1-TRA SUA HOA HUONG DUONG-QUY CHE PHỤC VỤ KHACH HANG

5/11/2018 1-TRA SUA HOA HUONG DUONG-QUY CHE PH C V KHACH HANG - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/1-tra-sua-hoa-huong-duong-quy-che-phuc-vu-khach-hang

QUY CHẾ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNGTRÀ SỮA HOA HƯỚNG DƯƠNG

I. MỤC ĐÍCH

Quy chế Phục vụ khách hàng là hệ thống các quy định cụ thể nhằm tổ chức thực hiện ho

động phục vụ khách hàng đạt chất lượng, tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, mang lại hiệu qcao cho hoạt động kinh doanh của cửa hàng do bên đối tác quản lý.

Nội dung Quy chế này được xây dựng, cụ thể hóa các quy định phục vụ khách hàng có troBản Quy tắc Tổ chức-Hoạt động Cửa hàng Trà sữa HOA HƯỚNG DƯƠNG. Vì vậy, Quy chế ncũng là một phần thuộc Phụ lục B của “Hợp đồng Hợp tác Kinh doanh Thành lập và Kinh doanh Chàng Trà sữa HOA HƯỚNG DƯƠNG”, giữa Công ty TNHH Thương Mại- Dịch Vụ-Sản Xuất HOHƯỚNG DƯƠNG (gọi tắt là Công ty) với Bên Đối tác của Công ty theo Hợp đồng đã nêu.

II. CÁC QUY ĐỊNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

1. Tác phong nhân viên

Bên Đối tác cần đảm bảo rằng các nhân viên phục vụ tại Cửa hàng của mình phải được phtrang đầy đủ và tác phong nghiêm túc như sau:

a) Bắt buộc phải mặc áo đồng phục mà Công ty đã cung cấp cho Bên Đối tác, và việc mặc đồng phục phải theo đúng quy định về màu áo theo từng thời điểm kinh doanh trong chu kỳ năm Công ty yêu cầu. Khi Công ty có sự thay đổi đồng phục, Bên Đối tác phải sớm tiếp nhận và triển khcho nhân viên phục trang theo đúng quy định của Công ty. Trang phục quần dài, có thể là quần jeaka ki hoặc quần tây vừa tầm, không quá ngắn hay quá dài, không xăng lai. Ngoài ra, nữ có thể dụng váy sẩm màu nhưng không ngắn hơn đầu gối. Trang phục chung phải gọn gàng, sạch sẽ, khônhăn nheo, không tỏa mùi khó chịu, áo luôn bỏ vào quần hoặc váy.

b) Đầu tóc gọn gàng, đội nón theo áo đồng phục, hạn chế đeo trang sức hoặc các phụ ktrang sức luộm thuộm, phản thẩm mỹ hoặc có thể va chạm, tiếp xúc với thức uống khi mang ckhách hàng.

c) Phải mang giày vải (giày bata hoặc giày thể thao). Khi đi phải nhẹ nhàng, không kéo không cao chân và không tạo thành tiếng khó chịu cho khách hàng.

d) Phải giữ gìn sạch sẽ mặt mũi, tay chân. Không được để móng tay dài, không được sơn mótay và để dính cáu bẩn tại các khóe móng tay.

e) Đối với nhân viên pha chế thì phải thường xuyên rửa tay bằng xà phòng, nên sử dụng gătay khi pha chế thức uống cho khách hàng.

f) Nếu thời tiết nóng ẩm, hạn chế không để cho khách chứng kiến hình ảnh đổ mồ hôi khi phvụ. Bên đối tác cần phải đảm bảo điều kiện thông thoáng của Cửa hàng trong bất kỳ trường hợp thđổi thời tiết.

g) Có thái độ hòa nhã, tuyệt đối không được nóng giận trong bất kỳ trường hợp, hoàn cả phục vụ khách hàng.

