1

ถอดบทเรยน ชมชนนกปฏบต CQI (COP : Continuous Quality Improvement) ครงท 1 ประเดนการก าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน

หวขอ “แลกเปลยนเรยนรประสบการณในดานเทคนคการใหบรการ” โดย คณศรพร กศลวงศ เจาหนาทส านกงานอธการบด โดย คณพณา จนทะแกว ผอ านวยการส านกประกนคณภาพการศกษา เปนผเปดประเดน

- ประวตการท างานของคณศรพร

เรมท างานทมหาวทยาลยพายพ ตงแตป พ.ศ. 2527 โดยเขามาท างานในต าแหนงเจาหนาทพมพดดทหองพมพ ท าหนาทพมพเอกสาร สงใหอาจารยตรวจทาน สงโรงพมพ เขาเลม สวนใหญเปนเอกสารประกอบการเรยนการสอน หากเปนขอสอบกมการจดใสซอง เตรยมกระดาษค าตอบใสซอง อยทหองพมพหลายป ตอมา ในป พ.ศ. 2537 ผอ านวยการส านกงานอธการบด ขอใหมาชวยงานทส านกงานอธการบดในสมย ดร.อ านวย ทบพงคแก ด ารงต าแหนงเปนอธการบด จงอยทส านกงานอธการบดมาถงปจจบน ซงกท างานเกยวกบงานพมพเอกสาร มความสขทไดท างานอยทส านกงานอธการบด มผบงคบบญชาทมความรความสามารถ และมการดแลเอาใจใสผใตบงคบบญชา มเพอนรวมงานทด จงท าใหมความสขในการท างานอยทน ท างานในมหาวทยาลยพายพกบอธการบด 3 สมย เรมจาก ดร.อ านวย ทบพงคแก ดร.บญทอง ภเจรญ และผศ.ดร.ประดษฐ เถกงรงสฤษด อธการบดคนปจจบน

- การปฏบตหนาทในต าแหนงงานปจจบน

ภาระหนาททรบผดชอบ เปนงานทเกยวของกบสภามหาวทยาลย ไดแก การจดท าระเบยบวาระการประชมสภามหาวทยาลย เอกสารประกอบการประชมสภามหาวทยาลย รายงานการประชมสภาฯ ค าสง ประกาศ รวมถงงานรางพมพ ค าสง ประกาศ และจดหมายของมหาวทยาลยพายพ

การตอนรบแขก ส านกงานอธการบด เปนสวนกลางของมหาวทยาลย มแขกแวะเวยนเขามาอยเสมอๆ พปกเปนคนชอบบรการ เมอพบวามใครเดนเขามาในส านกงานอธการบด กจะรบเขาไปถามไถถงความตองการของผเขามาตดตอ (พพงซาว) ตอนรบดวยความยมแยมแจมใส ตองการพบใคร อ านวยความสะดวกใหผมาตดตอ กรณมผเขามาตดตอหลายคนหรอเปนกลมจะใหบรการ โดยหากมเพอนรวมงานอยดวย กจะขอความรวมมอจากผรวมงาน แตหากอยคนเดยว ตองพจารณาเรองเรงดวน และความส าคญของเรองทตดตอกอน โดยไมไดเลอกจากต าแหนงการบรหารใดๆ ทงสน

กรณทเปนการใหบรการทางโทรศพท และเปนเรองทพปกไมมขอมล จะใหบรการอยางไร “เรมจากกลาวค า สวสดคะ ดวยน าเสยงไพเราะ และกยมไปดวยพดไปดวย ถงแมวาผรบบรการทางโทรศพทจะไมเหนสหนาของเรา แตการพดไปดวยยมไปดวยท าใหผรบฟงรสกด หากเปนกรณทตองมการคนหา

2

ขอมล อาจตองขอรบเรองไวกอน และจะท าการคนขอมลและจะตดตอกลบไป ซงสวนใหญจะตดตอกลบ

ทกครง

การท างานจรง มลกษณะการท างานอยางไร 1 คนท าได 1 งานใชหรอไม มการแบงงาน หรอสอนงาน อยางไรบาง ปจจบนงานส านกงานอธการบด แบงออกเปน 6 งาน ไดแก งานเลขานการของอธการบด (นองบ) งานสารบรรณ (พกง) งานเทคโนโลยสารสนเทศ (นองทวลป) งานธรการ (นองแหมม) งานรบ-สงโทรศพท (พไพ) และงานสภามหาวทยาลย (พปก) นอกจะทกคนจะรบผดชอบทรบผดชอบโดยตรงแลว ยงมการจบคกนในการปฏบตงาน เชน พปกลาพกรอน กจะมอกคนทสามารถปฏบตหนาทแทนได โดยการเรยนรงานซงกนและกน ถงแมวาอาจเรยนรงานไดเพยง 70% กดเสยกวาปลอยใหงานหยดนง

- ใหบรการอยางไรใหผรบบรการมความประทบใจ

สงทมความส าคญในการท างาน การใหบรการ ขนแรกคอ การตอนรบ ยมแยมแจมใส พดไพเราะ นมห มความเตมใจ มความกระตอรอรน ถามไถถงความตองการของผมาตดตอ ซงยดปฏบตมาตลอด นบวาเปนจตบรการจรงๆ ค าถาม : โดย อาจารยสรเลศ กระแสชย รองอธการบดฝายนโยบายและแผนสถาบน ถามวา “พปกมจดยนในชวตการท างานอยางไรบาง” ตงแตเรมท างานมาไดรบเงนเดอน เพยง 2,500 บาท และตงใจท างานและไดรบความดความชอบ กไดเพมเงนขนมาเรอยๆ ขณะนยงไมถงเวลาเกษยณอาย พบวา เงนเดอนจะเตมเพดานขนเงนเดอนแลวกตาม แตไมเคยรสกทอแทในการท างานเลย ยงคงท างานอยางเตมความสามารถ ยงพรอมทจะใหบรการดวยความเตมใจ มหาวทยาลยพายพใหเราเพยงพอแลว หากเกษยณไปและมเงนสกเดอนละ 5,000 – 10,000 บาท กเพยงพอแลว เนองจากไมมภาระในสวนของลกตองขอขอบคณมหาวทยาลยฯ ทใหโอกาสไดมาท างานทน ท าใหมคณภาพชวตทดขน จากทเคยขมอเตอรไซต ตากแดดตากฝน กสามารถเกบเงนซอรถยนตเปนของตวเอง ไมเปนหนเปนสน มความสข ทกอยางมาจากมหาวทยาลยาพายพ มความรกในมหาวทยาลยฯ คดอยเสมอวาเราจะชวยเหลอมหาวทยาลยพายพไดอยางไร คงชวยไดในสวนของแรงกายแรงใจ โดยไมคดถงความเหนอยลา หากมการขอความชวยเหลอใดๆ มา กจะพยายามท าใหดทสด

3

แลกเปลยนเรยนร เรอง “การก าหนดมาตรฐานการใหบรการของหนวยงานตวอยาง” ดงน

- ส านกงานอธการบด แลกเปลยน โดย อาจารยสรเลศ กระแสชย รองอธการบดฝายนโยบายและแผนสถาบน

ส านกงานอธการบดก าหนดมาตรฐานการใหบรการโดยค านงถง เรองตอไปน 1. “กจกรรมทท าคออะไร” 2. “ลกคา คอใคร” 3. “ท าใหลกคาพงพอใจอยางไร” 4. วางระบบโดยใชระบบ IPOO (Input Process Output Outcome) และวงจร

Deming PDCA (Plan Do Check Act) การบรการทดนนผบรการควรมคณสมบตทด ไดแก “จตสาธารณะ” คอ ความรสกทอยากแบงปนใหผอน การมสวนรวมกบผอน

“จตอาสา” คอ อยากใหโดยไมคดวาตองเสยแรงกายแรงใจ และไมหวงสงตอบแทน หากมคณสมบต 2 ขอในตวบคคลจะสงผลใหหนวยงานประสบความส าเรจในการใหบรการเกนครง

