חושבים אחרת"חושבים אחרת"""

בניהול קשרי לקוחותבניהול קשרי לקוחות

20042004דצמבר דצמבר

CRM PUBLIC

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מה משותף מה משותף לכולם?לכולם?

מהעיתונות...מהעיתונות...מהעיתונות...מהעיתונות...

( מנויים נטו15,000-)

מאז השקת המותג

24,000 + מצטרפים

נוטשים(10,000)-

יחס נטישה42%

מהעיתונות...מהעיתונות...מהעיתונות...מהעיתונות...

-( נטישה4%)

נטישה סיבובית50%

-( נטישה2.5%)

מהעיתונות...מהעיתונות...מהעיתונות...מהעיתונות...

מהאוכלוסייה הבוגרת שינו בשנה האחרונה 10%"... את חשבונות הבנק שלהם..."

והלקוחות:והלקוחות:והלקוחות:והלקוחות:לא כדאי להיות לקוח, יותר לא כדאי להיות לקוח, יותר

משתלם להיות לקוח פוטנציאלימשתלם להיות לקוח פוטנציאלי

הארגונים:הארגונים:הארגונים:הארגונים:גיוסגיוסמשקיעים הרבה כסף במשקיעים הרבה כסף ב

""שימורשימורמשקיעים הרבה כסף ב"משקיעים הרבה כסף ב"

טיפוח לקוחקיים

גיוס לקוח חדש

תלו

ע

1

>5

כמה זה עולה כמה זה עולה לנו ...לנו ...

כמה זה עולה כמה זה עולה לנו ...לנו ...

<<לקוח פוטנציאלילקוח פוטנציאלילקוח קיים לקוח קיים Customer FocusCustomer Focus

Customer CareCustomer Care

לקוח לאורך זמן כאשר :לקוח לאורך זמן כאשר :

ערך הלקוח פוגש את הערך ערך הלקוח פוגש את הערך ללקוחללקוח

Value to the Value to the CustomerCustomer

= =

Customer ValueCustomer Value

הערך המצרפי המתקבל מהקשר ערך לקוח = •

(LTVעם לקוח לאורך כל מחזור החיים )

לארגון להתאמץ, כדי להשיג את "כמה שווה"•

נאמנותו של הלקוח

Customer ValueCustomer Value - - ערך לקוחערך לקוח Customer ValueCustomer Value - - ערך לקוחערך לקוח

לא כל הלקוחות נולדו שווים בעיני לא כל הלקוחות נולדו שווים בעיני האלוהיםהאלוהים

It’s not Niceities it’s BusinessIt’s not Niceities it’s Business

מוצרים ושירותים אותם רכש הלקוח

ועליהם משלם

שירותים ומוצרים

המוצעים ללקוח במהלך מתן

שירות: תשלום עבור •

תיקונים ביטוחים•

מוצרים אשר אינם ברשות הלקוח בהווה,

אך מתאימים לאופי פעילותו ולצרכיו :

שידרוגים

הרחבת סל מוצרים

גידול פעילות אצל הלקוח

הכנסות אפשריות ממתן שירותים:

חידוש חוזה שירות

תיקונים

ערך ממשי

ערך פוטנציאלי

הכנסה משירו

ת

הכנסה מרכיש

ה

פוטנציאל רכישה

פוטנציאל שירות

Customer ValueCustomer Value - - ערך לקוחערך לקוח Customer ValueCustomer Value - - ערך לקוחערך לקוח

כוכבפוטנציאל

צמיחה

ערך לקוח

???

כלב שוטהפרה חולבת

גבוה

נמוךגבוה

BZ - Below Zeroהלקוחות שההכנסה מהם אינה מכסה את

העלויות הכרוכות בפעילות מולם

Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue

כוכבפוטנציאל

צמיחה

ערך לקוח

???

כלב שוטהפרה חולבת

גבוה

נמוךגבוה

MVC - Most Valuable Customersהלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר

עבור הארגון

Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue

כוכבפוטנציאל

צמיחה

ערך לקוח

???

