ОАО «ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ»2010-2011 год

телефон интернет

посредники

•ТВ•интернет•радио•печатные издания•наружная реклама

Каналы продаж Продукты

Привлечение клиентов Преимущества для клиента

автострахование физ. лицам (КАСКО + ОСАГО)

маркетинг через высокий уровень сервиса дистанционное оформление и внесение изменений в полис урегулирование убытка по телефону привлекательная цена для целевых сегментов

Эффективная бизнес-модель

Как достигается эффективность

Высокая лояльность клиентов

Операционная эффективность

Операционная эффективность

Высокий показатель удержания клиента

Прямой контакт с клиентом

CRM + Страховая система = Discovery: единый источник информации о клиенте и связанных с ним задачах и автоматизированное workflow (сквозное управление потоком работ для сервисных подразделений)

Высокая скорость реакции на изменение рынка

Многофакторный анализвыработка новых андеррайтинговых факторов и формирование лучшего ценового предложения для целевых сегментов

Эффективная маркетинговая коммуникация

Привлекательное сервисное и ценовое предложение для целевого клиентского сегмента

Положительный андеррайтерский результат

Критерии успеха

Клиентский портфель

4

Q1 2008 Q2 2008 Q3 2008 Q4 2008 Q1 2009 Q2 2009 Q3 2009 Q4 2009 Q1 2010 Q2 2010 Q3 2010 Q4 2010 Янв 2011

КАСКО ПАКЕТ ОСАГО

Стратегия start up

Агрессивная экспансия – цены ниже рынка

Стратегия RSA

Прибыльный рост – операционная эффективность

Нецелевой сегмент

Целевой сегмент

Целевой сегмент

RSA приобретает контрольный пакет ИНТАЧ

начало 2009 начало 2011

Сокращение портфеля как результат мер по его

оздоровлению

Стратегия Маркетинга - 2010 год

5

Исследование Тестирование видов коммуникаций

Анализрезультатов

Правильнаякоммуникация дляцелевогосегмента

Определение целевого сегмента для построения стратегии ПРИБЫЛЬНОГО роста

Кому привлекательна модель прямого страхования?

Тестирование продуктовой концепции

Как понятно рассказать о преимуществах сервиса и продуктов ИНТАЧ?

-Высокий стандарт профессионализма сотрудников- Быстрота и удобство обслуживания- Прозрачность продукта и его стоимости

-Внедрение новых продуктов – «опытный водитель»

- 98% урегулируется в течении недели- Значительная экономия на страховке для опытных водителей- Осмотр повреждений и составление отчета для урегулирования в удобное для клиента место и время, бесплатно

Целевой сегмент: 30+, 5+

Снижение частоты убытков в 3 разаАктивная рекламная кампания Более 20% клиентов

покупают продукт

Ориентация на опытных водителей - 2010 годПостоянная сегментация:•Активная продажа франшиз•Более выгодные тарифы для опытных водителей

• Запуск продуктов, ориентированных на аккуратных водителей

Ориентированность на клиента. Продукт.

Авто на замену

Несчастный случайДСАГО

ЭвакуацияВозможность страхования рисков «Угон» и

«Ущерб» по отдельности

Обеспечение более комфортного сервиса для целевого сегмента. В 2010 году 70% убытков прошли урегулирование по упрощенной схеме

Бонусное включение в автокаско услуги «автомобиль на замену»

Выезд аварийного комиссара на место ДТП

Неограниченное количество обращений без справок органов МВД в случае повреждения стекол или одной кузовной детали

Покрытие риска «Повреждение при транспортировки»

Страхование транспортных средств (каско), с опцией «каско без справок»

КАСКООСАГО

Аварийный комиссар

Основные преимущества

Продукт КАСКО ИНТАЧ включает сервисные покрытия

«Автомобиль на замену» +

«Аварийного комиссара»

Операционная эффективность - 2010 год

8

Сокращение сроков урегулирования убытков по АВТОКАСКОболее 70% убытков по АВТОКАСКО урегулируются по схеме «упрощенного

урегулирования» в течение двух рабочих дней (от момента заявления о страховом случае до выдачи направления на ремонт)

система мотивации сотрудников операционных подразделений нацелена на повышение качества и эффективности обслуживания клиентов

ежедневный мониторинг качества работы специалистов операционных подразделений

ежегодная программа оценки и развития персонала (стандарт группы RSA)

Управление эффективностью работы сотрудников

Использование дополнительных каналов коммуникации с клиентом

автоматическая система уведомления о сроке очередного платежа и об истечении срока действия полиса

возможность on-line консультации со специалистом на сайте компании (чат) автоматическое SMS уведомление об изменении статуса выплатного дела и

т.д.

