„ Zielona Linia, Centrum Informacyjno - Konsultacyjne Służb Zatrudnienia”

„Zielona Linia, Centrum Informacyjno - Konsultacyjne

Służb Zatrudnienia”

Warszawa 24 września 2009

1



2

Krótka charakterystyka oraz najważniejsze założenia Projektu



Zielona Linia jest nową usługą adresowaną do tych osób i podmiotów, które są klientami Publicznych Służb Zatrudnienia, lub których potrzeby informacyjne i doradcze mieszczą się w kompetencjach tych służb.

Zielona Linia będzie dostępna niezależnie od miejsca zamieszkania/adresu klienta; konsultanci Biura CC będą dostępni w rozszerzonym zakresie czasu pracy (w dni robocze przez 12 godz.). Serwisy informacyjne, zgłoszenia i bazy wiedzy systemu będą dostępne w systemie „7/24”.

Zielona Linia jest projektem elastycznym, a zakres usług świadczonych w tym systemie został tak zaprojektowany, aby mógł podlegać systematycznemu uzupełnianiu i rozwojowi.

3



Zielona Linia – w początkowym okresie funkcjonowania obejmie następujące usługi informacyjne i doradcze:

w zakresie informacji ogólnych: informacje z zakresu praw i obowiązków osób bezrobotnych i poszukujących pracy a także pracodawców, konsultacje z zakresu stosowania aktów prawnych obowiązujących w zakresie rynku pracy, informacje dotyczące sytuacji na rynku pracy,

informacje dla osób przebywających za granicą lub planujących wyjazdy za granicę i powroty,

w zakresie informacji i usług związanych z pośrednictwem pracy, w zakresie usług o charakterze elementów doradztwa zawodowego, w zakresie informacji dotyczącej podjęcia działalności na własny rachunek, ogólnopolska baza adresowa.

4



Zielona Linia jest zaprojektowana jako usługa contact center wykorzystująca najnowsze rozwiązania techniczne i technologiczne oraz dostępne już zasoby i narzędzia IT służb zatrudnienia i Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej

Zielona Linia to jednolite centrum informacyjno-konsultacyjne identyfikowane jednoznacznie przez: ogólnie dostępną sieć telefoniczną, adres internetowy dla usług specjalistycznych,Zielona Linia wykorzysta już istniejące zasoby i narzędzia, w tym: portal Publicznych Służb Zatrudnienia, ogólnopolski system internetowego pośrednictwa pracy – internetową bazę ofert pracy,system informacji o standardach zawodów i specjalności, komputerowe systemy doradztwa i informacji zawodowej, istniejące portale informacyjne MPiPS,zakresy informacyjne systemów obsługi bezrobotnych stosowanych w jednostkach powiatowych,Zielona Linia wprowadzi nowe usługi, w tym: instruktaże i szkolenia wykorzystujące technologie e-Learningu, dodatkowe bazy danych.

5



OpisZadanie 1 Przejęcie rezultatów projektu 7/24 oraz

ich utrzymanieZadanie 2 Analiza technologii CC oraz

przygotowanie założeń i rekomendacji do systemu Zielona Linia

Zadanie 3 Przygotowanie założeń technicznych i technologicznych, wymagania funkcjonalne systemu Zielona Linia projekt techniczny.

Zadanie 4 Wykonanie oprogramowania, wdrożenie, utrzymanie i rozwój systemu

Zadanie 5 Procedury naboru/szkolenia pracowników contact center

Zadanie 6 PromocjaZadanie 7 Zarządzanie projektem

6



7

Obecna Funkcjonalność

Baza Wiedzy – narzędzie obsługi konsultantów

Połączenie bezpłatne

VCC

BAZA WIEDZY

Połączenie płatne

WWW e-mail

Stanowiska informacyjne – konsultantów w urzędach

Karta bezrobotnego: identyfikator klienta

Interfejs

PULS

@

Portal

Baza bezrobotnych i ofert



8

Cele: Ustanowienie ZL jako pierwszego punktu kontaktowego dla klientów PSZ– odciążenie pozostałych pracowników od spraw informacyjnych,

Stworzenie jednolitego systemu identyfikacji bezrobotnych,

Zapewnienie dostępu do Urzędów Pracy poprzez ogólnodostępny skrócony numer infolinii (19524),

Wdrożenie Contact Center do telefonicznej obsługi Klienta (1 biuro centralne, 400 punktów w strukturze rozproszonej),

Stworzenie bezpiecznej, dedykowanej sieci umożliwiającej wymianę informacji między stanowiskami informacyjnymi,

Przygotowanie bazy wiedzy zawierającej profile bezrobotnych, oferty pracy, wiedzę z rynku pracy – jako podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych – integracja z systemami istniejącymi w urzędach,



