التميز في خدمة العملاء

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : األولى : الوحدة األولى العمالء الوحدة خدمة العمالء فلسفة خدمة فلسفة

: للمنظمات العمالء أهمية األول : الفصل للمنظمات العمالء أهمية األول الفصل

عمالؤك؟ هم عمالؤك؟ من هم من

عمالؤك؟ هم عمالؤك؟ من هم منسواء • معه نتعامل شخص كل

أو المؤسسة خارج من كانإليه النظر يجب داخلها

. عميال باعتباره• : الخارج من عمالء وهم

أو منتجاتنـا شـراء في يرغبــون. خدماتنا في التعامـل

•: الداخــل أولئك عمالء هموالذين مؤسستك داخل في األفراد

.. مهامهم أداء في عليك .يعتمدون

الداخلي هل هل الداخلي العميل ؟ العميل ؟ مهم مهمخالل • و من تأهيل إرضاء

الداخلي وتدريب العميلخدمة في للتميز نتوصل

العمالءأهمية • من الرغم على

أن إال الداخلي العميلفي تكمن النهائية الغايةخدمة في التميز تحقيق

الخارجي العميل

العمالء العمالء تصنيف تصنيفالعمالء • تصنيف إلى يمكن

لعدة . وفقا قطاعات : النوع مثل اعتبارات

المهنة، الدخل، والحجم، . الجغرافي الموقع

هو • التصنيفات تلك أهمإلى العمالء يقسم الذي : هما رئيسيين قطاعين

األفراد، العمالءمن والعمالءالمؤسسات .

العمالء عن األفراد العمالء يختلف العمالء كيف عن األفراد العمالء يختلف كيفالمؤسسيين؟ المؤسسيين؟

المؤسسات قطاعBusiness

Customers

األفراد IndividualقطاعConsumers

المعيار

نسبيا معقدة نسبيا بسيطة الحاجات

محدودة كبيرة األعداد

جغرافيا متمركزة جغرافيا منتشرة الجغرافي الموقع

نسبيا كبيرة نسبيا صغيرة المعامالت حجم

الدقة - - الكفاءة السرعة الودية - المعاملة السرعة الخدمة متطلبات

االحتياج حسب تكييفها غالبا يتم وموحدة نمطية المنتجات طبيعة

كبيرة منخفضة المخاطرة نسبةالعائد على

األول المقام في شخصية األول المقام في شخصية غير االتصاالت

نسبيا متوسطة نسبيا مرتفعة الحساسية لألسعار

العمالء مزايامزايا العمالء تصنيف تصنيف•. الخدمة لبرامج الفعال التصميم•. قطاع لكل المالئمة التأثير مداخل استخداماالحتياجات • تغيرات عن الناشئة الفرص استكشاف

للخدمة.•. الخدمة في التحسين برامج أولويات تحديد•. للمؤسسة واالنتماء الوالء تنمية

العمالء 20/8020/80قاعدة قاعدة العمالء وتقسيم وتقسيمإلى • : أن تشير

من - - 80%– تأتى أرباحك أعمالك من% 20منعمالئك

فيها 80%– يتسبب المشكالت العمالء% 20من منلـ 80%– يخصص العمل وقت المهام% 20من من

في القاعدة هذه توظيف يمكنك في كيف القاعدة هذه توظيف يمكنك كيفعمالءك؟ تحليل عمالءك؟ مجال تحليل مجال

•: على التعرف في العمالء تحليل يفيد–. للنشاط أهمية األكثر العمالء–. محددة خدمات يحتاجون الذين العمالءالخدمة – لمستوى الحساسية ذوى . العمالء

في القاعدة هذه توظيف يمكنك في كيف القاعدة هذه توظيف يمكنك كيفعمالءك؟ تحليل عمالءك؟ مجال تحليل مجال

خدمة • تقديم في االستمرار هو التصنيف هذا من الغرضالخاصة والدوافع السمات فهم خالل من للجميع متميزة

. معها للتعامل المالئمة األساليب واستخدام فئة بكل

للمنظمات العمالء للمنظمات أهمية العمالء أهمية•. المؤسسة لوجود الوحيد المبرر هو العميلوفرص • الوظيفية الفرص خلق في األساس هو العميل

الترقية.والنمو • الربح لتحقيق الوسيلة هي العميل حاجات إشباع

واالستقرار.•. تمييزها وصعوبة الخدمات نمطية•. المنافسة وكثافة األسواق تشبع•. للمؤسسة االجتماعية بالمسئولية النهوض•. العامة للمنظمة والمعنوي المادي الدعم تأمين

العميل إرضاء إلى اإلدارة إرضاء العميل من إرضاء إلى اإلدارة إرضاء منالمؤسســات • توجهـات مـن نوعيــن بين التميـيز يكمن

: العمالء أهمية نحو الحالي واقعنا في–) ( . األول النموذج المدير بإسعاد الموجهة المؤسسات–) ( . الثاني النموذج العميل بإسعاد الموجهة المؤسسات

إلرضاء الموجهة المنظمات إلرضاء خصائص الموجهة المنظمات خصائصالعميلالعميل

• . والتحسين التطوير ألفكار الرئيسي المصدر العمالء•. الداخلية األهداف وليس العميل إرضاء هو التقييم أساسإلى • باإلضافة الشخصية المهارات على يركز التدريب

. الفنية المهارات•. المتميز األداء تحقيق أجل من الجماعي العمل•. المستويات كافة في القرار اتخاذ في المشاركة•. األقدمية وليس للجدارة وفقا الترقيةالخارجي • العميل من كل وتوقعات حاجات بين التوازن

. الداخلي والعميل•. مستمر إداري ودعم تنظيمية ثقافة

منظمات مع التعامل العمالء يفضل منظمات لماذا مع التعامل العمالء يفضل لماذاغيرها؟ غيرها؟ دون دون

التعامل هناك • اتجاه في الناس تحرك رئيسيتين قاعدتينغيرها دون منظمة وهى: مع

توقعاته: – ومقابلة العميل احتياجات تلبية أوالوليسمالمحها: – الخدمة منافع هو الشراء يحرك ما ثانيا

ومقابلة: العميل احتياجات تلبية ومقابلة: أوال العميل احتياجات تلبية أوالتوقعاتهتوقعاته

التحديد ماذا• وجه على العميل ...... يريدهالفشل • يؤدي العميل ماذا يحتاجه ما حقيقة إدراك .في

البنك : – زبون مثالالمطعم – زبون

الخدمة: منافع هو الشراء يحرك ما الخدمة: ثانيا منافع هو الشراء يحرك ما ثانيامالمحها مالمحها وليس وليس

رغب • يحرك الذي الزبائن أن خدمة ة أو منتج لتفضيلأو سمات من المنتج به يتمتع ما ليس معينة

