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Einführung in Customer Experience

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Text of Einführung in Customer Experience

  1. 1. Eine Einfhrung zu Customer Experience alsDifferenzierung im WettbewerbHelmut Kazmaier | [email protected] Leuthold | [email protected] Blume | [email protected] Sthli | [email protected] AG | Customer Experience EinfhrungKorneliusstrasse 9 CH-8008 Zrich 1
  2. 2. InhaltFr hhere Fhrungskrfte: Warum Customer Experiencewichtig istCX differenziert Sie in jedem Markt und hebt Margen und LoyalittFr Manager: Wie Customer Experience definiert istExperiences sind bedeutende Kunden-Anbieter-Interaktionen, welche imLangzeitgedchtnis haftenNa und?Ihr Unternehmen fr CX bereitzumachen, zahlt sich aus - in Bezug auf Gewinn undpersnliche Zufriedenheit am ArbeitsplatzStimmt AG | Customer Experience Einfhrung2
  3. 3. TRARA! Die Erfolgsgeschichte von Amazon: Sie schlagen denMarkt um mehrere tausend Prozent Amazon (+10 900%) S&P 500 (+60%) FTSE 100 (+20%)Warum ist Amazon so erfolgreich?Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung 3
  4. 4. TRARA! Apple und Amazon spielen in der Champions League -Oracle und Microsoft nichtAmazon (+10 900%) Apple(+9 800%) Oracle (+480%) Microsoft (+100%)S&P 500 (+60%)FTSE 100 (+20%)Wie erklren wir den unglaublich grossen Unterschied?Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung4
  5. 5. TRARA! Amazons Boss sagt: Die Fokussierung auf CustomerExperience hat diesen Erfolg mglich gemacht Ich glaube, dass der Erfolg den wir in den letzten 12 Jahren hatten, ausschliesslich von dieser Customer Experience angetrieben wurde. Jeff Bezos, Grnder von Amazon.comWarum funktioniert das so gut?Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung5
  6. 6. TRARA! Kunden kaufen Produkte, aber sie zahlen fr ErlebnisseDie meisten Benutzerwerden sagen, dassdiese Telefone etwaden gleichenFunktionsumfangbieten. Marktanteil 17.8% =>16.3% 1.6% => 2.6% 2.4% => 4.6% Gartner, Q2/2010 => Q2/2011 Gewinnanteil10% =>16% 5% => 7% 45% =>65% Asymco, Q2/2010 => Q2/2011 Zufriedenheit 724 =>777 727 =>801810 =>838 JD Edwards, 2010 => 2011Customer Experience-Champion Apple ist der klare Gewinner im Markt. Apple verkauft eineLebensweise und lst gleichzeitig viele Probleme fr seine Kunden. Das scheint sichauszuzahlen.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung6
  7. 7. WARUM? Viele Branchen stehen vor einem Kufermarkt, in demtraditionelle Differenzierung nicht gut funktioniert PreiskmpfeUnsere Konkurrenten werdenAngebote im berflussversuchen, billiger zu sein Unsere Konkurrenz hat es auchHohe ProduktqualittEs wird schwer werden, besser als unsere Konkurrenz zu seinProdukt oder Preis sind nicht mehr die wichtigsten Faktoren fr die Kaufentscheidung.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung 7
  8. 8. WARUM? Traditionelles Push-Marketing wird weniger wirksam -Kunden sind gut informiert und untereinander vernetztSocial Media Vergleiche und Empfehlungen In der alten Welt widmeten Sie 30% Ihrer Aufmerksamkeit dem Aufbau von gutem Service und 70% Ihrer Aufmerksamkeit, um dies hinauszuschreien. In der neuen Welt ist das umgekehrt! Jeff Bezos, Grnder von Amazon.comDas Ziel: Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Botschafter.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung8
