Gestion de Relaciones Con Stakeholders de Proyectos 1-6X1

Eddie Morris

emorris@esan.edu.pe

Anexo 2316

Gestion de relaciones con Stakeholders de

proyectos

Sesiones 1 y 2

Qué es Dirección de Proyectos?

La aplicación de conocimiento, habilidades, herramientas y

técnicas a las actividades de un proyecto a fin de cumplir con las

expectativas de los stakeholders.

La Gerencia de proyectos se logra mediante el uso de proceso

tales como: Inicio, planificación, ejecución, control, y cierre.

Tomado de: A Guide to the Project Management

Body

of Knowledge (PMBOK® Guide)

Project Managem ent Institute®

Interesados

Personas u organizaciones que participan

activamente en el proyecto, o cuyos

intereses pueden verse afectados positiva o

negativamente por la ejecución o

terminación del proyecto.

Se debe identificar a los interesados

internos y externos del proyecto a fin de

determinar los requisitos del proyecto y las

expectativas de todos los involucrados

Ejemplo:

• Clientes

• Patrocinadores

• Organización ejecutante del proyecto

• Público

Clases de Proyectos

• Construir una planta ó un edificio

• Diseñar un nuevo tipo de vehiculo

• Cambio en la organización

• Desarrollar un nuevo producto o servicio

• Desarrollar un software

• Rediseñar é implementar un proceso de

negocio

• Otros

Grupos de procesos en los proyectos

Areas de Conocimiento de la Gerencia de

proyectos

Una visión expandida de las

“3 restricciones”

Satisfacción del

cliente

tiempo

Costo

Alcance

Calidad

Riesgo

Stakeholders de un proyecto

Tiene un interés en el resultado de un

proyecto, que contribuye con recursos, ó

está directamente involucrada en él

Ejemplos:

Gerencia General

Patrocinador

Gerentes funcionales

Gerente del proyecto

El cliente

Miembros del equipo del proyecto

Clientes/Usuarios

Gestionar a los stakeholders

El director del proyecto debe gestionar la influencia de los diversos interesados con relación a los requisitos del proyecto, para asegurar un resultado exitoso

Unos se benefician con el éxito del proyecto , otros perciben negativamente el proyecto

Gestionar las comunicaciones a fin de satisfacer las necesidades de los interesados

Asegurar que la información este disponible de manera oportuna para los stakeholders

Grupo de Interés

Constituidos por los grupos u

organizaciones que recibirán el impacto

del proyecto o que se interesarán en él.

Incluyen: • Gerentes y empleados

• Miembros de las comunidades

• ONG’s

• Clientes o consumidores

• Proveedores

• Gobierno

• Dueños y/o accionistas

El Mapa de Stakeholders: La matriz interés/poder

Nivel de Interés

Poder Define el grado en

que los individuos o

grupos son capaces

de persuadir,

inducir, o ejercer

una presión

coercitiva sobre

otros, para que

estos emprendan

determinadas

acciones

Bajo Alto

Bajo

A, Esfuerzo mínimo B, Mantener

informados Pueden resultar unos

“aliados” de crucial

importancia a la hora de

influir sobre la actitud de los

Stakeholders más

poderosos

Alto

C, Mantener

satisfechos Por lo general son pasivos

pero es un riego si pasan a D

D, Jugadores clave

Adaptada de A. Mendelow, Proceedings of the Second International Conference

on Information Systems, Cambridge, M.A, 1991

Grupo de Interés, Área de influencia (Parte 3)

Presentación de la matriz interés/poder

Nivel de Interés

Poder

Bajo Alto

Bajo 9, 2,3,4,8,11

Alto 12 1,5,6,7,10

1. Empleados

2. Jubilados

3. Proveedores de salud

4. Compañias de seguros

5. Consejo Directivo

6. Gerente General del Banco

7. Directorio del Banco

8. Auditoría Médica

9. Gerencia de TI

10. Ejecutivos del Fondo

11. Sedes regionales

12. Gobierno

Gestión de las comunicaciones del

proyecto

Planificación de las comunicaciones

Distribución de la información

Informar el rendimiento

Gestión de stakeholders

Plan de comunicaciones

• Determinar la necesidades de información y

comunicación de los interesados

• Como se comunicará la información del proyecto

• La información a comunicarse

• Quien recibe la información

• Quien prepara la información a ser comunicada

• Cuando comunica

• Cómo se comunica

• Cómo se actualiza el plan del proyecto

• Uso de técnicas y herramientas para administrar el proyecto a distancia y virtualmente