- ส านกงานบรหารการเงน แลกเปลยน โดย คณศรพรรณ ปญญาคม หวหนาแผนกการเงน

จากเจาหนาท Stock ท าดวยมอ กระดาษ เครองคดเลข กลบไปท าทบาน และไมมคอมฯ งานสวนใหญเปนการบรการใหกบส านกงานอธการบด ไดแก การบรการสงขอมล

งบประมาณใหทบวงมหาวทยาลย โดยตองสงใหทนตามก าหนดเวลาททบวงก าหนด คอตองสงภายในวนท 30 กนยายน ของทกป ซงหากไมทนก าหนด มหาวทยาลยฯ จะตองเสยคาปรบ เทาทผานมากสามารถสงไดทนตามเวลาก าหนด

หนวยงานมบคลากรทงหมด 5 คน จงตองท างานลวงเวลาจนเสรจ หากมเหตเงนสญหายกตองรบผดชอบรวมกน

สมยกอนคณศรพรรณ ท างานทงงานบญชและรบลงทะเบยนเพอใหบรการนกศกษา ซงมนกศกษาประมาณ 9,000 คน

คณภาพการใหบรการทตงไวคอ “ท าอยางไร ท างานส าเรจ” และ “งานรวดเรว ทนเวลา เปนทพอใจของกลมลกคา” กลมลกคาไดแก นกศกษา บคคลภายนอก อาจารย เจาหนาท

ลกคา : ตองการความรวดเรว จงตองล าดบความส าคญของเอกสารแตละชน อาจลาชา เพราะตองท าตามขนตอน แตเงนเดอนสมยกอนออก 2 งวด ซงไมเคยออกชากวาก าหนด สวนการเบกเงนตางๆ จะถก ตรวจสอบ(Audit) โดยผตรวจสอบบญช ตามมาตรฐานการ

4

บญช ค าสงทเกยวกบการเงนมคอนขางมาก ใชมานานและไมมการยกเลก ค าสงทออกใหม ดงนน การ Audit จะตองไมพบสงผดผลาด ดงนนจงตองพยายามท าใหมขอผดพลาดนอยทสด และตอบสนองไดทกกลม

การ Audit ของการเงน : มาตรฐานภาษอากร ภาษบคลากร ภาษรานคา การหกภาษ ณ ทจาย ครอบคลมทกอยางตองตรงตามทราชการก าหนด

ปจจบน : งานบรการเคานเตอร : เสรจวนตอวน รวดเรวทนใจ ดแลงานการเงน 2 ป แตเพราะมประสบการณจากงานบญช และเรมจากเปนเจาหนาท Stock ท าใหรเทคนค เขาใจการท างานทกขนตอน สามารถอธบายและแกไขปญหาตางๆ ได

ปญหาดานการเงน : โดยเฉพาะเอกสารในสวนรานคา หรอบคคลภายนอก ตองครบถวน และหาม! ผดพลาด การจายเงน การนบเงน การสงเงนเขาธนาคารทกวน เอกสารพรอม เงนถกตองกบ Paper

ดงนน เพอความถกตอง การบรการดานการเงน อาจลาชาบาง เนองจากมขนตอนหลายขนตอนและซงตองมควมชดเจน ผดผลาดไมได แตหากมกรณเรงดวนจรงๆ กจะเรงด าเนนการเปนกรณๆ ไป

การบรการการเงน : การบรการดานเงน ท าอยางไรใหไดเงนเรวทสด ดวยกระบวนการและขนตอนทเพมขน ตงแตเรมจนถงการจายเงน (ผงขนตอนการเงน) ซงตองท าใหถกตองตามขนตอนการเบก-จาย ตามทมหาวทยาลยก าหนด รวมทงมาตรฐานการเงนในดานตางๆ

ขนตอนการ Audit ของสภามหาวทยาลยก าหนดทกป Audit โดยผตรวจสอบบญช : ออกงบใหถกตองเพอสงใหทบวงฯ Audit งบประมาณ : ออกรายงานการเงนใหสภาฯ ใหทนตามก าหนด “ท าอยางไรใหส าเรจ” : ท างานบรการอยางไรใหมความสข คดวามหาวทยาลยพายพ เปน

บาน ทงทมงานทอนมต าแหนงรองรบ แตอยพายพมความสข ใกลบาน อยกบครอบครว ท าใหงานการเงนสามารถบรรลเปาหมายและประสบความส าเรจไดเปนอยางด

ฝกใหทกคนในการเงนสามารถท างานทดแทนกนได กรณขาดไป 1 คน แตงานสวนใหญเปนงานปฏบต ไมใชทฤษฎ ท าใหฝกฝนและเรยนรได รวมทงมการประเมนตวเอง และประเมนจากผมาใชบรการ เพอพฒนาปรบปรงงานตอไป

- ส านกทะเบยนและบรการการศกษา แลกเปลยน โดย คณนลอบล มณโชต ผชวยผอ านวยการส านกทะเบยนฯ

งานบรการเคานเตอร ใชเวลา 5 นาท นกศกษาไดรบขอมลทตองการเกยวกบการลงทะเบยน (แตเบองหลงการไดมาซงขอมล กบเวลาในการใหบรการ 5 นาท มกระบวนการแฝงอยซงอาจมาจากหลายกลมงานทเกยวของ)

5

งานถายรปนกศกษา : สามารถรบบตรหลงจากถายรปแลว 1 สปดาห กรณบตรหายสามารถรบบตรใหมทดแทนไดภายในวนทท าเรองขอท าบตรทดแทน

ใบ Transcript หากตองการทราบขอมลสามารถดขอมลผานระบบไดภายใน 5 นาท หากตองการรบเปนเอกสารใชเวลา 1 วน เนองจากตองมขนตอนการลงนาม ซงไดปรบปรงกระบวนการท างานจากนโยบายของมหาวทยาลย เดม 60 วน จงจะได Transcript

ใชระบบ SMS เตอนเกยวกบการลงทะเบยน คมอการขอรบบรการของนกศกษา (รอแปลภาษาองกฤษ)/สวนภาษาไทยแจกแลวในป

การศกษา 2553 ภายในส านกทะเบยนฯ มระบบงานวางแผนของส านกฯ เปนระบบ IS-RESO เพอเปนการ

ตดตอประสานงานภายใน เชน การประกาศขาว ปฏทนการท างาน ค าสงทเกยวของตางๆ เวยนใหทราบ ซงชวยประหยดกระดาษ และลดขนตอนการท างานลง

ส านกทะเบยนฯ มนโยบายใหมการประชมส านกฯ เดอนละ 1 ครง นโยบายพฒนาบคลากร ทงทางดานงานบรการ น าโดยผอ านวยการของส านกฯ ซงมความร

ดานงานบรการชวยในการพฒนาความรใหกบบคลากรภายในส านกฯ การศกษาดงานทกป โดยปนไป มหาวยาลยมหดล ป 2552 ดงานมหาวทยาลยราชภฏ โดยไดน างานดแลระบบการจบการศกษา มาปรบใชทมหาวทยาลยพายพดวย

นโยบายมงสนานาชาต : ส านกฯ สงบคลากรของส านกฯ ไปฝกภาษาองกฤษ/รวบรวมค าศพทจากค ารองตางๆ ของส านกฯ มการสอบค าศพทตางๆ ซงชวยในการท างานมากขน ไดเชญผแทนจากศนยภาษามาสอนภาษาองกฤษทหอง เพออยางนอยทสดกสามารถสอสารกบนกศกษาได

ส านกทะเบยนฯ ก าหนดมาตรฐานการใหบรการของส านกฯ และสามารถปฏบตไดจรง โดยยดหลก “ท างานรวมกน ท าใหงานส าเรจ” และปรบปรงงานตลอด ทงทเปนงานประจ า แกไขเมอเกดปญหากจะเขยนลงในเลมทกครง เปนการบนทกขอมลปจจบน