9

Cele Jakościowe:

Obsługę klienta PSZ w jednym miejscu (90% kierowanych zapytań ma być obsługiwana i rozwiązywana w CC – obsługa przy pierwszym połączeniu lub kontakt samodzielny z klientem po rozwiązaniu problemu),

Obsługa 75% zapytań kierowanych do PSZ,

Załatwienia sprawy przy pierwszym połączeniu (65%),

„Zielona Linia, Centrum Informacyjno – Konsultacyjne


10

Od Systemu „7/24” do systemu „Zielona Linia”



11

System Zielona Linia – wynik wieloletnich rozmów i prac

2005 - 2009

2005 pomysł i pierwsze plany/rozmowy (IV kwartał) w WUP w Białystok, wybudowania systemu na Podlasiu

2006otrzymanie dofinansowania/początek działań (8 miesięczny dialog

konkurencyjny) w województwie podlaskim

2007(lipiec) podpisanie umowy z Wykonawcą (TP S.A.) na realizację Projektu w ramach SPO RZL

„Urząd Pracy 7 dni w tygodniu, 24 godz. na dobę” na Podlasiu

- rozpoczęto realizację budowy Systemu 7/24; jako zintegrowany system

teleinformatyczny, stworzony na potrzeby urzędów pracy woj. podlaskiego,

służący do wielokanałowej obsługi klienta Publicznych Służb Zatrudnienia.

9 listopada 2007 – pierwszy telefon z woj. podlaskiego



12



13

2008 - styczeń pierwsze rozmowy z CRZL/MPiPS dotyczące wdrożenia systemu w skali całego kraju.

- maj; Opis Obszaru Projektu (projekt partnerski)

- czerwiec; Wniosek o dofinansowanie projektu

- wrzesień; zatwierdzono Wniosek o dofinansowanie projektu

-1 październik; rozpoczęcie realizacji projektu, zmiana Systemu 7/24 na Zielona Linię,

- marzec; otwarcie Biura Contact Center w WUP Białystok – Partner, 25 konsultantów

2009 - kwiecień – pierwszy telefon z Polski

- lipiec - podpisanie umowy z wykonawcą (TP S.A.) na rozwój ZL i włączenie do systemu 400 jednostek (PUP/WUP/CIiPKZ/instytucje publiczne i prywatne)

2011 ( 31 grudzień) zakończenie realizacji projektu



14

„Zielona Linia”Kierunki rozwoju systemu



15

Funkcjonalność docelowa – schemat kierowania połączeń

BAZA WIEDZY

bejda_adam

Proponuję jw. wstawić slajd do Koncepcji rozwoju.



16



17

Opis logiki architektury1.1 Pośrednictwo pracy przez Internet

Objaśnienie:

OfertyPracy PSZ

Oferty Pracy Portali

Oferty Pracy pracodawców

Pośrednictwo przez Internet dotyczy usługi polegającej na udostępnianiu ofert pracy osobom poszukującym zatrudnienia oraz wsparcie pracodawców w poszukiwaniu pracowników. Sposób realizacji:Pośrednictwo pracy realizowane jest:•za pośrednictwem strony WWW, na której udostępniane są informacje dostępne w urzędach pracy, innych portalach oraz wprowadzane bezpośrednio przez pracodawców,•przez konsultantów CC –ZL.Rekomendacje:Integracja zasobów dostępnych na stronach PSZ oraz na portalach specjalizowanych (wortalach).



18

1.2 InfoliniaObjaśnienie:Udzielanie informacji i wsparcia dla osób zainteresowanych problematyką rynku pracy. Infolinia obejmuje problematykę: uprawnienia i obowiązki klientów PSZ, informacje o szkoleniach, problematyka migracyjna, itp.

InfoliniaSposób realizacji:Informacja realizowana jest:•przez konsultantów CC –ZL.•za pośrednictwem strony WWW, poprzez którą jest możliwy dostęp do bazy wiedzy względnie możliwe jest zadanie pytania,Rekomendacje:Baza wiedzy CC-ZL powinna posiadać informacje cyklicznie wyszukiwane w zasobach informacyjnych poszczególnych jednostek PSZ.



19

1.3 Transfer informacji z systemu Syriusz STDObjaśnienie:

Transfer informacji z systemu obsługi klientów urzędu pracy (Syriusz STD) odbywa się do wybranych i zdefiniowanych baz tematycznych. Konsultanci korzystają poprzez dostęp – pośrednio – do zasobów Aplikacji Centralnej, konsultanci lokalni poprzez dostęp wprost do zasobów systemów lokalnych.Sposób realizacji:Transfer jest realizowany:• z systemów lokalnych do zasobów Aplikacji Centralnej[1],• przez konsultantów CC –ZL wprost z systemów lokalnych.Rekomendacje:Rozwiązanie wymaga wdrożenia Aplikacji Centralnej oraz udostępnienia sieci lokalnej i zbiorów lokalnych konsultantom lokalnym.

