Organizational Behavior, 13e

Brief Edition

Stephen P. Robbins 原著中原大學企業管理學系 丁姵元 審訂

5161A3

第九章

學習要點

溝通的功能

溝通的功能1. 控制2. 激勵3. 情感表達4. 資訊流通

溝通的功能1. 控制2. 激勵3. 情感表達4. 資訊流通

溝通 (Communication)

意念的傳達與了解。

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溝通過程 訊息發送者 (The sender)

編碼 (Encoding)

訊息 (The message)

管道 (The channel)

解碼 (Decoding)

訊息接收者 (The receiver)

噪音 (Noise)

回饋環路 (Feedbackloop)

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溝通過程

訊息來源處與接收者之間，意念的傳達和瞭解的步驟。

P220

溝通流程 垂直溝通1. 向下溝通

溝通由團體或組織層級流向較低一層級。

2. 向上溝通 訊息由團體或組織中較低層級流向較高層級。

水平溝通 ( 橫向溝通 ) 發生於同一工作團體的成員、相同層級之工作團體的成員、

相同等級的管理者，或任何同一水平的人之間的溝通。 具有節省時間、促進協調之功能。

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組織溝通

正式網路 鏈狀網路：嚴格遵循正式指揮鏈的傳遞方

式。 輪狀網路：以領導者為中心，進行團體溝

通的連結。 網狀網路：允許所有團體成員皆能彼此積

極進行溝通。

非正式網路 傳言。

溝通網路 (Communication network)

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P225

P225

傳言傳言 (grapevine) 特徵：

不受管理當局所控制。 大多數員工認為，傳言要比高階層管理當局

所發佈的正式公報更為可信。 大部分是用來謀求相關人員的私利。

出現時機： 情況對我們有重要性 情況模糊不清 情況令我們產生焦慮感

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溝通管道的選擇

管道豐富性的特徵 :

1. 同時處理多重的線索2. 促進快速的回饋3. 非常個人化

管道豐富性的特徵 :

1. 同時處理多重的線索2. 促進快速的回饋3. 非常個人化

管道豐富性 (Channel Richness)

在溝通情節中，所能傳達的資訊量。

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P227

過濾作用 (Filtering)

訊息的傳送者為了討好接收者，在訊息傳送時，故意操縱資訊。

選擇性知覺 (Selective Perception)

在溝通過程中，訊息接收者基於他們自己的需求、動機、經驗、背景及其他個人特質，會選擇性的「看」與「聽」。

資訊過量 (Information Overload)

當資訊量超出個人處理能力時的情況。

溝通的障礙 溝通的障礙

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防衛

當人們感覺自己被威脅時，他會傾向以某種方式抵抗，這將導致彼此瞭解的可能性降低。

語言

相同的文字，對不同的人而言，有不同的意義。

溝通焦慮 (Communication Apprehension)

對口頭溝通或書面溝通有過度的緊張與不安。

溝通的障礙 溝通的障礙

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性別溝通障礙

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男人談話 : 以談話強調地位、 權力和獨

立的語言。 抱怨女人不停地談及本身的

問題。 提出解決之道。 喜愛誇耀自己成就。

女人談話 : 慣於使用建立關係和親密的

言語。 批評男人不願意傾聽。 視訴說問題為一種提升親密

關係的手段。 藉由表示懊悔與遺憾，重新

回到交談的平衡點。

跨文化的溝通 文化障礙遇到的四個問題 :

語意所產生的障礙 文字內涵所產生的障礙 語調差異所產生的障礙 認知不同所產生的障礙

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文化背景高背景環境文化 (High-Context Cultures)

此文化代表溝通中相當依賴非口語及複雜情境的提示。

低背景環境文化 (Low-Context Cultures)

此文化代表溝通中主要依賴文字來傳達意念。

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電子化溝通• 電子化溝通包括：傳真機、電子郵件、手機、視訊會議等。• 電子郵件傳遞情緒訊息：

• 對高度社會接觸需求者而言，大量依賴電子化溝通將導致較低的工作滿足感。

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有效溝通的技巧 選擇正確溝通管道或使用多重管

道 訊息整理後再傳達 同理心對待 謹記面對面溝通的價值 保持口語與非口語訊息一致 使用傳言 積極傾聽 提供回饋

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積極傾聽 有效技巧：

保持目光接觸。 維持適當的臉部表情、並點頭表示肯

定。 避免分心的動作或姿勢。 發問。 釋義：用自己的話重述說話者所說過

的話。 避免打斷對話。 避免太多發言。

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提供回饋 正面 vs. 負面回饋：

正面回饋易讓人接受，負面回饋常遭抗拒。

有效技巧： 針對特定行為，而非一般化的意見。 對事不對人，勿人身攻擊。 掌握最佳時機。 確保對方瞭解。 負面回饋必須針對可控制的行為或事項。

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