- ส านกหอสมด แลกเปลยน โดย อาจารยมยร ยาวลาศ ผอ านวยการส านกหอสมด แนวปฏบตการใหบรการของส านกหอสมด คอ ถกตอง แมนย า มมาตรฐาน รวดเรว ส านกหอสมด : เนนการใหบรการทรพยากรสารสนเทศ เนนความทนสมย และ Service

mind ดชนชวดคณภาพการปฏบตงานของส านกหอสมด : เนนทผลของงานทแตกตางกนออกไป

- งานพฒนาทรพยากรสารสนเทศ : รบหนงสอ วเคราะห สงซอ เบกเงนเตรยมขนชน เปนงาน back office

6

- งานบรการสารสนเทศ : บรการเคานเตอร ขนชน - งานแผนกเทคโนโลยหองสมด : โสตหองเรยนหองประชม ดแลคอมพวเตอร ภายใน

ส านกหอสมด รวมถงเวบไซตของส านกฯ ดวย - ศนยขอมลภาคเหนอ : ท าสออนรกษวฒนธรรมประเพณ การรวมรวมขอมลเปนคลง

ภมปญญาลานนา แบงการท างาน QA : กจกรรม 5ส ก าหนดดชนชวดคณภาพ ท าอยางไรใหลกคาไดรบความ

พงพอใจมากทสด และด าเนนการตามแผน สญญาใจ : รองรบกบความถกตอง ความรบเรงตามความตองการของลกคา

งานประชมส านกฯ : เปนการเลาสกนฟง ในสวนของคณภาพงานแตละงาน การตดตามงาน ใหสอดคลองตามแผนของมหาวทยาลย การตดตามงานแตละงาน ไดมด าเนนงานถงขนตอนไหน ตดขดปญหาอะไร

การสงซอหนงสอ : กรณไมสามารถสงซอไดตามก าหนด ใหมการตดตาม ประเมน และกระตน

งานบรการ : ระบบ Internet ภายในหอสมด ตองไมเกดเหตขดของ KPI : ทกแผนก ทกงาน ท ารวมกน สงผลตอการใหบรการทรวดเรว และมมาตรฐาน : ลองถก

ลองผด : ปรบเปลยน : ท าครบเกอบทกหนวยงาน : หวหนาแผนกไปประชมภายในแผนก การด าเนนงานหองสมด : มการควบคมดวยมาตรฐานหลายระบบ ไดแก การประกน

คณภาพภายใน สกอ. สมศ. สมาคมหองสมดแหงประเทศไทย: สามารถวดและตรวจสอบได สรปจากการแลกเปลยน เรอง “การก าหนดมาตรฐานการใหบรการของหนวยงานตวอยาง” โดยคณพณา จนทะแกว ผอ านวยการส านกประกนคณภาพการศกษา จากการแลกเปลยนพบวา ทกหนวยงานมลกษณะการใหบรการทใกลเคยงกน ไดแก รวดเรว แมนย า

ถกตอง ความพงพอใจของผรบบรการ เนองจากผประเมนคณภาพภายในระดบสถาบน มขอเสนอแนะใหมหาวทยาลยก าหนดมาตรฐานการ

ใหบรการของหนวยงาน โดยมการจดท าคมอการใหบรการ และประกาศใหนกศกษาและผเกยวของไดรบทราบ คณะกรรมการบรหารมหาวทยาลยพายพ จงจดท าแผนการปรบปรงแกไขการด าเนนงานตามขอเสนอแนะซงผานความเหนชอบจากกรรมการสภามหาวทยาลยพายพ โดยก าหนดแนวทางแกไข โดยจดกจกรรมชมชนนกปฏบต เพอรวมกนก าหนดมาตรฐานการใหบรการ ใหทกหนวยจดท าคมอมาตรฐานการใหบรการ และใหเสรจสนภายในปการศกษา 2553 ซงในทกขนตอนการปฏบตงานอาจมคมอมาตรฐานการปฏบตงานอยแลวแลว แตยงไมมตวชวดชดเจนหรอมาตรฐานการปฏบตงานทชดเจน

คณพณา อธบายขนตอนการแลกเปลยนดงน

7

ทกหนวยงานวเคราะหงานจาก แผนภมการปฏบตงาน (Activity Chart) ของหนวยงาน ในแตละงาน ผรบบรการเปนกลมใดบาง

บคคลภายนอก อาจารย/เจาหนาท (บคลากรภายใน) นกศกษา

กจกรรม : การวเคราะหงาน = ดงงานแตละประเภทในส านก/หนวยงาน และแยกประเภทวา ลกคาคอกลมใด อาจเกยวของทง 3 กลม : กระดาษ 3 ส (สเหลอง = ภายนอก สชมพ = บคลากร/หนวยงานภายใน สเขยว = นกศกษา) ยกตวอยางเชน ในกลมงานบรการของส านกหอสมด : จะมงานยอยๆ งานยมคน เกยวของกบผรบบรการทง 3 กลม ใหน ากระดาษแตละสมาเขยนชองานแลวน าไปตดไวทบอรดแยกตามกลมผรบบรการ เปนตน

สรปการวเคราะหงานของแตละหนวยงานตามกลมผรบบรการ/ผมาตดตองาน ส านกงานอธการบด

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. รบ-สง โทรศพท (Operator) 2. จดท าจดหมายรบรองการขอ

Visa ส าหรบนกศกษา 3. ด าเนนการขอเอกสารตาม

แบบงานสารบรรณของส านกงานอธการบด รวมทงเอกสารอเลกทรอนกส

1. จดท าระบบจดเกบเอกสารส าคญ เพอใชในการตดสนใจ

2. จดท าทะเบยนมหายเลขแบบฟอรมของหนวยงานตางๆ

3. ด าเนนการระบบ 5ส ดานเอกสารและสงเกบทหอจดหมายเหต

4. ประสานงานระหวางส านกงานอธการบดกบหนวยงานภายใน

5. ด าเนนการสงขอมลประกาศค าสง บนทกขอความ ฯลฯ ในระบบ DMS และ e-service

6. จดท า Website 7. รบ-สง โทรศพท (Operator) 8. ดแล และใหค าปรกษาการใชระบบ

คอมพวเตอรในส านกงาน 9. จดท าเอกสารเบก-จายเงน ในภารกจ

1. จดท าเอกสารโตตอบทงภายในและภายนอก

2. ด าเนนการเอกสารตามแบบงานสารบรรณของสน านกงานอธการบด/เอกสารอเลกทรอนกส

3. จดท ารายงานการประชมสภามหาวทยาลย

4. ด าเนนการตามมตทประชมสภามหาวทยาลย

5. ตดตามการด าเนนการตามมตสภามหาวทยาลย

6. จดท าเอกสารขอมลของการประชมทเกยวของกบอธการบด (กรรมการสงเสรม, กรรมการบรหาร, กรรมการ

8

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

ของอธการบด รองอธการบด และส านกงานอธการบด

10. ควบคมและดแลการใชระบบโสตทศนปกรณ

11. จดท าระบบฐานขอมลสภามหาวทยาลย

12. จดท าเอกสารประกอบการประชมสภามหาวทยาลย

13. จดการประชมสภามหาวทยาลย 14. จดท ารายงานการประชมสภา

มหาวทยาลย 15. ด าเนนการตามมตทประชมสภา

มหาวทยาลย 16. ตดตามการด าเนนการตามมตสภา

มหาวทยาลย 17. ประสานงานภายในภารกจสภา

มหาวทยาลย 18. จดท าเอกสารขอมลทเกยวของใน

อธการบด รองอธการบด และส านกงานอธการบด

19. จดท าทะเบยนควบคม และเบกจายเอกสารส าคญของมหาวทยาลยในตนรภย

20. จดท าเอกสารขอมลของการประชมทเกยวของกบอธการบด (กรรมการสงเสรม, กรรมการมหาวทยาลย, กรรมการประสานงาน)

