نﺎﻨﮐرﺎﮐ ﯽﺑﺎﯾرازﺎﺑ ﯽﺸﺨﺑﺮﺛا و ﯽﻧﺎﺠﯿﻫ...

١

اثربخشی بازاریابی کارکنان و هوش هیجانی

1دکتر حسین صفرزاده 2دکتر کامل کمالی

3نازنین بنکدار مازندرانی

TMBAچکیده

باالیی داشته و یکی از مباحث پر طرفدار براي امروزه نظریه هوش هیجانی به تبع باال رفتن ارزش ارتباطات انسانی، رشد هوش هیجانی به عنوان یکی از مهمترین مهارت هاي انسانی نقش مهمی را در . سازمان ها و شرکت هاي تجاري است

هوش وت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، امروزه روانشناسان عالوه بر توجهی که به تفا. اثربخشی کارکنان ایفا می کندی را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیت هاي مختلف قلمداد می کنند بطوریکه افراد مختلف ممکن است از هیجان

لحاظ میزان بهره هوش هیجانی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه هاي گوناگون در زندگی آن ها نمود پیدا شرکت ها براي حفظ . تی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهدبا توجه به فضاي رقابت جهانی و تغییر و تحوال. می کند

. هاي خود مهیا می سازندبقا خود دست به اقداماتی می زنند یا شرایط را براي اثربخش کردن عملکرد واحد ها یا بخش را باالخصوص ، در جهان متحول و پیچیده امروز موفق خواهند بود که بتوانند هوش هیجانی کارکنان واحد خود شرکت ها

واحد بازاریابی که جزء واحد هاي کلیدي هر شرکت هستند را افزایش داده و همچنین بتوانند بین واحد هاي اصلی یک تا از آن طریق بتوانند به اهداف و رسالت هاي اصلی شرکت خود رسیده و اثربخشی . هماهنگی و یکپارچگی ایجاد کنند

. واحد خود را افزایش دهند

کلیديواژگان هوش هیجانی، خود آگاهی، مدیریت روابط، اثربخشی بازاریابی، فلسفه مشتري مداري،

.استادیار، عضو ھیات علمی دانشگاه آزاد اسالمی واحد تھران مرکز .١

.دانشگاه آزاد اسالمی واحد تھران مرکزعضو ھیات علمی ، استادیار. ٢ دانشگاه آزاد ) گرایش بازاریابی(دانش آموختھ کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،

.اسالمی واحد تھران مرکز .٣

٢

مقدمهیکی از منابع مهم در هر شرکتی، که بی شک یکی از مبناهاي اصلی و اساسی توسعه است، همانا نیروي انسانی آن است

این افراد در صورت رفع نیازهایشان و داشتن انگیزه کافی، . که مجموعه اي از افراد با نیازهاي بی شمار را در برمی گیرداگر افراد در شرکت ها به خوبی . استعداد، توان و مهارت خود را در جهت خدمت به سازمان متبوعه به کار خواهند گرفت

واجه عمل نکنند آنگاه آن شرکت در رسیدن به اهداف و انجام وظایف و مسؤلیت هاي خطیر خود با مشکالت عدیده ماز آنجایی که کارکنان واحد بازاریابی و فروش، نقش اساسی و بنیادي در ایجاد یک کار اثربخش در واحد . خواهد شد

لذا تأمین نیازهاي مادي و معنوي آنان و نیز ایجاد یک فضاي مناسب هیجانی در محل کار که . سازمانی را بر عهده دارند .یش از پیش آنهاست، از اهمیت ویژه اي برخوردار استاحتماالً زمینه ساز توسعه اثربخش بودن ب

و برطبق باور . بر درك عواطف و احساسات ما و دیگران تمرکز دارد 1بر خالف رفتار یا هوش شناختی، هوش هیجانی عنوان کرده است که چرا آن می تواند اهمیت » هوش هیجانی«و او در کتاب خود با نام ، ابداع شده 2کلی دیوید گلمن

،هوش هیجانی » گلمن«به گفته . منتشر شد 1995این کتاب براي اولین بار در سال . بیشتري از ضریب هوشی داشته باشدبراي مدیریت عواطف خوب در خود ظرفیتی براي به رسمیت شناختن مالکیت احساسات خودمان و دیگران، و ایجادانگیزه

و صنایع برجسته تر شده است و مدیران شرکت هاامروزه نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی .و در روابطمان استشرکت ها در تالش براي رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیتهاي فردي و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن

دستیابی شرکت به نتایج جهت ،مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوي.ش می باشندخبه یک بازاریابی اثربسهم بازار بیشتر ،شرکت گیري استراتژیک ،افزایش رضایت مشتري، مزیت رقابتی و جهتبلند مد ترشد : مانند ارزشمندي

از هوش هیجانی به عنوان متغیر هاي پیش بینی "گلمن"اد ابع 4. از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار را ایجاد می کند &Nwokah, N). مقیاس درجه اي اثربخشی بازاریابی کاتلر به عنوان متغیر هاي معیار تصویب شده است 5کننده و

Ahiauzu, A.I 2009, 865(. و سیاست هاي پرسنلی خوب و پس می توان گفت که منابع انسانی مهمترین سرمایه هاي کسب و کار هستند و اقدامات

صحیح به عالوه توانایی مدیر در استفاده از توانایی ها و انرژي هاي فیزیکی و ذهنی افراد مهمترین عوامل موفقیت سازمان این نیروي انسانی است . نیروي انسانی یکی از عوامل کلیدي در بهبود اثربخشی شرکت هاي مختلف می باشد. ها هستند

موجود در شرکت استفاده کند و چگونه نیازهاي مشتري را مرتفع ... رد چگونه از زمان، تجهیزات، موادوکه تصمیم می گیو از آن جایی که استفاده ار کار تیمی و گروهی در سازمان ها در حال افزایش است، کارکنان دریافتند که براي اینکه . کند

لذا مدیران جهت . اید خود را با محیط کاري جدید هماهنگ کنندبتوانند در کنار سایر اعضاي تیم مشغول به کار شوند، بسوق دادن تیم هاي جدید به سمت کار گروهی مفیدتر و مؤثرتر در یک واحد یا مجموعه به دنبال نفراتی با هوش هیجانی

.بیشتر و مهارت هاي باال در برقراري ارتباطات انسانی می باشند

١- Emotional Intelligence ٢- Goleman

٣

هیجانی هوش تعریف خصوصیات فردي و ها مهارت از اي گسترده مجموعه که است فراگیر ح اصطال یک هیجانی هوش از فراتر که گردد می اطالق فردي درون و فردي بین هاي مهارت به معموالً و گیرد می بر در را