• Ambiente virtual

• Comunicaciones a través del ambiente virtual

• Evaluacion periódica

• Dependiendo del tipo de proyecto se requiere un nivel de presencia fisica

• Trabajo colaborativo

Gestión de proyectos globales y virtuales

¿Cómo gestionar a los stakeholders?

9%

13%

9%

69%

Baja calidad de Servicio

Problemas de Producto

Precio

Otros

¿ Por qué se van los clientes ?

Se pierde al cliente como foco de atención

•Es una estrategia de negocio para lograr el entendimiento y anticipación

de las necesidades de los clientes

•Captura y registra los datos del cliente a lo largo de toda la empresa,

consolidándolos, analizándolos y distribuyéndolos en todos los puntos de

contacto.

¿ Qué es CRM ?

¿ Qué es CRM ?

CRM, es un conjunto de metodologías que ayudan a la empresa a

utilizar la relación con los clientes y anticiparse a sus necesidades

capturando datos a lo largo de toda la empresa.

CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro

de una organización.

CRM, es una estrategia – no una aplicación, tecnología, o un conjunto

de productos – que moviliza a la organización entera hacia un mejor

servicio para los clientes.

Retener

Soporte / Servicio Ventas Marketing

Adquirir

Expandir

Campañas

/Publicidad

Prospectos Calific.

Detectar

necidades

Presentar

Solución

Propuesta

/Presup.

Contrato/

póliza/

Crédito

Control de

Calidad

Feedback Soporte /

Servicio al

Cliente

Clasific.

de Prosp. Envío

Administración de la relación con el cliente

(CRM)

Objetivo: Lograr la fidelización del cliente

Trabajo

Comparar marcos de referencia de proyectos (Sesion 5) Desarrollar los casos de Amazon y Doe Run (Sesion 4)

Eddie Morris

ESAN

Tel: 317-7200 - 2316

Email: emorris@esan.edu.pe

¿PREGUNTAS?

Eddie Morris

emorris@esan.edu.pe

Anexo 2316

ESCUE

LA

DE

AD

MIN

IS

TRACION DE NEGOC

IOS PA

RA

GR

AD

UA

DOS

MCMLXIII

esan

Gestión de Relaciones con Stakeholders

Sesiones 3 y 4

COMUNICACIÓN EFECTIVA

La comunicación se logra cuando el líder sabe

escuchar y sabe expresarse asertivamente. Sin

embargo, la comunicación, como toda herramienta

puede ser muy peligrosa. Bien utilizada puede

generar un clima de confianza y unión del líder

con su personal; mal usada puede generar dolor,

rabia e indignación.

Medios de Comunicación

Pobre

Rico

• Presencia Física (Cara a Cara)

• Medios Interactivos (Teléfono, Chat)

• Medios Personales Estáticos (Email, Memorandos, Cartas)

• Medios Impreso-Estáticos (Comunicados Escritos, boletines)

Procesamiento de información

Visual

Auditiva

Sensitiva

Comunicación gestual

Lenguaje de los gestos

Comunicación mediante movimientos

corporales

Comunicación intercultural

Comunicación del proyecto

Lider del

Proyecto

Gerencial

Gerente del Proyecto

Usuarios Equipo de TI

Comité de

InformáticaGer

encia de TI

O&M

¿Qué informes conforman su sistema de control de proyectos? ¿Quién prepara el informe? ¿Quién recibe el informe?

