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Milano, 29 ottobre 2015
Insurance Customer Experience 2015
La gestione dei sinistri vista dal consumatore
Milano, ottobre 2015 pag. 2
Customer Experience ----- > Insurance
OSSIMORO O
REALE CAMBIAMENTO IN ATTO?
Milano, ottobre 2015 pag. 3
Customer Experience ----- > ?
Milano, ottobre 2015 pag. 4
Customer Experience ----- > Il Sinistro!
APERTURA DEL
SINISTRO ISTRUTTORIA LIQUIDAZIONE
Quale è il customer journey nel caso di un sinistro?
Milano, ottobre 2015 pag. 5
Customer Experience ----- > Il Sinistro!
NON MANCA QUALCOSA?
Milano, ottobre 2015 pag. 6
Customer Experience --- > il protagonista è sempre IL CLIENTE
Cliente Cosa fa, cosa vuole,
cosa si aspetta, come
interagisce …
Customer Experience Framework
Milano, ottobre 2015 pag. 7
Una nuova prospettiva
…La customer experience è la leva cruciale per aumentare la
profittabilità dell’impresa assicurativa attraverso la riduzione del
rischio di perdita del cliente e lo sviluppo di opportunità di business
aggiuntive…
Intervista a CEO di Assicurazione Italiana, aprile 2015
Milano, ottobre 2015 pag. 8
Il tema della Customer Experience è centrale nel dibattito manageriale odierno
Le 4 grandi sfide per i CEO del 2015…..
Velocità
Digital revolution
Disruptive
innovation
Customer
experience
Milano, ottobre 2015 pag. 9
Digital revolution
Elezione di Papa Benedetto XVI
Milano, ottobre 2015 pag. 10
Digital revolution
Elezione di Papa Francesco
Milano, ottobre 2015 pag. 11
Velocità
MORTE DI AZIENDE
Esempi
MORTE DI SETTORI
Esempi
Calcolatrici, Agende elettroniche, Lettori di e-mail
Smartphone
Ha distrutto
Sta distruggendo
Navigatori satellitari, Macchine fotografiche digitali, Console di gioco portatili
Distruggerà? E-reader, Videocamere, Computer portatili
NASCITA DI AZIENDE
Esempi attuali
1998
2004
2009
2007 2009
Milano, luglio 2015 pag. 12
Soddisfare le esigenze del
cliente…
… in maniera semplice…
… e piacevole!!
La sfida del 2015: dal CRM alla Customer Experience
Customer Experience
Management Cliente
Completamente Soddisfatto
Customer Relationship Management
Cliente soddisfatto
Cliente fedele
Cliente ingaggiato
Testimonial
Milano, ottobre 2015 pag. 13
In che fase è il settore insurance ?
Come si pone il settore assicurativo di fronte alle
nuove sfide poste dal consumatore?
Milano, ottobre 2015 pag. 14
A giudicare dai dati non tanto bene …
Alcuni settori mostrano una maturità maggiore nella attenzione e conoscenza del cliente
Prodotto Cliente
Rapporto azienda-clienti: grafico di attenzione per settore
Fonte: Elaborazioni SMP su dati Osservatorio CX ISPO-CMI
Base: 2014
Milano, ottobre 2015 pag. 15
E poi ci sono Amazon, Apple, Ikea ….
Fonte: Elaborazioni SMP su dati Forrester Reasearch
Base: 2014
Milano, ottobre 2015 pag. 16
E poi ci sono Amazon, Apple, Ikea ….
1. Non limitarti ad ascoltare i tuoi clienti, ma comprendili!
2. Soddisfa i bisogni dei tuoi clienti
3. La sedia vuota: la persona più importante in sala riunioni
4. Non accontentarti del 99%
5. Rispetta il cliente di oggi
6. Lotta per creare un’azienda centrata sul cliente
7. Non aver paura di chiedere scusa
Le sette regole in tema di
customer experience di Jeff
Bezos CEO Amazon
Milano, ottobre 2015 pag. 17
La mission di Google
Milano, ottobre 2015 pag. 18
Insurance e consumatori: criticità apparenti, soprattutto in Italia, soprattutto fra i claimers
DOMANDA: Quanto sei soddisfatto della tua compagnia
per la principale polizza assicurativa?
Fonte: elaborazione Strategic MP su dati Accenture 2014
% di «Molto + Abbastanza Insoddisfatto» % di «Molto + Abbastanza Probabile»
DOMANDA: Quanto è probabile che possa passare
a un’altra compagnia nei prossimi 12 mesi?
