柯遙提洛科餐廳柯遙提洛科餐廳評估收益管理機會評估收益管理機會

企三 C 李怡萱 96153309

企三 C 李東陽 96153325

企三 C 陳柏宇 96153353

企三 C 潘成叡 96153357

企三 C 張曉瑩 96153373

企三 C 鄺嘉琪 96153376

企三 A 黃詠心 96153175

• 位於伊撤卡的效外，距離康乃爾大學大約 1 公里

• 提供中價位的加州式墨西哥食物• 營業時間是 11A.M.~11P.M.

3.1 餐廳柯遙提洛科餐廳

31 位68 位

• 伊撤卡是一個很大的大學城，有超過150 家的餐廳，提供各種不同的美食，餐飲風格還有不同價格，柯遙提洛科餐廳是怎樣突為而出成為一家很受歡迎的餐廳呢 ?

3.2 3.2 建立底線建立底線•餐廳客人來店和消費型態，採用 餐廳客人來店和消費型態，採用 POS (point-of-sale)POS (point-of-sale) 系統作統計。系統作統計。

• 每組客人的人數• 估計「無限制需求量」 定義為餐廳的容量無限制，餐廳可以應付的顧客人數

• 平均用餐時間• 每一座位一小時的平均營收 定義為每一座位一小時的平均營收可以計算入座率。每位

客人平均在店中的消費金額。

• 用餐過程所花費的時間記錄不同交易的時間。

3.33.3 與顧客互動與顧客互動• 約 10% 左右的顧客會事先預約• 事先預約的客人，有時會遲到，而人

數也有所增減• 高峰期的人員接待服務及等候區服務• 待位時間正確預估• 侍者工作動線及菜單說明

• 上菜時間及餐點桌後確認• 點心 (31%) 咖啡 (25%) 的推薦點取• 結束用餐後的結帳流程系統及禮貌道

別 ( 給一顆糖果 )

• 剛結束之空桌的清潔及擺設

3.4 發展收益管理策略

• 利用研究資料發展收益管理策略以及改善餐廳獲利率

• 評估現行程序改變所帶來的影響，減低負面效果

收益管理概念

• 1980 年代中期發展出的概念，主要應用於航空公司以及旅館，直到最近才應用於餐飲業

• 乃供需管理的一種複雜形式，主要著重在透過利用有變化的定價和容量管理擴大獲利率

四個主要策略籌碼

• 日期（保留和預定）• 時段（過程管制和營收率）• 容量（需求調和和容量調整）• 定價（價格圍籬和折扣）• 收益管理有助於公司在正確的時間銷售正確的產品給合適的顧客

收益管理適合餐廳業的原因• 餐廳業可用的桌位容量有限• 存貨容易消化• 微區隔的餐廳客人市場，需求量變化

很大• 固定成本的變動量很小• 於排隊延遲後，服務可以預先保留或進行

收益管理的應用收益管理的應用• 經由每一可用時間計算基礎的存貨單位所創造的營收來判定

• 航空業：每一可用坐位英哩數創造的營收• 旅館業：每一房間一晚上所創造的營收• 餐廳業：每一可用坐位每小時創造的營收• 每一可用時間計算基礎的存貨單位所創造的

營收可用容量的利用率乘以平均價格來計算

餐廳應用收益管理

• 紀錄基本業績• 了解這些業績的決定因素• 發展收益管理策略• 執行收益管理策略• 監督

問題討論問題討論

1.你認為旅館、航空公司和餐廳在執行收益管理策略有哪些主要差異 ?• 收益管理指在任何既定時點下，將產能善加利用以使利潤極大化。又一定義：收益管理是通過理解、預測消費者行為，並與之互動的過程，從而實現收益最大化。