من Featuresمالمح عليه الحصول يمكن ما ولكن ،.Benefitsمنافع

السيارة : – مثال

الخدمة: منافع هو الشراء يحرك ما الخدمة: ثانيا منافع هو الشراء يحرك ما ثانيامالمحها مالمحها وليس وليس

العمالء؟ • حاجات على التعرف يمكن كيفالمعامالت – تحليلوالمناقشة – الحوارللعميل – المباشر السؤال

القرن - فلسفة المنظمة يدير القرن - العميل فلسفة المنظمة يدير العميلوالعشرين والعشرين الحادي الحادي

• " و" ، حق على دائما يجب ي هذاالعميل العميل إرادة أن عنىأو قرار أي اتخاذ يجب ال وأنه المؤسسة، إرادة تسبق أن

العميل فعل رد استكشاف دون سياسة أي هو تبنى هل وال أم الخدمة بهذه يرغب .راض

القرن - فلسفة المنظمة يدير القرن - العميل فلسفة المنظمة يدير العميلوالعشرين والعشرين الحادي الحادي

هو العميليدير الذيالمنظمة

هو العميليدير الذيالمنظمة

موظفي المنظمة

موظفي المنظمة

إدارة المنظمةإدارة المنظمة

الوحدات الوظيفية الوحدات الوظيفية

إلسعاد الموجهة للمؤسسات مبادئ إلسعاد سبعة الموجهة للمؤسسات مبادئ سبعةالعمالء العمالء وخدمة وخدمة

.1. العميل مع العالقة حول لتدور المنظمة رؤية تشكيل

.2. العميل يقوله ما لكل الجيد االستماع

.3. الناجحة المنظمات تجارب من التعلم

العنان 4. وترك العمالء خدمة فى للعاملين الحرية توفيرإلبداعاتهم.

وقيود 5. قرارات من العميل، رضاء كسب معوقات تحطيمإدارية.

.6. العميل آلراء المتواصل واالستطالع القياس

.7. أفعال إلى األقوال تحويل

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : األولى : الوحدة األولى العمالء الوحدة خدمة العمالء فلسفة خدمة فلسفة

المنظمات: الثانيالثانيالفصل الفصل على وآثاره العمالء خدمة المنظمات: مفهوم على وآثاره العمالء خدمة مفهوم

العمالء خدمة العمالء مفهوم خدمة مفهوم

العمالء • والتصرفات : خدمة األنشطة مجموعة هيمعامالتهم عن العمالء رضاء تحقيق تستهدف التي

. لها والئهم وتنمية المؤسسة معأجل أي • من عنه تمتنع أو المؤسسة به تقوم ما كل

العميل مصلحة

العمالء خدمة العمالء عناصر خدمة عناصر• : فيها تقدم التي بالبيئة ويتعلق المادي العنصر

مثل :الخدمةالمباني – المستخدمة , تصميمات التكنولوجيا , مستوى

العاملين مظهر

السلوكي • أو المعنوي أو: العنصر باألسلوب ويتعلقالخدمة بها تقدم التي : مثل الطريقة

الودية – اإلنصات , المعاملة إظهار ,حسنالتعاطف , االستجابة,االهتمام

• : باالنطباعات وتتعلق للمنظمة الذهنية الصورةوتاريخها المنظمة سمعة عن العمالء يكونها التي

.وسياساتها

؟ العمالء خدمة مسئولية تقع من ؟ على العمالء خدمة مسئولية تقع من على

الجميع مسئولية العمالء خدمة

مسئولية العمالء خدمة نجعل مسئولية كيف العمالء خدمة نجعل كيفالجميع؟الجميع؟

متطلبات • عن بالمنظمة العاملين بتثقيف القيامالعمالء واحتياجات

واالتجاهات • السلوكيات على المنظمة أفراد تدريبالعمالء مع مراعاتها الواجب االيجابية

على • للتعرف والمراقبة للمراجعة قائمة استخداملخدمة الصحيحة الفلسفة بتطبيق االلتزام مدى

وسلوكياتها العمالءالشامل • األداء خالل من العمل مستوى تقييم

حده على كل وليس واألقسام اإلدارات لجميع

مسئولية العمالء خدمة نجعل مسئولية كيف العمالء خدمة نجعل كيفالجميع؟الجميع؟

اإلدارات • جميع بين للمعلومات المستمر التبادلالعميل بخدمة العالقة ذات واألقسام

مباشر • بشكل بالعمالء االهتمام من العاملين تمكينمشكالت لحل الالزمة الصالحيات منحهم خالل من

فورية بصفة العمالءاإلجراءات • على للتعديالت المستمر اإلدخال

العمالء، ومقترحات آراء ضوء في والخططوالموظفين

مستوى على العميل يحكم مستوى كيف على العميل يحكم كيف الخدمة؟الخدمة؟

االعتمادية•

االستجابة•

الجدارة•

الوصول • إمكانية

الضمان•

المادي • العنصر

االعتماديةاالعتماديةالتي • للوعــود . وفقــــا الخدمة تأدية على القدرة

العميل حصول وكذلك للعمالء المؤسسة منحتهـــاالظروف تغيرت مهمــا الخدمة مستوى نفس على

.شركة مثال:– سوق MacDonald’sحققت في مكانتها

بالحصول الشهير وعدها خالل من السريعة الوجباتفروعها من فرع أي في الخدمة مستوى نفس على

العالم في مكان أي . في

االستجابةاالستجابة

الدائمة • والرغبة االستعداد تعكسمؤشرات ومن الخدمة، تقديم في

االستجابة:المعاملة – إنهاء سرعةواألسئلة – االستفسارات على الردأخرى – بأمور االنشغال عدمالخدمة – على الحصول منافذ تعددالخدمة – تقديم أوقات مالءمة

الجدارةالجدارةالمهارات • بالمؤسسة العاملين امتالك

تتوافر وأن األعمال، إلنجاز الالزمةالمنتجات عن المعلومات كافة لديهم

. والبدائل البيعية والسياساتفنادق: – سلسلة حققت Marriottمثال

الفندقية الخدمة مجال في واسعة شهرةوتوظيف استقطاب في خبراتها بسبب

خدمة مجال في الكفاءات أفضلالعمالء.