Actas Agendas Informes de avance Informes gerenciales Distribución de tiempo otros

REPORTES ELABORADO POR DIRIGIDO A

FRECUENCIA DE

ELABORACION

CONTROL DE SEGUIMIENTO Y AVANCE

1 Distribución Semanal de horas trabajadas

Por los miembros del equipo

técnico del proyecto - Líder del Proyecto Semanal

2 Informe de Avance del Proyecto Líder del Proyecto - Gerente del Proyecto Semanal

3 Informe Gerencial del Proyecto Gerente del Proyecto

- Director del Proyecto

- Cliente

- Gerente de Tecnología de

Información

- Alta gerencia (a solicitud) Semanalmente

10 Control Económico del Proyecto

11 Reporte de Utilizacion de Insumos

CONTROL DE CALIDAD

4 Memorandums de riesgo. Gerente del Proyecto

- Líder del Proyecto

- Miembros del equipo técnico y

de usuarios Eventualmente

- Informes de Revisión del Proyecto Líder del proyecto

- Gerente del Proyecto

- Líder usuario

Por cada reunión de revisión o

prueba del sistema

5 Actas de Aprobación Gerente del Proyecto - Cliente

Por cada entregable en cada etapa

o fase del proyecto

6 Informe de Cierre del proyecto Gerente del Proyecto - Todo el equipo Cierre del proyecto

CONTROL DE RECURSOS

10 Control Económico del Proyecto (Real vs. Presup) Gerente del Proyecto - Director del Proyecto

11 Reporte de Utilizacion de Insumos Gerente del Proyecto - Director del Proyecto

1 Reporte de Horas Trabajadas (Real vs. Presup)

Por los miembros del equipo

técnico y de usuario del

proyecto - Líder del Proyecto Semanal

CONTROL Y ADMINISTRACION DE CAMBIOS DEL ALCANCE

8 Solicitud de cambios Líder Usuario Gerente del Proyecto Eventualmente

8 Aprobación de cambios Gerente del Proyecto Líder Usuario

Por cada solicitud de cambio

recepcionada.

9 Informe de Control de cambios Gerente del Proyecto Director del Proyecto Semanalmente

Principales informes a comunicar

VISION

Es el sueño de lo que quiero llegar a ser ó a hacer

Como “veo” el proyecto terminado

Como “veo” el desarrollo del proyecto

Como “veo” el equipo

Factores Críticos de Éxito en la gestión de

relaciones con stakeholders

Aquellos aspectos, tareas, cosas que deben ir bien en la relación con

los stakeholders para que el proyecto termine bien y cumpla con sus

objetivos

Ejemplos:

• Apoyo de la Gerencia

• Uso de metodologías

• Comunicación

• Capacitación

Lograr la satisfacción de los stakeholders

Qué es calidad?

Son las características inherentes que posee un

producto, que satisfacen, de manera eficiente los

requerimientos tanto del cliente como los del

mejoramiento continuo de los procesos.

Satisfacer necesidades del Cliente de una

manera tan eficiente y tan rentable como sea

posible

Calidad Total

En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :

1. Hacer las cosas correctas 2. Hacer correctamente las cosas 3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre

Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre

KAIZEN - Calidad Total

Mejoramiento continuo

Mejoramiento pequeños é incrementales

Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente

Es despertar nuevas necesidades

Lograr productos y servicios con cero defectos

Hacer bien las cosas desde la primera vez

No depender de la inspección masiva

Trabajar en equipo

La mala calidad tiene un costo

Involucra a todas las personas

Resultados radicales a través del tiempo

Objetivo de la calidad en proyectos

Que el gerente del proyecto identifique las áreas de

oportunidad que existen en el tema de calidad de los

proyectos y asimismo pueda elaborar un plan de calidad,

establecer un control de la calidad y asegurar que los

objetivos de calidad del proyecto sean logrados

Gestión de la calidad del proyecto

Procesos requeridos para asegurar que el proyecto satisfará las

necesidades por las cuales fue iniciado

Orientado a la gestión del proyecto como al producto entregado por el

proyecto

Comprende

• Planificación de la calidad

• Aseguramiento de calidad

• Control de calidad

Aseguramiento de calidad del proyecto

Consiste de todas las actividades planificadas y sistemáticas,

implementadas en el marco del sistema de calidad, requeridas para

brindar confianza en que el proyecto va a satisfacer los estándares de

calidad relevantes

GEMBA

Gemba significa “donde ocurre la acción”

Es el lugar de los hechos

La filosofía Gemba indica que:

• Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba

• Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba

• Ante un problema, hay que “ir a Gemba”, o sea, donde está

ocurriendo.