21. จดตารางเวลาและประสานงานภารกจอธการบด

ประสานงาน) 7. จดท าระบบฐานขอมลสภา

มหาวทยาลย 8. จดท าเอกสารประกอบการ

ประชมสภามหาวทยาลย 9. จดการประชมสภา

มหาวทยาลย 10. ควบคมและดแลการใชระบบ

โสตทศนปกรณ ในหองประชมส านกงานอธการบด

11. ประสานงานภายในภารกจสภามหาวทยาลย

12. จดท าเอกสารเบกจาย เชน ภารกจของอธการบด รองอธการบด และส านกงานอธการบด

13. ประสานงานระหวางส านกอธการบดกบหนวยงานภายในและภายนอก

14. จดตารางเวลาและประสานภารกจอธการบด

15. จดท าเอกสารขอมลทเกยวของกบอธการบด รองอธการบด และภารกจของส านกงานอธการบด

16. จดท า Website

9

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

22. ด าเนนการเอกสารตามระบบงานสารบรรณของส านกงานอธการบด รวมทงเอกสารอเลกทรอนกส

23. จดท าขอมลการรบ-สง โทรศพท เพอการแจงช าระเงนใหแผนกการเงนและผใชบรการ

24. จดท าเอกสารโตตอบทงภายในและภายนอก

ส านกเทคโนโลยและสารสนเทศ

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานบรหารจดการระบบคอมพวเตอรและหองปฎบตการ

2. งานใหบรการวชาการและค าปรกษาดานระบบเครอขายและการสอสาร

3. งานวเคราะหและส ารวจระบบคอมพวเตอร

4. งานจดประชมอบรมสมมนา 5. งานใหบรการอนเตอรเนต

1. งานออกแบบและจดท า Website 2. งานพฒนาระบบขอมลและสารสนเทศ 3. งานบรหารจดการระบบคอมพวเตอร

และหองปฎบตการ 4. งานใหบรการอนเตอรเนต 5. งานใหบรการวชาการและค าปรกษา

ดานระบบเครอขายและการสอสาร 6. งานบรหารจดการระบบเครอขายและ

การสอสาร 7. งานบ ารงรกษาระบบเครอขายและการ

สอสาร 8. งานจดสงขอมล 9. งานบรการวชาการและการฝกอบรม 10. งานบ ารงรกษาระบบสารสนเทศ 11. งานงบประมาณ 12. งานสนบสนนการใหบรการ 13. งานจดประชมอบรมสมมนา

1. งานใหบรการวชาการและค าปรกษาดานระบบเครอขายและการสอสาร

2. งานจดประชมอมรมสมมนา 3. งานใหบรการอนเตอรเนต

10

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

14. งานประกนคณภาพการศกษา 15. งานบรหารจดการส านกงาน 16. งานสนบสนนการบรการงานวชาการ 17. งานบ ารงรกษาอปกรณระบบ

คอมพวเตอร 18. งานวเคราะหและส ารวจระบบ

คอมพวเตอร 19. งานวเคราะหและออกแบบระบบ

ฐานขอมล ส านกทะเบยนและบรการการศกษา

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. ลาพก-ลาออก 2. ขอหลกฐานการศกษา เชน

Transcript, ใบรบรอง, ปรญญาบตร

3. ลงทะเบยน เพม-ลด-เปลยนตอนการเรยน

4. การเทยบโอนรายวชา 5. ท าบตรนกศกษา 6. เปลยน ชอ-นามสกล ทอย 7. รบรายงานตวนกศกษา 8. ยนส าเรจการศกษา 9. บอกเลกรายวชา W 10. ขอกลบเขาศกษา 11. จองใชหองเรยน 12. การสงผลการเรยน

1. การจองใชหองเรยน 2. การเทยบโอนรายวชา 3. การแกไขเกรด 4. การสงผลการเรยน 5. เปด-ปด รายวชา

1. การขอรหสผานผปกครอง 2. การขอขอมล เพอท างานวจย 3. การสอบถามขอมลจาก

ผปกครอง เชน ขอมลนกศกษา ขอมลก าหนดการตางๆ

4. ตรวจสอบคณวฒบณฑต 5. แปลปรญญาบตร

ส านกผลตสอและสงพมพ

11

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. ลาพก-ลาออก 2. ขอหลกฐานการศกษา เชน

Transcript, ใบรบรอง, ปรญญาบตร

3. ลงทะเบยน เพม-ลด-เปลยนตอนการเรยน

4. การเทยบโอนรายวชา 5. ท าบตรนกศกษา 6. เปลยน ชอ-นามสกล ทอย 7. รบรายงานตวนกศกษา 8. ยนส าเรจการศกษา 9. บอกเลกรายวชา W 10. ขอกลบเขาศกษา 11. จองใชหองเรยน 12. การสงผลการเรยน

1. งานผลตสงพมพ (ระบบออฟเซต, CP, ถายเอกสาร, ตดเจยน)

2. งานสรางสรรคสอ เชน วางแบบ, ถายภาพ, เขยนบท

3. งานผลตขอสอบ (ผลตระบบ CP, ถายเอกสาร, เรยงเยบ, บรรจ, ตรวจเชค, รบ-จาย ขอสอบ)

4. งานเตรยมสงพมพ (ประสานงาน, สารบรรณ, ซอมแซม, จดเตรยมวสดอปกรณ)

5. งานการเงน/บญช (ค านวณราคา, จดท าบญช, รบช าระเงนสด)

1. งานออกแบบ 2. งานผลตสงพมพ (ระบบ

ออฟเซต, CP, ถายเอกสาร, ตดเจยน)

ส านกจดการอาคารสถานท

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานจดสถานทและขอยมอปกรณ

2. งานบรการไปรษณย

1. งานซอมแซมอปกรณ 2. งานยานพาหนะ 3. งานจดซอสนคา, การเบกจายพสด, งาน

ท ารหสทรพยสน 4. งานจดสถานท เพอกจกรรมของ

มหาวทยาลย 5. งานรกษาความปลอดภยและงานจราจร 6. งานท าความสะอาด 7. งานจดสวน-สนาม และภมทศน 8. งานบรการไปรษณย

1. งานยมอปกรณตางๆ เชน โตะ, เกาอ

2. งานยานพาหนะ 3. การขอใชสถานทและคด

คาใชจาย

12

ส านกประชาสมพนธและการรบนกศกษา

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานสอประชาสมพนธและโฆษณา

2. งานประชาสมพนธการรบนกศกษา

3. งานประกนคณภาพการศกษา

4. งานตดตอประสานงาน 5. งานแผนการตลาด

นานาชาต 6. งานกจกรรมสงเสรม

การตลาด 7. งานแนะแนวการศกษา 8. งานลกคาสมพนธ 9. งานรบนกศกษา 10. งานประชาสมพนธขาวสาร 11. งานเครอขายสถานศกษา

1. งานลกคาสมพนธ 2. งานแนะแนวการศกษา 3. งานรบนกศกษา 4. งานเครอขายสถานศกษา 5. งานประชาสมพนธขาวสาร 6. งานสอสารประชาสมพนธและโฆษณา 7. งานประกนคณภาพการศกษา 8. งานเลขานการ 9. งานตดตอประสานงาน 10. งานกจกรรมสงเสรมการตลาด 11. งานแผนการตลาดนานาชาต

1. งานกจกรรมสงเสรมการตลาด 2. งานลกคาสมพนธ 3. งานแนะแนวการศกษา 4. งานรบนกศกษา 5. งานเครอขายสถานศกษา 6. งานประชาสมพนธขาวสาร 7. งานสอประชาสมพนธและ

โฆษณา 8. งานเครอขายสอสารมวลชน 9. งานประชาสมพนธการรบ

นกศกษา 10. งานเลขานการ 11. งานแผนการตลาดนานาชาต

13

ส านกงานฝายวชาการ

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานค ารองนกศกษาปรญญาตร/ปรญญาโท

2. งานมอบเกยรตบตรเกยรตนยม

3. งาน e-learning 4. งานเทยบโอน 5. ประเมนการสอนของ

อาจารย 6. หนงสอระเบยบการหลกสตร

1. งานสารบรรณ (เอกสารเขา-ออก ภายในส านกงาน)