5% 6%
25%
33%
Mondo Italia
Molto Probabile
Abbastanza Probabile
Secondo tutte le viste il quadro italiano è peggiore della media mondiale… Particolarmente elevato in Italia il gap di soddisfazione fra claimers e non claimers…
9%
20%
6% 7%
Mondo Italia
Claimers
Non claimers
Milano, ottobre 2015 pag. 19
Le minacce privenienti da operatori extrasettore
I 2/3 dei consumatori americani dichiarano di considerare la possibilità di acquistare prodotti assicurativi da organizzazioni diverse dalle assicurazioni
Orientamento verso l’acquisto di prodotti assicurativi da organizzazioni diverse dalle assicurazioni
1 2 3 4 5
Banche Internet over the top (Google, Amazon,..)
Servizi (TLC, antifurti,..)
Retailers Car Dealers
Milano, ottobre 2015 pag. 20
Cosa fare?
Occorre alzare le barriere all’ingresso
rafforzando la relazione con il cliente
Potrebbero non essere più fattori critici di successo/barriere tali da non rendere il mercato assicurativo di domani «appeal» per nuovi entranti
Elevata componente normativa
Solidità e leva finanziaria
Know how specifico (rischio/tariffa)
Milano, ottobre 2015 pag. 21
Quindi da dove cominciare ?
Milano, ottobre 2015 pag. 22
Per «fare» customer experience occorre un cambio di paradigma
Soddisfare il cliente con il solo prodotto non è più sufficiente: occorre un cambio di paradigma ed un approccio orientato al cliente
Oggi il fatto che il prodotto-servizio sia coerente rispetto alle richieste, viene
dato per scontato
Nel momento in cui il cliente acquista un prodotto-servizio in realtà acquista
una «esperienza» con l’azienda
Prodotto
Product Development
Product Management
Experience
Customer Experience Design
Customer Experience Management
Ciò che si vende Ciò che il
cliente vuole
Milano, ottobre 2015 pag. 23
Il punto di partenza è il disegno dei Customer Journey
CUSTOMER
JOURNEY
DESIGN &
MONITORING
3. Individuazione touch point e
moment of truth
4. Analisi gap ed identificazione
interventi prioritari
5. Monitoraggio experience e Kpi process system
2. Selezione customer journey
1. Definizione obiettivi e segmentazione 1. Definizione obiettivi e segmentazione:
individuazione obiettivi da raggiungere e
servizi/prodotti e segmenti da analizzare
2. Selezione customer journey: identificare,
selezionare e descrivere i journey più
significativi da mappare in dettaglio
3. Individuazione touch point e moment of truth:
identificare e descrivere i punti/momenti in cui
il cliente interagisce con l’azienda, definendo gli
step che per il cliente sono considerati più
importanti per la soddisfazione e la retention
4. Analisi gap ed identificazione interventi
prioritari: valutazione as-is rispetto ai
desiderata ed identificazione delle azioni
prioritarie da avviare per incrementare la
customer experience
5. Monitoraggio experience e Kpi process system:
implementazione di un sistema per il
monitoraggio continuo della experience
Milano, ottobre 2015 pag. 24
Esigenze Customer Journey Design
Capability (priorità)
Processi Requisiti Delivery
• Il disegno dei Customer Journey consente di analizzare nel dettaglio tutte le iterazioni tra il Cliente e l’azienda
• Evidenziando i punti di debolezza in relazione a strutture, processi e sistemi
• Definendo le capability in ordine di priorità
Disegno che si inserisce in una road map che va dalla esigenza del cliente allo sviluppo delle funzionalità IT
Milano, ottobre 2015 pag. 25
E il rapporto con la tecnologia ?