الوصول الوصول إمكانية إمكانيةمع • التعامل عادة العمالء يفضل

الحصول يسهل التي المؤسسات . معها التعامل أو منها الخدمة علىالخدمة في التعامل سهولة وتفسر

: منها مؤشرات بعدةالشخصي – االتصال وسرعة إمكانيةالتليفوني – االتصال سهولةالعمل – ساعات مالءمةالمواقع  – مالءمةللسيارات – انتظار أماكن وجود

الضمانالضمانباستبدال • نفسها على المنظمة تأخذه التزام هو الضمان

حالة في العميل دفعها التي القيمة برد أو فورا المنتجأداءه عن العميل رضاء عدم حالة في أو به عيب أي وجود

.: منها كثيرة . أشكاال الضمان ويأخذالمنتج – استخدام سهولةالمتوقعة – المنفعة على الحصولالمنتج – استخدام عند لمخاطر التعرض عدمالفنية – العيوب من المنتج خلوشركة : – يعطي Xeroxمثال والذي المطلق الرضاء ضمان تقدم

الذي المنتج أداء بأن شعر متى أمواله استرداد في الحق للعميلعيوب أي هناك تكن لم ولو حتى توقعاته، إلى يرقى ال اشتراه

به فنية

المادي المادي العنصر العنصر

فى • والمتمثلة الخدمة لتلقي المادية البيئة به يقصدالداخلي والتصميم للمنظمة الخارجي المظهر

العاملين ومظهر والقاعات الخدمة منافذ ونظافةفي انطباعات تعطى والتي التكنولوجيا، ومستوى . المادية األبعاد وتستمد المكان عراقة عن مجملها

: هما اعتبارين من أهميتهاالخدمة – وجودة طبيعة عن مؤشرات تعطى أنها

المقدمة.مباشر – بشكل الخدمة جودة على فعليا تؤثر أنها

منظمات على العمالء خدمة منظمات آثار على العمالء خدمة آثار األعمالاألعمال

على للعمالء الجيدة الخدمة على آثار للعمالء الجيدة الخدمة آثارالمنظماتالمنظمات

العمالء: • على الحفاظ خالل من المبيعات زيادة أوالوالئهم وكسب

التكاليف: • تخفيض ثانياالمنتجات: • تسعير في الحرية من المزيد ثالثاجذب: • في تساهم الجيدة العمالء خدمة رابعا

الكفاءات على والحفاظ

للعمالء الجيدة الخدمة للعمالء آثار الجيدة الخدمة آثارالجيدة الخدمة

للعمالء

الحفاظ على العمالء

االتصاالت اإليجابية

إمكانية تحريك السعر

تقليل تكلفة إعادة

العمل

زيادة دافعية العاملين

انخفاض دوران العمل

وانخفاض اإلنتاجية زيادةالتكلفة

الربحية زيادة

المبيعات زيادة

الخدمة الخدمة آثار على السيئةالسيئةآثار على للعمالء للعمالءالمنظماتالمنظمات

األخطاء :   • تصحيح العمل وقت استنزافالخدمات / • المنتجات بيع على السلبي التأثير

األخرىالتسويق • تكلفة ارتفاعالعمالة • دوران معدل ارتفاعجدد • عمالء جذب على القدرة ضعفالسلبية  • للسمعة نتيجة السوقية المكانة تهديداألرباح • انخفاض

مقدم في توافرها الواجب مقدم السمات في توافرها الواجب السماتالناجح الناجح الخدمة الخدمة

للعمل • والدافعية الحماسعلى • والقدرة الذكاء

التصرفالنفس • وضبط الصبرواالبتكار • اإلبداعالشخصية • العالقاتعلى • والقدرة المرونة

التكيفالعمالء • احترامواالنتماء • الوالء

بالمنتجات • اإللماموالخدمات

بالنفس • واالعتداد الثقةالمهني • المظهراإلقناع • على القدرة

والتأثيرالنفسى • التوازن

والعاطفيواألمانة • الصدقاإلنصات • حسن

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : األولى : الوحدة األولى العمالء الوحدة خدمة العمالء فلسفة خدمة فلسفة

العمالء: الثالثالثالثالفصل الفصل لخدمة اإليجابية العمالء: االتجاهات لخدمة اإليجابية االتجاهات

فى والنجاح اإليجابية فى االتجاهات والنجاح اإليجابية االتجاهاتالعمالء العمالء خدمة خدمة

فى ودورها الذاتية فى اإلدارة ودورها الذاتية اإلدارةالمتميزة الخدمة المتميزة تحقيق الخدمة تحقيق

الذاتي • الذي : self talkبالحديث الحوار نوعيةبه يشعر ما حول نفسه مع الخدمة موظف يجريه

الذين األطراف وكافة والزمالء الرؤساء تجاه. الوظيفة محيط في معهم يتعامل

السلبي الذاتي الحديث السلبي أمثلة الذاتي الحديث أمثلة

سيئة المزاجية حالتي تبدو…اليوم

اليوم تسير ال األمور أن أرىيرام ما على

إرضائهم يمكن ال العمالء هؤالءفعلت ..مهما

أتغيب أن لي األفضل من كانالعمل ..عن

إليه أحسنت من اتقشر

اإليجابي الذاتي الحديث على اإليجابي أمثلة الذاتي الحديث على أمثلة

األيام من يبدو اليوم هذالي بالنسبة السعيدة

في والرغبة بالتفاؤل أشعرجديد عملشئ

قد مشكلة أي باستطاعتيحلالعمالء يثيرها

يعنىرضائي العميل رضاء إناألول المقام في

هو للوظيفة الوحيد المبرر أنالعميل خدمة

السلبية االتجاهات عن الناتجة السلبية الممارسات االتجاهات عن الناتجة الممارساتالذاتي اإلدارة الذاتي وسوء اإلدارة وسوء

بالعمالء : الالمباالة• يحتكون الذين الموظفين بعض قياموتجاهله بالعميل االكتراث بعدم

والبرود • متطلبات : اآللية حول الموظف سلوكيات دورانإلى يؤدي مما العميل خدمة متطلبات وليس الوظيفة

. واالحترام الود مشاعر من وخلوها المعاملة فتور

اإلجراءات : التسويف• خلف الخدمة مقدم تخفى يعنينظرا العميل، خدمة فى يماطل لكي واللوائح والسياسات

لتكاسله.

السلبية االتجاهات عن الناتجة السلبية الممارسات االتجاهات عن الناتجة الممارساتالذاتي اإلدارة الذاتي وسؤ اإلدارة وسؤ

والتقاعس • المبادرة : السلبية روح وجود عدم هيعن وتكاسله االنجاز، فى الرغبة أو الموظف لدى

. منه طلب إذا إال العملسلوكياته : التمييز• و للعميل الموظف نظرة اختالف

مثل اعتبارات عدة على . بناءا ، الخدمة تقديم أثناءالخ ... جنسيته أو جنسيته أو العميل ديانة

شأن :التحقير• من بالتقليل الموظف قيام هو. بازدراء ومعاملته العميل

وسوء السلبية االتجاهات من وسوء التخلص السلبية االتجاهات من التخلصالذاتية الذاتية اإلدارة اإلدارة

الذاتي • الحديث تخلصمن

السلبي

مع • السلبي التفاعل تجنب

العمالء غضب

مع • فعال بشك تعامل

الوظيفية الضغوط

عدم • نفسعلى ب eدر

السلبية الكلمات استخدام

للزمالء السلبية االتجاهات مع للزمالء التعامل السلبية االتجاهات مع التعاملالعمل العمل في في

ما • للزمالء السلبية االتجاهات مع التعامل يتطلبيلي:

بأن • وذلك السلبية، االتجاهات ذوى األفراد تجنب. معهم الجلوس أو أحاديثهم في المشاركة عن ينأى

