www.esphere.ruФевраль 2016 г.

Лучшие практики

на службе техподдержки

Владимир Васильев, КОРУС Консалтинг СНГ

www.esphere.ru

Современные подходы к организации работы ИТ. Библиотека ITIL.

Основы ServiceDesk: задачи, единая точка контакта, эскалации, база знаний.

Эксплуатация услуг: Инциденты, Проблемы, Запросы на обслуживание.

Преобразование услуг: Изменения, База знаний.

ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.

Планы по развитию.

Содержание

www.esphere.ru

Современные подходы к

организации работы ИТ.

Библиотека ITIL.

www.esphere.ru

Почему техподдержка часто работает в режиме “тушение пожара”?

www.esphere.ru

Причины простоев информационных систем

Ошибки

эксплуатации

40%

Ошибки

приложений

40%

Прочие ошибки

20%

• Плохое тестирования• Нет контроля изменений• Перегрузка HW / SW• Медленное устранение

проблем

• Отсутствие процедур• «Знал, но забыл

сделать»• Ошибки резервирования• Ошибки безопасности

(с) Gartner Group

80% -Организация

www.esphere.ru

Современные подходы к организации работы ИТ

• Сервисный подход.

ИТ оказывает сервисы/услуги с заданным уровнем

качества. Service Level Agreements (SLA)

• Проектный подход.

Управление проектами и портфелем проектов.

PMBoK, Prince2

• Процессный подход.

Деятельность ИТ департамента описывается набором

процессов - ITIL, Microsoft Operations Framework (MOF), etc.

• Распределение ролей.

Действия ИТ персонала описываются набором ролей.

www.esphere.ru

IT Infrastructure Library (ITIL) – краткая история

1986 – правительство Великобритании

инициировало изучение передового

опыта в области управления ИТ-

услугами

1992-1998 – публикация первой

версии библиотеки ITIL

2000-2004 – публикация 2+5 книг v.2

2007 – публикация 6 книг ITIL v.3

2011 – ITIL 2011 (новая ред. ITIL v.3)

www.esphere.ru

История развития ITIL

www.esphere.ru

Структура ITIL v.3

www.esphere.ru

Стадии и процессы жизненного цикла ИТ услуг

www.esphere.ru

Задача: уйти от режима “тушение пожара” к контролируемым процессам

www.esphere.ru

Основные термины

Услуга (сервис) – это способ предоставления ценности

потребителям путем облегчения достижения потребителями

их желаемых конечных результатов без принятия ими на себя

специфических для данного сервиса затрат и рисков. (ITIL v.3, 2011)

www.esphere.ru

Service Level Management / Управление уровнем сервиса

•SLA, Service Level Agreement [Соглашение об уровне услуг]

- письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и

заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг(и) и

ответственность сторон.

•OLA, Operational Level Agreement [Соглашение

операционного уровня] - соглашение между поставщиком

ИТ услуг и другой частью той же организации,

способствующей предоставлению услуг.

•UC, Underpinning Contract [Поддерживающий контракт] -

контракт с внешним поставщиком, который поддерживает

предоставляемые поставщиком услуг Заказчику ИТ услуги.

www.esphere.ru

Цели службы технической поддержки

• Оказывать клиентам проактивную, качественную

круглосуточную поддержку в соответствии с SLA, и на высоком

экспертном уровне консультировать по всем вопросам

оказываемого сервиса.

• Предоставлять ценность клиентам, облегчая достижение

их желаемых конечных результатов без принятия ими на себя

специфических для сервиса затрат и рисков.