2. ประเมนการสอนของอาจารย 3. งานพฒนาหลกสตรปรญญาตร/

ปรญญาโท/ปรญญาเอก 4. งานเทยบโอน 5. งานต าแหนงทางวชาการ 6. งานระบบสารสนเทศ/

e-courseware/e-learning 7. งานประชมคณะกรรมการตางๆ ท

เกยวของกบงานวชาการ 8. งานภาระงานสอน

1. งานประชมคณะกรรมการตางๆ ทเกยวของกบวชาการ

2. งานต าแหนงทางวชาการ 3. งานพฒนาหลกสตรปรญญาตร/

ปรญญาโท/ปรญญาเอก 4. งานงานสารบรรณ (เอกสารเขา-

ออก ภายนอก)

บานพกนานาชาตภราดรภาพ

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. หอพกนกศกษา 2. อาหารนกศกษา (เชา-เยน) 3. กจกรรมนกศกษาสงเสรม

ดานวชาการ,3D 4. พฒนานกศกษาดาน

วชาการ,คณธรรม,จรยธรรม 5. อาหารตามสงนกศกษา

ทวไป 6. ยมอปกรณของนกศกษา 7. บรการอาหารและจดเลยง

1. หองพกแขกบานพกนานาชาตภราดรภาพ

2. บรการอาหารและจดเลยง 3. ยมอปกรณของหนวยงานภายใน 4. ช าระเงนและเคลยรเงนรบ-จาย 5. บรการหองประชม

1. หองพกแขกทวไป 2. บรการอาหารและจดเลยง 3. บรการหองประชม 4. ขอมลหอพกนกศกษาแก

ผปกครอง 5. ยมอปกรณของหนวยงาน

ภายนอก

14

ส านกงานนตการ

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานสอบสวนนกศกษาทจรต 1. การออกค าสง ระเบยบขอบงคบของมหาวทยาลย

2. งานวนยและสอบสวนบคลาการ 3. งานสารบรรณของหนวยงาน 4. งานบญชทรพยสน งบประมาณรายจาย 5. งานประกนคณภาพการศกษา 6. งานภาษอากร การช าระภาษปาย ภาษ

โรงเรอนและทดน 7. งานคดความ ศาลจงหวดและศาล

แรงงาน

1. งานสญญาตางๆ สญญาซอขาย, จางท าของ, เชา และกอสราง เปนตน

2. งานภาษอากร การช าระภาษปาย ภาษโรงเรอนและทดน

3. งานคดความ ศาลจงหวดและศาลแรงงาน

หอจดหมายเหต

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานส าเนาหนงสอ เอกสาร และรปภาพ

2. งานประชาสมพนธ 3. งานบรการดานวชาการ 4. งานจดเกบรวบรวมเอกสาร 5. งานจดท าเครองมอชวยคน 6. งานบรการหนงสอ เอกสาร

และรปภาพ 7. งานซอมหนงสอและเอกสาร

1. งานจดเกบรวบรวมเอกสาร 2. งานจดท าเครองมอชวยคน 3. งานบรการหนงสอ เอกสาร และรปภาพ 4. งานซอมหนงสอและเอกสาร 5. งานส าเนาหนงสอ เอกสาร และรปภาพ 6. งานประชาสมพนธ 7. งานบรการดานวชาการ

1. งานจดเกบรวบรวมเอกสาร 2. งานจดท าเครองมอชวยคน 3. งานบรการหนงสอและเอกสาร/

รปภาพ 4. งานบรการดานวชาการ 5. งานประชาสมพนธ 6. งานซอมเอกสาร

15

ศนยหนงสอ

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. บรการแจกชดวอรม ใหแกนกศกษาชนปท 1 โดยน าใบเสรจมาเปนหลกฐานการรบ

2. ใหบรการจ าหนสยเครองแบบนกศกษาและเครองเขยนตางๆ

3. จ าหนายต าราเรยน และหนงสอทวไป

1. งานขายหนาราน เชน อปกรณส านกงานกฟชอปตางๆ

2. งานสงซอสนคา/ขอซอสนคา (ตามใบขอซอ/สนคาทลกคาตองการ)

3. งานบรการใหนกศกษาทส าเรจการศกษา (โดยมสวนลดพเศษใหบณฑต)

4. สงซอหนงสอ/ต าราเรยน และฝากขายต าราเรยนของอาจารยในหมาวทยาลย

1. บรการจ าหนายสนคา เชน เครองเขยน กฟชอป หอของขวญ ฯลฯ

2. เวบไซตศนยหนงสอ

ส านกทรพยากรบคคล

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. การตอ VISA ของนกศกษา 1. งานสวสดการ สทธประโยชนตางๆ เชน ประกนสงคม การตรวจสทธการรกษาพยาบาล คาเลาเรยนบตร

2. ท า ID ของเจาหนาทและคณะวชา 3. ส ารวจความตองการและการวางแผน

อตราก าลง 4. การประเมนผลการทดลองงาน 5. การยายสงกดและเปลยนแปลง

สถานะภาพ 6. การพนสภาพ/ลาออก 7. เครองราชอสรยาภรณ 8. ประสานงานการดแลการศกษาตอของ

บคลากร 9. การตออายวซาของบคลากรและ

นกศกษา

1. การรบสมครงานและสมภาษณ

16

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

10. การตอ-ยกเลก ใบอนญาตท างาน 11. การปรบวฒการศกษา 12. การประเมนขนประจ าป 13. ฐานขอมลบคลากร 14. ทะเบยนประวตบคลากร 15. การส ารวจความตองการในการ

ฝกอบรม 16. การปฐมนเทศบคลากรใหม 17. การศกษาตอของบคลากร 18. การท าแผน KM ของหนวยงาน 19. สญญาจางบคลากร

ส านกวจย

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. โครงงานนกศกษา/วทยานพนธ ใหทนนกศกษาท าโครงงาน/วทยานพนธ

1. งานวจย/สรางสรรค เชน ใหบรการทนวจยอาจารย สงเสรมสนบสนนใหทนการท าวจย เปาหมาย คอ รอยละของจ านวนบคลากรทเพมขนในการท าวจย 5%

2. งานตดตามประเมนผล 3. บรการวชาการและเผยแพรผลงานวจย

ใหบรการใหแกหนวยงานภายนอก และจดสงผลงานวจย

4. จดประชมเชงวชาการ และน าเสนอผลงานวจย

5. ทรพยสนทางปญญษ เชน อนสทธบตรงานวจย

6. ขอมลและสารสนเทศ ระบบฐานขอมล

1. งานจดฝกอบรม การเขยนโครงรางการวจยเปนภาษาองกฤษ

2. งานเครอขายการวจย โดยประสานงานตดตอแหลงทน

17

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

7. งานสนบสนนการวจย แหลงทน 8. งานคลนกวจย คอ ใหบรการให

ค าแนะน างานวจย ส านกบรหารการเงน

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. รบเงนลงทะเบยน 2. คนเงนใหนกศกษา 3. ผอนผนคาเลาเรยนและ

ตดตาม 4. ใหค าปรกษาทมปญหา

การเงน 5. งานทนทวไป/กยศ./กรอ. 6. ดงขอมลการลงทะเบยน

ระบบ e-registra /ลกหน/เงนสด

1. การจดท าใบส าคญจายรานคา, การจดท าใบส าคญจายทวไป

2. ตรวจนบสตอก เชน ไปรษณย ศนยหนงสอ และเภสช

3. งานเงนเดอน 4. รบจาย/โอนเงน ซอดราฟ 5. รบเอกสารใบค ารองเบกเงน 6. ตรวจเอกสารเบกเงน 7. ตรวจเชคเอกสารการเคลยรทดลอง

จาย

1. รบเงนจากบคคลภายนอก, รานคา, ผปกครอง

2. จายเชคใหรานคา 3. ตดตอธนาคาร,สวนราชการ 4. งานตรวจสอบบญชของผสอบ

บญชรบอนญาตและสภาครสตจกร

สถาบนครสเตยนนเทศสมพนธ

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานประกาศ เชน ฟนฟ ลเก และ จ าหนาย CD เพลง