. باشد می اي حرفه یا فنی هاي مهارت و هوشی بهره پیشین، هاي دانش از مشخصی هاي حوزهآن تعریف براي و ندارد وجود روانشناسان میان نظر اتفاق هیجانی هوش تعریف در هوش، همانند تعریف

).53، 1382،دوستا و الهی خائف(شود می استفاده هایش از ویژگی :اند کرده تعریف زیر صورت به آن کارکردهاي و ها ویژگی به توجه رابا هیجانی نظران، هوش صاحبکارآمد استفاده دیگران و خود احساسات تنظیم و بیان ارزیابی، توانایی را هیجانی هوش ،1سالوي و مایر .کنند می تعریف آن از

مهارتی است که دارنده آن می تواند از طریق خود آگاهی، روحیات خود را «: در تعریف هوش هیجانی می گوید گلمنکنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی تأثیر آنها را درك کند و از طریق مدیریت روابط به

).Goleman 2001،43 ,( »ببردشیوه اي رفتار کند که روحیه خود و دیگران را باال هوش هیجانی را عامل مهمی در شکوفایی توانایی افراد براي کسب موفقیت در زندگی تلقی می کند و آن را با آن -بار

.(Bar-on, 1997, 210)سالمت عاطفی و در مجموع با سالمت روانی افراد مرتبط می داند بنابر این هوش هیجانی را توانایی استفاده از احساس و عواطف خود و دیگران در رفتارهاي فردي و گروهی جهت

با این همه هوش هیجانی بسیار بیشتر ار بهره هوشی خصایص را در اختیار ما قرار می . کسب اهداف می توان تعریف کرد ).75، 1380گلمن، . (امل تر کنیمدهد که به کمک آنها می توانیم چهره انسانی مان را ک

خود آگاهی، خود انگیزشی، خود ( به همین جهت در این مقاله به بررسی پنج نوع از ابعاد هوش هیجانی گلمن .کارکنان پرداخته شده استکاتلر بر 2و تأثیر آن بر روي اثربخشی بازاریابی) مدیریتی، آگاهی اجتماعی، مدیریت روابط

گلمن مدل هوش هیجانیابعاد پنج گانه

. مدل گلمن به جاي تأکید بر سالمت روانی فرد، بر موفقیت هاي شغلی و وعملکرد هاي سازمانی تأکید دارد او بزودي توانست پنج قملرو عمده را در . ، کاربردهاي تعریف اولیه سالووي و مایر را آغاز کرد1995دانیل گلمن در سال ).Wannamaker, 2005, 10: (این قلمرو ها عبارت بودند از. شناسایی کندحوزة هوش هیجانی

خود آگاهی هیجانی )1

خود انگیزشی )2

خود مدیریتی )3

آگاهی اجتماعی )4

١ -Mayer & Salovey ٢. Marketing Effectiveness

٤

مدیریت روابط )5 )43، 1995گلمن، : (همانطور که در تقسیم بندي باال دیده می شود، اولین مؤلفه در تعریف گلمن، به شرح ذیل است

1خود آگاهیتشخیص این هیجان، چگونگی . اولین بعد یا مؤلفه هوش هیجانی، خود آگاهی یا شناخت هیجان و احساسات خود است

به عبارت . تأثیر آن ها بر عملکرد، و درك نقاط ضعف و قوت هیجان خود، بخش مهمی از این مؤلفه را تشکیل می دهدکه داراي ...واحدها اعم از مدیران، رهبران، کارشناسان و کلیه . دیگر، خود آگاهی، کلید شناخت نقاط قوت و ضعف است

افراد داراي عملکرد عالی و . این قابلیت هستند همواره بدنبال بازخورد عملکرد خود بوده و از خطا هایشان درس می گیرندبرخوردارند افراد آنها از استانداردهاي درونی باالیی . هوش هیجانی باال، کمتر در مورد نقاط قوت خود حرف می زنند

که آنان با آنچه. آنان می دانند که به چه مسیري می روند و چرا. خودآگاه، ارزش ها، اهداف و رویاهاي خود را می شناسندمثالً آنان در رد یک پیشنهاد کاري و وسوسه انگیز از لحاظ مالی، . است، هماهنگ هستند» درست«احساس می کنند برایشان

عکس، الب. آگاهند که قاطعیت نشان دادن از خود، با اصول یا اهداف بلند مدتشان هم سویی ندارد توانمند هستند، اماشخصی که فاقد خود آگاهی باشد ممکن است در تصمیم هایی که اتخاذ می کند، با زیر پاي نهادن ارزش هاي پنهان،

. جنجال به راه بیندازد

افراد خودآگاه عمدتاً زمانی را براي تنهایی و فکر . ود اندیشی و تفکر باشدشاید گویاترین نشانه خودآگاهی، گرایش به خ کردن در خلوت، اختصاص می دهند؛ این روش به آنان اجازه می دهد تا به جاي واکنش احساساتی، راجع به مسائل فکر

ی معنوي خود پرورش می بسیاري از افراد برجسته در سازمان، در حقیقت روش متفکرانه خوداندیشی را در زندگ. کنند . وارد زندگی کاري خود می کنندو دهند،

2خود انگیزشی براي خاص هدف جهت در احساسات هدایتدومین بعد هوش هیجانی، خود انگیزشی است که این مؤلفه

زمینه ساز هر کنترل احساسات . در خود براي تسلط بر خویشتن و خالقیت بسیار مهم است انگیزه ایجاد توجه، تمرکزنوع مهارت و موفقیت است و کسانی که قادرند احساسات خود را به موقع برانگیزانند، در هر کاري که به آنها واگذار شود،

اهمیتی ندارد که چه چیز انگیزه اشتیاق ما براي انجام کار به بهترین نحو باشد، ممکن . سعی می کنند مولد و مؤثر باشندلذت همیاري با ان و شعف محضی که با خود همراه دارد، رضایت از یادگیري انجام بهتر کاري،است این انگیزه در هیج

احساس خود انگیزشی ناکامی ها و یا نگرانی . همکاران بسیار با استعداد و یا صرفاً پولی که عایدمان می شود، نهفته باشداین بدان معناست که ما می توانیم از عقب نشینی ها، . هایی را که ممکن است ما را از ادامه کار مأیوس سازد، خاموش کند