[1] Aplikacja Centralna – zawiera dane nt. beneficjentów systemu urzędów pracy w zakresie uzyskanej pomocy i usług rynku pracy.



20

1.4 Portal zintegrowany CC-ZLObjaśnienie:Portal zintegrowany CC-ZL to wspólny (zintegrowany) portal dla systemu Zielona Linia oraz dotychczasowy portal psz.praca.gov.pl. Integracja portali powinna zmierzać do wortalu obsługiwanego przez jeden, wspólny zespół redakcyjny CC-ZL.Sposób realizacji:Zintegrowanie portali:•portalu CC-ZL,•portalu psz.praca.gov.pl, •portalu powroty.gov.pl,•powołanie zespołu redakcyjnego dla wortalu: zielonalinia.gov.plRekomendacje:Realizacja portalu wymaga powołania zespołu redakcyjnego dla wortalu zielonalinia.gov.pl. Realizacja wortalu powinna być prowadzona w ramach projektu Zielona Linia, projektu Implementacja systemu informacyjnego służb zatrudnienia oraz z zastosowaniem montażu finansowego



21

1.5 Integracja z Aplikacją CentralnąObjaśnienie:

Konsultanci systemu CC-ZL winni korzystać z zasobów Aplikacji Centralnej m.in. do identyfikacji beneficjentów. Zasoby Aplikacji Centralnej będą udostępniane lub transferowanie do zasobów tematycznych CC-ZL.Sposób realizacji:Udostępnianie zasobów AC:•transfer wybranych danych z AC do zasobów CC-ZL., Rekomendacje:Realizacja elementu związanego z dostępem do zasobów AC wymaga zakończenia wdrożenia Aplikacji Centralnej.•autoryzacja konsultantów w aplikacji AC,



22

1.6 Elementy Doradztwa zawodowegoObjaśnienie:

DZDoradztwoNa Odległość

Doradztwo na odległość obejmuje elementy doradztwa zawodowego realizowane przez wyspecjalizowanych konsultantów CC-ZL oraz konsultantów lokalnych i specjalistów z CIiPKZ.Sposób realizacji:Doradztwo na odległość jest realizowane:•przez wyspecjalizowanych konsultantów CC-ZL,•przez konsultantów lokalnych w PUP, •przez specjalistów w dołączonych do systemu CIiPKZ.Rekomendacje:Realizacja usługi wymaga przygotowania zespołu specjalistów w CC-ZL. Konieczne jest podłączenie do systemu specjalistów z poszczególnych CIiPKZ.



23

1.7 Elektroniczne formularze – e_UrządObjaśnienie:

Elektroniczne formularze to zestaw formularzy elektronicznych pozwalających na kontakt beneficjentów systemu PSZ w urzędami pracy. Pakiet formularzy będzie standaryzowany, aktualizowany i rozwijany.Sposób realizacji:Elektroniczne formularze i e_Urząd:•będą wbudowane w system usług CC-ZL,•zespół CC-ZL będzie aktualizować, rozwijać i standaryzować pakiet elektronicznych formularzy.Rekomendacje:Realizacja usługi wymaga integracji systemów lokalnych z usługą w taki sposób, aby formularze, po ich wypełnieniu, były importowane przez system obsługi osób bezrobotnych.



24

Harmonogram najbliższych działań



25

Harmonogram do Umowy z TP S.A. podpisanej 14 lipca 2009r.

LP Przedmiot zamówienia Termin realizacji

1Uruchomienie Systemu w zakresie obecnej funkcjonalności Systemu 7/24. Sierpień 2009

2.Przedstawienie harmonogramu podłączenia PAK Wrzesień 2009

3.Projekt Techniczny Stanu wymaganego – pełnej funkcjonalności Systemu Zielonej Linii obejmującej PAK, intranet, www itp..

Styczeń 2010

4.Podłączenie lokalizacji PAK do sieci rozległej (WAN) Styczeń 2010

5. Udostępnienie pełnej funkcjonalności Systemu Zielonej Linii w lokalizacjach PAK Marzec 2010

6.Wdrożenie dodatkowych rozwiązań technologicznych zgodnie z potrzebami Urzędu Pracy



Dziękuję za uwagę

Wiesław FILAR - [email protected]

Warszawa wrzesień 2009

26

Documents

„ Zielona Linia, Centrum Informacyjno - Konsultacyjne Służb Zatrudnienia”