2. งานเวบไซต และNewsletter

3. งานสตดโอ เชน เชาสถานทอปกรณเชาชด, VDO

4. งานสงเสรมการแสดงเพอการประกาศใหกบนกศกษาวทยาลยพระครสตธรรมฯ

1. งานประกาศ เชน ฟนฟ ลเก และ จ าหนาย CD เพลง

2. งานเวบไซต และNewsletter 3. งานสตดโอ เชน เชาสถานทอปกรณ

เชาชด, VDO

1. สอนการแสดงเพอการประกาศ 2. งานประกาศ เชน ฟนฟ ลเก

และ จ าหนาย CD เพลง 3. งานส านกงาน คอ เวบไซต

USA Tour, Thai Tour และNewsletter

4. งานสตดโอ เชน เชาสถานทอปกรณเชาชด, VDO

18

ส านกพฒนานกศกษา

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งานสงเสรมการดแลสขภาพของนกศกษา

2. งานสงเสรมการเลนกฬาภายในมหาวทยาลย

3. งานวนยนกศกษา 4. งานสนบสนนกจกรรม

นกศกษานอกหลกสตร 5. งานสมดบนทกกจกรรมและ

Activity transcript 6. งานพฒนากฬา

มหาวทยาลยพายพ งานกฬามหาวทยาลยแหงประเทศไทย

7. งานดแลและใหบรการสนามกฬา

8. งานนกศกษาวชาทหาร 9. งานอนามยและประกน

อบตเหต 10. งานปฐมนเทศนกศกษา 11. งานก ากบดแลสโมสร

นกศกษา 12. งานพฒนาศกยภาพผน า

นกศกษา 13. งานแนะแนวอาชพและ

จดหางาน 14. งานประสานงานหอพก

เอกชนในเครอขาย 15. งานสงเสรมศลปวฒนธรรม

1. งานสงเสรมศลปวฒนธรรม 2. งานประสานงานศษยเกา 3. งานอนามยและอบตเหต 4. งานดแลและใหบรการสนามกฬา 5. งานรบจองใชอาคารสายธารธรรม

1. งานประสานงานหอพกเอกชนในเครอขาย

2. งานรบจองใชอาคารสายธารธรรม

3. งานดแลและใหบรการสนามกฬา

4. งานประสานงานกจกรรมดานวฒนธรรมกบหนวยงานภายในและภายนอกมหาวทยาลย

5. งานประสานงานศษยเกา

19

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

16. งานประสานงานศษยเกา 17. งานรบจองใชอาคารสาย

ธารธรรม 18. งานโอนยายทะเบยนบาน ส านกทนการศกษา

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. จดท าปฏทนการท างานทเกยวของกบทนมหาวทยาลยพายพและทน กยศ. และกรอ.

2. ตงเบกทนการศกษา 3. พฒนาและดแลเวบไซต 4. ตรวจสอบเอกสาร 5. ท าสญญากยม 6. งานโครงการและกจกรรมท

เกยวของกบกองทนฯ 7. ตดตอประสานงานนกศกษา 8. จดตารางเวลาและประสาน

ภารกจกบผอ านวยการส านกทนฯ

1. งานประกนคณภาพการศกษา รวบรวมขอมลเอกสาร เพอจดท า SAR เขารวมเครอขายการประกนคณภาพกบหนวยงานตางๆ ทงภายในและภายนอก งานการจดการความร เผยแพรองคความร

2. กลมงานทนการศกษาของมหาวทยาลยและการประกนคณภาพการศกษา เชน ตงเบกทนการศกษา ตรวจคณสมบตผรบทนและแจงผลการอนมตใหแผนกการเงนควบคม/ตตาม/ดแล งบประมาณของทนมหาวทยาลยพายพ

3. จดท าปฏทนการท างานทเกยวของกบทนมหาวทยาลยพายพและทเกยวของกบทน กยศ. และกรอ.

4. ราง-ปรบปรง ระเบยบหลกเกณฑทเกยวของกบทนมหาวทยาลยพายพ

5. แตงตง/ประชมคณะกรรมการ พจารณาทน/ทนกยม

6. ดแลการเบกจายเงน-สงคนเงน และวสดส านกงาน

1. เขารวมเครอขายการปะรกนคณภาพกบหนวยงานตางๆ ทงภายในและภายนอก

2. เผยแพรองคความร 3. จดตารางเวลาประสานงาน

ภารกจกบผอ านวยการ 4. รบ-สง เอกสาร 5. พฒนาและดแลเวบไซต 6. ท าสญญาเงนกยม 7. จดท ารายงานระเบยบกองทนฯ 8. ควบคมดแลงบประมาณ

เงนทนกยม 9. งานโครงการและกจกรรมท

เกยวของกบกองทนฯ 10. จดท ารายงานตามระเบยบ

กองทนฯ 11. ประชมคณะกรรมการ

พจารณาทนกยมฯ

20

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

7. รวบรวมขอมลและสถตตางๆ 8. พฒนาและดแลเวบไซต 9. ท าสญญาเงนกยม 10. งานโครงการและกจกรรมทเกยวของ

กบกองทนฯ 11. งานประสานภารกจกบ ผอ.ส านกทนฯ 12. งานรบ-สง เอกสาร 13. ตดตอประสานงานหนวยงานและ

แผนกการเงน 14. ตงเบกทนการศกษา 15. สงรายชอและขอมลการรบทนใหแผนก

การเงน ส านกงานศาสนกจและพฒนาคณภาพชวต

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

1. งาน Assembly (คณธรรม จรยธรรม) นกศกษาไทยและนานาชาต

2. งานอภบาล (เจบปวย/วนเกด) เยยมเยอน-หนนใจ

3. การอบรมทกษะผน าดานคณธรรม จรยธรรม

4. การเทศนา 5. การยมอปกรณศาสนาพธ/

อปกรณคาย 6. การใหค าปรกษา 7. การจองโบสถเฮนร ลช 8. วทยากรดานสนทนาการ/

1. กจกรรมการพฒนาคณภาพชวต 2. การยมอปกรณศาสนพธ/อปกรณคาย 3. การเปนวทยากรดานคณธรรม

จรยธรรม สนทนาการ 4. การสอนพระคมภร 5. งานอภบาล (วนเกด/เจบ/ตาย) เยยม

เยยน-หนนใจ 6. งานศาสนกจ/นมสการ/เทศนา/ให

ค าปรกษา 7. การจองโบสถเฮนร ลช

1. การเทศนา 2. วทยากรดานสนทนาการ/ดาน

คณธรรม จรยธรรม 3. การสอนพระคมภร 4. การจองโบสถเฮนร ลช 5. การใหค าปรกษา 6. การยมอปกรณศาสนาพธ

21

นกศกษา บคลากร/หนวยงานภายใน

มหาวทยาลยพายพ บคคลภายนอก

ดานคณธรรม จรยธรรม 9. กจกรรมการพฒนาคณภาพ

ชวต (อนศาสกกลมหอพก-RA)

แลกเปลยนเรยนรประสบการณในดานเทคนคและมาตรฐานการใหบรการ โดย ผชวยศาสตราจารย ดร.สายฝน เลาหะวสทธ ผอ านวยการส านกทะเบยนฯ การเปลยนแปลง ใช social network กบนกศกษา เพอสอสารกบนกศกษาไดมากขน “คน” = กวน คน กวาจะไดของ/อาหารสกอยาง แตรสชาตอาจแตกตางกน ดงนนกคอการเรยนร การ

บรการ “การบรการ” ความหลากหลาย ความแตกตาง ท าให “งานบรการ” เปนงานทยาก เพราะตองตอบสนอง

ความตองการของลกคา “งานบรการ” มกเรมตนจาก “ความคาดหวง”

เปนงานยาก เพราะเกดจากความคาดหวง วดความพอใจของผรบบรการ เปนงานกงวลใจ หนกใจ : อาจไมไดบอก ไมไดพด แตออกมาทางสหนา ทาทาง โดยไมรตว เปนงานทท าใหเกดอารมณ/ความกดดน : บางครงเปนขอจ ากดของหนวยงาน/คน