• . لألداء ذاتية مستويات أو معدالت وضعالتصرفات • في القدوة .التماس

أو • المنظمة على اللوم وإلقاء األعذار اختالق تجنبمواردها قلة .على

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : الثانية : الوحدة الثانية العمالء الوحدة خدمة العمالء إدارة خدمة إدارة

العمالء: الرابعالرابعالفصل الفصل توقعات العمالء: إدارة توقعات إدارة

األساسي المعيار األساسي التوقعات المعيار التوقعاتالخدمة الخدمة لقياسجودة لقياسجودة

الفعلي : • األداء بين التطابق لدرجة معيار الخدمة جودةلها . العمالء وتوقعات للخدمة

توقعات = – • الفعلي لألداء العميل إدراك الخدمة جودةاألداء لمستوى العميل

لقياس األساسي المعيار لقياس التوقعات األساسي المعيار التوقعاتالخدمة الخدمة جودة جودة

عندما : • تتحقق التي تلك وهى العادية الخدمةتوقعاته مع الخدمة ألداء العميل إدراك يتساوى

 . عنها المسبقةعندما : • تتحقق التي تلك وهى الرديئة الخدمة

مستويات عن للخدمة الفعلي األداء يتدنى. لها بالنسبة التوقعات

عندما : • تتحقق التي تلك وهى المتميزة الخدمةتوقعات للخدمة الفعلي األداء يتجاوز أو يفوق

. لها بالنسبة العمالء

في العمالء توقعات نماذج في بعض العمالء توقعات نماذج بعضاألعمال من مختلفة األعمال مجاالت من مختلفة مجاالت

المطاعم •  في

التجزئة • متاجر فيالمصرفية • الخدمات مجال في

؟ للخدمة توقعاتهم العمالء يبنى ؟ كيف للخدمة توقعاتهم العمالء يبنى كيف• : العمالء توقعات مستويات أوال• : العمالء توقعات تشكل التي العوامل ثانيا

العمالء توقعات العمالء مستويات توقعات مستوياتالمستوى : مستوى  • هذا يعكس المرغوبة الخدمة

. عليه الحصول العميل يتمنى ما الخدمة منالمستوى :  مستوى • هذا يعكس المالئمة أو الخدمة

. مقبول أنه على العميل إليه ينظر ما الخدمة مناألداء : • من النطاق أو المدى وهى التسامح منطقة

إلى يقوده أو للعميل، إزعاج يسبب ال قد الذيأو مقبولة غير بأنها الخدمة مستوى على الحكم

رديئة.

العمالء توقعات تشكل التي العمالء العوامل توقعات تشكل التي العواملالخدمة • عن الصريحة الوعودالمباشرة • غير أو الضمنية الوعودمنتجاتها • أو المنظمة مع التعامل فى السابقة الخبرةنفس • تقدم أخرى منظمات مع التعامل فى السابقة الخبرة

الخدماتللمنظمة • المؤقتة الموقفيةالعوامل و الظروف

وتأثير العمالء توقعات وتأثير تحقيق العمالء توقعات تحقيقالمنظمات على المنظمات ذلك على ذلك

المرة: • من الصحيح الوجه على الخدمة أداء أوالاألولى

الحقيقة: • تعكس الوعود أن من التأكد ثانياالعمالء: • مع المستمرة االتصاالت ثالثاالمشكالت: • حل سرعة رابعاالدورية: • والدراسات البحوث إجراء خامسا

فى للفشل السلبية فى اآلثار للفشل السلبية اآلثارالعمالء توقعات العمالء تحقيق توقعات تحقيق

العمالء • توقعات تحقيق فى للفشل السلبية النتيجةوما للمنافسين، تحولهم وبالتالي والئهم فقدان هي

التي السلبيات من سلسلة من ذلك على يترتبانعدام حتى أو انخفاض إلى النهاية فى تصل

للمنظمة الربحية .معدالت

أو تحقيق فى للنجاح اإليجابية أو اآلثار تحقيق فى للنجاح اإليجابية اآلثارالعمالء توقعات العمالء تجاوز توقعات تجاوز

وتجاوز • إدارة لحسن الرئيسي اإليجابي األثر إنويتفرع عنه ينتج والذي للخدمة، العمالء توقعات

هو المنظمة، على تنعكس التي الفوائد جميع منه. العمالء ووالء رضاء على الحصول

عن • تنتج التي الفرعية الفوائد من العديد توجدالعمالء والء :ومنها كسب

على – للحفاظ كنتيجة المبيعات فى االستقرار تحقيقالحاليين .العمالء

بالترويج – الراضين العمالء لقيام كنتيجة المبيعات زيادةللمنظمة

–. التكاليف وخفض جدد، عمالء جذب

إدارة حسن خالل من العميل والء إدارة كسب حسن خالل من العميل والء كسبتوقعاتهتوقعاته

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : الثانية : الوحدة الثانية العمالء الوحدة خدمة العمالء إدارة خدمة إدارة

العمالء إدارة: إدارة: الخامسالخامسالفصل الفصل العمالء شكاوي شكاوي

وأهميتها العمالء شكوى وأهميتها طبيعة العمالء شكوى طبيعة

العمالء؟ يشكو العمالء؟ لماذا يشكو لماذاالتوقعات: • تحقيق عدم أوالالمصداقية: • أو الثقة ضعف ثانياالموظف: • أو للعميل المزاجية الحالة ثالثاللتغيير: • العميل مقاومة رابعاأخرى: • أسباب : مثلخامسا

العمالء – بين التميز–. الخدمة على الحصول في والتأخير البطء–. المشاعر من الخدمة وخلو والنمطية اآللية–. العميل لدى المعلومات توافر عدم أو نقص–. الخدمة أو المنتج من المطلوب اإلشباع تحقق عدم–. الخدمات أو المواصفات أو السعر حيث من المنافسين تفوق

بالشكوى يتقدمون ال العمالء بالشكوى أغلب يتقدمون ال العمالء أغلبالشكوى • أسباب بإزالة اإلدارة اهتمام في الثقة عدمبالشكوى • التوجه بكيفية المعرفة عدمالمجهود • أو الوقت تبرر ال قد الشكوى أن العميل إدراك

المنفقبديلة • مصادر إلى التحول سهولةالفعل • رد أو االنتقام في الرغبة

األفضل هم المتذمرون األفضل العمالء هم المتذمرون العمالءللتعرف • الهامة المصادر أحد يمثلون المتذمرون العمالء

مما الممكنة التحسين مجاالت و القصور نواحي علىالعمالء فقدان تجنب في يساعد

العمالء شكاوى مع العمالء التعامل شكاوى مع التعامل

قدر العمالء شكاوى تقليل يمكن قدر كيف العمالء شكاوى تقليل يمكن كيفاإلمكان؟اإلمكان؟