Milano, ottobre 2015 pag. 26
Un caso concreto: l’indagine di Quattroruote Professional sui consumatori
• Oggetto di analisi: la liquidazione danni nella RC Auto
• Analizzato customer journey in tutti gli step (dalla comunicazione del sinistro alla consegna della macchina)
‐ Comportamenti concreti del consumatore
‐ Mappatura di tutti i touch point
‐ Il giudizio dell’operato di tutti gli operatori coinvolti (Compagnia, Agente, Perito, Carrozzeria)
‐ I fattori che condizionano la soddisfazione del cliente
• Sondaggio on line effettuato sulla community Toluna
• Oltre 1000 interviste compilate nella loro interezza
• Il campione di partenza viene ponderato per riflettere le classi d’età italiane
Milano, ottobre 2015 pag. 27
Il campione: alcune segmentazioni di base
Eta’ 18-29 30-44 45-59 >= 60
19% 32% 26% 23%
Kasko Minikasko Kasko con franchigia RCA Obbligatoria
13% 6% 11% 70%
Polizza
Area Nielsen
27% 17% 18% 38%
Tradizionale Diretta
82% 18%
Compagnia
Milano, ottobre 2015 pag. 28
Customer Journey: Gestione sinistro RC Auto
Andrea ha fatto un incidente su una strada urbana e non sa come comportarsi. Chiama il
servizio clienti per sapere cosa fare, contatta il carroattrezzi e sceglie la carrozzeria di fiducia
(che gli fornisce un’ auto sostitutiva) per far riparare il danno. L’auto viene portata in
carrozzeria, e il danno viene valutato dal perito. Andrea non è soddisfatto della stima dei
danni, e si muove per ottenere una valutazione più alta. Effettuata la riparazione il carrozziere
lo chiama. Andrea ritira l’auto, viene liquidato ed il processo si chiude.
Target segmento: 18-29
Andrea, 28 anni, è un giovane consulente che si muove spesso in auto per lavoro. Ha stipulato
una polizza assicurativa con la Compagnia XXX
Gestione sinistro RC Auto: focus sui giovani (18-29 anni)
INDICE DI INSODDISFAZIONE PER FASCIA D'ETA' (media =100)
18-29 anni 39-44 anni 45-59 anni 60 anni e oltre
121 102 81 40
Milano, ottobre 2015 pag. 29
Gestione sinistro RC Auto: il Customer Journey
Contatto la Compagnia e chiedo
informazioni
Apro il sinistro
Scelgo la carrozzeria
Porto il veicolo in carrozzeria
Mi informano dell’entità del danno
Il perito valuta il danno
Mi contatta il perito per negoziare Mi informano sui
tempi di consegna
Ritiro l’auto riparata Vengo liquidato
MI INFORMO ED APRO IL SINISTRO
PORTO L’AUTO IN
CARROZZERIA E MI
INTERFACCIO CON LA
COMPAGNIA
RITIRO L’AUTO E VENGO
LIQUIDATO
CUSTOMER EXPERIENCE ?
Milano, ottobre 2015 pag. 30
Agenzia
Serv. Clienti
E mail
Sms
Sito dedicato
Chat
Social
App
Perito
Carrozzeria
Gestione sinistro RC Auto: Touch Point e Moment of Truth
Apro il sinistro Porto l’auto in carrozzeria e mi interfaccio con l’agenzia Ritiro l’auto e vengo liquidato
Contatto
l’Agenzia e
chiedo
informazioni
Scelgo
la
carrozzeria
Apro
formalmente
il sinistro
Porto il
veicolo dal
«mio»
carrozziere
Mi
informano
dell’entità
del danno
Il perito
valuta il
danno
Mi
contatta il
perito per
negoziare
Mi
informano
sulla
consegna
Ritiro
l’auto
riparata
Vengo
liquidato
Banca/assegno
Milano, ottobre 2015 pag. 31
Gestione sinistro RC Auto: Aspettative del cliente
MI INFORMO ED
APRO IL SINISTRO
PORTO L’AUTO IN CARROZZERIA E MI INTERFACCIO CON
LA COMPAGNIA
RITIRO L’AUTO E VENGO
LIQUIDATO
ASPETTATIVE
Voglio capire cosa devo
fare in modo semplice,
chiaro e veloce
ASPETTATIVE
Voglio che la mia auto venga riparata bene e velocemente
e non voglio rimetterci dei soldi
ASPETTATIVE
Voglio riavere la mia macchina in
tempi rapidi ed essere liquidato per
quello che mi spetta
• Rapidità della risposta alla segnalazione
• Necessità di accelerare la riparazione dell’auto
• Comprensione della situazione e soddisfacimento delle esigenze da parte del call center
• Processo gestione del sinistro --- > semplificazione in un’ottica customer oriented
• Tecnologie e multicanalità --- > tracking, comunicazione sinistro, comunicazione con il perito
• Quantificazione del danno da parte del perito
• Perdite di tempo nella pratica dovute alle stime del perito
• Mancanza di comunicazioni da parte della Compagnia --- > migliorare l’informazione lungo tutto il journey
• Assenza di proattività verso il cliente
• Mancata mappatura della experience del cliente – courtesy call
Milano, ottobre 2015 pag. 32
Gestione sinistro RC Auto: Contatto la Compagnia e chiedo informazioni
Contatto la Compagnia e chiedo
informazioni
61%
23%
8%
6%
STEP
Attraverso quale canale hai comunicato l'incidente alla tua compagnia assicurativa?