Service S : Satisfaction ความพงพอใจ เมองานบรการทไดรบเทากบความคาดหวงถอเปนจดของความ

พงพอใจ E : Enthusiasm ความกระตอรอรน ตนตวตลอดเวลา R : Readiness ความพรอม V : Values ท าใหงานบรการมคณคา เชน คณคาไมจมฟน อาจท าใหฟนหาง เหงอกเปนแผล ก

เปลยนเปนไหมขดฟนแทน แตผผลตไมจมฟนกพฒนาหลายอยาง เคลอบ/ผานการฆาเชอแลว เปนการเพมมลคาใหกบสนคา งานบรการกสามารถเพมมลคาได แตทงนตองคนหาตวเองใหเจอ

I : Impress ความประทบใจ คอ การบรการทท าใหเกนความคาดหมาย ทงทไมไดบอกความตองการ/ความคาดหวงไวลวงหนา

C : Caress ความหวงใย ใสใจ E : Ethics จรยธรรม คณธรรม ประจ าใจ

22

“ทกคน มความไมด อยในตวทกคน” มความเปนมนษย รก โลภ โกรธ หลง แตอยาแสดงออกมาใหโดดเดนจนเปนผลลบกบตวเอง/หนวยงานและผรบบรการ ควรคดในสงทจะเกดขน/ผลทออกมาคออะไร

ส าหรบผรบบรการ หนวยงานและคณ คอ หนงเดยวกน : คณ หนวยงาน คอ มหาวทยาลยพายพ มหนาทหาขอมลและชแจง แมจะไมไดอยหนวยงานเดยวกน “ณ ทน มหาวทยาลยพายพ คอ ทกคน”

บรการทด วดทไหน วดจากความพงพอใจทไดรบ วนน : วนพรงน/อายตางกน/สถานการณตางกน/อารมณตางกน

เพราะฉะนนบรการทไดรบ และบรการทให ตางกนตลอดเวลา ตองเปนทวางใจ

- สญญาจากตวบคคล : แตศกยภาพ ลกษณะ บคลกภาพแตละคนตางกน - สญญาจากองคกร : หนวยงานก าหนดมาตรฐานในชนงาน = เวลามาเกยวของดวย - มาตรรฐานการใหบรการ ควรก าหนดจากบคลากรทงหนวยงาน/องคกร เพราะแตละคนคงไม

สามารถก าหนดมาตรฐานของตวเองไดดเทาหนวยงาน/องคกร หากสามารถใหบรการไดมากกวามาตรฐานทก าหนด กจะสงผลใหไดรบการชนชม/ยกยอง และประกาศใหหนวยงานไดรบร ตวอยางการก าหนดมาตรฐานการใหบรการดวยเวลา เชน หากรอเกน 10 นาท ใหแจงพนกงาน ในมมของผรบบรการ ถงแมมมาตรฐาน

เวลาอยแลว กยงคงอยากไดการรบบรการทรวดเรวทสดอยด เพราะฉะนนการใหบรการทด คงไมตองรอใหครบก าหนดเวลาตามมาตรฐานทก าหนด แตควรเปนการใหบรการทรวดเรวทสด โดยตองไมเกนเวลาทก าหนดไว

- สญญาทผรบบรการคาดหวง ไดแก ความจ าเปน ความเรงดวน เรองส าคญ ผใหบรการควรเอาใจเขามาใสใจเรา โดยใหคดวาเรองนนส าคญมากนอยเพยงใดหากเกดขนกบตนเอง งานบรการทจะใหกอาจแตกตางจากมาตรฐานทก าหนดไว

ตองรวดเรว - ความรวดเรวทไดรบบรการจากทอน - ผใหบรการจะตองก าหนดเวลาทเหมาะสม - เมอจ าเปนตองรอ : ควรมการแจงความคบหนาของงาน/หรอเหตผลทตองรอใหกบ

ผรบบรการไดรบทราบ ลดความไมพอใจของผรบบรการลง มนใจ

- มารยาท - เอาใจใส

23

- ความสามารถ - รจกฟง : เพอเกบเปนขอมลเพอพฒนาในการท างาน - ควรมการพฒนาความรเพอสามารถน าไปพฒนางาน “หยดความคดกบงาน แลวอยกบการ

สมมนา/บรรยาย = ฟงคนอน” - รจกแกปญหา

บรการทนงในใจ - บรการใหสอดคลองกบหนวยงาน - เขาใจหรอเหนใจ : ชวยเหลอกน แมไมใชงานของตน สงทไดคอ ความพอใจของผรบบรการ

= “งานบรการทกอยางควรมทางเลอกหลายทางเลอกใหกบผรบบรการ มทางเลอกทเหมาะกบผรบบรการ สามารถปรบเปลยน ปรบแผน ใหเขากบสถานการณ/เหตการณนนๆ ได

Competency : ทกษะ ขดความสามารถของงานหนงงานใด ซงสะทอนพฤตกรรม บคลก ลกษณะจากการท างาน การก าหนด Competency = ตองวเคราะหงาน เขาใจงานตวเอง ความร ตองร must know มความรในงานทตนรบผดชอบ

- “การประชม” ลดปญหา อปสรรค ลดงานทไมใชงานของตวเอง/คดงานใหม ทงนเพอพฒนางานบรการ

- งานบรการ ไมไดก าหนดทตวเอง แตเนนทผรบบรการเปนส าคญ ควรร รไวกด : เพอใหงานด าเนนตอไปได

ทกอยาง คอ องคความรทงสน - ความรทเกดขนในตว ความรเฉพาะคน Best practice = มใจแบงปน หนวยงานจะมองคความรมากมาย ทอาจมากกวาตวเงน/ความรมมากกวาในต ารา แตกตองขวนขวายเองดวย - ผคนรอบๆ ตว : เปนทเสาะแสวงหาความรไดมากมาย

วฒภาวะทางปญญา ทกษะ : skill ทศนคต : เปรยบเหมอนภเขาน าแขงโผลพนน า เพราะฐาน คอ ตวฐานของภเขาน าแขง ซง

ฐานมความส าคญมากกวาสงทโผลพนน าหรอภาพทปรากฎใหเหน (รากฐานบางตวอาจเผลอแสดงออกมา) เรองเลาทเปนตวอยางของทศนคต

24

ทหารประจ าการทภหนรองกลา กอนไปสนามรบ เดนสวนสนาม พระพรมน ามนต เปนสรมงคล ขณะพรมน ามนต กมอบเหรยญใหทหาร แลวเอาใสกระเปา ซงทหารเรงรบ และเปนคนเดอนมด ท าเหรยญตก ดวยความมดควานหาเหรยญทเปนก าลงใจนน เมอเจอกใสปาก และรสกเหมอนพระก าลงกระโดดอยในปาก ทหารคนนนกเขาใจวาของขน จงสรบดวยความฮกเหม และไดรบชยชนะจากการออกรบครงนน เสรจจากการรบพระกยงคงเตนอยในปาก จงคายพระออกมา แตกลบกลายเปนกบ เหตการณทเกดขนแสดงใหเหนถงการท างานกขนกบทศนคตดวย ขอใหทกคนเชอมนในมหาวทยาลยพายพ ตระหนกรถงความเปนตวตนของเอง มทศนคตทดตอตวเอง สถาบน องคกร = ผน า หวหนา เกง/ด/ไมเกง/ไมด กขนอยกบทศนคตของตวเอง ตองสรางมาตรฐานของหนวยงานมากกวายดทตวบคคล “Can do!” ทกอยางท าได “มความสขกบสงทท า” “ไมสามารถเลอกงานได แตใหรกและสนกกบงานทท า”

ทกษะการใหบรการ สรางไดอยางไร ตองฝกฝน คณพณา สรปการแลกเปลยนประสบการณในดานเทคนคและมาตรฐานการใหบรการ การก าหนดมาตรฐานการใหบรการควรค านงถงความตองการ หรอความพงพอใจของลกคา มาตรฐานการใหบรการ ก าหนดโดยหนวยงาน/องคกร ไมใชก าหนดจากตวเอง