العمالء 1. توقعات على للتعرف الجاد السعي

لها 2. المتأنية والدراسة الشكاوى لمجاالت الجيد التحديد

اإلجراءات 3. تطوير

للعمالء 4. الضمانات تقديم

للتصدي عملية خطوات للتصدي سبع عملية خطوات سبعالعمالء العمالء لشكاوى لشكاوى

لشكاوى للتصدي عملية خطوات لشكاوى سبع للتصدي عملية خطوات سبعالعمالءالعمالء

. بالمشكلة االهتمام عن التعبير الخطوة األولى

. الفهم لتحقيق اإلصغاء حسن الخطوة الثانية

. التوقعات على تعرف الخطوةالثالثة

. العميل يحتاجه ما فهم من التأكد الخطوة الرابعة

. المشكلة حل بدائل حدد الخطوة الخامسة

. اإليجاز ومتابعة المختارة اإلجراءات تطبيق الخطوة السادس

ة

العميل رضاء .متابعة الخطوة السابعة

شكاوى مع للتعامل السلوكية شكاوى القواعد مع للتعامل السلوكية القواعدالعمالءالعمالء وحسن • العميل غضب امتصاص محاولة

له اإلنصاتالمشكلة • حدوث عن االعتذارعمله • يمكن ما على التركيزشخصية • بصفة األمور فهم تجنب•. إضافية مميزات العميل منح•. العميل منظور من المشكلة فهم•. الفورية االستجابةالحلول • عن البحث في العميل .مشاركةالعميل • على اللوم إلقاء .عدم

شكاوى تدير حتى المنظمات تفعل شكاوى ماذا تدير حتى المنظمات تفعل ماذابفاعلية؟ بفاعلية؟ العمالء العمالء

•. العمالء شكاوى مع التعامل بإجراءات تتعلق داخلية أنظمة إنشاءفي • التقدم ومدى ومصادرها العمالء لشكاوى المستمر التحليل

المعالجة. الخدمة • أساليب عن العمالء لرضاء المستمرة الدراسات

. لتطويرها ومقترحاتهم• . مشكالت من يعترضهم قد ما عن اإلبالغ سرعة على العمالء حث• . مشكلة وجود عند االتصال وقنوات بأساليب العمالء تعريف• . عليها والرد العمالء لشكاوى اإلنصات فنون على العاملين تدريب• . بشأنها المناسبة التصرفات اتخاذ من للتأكد العمالء شكاوى متابعةحل • مجال في للعامين والصالحيات السلطات من مزيد توفير

المشكالت. حل • في المستخدمة األساليب عن العمالء رضاء من التأكد

مشكالتهم.

الذهبية الوصايا هذه الذهبية تذكر الوصايا هذه تذكرالتي • الطريــقة ضـــوء فــى العمالء علينا يحكم ما عادة

خدمة لهم نقدم أن يتوقعون فهم مشاكلهـم، بها نعالـــج ... يتذكرونه ما وكل طبيعيا أمرا ذلك ويعتبرون ممتازة

الخدمة في خطأ يحدث عندما به تقوم ما هو عادةالمقدمة.

هام، • كحدث الخدمة في الخطأ حدوث إلى ننظر أن يجب . المشكلة أن وتذكر الخطأ هذا يحدث أال المفترض فمنمنظور من هامة قضية هي كبيرة أم صغيرة كانت سواء

العميل. رضائهم • عدم يظهروا أن عمالئك على السهل من أجعل

. أنه إال لك، بالنسبة سار غير أمر ذلك يبدو قد الخدمة عناألمور إلصالح الفرصة يمنحك النهاية في

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : الثانية : الوحدة الثانية العمالء الوحدة خدمة العمالء إدارة خدمة إدارة

العمالء: السادسالسادسالفصل الفصل من الصعبة األنماط مع العمالء: التعامل من الصعبة األنماط مع التعامل

العمالء؟ من نضجر قد العمالء؟ لماذا من نضجر قد لماذا•:. بين أوال االختالف أن وهى أساسية لحقيقة اإلدراك عدم

. طبيعي شئ البشر• : ناحية من وكرامتك وشخصيتك تكوينك بين الخلط ثانيا

ناحية من النشاط تنمية أو العمالء جذب في وأهدافكأخرى

التعامل: • في التميز على الحكم بأن الزائفة القناعة ثالثاالعميل جذب على القدرة إلى يستند إنما اآلخرين مع

تماما، ذلك بخالف والحقيقة العادية، الطباع ذو أو اإليجابيذو العميل يكون التي المواقف في المهارة تبرز حيث

. فيها طرفا الحادة الطباع

العمالء DiscDiscنموذج نموذج تصنيف العمالء في تصنيف فيالمطالب • كثير أو المزعج العميل• Demanding or Annoying Customerاالجتماعي • العميل• Social Customer .المعتدل • أو المتوازن العميل• Balanced or Moderate Customer.الشاكي • العميل•Complaining Customer.

كثير: أو المزعج العميل كثير: أوال أو المزعج العميل أوالالمطالبالمطالب

صفاته•– . الحديث في التحفظمن – أفضل هو لما الدائم التطلع

أو المنتجات أو الخدمات . المعاملة أسلوب

– . بالملل الشعور سرعةالتفسيرات – أو التبريرات يقبل ال

. الخدمة في قصور أو خطأ ألي– . التفاصيل في الدخول يحبون الوالشعور – القوية الشخصية

باألهمية.

كثيري العمالء مع نتعامل كثيري كيف العمالء مع نتعامل كيف؟ ؟ المطالب المطالب

•. والتحديد الوضوح•. والمهنية بالنفس الثقة•. التفاصيل وتجنب االستجابة سرعة•. وقوية واضحة صوت نبرة•. منطقية بطريقة الحقائق عرض•. الشخصية أو المفيدة غير األسئلة تجنبالجانبية • واألحاديث الثرثرة تجنب

أو: االجتماعي العميل أو: ثانيا االجتماعي العميل ثانياالمؤثر المؤثر

صفاته•والطموح – التفاؤلاآلخرين – في الثقة سرعةالوقت – بأهمية اإلحساس عدمالمشاعر – ودفء الودااللتزام – صدقالشخصية – أو الجانبية األحاديث تفضيل

االجتماعي؟ العميل مع نتعامل االجتماعي؟ كيف العميل مع نتعامل كيفتجاههم • مشاعرك عن التعبير على القدرة•. والحماس بالحيوية مفعمة صوت نبرة•. الجسم لحركة الجيد االستخدام•. المعاملة في والود المالطفة•. ومشجعة مغرية عروض تقديمتقديم • وبدائل أساليب في الشخصي رأيهم عن السؤال

الخدمة.•. وطموحاتهم أهدافهم عن الحديث في المشاركة•. أخرى بأمور االنشغال ادعاء أو اإلهمال عدم