• También señala que hay que tomar muestras de los hechos

(gembutsu)

12/03/2014

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD EN LA CALIDAD TOTAL

CULTURA Y EL + CALIDAD EN + CALIDAD EN = ORGANIZACION

PLANEAMIENTO LAS PERSONAS LOS PROCESOS ALTAMENTE

EFECTIVA

- VISION DE FUTURO - DESARROLLO - MEJORAMIENTO - DELEITE DEL

PERSONAL CONTINUO CLIENTE

- MISION

- LIDERAZGO Y - ENFOQUE - SATISFACCION Y

- VALORES EMPOWERMENT SISTEMICO BIENESTAR DE

NUESTRA GENTE

- PLANES - TRABAJO EN - INNOVACION

EQUIPO - PROD. Y SERV.

- CONTROL ESTADIST. DE CALIDAD

- ESTRATEGIAS Y - EDUCACION Y DE PROCESOS MUNDIAL

OBJETIVOS CLAROS CAPACITACION

PERMANENTE - ASEGURAMIENTO - RENTABILIDAD

SENTIDO DE DIRECCION GENTE TRIUNFADORA EFECTIVIDAD COMPETITIVIDAD

FE EN EL FUTURO Y DE ALTO ORGANIZACIONAL PRESENCIA EN EL

COMPROMISO (EFICIENCIA + EFICACIA) SIGLO XXI

Herramientas Básicas en la Calidad Total

Gerencia de la integracion

Orquesta sinfónica

Trabajo

Proponga un modelo para evaluar la satisfacción de los stakeholders de proyectos

Eddie Morris

ESAN

Tel: 317-7200 - 2316

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¿PREGUNTAS?

Eddie Morris

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Anexo 2316

Gestion de relaciones con Stakeholders de

proyectos

Sesión 5

Politica

Arte de conducir un asunto para

alcanzar un fin

Es el proceso por el que se

intenta lograr objetivos a través

de la acomodación y el ejercicio

de la influencia

La política y los conflictos

CORRIENTE TRADICIONAL, está posición

dice que todo conflicto es malo y que se debe

evitar.

CORRIENTE DE LAS RELACIONES

HUMANAS, se basa en la idea de que el

conflicto es un resultado natural e inevitable en

cualquier grupo, se debe gestionar.

Tipos de politicos

Hiperpolitico

Manipuladores

Sin posiciones firmes

No son sutiles

Hipopolitico

Subpolitico

Introvertidos

La politica en los proyectos es inevitable debido

a la naturaleza de los mismos y el medio en el

que se realizan

Para ser efectivos políticamente

Actitud positiva hacia la política

Cimientos sólidos para la acción política desarrollando

una base de autoridad

Identifique los elementos claves del medio

Identifique y lleve a cabo un curso de acción

YO

Red de contactos

Indicadores de Conflicto

Dificultades para llevar adelante la estrategia empresarial

Baja de rendimiento

Elevada tasa de ausentismo laboral.

Elevada tasa de rotación de personal.

Clima laboral deteriorado

Resistencia al cambio

Problemas de comunicación

Manejo de conflictos

Obligar

Apaciguar

Retirarse

Conciliar

Resolver

Algunas veces el político concilia y no resuelve

Transformar el conflicto

Lo adecuado es que exista un nivel moderado de

conflicto en la organización.

La falta de conflictos o una excesiva cantidad de los

mismos, repercuten sobre el rendimiento y la calidad

de vida de los miembros de una organización.

La organización puede canalizar el conflicto a través de

diferente tipo de medidas.

Transformar el conflicto requiere de mucha creatividad

y decisión política.

