Или 800 обращений в день

Роль Контакт-центра в Ponominalu.ru

● Мы приносим прибыль● Мы всегда на связи со своим Клиентом.

Телефон, почта, соц. сети, переписка по Почте России и др.

● Первые фидбеки о новшествах и сигналы тревоги нашего Клиента приходят к нам

● Взаимовыручка внутри нашей большой команды Ponominalu

● Информирование клиентов● Контроль обновления контента на сайте

● Контакт-центр оказывает информационную поддержку точкам продаж Ponominalu.ru, в том числе салонам Евросеть и S7

Каналы обращений клиентов Ponominalu.ru

1. Многоканальные линии: ● 8-800-555-80-11 бесплатные звонки для всей

России● 8-495-228-20-80 МО и зарубеж● 8-831-228-228-0 локальный номер Нижнего

Новгорода● 8-495-784-72-21 Reception

2. Email: ● contact@ponominalu.ru - общие вопросы и

экстренная помощь клиентам● sos@ponominalu.ru - возврат билетов

3. Online чат4. Поддержка клиентов в социальных сетях5. Мессенджеры

Звонки в Ponominalu.ru

У нас состоялось более 250.000 важных переговоров с Клиентом за последний год.

Типы звонков

Исходящие

Обработка заказа

Телемаркетинг

Уведомления

Входящие

Покупка

Претензия

Отмена/ перенос

Техническая поддержка

Помощь

250.000

6.000

3.500

1.500

1.800

нет

Что такое эффективность на практике

Наши 20 сотрудников за 2014 год выполнили много-

много работы

ЗВОНКИ

EMAIL

ONLINE - ЧАТ

ОБРАЩЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ

ВОЗВРАТЫ

СОЦ.СЕТИ

260.000

9.000

9.000

2.500

3000

да!

Наши 10 сотрудников за 2015 год выполнили еще

больше работы

CRM Ponominalu.ru

С целью повышения уровня продаж и улучшения обслуживания клиентов, мы бережно храним:

● Информацию о клиентах● Историю взаимоотношений с ними

А именно:● выполненные заказы● попытки совершения заказа● источник заказов (online, контакт-центр, касса и др.)● события, на которые приобретал билеты● данные покупки: стоимость билетов, тип получения, тип оплаты● историю обращений

○ входящие и исходящие звонки○ online обращения

Услуги контакт-центра Ponominalu.ru

У нас есть обширная аудитория и большой опыт, поэтому мы можем предложить:

● Рекламный ролик в IVR

● Исходящий телемаркетинг. ○ работа с постоянными посетителями○ маркетинговые исследования○ активные продажи

● Проведение социальных опросов

● Cross selling

● Привлечение новых клиентов

● Информирование

Все услуги предоставляются в рамках нашей Базы.

Как и где мы продаем билеты?

● Offline:○ Входящие звонки - подберем лучшее индивидуально

для клиента○ Исходящие звонки - пригласим на премьеры и

напомним о покупке билета● Online:

○ Email - поможем приобрести и оплатить○ Online - чат - выберем вместе лучшие места, расскажем

нюансы о событии○ Социальные сети - если Вам нужен билет или помощь,

то мы найдем и поможем, переведем на светлую сторону в банду клиентов Ponominalu.

○ Мессенджеры - забыли узнать адрес кассы? Есть срочный вопрос - мы всегда рядом.

Показатель

Ср. вр. ожидания 25 сек.

Ср. длительность 1,7 мин

Конверсия 20%

IVRПри помощи автоответчика, мы сделали так, что первыми до нас дозваниваются те, кто хотел бы приобрести билет. Клиент при этом соединяется с оператором за 10 секунд, включая автоответчик.

Мы одинаково заботимся о старых и новых клиентах:После покупки идут 4 автоматических полезных пункта меню, которые позволяют клиенту самостоятельно решить вопрос.Если ни один из пунктов не ответил интересам клиента, то происходит соединение с оператором за 38 секунд с момента обращения.

Наш каждый пятый звонок заканчивается оформлением заказа

Звонки в Ponominalu.ru

Контроль качестваОператор всегда подскажет клиенту наиболее удобный путь к покупке билета.

К оценке качества работы оператора мы подходим серьезно:

1. Рассчитывается индивидуальная прибыль оператора2. Прослушиваются звонки

● клиентоориентированность● инициативность● соблюдение скрипта

3. Учитываются показатели:● количество принятых звонков● длительность разговоров● обработка админки● дисциплинарные показатели

Звонки в Ponominalu.ru

Email обращения в Ponominalu.ru

2 ящика для клиентов:● contact@ponominalu.ru - общие вопросы и экстренная

помощь клиентам● sos@ponominalu.ru - возврат билетов

Зачем?● приводит к покупке билета● повышает уровень лояльности

*что также приводит к покупке билета ;)

Сроки обработки - не более 1 рабочего дняПервый фидбэк - в первый час после поступления

Два вида ответов:● шаблоны для типичных/простых ситуаций● живые диалоги для сложных ситуаций, клиентов с

чувством юмора и потому что хочется

На email у нас ведется 800 увлекательных

диалогов с клиентами в месяц.

Примеры писем

Примеры писем

Online чат в Ponominalu.ru

Зачем?• Чем проще клиенту связаться с нами, тем больше

вероятность, что он это сделает. И не уйдет к конкурентам.

• Возможность получить ответ на вопрос прямо сейчас• Бюджетный вариант коммуникации• Приводит к покупке

Беседы с клиентом в чате у нас ведутся операторами на постоянной основе вместе с приемом звонков.

Ежемесячно обрабатывается более 1500 диалогов.

Контроль качества:• Полный доступ к статистике• Полный доступ к журналу сообщений• Дополнительные функции приглашения пользователя

Пример online чата

Поддержка клиентов Ponominalu.ru в соц.сетях

Вслед за нашими клиентами мы полетели в социальные сети!

Сова не дремлет и продает билеты и поддерживает клиентов во всех топовых социальных сетях

● Вконтакте● Facebook● Twitter● Одноклассники● Начинаем баловаться в Instagram

Общение с клиентом в рамках соц.сети, где он обратился.Задачу выполняет оператор контакт-центра, мониторинг каждые 2 часа.

Тема коммуникаций:● Покупка билетов● Нужна помощь● Консультация о наличии билетов

Поддержка клиентов Ponominalu.ru в соц.сетях

Твиттер Вконтакте

Особенности работы контакт-центра билетного агентства

Небольшой тест:

○ Einstürzende Neubauten

○ Tout Paye, или Все оплачено

○ ДомМарРощенное

Благодарю за внимание!

Презентацию подготовила для Вас:Руководитель Контакт-центра

Ponominalu.ruМария Нечитайло

nechitailo@ponominalu.ru