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Customer Experience Management > CEMBOOK

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Text of Customer Experience Management > CEMBOOK

  • Customer Experience Managementcriando experincias encantadoras para o consumidor

    Coordenador de Design de Estratgico na ADDTECH, Certified

    ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programao Neurolingustica e membro profissional do Interaction Design Foundation.

    Formado em Design, especialista em Neurocincia e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mdias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em

    Gesto de Pessoas, especialista em Anlise Comportamental e Microexpresses, e professor de Design de Servios e Inovao em

    Modelos de Negcios no MBA de Design de Interao do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gesto Estratgica da Inovao na FGV.

    VICTOR GONALVES

  • Coordenador de Design de Estratgico na ADDTECH, Certified

    ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programao Neurolingustica e membro profissional do Interaction Design Foundation.

    Formado em Design, especialista em Neurocincia e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mdias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em

    Gesto de Pessoas, especialista em Anlise Comportamental e Microexpresses, e professor de Design de Servios e Inovao em

    Modelos de Negcios no MBA de Design de Interao do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gesto Estratgica da Inovao na FGV.

    VICTOR GONALVES

  • COMMODITIES

  • PRODUTOS

  • SERVIOS

  • EXPERINCIA

  • CompradorCommodities

    UsurioProdutos

    CLIENTESServios

    CONVIDADOSExperincia = VALOR

  • CompradorCommodities

    UsurioProdutos

    CLIENTESServios

    CONVIDADOSExperincia = VALOR

  • QUEM O CLIENTE DAS EXPERINCIAS?

  • GUEST

    OODWILLTR ST

    LIGHTDSATI FACTION

    LOYAL Y

    boa vontade

    confiana

    prazer

    satisfao

    lealdade

  • Absoro

    ParticipaoPassiva

    Imerso

    ParticipaoAtiva

    Entretenimento Educacional

    Esttica Evaso

  • Anlise e previso de tendnciasAvaliao do mercado

    Pesquisas cientficasAuditorias

    Avaliao e validao da marcaEstratgia da marca

    Mundo dos negcios Mundo do consumidorDesejos subconscientesAspiraes emocionaisEstmulos de designInstinto visceralExploraes sensoriaisIdeias transformadas em vida

  • ROI ROE

    Retorno sobre oinvestimento

    Retorno sobre aexperincia

    VALOR

  • ROI ROE

    VALOR

    Eficientes EncantadorasExperincias = +

  • Marcas no criam valor

  • Pratico aes

    Adoto crenas

    Tiro concluses

    Fao pressupostos

    Adiciono sentidos

    Seleciono dados

    Dados e experincias observveis

  • Simon Sinek | Start with Why!https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-br

    https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-brhttps://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-br

  • dos consumidores afirmam que a experincia como um todo um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou servio

    80%

  • dos consumidores afirmam que as experincias passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca iro escolher

    87%

  • dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou servio se tivessem experincias encantadoras e memorveis

    78%

  • Mas, a que mora o GAP

  • dos marketeiros conhecem esse gap e acreditam que promover e entregar experincia ajuda a marca a se diferenciar

    65%

  • processos, comportamentos treinamento, customizao, empoderamento engajamento.

  • oua seus clientes saiba como eles querem receber este valor e como querem se relacionar com voc envolva-os em todo o processo inspire-os construa uma comunidade entregue a felicidade

    Princpios da Experincia

  • Mapa de Empatia Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto:

    Percepes dos Usurios

    O que vocPENSA E SENTE?

    O que vocV E ASSISTE?

    O que vocFALA E FAZ?

    O que vocESCUTA?

    Quais so as seusDESAFIOS OU DORES?

    Quais so as suasFORTALEZAS OU GANHOS?

    Como seu entorno? Qual a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como? Quais canais de mdia o influenciam? O que a mdia diz?

    O que voc considera realmente importante? Que emoes sente? O que o motiva? O que o desmotiva?Qual seu sonho / aspiraes? O que voc espera?

    O que voc comenta e onde comenta? Qual o seu comportamento e reao em pblico? Voc detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz?

    Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustraes? O que te impede de vencer as frustraes? Que riscos teme assumir? O que voc ganha ou acredita que ganha? Como isso percebido?

  • PERSONAS

  • nome idade educao status familiarstatus social

    Dados demogrficos ocupao

    motivadores expectativas atitudes

    conhecimentos

    ambiente

    frases metas

    Descrio

    atividades

    CONTEDO

  • JORNADA DO CLIENTE

  • Customer Experience...trata da jornada completa do consumo

    Ela comea quando voc escuta falar da Amazon atravs de um amigo e termina quando voc pega a caixa da sua entrega e realiza o unbox.

  • Prototipar o ato de tornar bvio aquilo que j est presente no nosso inconsciente!

  • Magic Moment (Disney)Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um

    momento mgico?

    Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado?Como seria lembrado? Como seria recontado?

  • Data:Desenhado para Nome do Projeto Desenhado Por:

    Onde?

    Envolvidos?

    Encenao?

    Lembranas?

    Magic Moment Canvas

    Qual histria?

  • Customer Experience Management...entender que voc no tem clientes, tem guests, cast e stage.

  • Customer Experience Management...mantm uma experincia integrada de canais

  • Customer Experience Management...consolida uma viso nica do guest

  • Customer Experience Management...mensura o ROE e o ROI

  • Response TimesPrimeira resposta, tempo de resoluo, prometido vs realizado

    Touchpoint Metricscortesia, conhecimento, temperatura

    NetPromoter Score

    Customer Experience Metrics

  • www.cembook.com.br

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  • Obrigado!VICTOR GONALVES

    cembook.com.brvictorgoncalves.com.braddtech.com.br

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