: العميل : ثالثا العميل المعتدل المتوازنالمتوازنثالثا المعتدل أو أوصفاته•

– . التغيير في الرغبة وعدم الهدوء– . التكلف وعدم البساطة– . الخدمة في الخطأ تبريرات وتقبل الصدر سعة–. الخدمة تقديم أو المعاملة ألسلوب الحساسية– . األساليب أو الوسائل دون النتائج على التركيز– . الخدمة في بارزة مشكالت تحدث لم ما الوالء

المتوازن العميل مع تتعامل المتوازن كيف العميل مع تتعامل كيفالمعتدل؟ المعتدل؟ أو أو

•. والود الصداقة مشاعر إظهار•. الحديث في والحماس التصرفات في الهدوءوإشارات • الصوت نبرة مثل خاصة الجسم لغة بساطة

اليد.•. األفعال ردود في االعتدال•. بصبر واالستماع التجاوب•. ومقنعة منطقية حلول تقديم•. والضمانات األدلة استخدام•. للتفكير الكافي الوقت منح•. واالهتمام التقدير مشاعر إبراز

: الشاكي العميل : رابعا الشاكي العميل رابعاصفاته•

–. التفاصيل في التدقيق–. الخاصة للمعاملة والحاجة باألهمية الشعور–. الفعل ورد الغضب سرعة– . مقدمها أو للخدمة التقدير إظهار عدم–. المرونة وضعف بالرأي التمسك– . بالشكوى الدائم التهديدواإلجراءات – بالقواعد الشديد التمسك

؟ الشاكي العميل مع نتعامل ؟ كيف الشاكي العميل مع نتعامل كيف•. تقديمها وفنون بالخدمة الكافي اإللمام•. شئ بأي للقيام الدائم االستعداد•. بأدب ولكن حازما كن•. الحديث في والمباشرة الوضوح•. التامة والمعرفة بالحقائق تسلح•. رأيه عن للتعبير له الفرصة إتاحة•. تثيره ال حتى اليد إشارات استخدام من قلل•. واألدلة والشهادات الضمانات أستخدم

لتصنيف الشائعة األنماط لتصنيف نموذج الشائعة األنماط نموذج العمالءالعمالء

األنماط مع الفعال للتعامل األنماط نصائح مع الفعال للتعامل نصائحالعمالء من العمالء الصعبة من الصعبة

في • تنجح حتى الشخصي سلوكك نمط على تعرفاآلخرين مع التعامل

ومحاولة • متفردون أنهم على العمالء إلى النظرمنهم كل شخصية فهم

أخطاءه • عن وتبحث العميل تنتقد الالوقت • ذات في مهنيا ودودا كن

الذهبية الوصايا الذهبية بعض الوصايا بعض

لعمالئك • متميزة خدمة تقديم في نجاحك يتوقفالحتياجات الصحيح التشخيص على فقط ليسبين التمييز كذلك بل العمالء، هؤالء وتوقعات

المداخل واستخدام والشخصية السلوكية أنماطهم. فئة كل مع للتعامل المناسبة

التحديد • في الرئيسي الدور العملية خبرتك تلعب . العميل لنوعية الصحيح

في • للتأثير مختلفة مداخل وتحقيق العمالء استخدم . لديهم المرغوبة االستجابة

الذهبية الوصايا الذهبية بعض الوصايا بعضللحكم • مفاتيح بمثابة تعتبر والتي المؤشرات بعض توجد

استخدامها يجب التي الطريقة وبالتالي العميل نوعية على : مثل معه للتعامل

– . التحرك في خطواته أو العميل سير طريقة– . يرتديها التي المالبس ونوعية المظهر–. واليدين الوجه تعبيراتالصوت ) (. – ونبرة اللهجة الحديث أو المخاطبة أسلوب

الواحد • العميل مع تعاملك أسلوب تغيير عليك يجب. المزاجية والحالة واألوقات الظروف باختالف

حيث • معه، بالتعامل تبادر أن قبل العميل تفهم أن حاولثم ومن العميل لنوعية الصحيح التشخيص في ذلك يساعد

معه التعامل مداخل

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : الثانية : الوحدة الثانية العمالء الوحدة خدمة العمالء إدارة خدمة إدارة

العمالء: السابعالسابعالفصل الفصل خدمة في للتميز التنظيمية العمالء: المتطلبات خدمة في للتميز التنظيمية المتطلبات

فى للتميز الرئيسية التنظيمية فى المتطلبات للتميز الرئيسية التنظيمية المتطلباتالعمالء العمالء خدمة خدمة

لتحقيق التنظيمية المتطلبات هي لتحقيق ما التنظيمية المتطلبات هي ماالخدمة؟ في الخدمة؟ التميز في التميز

العميل: • أهمية تعكس التي الرؤية إيجاد أوالالعمالء: • خدمة تدعم تنظيمية ثقافة بناء ثانياالعمالء: • خدمة بجودة اإلدارة التزام ثالثاوتوصيلها: • المتميزة للخدمة معايير وضع . رابعا

للعاملينالكفاءات: • أفضل وتوظيف انتقاء خامساالفريق: • روح وسيادة الجماعي العمل سادسا

أهمية: تعكس التي الرؤية إيجاد أهمية: أوال تعكس التي الرؤية إيجاد أوالالعميلالعميل

أن • يجب الرسالة أو الرؤية فإن أساسية بصفةتتضمن:

المؤسسة – عمل لطبيعة تعريفاتخدمها – التي الشرائح أو األسواق تحديدوموظفيها – عمالئها تجاه بها تلتزم التي والقيم المبادئ

أهمية: تعكس التي الرؤية إيجاد أهمية: أوال تعكس التي الرؤية إيجاد أوالالعميلالعميل

•: يلي ما تحقيق في يساعد الرؤية توافر إنللعاملين – لعاملين اإللهام توفيرالقرارات – التخاذ إرشادي إطار توفيرالمنظمة – في العاملين بين االلتزام تحقيقاالتجاهات – حول والعاملين المديرين أراء توحيد

المستقبل في المنظمة ووضع المستقبليةالمستقبــل – وتحديات متغيرات مع للتعامل التهيئة

خدمة: تدعم تنظيمية ثقافة بناء خدمة: ثانيا تدعم تنظيمية ثقافة بناء ثانيا العمالءالعمالء

تعكس • التي للشعارات األمثلة من العديد توجد: مثل المنظمة ثقافة

– " حق" على دائما The Customer Is AlwaysالعميلRight

– " النشاط" هو The Customer is the Businessالعميل– " رئيسي" هو The Customer Is My Bossالعميل– " الملك" هو The Customer is a kingالعميل

خدمة: تدعم تنظيمية ثقافة بناء خدمة: ثانيا تدعم تنظيمية ثقافة بناء ثانياالعمالء العمالء

• : يتطلب األمر فإن اإليجابية الثقافة هذه مثل إليجاد–. العمالء خدمة لجودة عليها متفق معايير وجودتلك – تحقيق على وقادرين مؤهلين أفراد استقطاب