. درماندگی ها و شکست هاي اجتناب ناپذیر که هر هدف به همراه دارد، براي پیشرفت استفاده نماییم

١- Self- Awareness ٢- Self-Regulation

٥

ما فکر می کنیم افراد حواسشان به کاري که انجام می دهند . ایجاد انگیزه در کار، اغلب مورد بی توجهی قرار می گیرد در حقیقت افراد زمانی لذت واقعی را درك خواهند کرد که مجذوب نقش کاري : ت، اما حقیقت ظریف تر از اینهاستهس

گرچه انگیزه هاي سنتی همچون پاداش یا تشویق می توانند افراد را . خود شوند، این لذت به خودي خود انگیزه ساز است . جی نمی تواند افراد را به بهترین نحو ممکن به کار وادار کندبه عملکرد بهتر تحریک کنند، اما هیچ انگیزه ساز خار

1خود مدیریتیهیجانی است این مؤلفه توانایی شخص را در تنظیم هیجانات اضطراب آوري خود مدیریتیهوش هیجانی، سومین بعد

این بعد درون فردي، به هنگام مواجهه . چون دلهره یا عصبانیت و چگونگی مدیریت کردن این موقعیت ها را نشان می دهدمچنین، نشانگر توانمندي خود مدیریتی ه. فرد با موقعیتهاي دشوار روحی که مستلزم آرامش روانی است، اهمیت می یابد

خود در سازگاري، ابتکار عمل، میل به موفقیت، وجدان کاري، اعتماد سازي درونی، انعطاف پذیري و نگرش جامع به همه در واقع مدیریت بر خود، که شبیه یک مکالمه مداوم درونی است، بخشی از هوش هیجانی است که ما را از زندان . است

ن چیزي که به وضوح به ذهن و انرژي متمرکزي که افراد بدان نیاز دارد، اجازه حضور می دهد احساسات رها می کند؛ هما . و به هیجانات مخرب اجازه نمی دهد تا ما را از مسیر خود بیرون رانند

در محیط مسري کنونی که شرکت ها یکی . تعجبی نیست که بگوییم مدیریت بر خود، به علل رقابتی نیز اهمیت دارد س از دیگري در هم ادغام شده و از هم می پاشند و فن آوري، کار را پیچیده و مبهم کرده است، کارکنان که در شرکت بر پ

هیجانات خود مسلط هستند بهتر می توانند با تغییرات همرا شده و به شرکت کمک کنند تا خود را با وضع موجود هماهنگ این ویژگی تنها خصیصه خوب یک مدیر و رهبر . می شود» شفافیت«ایجاد عالوه بر اینها، مدیریت بر خود باعث . سازد

شفافیت، باعث ایجاد صداقت و این احساس که یک فردي که در واحد . نیست، بلکه نقطه قوت شرکت نیز می باشدانجام دهند، کنترل باالخره پر معناترین عمل مسؤالنه اي که کارکنان می توانند . مربوطه خود فعاله، قابل اعتماد بوده است

.حالت ذهنی خودشان است 2آگاهی هاي اجتماعی

بدین معنی که با آگاهی . تئوري هوش هیجانی گلمن، عمتداً بر قابلیت همدلی متمرکز می گردد به عنوان چهارمین بعد عات براي برقراري فرد از احساسات، عالئق و نیازهاي دیگران است که موقعیتهاي مختلف را شناخته و از این منبع اطال

: اهمیت همدلی در روزگار معاصر را ناشی از سه نیاز اصلی می داند) 1995(گلمن . ارتباط صحیح با آن ها استفاده می کند نیاز روز افزون به تیمهاي کاري .1

و) و لزوم همدلی با افرادي از فرهنگهاي دیگر ( روند سریع جهانی شدن .2

.استعدادهانیاز رو به تزاید به حفظ .3

کلیدي در شرکت باید هیجانات خود را به خود بگیرند و سعی کنند همگان را مدلی، بدان معنا نیست که کارکنانه همدلی یعنی وارد کردن احساسات دیگر کارکنان . چنین تفکري کامالً اشتباه است و مانع انجام کار می شود خشنود سازند،

نکته مهم اینجاست . اذ تصمیمات هوشمندانه اي که آن احساسات را در نظر بگیرددر مالحضات اندیشمندانه و سپس اتخکارکنانی که فاقد همدلی باشند طوري عمل می کنند که ایجاد ناسازگاري می . که همدلی، طنین افکنی را ممکن می سازد

١- Self- Management ٢- Social- Awareness

٦

به صورت مناسب است، نه خفه همدلی بر پایه مدیریت خویشتن شکل می گیرد، البته این به معناي بیان هیجانات . کندوقتی افراد قادرند احساسات و نگرش هاي دیگران را درك کنند، به سیستم رهنمون هیجانی نیرومند دست یافته . کردن آنها

امر جدانشدنی و اثربخش اجتماعی در کار » همدلی«بنابر این، . اند که گفته ها و کردار آنان را در مسیر مناسب قرار می دهد. افراد همدل در شناخت و رسیدگی به نیازهاي ارباب رجوع، مشتریان و یا زیردستان، فوق العاده عمل می کنند. می باشد

آنان با دقت گوش می دهند . آنان در دسترس به نظر می آیند، به نحوي که مایلند حرف هایی را که دیگران می زنند، بشنوندبه عالوه، همدلی کلید جذب . می یابند و با توجه به همه اینها پاسخ می دهندو آنچه را که افراد واقعاً از آن نگرانند، در

باالخره در این اقتصاد جهانی در حال رشد، همدلی یا آگاهی هاي اجتماعی مهارتی است ضروري، هم براي .استعدادهاستبر این عقیده بوده است که گلمن .کنارآمدن با همکاران متعدد و هم براي تجارت با افرادي از فرهنگ هاي مختلف است

هماهنگ بودن با احساسات دیگران در تصمیم گیري و قضاوت هاي اخالقی با اهمیت خواهد بود و عدم همدلی یک .)Hoffman, 1984, 65(کمبود بنیادي در هوش هیجانی است

1)مهارت هاي اجتماعی(مدیریت روایط

و آخرین بعد از هوش هیجانی گلمن، بعد مدیریت روابط است، چگونگی تعامل با افراد را در موقعیتهاي هیجانی نشان که به آن مهارت اجتماعی هم گفته می شود کنترل دقیق احساسات خود، واکنش مناسب، کار گروهی، توان گفتگو . می دهد

