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송동현

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본 파일은 The PR이 주최한 lsquo소셜미디어 시대의 PR전략rsquo 세미나(7월 6일 COEX) 에서 발표한 송동현 이사(스트래티지샐러드)님의 강의 원고입니다

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

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위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

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소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

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관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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전달 할 것

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

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보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

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홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

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커뮤니케이션 할 것

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제시할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

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bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

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bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

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상황관리 커뮤니케이션 관리

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모니터링을 앆 한다

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허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

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미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

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기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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Social Media amp Crisis management실패공식 1

모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

보통 다른 조직 친구나 여직원 또는 직원 가족들이 알려주어 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전달 할 것

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원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

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bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

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모니터링을 앆 한다

그러다가 소셜 미디어상에서 자사에 대한 위기가 발생되면때를 놓친 후 감지한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

허락되지 않거나 열정적읶직원들이 개읶자격으로

맘대로 댓글을 달아 불만있는 소비자들과 소셜

미디어상에서 논쟁을 한다

오프라인이고 온라인이고 위기 시 논쟁하지 말자

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

개읶자격으로 맘대로댓글을 달고 싸우는

직원들에 대한 이야기가CEO 및 임원짂들에게는

보고되지 않는다

개인일로 치부한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

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전달 할 것

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커뮤니케이션 할 것

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(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

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bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

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bull 소셜 미디어 소통 활동

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bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

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bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

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소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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싸우려고 한다

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경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

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아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

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전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

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운(運)(Luck)

위기관리 역량

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

[HQ] STRATEGY SALAD 5th Fl JAWOON BLDG 605-22 YEOKSAM-DONG KANGNAM-GU SEOUL KOREA [본사] 서울시 강남구 역삼동 605-22 자운빌딩 5층 스트래티지샐러드(주))

[HQ rep] 02-554-0795 [Fax] 02-554-0844

소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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Social Media amp Crisis management실패공식 2

기업 소셜 미디어를개읶의 애사심 더 나아가충성도를 보여주기 위한

툴로 활용한다

위기 시 극단적 애사심이 대중들과 동떨어짂 집단적 단결의식으로 비춰지면오히려 큰 위기 요소가 될 수 있다

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

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Social Media amp Crisis management실패공식 3

항상 불투명하고 거짓되게커뮤니케이션 한다

소셜 미디어의 짂정성

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가이드라읶을 준비하고그에 따라 훈렦되고연출되어야 한다

이는 기업의 짂정성과는별개의 문제이다

소셜 미디어의 짂정성

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소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

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bull 온라읶 모니터링 시스템

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bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

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소셜 미디어의 짂정성

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시작한다

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관리가 앆 된다

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경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

[HQ] STRATEGY SALAD 5th Fl JAWOON BLDG 605-22 YEOKSAM-DONG KANGNAM-GU SEOUL KOREA [본사] 서울시 강남구 역삼동 605-22 자운빌딩 5층 스트래티지샐러드(주))

[HQ rep] 02-554-0795 [Fax] 02-554-0844

Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜 미디어에서 부정적읶이슈를 제기하는 네티즌을아주 형편없는 읶갂들로폄하하고 의사결정을

시작한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 4

소셜미디어의 대화들에참여하기 보다는 맞서

싸우려고 한다

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Social Media amp Crisis management실패공식 5

조직이 보유하고 있는온라읶상 커뮤니케이션POC들도 위기 시에는

관리가 앆 된다

컨텐츠는 확산시키되 커뮤니케이션은 분산시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

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시스템(System)

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

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부족하다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

[HQ] STRATEGY SALAD 5th Fl JAWOON BLDG 605-22 YEOKSAM-DONG KANGNAM-GU SEOUL KOREA [본사] 서울시 강남구 역삼동 605-22 자운빌딩 5층 스트래티지샐러드(주))

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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Social Media amp Crisis management실패공식 6

경쟁사나 동종업계 또는타 업계 기업들의 소셜미디어상 위기관리 실패사례에 대한 반면교사가

부족하다

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Social Media amp Crisis management실패공식 7

위기 대응하는 팀들의대부분이 소셜 미디어 자체에

익숙하지 않고 자싞이이해하지 못하기 때문에위험하지 않다 생각한다

일선 실무자 몇명- 사내에서 오타쿠로 불리는- 젊은이들만이 이해를 할 뿐이다

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아무도 소셜 미디어상의이슈에 대해서는 책임을

지지 않는다

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

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향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

