Как получить лояльность без скидок и бонусов 1

Как добиться лояльности без

скидок и бонусов?

Как добиться лояльности без

скидок и бонусов?Loyalty World Russia

2012Loyalty World Russia

2012

2www.harsky.ru

Природа лояльностиПрирода лояльности

3www.harsky.ru

Лояльность - это готовность к жертвам, ради продолжения

отношений.

Лояльность - это готовность к жертвам, ради продолжения

отношений.

4www.harsky.ru

Экономия и рациональный выбор - это здравый смысл

Экономия и рациональный выбор - это здравый смысл

5www.harsky.ru

Лояльность измеряется жертвами

(первый закон лояльности*)

Лояльность измеряется жертвами

(первый закон лояльности*)

6www.harsky.ru

Программы лояльности. Критика текущего

момента.Компании лояльны своим клиентам, жертвуя частью

своей прибыли. Ничего не получая взамен...

Программы лояльности. Критика текущего

момента.Компании лояльны своим клиентам, жертвуя частью

своей прибыли. Ничего не получая взамен...

7www.harsky.ru

Задача «Как добиться лояльности без скидок и бонусов» должна быть

переформулирована так: «Что создаст и повысит

готовность клиентов к жертвам ради продолжения отношений с

компанией?»

Задача «Как добиться лояльности без скидок и бонусов» должна быть

переформулирована так: «Что создаст и повысит

готовность клиентов к жертвам ради продолжения отношений с

компанией?»

8www.harsky.ru

У событий есть причины и есть факторы, оказавшие влияние У событий есть причины и есть факторы, оказавшие влияние

9www.harsky.ru 9

ПричиныПричины

www.harsky.ru

Факторы, оказавшие влияние

Факторы, оказавшие влияние

11

www.harsky.ru

ВлияниеВлияние

• Что влияет на лояльность гостя (предпринимателя), который остановился в бизнес-отеле на ночлег?

1. Месторасположение

2. Наличие кондиционера

3. Цена

4. Гостеприимство

5. Бассейн

6. Парковка

7. ...

• ...

1. ...

12

www.harsky.ru

Программы лояльности, как правило имеют дело с тем, что

влияет на лояльность клиента, и оставляют другим причины

лояльности

Программы лояльности, как правило имеют дело с тем, что

влияет на лояльность клиента, и оставляют другим причины

лояльности

13

www.harsky.ru

ПричиныПричины

• Что является причиной лояльности гостя (предпринимателя), который остановился в бизнес-отеле на ночлег?

1. Безопасность

2. Комфортный сон

3. Гигиена

4. Завтрак

14

www.harsky.ru

РазличиеРазличие

• Причины способны 0 превратить в 1

• Факторы влияния 1 превращают в 100

• Программы лояльности, как правило, имеют дело со стоимостью товара или услуги и поэтому не только не создают лояльности, но и значительно ухудшают дело

15

www.harsky.ru

Принятие решения о покупкеПринятие решения о покупке

16

www.harsky.ru

Принятие решения о покупкеПринятие решения о покупке

17

www.harsky.ru

Принятие решения о покупкеПринятие решения о покупке

18

www.harsky.ru

Принятие решения о покупкеПринятие решения о покупке

19

www.harsky.ru

Не позволяйте вашей программе лояльности расправиться с

причинами и факторами лояльности клиента

Не позволяйте вашей программе лояльности расправиться с

причинами и факторами лояльности клиента

19

20

www.harsky.ru

Как получить лояльность без скидок и бонусов?

Как получить лояльность без скидок и бонусов?

Поймите своего клиента

Определите причины лояльности и факторы, которые оказывают влияние

Сконцентрируйтесь на причинах лояльности, даже если на них нельзя построить «программу лояльности»

Объявите войну скидкам!

Заключайте с клиентами контракты бонусы в обмен на обязательства (помните, про готовность к жертвам?)

И главное...

21

www.harsky.ru

Как получить лояльность без скидок и бонусов?

Как получить лояльность без скидок и бонусов?

1.Дайте клиенту то, за что он заплатил (Если есть возможность не превосходите ожидания клиента! Не надо!)

2.Добейтесь повторяемости с точки зрения качества товара или услуги

3.Позаботьтесь о коммуникации

4.Создайте свою атмосферу, добавьте эмоций и впечатлений

5.Расскажите историю

6.Придайте всему смысл

7.Убедитесь, что стандарты все еще работают!

22

www.harsky.ru

Харский КонстантинХарский Константин• В презентации использовались фото

и картинки из открытых источников. Если вы их автор - дайте мне знать. Я хотел бы указать ваше имя, как соавтора презентации.

• Прошу вас, ваши вопросы

• +7 921 935 4818

• kv.harsky@gmail.com