المعايير.بشأن – واآلراء للمقترحات إداري ودعم تشجيع وجود

الخدمة مستويات تحسين

العمالء: خدمة بجودة اإلدارة التزام العمالء: ثالثا خدمة بجودة اإلدارة التزام ثالثاتحقيق • في العمالء خدمة نحو إداري التزام وجود يساعد

: التالية المزايافي – اإلدارة بجدية وإشعارهم العاملين لدى المصداقية ترسيخ

. ملموس واقع إلى العمالء خدمة فلسفة تحويلالمتعلقة – وثقافتها المنظمة رؤية لتطبيق المشجعة البيئة إيجاد

. العمالء بخدمةالنظر – وجهات وتبادل العاملين بين الثقة تدعيم في المساعدة

. للعمالء المقدمة الخدمات تحسين كيفية حولالكامنة – قدراتهم وإعمال طاقاتهم استنفاذ على العاملين تشجيع

. الخدمة تطوير مبادرات لمساندة

المتميزة: للخدمة معايير وضع . المتميزة: رابعا للخدمة معايير وضع . رابعاللعاملين للعاملين وتوصيلها وتوصيلها

المتميزة تساعد• للخدمة معايير وضع عمليةإلى للخدمة العامة الخصائص تحويل في للعمالء

للقياس قابلة محددة .إجراءات

أفضل: وتوظيف انتقاء أفضل: خامسا وتوظيف انتقاء خامساالكفاءاتالكفاءات

هي • ما والمنظمة المنظمة، هـو الخدمـة مقـدم إنيجب اإلدارة فإن ولذا لديها، العاملين مجموعة إال

أفضل وتوظيف انتقاء على حريصة تكون أنمع الفعلي بالتعامل تقوم سوف التي العناصر

العمالء

روح: وسيادة الجماعي العمل روح: سادسا وسيادة الجماعي العمل سادساالفريقالفريق

بما • القيام من الموظفين الجماعي العمل يمكنيلي:

العمالء – نحو اإليجابية واالتجاهات الجماعة شعور تدعيم. ذاتها والوظيفة والمنظمة

العادية – غير أو الخاصة العمالء لمطالب االستجابةالموظف أن حيث أكبر، وبسرعة فاعلية أكثر بصورةواثق وهو ذلك لتحقيق يريد بمن يستعين أن يستطيع

. طلبه ووقتما أينما العون سيجد أنهالخدمة – مستويات في المستمر والتحسين التطوير

الموظفين بين والخبرات المعلومات لتناقل نتيجة . البعض وبعضهم

الفعالة العمل فرق الفعالة مواصفات العمل فرق مواصفاتاألهداف • وضوحالرسمي • غير المناخالمشاركة:•المتبادل • واالحترام والثقة المتحضر االختالفالجماعية • القــراراتالقيادية • المشاركةالفردية • الفروق تثمين

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : الثانية : الوحدة الثانية العمالء الوحدة خدمة العمالء إدارة خدمة إدارة

للعمالء: الثامنالثامنالفصل الفصل المقدمة الخدمات وتطوير للعمالء: تصميم المقدمة الخدمات وتطوير تصميم

وتوقعات: تفضيالت على التعرف وتوقعات: أوال تفضيالت على التعرف أوال العمالءالعمالء

•: من يمكننا العميل توقعات على التعرفالمالئمة – واألساليب للخدمة األمثل الشكل تحديد

لتقديمها.من – والتمكن الخدمة جودة لقياس المعايير وضع

. عليها الرقابة

ومعايير: للخدمة األمثل الشكل تحديد ومعايير: ثانيا للخدمة األمثل الشكل تحديد ثانياعليها عليها الرقابة الرقابة

الفوائد • من العديد له العمالء لخدمة معايير وضعأهمها:

–. الخدمة من جيدة مستويات بتقديم االلتزام ضمان–. المنافسين على والتفوق مجاراة–. الخدمة ألداء الطرق أفضل معرفة في المساعدةفرص – ومعرفة الخدمة، أداء مستويات لتقدير الفرصة إتاحة

. فيها والتحسين التطويرالعاملين – معنويات رفع في المساعدةوالمؤسس – الفردي األداء وتقييم للرقابة أداة المعايير ي،تمثل

معايير على بناءا إال بها القيام يمكن ال والتقييم الرقابة فعمليةأساسها على القياس .يتم

ومعايير: للخدمة األمثل الشكل تحديد ومعايير: ثانيا للخدمة األمثل الشكل تحديد ثانياعليها عليها الرقابة في • الرقابة أخذها يجب التي االعتبارات من مجموعة هناك

لها تتحقق حتى العمالء لخدمة معايير وضع عند الحسبان : وهي الفاعلية

–. العمالء توقعات على مبنية تكون أن–. والوضوح البساطة–. للقياس القابلية–. للتطبيق والقابلية الموضوعية–. لها العاملين قبول.جزءااعتبارها – األداء وتقييمات الوظيفي التوصيف منالمرونة.––. لها الجميع خضوع بمعنى العدالة،

ومعايير: للخدمة األمثل الشكل تحديد ومعايير: ثانيا للخدمة األمثل الشكل تحديد ثانياعليها عليها الرقابة الرقابة

والمعايير • المواصفات لتحديد طرق أربعة توجد: وهي الخدمة، وأهداف

منفردا • بتحديدها المدير يقوم .أن

•. المدير يقرها أن على بتحديدها الموظف يقوم أن•. والموظف المدير بين بالمشاركة تحديدها يتم أنمنظور • خالل من بينهم بالمشاركة تحديدها يتم أن

.العميل

المرتدة: المعلومات على الحصول المرتدة: ثالثا المعلومات على الحصول ثالثاوتطويرها الخدمة وتطويرها لتقييم الخدمة لتقييم

• : إلى المرتدة المعلومات على الحصول أهمية ترجعوأساليب – وخدماتها المنظمة عن العمالء رضاء درجة معرفة

. معهم التعاملوالعميل – المنظمة بين والبناء المفتوح للحوار أساس توفير

. الخدمة في والضعف القوة مجاالت لقياسوتوقعاتهم – العمالء الحتياجات الجيد والتشخيص الدقيق التعرف

. للخدمة األداء لمستويات– . المستقبلي التطور وفرص مجاالت لقراءة مقياس توفيرالعامة – والعالقات اإلعالن إستراتيجيات تصميم في المساعدة

. العمالء عنها يتحدث التي التنافسية المزايا ضوء في والبيعوتقييم – التحفيز أنظمة وتحديث لتطوير موضوعي أساس وضع

. والتدريب األداء

خالل من قياسها يتم التي خالل الجوانب من قياسها يتم التي الجوانبالمرتدة المرتدة المعلومات المعلومات

للخدمة • المادية البيئةالخدمة • اعتماديةجدارتهم • ومدى الخدمة مقدمي استجابةالخدمة • مقدمي سلوكياتالمنظمة • سمعة

