Customer Experience Managementcriando experincias encantadoras para o consumidor
Coordenador de Design de Estratgico na ADDTECH, Certified
ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programao Neurolingustica e membro profissional do Interaction Design Foundation.
Formado em Design, especialista em Neurocincia e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mdias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em
Gesto de Pessoas, especialista em Anlise Comportamental e Microexpresses, e professor de Design de Servios e Inovao em
Modelos de Negcios no MBA de Design de Interao do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gesto Estratgica da Inovao na FGV.
VICTOR GONALVES
Coordenador de Design de Estratgico na ADDTECH, Certified
ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programao Neurolingustica e membro profissional do Interaction Design Foundation.
Formado em Design, especialista em Neurocincia e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mdias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em
Gesto de Pessoas, especialista em Anlise Comportamental e Microexpresses, e professor de Design de Servios e Inovao em
Modelos de Negcios no MBA de Design de Interao do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gesto Estratgica da Inovao na FGV.
VICTOR GONALVES
COMMODITIES
PRODUTOS
SERVIOS
EXPERINCIA
CompradorCommodities
UsurioProdutos
CLIENTESServios
CONVIDADOSExperincia = VALOR
CompradorCommodities
UsurioProdutos
CLIENTESServios
CONVIDADOSExperincia = VALOR
QUEM O CLIENTE DAS EXPERINCIAS?
GUEST
OODWILLTR ST
LIGHTDSATI FACTION
LOYAL Y
boa vontade
confiana
prazer
satisfao
lealdade
Absoro
ParticipaoPassiva
Imerso
ParticipaoAtiva
Entretenimento Educacional
Esttica Evaso
Anlise e previso de tendnciasAvaliao do mercado
Pesquisas cientficasAuditorias
Avaliao e validao da marcaEstratgia da marca
Mundo dos negcios Mundo do consumidorDesejos subconscientesAspiraes emocionaisEstmulos de designInstinto visceralExploraes sensoriaisIdeias transformadas em vida
ROI ROE
Retorno sobre oinvestimento
Retorno sobre aexperincia
VALOR
ROI ROE
VALOR
Eficientes EncantadorasExperincias = +
Marcas no criam valor
Pratico aes
Adoto crenas
Tiro concluses
Fao pressupostos
Adiciono sentidos
Seleciono dados
Dados e experincias observveis
Simon Sinek | Start with Why!https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-br
https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-brhttps://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-br
dos consumidores afirmam que a experincia como um todo um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou servio
80%
dos consumidores afirmam que as experincias passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca iro escolher
87%
dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou servio se tivessem experincias encantadoras e memorveis
78%
Mas, a que mora o GAP
dos marketeiros conhecem esse gap e acreditam que promover e entregar experincia ajuda a marca a se diferenciar
65%
processos, comportamentos treinamento, customizao, empoderamento engajamento.
oua seus clientes saiba como eles querem receber este valor e como querem se relacionar com voc envolva-os em todo o processo inspire-os construa uma comunidade entregue a felicidade
Princpios da Experincia
Mapa de Empatia Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto:
Percepes dos Usurios
O que vocPENSA E SENTE?
O que vocV E ASSISTE?
O que vocFALA E FAZ?
O que vocESCUTA?
Quais so as seusDESAFIOS OU DORES?
Quais so as suasFORTALEZAS OU GANHOS?
Como seu entorno? Qual a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como? Quais canais de mdia o influenciam? O que a mdia diz?
O que voc considera realmente importante? Que emoes sente? O que o motiva? O que o desmotiva?Qual seu sonho / aspiraes? O que voc espera?
O que voc comenta e onde comenta? Qual o seu comportamento e reao em pblico? Voc detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz?
Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustraes? O que te impede de vencer as frustraes? Que riscos teme assumir? O que voc ganha ou acredita que ganha? Como isso percebido?
PERSONAS
nome idade educao status familiarstatus social
Dados demogrficos ocupao
motivadores expectativas atitudes
conhecimentos
ambiente
frases metas
Descrio
atividades
CONTEDO
JORNADA DO CLIENTE
Customer Experience...trata da jornada completa do consumo
Ela comea quando voc escuta falar da Amazon atravs de um amigo e termina quando voc pega a caixa da sua entrega e realiza o unbox.
Prototipar o ato de tornar bvio aquilo que j est presente no nosso inconsciente!
Magic Moment (Disney)Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um
momento mgico?
Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado?Como seria lembrado? Como seria recontado?
Data:Desenhado para Nome do Projeto Desenhado Por:
Onde?
Envolvidos?
Encenao?
Lembranas?
Magic Moment Canvas
Qual histria?
Customer Experience Management...entender que voc no tem clientes, tem guests, cast e stage.
Customer Experience Management...mantm uma experincia integrada de canais
Customer Experience Management...consolida uma viso nica do guest
Customer Experience Management...mensura o ROE e o ROI
Response TimesPrimeira resposta, tempo de resoluo, prometido vs realizado
Touchpoint Metricscortesia, conhecimento, temperatura
NetPromoter Score
Customer Experience Metrics
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Obrigado!VICTOR GONALVES
cembook.com.brvictorgoncalves.com.braddtech.com.br