ی خواهند در ایجاد رابطه با دیگران مؤثر واقع شوند و باید توانایی گلمن معتقد است که افرادي م. و ارتباط شفاف استافراد فقط . تشخیص، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته باشند و سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند

& Nwokah, N.G(از طریق مهارت هاي اجتماعی باال می دانند در کجا و چه موقع از خود حالت هیجانی نشان دهند

Ahiauzu, A.I,2009, 867.( گلمن بر این باور است که اگر ما قادر به کنترل حاالت روحی و خلق و خوي هیجانی خود نبوده و مهارت هاي ضروري

داراي در مدیریت اثربخش هیجانی، موفقیت هاي چندانی نخواهیم داشت بر عکس، افراد. همدلی را در خود ایجاد نکنیممؤلفه مدیریت روابط، از نگاه گلمن، بسیاري . از این مهارت در جهت نیل به رسالتهاي سازمان بهره می برندیجانی هوش ه

ارتباطات نیز، عنصر اساسی در مدیریت . از مهارت هاي ضروري براي موفقیت در موقعیتهاي اجتماعی را در خود داردتوانایی ابراز صمیمیت و محبت به دیگران را ارتباط یا تقویت مناسبات می ).Goleman, 2001, 14-26(روابط است

.این کار با بروز رفتارهاي کالمی و غیر کالمی براي ابراز قدردانی و تشکر از دیگران صورت می گیرد. گویند(Wannamaker, 2005, 14). احساس می شودباالخره، وظایف افراد پیچیده تر می شود و نیاز به همیاري بیشتري. ،

براي نمونه هر شرکت بزرگی باید فرد کلیدي را در میان واحد . مهارت هاي ارتباطی از اهمیتی محوري برخوردار می شوند . هاي خود توزیع کند، چرا که این کار یک تیم بالفعل ایجاد می کند

تشخیص، انعکاس و سازگاري هیجانی در به اعتقاد گلمن ، هوش هیجانی، مجموعه اي از توانمندي هایی است که باعث :او اخیراً براي هر قلمرو، ویژگی هایی را قائل می شود که عبارت است از. خود و آگاهی از عواطف دیگران می گردد

. هوش هیجانی به تنهایی تأثیر منحصر بفردي بر عملکرد شغلی دارد مؤلفه هايهر یک از •

١- Relationship Management

٧

هوش هیجانی مؤلفه هاي به عبارت دیگر، . ، تعامل محکمی داردهامؤلفه هر یک از آن ها، تا حدي با دیگر • .داراي وابستگی متقابل هستند

خود آگاهی براي خود تطبیقی و همدلی : مثالً. ظرفیت هاي هوش هیجانی نسبت به یکدیگر، جایگاه سلسله مراتبی دارند ).Goleman, 2001, 12-26(. خود تنظیمی و خود آگاهی هم، مبنایی براي انگیزش می شود. ضروري است

)2004، تو کانن 2000اقتباس از بارآن و پارکر،( مولفه هاي هوش هیجانی -1جدول

شایستگیهايخوشه هوش هیجانی

صالحیت هوش هیجانی

قابلیتهاي مرتبط توصیف

قابلیت کشف پیگیري و خود آگاهی فردي هاي شایستگیبرچسب زنی یک احساس در

حین رخدادن

نسبت به صراحت افرادبازخورد

خود ارزیابی دقیققابلیت بررسی هیجانات و خود تنظیمی

توزیع احساسات به مدیریت طور موثر

خود کنترلی وفق پذیري

ابتکارقابلیت امیدوار ماندن و بهینه خود انگیزشی

بودن علیرغم موانع و نقائص موفقیت تعهد

اشتیاق یهیجان و درك قابلیت فهم اگاهی اجتماعی اجتماعیهاي شایستگی

سایر افراد و کسب احساس صحیح فرایندهاي تفکر

تاثیر متقاعد سازي

انگیزش دیگران هوشیاري سیاسی

مهارت در مدیریت روابط و مهارتهاي اجتماعی ایجاد شبکه ها و ارتباطات

رهبري ارتباطات همکاري کار تیمی

مدیریت تعارض

هوش هیجانی در محیط کار

، توجه بسیاري را در متون تحقیقاتی و کاربردي به خود 1990ساختار هوش هیجانی پس از پدید آمدن در اوایل دهه از طریق . معطوف کرده به عنوان بخش مهمی از توانایی هاي فردي براي کمک به موفقیت سازمان بر شمرده شده است

ان ها در طی سالهاي مختلف مطالعه کرده اند اما این مفهوم ضریب هوشی روانشناسان جنبه هاي هوش هیجانی را در سازمهمچنان نسبتاً جدید بوده و کارهاي زیادي باید براي دستیابی به شفافیت در مورد تأثیري که هوش هیجانی بر عملکرد

٨

ی داراي در حالیکه چند تعریف مفهومی از هوش هیجانی وجود دارد آن ها همگ. فردي و سازمانی دارد، صورت می گیردمبانی نظري بسیاري می باشند که شامل آگاهی از احساسات یک فرد، آگاهی از احساسات دیگران و فهم احساسات و

هوش هیجانی به عنوان عاملی واسطه اي و سازمان دهنده . توانایی مدیریت هیجانات فرد و احساسات دیگران می شودراي گروه این امکان را فراهم می آورد که به طور سریع به شکل می تواند، موجب بهبود عملکرد گروهی شود زیرا ب

به نظر می رسد، گروه هایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایین قرار دارند، جهت کار کردن . هماهنگ و مؤثر در می آید . مؤثر در قالب یک گروه هماهنگ به وقت بیشتري نیاز داشته باشند

اظهار نموده اند؛ قابلیت هاي اجتماعی چون؛ آگاهی و مهارت اجتماعی موجب افزایش هوش هیجانی 1چرنیس و گلمن. هوش هیجانی گروهی را توانایی گروه در ایجاد . گروهی شده و این امر به نوبه خود موجب کارایی شرکت می شود

گروهی و ارتقاء سودمندي گروهی، هنجارهایی جهت مدیریت فرآیند هیجانی خود به منظور اعتماد سازي، رشد هویت مطالعات متعدد نشان داده گروه هاي کار در صورتی که بتوانند به سطوح باالي مشارکت، همکاري و هم .تعریف نموده اند

دستی بین اعضا دست یابند، خالق تر خواهند شد اما نمی توان فقط با تجویز این رفتارهاي تعاملی، اعضا را به این گونه براي بروز این رفتارها سه شرط؛ اعتماد متقابل بین اعضا، احساس هویت گروهی یا همان احساس تعلق و . واداشترفتارها

