Воронка продаж мертва?Да здравствует

петля лояльности!

НЕМНОГО О СЕБЕ

© b2b Academy

Электронная коммерция

Электронная коммерция

Медиа, маркетинг

Книги, ритейл Реклама и маркетинг Молочное производство

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

© b2b Academy

Взлет и падение АСТНегативный опыт

КЛИЕНТИздательская группа АСТ

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯОснована в 1990 году. Оборот компании в 2007 году – 260 миллионов долларов. Каждая 5-я книга в России – издательства АСТ.Банкрот в 2012 году.Куплена ИГ «Эксмо».

САЙТwww.ast.ru

ВОРОНКА ПРОДАЖ

© b2b Academy

1. Начальный выборКлиент рассматривает набор брендов, основываясь на известных или активных на данный момент предложениях.

4. Доход.Клиент тратит, бренд зарабатывает.

Как покупатель делает выбор?

2. Активное исследованиеКлиент находится в процессе изучения и переговоров с представителями брендов.

3. Покупка. Часть клиентов совершает покупку. Часть из них совершает повторные покупки.

КТО СЧИТАЕТ ТАК?

© b2b Academy

CAC = 280 USDLTV = 420 USD LTV/CAC=1,5

LTV – это модель вашего бизнеса, а не статический показатель.Наиболее важен он для маркетинга, чтобы оценить эффективность использования маркетинговых бюджетов.

ЧТО ЕЩЕ ЗА ПЕТЛЯ ЛОЯЛЬНОСТИ?

© b2b Academy

1. Начальный выборКлиент рассматривает набор брендов, основываясь на внешнем восприятии и рекламе.

5. Новый выбор.У клиента формируется новая потребность. Идет по петле лояльности – или начинает выбирать новые бренды.

Как покупатель делает выбор?

1

2

3

45

2. Активное исследованиеКлиент проводит сбор информации, размышляет и анализирует.

3-4. Покупка. Опыт.На основании полученного опыта у клиента появляется система ожиданий.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

© b2b Academy

Программа лояльности SkyTeam

Позитивный опыт

ПОСТАВЩИКАвиационный альянс SkyTeam

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯВ состав альянса входят авиакомпании KLM, AirFrance, Aeroflot, Delta, Alitalia, всего 20 авиакомпаний.

САЙТhttp://www.skyteam.com/ru/

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИСТАТУС Базовый Серебряный Золотой ПлатиновыйНакопление миль + + + +

Приоритетная регистрация и посадка в самолет

- + + +

Приглашение в бизнес-зал - - + +1

Больше призовых миль - 25% 50% 50%

Количество полетов для продления статуса

- 25 50 50 в бизнес-классе

Как выглядит стандартная программа лояльности авиакомпании

По статистике, 40% накопленных пассажирами призовых миль «сгорает» за истечением срока давности. Количество участников программ лояльности крупных авиаальянсов – 360 миллионов человек.

© b2b Academy

НЕБОЛЬШОЙ ОПРОС

© b2b Academy

Опрос, который я провел среди своих «друзей Facebook» - какое количество карточек программ лояльности они действительно используют (в течении месяца). Приняло участие 86 человек.

21%

47%

32%

1%

Свыше 10 От 6 до 10 От 1 до 5 0

Только пятая часть использует большое количество (свыше 10) карт регулярно

Больше всего тех, кто использует от 6 до 10 карт разных программ

Примерно треть опрошенных участвует лишь в 1-5 программах лояльности

Нашелся только один оригинал, который вообще не принимает участия в программах лояльности

1%

32%

21%

46%

ВЫБОР ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

© b2b Academy

37% клиентов в США выбирают единственный бренд

1 бренд 2 бренда 3-4 бренда 5 и больше05

10152025303540 37

20

12

262621 21

28

2118

25

36

28-36%

россиян и украинцев выбирают из множества брендов

50-60%

россиян и украинцев выбирают из более чем трех брендов

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

© b2b Academy

Полиграфические пирыНегативный опыт

КЛИЕНТНе разглашается

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯЕжегодные встречи полиграфистов – клиентов поставщика, в Крыму в пансионате «Море», от 150 до 200 участников.

БЮДЖЕТ100-200 тысяч долларов.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

© b2b Academy

Полиграфические пирыПозитивный опыт

КЛИЕНТHaymarket Media (Лондон, Великобритания)

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯЕжегодные церемонии награждений лучших полиграфических компаний различных рынков Великобритании.