כלב שוטהפרה חולבת

גבוה

נמוךגבוה

MGC - Most Growable Customers

הלקוחות בעלי פוטנציאל הגידול הגדול ביותר

Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue

ציפיות מהשירות

ערך לקוח

גבוה

נמוךגבוה

פוטנציאל צמיחהגבוה

Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue

רמת שירות ציפיות 1

מהשירות

ערך לקוח

רמת שירות 3

רמת שירות 2

רמת שירות 4

גבוה

נמוךגבוה

כשערך הלקוח פוגש את הערך כשערך הלקוח פוגש את הערך רווחיות האירגון גדלה רווחיות האירגון גדלה--ללקוח ללקוח

כשערך הלקוח פוגש את הערך כשערך הלקוח פוגש את הערך רווחיות האירגון גדלה רווחיות האירגון גדלה--ללקוח ללקוח

Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue

דוגמא:• באחת מחברות הסלולר ניהול קשר עם לקוחניהול קשר עם לקוח•

המובילות בישראל

מוקד לקוחות פרטיים

לקוחות פרטיים

מנויים פרטיים של לקוחות עסקיים

מוקד לקוחות עיסקיים

מנויים עיסקיים של לקוחות עסקיים

TOP BUSINESS

מנכ"לים

סמנכ"לים

אנשי קשר בארגון

ניהול קשר עם לקוחניהול קשר עם לקוחCustomer CareCustomer Care

Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue Customer Customer - - ערך לקוחערך לקוח

ValueValue

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר שימור

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר שימור

לצמצם

ארוכת טווחתשתית למערכת יחסים • ללקוח בתהליך ההרכשה ערך מוסף• בלקוח טיפול שלםסגירת מעגל• של אחד מעברמוניטין•

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר שימור

לצמצם

כמה רעיונות ליישום בתהליכי מכירהSPOCיצירת •

מנהלי לקוח•מוקד מכירה ושירות•אינטגרציה של מידע בכל שלבי •

המכירה של הלקוחBusinessלימוד ה •

ניהול תיקי לקוח מפורטים•תיעוד אינטראקציות •איסוף חומרים ומידע מהעיתונות•

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר

שימור

להאריך

מענה לצורכי הלקוח לאורך כל מחזור החיים•

בממשק לקוח, חווית לקוח Look&feelיצירת •אחידה

הלקוח, עם בחירת שונים לערוצי קשרניהול •אינטגרציה מלאה ביניהם

שירותים לציפיות ולערך לקוחהתאמת ה• לאורך מחזור החייםטיפוח לקוחות רווחיים• ללקוחיזומה להעלאת ערךפעילות •

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר

שימור

להאריך

כמה רעיונות ליישום

•SPOCבתהליכי השירות

הרחבת סמכויות לנותני השירות•

של אנשי מקצועמענה זמיןהצבת •

הלקוח - למניעת פניות חוזרותתשאול•

הטמעת כלים למעקב אחר פעילות בממשק •לקוח

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר

שימור

להאריך

רעיונות נוספים ליישום...

עם הלקוחות הרווחייםאישיניהול קשר •

ביקור אצל הלקוח, גם כאשר אין הזדמנות •למכירה

לקוחות שביעות רצוןבדיקת•

של הלקוח Businessהיכרות עם ה - •

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר

שימור

להאריך

Customer Loyaltyטיפוח נאמנות לקוחות •

- התאמת מוצרים ושירותים פרסונליזציה•ללקוח, בהתאם להרגליו ולמנהגיו

ללקוחות הרווחיים ערך ללקוח העלאת •

ארוכת טווחמחויבות יצירת •

ובניית מנגנוני מניעהזיהוי איתותי נטישה•

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר

שימור

להאריך

כמה רעיונות ליישום

ללקוחות מעודפיםשירותים מיוחדים•שליחות עד לבית הלקוחחשבוניות בצבע זהב – ללקוחות זהב...

כנסים מקצועיים לקוחות ללקוחות רווחייםתוכניות נאמנות•ותחזוקהחוזי שירות

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר שימור

למנוע

פעולות למניעת נטישה של לקוחות לאורך •מחזור החיים

שינוי סל מוצרים/ שירותים להפחתת עלויות•

חווית שירות מתקנת•

מבצעים והנחות•

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר שימור

Customer CareCustomer Care

הרכשה ניהול קשר שימור

אם עשיתי את הכל נכון, אז...

Customer CareCustomer Care

שרכ

הה

נ י ה ו ל ק ש ר

רמו

שי

יש אור בקצה המנהרה . . .יש אור בקצה המנהרה . . .

רואים את האור...?רואים את האור...?

57546

להתראות במפגשים הבאים

ניהול קשרי לקוחות בעידן החדש....