وابستگی اعضا به گروهی یگانه و ارزشمند و هم چنین، احساس ثمربخشی گروهی یا این اعتقاد که اگر اعضاي گروه با هم سه مقوله مذکور در . م کار می کنند، باید در بین آنان محقق شده باشدکار کنند کارآمدتر از زمانی خواهند بود که جدا از ه

شده باشد لذا می توان اذعان داشت، گروه ها ارمحیط هایی فراهم می شود که در آن ها با هیجانات به نحو مطلوب برخورد .با ایجاد هوش هیجانی در خود از مزایاي متعدد آن بهره مند خواهند شد

ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی افراد در محیط کار - 1شکل

)66، 1387سبحانی نژاد و یوزباشی، (داده هاي ثبت شده متعددي نشان می دهد که اهمیت قابلیت هاي هوش هیجانی براي عملکرد مؤثر در محیط کار، رو به

شرکت مختلف را مرور کرده و نشان داد که طیف 30براي مثال اطالعاتی براي بیش از ) 1998( 2مک کلند. افزایش است

١ -Cherniss & Goleman ٢ -Mac kelland

ھوش ھیجانی

اعتماد، ھویت،ثمربخشی

مشارکت، ھمکاری، ھمدستی

تصمیمات بھتر، راه حل ھای خالقانھ تر،

٩

گیزشی، آگاهی هاي اجتماعی و مهارت هاي اجتماعی، وسیعی از قابلیت هاي هوش هیجانی در ارتباط با خود ان .اجراکنندگان برتر را از اجراکنندگان متوسط متمایز می سازد

)350، 2000، 1اقتباس از بارآن و پارکر( مدل هوش هیجانی - 2شکلشرکت مختلف، خودارزیابی دقیق، نشانه اي از عملکرد برتر بوده 12دریافت که بین صد کارکنان از ) 1982( 2بویاتزیس

دریافت که کارکنان فروش عالی کسانی هستند که قابلیت ها را در مفهوم نیاز به پیشرفت دیگران و ) 1993(3اسپنسرو . است .ترویج قابلیت هاي خود نشان داده اند

ل رشد تحقیقات شغلی وشرکتی اشاره کلی تري به نقش مهم هیجانات در محیط کار را دارد شواهد مهمی حجم در حا نشان می دهد که هوش هیجانی را در ارتباط با رضایت شغلی بیشتر، افزایش قابلیت کنار آمدن با استرس و گرایش به تغییر

پیش بینی که به هوش هیجانی به عنوان یک ان می دهد متعددي نشمطالعات .سازمانی قویتر را ترسیم می کند یا تعهدارزشمند از عملکرد کاري نگاه شده است اعتبار آن را در حوزه هاي عملکردي از جمله عملکرد کاري، گروهی و کننده

هم براي است که تحقیق وي هوش هیجانی را به عنوان تنها عامل م واتکین این یافته ها همسو با یافته هاي. عملی می داننددریافتند که قابلیتهاي بارآن و پارکر. عملکرد برتر در شغلهاي آغازین تا موقعیت هاي اجرایی برتر به تصویر می کشد

١ Bar-on & Parcker ٢ -Boyatzis ٣ -Spencer

درک ھیجان احساسات و عواطفثبت و رمز خوانی

مدیریت ھیجان نظارت بر حاالت خودتنظیم ھیجانات و

فھم ھیجان

تحلیل، فھم، استدالل ھیجانات

یکپارچگی ھیجانفکر/تغییر در ادراکدر سیستم شناختی، یکپارچگی ھیجانات

ھوش ھیجانی

١٠

درصد از قابلیت ها مهم براي 67پی برد که گلمن و. هوش هیجانی براي عملکرد مؤثر در بیشتر مشاغل حیاتی است 90درصد الی 85از سوي دیگر ادعا می کنند که هوش هیجانی و چن بنیس. عملکرد مؤثر قابلیت هاي هیجانی است

درصد 36دریافتند که معیار هوش هیجانی براي 1دلویس و هیگز. درصد رهبران و مدیران سازمانی را تشکیل می دهد ,Jamali( درصد محاسبه شده است 27واریانس در پیشرفت سازمانی محاسبه شده است، درحالی که ضریب هوشی تنها

etal, 2006, 351-353.( .شواهد روشنی وجود داردکه کم و بیش به مزایاي یکپارچگی موفقیت از هوش هیجانی در محیط کار اشاره می کند

:مزایاي هوش هیجانی در محیط کار به شرح ذیل می باشد فروش .1

اثربخشی فعالیت هاي آن ها چیست؟وقتی از کلیه فروشندگان مختلف این سؤال را مطرح می کنید که کلید اگر هوش هیجانی براي برقراري رابطه خوب و صمیمی ضروري است جاي تعجب نیست که . اولین پاسخ روابط است

.داشتن هوش هیجانی باال می تواند از یک نیروي قدرتمند در افزایش میزان فروش به شمار آید نرخ جابجایی کارکنان .2

ازاریابی نشان می دهد که نرخ جابجایی کارکنان در مراکز فروشی که رؤساي آنان هوش یک مطالعه اي در شرکت ب درصد کارکنان به دالیل 75در یک بررسی مشابه . درصد نسبت به سال مشابه کمتر است 63هیجانی باالیی دارند درسال اول

ناکارآمد در زمان بروز مشکالت، مربوطه به هوش هیجانی از جمله ناتوانی در حل مشکالت بین فردي، رهبري گروه .تعارضات یا ناتوانی در سازگاري با تغییرات یا بی اعتمادي سازمان را ترك کردند

ایمنی .3

بعد از اینکه سرپرستان یک واحد تولیدي موفق شدند آموزشهاي مربوط به قابلیتهاي هیجانی را طی کنند زمان هدر رفته فقره تقلیل یافت و شرکت توانست 3فقره در سال به 15نگین شکایات رسمی از میا. درصد کاهش یافت 50بابت حوادث

.دالر دست یابد 000/250به اهداف بهره وري از طریق افزایش تولید تا سقف بهره وري .4

االتري خوش بینی یکی از مهارتهاي زیر بنایی هوش هیجانی است، افراد خوش بین با انگیزه تر، موفق تر و با دستاوردهاي ب درصد زمان، در تعامالت و محیط کار به دلیل بی اعتمادي 50بیش از «. هستند به عالوه سالمت جسمی و روانی بیشتري دارند