Influencia interpersonal

Proceso de hacer que

otra persona modifique

sus actitudes, valores o

comportamiento

El liderazgo es esencialmente un proceso de

influencia

Sin autoridad no tenemos influencia, no

tenemos poder sobre nuestro personal y

colegas

Principios de la influencia

Compromiso y congruencia

Equidad

Reciprocidad

Normas sociales

Conformidad

Simpatía

Escasez

“Porque”

Poder é influencia

Poder de recompensa

Poder coercitivo

Poder legítimo

Poder de referencia

Poder experto

Poder de información

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Anexo 2316

Gestion de relaciones con Stakeholders de

proyectos

Sesion 6

El Cambio

El cambio es una constante en todas las organizaciones y

debemos tomar conciencia de este proceso para convertirlo

en una oportunidad.

Todo cambia cuando se dan procesos de transformacion ,

nuevos procesos, nuevos procedimientos, nueva ubicación,

nuevos roles, nuevas herramientas, nueva organización.

Es importante implementar una adecuada gestion del

cambio comprendiendo los porque del cambio y su

dinámica.

Asimismo, es necesario un liderazgo de tranformacion que

requiere competencias y habilidades en las personas

responsable de la direccion del cambio en sus

organizaciones.

Tipos de Cambio

Cambio evolutivo: • El status quo varia parcialmente

Cambio Revolucionario: • El status quo cambia totalmente en

forma vertiginosa é inadecuada .

Generan resistencia al cambio.

Cambio sistemático: • El status quo cambia totalmente

pero poco a poco

Razones para la resistencia al cambio

Existe cuatro razones basicas:

1.- RACIONALIDAD.- No es bueno para ellos

personalmente o para su organizaciòn, lo considera como

amenaza para su seguridad.

2.- MIEDO.- Experimenta incertidumbre, este miedo y

ansiedad pueden conducir a las personas a suponer lo

peor acerca de lo que puede ocurrir.

3.- INCOMODIDAD.- Pueden ver el cambio como algo

que le exige comportarse en una forma que no se ajusta a

sus paradigmas.

4.- ESCEPTICISMO.- El tipo mas destructivo de personas

que se resisten, estos no creen que algo realmente vaya a

cambiar, el esceptico se resistira abiertamente.

Resistencia en los procesos del cambio

Muchas veces la resistencia se debe a ciertos errores en la

gestión:

Cambios repentinos

La gerencia no participa a sus empleados de los cambios

Diagnóstico incorrecto

Falta de comunicación eficiente

Falta de confianza

Fomento del miedo

Cultura y cambio organizacional

Antes de iniciar un proceso es importante tomar conciencia sobre la propia

cultura organizacional y analizar en qué medida ésta puede ser un

obstáculo o un elemento facilitador de la iniciativa de cambio.

Cultura y cambio organizacional

Diseñar un sistema de comunicación que establezca una comunicación fluida y

transparente tanto entre los propios miembros de la organización como con los

clientes y proveedores.

Elaborar programas de capacitación .

MODELO : Elizabeth Kuber-Ross

Consta de cinco fases

NEGACION–IRA–NEGOCIACION–TRISTEZA-ACEPTACION

Kuber-Ross, al trabajar con pacientes terminales enfermos encontrò un

patròn de acontecimientos fàcil de predecir.

El modelo de Kuber-Ross se aplica al cambio que provoca el redieño

radical por que las emociones del paciente terminal tienden ser iguales a

las de una organizaciòn en el mismo estado.

MODELOS DEL CAMBIO

La Rana Hervida

Considerar los cambios graduales y prepararse (o actuar

oportunamente) para su manejo.

Ejemplo:

La industria automotriz norteamericana versus la japonesa, en las

ventas en USA.

Administración del Cambio para

que sea exitoso

Establecer una necesidad para cambiar

Crear una visión

Generar logros de corto plazo

Comunicación

Compromiso de la alta dirección

Hagalo complicado

Participación

Motivación

Liderazgo

Trabajo Encuesta de satisfacción

Eddie Morris

ESAN

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