Upload
owena
View
60
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Комплексный мониторинг "здоровья" ИТ-инфраструктуры и эффективности персонала. Юдицкий Сергей Семёнович [email protected] Загрузить презентацию: www.prolan.ru/itsm. Управление "здоровьем" ИТ-инфраструктуры. Business Value или «Где Деньги»: Hard ROI and Soft ROI. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
(С) ProLAN, 2009
(С) ProLAN, 2009
Комплексный мониторинг "здоровья" ИТ-инфраструктуры и
эффективности персонала
Юдицкий Сергей Семёнович[email protected]
Загрузить презентацию: www.prolan.ru/itsm
(С) ProLAN, 2009
Прямая выгода (Hard ROI):
1. Увеличение средней наработки на отказ (MTBF).
2. Уменьшение среднего времени восстановления (MTTR).
Business Value = Экономия/Затраты
Industry benchmarks (EMA™, Enterprise Management Associates, Inc): 1 час простоя критически важного бизнес-приложения ~ $50K; срок окупаемости системы управления ~ от 0.5 до 3 лет.
www.enterprisemanagement.com
Управление "здоровьем" ИТ-инфраструктуры
Косвенная выгода (Soft ROI)
1. Возможность внедрения Целевого Управления повышение профессионального уровня ИТ-специалистов повышение эффективности ИТ-Службы.
2. Управлять, а не быть управляемым создание комфортных условий труда для профессионалов предотвращение «утечки» квалифицированных кадров.
3. «Страховка» на случай ухода из компании ключевых ИТ-специалистов снижение возможных рисков.
4. Другое (индивидуально).
Business Value или «Где Деньги»: Hard ROI and Soft ROI
(С) ProLAN, 2009
ProLAN-Эксперт: система управления нового типа
Семь ключевых преимуществ продуктов ProLAN
1. Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени.
2. Содержательное оповещение о сбоях.
3. Технология ProLAN – 911.
4. Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры.
5. Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже».
6. Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский Счет)
7. Прозрачная интеграция с другими системами.
Озвученные презентации продуктов ProLAN
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №1
Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени
(С) ProLAN, 2009
Объекты мониторинга Используемые
технологии
Эффективность работы персонала ИТ-Службы
Гамбургский Счет
Удовлетворенность пользователей производительностью ИТ-Сервисов
(бизнес-приложений)
Технология
ProLAN-911
Сквозная производительность
бизнес-приложений (end-to-end)
Transaction Simulation
(GUI Robot),
Application Instrumentation
(аналог ARM),
Анализ трафика
Производительность приложений на сервере
Agentless monitoring (WMI),
Agent-based monitoring
Качество услуг
(арендованные каналы связи, доступ в Интернет, VoIP, VPN, …)
IP SLA (Cisco Systems),
Эмуляция трафика
Информационные потоки и «здоровье» оборудования (серверов, коммутаторов, маршрутизаторов, принтеров, ИБП, …)
NetFlow, sFlow,
SNMP, WMI
Комплексный Мониторинг 360° (3 в 1)
(+)
(+)
(+)
free
Сеть
Пользователи
Персонал
(С) ProLAN, 2009
Индикаторы и Светофоры
Бизнес-Приложения
Alarms(Trap, SysLog)
Polling(SNMP, WMI, TS и др.)
Другое
ТестТест
Объекты мониторинга: Зонд (экспертиза на лету):
1-й уровень – Оценочные Тесты
2-й уровень – Экспертные ТестыКонсоль Администратора Сети
ЦХОД (экспертиза по базе):
3-й уровень – NPM Visor
Экспертная Система реального времени
Три уровня экспертизы получаемых данных
(С) ProLAN, 2009
Правила экспертизы –
XML файл.