Сокращение срока урегулирования убытков по АВТОКАСКО

Новые каналы коммуникации с клиентом

Мониторинг и обработка отзывов клиентов в сети Интернет

ежедневный мониторинг отзывов клиентов в Интернет (внешние сайты) оперативная обработка отзывов и обращений клиентов (принятие

решения по каждому случаю, коммуникация с клиентом) постоянные улучшения бизнес-процессов, с использованием обратной

связи от клиентов

Система мониторинга и обработки отзывов клиентов в сети Интернет

Повышение эффективности работы сотрудников

Наши партнёры –2010 год

9

Банковская Программа Привилегий (БПП):Специальные условия при оплате полиса КАСКО кредитной или дебетовой картой банков-участников программы:

Дополнительные программы лояльности с участием ИНТАЧ:

Для подробного просмотра предложений наших партнёров можно посетить нашу Партнёрскую страничку:http://www.in-touch.ru/

Привлечение клиента

Продажа Осблуживание Урегулирование Продление Себестоимость продукта

Накладные расходы

Цена продукта Оптимизация процессов

Целевая цена продукта

Курс на оптимизацию расходов

10

Потребности Решения «DIRECT»-модель страхования предполагает

максимальную эффективность всех операцийНаряду с высокоэффективным управлением

портфелем, это гарантия конкурентной цены и залог привлекательности для клиентов

Нам необходимо знание стоимости каждого процесса и эффективное управление добавочной стоимостью

Внедрение одной из передовых технологий управления расходами на основе стоимости процессов ( Activity Based Budgeting)

Высокая степень децентрализации управления эффективностью внутри подразделений

Автоматизация контроля закупок на базе современной финансовой IT системы

Тендерные процедуры и внутренний аудит отношений с поставщиками

Сегментация на новом уровне - 2011 год

11

Многоуровневая система коммуникаций в зависимости от сегмента:• 30+ лет/5+ лет стажа – ТВ• Специальные предложения –

интернет Единый подход к сегментации со

стороны всех функций компании:• Маркетинг – целевая реклама• Страхование – целевые сегменты

получают лучшие цены

Единое позиционирование компании:

Новые тарифные факторы, позволяющие предложить более низкие цены, например,

• описывающие качество вождения• более детальная географическое

дробление, например, по районам Москвы

Новые продукты и сервисные услуги, ориентированные на целевой сегмент:

• Выбор оптимального пробега

Поиск новых сегментов на рынке:

Компания для опытных водителей – лучшие условия для целевого сегмента

Оптимизация процесса с целью упрощения для клиента покупки полиса

• Меньшее количество вопросов, при покупке через интернет.

• Личный кабинет, для отслеживания статуса дела и т.п.

Стратегический фокус

Прибыльный рост

Маркетинг 2011 год - ПРИБЫЛЬНЫЙ рост через сочетание цены и качества для клиентов в целевом сегменте

12

Прибыльный для ИНТАЧ клиент Предложение ИНТАЧ Потребности клиента

•Удобство и простота•Надёжность и

справедливость•Прозрачный продукт

и цена•Скорость и

профессионализм

•Мы работаем 24/7•Вам никуда не нужно ехать•Значительная экономиядля опытных водителей•Максимум неделя на урегулирование

23% нашего бизнесаприходит через интернет

ОнлайнНовый Web-sale (онлайн калькулятор) позволит увеличить конвертацию на 50%

Продажи через Интернет 2010Интернет составил 23% от общего числа продаж.

Количество уникальных пользователей: 692 822 человекаКонверсия в контакты: – 45%Скидка 5% при покупке онлайн

Смена дизайна. Возможность для клиентов максимально оперативно и просто находить интересующую их информацию. После смены дизайна среднее время пребывания на сайте увеличилось на 20%.

Внедрение Call me button – прямая коммуникация с клиентами. Увеличение конверсии на 12%.

Продажи через Интернет 2011

Доля Интернет – 30%Количество уникальных пользователей: 897 784 человекаКонверсия в контакты – 65%

Основные решения: Внедрение усовершенствованной версии приложения Web Sale 2.0, функционал которого был разработан с учетом пожеланий наших клиентов. Возможность быстрого расчета и покупки полиса онлайн. Без заполнения большого количества полей.

Операционная эффективность – 2011 год

15

• более 120 обучающих курсов и тренингов, множество электронных книг и статей, доступных через интернет

• индивидуальная программа обучения для каждого сотрудника в соответствии с требованиями к позиции

•

• единое электронное хранилище страховой документации

• быстрый поиск документов по полису и убытку • автоматизированная классификация

электронных документов

• • резервный офис • резервный центр обработки данных• план работы бизнеса в чрезвычайных ситуациях

Запуск Зоны обучения и развития для сотрудников

Внедрение системы электронного документооборота

Поддержка непрерывности бизнеса в чрезвычайных ситуациях

IT – основа операционной эффективности

CRM + Страховая система = DISCOVERY

• Единый источник данных о клиенте и связанных с ним задачах• Модуль управления страховыми продуктами

Автоматизация процессов

• Продажи – быстрый выбор опций, расчет цены, оформление полиса• Печать, доставка и оплата полисов в 3-х регионах• Сервис – дополнения и изменения к договору с клиентом• Урегулирование убытков

Workflow

• Сквозное управление потоком работ для front-end подразделений: приоритеты задач, очереди, напоминания, события

Business Intelligence

• Операционная отчетность, ежечасные “снимки” продаж• Аналитика, многомерные кубы и витрины данных

16

Взаимодействие ИТ систем

17

Web Sale

Partner Sale

Call Centre

СистемаDiscovery

Прочие системы

Отчеты

OLAP кубы

F R O N T E N D

B A C K O F F I C E

К Л И Е Н Т

ПРОДАЖИ ДОСТАВКА СЕРВИС УБЫТКИ РИСКИ МАРКЕТИНГ

Развитие прямого страхования в России

Следующие области в Российском страховом законодательстве нуждаются в пересмотре:

Обязательное наличие подписи страхователя на полисе ОСАГО

Законодательное регулирование тарифов по ОСАГО

Повышении страховых выплат, повлечет ли это повышение тарифов?

Единая база данных страхователей

Отказ от бланков строгой отчетности

18

Спасибо!