Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
KPI как инструмент управления ИТ персоналом
Дмитрий ИншаковИТ директор PwC
www.pwc.com
сентябрь 2011
PwC Russia
Дмитрий Иншаков – опыт в ИТ
1993 – начал работать в сфере ИТ
2000 – кандидат технических наук
2001 – ИТ в международных компаниях (Unilever, GroupM)
2007 – руководитель ИТ департамента PwC в России
2008 – заместитель CIO Центральной и Восточной Европы (29 стран) в PwC
слайд 22011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia слайд 32011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Управление по целям
слайд 42011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
Миссия компании стратегия компании
цели компании цели отдела
цели сотрудника
S.M.A.R.T. цели:
Specific
Measurable
Actionable (Achievable)
Realistic (Relevant)
Timebound
PwC Russia
Как можно оценить работу ИТ?
Полезность для бизнеса / business value
KPI, соблюдение SLA
Удовлетворенность
Уровень доверия
слайд 52011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Важный KPI: удовлетворенность пользователей (пример)
слайд 62011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Интересные идеи от практиков
Делать кнопки с выбором оценок прямо в e-mail уведомлении о выполнении заявки HelpDesk-ом
В опросах пользователей использовать нетипичную шкалу (например, 6-ти или 10-ти бальную)
В опросах задавать значение «по умолчанию» (на единицу меньше максимального)
слайд 72011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Пример полезного KPI HelpDesk:процент отвеченных за день звонков
были проблемы с пере-адресацией звонков
слайд 82011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Пример полезного KPI HelpDesk:процент зарегистрированных за день звонков
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Нет
данны
х
массовые обращения из-за проблем с e-mail
слайд 92011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Примеры KPI для ИТ руководителей: общие
• KPI должны быть частью системы
сбалансированных показателей
компании (Balanced Scorecards)
• SLA для ключевых бизнес-систем и ИТ-
сервисов
• Удовлетворенность пользователей
• Количество новых ИТ-сервисов и
степень их востребованности бизнесом
• Процент успешно выполненных
проектов (срок, качество, бюджет)
слайд 102011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Примеры KPI для ИТ руководителей: финансовые
1. Отклонение от утвержденного ИТ бюджета менее 5%
2. ROI от ИТ-проектов
3. Процент инвестиционной (больше -лучше) и операционной частей ИТ-бюджета
4. Расходы на ИТ в расчете на одного сотрудника компании
5. ИТ-бюджет в процентах от оборота компании
KPI 3-5 необходимо сравнивать с другими компаниями своей индустрии
слайд 112011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Примеры KPI для ИТ руководителей: ИТ-персонал
Процент сотрудников ИТ
департамента относительно всего
штата компании (сильно зависит от
индустрии)
Количество сотрудников компании в
расчете на одного специалиста
HelpDesk (целевые цифры от 1:150
до 1:200)
«Текучка» сотрудников ИТ
департамента – менее 10% в год
слайд 122011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Примеры KPI для руководителей отдела разработки ПО
• Процент разработок, соответствующих стратегическим целям компании
• Соотношение собственных/сторонних разработок
• Годовые затраты на поддержку разработанных систем
слайд 132011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Примеры KPI для программистов
• Процент разработок, выполненных в срок, в рамках бюджета и с требуемым функционалом
• Степень удовлетворенности заказчиков
• Количество ошибок в работе программ, выявленных пользователями (без учета тех, которые программисты сами нашли и исправили)
• Качество документирования
слайд 142011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Типичные проблемы при выборе KPI
Непонимание целей
Несоответствие KPI целям
Излишнее усложнение
Непонимание способов измерений
Недостоверность данных
Неверное определение целевых значений
Слишком много KPI
слайд 152011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
PwC Russia
Заключение
KPI должны быть частью системы оценки и мотивации персонала
Старайтесь привязать KPI ИТ-департамента к бизнес-целямкомпании
Кроме финансовых и функциональных KPI, важно не забывать об удовлетворенности пользователей
Автоматизируйте измерение KPI
слайд 162011KPI как инструмент управления ИТ персоналом
Спасибо за внимание!Ваши вопросы?
© 2011 PwC Russia. All rights reserved. Not for further distribution without the permission ofPwC Russia. "PwC Russia" refers to PwCIL member-firms operating in Russia.
"PwC" is the brand under which member firms of PricewaterhouseCoopers InternationalLimited (PwCIL) operate and provide services. Together, these firms form the PwC network.Each firm in the network is a separate legal entity and does not act as agent of PwCIL or anyother member firm. PwCIL does not provide any services to clients. PwCIL is not responsibleor liable for the acts or omissions of any of its member firms nor can it control the exercise oftheir professional judgment or bind them in any way.
Дмитрий Иншаков
+7 (903) 613 2797
+7 (495) 967 6000