سازمان هایی که ».افراد بزرگ دوست دارند در سازمانی کار کنند که افراد، هوش هیجانی را در آن اجرا کنند. تلف می شود .درصد سودآورتر هستند 40د بیشتري برقرار کنند توانسته اند با کارکنان پیون

مشتري و جلب رضایت او .5

جاي هیچگونه ابهامی نیست که کیفیت کاال، محصول یا ارائه خدمات عاملی نیرومند براي جلب رضایت مشتریان به حساب و . انی فروشندگان را ترك می کنندمی آید، اما به تنهایی شرط کافی نیست، در حقیقت اکثر مراجعان و مشتریان به دالئل هیج

مشتریان دوست ندارند با آن ها طوري رفتار شود که مطابق میلشان نیست یا رابطه خوبی با . مجدداً به آن ها مراجعه نمی کنند

١ -Delviec & Higez

١١

درصد علت از دست دادن 70خدماتی نشان می دهد که - نتایج مذکور همکاري شرکت هاي تولیدي. فروشندگان نداشته باشد . یان و مراجعان به هوش هیجانی مربوط می شودمشتر

قیمت مناسب کاال، محصول، تسهیالت و مکان مناسب : امروز مبناي تصمیم گیري خرید مشتریان فقط به ظاهر اجناس مانندفروشگاه را بر نمی گردد، بلکه بیشتر به احساساتی مانند اعتماد و برخورد مناسبی مربوط است که هنگام خرید با دریافت

والت به راحتی و بطور فزاینده اي کپی برداري و شبیه سازي می شوند، عامل در زمانی که کاالها و محص. خدمات همرا استموفقیت در رقابت چیست؟ بسیاري از پژوهشگران رمز موفقیت سازمان ها و شرکت ها را در چنین شرایطی در ایجاد

.)24-39، 1386آقایار، ( ی در مشتریان می داننداحساسات مثبت و خاطرات خوش و جلوگیري از بروز احساسات منف

نقش واحد ها بازاریابی در سازمانچنانچه شرکت ها تنها به هزینه . واحد بازاریابی در باال بردن شرکت به صدر گروه خود نقش اساسی را ایفا می نماید

هوشمند، آفرینش فرصت اگر شرکت ها عالقمند به جلب نیروهاي انسانی . هایشان چشم بدوزند، از بزرگی خبري نخواهد بودبازاریابی مسوولیت مستقیم رشد سود . هاي تعالی شغلی، خشنودي سهامداران و رقابت مؤثر باشند، به رشد و برتري نیاز دارند

هبرد مناسب ااین واحد باید به شناسایی، ارزیابی و گزینش فرصت ها در بازار بپردازد و ر. آور شرکت براي شرکت را دارد ).86- 88، 1385کاتلر و آرمسترانگ(در بازار هدف را پیش بگیرد ) باشداگر برتري ممکن ن(دن براي برجسته ش

مفهوم اثربخشی بازاریابیپیامدهاي رضایت بخش ممکن است به دلیل آن . اثربخشی بازاریابی لزوماً با فروش و سودآوري کنونی آشکار نمی شود

باشد که یک بخش در مکان و زمان درستی واقع شده است و نه این که حتماً از مدیریت بازاریابی خوب و مؤثري بخش . است وضعیت آن را از خوب به عالی تغییر دهداقدام اصالحی در بازاریابی آن بخش ممکن . برخورداراست

. دیگرممکن است علی رغم برنامه ریزي درست در زمینه بازاریابی باز هم عملکرد خوبی را به نمایش نگذاردمعیار اثربخشی بازاریابی بر این باور است که قدرت یکپارچه سازي مشتري مداري و عملکرد سازمانی وابسته به سطح نهاد مدل پنج گانه ذیل که شامل . کپارچه اثربخشی بازاریابی است که موضوعات مختلف عملیات بازاریابی را پوشش می دهدی

فلسفه مشتري مداري، تالش هاي یکچارچه بازاریابی، اطالعات بازاریابی، جهت گیري هاي استراتژي و کارایی عملیاتیهم چشم اندازهاي درونی و بیرونی را براي قابلیت هاي بازاریابی اتخاذ است از ویژگی هاي اثربخشی بازاریابی کاتلر است که

.(Nwokah, N.G & Ahiauzu, A.I, 2009, 867-868 ).می کند 1فلسفه مشتري مداري

شرط اول براي بازاریابی مؤثر این است که افراد کلیدي در شرکت تقدم مطالعه بازار، وجود فرصت هاي زیاد در بازار، و ارزشهاي برتري را به مشتریان انتخاب شده از نظر نیازها .انتخاب بهترین بخش بازار را تشخیص داده و به خدمت بگیرند

آن ها فکر می کنند که فوت و فن ساخت . برخی واحد ها در شرکت ها محصول گرا هستند. و خواسته هایشان ارائه دهند. ولوژي جدید و توجه زیاد به اندازه و الزامات بازار مجذوب شده اندآنها با چالش تکن. یک محصول خوب فروش آن است

١- Customer-philosophy

١٢

اگر شرکت در . آن ها فکر می کنند هر چیزي می تواند با تالش مناسبی فروخته شود. و تعدادي واحد ها فروش گرا هستنددر .)Kotler, 1977،5( ه استبازاریابی مؤثري را شروع کرد ،بازار به خوبی، ساختار برنامه ها را طراحی کند در این مسیر

مشتري در رأس امور قرار دارد، تمام واحد هاي سازمان براي تأمین منافع مشتري با همدیگر ) مشتري مداري(نگرش نوین ، 1388دادخواه، (حاصل این همکاري هماهنگ، تأمین نیازهاي مشتري و فایده رسانی به مشتري است . همکاري می کنند

ان در فرآیند طراحی ساختارها، برنامه ها و کنترل هایش است، آن سازمان در ابتدا باید به مشتریان هنگاهی که سازم). 30اگر در رویکرد هاي سازمان، فعالیت هاي بازاریابی با این فلسفه پیش برود می . خود توجه خاص و ویژه اي داشته باشد

).Vienna, 1990, 27(توان گفت به خوبی منجر به بازاریابی مؤثر خواهد شد

1بازاریابی یکپارچهتالش هاي وظایف اصلی بازاریابی باید . ساختار سازمانی شرکت یا بخش هایی از آن بایستی یک فلسفه بازاریابی را منعکس کنند

