3. El Social CRM

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  • 1. El Social CRM

2. Contenidos El nuevo cliente SCRM: social CRM Claves del SCRM en Facebook y Twitter Herramientas de monitorizacin 3. El nuevo cliente 4. Baby boomersGeneration X Generation YGeneration U 5. SCRM: social CRM 6. Del CRM 1.0 al social CRM CRM 1.0Social CRM email Medios sociales Telfono - Fax Bidireccional Correo postal ComplementarioNotas de prensaMs informacin Unidireccional Conversaciones! 7. SCRM No trata de followers, sino del cliente(partner, proveedor y distribuidor) Cliente tradicional Generacin U Interaccin con marcas, productos yempresas Comparte opiniones y experiencias Es influenciado por su entorno social (noslo personal) 8. Enrique BurgosGracias a los medios sociales las organizacionespueden escuchar las conversaciones en tiempo realpara desarrollar una idea ms clara de laspreferencias del cliente, el sentimiento y susopiniones. 9. Qu permite el SCRM Identificar y conversar con el cliente Identificar problemas y riesgos Ofrecer experiencias personalizadas Definir estrategias de Social MediaMarketing Fidelizar al cliente 10. Jacob Morgan: los cuatro estadiosda la relacin empresa-cliente 1. No Engagement 2. Engagement parcial 3. Engagementestratgico 4. Social CustomerEngagement 11. Escuchar Construir relaciones y vnculos Identificar fuentes Procedimiento de recoleccinAprender Analizar la informacin Acciones de Mktg segmentadas Los pasos del SCRM 12. Segmentar los clientes: + y influyentesConectar Comunicacin especfica Experiencias cercanas Identificar herramientas dedifusin de mensajesInfluenciar Agradecer viralizacin Aportar algoLos pasos del SCRM 13. Monitorizar: qu, cundo, cmo, porqu, dnde yAnalizar quin Toma de decisiones: corto, medio y largo plazo Los pasos del SCRM 14. Claves del SCRM en Facebook y Twitter 15. FacebookPlataforma CRM Global Informacin de contactosUsabilidad Dualidad: perfil y pginaHerramientas de marketing y ventas 16. Facebook: servicio al cliente? Banco Sabadell Muestra interaccin con el cliente Mostrar Todos los mensajes Responder a los mensajes Volkswagen Espaa No muestra interaccin Muestra slo publicaciones de la pgina 17. Twitter Twitter SearchEscuchar Para crear y mantenerrelaciones es necesario saberque quieren los usuarios Comunicacin bidireccionalConversar Conectar uno a uno 18. Twitter Ofrecer enlaces a los contenidos propiosRecursos Compartir contenidos que no se poseen 19. Herramientas de monitorizacin 20. www.google.es/alerts www.socialmention.com twitter.com/#!/search whostalkin.com www.howsociable.com tweet.grader.com 21. Consulta aquhttp://www.delicious.com/JIJonte 22. Las imgenes utilizadas en esta presentacin tienen la siguiente autora: DifusaRebeca Mello Loutseu Guillermo R. Loizaga Guillermo R. LoizagaAndras Horvath Murat KurtelJosep M. Rosell Josep M. Rosell 23. GRACIAS Jos Ignacio Jonte Lastraji.jonte@gmail.com http://www.elmundoenredado.com