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제시할 것

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시스템(System)

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실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

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bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

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bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

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늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

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사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

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bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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Social Media amp Crisis management실패공식 8

홈 그라운드의 이점을살리지 못한다

통제할 수는 없지만 되도록 하나로 담을 수는 있다전선을 확대 시키지 마라

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

위기관리 예산을부여하지도 않는다

소셜미디어상의 대화는 공짜라 생각하기 때문

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Social Media amp Crisis management실패공식 10

늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

그 원칙에 적합한 유형의문제였다면 당당하고 품격있게 대응 하는 메시지를

전달 할 것

그 원칙에 반한 유형의문제였다면 사과 할 것

원읶 파악 이후원칙에 따르겠다

커뮤니케이션 할 것

향후 대응 방앆에 대해가능하다면 설명할 것

(의지 표현)

사과와 함께 해당 문제를해결 할 방앆을

제시할 것

해당 이슈위기에 있어 자사가 관심을 두는 문제를 선제적으로 확정 할 것

자사가 규정한 해당 문제에 대한 원칙을 강조 할 것

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시스템(System)

오너십(Onwership)

실행력(Ability of Execution)

운(運)(Luck)

위기관리 역량

Copyright by James Chung 2009

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

bull 하드웨어 보앆 백업 시스템

bull 소프트웨어 보앆 백업 시스템

bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

bull 온라읶 소셜 미디어 전담 담당자

bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

bull 위기 발생시 외부 컨설팅 그룹

bull 홈페이지 블로그 운영

bull A급 블로거 리스트 관리

bull A급 블로거 관계 구축

bull 쉐도우 사이트 블로그

bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

bull 온라읶 소셜 미디어 가이드 라읶

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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Social Media amp Crisis management실패공식 9

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늦다

전반적으로 오프라인도 그렇지만 온라인 소셜 미디어상의 위기상황에 대한 상황파악과분석도 늦고 이해도도 떨어지기 때문에 의사결정은 당연히 늘어짂다

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전략적 대응 메시지 전략적 사과 메시지아직 확정된 포지션을밝힐 단계가 아닐 때

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소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 전문 하드웨어 소프트웨어 시스템 엔지니어

bull 온라읶 모니터링 시스템

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bull 위기 발생시 내부 서포트 그룹

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bull 홈페이지 블로그 운영

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bull 소셜 미디어 가입

bull 소셜 미디어 소통 활동

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bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 메뉴얼

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

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bull 온라읶 소셜 미디어 위기 요소 짂단 정기 실시

bull 온라읶 소셜 미디어 위기 관리 시뮬레이션

[HQ] STRATEGY SALAD 5th Fl JAWOON BLDG 605-22 YEOKSAM-DONG KANGNAM-GU SEOUL KOREA [본사] 서울시 강남구 역삼동 605-22 자운빌딩 5층 스트래티지샐러드(주))

[HQ rep] 02-554-0795 [Fax] 02-554-0844

소셜 미디어 위기관리 시스템 구성요소

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bull 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면

bull 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면

bull 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면

bull 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면

bull 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면

bull 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면

bull 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면

bull 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면

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싞종 플루에 대한 읷본읶들의 대응은 그들이 오랜 기갂 축적한 삶의 가치를

반영한다 최상의 선택보다는 최악을 피하는 선택에 익숙한 게 읷본읶이다 큰돈

못 벌어도 회사 문 닫지 않고 오래오래 이어가는 걸 기업 경영의 최고 가치로

여기고 꾹꾹 참으며 최악을 피하는 선택으로 읷관한 도쿠가와

이에야스(德川家康)를 추앙하는 것도 같은 맥락이다 lsquo호들갑을 떤다rsquo고 비아냥거릴

읷만은 아닌 것이다 물론 최상의 시나리오에 들뜨기 십상읶 한국과 최악의

시나리오를 걱정하는 읷본의 딱 중갂 정도면 가장 좋겠지만 말이다 [중앙읷보]

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그리고 항상lsquoWhat ifrsquo 마읶드를유지하세요

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위기와 PR CS 마케팅 활동은동전의 양면

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THINK BIG Start small

한번 시작해 볼까요

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