1

Внедрение операционного CRM в Сбербанке

Ноябрь 2011

2

Место CRM в Стратегии Сбербанка России

Программа «АС Розничный CRM» направлена на реализацию «Стратегии развития Сбербанка России на период до 2014 года» в части устранения выявленных недостатков и реализации приоритетных направлений развития Розничного Блока.

Недостатки: q  «…Низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный

охват потенциальной клиентской базы»

q  «…Низкое качество облуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом…»

q  «…Низкий уровень производительности труда…Основные причины: ...отсутствие унификации бизнес-процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного труда»

Приоритетные направления развития Розничного Блока: «…На пятилетнем горизонте будут сформированы сквозные системы отчетности и управления отношениями с клиентами (MDM, DWH, CRM), позволяющие Банку «знать» своих клиентов, последовательно улучшать предложение и расширять продажи продуктов и услуг, совершенствовать качество клиентского обслуживания»

3

Стратегические цели Программы

Рост доходов и эффективности бизнеса - увеличение среднего числа продуктов на одного клиента

Улучшение кросс-процессного взаимодействия при продажах и обслуживании

Ориентация на клиента и увеличение уровня удовлетворенности клиентов

Повышение производительности труда - реализация бизнес-процессов в единой системе

4

Задачи Программы (I этап)

1.  Создание единого представления о клиенте, его продуктах и истории взаимодействия с банком;

2.  Автоматизация работы сотрудников Контактного центра банка;

3.  Поддержка работы по продажам и планированию взаимодействий с клиентом в ВСП;

4.  Внедрение инструментов для увеличения объемов повторных продаж и кросс-продаж банковских продуктов и услуг;

5.  Интеграция с автоматизированными банковскими системами.

5

Продаж (ВСП,СРМ, ТМ, МБ,Партнеры, Агенты)

Обслуживания (контактный центр,..

Обратной связи (жалобы, исследования)

Управление  интегрированными  коммуникациями    

в  каналах

Потребности клиента

Моделирование

Осознанное,  взаимовыгодное  и  удобное  для  клиента    сотрудничество  с  Банком

Привлекаем, удерживаем, развиваем клиентов с фокусом на прибыльность.

Разные портреты клиента

Модель клиентоцентричности

Автоматизация Кампаний *

Формирование аналитических гипотез о потребностях сегмента (Customer Insights) Сегментация и

DataMining

Прогнозирование отклика Наборы

предложений

Логика принятия решений о предложениях

Инсайт

Интегрированный фронт

-офис

O

racl

e S

iebe

l CR

M *

Аналитическая функция –

Цикл управления знаниями о клиенте Операционная

функция

Каналы взаимодействия с клиентом

Процесс управления качеством – контроль, аудит, проектная деятельность)

Аудит

Клиенты

Инфраструктура

Клиентские Данные *

Отклик клиента

Real Time Decision

Стандарты

Качества

Информирования (марком, пр)

6

Карточка клиента

ü  ФИО Клиента, паспортные данные, дата рождения;

ü  Адреса, контактные телефоны и e-mail;

ü  Имеющиеся продукты и услуги Банка (банковские карты, депозиты, кредиты, Мобильный банк, СБОЛ, УДБО);

ü  Обращения в Контактные центры, потенциальные сделки;

ü  Клиентские менеджеры для VIP и Премьер Клиентов;

ü  Расширенное досье для VIP и Премьер Клиентов.

7

CRM в ЕРКЦ

ü  Автоматическое поднятие карточки Клиента по определившемуся номеру;

ü  Регистрация всех тематик обращения по каналу Телефон;

ü  Детальная информация по финансовым счетам (остатки, транзакции) из бэк-офисных систем – Way4, ЦОД, ИАСК);

ü  Создание и автоматическая маршрутизация отложенных запросов по настроенным правилам;

ü  Отчетность по тематикам обращения, отложенным запросам в различных разрезах.

8

CRM в ВСП

ü  Ведение потенциальных сделок от момента обращения Клиента до оформления продуктов;

ü  Упрощенный процесс заведения сделок и потенциальных Клиентов;

ü  Накопление базы потенциальных Клиентов и истории коммуникаций с Клиентами;

ü  Планирование активностей Менеджеров по продажам;

ü  Оценка эффективности работы Менеджеров по продажам ВСП;

ü  Специализированный функционал для работы с сегментами Премьер и VIP.

9

Выполнение задач в программе

ü  MDM – информация по Клиенту и финансовому профилю

ü  Way4, ЦОД, ИАСК – детальная информация по продуктам (транзакции, остатки и т.д.)

ü  Avaya AIC и PDS – управление входящими/исходящими вызовами в контактном центре

ü  ЦАС ОК – автоматическая передача претензии клиента из Контактного центра в ЦСКО

ü  СУДИР – автоматическое создание пользователя в CRM на основании заявки в СУДИР

ü  Web-заявка – формирование потенциальной сделки сотрудниками внешних КЦ, работа с заявками в ВСП, где ещё не установлен CRM

Реализуются интеграции с:

Интеграция с автоматизированными банковскими системами

CRM

AVAYA

MDM

ЦАС ОК

СУДИР

ИАСК ЦОД WAY4

Аутсорс. Контакт Центры

Канал Телефон

Канал SMS

Канал D-Mail

WEB заявка

Схема интеграций на I этапе программы

10

Развитие АС «Розничный CRM»

• Расширение и модификация существующего функционала

• Тиражирование на все Тербанки • Инструменты управления продажами в режиме реального времени (событийный маркетинг, RTD)

• Новая функциональность для КЦ,ТМ, АП и ВСП • Тиражирование на всех операторов КЦ

• Новые каналы продаж – DSA, СБОЛ, Банкоматы • Расширение интеграций и новые интеграции – TransactSM, АС Филиал Сбербанк

• Расширение отчетности

• Единый клиент • Фиксирование активностей Клиента • Заявки на продукты и запросы на обслуживание Клиента • Процесс продаж в ВСП для клиентских менеджеров • Кампании активных продаж • Телемаркетинг

Этап I Ноябрь 2011

Этап II Октябрь 2012

Этап III Ноябрь 2013