Экспертиза данных «на лету»
Экспертные и Оценочные Тесты
(С) ProLAN, 2009
Экспертиза по базе
Приложение NPM Visor
(С) ProLAN, 2009
Светофоры и Индексы на компьютере CIO
(С) ProLAN, 2009
… в любых разрезах, с любой детализацией
(С) ProLAN, 2009
Светофоры и Индексы на плазменной панели
(С) ProLAN, 2009
Системным администраторам
Светофоры и Индексы на логически связанных картах сети
(С) ProLAN, 2009
Инженерам технической поддержки
Светофоры с «привязкой» к общей временной шкале
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №2
Содержательное оповещение о сбоях
(С) ProLAN, 2009
Объекты мониторинга:
Результаты Экспертизы
Результаты дополнительных проверок (Check List )
Active Directory,HR Directory
1. E-Mail
2. A-911
4. Другое
3. T-911
ServiceDesk
Получатели оповещений
Alarms(Trap, SysLog)
Polling(SNMP, WMI, TS и др.)
Другое
Бизнес-Приложения
ТестТест
Автоматическое получение необходимой информации
(С) ProLAN, 2009
Алгоритм работы Оценочного Теста (Check List):
1. Извлекает информацию из Трапа (Resolve SNMP Trap).
2. Получает описание устройства ( по SNMP).
3. Определяет MАС-адрес компьютера по номеру порта устройства (по SNMP).
4. Определяет Имя Пользователя по MAC-адресу компьютера (используя HR Directory).
5. Определяет Реквизиты Пользователя по Имени (используя Active Directory).
6. Отправляет содержательное сообщение на Консоль Администратора.
ТестТест T-911SNMP Trap
Active DirectoryData
HR DirectoryData
Консоль Администратора
Пример содержательного оповещения
Автоматическое оповещение при отключении порта устройства
(С) ProLAN, 2009
- Описание устройства (по SNMP)
- Описание Трапа (по SNMP)
Автоматическое управление объектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.)
Содержательное оповещение при отключении порта
- Имя пользователя, который может пострадать
(из HR Directory).
- Реквизиты пользователя, который может пострадать
(из Active Directory).
- Инструкция – что делать (опционально).
(С) ProLAN, 2009
Содержательное оповещение в распределенных сетях
Бизнес-Приложения
free
ServiceDesk
Большой офис Маленький офис
Центральный офис
Снимок Инцидента: E-Mail +
Снимок Инцидента: E-Mail +
Автоматическое получение Снимка Инцидента
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое получение Снимка Инцидента
Снимок Инцидента
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №3
Технология ProLAN – 911:
1. Содержательное оповещение об инцидентах.
2. Мониторинг удовлетворенности пользователей.
3. Быстрая диагностика инцидентов.
4. «Неотложная» помощь пользователям.
Know How компании ProLAN
(С) ProLAN, 2009
Пользователь ИТ-Сервиса
Содержательное оповещение об инцидентах
Know How: Красная Кнопка HelpMe
HelpMe Pro Сообщение HelpMe Pro ИТ-Служба
Сообщение HelpMe Pro:
1. Категория Инцидента:
Низкая производительность Сервиса (Ctrl+Shift+F1+F1). Сервис недоступен (Ctrl+Shift+F2+F2). Необходима помощь эксперта (Ctrl+Shift+F3+F3).
2. Тип Сервиса (определяется автоматически).
3. Тип бизнес-операции (определяется автоматически).
4. Скриншот.
5. Специальные переменные среды (опционально).
6. Комментарий (опционально).
HelpMe
(С) ProLAN, 2009
Incident Info, Incident Trace, Incident Snapshot
HelpMe Pro
HelpMe 911
ТестТест
Check List Active Directory ,HR Directory
Консоль Администратора
ServiceDesk
Incident Info
Incident Trace
Incident Snapshot
Получатели оповещений
SNMP Trap или SOAP
(С) ProLAN, 2009
На одном экране: Incident Info + Incident Trace
- Имя пользователя
- Название бизнес-приложения (из Каталога)
- Название бизнес-операции (из Каталога)
Incident Trace (Check List)
- Реквизиты пользователя (из Active Directory)
- Специальные переменные среды
- Комментарий пользователя
Incident Info
Автоматическое управление объектами мониторинга (компьютером, коммутатором и т.д.)
