Технология оптимизации бизнес-процессов на основе их описания

и регламентации бизнес процессов

Svetlana Smirnova

Содержание

• Для чего оптимизировать процессы?• Определение ТОП-3 проблем• Система внутреннего контроля качества отдела• Обратная связь от клиентов• Риск-анализ• Аудит процесса с помощью кросс-функциональной схемы• Критерии оценки процесса• Оптимизация процесса• Принципы регламентации• Виды документов• Типовые ошибки• Требования к нумерации• Требования к языку изложения

Для чего оптимизировать процессы?• Улучшение операционных показателей.

• Снижение операционных расходов.

• Повышение уровня знаний специалистов.

3

Выявление ТОП-3

проблем

Риск-анализ

Проведение аудита

процесса

Выявление проблемных

зон

Улучшение процесса

ТестированиеРегламентация

процесса Обучение Запуск

Процесс оптимизации

Определение ТОП-3 проблем

4

Внутренний аудит

компании

Обратная связь от

клиентов

Результаты внутреннего

контроля качества отдела

Определение ТОП-3

проблем и причин их появления

Система внутреннего контроля качества отдела

5

The Way to Achieve Business Excellence

Улучшение знаний и навыков

Набор новых сотрудников

Обработка звонковОбучение

Улучшение тренинга

Улучшение процессов

Прослушивание Тестирование Обратная связь для оператора

Индивидуальное обучение

Наставничество и дополнительное обучение

Определение ТОП-3

проблем и причин их появления

Обратная связь от клиентов

6

Анализ претензий

Анализ обращений

(VOC)

Анализ информации

от агентов (VOA)

Определение ТОП-3

проблем и причин их появления

Риск-анализ

7

Описание проблемы

Возможные риски

На что влияет риск

Вероятность риска

Степень влияния

Значимость риска

Меры по снижению риска

Действия

Кратко описать проблему

Оценить, какой риск это может вызвать

•Определить,на что это может повлиять

Оценитьвероятность риска по шкале:

•100%•85%•50%•25%

Оценить степеньвлияния по шкале:

•10•8•6•4•2

Определить, как произведение «вероятности» на «степень влияния»:Например: 50*4=200

Определить, что надо сделать чтобы снизить риск

•Определить основные действия по решению проблемы

Пример

1. Провести риск анализ ТОП-3 проблем в соответствии с таблицей:

2. Определить самый значимый риск (см.столбец «значимость риска»

3. Провести аудит процесса по проблеме с самым высоким значением риска

Аудит процесса с помощью кросс-функциональной схемы

Однако: Курица не птица! Схема - не документ!

Критерии оценки процесса• Количество шагов (оптимальный

процесс – 8-10 шагов);

• Повторение одного и того же шага;

• Не логичность последовательности шагов;

• Отсутствие результатов действия шагов;

• Отсутствие исполнителя действий шага;

• Отсутствие связи результата шага с последующими шагами процесса

• Наличие большого количества участников в процессе

• Наличие большого количества условий, при которых процесс не работает

• Отсутствие предыдущего и следующего процесса

До оптимизации

Оптимизация процесса

Однако: Курица не птица! Схема - не документ!

После оптимизации

• Сокращение шагов (оптимальный процесс – 8-10 шагов);

• Удаление повторяющихся шагов;

• Построение логики последовательности шагов;

• Четкое определение результата и его формата по каждому шагу процесса;

• Определение исполнителя действий шага;

• Определение результата шага с последующими шагами процесса

• Определение взаимосвязи между предыдущим и следующими процессами

Принципы регламентации

Регламентировать процесс только на основе модели

Задать уровни Процессов

Определить структуру документов для каждого уровня

Зафиксировать требования к стилю регламентации

Виды документов

Деятельность компании

Положение о компании

Направлении деятельности

Положение о направлении деятельности

Бизнес-процесс базового уровня

Регламент Административная инструкция

Процедура

Рабочая Инструкция, Методологические рекомендации

Действие

Структура Регламента1. Общие положения

Оглавление

1.1 назначение документа

1.2 область применения

1.3 термины и сокращения

1.4 требования к конечному результату

2. Описание процедуры (последовательность проведения работ)

Краткое описание шагов последовательности

2.N Наименование шага

2.N.1 Кто и в каком случае выполняет

2.N.2 Какие действия совершает

2.N.3 Что является результатом

2.N.4 Возможные исключения при выполнении

3. Контроль и ответственность

3.1 контроль за исполнением

3.2 ответственность за соблюдение

Приложение: Схема процесса, формы документов, справочные данные

Типовые ошибки

Многословие

Обезличивание

Недостаточная четкость

Отсутствие глаголов действия настоящего времени единственного числа

Нелогичность

Пропуски шагов

Почему не работает ПРОЦЕДУРА

Требования к нумерации

Каждый абзац пронумерован

Нумерация сквозная и многоуровневая

Уровней вложенности – 4

На первом уровне – заголовок раздела

На втором – заголовок подраздела

На третьем – текст пункта

На четвертом – текст перечня

Требования к языку изложения

•Кто? Что делает? Когда? Как?Прямой порядок

слов

•Сложные подчиненные предложения разбивать на частиПростые

предложения

•Если надо перечислить документы, требования и т.п. –использовать перечень или выводить обобщающие термины или выносить в приложения

Короткие предложения

•Неоднозначные термины либо определяются либо не используются.

•Многозначные предложения переформулируютсяОднозначность

•Ассоциации, демонстрацию излишних знаний и прочую «игру ума»

Не использовать!!!