3. El Social CRM

El Social CRM

Contenidos

• El nuevo cliente

• SCRM: social CRM

• Claves del SCRM en Facebook y Twitter

• Herramientas de monitorización

El nuevo cliente

Baby boomers

Generation X

Generation Y

Generation U

SCRM: social CRM

Del CRM 1.0 al social CRM

CRM 1.0

email

Teléfono - Fax

Correo postal

Notas de prensa

Unidireccional

Social CRM

Medios sociales

Bidireccional

Complementario

Más información

¡Conversaciones!

• No trata de followers, sino del cliente (partner, proveedor y distribuidor)

• Cliente tradicional → Generación U

• Interacción con marcas, productos y empresas

• Comparte opiniones y experiencias

• Es influenciado por su entorno social (no sólo personal)

SCRM

Enrique Burgos

Gracias a los medios sociales las organizaciones

pueden escuchar las conversaciones en tiempo real

para desarrollar una idea más clara de las

preferencias del cliente, el sentimiento y sus

opiniones.

Qué permite el SCRM

• Identificar y conversar con el cliente

• Identificar problemas y riesgos

• Ofrecer experiencias personalizadas

• Definir estrategias de Social Media Marketing

• Fidelizar al cliente

Jacob Morgan: los cuatro estadios da la relación empresa-cliente

1. No Engagement

2. Engagement parcial

3. Engagement estratégico

4. Social Customer Engagement

Los pasos del SCRM

• Construir relaciones y vínculos Escuchar

• Identificar fuentes

• Procedimiento de recolección

• Analizar la información

• Acciones de Mktg segmentadas

Aprender

Los pasos del SCRM

• Segmentar los clientes: + y – influyentes

• Comunicación específica

• Experiencias cercanas

Conectar

• Identificar herramientas de difusión de mensajes

• Agradecer viralización

• Aportar algo

Influenciar

Los pasos del SCRM

• Monitorizar: qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién

• Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo

Analizar

Claves del SCRM en Facebook y Twitter

Facebook

Plataforma CRM Global

Información de contactos

Usabilidad

Dualidad: perfil y página

Herramientas de marketing y ventas

Facebook: ¿servicio al cliente?

Banco Sabadell

• Muestra interacción con el cliente

• Mostrar “Todos los mensajes”

• Responder a los mensajes

Volkswagen España

• No muestra interacción

• Muestra sólo publicaciones de la página

Twitter

• Twitter Search

• Para crear y mantener relaciones es necesario saber que quieren los usuarios

Escuchar

• Comunicación bidireccional

• Conectar uno a uno Conversar

Twitter

• Ofrecer enlaces a los contenidos propios

• Compartir contenidos que no se poseen

Recursos

Herramientas de monitorización

• www.google.es/alerts

• www.socialmention.com

• twitter.com/#!/search

• whostalkin.com

• www.howsociable.com

• tweet.grader.com

Consulta aquí

http://www.delicious.com/JIJonte

Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:

Difusa

Guillermo R. Loizaga

Andras Horvath

Murat Kurtel

Josep Mª. Rosell

Josep Mª. Rosell

Rebeca Mello

Guillermo R. Loizaga Loutseu

José Ignacio Jonte Lastra

ji.jonte@gmail.com

http://www.elmundoenredado.com

GRACIAS