  9. 9. WARUM? Acht Vorteile um auf CX zu setzen und einHauptgrund ein CX-Unternehmen zu werden: ProfitabilittUmsatz-Treiber Kosten-TreiberNeue Segmente, neue Angebote Intelligente KostensenkungWeil Sie Ihr Angebot anpassen und in neueWeil Sie wissen, wo Sie sparen knnen, ohneErlebnis-Segmente expandieren knnen.Ihren Kunden zu schaden.Hhere MargenHoher InvestitionsschutzWeil die Menschen mehr fr Erlebnisse bezahlen Weil Experience-Strategien viel schwieriger zuals fr Produkte oder Dienstleistungen.kopieren sind als Produkte.Mehr WeiterempfehlungenGnstigere EntwicklungWeil Ihre Kunden Ihre Botschafter werden.Weil Sie das entwickeln knnen, was die Kunden wirklich wollen und brauchen.Hhere Kundenbindung Weniger BeschwerdenWeil die Kunden sich verstanden und umsorgtWeil Sie die Probleme lsen, bevor Sie dasfhlen.Produkt an den Kunden bringen.Mehr UmsatzMehr Gewinn Weniger KostenWie kommt man dahin? Vergessen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitbewerber fr eine Weileund konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden und wie diese die Welt der Produkte undDienstleistungen erleben.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung9
  10. 10. WAS? Gute Kundenerlebnisse passieren, wenn Ihr Unternehmenkundenorientiert ist Wir bemhen uns, weltweit das kundenorientierteste Unternehmen zu sein Unternehmens-Mission, Amazon.comDas bedeutet: Entscheidungen aus Kundensicht treffen.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung10
  11. 11. WAS? Wie Sie Ihre Kunden an die erste Stelle setzenVerstehen Sie Ihre StakeholderPassen Sie Ihr Sortiment anAnalysieren Sie was sie erwarten, was sie denken, Reissen Sie Ihre Silos nieder und verndern Siewie sie handeln, was sie fhlen. Und wie sie sich Strukturen, um die gewnschten Erlebnisse zugern fhlen wrden. ermglichen.Gestalten Sie Ihre InteraktionenStimmen Sie Ihre Kontaktpunkte abEntwickeln Sie fr den Kunden, nicht fr dasVerhalten Sie sich konsequent und fgen Sie sich nahtlos inUnternehmen. Und machen Sie Prototypen unddas Leben Ihrer Stakeholder ein.Prototypen und Prototypen ...Gestalten Sie die Produkte und Dienstleistungen fr Ihre Kunden nicht fr Ihr Unternehmen.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung11
  12. 12. WER? Beispiele aus den USA: Amazon und Best BuyIst es gut fr den Kunden? Best Buy startet Geschft fr und von FrauenGestalten Sie die Produkte und Dienstleistungen fr Ihre Kunden nicht fr Ihr Unternehmen.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung12
  13. 13. InhaltFr hhere Fhrungskrfte: Warum Customer Experiencewichtig istCX differenziert Sie in jedem Markt und hebt Margen und LoyalittFr Manager: Wie Customer Experience definiert istExperiences sind bedeutende Kunden-Anbieter-Interaktionen, welche imLangzeitgedchtnis haftenNa und?Ihr Unternehmen fr CX bereitzumachen, zahlt sich aus - in Bezug auf Gewinn undpersnliche Zufriedenheit am ArbeitsplatzStimmt AG | Customer Experience Einfhrung13
  14. 14. berlegungen zur Kundenzufriedenheit als die zuknftige Quelle fr Differenzierung begann in den spten 1990er Jahren Erlebnis Differenziert ServiceWettbewerbs-positionProdukt Undifferenziert WareMarkt Preisgestaltung Premium Quelle: According to Pine, J. and Gilmore, J. (1999). The Experience Economy. Harvard Business School Press. Apropos Differenzierung: Was ist wirklich der Unterschied zwischen Ihnen und Ihrem Konkurrenten auf der Erlebnis-Ebene? Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung 14
