Radical ! Customer Experience Radical ! Customer Experience contactanos en 1 Crear Experiencias Memorables

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  • Radical ! Customer Experience Radical ! Customer Experience contactanos en 1 Crear Experiencias Memorables
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  • 2 Si queremos crear experiencias memorables debemos escuchar atentamente lo que sienten los clientes cuando han salido de nuestros establecimientos maravillados por la atencin que les hemos prestado. Y solo a partir de este momento, estudiar todos los factores de relacin del empleado con el cliente y los procesos de backoffice que les dan soporte, para disear finalmente el proceso. Los esquemas que encontraris aqu, son excelentes referencias para crear sistemticamente servicicios apreciados por los clientes, sistemas de garanta, o modelos de recuperacin de servicio pero ninguno de ellos nos asegurarn una memorable experiencia si no comprendemos emocionalmente al cliente.
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  • Como definen los clientes una experiencia memorable? te sumergen en un mundo de glamour lo que ms me ha gustado es su manera de irte introduciendo poco a poco hasta conseguir que te sientas protagonista y nica ha captado una nueva clienta fantstica, me ha invitado a conocer productos que no conoca y que seguramente comprar. Es una gran vendedora y le gusta lo que hace, se nota muy agradable, ha estado pendiente de lo que me iba pareciendo cada producto aplicado. Siempre manteniendo una conversacin interesante y amena con tono muy educado agradable, cercana se puso muy bien en mi lugar. Transmita inters por su trabajo, supo crear esa atmsfera adecuada contagiaba me hizo sentir muy cmoda, me pidi que me tomase mi tiempo para escoger y me ayud a decidirme fue muy amable y supo despertar mi curiosidad una experiencia muy agradable ha sido con diferencia la mejor experiencia que he tenido comprando cosmticos. Sus halagos y consejos eran sinceros Me he sentido muy a gusto y especial 3
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  • si atienden a toda la gente como a m no creo que tengan problemas a la hora de vender su producto 4
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  • Crear Experiencias Memorables 5 Empleado Backoffice Situacin normal Falta de conexin empleado y cliente. Las emociones del cliente no son entendidas por el empleado. El empleado se mantiene atado a la poltica de la empresa. Acrcate Compra Vender Escucho Argumentos Competencia Sonro Vuelve Interesa Oferta AmableEstrategia Stock Empresa Procesos Cliente Deseo Necesidad Inseguridad Ilusin Incertidumbre Emocin Amabilidad Precio Valor Social
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  • Crear Experiencias Memorables 6 Empleado Backoffice Situacin memorable El empleado crea una atmosfera nica basada en los valores de servicio. Invita al cliente a su mundo y le hace sentir especial y valorado. Acrcate Compra Vender Escucha Argumenta Competencia Sonro Vuelve Interesa Oferta AmableEstrategia Stock Empresa Procesos Cliente Deseo Necesidad Inseguridad Ilusin Incertidumbre Emocin Amabilidad Precio Valor Social Valora Invita Cercano Ameno Sincero Cmodo Relajado Apreciado Interesado Conectado
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  • 7 CREAR UN EXCELENTE SERVICIO
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  • Fuente: Elaboracin propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009. Crear un excelente servicio paso a paso Un buen Plan de Servicio Plan de Servicio Es una tcnica para describir simultneamente el proceso de servicio, los puntos de contacto del cliente y las evidencias de servicio desde el lado del del cliente. Proceso Evidencias Puntos de contacto Plan de Servicio 8
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  • Crear un excelente servicio paso a paso Componentes del Plan de Servicio 9
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  • Crear un excelente servicio paso a paso Cmo me gustara que fuese mi servicio? Identificar el proceso a disear Identificar al cliente Mapear el proceso desde el punto de vista del cliente Mapear las acciones de contacto con los empleados y la tecnologa Relacionar las actividades con el servicio de ayuda Sealar la necesidad de servicio en cada paso del cliente valores 10 Fuente: Elaboracin propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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  • Llamar a la accin a los empleados Dar poder de decisin 1.Rpida respuesta a las necesidades del cliente durante el servicio. 2.Rpida respuesta a clientes insatisfechos durante la recuperacin del servicio. 3.Los empleados se sienten mejor hacia su trabajo y si mismos. 4.Los empleados interactan con ms entusiasmo. 5.Los empleados con poder de decisin son una fuente de buenas ideas. 1.Rpida respuesta a las necesidades del cliente durante el servicio. 