ازهاي موقعیت هاي گوناگون بازاریابی باید براي خدمت به نی. توسط سطوح باالي بازاریابی، یکپارچه و کنترل شده باشندواحد هاي بازاریابی باید به طور مؤثري در کار با . بخش هاي مهم بازاریابی، قلمروها و خطوط تولید طراحی شده باشند

به خوبی سیستم تعریف شده اي را براي و در نهایت، شرکت باید. بخش هاي دیگر در شرکت همکاري را ایجاد کند .جدید منعکس کند زیرا آن ها قلب کسب و کار آینده را تشکیل می دهند توسعه، ارزیابی، آزمایش و راه اندازي محصوالت

2بازاریابیسیستم اطالعات یک سیستم اطالعات متشکل از افراد، تجهیزات و روش هاي جمع آوري، دسته بندي، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و توزیع

کارکنان در شرکت ها براي . تصمیم گیرنده اند کسانی است که در حیطه بازاریابی اطالعات ضروري، به موقع و صحیح بهویژگی . برنامه ریزي و تخصیص منابع به درستی به بازارهاي مختلف، محصوالت، قلمروها و ابزارهاي بازاریابی نیاز دارد

ار، مشتریان، قلمروها، یک سیستم اطالعات خوب در مورد پتانسیل فروش و سوددهی از قسمت هاي مختلف بازبازاریابان مجرب نیاز به اطالعات براي ارزیابی نتایج حاصل از هزینه هاي بازاریابی خود . محصوالت و کانال ها است

.دارند 3جهت گیري استراتژي

سازمان و اثربخشی بازاریابی بستگی به این دارد که آیا مدیریت می تواند یک استراتژي سود آوري خارج از فلسفه،

. این امرنیاز به یک سیستم رسمی براي برنامه ریزي بازاریابی بلند مدت و سالیانه دارد اول،. منابع اطالعاتی آن طراحی کندمدیریت باید نگاهی سوم، . سیستم باید یک استراتژي اصلی که شفاف، نوآور و بر اساس پایگاه داده است، ایجاد کند دوم،

.احتمالی که ممکن است توسط تحوالت جدید در بازار، که مورد نیاز است داشته باشدبه سمت اقدامات

4کارایی عملیاتی

١- Integrated marketing effort ٢- Marketing information ٣- Strategic orientation ٤- Orientation efficiency

١٣

در . برنامه هاي بازاریابی سودي را ایجاد نمی کند مگر اینکه آنها به طور کارآمدي در سطوح مختلف شرکت اجرا شود مدیریت بازاریابی باید مقدار . ان در سراسر شرکت باشداین جا منافع مشتریان در درجه اول بایستی مورد توجه کارکن

در چنین شرایطی است که کارایی عملیاتی در بین واحد هاي .درست از منابع براي انجام کار مورد نظر را داشته باشدزیرا آن ارتباط همفهوم اثربخشی بازاریابی به طور گسترده مورد بحث قرار گرفت ).Kotler,1977،5(شرکت ایجاد می شود رشد بلند مدت، افزایش رضایت مشتري، مزیت رقابتی، و جهت : از قبیل ارزش هاییبا شرکت هاقوي در جهت نتایج .(Webster, 1995،6). دارد گیري هاي نیرومندي

طور دوره اي هر شرکتی باید به . شرکت ها گاه و بیگاه ناگزیر ازبررسی اهداف کلی بازاریابی و اثربخشی خود هستند در این زمینه یکی از ابزارهایی که نیاز است . شیوه برخورد استراتژیک خود را نسبت به بازار مورد ارزیابی قرار دهد

پیامدهاي . اثربخشی واحد بازاریابی لزوماً با واحد فروش وسودآوري کنونی آشکار نمی شود. اثربخشی واحد بازاریابی استآن باشد که یک بخش در مکان و زمان درستی واقع شده است و نه این که حتماً از رضایت بخش ممکن است به دلیل

اقدام اصالحی در بازاریابی آن بخش ممکن است وضعیت آن را از . مدیریت بازاریابی خوب و مؤثري برخوردار استبی باز هم عملکرد چندان بخش دیگري ممکن است علی رغم برنامه ریزي خوب در زمینه بازاریا. خوب به عالی تغییر دهد

، 1385کاتلر، (تغییر کارکنان بازاریابی کنونی ممکن است وضعیت را از آنچه هست بدتر کند . خوبی را به نمایش نگذاردمعیار اثربخشی واحد بازاریابی یک شرکت بر این باور است که قدرت یکپارچه مشتري مداري وابسته به سطح ).823 - 824

Joon Yoon ( ی واحد بازاریابی است که موضوعات مختلف عملیات بازاریابی را پوشش می دهدنهاد یکپارچگی اثربخش

& Hwankim, 1999, 194 .( فلسفه مشتري : ویژگی اثربخشی واحد بازاریابی است که شامل 5مدل کاتلر متشکل ازو کارایی عملیاتی است که هر کدام از مداري، سازمان بازاریابی یکپارچه، اطالعات بازاریابی، جهت گیري هاي استراتژیکی

مدل اثربخشی واحد بازاریابی چشم اندازهاي درونی و بیرونی را براي قابلیتهاي . این ویژگی ها را می توان اندازه گرفتبازاریابی و رضایت مشتري و عملکرد کسب و کار را درشکل رابطه پویاي بین اثربخشی واحد .بازاریابی اتخاذ می کند

.ارائه شده استذیل

فلسفھ مشتری مداری

بازاریابی یکپارچھ

اطالعات بازاریابی

مناسب

جھت گیری ھای

استراتژیک

کارایی عملیاتی

رضایت مشتری

عملکرد کسب و کار

بازاریابی بخشی اثر

١٤

رضایت مشتري و عملکرد کسب و کاراثربخشی واحد بازاریابی به عنوان منبعی از - 3شکل

)Joon Yoon & Hwan Kim, 1999, 195(

در این مدل اشاره به نقش اثربخشی بازاریابی درشرکت ها و نتایج آن ها از دیدگاه درون به بیرون که همانا رضایت مشتري .ون شرکت که همانا عملکرد کسب و کار است اشاره داردو همچنین دیدگاه بیرون به در

هوش هیجانی و اثربخشی بازاریابی آزمون طریق از را افراد هیجانی هوش ضریب باید خود کارکنان استخدام زمان درامروزه در بسیاري از شرکت ها،

و با . برخورداراند مناسبی هیجانی هوش ضریب از که کنند استخدام را افرادي و داده قرار سنجش مورد هیجانی هوشاز احساسات خود، آگاهی کاملی دارند آنها که کارکنانیمی توان این ادعا را کرد توجه تحقیقات انجام شده در این زمینه

