Twitter mee: #SEE2016NL

Met kennisbeheer naar serviceexcellence op de supportafdeling vanTOPdeskJoost Wapenaar & Frits Koot

SEE the future

Twitter mee: #SEE2016NL

Uitdaging

· Veel terugkerende vragen

Efficiënter oplossen

Twitter mee: #SEE2016NL

Uitdaging

· Voor elke vraag contact met de Support afdeling

Zelfredzaamheid van klanten verhogen

Twitter mee: #SEE2016NL

Uitdaging

· Kennis lastig te vinden

Kennis op centrale plek verzamelen

Twitter mee: #SEE2016NL

Uitdaging

· Verschil in kwaliteit van antwoorden

Uniformiteit in antwoorden

Twitter mee: #SEE2016NL

Met kennisbeheer naar serviceexcellence op de supportafdeling vanTOPdeskJoost Wapenaar & Frits Koot

SEE the future

Twitter mee: #SEE2016NL

Waar gaan we het over hebben?· Kennisbeheer 2.0· Implementatie· Resultaten· Tips

Twitter mee: #SEE2016NL

Het proces wijzigt!Maak eenmelding

Zoek in dekennisbank

Gebruik hetkennisartikel

Sluit demelding

Los demelding op

Sluit demelding

Voeg toe aankennisbank

Bewerk

Nee

Nee

Ja

Ja

Gevonden?

Correct?

Twitter mee: #SEE2016NL

Implementatie· Projectplan· Pilot

· Wekelijkse evaluaties· Wekelijkse updates

· Uitrol over de gehele afdeling· Trainen· Coachen

Twitter mee: #SEE2016NL

Resultaten?

Twitter mee: #SEE2016NL

> 1500 kennisitems

Twitter mee: #SEE2016NL

25%

Twitter mee: #SEE2016NL

15%

Twitter mee: #SEE2016NL

Twitter mee: #SEE2016NL

Twitter mee: #SEE2016NL

Zorg voor draagvlak

Gezamenlijke verantwoordelijkheid!

Twitter mee: #SEE2016NL

Terugkerende vragen efficienter oplossen?

Twitter mee: #SEE2016NL

“Share your knowledge.It’s a way to achieve

immortality.”- Dalai Lama

Twitter mee: #SEE2016NL

Presentatie terugkijken?

Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Twitter mee: #SEE2016NL