對旅館而言

• 旅館業的主要指標，如基於可售房收入、基於客源的收入等指標性數據，旅館可以評估出自己的商業效益。

• 其他收入 :某些高級的旅館會架設精品店或是行李運送及會議室之出租借。

對航空公司而言• 收益最大化的新策略是可以自定機票

的價格，因為機位具有易逝的特性，所以提供折扣機票，對顧客是很有吸引力的。然而，以折扣價把機位全部賣出去也可能會損失原本可以賣全價的機會。收益管理就是要以最具利潤的方式分配固定產能，以配合不同市場區隔的潛在需求。

對餐廳而言• 所謂的收益管理指利用不同時間段的

價格差異化和折扣分配實現收益最大化的管理模式。

• 收入來源分為客源收入、小費或服務費收入，招商加盟或是不斷翻新現有自營餐廳的設計，根據餐廳所處的地理位置及消費能力把餐廳分為旗艦店、主流店、社區店和店中店四大類。

• 同時，四類餐廳針對消費者的需求和能力提供不同的食品選擇和服務，例如：

• １ . 憑信用卡消費可享 9折優惠• ２ . 推出優惠貴賓券當日壽星免費招待• ３ . 用餐免費停車• ４ . 下午茶半價等等

• 餐廳網絡擴充：統一餐廳擴充的批核程序、設計與用料標準，利用規模優勢與集中採購的效益，在減低硬件成本的同時，仍提高質量，營造舒適的消費環境，提升顧客的滿意度。

• 產品研發：透過各種市場調研項目，開發更多迎合消費者口味的新產品。創新產品跟了解消費者心態，以滿足更多更廣的消費群。

2.請重新檢視圖 3-2、表 3-1至表 3-6的資料，你觀察到什麼

？• 亞歷山大夫婦把所有顧客的來店消費

資料全部用了圖表整理，使他們在最短的時間內可看出最有利於他們的規劃。

圖 3-2 表3-1

從圖 3-2、表 3-1 ，很清楚可看出店內尖峰時段是5 點到 8 點，這段期間的來客數最多。所以很清楚的知道在什麼時候開始準備內外場，開始加派服務人員。

表 3-2表 3-2 ，亞歷山大夫婦蒐集了每組客人人數後，發現其實來他們店裡用餐的人都是單獨用餐或是兩個人結伴同行，反倒是 4 個人以上很少所以桌椅可以重新安排。

表 3-3從表 3-3 可以發現每天每個小時客人用餐的時間平均花了 1~2 個小時，有了從表 3-3就可以掌握座位的安排方便服務生帶位。

表 3-4表 3 - 4 統計了客人入座到清理桌面讓另一批客人入座的時間，有了這個統計表可以減少時間的浪費，規劃製作過程，縮短讓客人等待的時間。

表 3-5 、 3-6

表 3-5 、 3-6 統計了一星期的每一天和一天中每個小時客人的平均消費金額和每一個座位平均營收，有了這兩個數據表可以知道在哪一個時段的營收較高，藉此推出優惠方案。

3.你認為應採取哪些特定的行動以改善柯遙提洛柯餐廳的獲利能力？

請討論正反面的意見。• 不同時段使用不同優惠方案• 例如：商業午餐• 加強員工訓練• 例如：訓練敏捷度

• 改變室內座位設計•例如：將四人座桌子改為兩人座•其他可改善的問題•例如：預約嚴格化

4.4.請為柯遙提洛柯餐廳建議收益管理請為柯遙提洛柯餐廳建議收益管理政策，並且估計它對餐廳財務的影響；政策，並且估計它對餐廳財務的影響；亞歷山大夫婦應如何降低對客人和員亞歷山大夫婦應如何降低對客人和員工的負面衝擊？工的負面衝擊？•不同時段的優惠 提前「快樂時光」的優惠，從下午兩點至下午五點。而在餐廳尖峰時段前進場的顧客有送飲料、限量加價購等優惠。這樣便可提升原本客源較少的時段，增加收益。

•妥善分配不同時段員工人數 晚班時段需要更多員工，而下午只需

要一半或更少的員工，這樣能減少開銷且增強服務的效率。

•建立套餐式菜單 利用組合菜單的方式提高顧客的消

費，方便點餐。