• Быть для клиента выгодным, понимающим его потребности

партнером, которому уверенно можно доверить часть своих

бизнес задач.

www.esphere.ru

Эксплуатация услуг. ServiceDesk

www.esphere.ru

ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ организации

Служба ServiceDesk –

функциональная единица,

ответственная за обработку ряда

сервисных событий, часто – в форме

обращений, заявок или сообщений

средств мониторинга. Единая точка

контакта между поставщиком услуг и

пользователем (клиентом).

www.esphere.ru

Единая точка контакта в ИТ (web-портал, e-mail, телефон)

•1) Единая точка контакта для клиентов

•2) IP телефония - мониторинг очередей

•3) Запись разговоров (оценка качества

работы операторов)

•4) Мониторинг загруженности сотрудников

ТП

•5) Выделенные номера для VIP-клиентов

www.esphere.ru

Основные задачи ServiceDesk

•Управление инцидентами

• Управление Запросами

на обслуживание

•Управление проблемами

•Запросы на изменения

•Эскалации

•Информирование пользователей

• Опрос удовлетворенности пользователей

•Коммуникации

www.esphere.ru

Основные инструменты ServiceDesk

•CRM система

•Система регистрации инцидентов и

запросов (интегрирована с CRM)

•Система управления проблемами -

исключение повторения массовых

ошибок

•Календарь массовых инцидентов +

Календарь изменений, плановых

работ

•SLA трекер

www.esphere.ru

Инструменты мониторинга

•Health-check:

Nagios, Zabbix, GrayLog

•Business Monitoring:

анализ и прогнозирование

очередей документов за период,

уведомление о некорректных

документах

www.esphere.ru

CMDB – База данных управления конфигурациями

• Отслеживание взаимосвязей конфигурационных единиц для

глубокого анализа проблемы

www.esphere.ru

Информационные панели в Jira (dashboard). Пример

www.esphere.ru

Зачем нужны несколько уровней поддержки ServiceDesk?

www.esphere.ru

База знаний. Обмен опытом. Информирование.

•Jira Confluence, интегрированная с

системой регистрации инцидентов

(проблем)

•Календарь релизов

•Gemba на 1-2-3 линии ТП

www.esphere.ru

Опрос удовлетворенности клиента и обратная связь

www.esphere.ru

ServiceDesk. Организация

рабочего места. Автоматизация.

www.esphere.ru

Выбор системы ServiceDesk

http://www.pinkelephant.com

HP Service Manager

Avocent LANDesk Service Desk

Axios Assyst

BMC Remedy IT Service Management Suite

BMC (ex-Numara) FootPrints

CA Service Desk Manager

IBM Service Management

Naumen Service Desk

ManageEngine ServiceDesk Plus

www.esphere.ru

Автоматизация ServiceDesk и процессов ITIL

www.esphere.ru

Пример ITSM-инструмента

Основные сервисные модули на примере одной из SD систем

www.esphere.ru

Планы развития техподдержки. To-Do List._

1. Интеграция телефонии и CRM + Автоинформатор2. Tracker заявок для клиента (все пользователи имеют доступ к единому списку заявок по компании)3. Механизм работы с глобальными инцидентами 4. База знаний для клиентов (расширенные возможности)5. Портал самообслуживания (для предоставления ряда сервисов в автоматическом режиме)6. Доступ к техподдержке из интерфейсов систем (ЛКК, СФЕРА Курьер, СФЕРА Отчетность, СФЕРА EDI, …)7. On-line консультант (чат), интегрированный в систему запросов ServiceDesk8. Автоинформирование от систем мониторинга по критическим сбоям9. Удаленное подключение, интегрированное в систему ServiceDesk10. Пересмотр SLA с роуминг-партнерами11. Эффективное обучение клиентов работе с сервисами (в т.ч. Webinars)12. Увеличение показателя First Call Resolution - влияние на индекс удовлетворенности клиента

www.esphere.ru

Спасибо за внимание!

www.esphere.ru

194100, г. Санкт-Петербург,

Б. Сампсониевский проспект 68,литер H

123100, г. Москва,

пер. Малый Калужский, д. 4, стр. 1;

630099, г. Новосибирск,

ул. Октябрьская магистраль 3

620014, Екатеринбург,

пр. Ленина, д. 25

8 (800) 100-8-812 (бесплатно по России)

+7 (495) 228-14-05

+7 (812) 334-38-12

help@esphere.ru

www.esphere.ru

Контактные данные