(С) ProLAN, 2009
Мониторинг удовлетворенности пользователей
HelpMe Pro
Ctrl+Shift+F1+F1
ТестТест
Консоль Администратора
SNMP, SOAP
Know How: опрос пользователей о производительности ИТ-сервисов
Если время реакции бизнес-приложения (производительность ИТ-сервиса) в данный момент времени слишком велико, пожалуйста,
нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F1+F1.
Спасибо за помощь.
(С) ProLAN, 2009
Удовлетворенность пользователей
«Здоровье» Cisco Router
«Здоровье» MIB II Switch
Доступность LAN
Удовлетворенность на фоне Здоровья Сети
(С) ProLAN, 2009
Быстрая диагностика инцидентов
HelpMe Pro
Ctrl+Shift+F2+F2
ТестТест
Консоль Администратора
SNMP, SOAP
Know How: Автоматическая «привязка» инцидентов к Здоровью Сети
Если в данный момент времени бизнес-приложение или ИТ-сервис недоступны и Вы хотите сообщить об этом в службу технической
поддержки, пожалуйста, нажмите комбинацию клавиш: Ctrl+Shift+F2+F2.
Спасибо за помощь.
(С) ProLAN, 2009
Инцидент Светофоры Здоровья Сети
(С) ProLAN, 2009
HelpMe Pro
Ctrl+Shift+F2+F2
ТестТест
Консоль Администратора
SNMP, SOAP
Быстрая диагностика инцидентов
Know How: автоматическое определение Связанных Событий
Бизнес-Приложения
SNMP Trap
Событие №1:
Сообщение от Васи: Сервис «1С: Предприятие»
недоступен.
Событие №2:
Сообщение Зонда: Порт №24 устройства ES – 2024A, IP: 10.0.3.15 отключен, Вася может пострадать.
Событие №1 и Событие №2 являются Связанными.
(С) ProLAN, 2009
Связанные События
Диагностируемое Событие (всегда одно)
Потенциальная Причина (может быть несколько)
Drill Down
Диагностируемое Событие и Потенциальные Причины
(С) ProLAN, 2009
«Remote Hands» - ON
T-911
ТестТест
Help Desk
Зонд
Ctrl+Shift+F2+F2
SNMP Trap
Пользователь
Connect
Check List
«Неотложная» помощь пользователям
Know How: автоматическое подключение к компьютеру пользователя
(С) ProLAN, 2009
Connect
Экран удаленного компьютера
Результаты диагностических процедур (Check List)
Взять управление компьютером
Автоматическое подключение к компьютеру пользователя
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №4
Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры.
1. Автоматическая «привязка» всех Событий к Здоровью Сети.
2. Использование математических методов.
(С) ProLAN, 2009
Автоматическая «привязка» Событий к Здоровью Сети
(С) ProLAN, 2009
Корреляционный анализ
Регрессионный анализ
Вероятностный анализ
Использование математических методов
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №5
Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в арбитраже».
1. Отчеты о Здоровье Сети.
2. Отчеты об Эффективности Персонала.
(С) ProLAN, 2009
Отчеты о Здоровье Сети
Доказательная база во внутренних и внешних конфликтах
(С) ProLAN, 2009
Базовая Линия 20
(С) ProLAN, 2009
Базовая Линия 60
(С) ProLAN, 2009
Отчеты об Эффективности Персонала
Всё по-честному. Всё под контролем.
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №6
Мониторинг эффективности персонала (Гамбургский Счет, www.hr.prolan.ru)
1. Мониторинг решаемых задач.
2. Мониторинг используемых средств.
3. Большой Брат.
Простой способ существенно повысить статус ИТ-службы (из поставщика ИТ-Сервисов превратиться в бизнес-партнера.)
(С) ProLAN, 2009
Комплексный Мониторинг Персонала
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое и ручное «фотографирование»
Ручной выбор
Автоматическое определение по Каталогу Бизнес-операций
(С) ProLAN, 2009
Автоматическое создание Каталога
(С) ProLAN, 2009
Категорияработников
Что оценивается Название группы BPI
СпециалистыВремя, затраченное работником на выполнение различных Проектов и SMART-задач.