که داراي حس ت خود بر عملکردشان را تشخیص داده و افرادي که خودانگیزشی در آنها وجود دارد، قادرند احساساو در تصمیم گیري و تبیین انتخابهاي خود ارزشهاي اصلی واحد . انجام مأموریت هاي بزرگتر و باالتر هستند هدفمند براي

کارکنانی که داراي خود مدیریتی باال هستند یعنی داراي افکار روشن و واضحی . هاي دیگر در شرکت را به کار می گیرندو همچنین خود را با . ش در واحد هاي مربوطه حفظ می کننداند و در شرایط سخت تمرکز خود را در انجام کار اثربخ

افراد داراي آگاهی اجتماعی افرادي هستند که به دنبال . شرایط نابهنگام که در محیط شرکت ایجاد می شود آماده می سازند .در آنها هستنداطالعات درست براي درك و فهم نیازهاي دیگر واحد ها و همچنین درك نیازهاي مشتریان و ایجاد رضایت

داشتن مهارت هاي اجتماعی کارکنان یعنی داشتن مهارت هاي ارتباطی مؤثر و همچنین داراي حس همکاري و مشارکت و ایجاد تعهد در شرکت، نمی تواند بر انتخاب استراتژیهاي شرکت و برنامه هاي استراتژیکی شرکت بیشترین تأثیر را داشته

از . هوش هیجانی می تواند تأثیري بر روي اثربخشی بازاریابی کارکنان به نوعی داشته باشنددر نتیجه تمام این ابعاد . باشدفلسفه مشتري مداري گرفته که همان اولویت دادن به مشتري و جلب رضایت او و همچنین چشم انداز ویژه خاص را براي

.شی بازاریابی را در خود جاي می دهدمشتري در نظر می گیرند تا کارایی عملیاتی که خود چهار مؤلفه دیگر اثربخ

نتیجه گیري

در سازمانها لحاظ کردن .کلیدي در مسیر عملکرد موثر و پیشرفت همگام با تغییر سازمانی می باشد ،هوش هیجانی هوش هیجانی در برنامه هاي اموزشی به کارکنان کمک کرده است تا بهتر عمل کرده و انگیزه بیشتري داشته باشند که به

هیجان چه خود و چه دیگران نقش مهمی را در زندگی سازمانی ایفا می درك ن بهره وري و سود افزایش می یابد آموجب از کارکنان منش و رفتار و است دادن آموزش قابل هوشی بهره خالف بر هیجانی هوش هاي وانمنديت اینکه به توجه باکند شرکت رسیدن در عامل مهمترین عنوان به هیجانی هوش که کرد را ادعا این توان می گیرد می منشأ نیز افراد هیجانی هوش

نیازها درست شناخت همچنین و نوآور و شفاف هاي استراتژي سازي پیاده و ایجاد طریق از بیشتر سودآوري و رشد به ها تواند می عملیاتی کارایی یک به رسیدن همچنین و بازار در رقابتی ممتاز موقعیت یک به رسیدن و بازار هاي خواسته و

.کند ایجاد درشرکت را بازاریابی اثربخشی

١٥

منابع و مأخذ

.،چاپ دوم، اصفحان، سپاهیان1386، "سازمانی هوش هیجانی"آقایار، سیروس و شریفی درآمدي، پرویز، )1

.، چاپ اول، تهران، شهر آشوب1387، )کاربردي - علمی( "مشتري مداري"دادخواه، محمد رضا، )2

.، تهران، سیطرون1387، "هوش هیجانی و مدیریت در سازمان"سبحانی نژاد، مهدي، یوزباشی، علیرضا، )3

.، ترجمه بهمن فروزنده،چاپ ششم، تهران، آموخته1385 "ابیاصول بازاری"کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گري )4

.، ترجمه بهمن فروزنده، چاپ سوم، تهران، آموخته1385 "مدیریت بازاریابی"کاتلر، فیلیپ، )5

. ، ترجمه نسرین پارسا، چاپ اول، تهران، رشد1380، "هوش هیجانی"گلمن، دانیل، )6

٧) Bar-on, R, ١٩٩٧, the Emotional Quotient Inventory (EQ-I): Technical Manual, Multi

Health Systems, and Toronto. ٨) Bar-On, R. and Parker, J.D.A. (٢٠٠٠), The Handbook of Emotional Intelligence, Jossey-

Bass, San Francisco, CA. ٩) Hoffman, M. L. (١٩٨٤). “Empathy, Social cognition, and moral arts. In Kurtinas, W.

(Ed), Moral Behavior and Development”. New York: John Wiley and Sons.pp. ٦٥. ١٠) Goleman, D, (٢٠٠١), Emotional Intelligence: Issues in paradigm building, in cherniss, c.

and Goleman, D. (Eds), The Emotionally Intelligent workplace, Jossey-Bass, San Francisco, CA, and PP.٢٦ -١٣.

١١) Jamili,D. Sidani,Y.Abu-Zaki,D.٢٠٠٨ “Emotional Intelligence and Management development Implications”, Journal of Management Development, Vol.٢٧ no.٣. pp.٣٤٨-٣٦٠

١٢) Joon Yoon, S, & Hwankim, J, (١٩٩٩) “The New Approach to assessing the Marketing effectiveness of Korean firm, Asia Pacific Journal of Management, Vol.٢١٢-١٩٣ ,١٦.

١٣) Kotler, P, ١٩٧٧, “from Sales Obsession to Marketing effectiveness”, Harvard Business Review ٩-١.

١٤) Kunnanatt, J.T. (٢٠٠٤), “Emotional intelligence: the new science of interpersonal effectiveness”, Human Resource Development Quarterly, Vol. ١٥ No. ٤, pp. ٩٥-٤٨٩.

١٥) Nwokah, N.G, & Ahiauzu, A.I., (٢٠٠٩) “Emotional Intelligence and Marketing effectiveness”, Marketing Intelligence & planning.٨٨١-٨٦٧ ,٢٧.

١٦) Vienna, M. P. (May, ١٩٩٠), the impact of marketing effectiveness Upon average home game attendance at National Collegiate Athletic Association Division I Women’s Basketball contests. Kent state University, pp. ٢٧.

١٧) Wannamaker, Conduce M,٢٠٠٥ “A study of the Need for EI in university Judicial Officers”, PhD. Dissertation Drexel university, http://proquest Umi.com

١٦