2.Rpida respuesta a clientes insatisfechos durante la recuperacin del servicio. 3.Los empleados se sienten mejor hacia su trabajo y si mismos. 4.Los empleados interactan con ms entusiasmo. 5.Los empleados con poder de decisin son una fuente de buenas ideas. 1.Mayor coste de la seleccin y formacin. 2.Posible inconsistente y lento suministro del servicio. 3.Podra perjudicar la percepcin de los clientes de juego limpio. 4.Los empleados podran regalar la tienda u ofrecer un mal servicio. 1.Mayor coste de la seleccin y formacin. 2.Posible inconsistente y lento suministro del servicio. 3.Podra perjudicar la percepcin de los clientes de juego limpio. 4.Los empleados podran regalar la tienda u ofrecer un mal servicio. VentajasDesventajas 11 Fuente: Elaboracin propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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  • Estrategia para crear un excelente servicio a travs de los empleados Dar prioridad a las personas Contrata a las personas adecuadas Consigue la preferencia como empleador Contrata por valores e inclinacin al servicio Entrena para ofrecer una experiencia nica Ofrece un sistema de apoyo Retiene a los mejores Entrena habilidades tcnicas y de relacin Da poder a tus empleados Promociona al equipo Mide internamente la Experiencia de Cliente Trata a los empleados como clientes Incluye a los empleados en la visin de la compaa Crea procesos internos orientados al cliente Facilita medios tecnolgicos y equipos Compite por los mejores empleados Recompensa los generadores de grandes experiencias Servicio orientado al cliente 12 Fuente: Elaboracin propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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  • ESTANDARES DE SERVICIO
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  • PROCESO PARA DEFINIR ESTANDARES DE CLIENTE Dar prioridad a las personas 1. Identificar la secuencia de servicio existente y deseada 2. Traducir las expectativas del cliente en comportamientos o acciones 3. Seleccionar los comportamientos o acciones como estndares 4. Establecer estndares fuertes o dbiles 5. Desarrollar mecanismos de feedback 6. Establecer mediciones y niveles objetivos 7. Comparar los resultados con los estndares 8. Ofrecer feedback a los empleados 9. Actualizar los objetivos y las mediciones Estndares dbiles Medicin por interaccin o encuesta Estndares fuertes Medicin auditoria o datos operativos 14 Fuente: Elaboracin propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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  • DOS TIPOS DE ESTANDARES Dos enfoques de xito para definir estndares Estndares de Servicio en Ford 1.Cita agendada un da despus de la peticin del cliente. 2.El informe se realiza dentro de los 4 minutos. 3.Se identifican las necesidades cortsmente, se reflejan detalladamente en la orden de pedido y se verifican con el cliente. 4.El vehculo se atiende correctamente en la primera visita. 5.Se cumple la fecha de entrega acordada. 6.Una completa explicacin del trabajo realizado, la garanta y el coste. Estndares de Servicio en Ford 1.Cita agendada un da despus de la peticin del cliente. 2.El informe se realiza dentro de los 4 minutos. 3.Se identifican las necesidades cortsmente, se reflejan detalladamente en la orden de pedido y se verifican con el cliente. 4.El vehculo se atiende correctamente en la primera visita. 5.Se cumple la fecha de entrega acordada. 6.Una completa explicacin del trabajo realizado, la garanta y el coste. FuertesDbiles Estndares de Servicio en Toyota Los estndares para los vendedores son reflejo del comportamiento samurai: -Actitud de posicin de espera inclinndose de 5 a 10 grados hacia el cliente. -Posicin de pi con la mano izquierda sobre la derecha, dedos juntos y pulgares cruzados, para mostrar que el samurai no va a desenvainar la espada. -Mostrar la cara Lexus, abierta sonrisa para sugerir tranquilidad al cliente. -Abrir la puerta del coche al cliente elegantemente con las dos manos. Estndares de Servicio en Toyota Los estndares para los vendedores son reflejo del comportamiento samurai: -Actitud de posicin de espera inclinndose de 5 a 10 grados hacia el cliente. -Posicin de pi con la mano izquierda sobre la derecha, dedos juntos y pulgares cruzados, para mostrar que el samurai no va a desenvainar la espada. -Mostrar la cara Lexus, abierta sonrisa para sugerir tranquilidad al cliente. -Abrir la puerta del coche al cliente elegantemente con las dos manos. 15 Fuente: Elaboracin propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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  • GARANTIA DE SERVICIO
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  • Caractersticas de una efectiva Garanta de Servicio Incondicional: La garanta debe cumplir con lo prometido incondicionalmente, sin letra pequea. Significativa: Debe garantizar elementos del servicio que sean importantes para el cliente. La compensacin cubrir completamente la insatisfaccin de