على الحصول يمكن على كيف الحصول يمكن كيفالمرتدة؟ المرتدة؟ المعلومات المعلومات

الرأي • استطالعاتالموجه • المركزة ةالمجموعات أوالمتعمقة • المقابالت

قاعدة تصميم إلى قاعدة الحاجة تصميم إلى الحاجةالعمالء العمالء لبيانات لبيانات

لمعلومات • شامل نظام بمثابة البيانات قاعدة تعتبرالسن مثل الشخصية المعلومات من بدء العميل

مع معامالته بتاريخ وانتهاء ، والعنوان والنوعومدى المرات وعدد القيمة حيث من المنظمة

عدم من التعامل هانتظاماألساسية • الدعامة العمالء بيانات قاعدة وتمثل

الجديدة الخدمات تقديم بشأن القرارات التخاذالسوقي المركز وتحسين الحالية الخدمات وتطوير

. الترويجية الحمالت وتصميم

العمالء خدمة في العمالء التميز خدمة في التميز : الثانية : الوحدة الثانية العمالء الوحدة خدمة العمالء إدارة خدمة إدارة

العمالء: التاسعالتاسعالفصل الفصل خدمة مجال فى البشري العنصر العمالء: إدارة خدمة مجال فى البشري العنصر إدارة

العنصر إلدارة الفعeال العنصر البرنامج إلدارة الفعeال البرنامجالبشري البشري

في • البشري العنصر إلدارة الفعال البرنامج يتضمن: هي أساسية عناصر خمسة العمالء خدمة مجال

–. الكفاءات أفضل وتوظيف استقطاب–. العاملين ومهارات قدرات وتطوير تنمية–. المتميز األداء وتحفيز مكافأة–. لألداء العادل التقييمالعاملين – على والحفاظ الصيانة

أفضل: وتوظيف استقطاب أفضل: أوال وتوظيف استقطاب أوالالكفاءاتالكفاءات

المطلوبة الكفاءات المطلوبة مواصفات الكفاءات مواصفات•. الجماعي العمل على القدرة•. واالنتماء الوالءمشكالت • حل على القدرة

العمالء.الصورة • على والمحافظة إيجاد

المهنية.والسوق • بالمنظمة اإللمام

. إليها تنتمي التي األعمال وبيئةالمهارات • تطبيق على القدرة

. الفنية والمعرفةالضغوط • تحمل على القدرة

الوظيفية.البدنية • واللياقة الذهنية اليقظة

االتصال • مهاراتالعميل • مع المرونةالوظيفية • المعرفةوالطاقة • الحماسالمبادرة•التقدير • وحسن الحسمالمؤثر • المظهروالنزاهة • األمانةالوقت • وإدارة التخطيط حسنوالتأثير • اإلقناع على القدرة

الكوادر فى وجودها المحظور الكوادر السلوكيات فى وجودها المحظور السلوكياتتوظيفها يتم توظيفها التي يتم التي

الالمباالة•التسويف•والبرود • اآلليةالتحقير•والتقاعس • السلبيةوالعنصرية • التمييزوالتأثير • اإلقناع على القدرة

القدرات: وتطوير تنمية القدرات: ثانيا وتطوير تنمية ثانياوالمهاراتوالمهارات

•: التالية المزايا تحقيق في عموما التدريب يفيدالوحدات • مستوى على الفريق روح تقوية

. المختلفة التنظيميةومهاراتهم • العاملين قدرات وتطوير تنمية

الوظيفية.والعمالء • المنظمة نحو اإليجابية االتجاهات تنمية

. ذاتها والوظيفةتدعيم • في ألدوارهم والموظفين المديرين تفهم

. العمالء خدمة

التدريبية البرامــج التدريبية نوعية البرامــج نوعيةوالتوجيه • اإلرشاد برامجالعمالء • بخدمة الوعى بناء برامجمجال • فى محددة مهارات لتنمية الموجهة البرامج

العمالء خدمةالداخلى • العميل خدمة برامجالفنية • المهارات تنمية برامج

العاملين : ومكافأة تحفيز rالعاملين : ثالثا ومكافأة تحفيز rثالثاالخدمة؟ • أداء مستوى يتدنى لماذا

العمالء – أو اإلدارة توقعات فهم في الموظف فشل. المرغوبة األداء لمستويات

المبذول – للجهد الكافي التعويض أو التقدير وجود عدمباإلحباط الموظف يصيب مما الوظيفة، . في

العاملين لدى الدافعية تنمية العاملين قواعد لدى الدافعية تنمية قواعدلدى • الدافعية تنمية في فعاليتها ثبتت التي القواعد من

: يلي ما العاملينالوظيفي • التوافق تحقيقالعاملين • بين االختالفات فهمللتحقيق • قابلة أهداف وضعباألداء • المكافأة ربطوالموضوعية • العدالةوالمعنوية • المادية الحوافز بين الجمع

العاملين لدى الدافعية تنمية العاملين قواعد لدى الدافعية تنمية قواعدالمرغوب • السلوك أنماط عن الصريح التعبيرللحوافز • المتقطع االستخدامالجيد • تحقيق فور الحافز على الحصولالمرتدة • المعلومات استمراريةاتخاذ • فى والمشاركة المسئولية وتحميل صالحيات منح

القراراتالعمل • بيئة تحسينللعاملين • الممنوحة الخدماتالملكية • فى المشاركةالذاتية • والتنمية التطوير جهود تشجيع

العادل : التقييم العادل : رابعا التقييم رابعالألداء لألداء والموضوعى والموضوعى

الفوائد، • من العديد األداء تقييم عملية أهمية ترجعأهمها:

–. األداء فى التحسين فرص على التعرفأسس – على بناءا ومنحهم والحوافز المكافآت تنظيم

موضوعية.واتخاذ – للعاملين، الوظيفى المسار وتنمية تخطيط

. موضوعية بطريقة والنقل الترقية قرارات–. الوظيفة تصميم اخطاء تصحيحا – عملية .التحسين والتعيين ختيار

األداء؟ بتقييم يقوم األداء؟ من بتقييم يقوم منالعمالء•الرؤساء•الزمالء•الذاتى • التقييملمرءوسين•

على : والحفاظ الصيانة على : خامسا والحفاظ الصيانة خامساالمتميزين المتميزين العاملين العاملين

على • للحفاظ استخدامها يمكن التي األساليب بعض توجد: وهي المتميزين العاملين

–. الصحي والتأمين الطبية الرعاية برامج–. العاملين وخدمات االجتماعية الرعاية برامجونقل – تبادل على تساعد التي التنظيمية االتصاالت برامج

من أكبر درجة إيجاد وتساعد أفضل، بصورة المعلوماتالشفافية.

–. العمل بيئة تحسين برامج–. الوظيفى التطوير برامج–. والتدريب التطوير برامج

الخدمة في الفشل الخدمة دورة في الفشل دورة

الجيدة الخدمة الجيدة دورة الخدمة دورة