AGENZIA ASSICURATIVA
CARROZZERIA CONVENCIONATA
CALL CENTER TELEFONICO
INTERNET
Milano, ottobre 2015 pag. 33
Gestione sinistro RC Auto: Contatto la Compagnia e chiedo informazioni
Contatto la Compagnia e chiedo
informazioni
STEP
In una scala da 0 a 10, come giudichi la rapidità della risposta della assicurazione?
6,4
8,0
7,7
6,8
Dirette
Tradizionali
7,0
7,3
7,3
5,6
Agenzia
Telefono
Internet
Carrozzeria
18-29
> 60
Can
ale
com
un
icaz
ion
e in
cid
ente
Milano, ottobre 2015 pag. 34
Gestione sinistro RC Auto: Scelgo la carrozzeria
Scelgo la carrozzeria
STEP
La compagnia di assicurazione ti ha consigliato un carrozziere?
45%
55%
NO
SI
Ti sei lasciato consigliare dall’assicuratore nella scelta della
carrozzeria in cui riparare il veicolo?
57%
21%
22%
0% 20% 40% 60%
NO
SI ma poi sonoandato dal
carrozziere difiducia
SI
78%
Milano, ottobre 2015 pag. 35
Gestione sinistro RC Auto: Aspettative verso la carrozzeria
Scelgo la carrozzeria
STEP
Quali sono le tue aspettative nei confronti della carrozzeria?
20%
20%
16%
11%
10%
8%
7%
7%
Qualità della riparazione
Velocità nella riparazione
Cortesia ed accoglienza
Informazioni sulla riparazione
Garanzia sulla riparazione
Auto sostitutiva
Vicinanza al posto di lavoro oall'abitazione
…
Altro
Milano, ottobre 2015 pag. 36
Gestione sinistro RC Auto: Aspettative verso la carrozzeria
Scelgo la carrozzeria
STEP
Quali sono le tue aspettative nei confronti della carrozzeria?
18 - 29
>= 60 ANNI
1. Informazioni circa lo stato della riparazione
2. Spiegazioni circa il tipo di riparazione
3. Auto sostitutiva
1. Cortesia ed accoglienza
2. Velocità nella riparazione
3. Qualità della riparazione
Top 3
Emergono esigenze e sensibilità differenti per target
Milano, ottobre 2015 pag. 37
Gestione sinistro RC Auto: valutazione del perito
Il perito valuta il danno
STEP
In una scala da 0 a 10, come giudichi la quantificazione del danno
al veicolo da parte del perito?
7,0
6,0
6,4
6,0
Dirette
Tradizionali
18-29
> 60
Nel caso in cui si sia trattato di un sinistro lieve, avresti preferito essere
risarcito con...
30%
23%
48%
Indennizzo diretto di un
importo concordato
Indennizzo diretto
dell'importo della
riparazione
Riparazione
Milano, ottobre 2015 pag. 38
Gestione sinistro RC Auto: informazioni sullo stato della riparazione
Mi informano sui tempi di consegna
STEP
Durante il processo riparativo del tuo veicolo, sei stato informato sullo stato della riparazione?
35% ABBASTANZA/
MOLTO INFORMATO
38% NORMALE
26% POCO/NON INFORMATO
Maggior sensibilità del target 18-24 sul tema della informazione
18-29
> 60 51%
29%
26%
30%
9%
33%
Milano, ottobre 2015 pag. 39
Gestione sinistro RC Auto: informazioni sulla consegna
Mi informano sui tempi di consegna
STEP
Sei stato informato del termine della riparazione e della relativa data di consegna ?
11%
89%
NO
SI
Da Carrozzeria
Da Compagnia
88%
12%
Milano, ottobre 2015 pag. 40
Gestione sinistro RC Auto: ricevo una courtesy call
Ricevo una courtesy call
STEP
Dopo la chiusura del sinistro, sei stato richiamato dalla compagnia d'assicurazione per esprimere una valutazione sulla qualità del servizio ricevuto?
25% 75%
SI NO
Tradizionali
Dirette
24.6%
25.4%
75.4%
74.6%
Solo un cliente su quattro viene raggiunto da una courtesy call, e la tendenza è comune a
Compagnie Dirette e Tradizionali
Milano, ottobre 2015 pag. 41
Gestione sinistro RC Auto: il ruolo delle tecnologie
Durante la gestione del sinistro hai utilizzato le nuove tecnologie (es. smartphone, tablet, pc...)?