Временные BPI производительности труда.
Специалисты,Исполнители
Доля времени, приходящаяся на различные виды активности работника: работа с компьютером, совещания, отдых, «перекуры», вынужденные простои и т.п.
Временные BPI соблюдения регламента.
Исполнители
Интенсивность выполнения работником типовых операций (проводка документа, оформление договора и т.п.). Интенсивность = скорость работы с клавиатурой и мышью компьютера (нажатий в минуту).
Временные BPI интенсивности труда.
Число типовых операций выполняемых работником в единицу времени (число проведенных документов, сделанных звонков, оформленных договоров и т.п.),.
Количественные BPI производительности труда.
Базовые Показатели Эффективности Персонала (BPI)
ИТ-Служба
(С) ProLAN, 2009
Выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN».
Пн. Вт. Ср. Чт. Пт.
Выполнение работ по Договору № 1509.
Выполнение работ по Договору № 1609.
1. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1509 = 15 часов.
2. Время, затраченное на выполнение SMART-задачи: «Изучение методики ProLAN» = 11 часов.
3. Время, затраченное на выполнение работ по Договору №1609 = 14 часов.
Пример базовых временных показателей производительности труда:
Временные BPI производительности труда
(С) ProLAN, 2009
T1 – Время эффективной работы; например, 6ч 40мин (400 мин).
T2 – Время отдыха, обед + 5-ти минутные перерывы; например, 90 мин.
1. Доля эффективной работы (%): T1/(T1+T2+T3+T4)*100% = 74%
2. Доля работы без вынужденных простоев (%): 100% - T4/(T1+T4)*100% = 96%
3. Продуктивный рабочий день (мин): T1+T2 = 490 мин
4. Доля работы без нерегламентированных перерывов (%): 100% - T3/(T1+T3)*100% = 94%
Пример базовых временных показателей соблюдения регламента:
9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 17.00
T3 – Время нерегламентированных перерывов; например, 30 мин.
T4 – Время вынужденного простоя; например, 20 мин.
Временные BPI соблюдения регламента
(С) ProLAN, 2009
Фотография рабочего дня
(С) ProLAN, 2009
Статистика по бизнес-операциям
(С) ProLAN, 2009
Монитор Активности Персонала (базовый)
(С) ProLAN, 2009
Монитор Производительности Персонала (базовый)
(С) ProLAN, 2009
Большой Брат
(С) ProLAN, 2009
Преимущество №7
Прозрачная интеграция с другими системами
1. Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer.
2. Интеграция с продуктами категории Service Desk.
(С) ProLAN, 2009
Интеграция с MS SCOM 2007 и NI Observer
(С) ProLAN, 2009
ServiceDesk
Интеграция с Service Desk
ProLAN-Эксперт Service Desk
E-Mail, API
Incident Info,Incident Trace
Содержательное Оповещение о Сбое в работе ИТ-Инфраструктуры
Бизнес-Приложения
HelpMe
(С) ProLAN, 2009
Интеграция с Service Desk
Service Desk ProLAN-Эксперт
APl
Сообщение об инциденте, зарегистрированное
традиционным способом
ServiceDesk
Задания для работников, эффективность которых
контролируется
(С) ProLAN, 2009
Управляйте Сетью Эффективно
1. Комплексный Мониторинг 360° с использованием экспертной системы реального времени.
2. Содержательное оповещение о сбоях.
3. Технология ProLAN – 911.
4. Автоматизация процесса диагностики скрытых дефектов и «узких мест» ИТ-Инфраструктуры.
5. Автоматическое создание Отчетов, пригодных для использования «в суде».
6. Мониторинг эффективности персонала (решение Гамбургский Счет)
7. Прозрачная интеграция с другими системами.
(С) ProLAN, 2009
Хотите узнать больше?
Получите CD АТАКА на стенде ProLAN