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Customer Experience Managementcriando experiências encantadoras para o consumidor
Coordenador de Design de Estratégico na ADDTECH, Certified
ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation.
Formado em Design, é especialista em Neurociência e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em
Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões, e professor de Design de Serviços e Inovação em
Modelos de Negócios no MBA de Design de Interação do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gestão Estratégica da Inovação na FGV.
VICTOR GONÇALVES
Coordenador de Design de Estratégico na ADDTECH, Certified
ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation.
Formado em Design, é especialista em Neurociência e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em
Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões, e professor de Design de Serviços e Inovação em
Modelos de Negócios no MBA de Design de Interação do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gestão Estratégica da Inovação na FGV.
VICTOR GONÇALVES
COMMODITIES
PRODUTOS
SERVIÇOS
EXPERIÊNCIA
CompradorCommodities
UsuárioProdutos
CLIENTESServiços
CONVIDADOSExperiência = VALOR
CompradorCommodities
UsuárioProdutos
CLIENTESServiços
CONVIDADOSExperiência = VALOR
QUEM É O CLIENTE DAS EXPERIÊNCIAS?
GUEST
OODWILLTR ST
LIGHTDSATI FACTION
LOYAL Y
boa vontade
confiança
prazer
satisfação
lealdade
Absorção
ParticipaçãoPassiva
Imersão
ParticipaçãoAtiva
Entretenimento Educacional
Estética Evasão
Análise e previsão de tendênciasAvaliação do mercado
Pesquisas científicasAuditorias
Avaliação e validação da marcaEstratégia da marca
Mundo dos negócios Mundo do consumidorDesejos subconscientesAspirações emocionaisEstímulos de designInstinto visceralExplorações sensoriaisIdeias transformadas em vida
ROI ROE
Retorno sobre oinvestimento
Retorno sobre aexperiência
VALOR
ROI ROE
VALOR
Eficientes EncantadorasExperiências = +
Marcas não criam valor
Pratico ações
Adoto crenças
Tiro conclusões
Faço pressupostos
Adiciono sentidos
Seleciono “dados”
“Dados” e experiências observáveis
Simon Sinek | Start with Why!https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-br
dos consumidores afirmam que a experiência como um todo é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço
80%
dos consumidores afirmam que as experiências passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca irão escolher
87%
dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis
78%
Mas,é aí que mora o GAP
dos marketeiros conhecem esse gap e acreditam que promover e entregar experiência ajuda a marca a se diferenciar
65%
✦ processos,✦ comportamentos✦ treinamento,✦ customização,✦ empoderamento✦ engajamento.
✦ ouça seus clientes✦ saiba como eles querem receber este valor e como querem se relacionar com você✦ envolva-os em todo o processo✦ inspire-os✦ construa uma comunidade✦ entregue a felicidade
Princípios da Experiência
Mapa de Empatia Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto:
Percepções dos Usuários
O que vocêPENSA E SENTE?
O que vocêVÊ E ASSISTE?
O que vocêFALA E FAZ?
O que vocêESCUTA?
Quais são as seusDESAFIOS OU DORES?
Quais são as suasFORTALEZAS OU GANHOS?
Como é seu entorno? Qual é a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como? Quais canais de mídia o influenciam? O que a mídia diz?
O que você considera realmente importante? Que emoções sente? O que o motiva? O que o desmotiva?Qual seu sonho / aspirações? O que você espera?
O que você comenta e onde comenta? Qual é o seu comportamento e reação em público? Você detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz?
Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustrações? O que te impede de vencer as frustrações? Que riscos teme assumir? O que você ganha ou acredita que ganha? Como isso é percebido?
PERSONAS
nome idade educação status familiar
status social
Dados demográficos ocupação
motivadores expectativas atitudes
conhecimentos
ambiente
frases metas
Descrição
atividades
CONTEÚDO
JORNADA DO CLIENTE
Customer Experience...trata da jornada completa do consumo
Ela começa quando você escuta falar da Amazon através de um amigo e termina quando você pega a caixa da sua entrega e realiza o “unbox”.
Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já está presente no nosso inconsciente!
Magic Moment (Disney)Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um
momento mágico?
Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado?Como seria lembrado? Como seria recontado?
Data:Desenhado para Nome do Projeto Desenhado Por:
Onde?
Envolvidos?
Encenação?
Lembranças?
Magic Moment Canvas
Qual história?
Customer Experience Management...entender que você não tem clientes, tem “guests”, “cast” e “stage”.
Customer Experience Management...mantém uma experiência integrada de canais
Customer Experience Management...consolida uma visão única do guest
Customer Experience Management...mensura o ROE e o ROI
Response Times“Primeira resposta”, “tempo de resolução”, “prometido vs realizado”
Touchpoint Metrics“cortesia”, “conhecimento”, “temperatura”
NetPromoter Score
Customer Experience Metrics
Obrigado!VICTOR GONÇALVES
cembook.com.brvictorgoncalves.com.braddtech.com.br
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