52%
48%
SI
NO
55% SMARTPHONE
8% PC
37% TABLET
Milano, ottobre 2015 pag. 42
Gestione sinistro RC Auto: il ruolo delle tecnologie
In quale occasione hai utilizzato le nuove tecnologie (es. smartphone, tablet, pc...)?
56% PER LA
COMUNICAZIONE DEL SINISTRO
42% PER
COMUNICARE CON IL PERITO
31% PER LA SCELTA
DELLA CARROZERIA
24% PER VERIFICARE LO STATO DELLA
RIPARAZIONE
Milano, ottobre 2015 pag. 43
Gestione sinistro RC Auto: esperienza vs importanza complessiva
ESPERIENZA
6,7 IMPORTANZA
7,6
1. Agevolare il
processo della
gestione del sinistro
ESPERIENZA
7,0 IMPORTANZA
7,6
2. Agevolare il
contatto e la
comunicazione con la
compagnia
d'assicurazione
ESPERIENZA
6,6 IMPORTANZA
7,3
3. Agevolare la
preventivazione
ESPERIENZA
6,2 IMPORTANZA
7,5
4. Accelerare la
riparazione dell'auto
ESPERIENZA
6,8 IMPORTANZA
7,7
5. Migliorare
l'informazione
all'assicurato
ESPERIENZA
6,6 IMPORTANZA
7,7
6. Garantire la qualità
della riparazione
ESPERIENZA
6,5 IMPORTANZA
7,5
7. Accedere in ogni
momento alle
informazioni sullo stato
della gestione del
sinistro
ESPERIENZA
6,9 IMPORTANZA
8,0
8. Aumentare la
tranquillità dell'assicurato
per la soluzione
dell'incidente in modo
soddisfacente
Milano, ottobre 2015 pag. 44
Gestione sinistro RC Auto: esperienza vs importanza complessiva
GAP
TRA ESPERIENZA VISSUTA
ED IMPORTANZA ATTRIBUITA
ESPERIENZA IMPORTANZA
Milano, ottobre 2015 pag. 45
Gestione sinistro RC Auto: rischio di abbandono
10,6% 0 - 4
30,2% 9 - 10
39,9% 7 - 8
19,3% 5 - 6
Potenziale
rischio churn
30%
Come giudichi in generale la qualità della gestione del sinistro da parte della compagnia?
Milano, ottobre 2015 pag. 46
Gestione sinistro RC Auto: le principali motivazioni di potenziale churn
Come conseguenza della gestione del sinistro, hai cambiato o hai intenzione di cambiare compagnia d'assicurazione?
16%
Milano, ottobre 2015 pag. 47
Gestione sinistro RC Auto: le principali motivazioni di potenziale churn
41% L'ATTENZIONE CHE HO RICEVUTO
33% IL TRATTAMENTO RICEVUTO
24% LA SCARSA QUALITÀ DELLA COPERTURA
12% LA MANCATA RISOLUZIONE DEI MEI PROBLEMI
31% IL VALORE DELLA RIPARAZIONE NON CORRISPONDE A QUANTO OFFERTO
Tradizionali
Dirette
32%
43%
Milano, ottobre 2015 pag. 48
Uno sguardo ad un benchmark internazionale evidenzia un gap dell’Italia
10,6%
19,3%
39,9%
30,2%
11,2%
15,5%
36,5% 36,9%
9,9%
12,9%
39,3% 37,9%
0-4 5-6 7-8 9-10
Come giudichi in generale la qualità della gestione del sinistro da parte della compagnia?