  15. 15. Bedeutung: Wenn Kunden versuchen ihre Ziele zu erreichen undihre Bedrfnisse zu befriedigen, werden sie an meine Firma denkenund versuchen, einen Weg zu finden, um von mir zu kaufenWas passiert in der Welt Wie bestimmteWie das Geschehen aus dem LangzeitgedchtnisInteraktionen imabgerufen wird und das zuknftige Langzeitgedchtnis Verhalten beeinflusst gespeichert werdenKunde Bewertung derBietet XMchte/InteraktionKann esbrauche ...mirInteraktionXleisten Meine FirmaBedeutsame und vomKunden bewerteteErlebnisse Kann es mirMeine FirmaleistenBietet X ... KonkurrenzVergessene Erlebnissehaben keinen EinflussWas muss mein Unternehmen tun, um unvergessliche positive Erlebnisse zu schaffen, welcheuns von den Konkurrenten unterscheiden?Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung15
  16. 16. Definition: Das Kundenerlebnis ist das, was imLangzeitgedchtnis des Kunden hngen bleibt und sein VerhaltenbeeinflusstDas Kundenerlebnis ist das, was imLangzeitgedchtnis nach einerInteraktion gespeichert wird. Es wird nurKann esBietet Xgespeichert, wenn es fr den Kunden mir ...leistenbedeutsam ist - und um bedeutsam zusein, muss es kognitiv bewertet werden. Firma ABCWenn etwas in diesem Zusammenhangins Arbeitsgedchtnis gelangt, wird alles,was mit der Firma ABC in Verbindungsteht im Langzeitgedchtnis aktiviert.Dies wird als Input genutzt, um Optionenzu bewerten und um zuknftigesVerhalten zu beeinflussen.Bei Kundenerlebnissen geht es um positive kognitive Bewertungen von Interaktionen mit IhrerFirma, welche im Langzeitgedchtnis des Kunden gespeichert sind.Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung 16
  17. 17. InhaltFr hhere Fhrungskrfte: Warum Customer Experiencewichtig istCX differenziert Sie in jedem Markt und hebt Margen und LoyalittFr Manager: Wie Customer Experience definiert istExperiences sind bedeutende Kunden-Anbieter-Interaktionen, welche imLangzeitgedchtnis haftenNa und?Ihr Unternehmen fr CX bereitzumachen, zahlt sich aus - in Bezug auf Gewinn undpersnliche Zufriedenheit am ArbeitsplatzStimmt AG | Customer Experience Einfhrung17
  18. 18. So sollen sich Ihre Kunden fhlen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.Wir wissen Ihre Firma hat wichtigere Probleme als diese hier. Bis jemand herausfindet, wie eres anstellt, wie er Ihre Margen (noch mehr) drcken und Ihre Kunden weglocken kann. Stimmt AG | Customer Experience Einfhrung 18
  19. 19. Stimmt AG | Wir machen Sie profitablerStimmt ist dann zu holen, wenn wir Stimmt ist die erste Customerzu wenig ber die Kunden wissen. Experience Beratung der Schweiz. In einem gesttigten Markt kann Wir arbeiten fr Unternehmen wie Ihres,Stimmt helfen, eine strkere die unter hohem Preis- und Segmentierung, einen strkeren USP Markus Schunk,herauszuarbeiten. Geschftsleitung Innovationsdruck stehen. Wir helfen Holtzbrinck Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehenDigital und Produkte, Prozesse und Services frAuch zwei Jahre nach dem Projekt deren Bedrfnisse zu gestalten. Zudemhngen hier noch die Personas. untersttzen wir Sie, Kundenorientierung Unser Denken hat sich verndert. im Unternehmen zu verankern. Wir fragen uns immer: Was wrde derOliver Grter,Kunde dazu sagen?Head of Customer Ihre Produkte und Dienstleistungen Distribution Services heben sich so durch ein besseres Zrich Versicherung Customer Experience im Markt ab und Stimmt ffnet dir die Augen um zu werden fr Ihre Kunden einzigarti

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