конфликтные ситуации с клиентами

КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

Алгоритм действия

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ

1. Клиент не согласен с суммой по счету или не сделана скидка

2. Не была решена проблема с которой обратился клиент

3. Летальный исход или клиент недоволен лечением

4. У клиента недостаточно средств для оплаты

5. Отказ от продолжения лечения в нашей клинике

6. Выписка чека задним числом

Клиент не согласен с суммой по счету или не сделана скидка

Клиента не устраивает сумма по счету - объясняем клиенту за что вышла такая сумма (по рубрикам), если клиент не согласен, то перенаправляем его на директора или глав. Врача

Не была сделана скидка:1) Вы можете отредактировать это в программе

до момента передачи денег вам2) Предложить перевести сумму скидки на

депозит, если это постоянный клиент3) Пригласить директора и он сделает возврат

Не была решена проблема с которой обратился клиент

Уточнить проблему и лечащего врача Предоставить клиенту бланк для жалобы Сказать клиенту, что жалоба будет рассмотрена

руководством компании. Решение по ней будет принято через 2 дня, после заполнения бланка

Зафиксировать дату последнего обращения, получить контакт клиента.

ВАЖНО!!! ВЕСЬ КОНФЛИКТ ДОЛЖЕН ПРОХОДИТЬ ПОД КАМЕРОЙ.

В случае, если жалоба мелкая и связана с лечением, то решить ее может лечащий врач или старший врач, который находится в клинке.

Бланк для жалоб

У клиента недостаточно средств для оплаты

В случае, если у клиента не оказалась нужная сумма и он не является постоянным клиентом, то:

1) вызвать лечащего врача – выяснив обговорили ли с клиентом сумму

2) обратиться к руководителю (терапевт, глав.врач, директор)

3) руководитель обязан уведомить управляющего об этой ситуации

Если сумма долга меньше 10% от общей суммы оплаты, то расписка не нужна.

Если сумма долга больше 10% от общей суммы оплаты, то расписка ОБЯЗАТЕЛЬНА.

ВАЖНО!!! Расписка не берется, если животное находится в стационаре!

Расписка

Отказ от продолжения лечения в нашей клинике

1) Уведомить лечащего врача 2) Приготовить документацию

согласно регламенту ВЦ «Алден-Вет» 3) Поставить печати и подписи 4) Уведомить управляющего клиники 5) Получить одобрение

управляющего (управляющий вычитал выписки)

Выписка чека задним числом

При подобном запросе клиента ОБЯЗАТЕЛЬНО позвонить в отдел бухгалтерии.

Летальный исход или недоволен лечением

Предоставить бланк для жалоб. Здесь желательно убрать такого клиента от очереди - посадить в отдельный кабинет.

Перенаправить клиента на директора или глав.врач.

КАК СЕБЯ ВЕСТИ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ

 Шаг первый: выслушайте клиента

ОШИБКА! Не поддавайтесь искушению ответить клиенту в том же тоне, игнорировать его «наезды», оправдываться или сопротивляться, поясняя, что вы лично тут ни при чем. Вы только усугубите ситуацию. Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда клиент «бушует» и «весь на эмоциях».

ВЕРНО! Начинайте работать с эмоциями. Сначала нужно признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте клиента! Однако не давайте ему долго выпускать пар.

«Как долго нужно слушать клиента?»— Пока не начнет повторяться. (Хороший индикатор. Им

вполне можно руководствоваться, если такое происходит в течение первой минуты разговора. Ждать повторов специально не стоит).

 Шаг второй: убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту.

Начать необходимо так: «Правильно ли я вас поняла?» Изложить суть претензии, резюмируя, а не углубляясь в детали. Получив подтверждение, считайте, что и второй шаг вы успешно сделали. Это подтверждение очень важно, оно означает, что негативные эмоции сняты и начинается конструктивный диалог и дальше можно предоставить бланк для жалоб

С этого момента ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЙТЕСЬ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ!!!! 

— Елена, когда именно это произошло?— Андрей Владимирович, как давно вы звонили? — Ирина Александровна, что именно вам сказали? ОШИБКА! — Женщина, не надо кричать, сейчас все выясним. — Успокойтесь, пожалуйста. — На надо повышать на меня голос. — Это вы что-то путаете. — Я вообще не в свою смену работаю, так что я тут ни при чем. БОЛЬШАЯ ОШИБКА!  Убеждать клиента, что он не прав, даже если это

действительно так: «А чего это вы на меня кричите? Я что ли отвечала на ваш звонок?»

Оправдания: «У нас сейчас в отделе приема звонков уволилось половина людей, вот вы и не можете дозвониться»

Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы не могли дозвониться до нашей компании две недели? Этого просто не может быть».

 Шаг третий: завершая разговор убедите клиента в том, что конфликт обязательно будет решен

«Ирина, еще раз сожалеем, что так произошло. Ваша жалоба будет в обязательном порядке передана руководству и рассмотрена в течении 2 дней. О решении мы сообщим вам по телефону.»

Ситуация 1:

«Девушка, почему такая большая сумма. Нас никто не предупреждал, а по телефону вы сказали цифру в 2 раза меньше?»

Ситуация 2:

«Вы убили нашу собаку. Кто нам возместит ущерб и кому я могу пожаловаться?»

Ситуация 3:

«Девушка, что мне делать… Мне не хватает денег для того, чтобы полностью оплатить всю сумму?»

Ситуация 4:

«Девушка, мы три дня назад у вас проходили лечение. Можете мне выдать чек?»