Milano, ottobre 2015 pag. 49
Uno sguardo ad un benchmark internazionale evidenzia un gap dell’Italia
0,3%
10,2%
15,1%
Sembrano esserci ampi spazi di miglioramento
= - AVVERSARI NET PROMOTER SCORE PROMOTORI
AVVERSARI (0 – 6) PASSIVO (7 – 8) PROMOTORI (9 – 10)
Milano, ottobre 2015 pag. 50
In sintesi è emerso che …
• Emerge un gap diffuso tra l’esperienza vissuta dal cliente e la sua soddisfazione (desiderata)
• Il ruolo della Compagnia nell’intero customer journey del sinistro è spesso percepito come formale e non di concreto supporto al cliente
• L’insoddisfazione è maggiore tra i giovani (18-29 anni)
• L’insoddisfazione varia molto anche in relazione alla Compagnia di appartenenza
• Compagnia con performance migliore: 8% di insoddisfatti
• Compagnia con performance peggiore: 35% di insoddisfatti
• In generale meglio le Compagnie dirette rispetto a quelle tradizionali
Lavorare sulle tre dimensioni più correlate con l’insoddisfazione del cliente
• Tempo (riparazione auto, risposta iniziale non tempestiva, tempo di elaborazione perizia)
• Costo (quantificazione errata del danno)
• Relazione: maggior proattività, monitoraggio puntuale della experience, utilizzo di nuove tecnologie
Milano, ottobre 2015 pag. 51
Implicazioni strategiche per le assicurazioni: le direttrici
• Mettere realmente al centro il cliente: monitorare sistematicamente attese, comportamenti, aree di
soddisfazione/insoddisfazione
• Gestirne la relazione occupando anche gli attuali «tempi morti» -- > non aspettare il sinistro/rinnovo
• Aumentare la «presa di possesso» del processo di liquidazione danni: oggi i meriti sono di altri, le criticità
sono imputate alle assicurazioni
‐ Dall’inizio: comunicazione iniziale del sinistro, qualità e tempestività dei servizi erogati
‐ Alla fine: l feedback finale a liquidazione avvenuta
‐ La velocità è tutto: reattività alla richiesta iniziale, tempestività di perizia e riparazione
• Imparare dai settori più avanzati in termini di Customer Experience
• Aprirsi al cambiamento ed alle nuove tecnologie
• Segmentare i clienti (ad es. i giovani sono diversi dagli anziani)
• Formare e coinvolgere il personale sul tema della customer experience: introdurre nell’MBO ai livelli più
ampi incentivi legati alla gestione del cliente
• Dotare la Compagnia di processi e strumenti che consentano di ottimizzare la relazione con il cliente, massimizzare la sua experience
Milano, ottobre 2015 pag. 52
Chi è Strategic Management Partners
Milano, ottobre 2015 pag. 53
Chi siamo
Strategic Management Partners nasce nel 2000 e si consolida sul mercato come società di
consulenza di management indipendente e innovativa
Da 15 anni opera al fianco di primarie realtà italiane su tematiche legate ad aspetti commerciali
e sulla customer experience.
La filosofia di Strategic Management Partners per creare valore con strategie vincenti è la
centralità del cliente (interno ed esterno) a tutti i livelli ed in tutte le funzioni aziendali
Strategic Management Partners Opera in diversi settori di mercato con una particolare
focalizzazione sui servizi: Banking/insurance, High Tech, Media e TLC
Ogni mese pubblica uno studio sui temi di maggiore interesse per il management: gestione reti
commerciali, customer experience, change management
Milano, ottobre 2015 pag. 54
La nostra filosofia: la centralità del cliente
La nostra strategia è
lavorare fianco a fianco con
le aziende per
convincerle a
considerare
il cliente al centro
dell’ecosistema aziendale in
maniera concreta e
pratica.
STRATEGIC CUSTOMER EXPERIENCE FRAMEWORK
Milano, ottobre 2015 pag. 55
I settori che seguiamo prevalentemente
ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE
GDO E DISTRIBUZIONE AL DETTAGLIO
HIGH TECH
BANCHE E ASSICURAZIONI
MEDIA NO PROFIT E SERVIZI
SOCIALI
PRODOTTI E SERVIZI INDUSTRIALI
SANITÀ E FARMACEUTICA
TELECOMUNICAZIONI
In questi settori abbiamo realizzato numerosi interventi che ci consentono di aver maturato conoscenza, competenza, sensibilità e relazioni sui diversi mercati.
Milano, ottobre 2015 pag. 56
Le aree di eccellenza
STRATEGIA INTERNAZIONALIZZAZIO
NE CUSTOMER EXPERIENCE
ORGANIZZAZIONE & CHANGE MANAGEMENT
MARKETING & VENDITE INFORMATION TECHNOLOGY
AMMINISTRAZIONE & CONTROLLO
OPERATIONS , SOURCING & SUPPLY CHAIN
ENERGY MANAGEMENT
Milano, ottobre 2015 pag. 57
Per approfondimenti, i riferimenti di Strategic Management Partners
Piazza Duomo, 17
20121 Milano
Tel. 02-67493170
Fax. 02-67493178
E-mail strategicmp@strategicmp.it
www.strategicmp.it
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