БЮДЖЕТ250 тысяч британских фунтов.

НАЧИНКА ПРОГРАММ ДЛЯ B2B

© b2b Academy

• дисконтные программы (discount programme) - обычные скидочные карты (простой дисконт и накопительный);

• программа поощрения (reward programme) - баллы/очки, которые могут быть обменены на вознаграждения, не имеющие отношения к бренду;

• программа «возврата скидки» (rebate programme) - заработанные баллы дают возможность получить скидки или ваучеры на последующие покупки;

• программа признательности/повышения стоимости (appreciation programme) - баллы могут быть обменены на специальные услуги;

• программа информационной поддержки (information and advice programme) - доступ к эксклюзивной информации.

БОНУСЫ И ДИСКОНТЫ

ПООЩРЕНИЕ ДИЛЕРОВ

КЛУБНЫЕ ПРОГРАММЫ

• помощь в рекламной компании на местном уровне;

• дизайн, представление товара, семплинг, POS-материалы;

• общий маркетинг

•  обучение персонала (тренинги по продажам и продукту)

•  мероприятия для дилеров (посещение отраслевых конференций, корпоративные мероприятия)

•  конкурсы для дилеров и партнеров с призами, зависящими от результатов сотрудничества

• составление коммерческого предложения, копирайтинг;

• маркетинговое онлайн-исследование;

• продвижение сайта в поисковых системах;

• организация фотосъемки продукции для каталога;

• посещение крупнейших локальных и международных выставок, семинаров

• бизнес-завтраки

• клубные вечера

ПРИМЕРЫ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

© b2b Academy

Производитель систем водоподготовки компания BWT предложила своим дистрибьюторам делить расходы на продвижение. Дилер, собиравшийся запустить рекламу (в СМИ или наружную) либо принять участие в выставке, показывал сотрудникам компании макет. Если на нем была представлена только продукция BWT, компания оплачивала половину расходов, а если также товары других производителей, то ее доля в затратах снижалась в зависимости от числа других марок. В итоге дилеры очень скоро стали продвигать преимущественно продукцию BWT. 

Программу лояльности для корпоративных клиентов под таким названием разработал интернет-магазин «Ютинет.ру». Построена она так: клиенты могут не только пользоваться обычными скидками, но и покупать товары, которых нет в каталоге (заказав их через персонального менеджера). Также они получают доступ к бесплатному облачному сервису (с его помощью системные администраторы, сотрудники служб АХО и бухгалтеры компаний-клиентов смогут вести учет товарно-материальных ценностей, которыми владеет предприятие).

Авиакомпания Etihad Airways запустила программу Etihad SuperSeller для повышения лояльности работников туристических агентов. Продавая билеты в бизнес- или первый класс, агент получает бонусы в виде миль, которые может обменять на бесплатные авиабилеты для себя или потратить на подарки от партнеров программы, которых около 200.

IT-компания TechAccess предложила своим клиентам накапливать бонусы за контракты. Эти бонусы можно потратить как на развлечения, так и на полезные для бизнеса услуги. Участники бонусной программы могут выбирать между круизом по Средиземному морю, отдыхом в пятизвездочном отеле, посещением гонок «Формулы-1» и возможностью принять участие в различных конференциях и тренингах. 

Расходы на маркетинг пополам

Большие плюшки для бизнес-клиентов 

Бесплатный полет На выбор: отдых или польза для бизнеса

UPSELL

© b2b Academy

Продавать большеПозитивный опыт

КЛИЕНТСеть супермаркетов «Сильпо», VISA

КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯЗа каждую покупку с чеком свыше 100 гривен покупатель получал 1 фигурку бесплатно, позже – за каждые 100 гривен в чеке мог купить 1 фигурку за 1 гривну. За каждую оплату карточкой VISA +1 фигурку к чеку свыше 100 гривен.

ИТОГИБолее 20 миллионов фигурок за первый месяц.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!Докладчик: Юрий Николаевэксперт по интернет-маркетингу для b2bДиректор по продажам all.biz

www.all.biz

int@all.biz

adv005.all-biz.info

https://www.facebook.com/yuriy.nikolayev

WEBSITE:EMAIL:

SKYPE: