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Impartido por: Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis Consulting
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Congreso de CRM & Social Media 2010
Jesús Hoyos
Definición de Social CRM
Tres Pilares de Social CRM
Social Media es CRM
La empresa social
La importancía de la gestión de contenido◦ “knowledge management”
Jesús Hoyos: Comó integrar las redes sociales con el CRM
Discussión sobre Social CRM
Día 1
Definición de Social CRM
Día 2
Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg
Definición de Social CRM
No es solo tener precencia en Facebook o Twitter
Las redes sociales son canales
Es convertir conversaciones en transacciones
Definición de Social CRM
Comunidades
Definición de Social CRM
www.openforum.com
www.vocalpoint.com
www.kraft.com
http://community.intuit.com
http://www.sap.com/communities/index.epx
http://www.oracle.com/us/community/index.html
http://www.salesforce.com/learning-center/community.jsp
Ejemplos
Tres pilares de Social CRM
3 Pilares – Social CRM
Analisis
•Conversaciones
•Monitoreo de redes sociales
•SEO, Google, Facebook
•Segmentacíon
•Social Graph
Plan Tactico
•Equipo de Social Media:
•Director, Coordinador, Representantes,
Politicas, Procedimientos, Procesos
•Creación de una Comunidad:
•Interna y/o Externa
•Redes Sociales:
•Aplicaciones, Grupos, Cuentas, Paginas,
Eventos, Blogs, Videos, Fotos, Foros,
Microblogging, etc
CRM
•Integración de conversaciones con
interacciones y transacciones
•Knowledge Management
•Campañas
•Prospectos
•Ventas
•Servicio
•Product Development
•Relaciones Publicas
•Publicidad
•Call Center
1 - Redes Sociales
3 - Analisis de Conversaciones
2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
5 - Administracion de Campañas - CRM
7 - Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
Conversaciones
Personas
Transacciones
Web Analiticos
Perso
nas
Co
nversacio
nes
6 - Ejecución de Campañas�
Monitoreo de Metricas
Resultados de Campañas
Res
ult
ado
s d
e C
amp
añas
Contenido
Resultados de Campañas
Social Media es CRM
Los Hootsuite del mundo crean islas de datos
Hay que llevar los conversaciones al CRM
Los CRM ofrecen funcionalidad “out-of-the-box” o “accelerators”
Integrar el social media con los call centers◦ Avaya, Cisco, Digium, ProContact CRM (Argentina),
Tellware (México)
La industria de Social CRM
En tu call center para manejar conversaciones sobre temas de
servicio al cliente
En tu área de ventas y marketing para monitorear oportunidades
de ventas
En tu area de marketing para crear campañas en Facebook
Con tu agencia para monitorear a influenciadores y crear
conversaciones en Twiter, Facebook y LinkedIn
Con tu call center outsourcer para que puedan resolver problemas
de servicio al cliente
En los centro de atención para conocer las relaciones en las
redes sociales de las personas
Con tus vendedores de B2B y/o B2C para conversar con las
personas para identificar oportunidades
Como puedo usar el Social Media
Usar el modulo de campañas del CRM para crear un evento de Facebook
que puedes asociar a tu pagina en Facebook
Desde el CRM invitas a personas al evento
El evento te lleva a un microsito o comunidad en donde tienes un Facebook
Like con comentarios y las personas pueden enviar Tweets
Monitoreas las conversaciones desde el CRM y a base de estas
conversaciones creas prospectos o interacciones dentro del CRM
Si hay conversaciones negativas su empresa puede responder a las
conversaciones con los status updates dentro del CRM
Su agencia puede facilitar conversaciones y con el workflow puede asignar
tareas a agentes dentro de su call center para gestionar casos y
prospectos
Su agencia puede gestionar las conversaciones de los influenciadores
dentro del CRM
Pueden ver los resultados de los leads de la campañas directamente en el
modulo de marketing del CRM
Caso de Uso
Monitoreo y el CRM
Facebook y el CRM
Facebook y CRM
Twitter y CRM
Marketing, Ventas y Servicio al Cliente
Analíticos y Procesos
Ventas y CRM
Comunidades y CRM
IngageNetworks y MS Dynamics CRM
Lithium y Salesforce.com
Twitter y Lithium
◦ Crear ideas y reclamos desde Twitter en foros de la comunidad
◦ La plataforma de comunidad detecta el contenido y convierte las conversaciones en prospectos en el CRM
◦ Creación de campañas en la comunidad y detectar oportunidades en el CRM
Comunidades y CRM
La empresa social
La empresa social
Web 2.0, Enterprise 2.0, Social Business
Transparencia
Colaboración
El consumidor esta en control
Cambio de Cultura
Manejo del Cambio
El modelo de Zappos.com
Chatter de Salesforce.com
Wikis: Pbworks.com, SocialText.com
El nuevo Lotus Notes de IBM: Project Vulcan
Analíticos y Social Media: SAS
Tendencias
La importancía de la gestión de contenido: “knowledge management”
Ya no es manejar las relación de un cliente en el call center, es manejar comunidades en todos los lugares
Es la cola larga – long tail
Es manejar datos estructurados y no estructurados
Es manejar el “knowledge management”
Conversaciones entre muchos
Necesitas un repositorio de contenido◦ Articulos
◦ Ideas
◦ FAQs – Preguntas Frecuentes
◦ Videos
◦ Foros
◦ Fotos
◦ How-To’s
◦ Colaboración entre clientes, Contribuidores
Enlace entre la empresa social y los consumidores
Como vamos a responder
Fuze Digital
InQuira
Jive
Lithium
Parature
GetSatisfaction
RightNow
Herramientas
Recursos y Resumen
#scrm en Twitter
Lista de herramientas de social media management◦ http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/social-
media-monitoring
Lista de plataformas de comunidades http://twitter.com/#!/list/jesus_hoyos/community-
platforms
Tu proveedor de CRM◦ Estan en Social Media, tienen comunidades,
integran ya con las redes sociales?
Recursos
Social CRM Group◦ http://groups.google.com/group/social-crm-
pioneers
Social CRM Latam Group◦ http://groups.google.com/group/social-crm-latam
◦ #scrmlatam en Twitter
Comunidades de Social CRM
Definición de Social CRM
Tres Pilares de Social CRM
Social Media es CRM
La empresa social
La importancía de la gestión de contenido◦ “knowledge management”
ResumenComó integrar las redes sociales con el CRM
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