ชวงแบงกลมเพอก าหนดมาตรฐานกลาง กลมท 1 น าเสนอโดย อาจารยกมล รงสอาด ผอ านวยการส านกเทคโนโลยและสารสนเทศ One stop Service เกบรายละเอยดความตองการของผรบบรการ แลวหาค าตอบให

กลมท 2 น าเสนอโดย คณนลอบล มณโชต ผชวยผอ านวยการส านกทะเบยนและบรการการศกษา ยม พดจาไพเราะ การกลาวค าวา “สวสด” สอบถามความตองการ วเคราะหสงทตองการ งานประจ ากสามารถตอบได แตถาเปนงานอน ไมทราบ

ขอมล ใหปรกษาและชแจงขนตอน ตดตามสงทใหบรการ มขอผดผลาดหรอมปญหาอะไรบาง เพอปรบปรงการท างานตอไป แตละหนวยงานภายในตดตองาน ซงสวนใหญเดมๆ กสามารถท าคมอการบรการได เพอทกคนสามารถ

บรการได

25

กลมท 3 น าเสนอโดย อาจารยมยร ยาวลาศ มาตรการการใหบรการส าหรบนกศกษา ถาเปนนกศกษา นกศกษาตองการอะไร “เอาใจเคา มาใสใจเรา” ตอง one stop service นกศกษาตองไดรบการบรการทตรงกบความตองการ ตองไดรบค าตอบทถกตอง ชดเจน ทนเวลา ใหบรการดวย “จตอาสา” Service mind อยากใหบคลากรบรการเหนอความคาดหมาย ตองมชองทางการใหบรการทหลากหลาย เชน แบบค ารอง Email โทรศพท เปนตน มการพฒนางานบรการอยางตอเนอง เพอไมใหเกดความสบสนหรอความของใจ ควรจดท าคมอการใหบรการ เผยแพรบนเวบไซต ใหสามารถ

หาขอมลไดหลายแนวทาง ใหแตละกลมก าหนดมาตรฐานการใหบรการของงาน โดยเลอกงานของหนวยงานใดกไดภายในกลม ก าหนดมาตรฐานควรครอบคลมทกลมลกคา 3 กลม ไดแก กลมนกศกษา หนวยงานภายในมหาวทยาลย หรอบคคลภายนอก กลมท 1 น าเสนอโดย อาจารยกมล รงสอาด ผอ านวยการส านกเทคโนโลยและสารสนเทศ นกศกษา : งานส านกเทคโนโลยและสารสนเทศ เชน งานบรการ Internet

- ลดขนตอนการใหบรการ = ประกาศขนตอน PR โดยขอผานหนา Web พายพ กรอกรหส ไดรบทนท - ไดรบความสะดวกในการใชงาน เชน จดเชอมตอ wiles เพยงพอ สะดวก เปนตน - มเสถยรภาพ - เปาหมาย/ตวชวด : วดความพอใจ โดยใชแบบสอบถาม น าผลมาปรบปรงพฒนา

บคลากรภายใน : งานวจย เชน งานบรการใหทนวจย - ตวชวดงานบรการใหทนวจย ไดแก สงเสรมสนบสนนใหทนการท าวจย เปาหมายคอ จ านวนบคลากร

ในการท าวจยตองเพมขน รอยละ 5 (รายละเอยดการขอทน) บคคลภายนอก : งาน CCI เชน งานพนธกจการประกาศโดยการฟนฟ

- ตวชวด คอ จ านวนนกเรยนทมการรบเชอ และจ านวนโรงเรยนทเปดโอกาสให CCI ไปเผยแพร เปาหมายคอ จ านวนโรงเรยนทเปดโอกาสใหเขาไปเผยแพร ฟนฟ 20 โรงเรยน และจ านวนเพมขนรอยละ 5

26

กลมท 2 น าเสนอโดย อาจารยมยร ยาวลาศ มาตรฐานการใหบรการส าหรบนกศกษา ส านกงานวชาการ : งานสารบรรณ มการด าเนนการเสนอเอกสาร/จดหมายตามขนตอนโดยก าหนด

ระยะเวลาไมเกน 5 วนท าการ ส านกงานอธการบด : มการน าขอมลขน DMS ไมเกน 1 ชวโมง หลงการลงนาม ส านกจดการอาคารสถานท : การจดสถานท/การจดอปกรณ มการด าเนนการแจงผลการพจารณาภายใน

3 วนหลงจากไดรบการรองขอ กลมท 3 น าเสนอโดย คณนลอบล มณโชต ผชวยผอ านวยการส านกทะเบยนและบรการการศกษา นกศกษา : ขนตอนการประสานงาน ขอรบ Transcript และขอหมายเลขโทรศพทตดตอ งานนสามารถ

ก าหนดมาตรฐานเปนเวลาได นกศกษา บคลากรภายในมหาวทยาลยฯ บคคลภายนอก : งานบานพกนานาชาตภราดรภาพ

- หองพก : มาตรฐานการใหบรการ ขนตอนการจองหองพก มระยะเวลาเปนการก าหนดมาตรฐาน การท าความสะอาดของแมบาน หองละไมเกน 20 นาท (มาตรฐานโรงแรมทวไป)

- อาหารและจดเลยง : ใชมาตรฐานเดยวกบกระทรวงสาธารณะสข ถกตองตามทลกคา Order การเงน : เงนเดอน = รายการหกเงนเดอนเกยวของกบบคคลภายนอก มหลายรายการทตองหกจาก

เงนเดอน เชน ธนาคารอาคารสงเคราะห ออมสน AIA สหกรณเครดตยเนยน กองสวสดการ เปนตน จงตองก าหนดเวลาในการสงขอมลใหการเงน เพอกระทบยอดวาตรงกนหรอไม ตองมการด าเนนการภายในวนท 5 ของทกเดอน ใชเวลา 1 สปดาหในการคยขอมล ท าใบส าคญจาย เสนอผบรหารลงนาม (เชค) เพอใหทนจายภายในวนท 20 ของทกเดอน

คณพณา สรป จากการแบงกลมระดมความคด แลกเปลยนเรยนรในวนน พบวา ตวชวดความส าเรจของงานมความคลาย/ใกลเคยงกบตวชวดในแผนงาน ถาหากมการตงมาตรฐานการใหบรการไวเหมอนกบมาตรฐานของงาน

กรณงานวจยงานบรการใหทนวจย : สงทกลมน าเสนอไว คอ เปาหมาย ผลลพทสดทาย แตยงไมไดมองผมารบบรการวาไดตามนนหรอไม ซงอาจปรบเปน เมอยนเรองขอทน ไดรบการตอบรบหรอค าตอบภายในกวน ถอเปนสญญาขององคกร

การก าหนดมาตรฐานคงไมมใครสามารถก าหนดไดดเทากบผปฏบตงาน/หนวยงานเอง ทงนตองค านงถงผรบบรการ ซงจะไมค านงถงผลลพธหรอผลสมฤทธของหนวยงาน

การคดมาตรฐานการใหบรการ อาจเปนสวนหนงของมาตรฐานการปฏบตงาน เนองจากหนวยงานมหลายงาน

แจงเรองจดหมายดวนจากส านกประกนคณภาพการศกษา ทไดแจกในวนน เปนจดหมายดวน 1. จด cop และหนวยงานใดเขารวมบาง 2. ทกหนวยงานตองท าคมอการท างาน

27

คมอปฏบตงาน จาก COP : QA สรปการถอดบทเรยนสงใหหนวยงานภายในวนท 15 พฤศจกายน 2553 ขอใหทกหนวยงานท าคมอการปฏบต โดยส านกประกนคณภาพฯ มแบบฟอรมให และขอสงขอมลใหกบส านกประกนคณภาพการศกษา ภายในวนท 5 มกราคม 2554 เพอนดประชม Cop CQI ครงท 2 ทงนไมตองกงวลเรองถกหรอผด เพราะจะมการพจารณารวมกน

เปาหมายของสภามหาวทยาลย คอ ทกหนวยงานตองมคมอการใหบรการ เลกประชม 16.30 น.