Embed Size (px)
Citation preview
El Social CRM
Contenidos
• El nuevo cliente
• SCRM: social CRM
• Claves del SCRM en Facebook y Twitter
• Herramientas de monitorización
El nuevo cliente
Baby boomers
Generation X
Generation Y
Generation U
SCRM: social CRM
Del CRM 1.0 al social CRM
CRM 1.0
Teléfono - Fax
Correo postal
Notas de prensa
Unidireccional
Social CRM
Medios sociales
Bidireccional
Complementario
Más información
¡Conversaciones!
• No trata de followers, sino del cliente (partner, proveedor y distribuidor)
• Cliente tradicional → Generación U
• Interacción con marcas, productos y empresas
• Comparte opiniones y experiencias
• Es influenciado por su entorno social (no sólo personal)
SCRM
Enrique Burgos
Gracias a los medios sociales las organizaciones
pueden escuchar las conversaciones en tiempo real
para desarrollar una idea más clara de las
preferencias del cliente, el sentimiento y sus
opiniones.
Qué permite el SCRM
• Identificar y conversar con el cliente
• Identificar problemas y riesgos
• Ofrecer experiencias personalizadas
• Definir estrategias de Social Media Marketing
• Fidelizar al cliente
Jacob Morgan: los cuatro estadios da la relación empresa-cliente
1. No Engagement
2. Engagement parcial
3. Engagement estratégico
4. Social Customer Engagement
Los pasos del SCRM
• Construir relaciones y vínculos Escuchar
• Identificar fuentes
• Procedimiento de recolección
• Analizar la información
• Acciones de Mktg segmentadas
Aprender
Los pasos del SCRM
• Segmentar los clientes: + y – influyentes
• Comunicación específica
• Experiencias cercanas
Conectar
• Identificar herramientas de difusión de mensajes
• Agradecer viralización
• Aportar algo
Influenciar
Los pasos del SCRM
• Monitorizar: qué, cuándo, cómo, porqué, dónde y quién
• Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo
Analizar
Claves del SCRM en Facebook y Twitter
Plataforma CRM Global
Información de contactos
Usabilidad
Dualidad: perfil y página
Herramientas de marketing y ventas
Facebook: ¿servicio al cliente?
Banco Sabadell
• Muestra interacción con el cliente
• Mostrar “Todos los mensajes”
• Responder a los mensajes
Volkswagen España
• No muestra interacción
• Muestra sólo publicaciones de la página
• Twitter Search
• Para crear y mantener relaciones es necesario saber que quieren los usuarios
Escuchar
• Comunicación bidireccional
• Conectar uno a uno Conversar
• Ofrecer enlaces a los contenidos propios
• Compartir contenidos que no se poseen
Recursos
Herramientas de monitorización
• www.google.es/alerts
• www.socialmention.com
• twitter.com/#!/search
• whostalkin.com
• www.howsociable.com
• tweet.grader.com
Consulta aquí
http://www.delicious.com/JIJonte
Las imágenes utilizadas en esta presentación tienen la siguiente autoría:
Difusa
Guillermo R. Loizaga
Andras Horvath
Murat Kurtel
Josep Mª. Rosell
Josep Mª. Rosell
Rebeca Mello
Guillermo R. Loizaga Loutseu