2. Quy trình phục vụ

a) Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm ngay tại Cửa hàng:

1



- Khi khách bước vào quán, nhân viên gần nhất có trách nhiệm mời chào và đưa khách đến btrống hoặc có thể hỏi khách về chổ ngồi mà khách muốn, sau đó đưa khách đến bàn như ý. Cùng lúnhanh chóng gửi menu để khách “order” thức uống, nhân viên ghi order cần lưu ý: nghe rõ, và xnhận lại với khách tên các thức uống được gọi trước khi chuyển cho bộ phận pha chế. Lưu ý, bàn g

phải được lau dọn sạch sẽ trước khi mời khách đến ngồi. Tuyệt đối không được sắp bàn cho khách kchưa dọn xong phần sử dụng của khách trước.

- Không được để khách vào quán mà không có sự hướng dẫn. Không để khách chờ lâu quáphút mới đưa menu để khách lựa chọn. Trong trường hợp đông khách, việc sắp chổ có khó khăn, các nhân viên phải nhanh chóng trấn an khách bằng câu xin lỗi và hứa sẽ sắp xếp chổ ngồi trothời gian ngắn nhất . Đặc biệt, phải lưu tâm đến tất cả khách vào quan, không để xảy ra trường h“bỏ rơi” hoặc không quan tâm khách ngồi đó, đã gọi thức uống hay chưa?

- Khi chuyển thức uống lên bàn của khách, phải nhẹ nhàng, tuyệt đối không gây ra tiếng độncũng như không có bất kỳ hành vi gây khó chịu cho khách khi di chuyển các thức uống. Không trưrướn qua người của khách, phải từ tốn và ở góc độ phù hợp, các động tác nâng khay, chuyền ly phnhịp nhàng, không rườm rà và không vụng về.

- Nếu khách dùng xong thức uống, nếu có yêu cầu phục vụ trà đá, nhân viên phục vụ phnhanh chóng mang nước đến cho khách. Khi khách gọi thanh toán, nhân viên phục vụ phải kẹp hđơn vào tờ kẹp và chuyển cho khách, đồng thời phải nói rõ câu: “Thưa anh chị, số tiền phải thanh tolà....”. Nhân viên nhận tiền sẽ chuyển cho thu ngân để thối lại tiền dư (nếu có), và cũng nhân viên sẽ chuyển trả tiền dư cho khách. Thời gian thực hiện việc thanh toán phải nhanh chóng, không khách ngồi chờ quá 02 phút.

- Khi tiễn khách, nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn đó, phải cười và nói câu “Xin cảm ơn qkhách đã đến thưởng thức tại cửa hàng của chúng tôi. Rất mong được gặp lại quý khách.”, và cúi nđầu để chào khách. Trong khoảng cách đi ra bên ngoài cửa hàng, bất kỳ nhân viên phục vụ nào gkhách đều nở nụ cười, cúi đầu nhẹ để chào khách, đồng thời nói lời cảm ơn quý khách.

b) Trường hợp khách mua sản phẩm và đi ngay (hình thức “to go”):

Cửa hàng luôn bố trí từ 01 đến 02 nhân viên (hoặc có thể hơn tùy theo quy mô và thực tế kidoanh) túc trực phía trước để theo dõi và phục vụ những khách hàng chỉ mua sản phẩm và đi li(không dùng trực tiếp tại Cửa hàng).

Khi thấy khách dừng xe trước cửa hàng, có dấu hiệu muốn mua sản phẩm, nhân viên có tránhiệm phải nhanh chóng mang menu đến vị trí của khách để nhận “order”. Nhân viên phục vụ phghi kỹ và xác nhận lại loại thức uống mà khách muốn, đồng thời thông báo số tiền phải trả để kháchuẩn bị.

“Order” phải nhanh chóng đưa vào bộ phận pha chế, đảm bảo thời gian pha chế nhanh chókhông để khách phải đợi lâu. Chính nhân viên nhận “order” sẽ là người giao thức uống đã pha chế ckhách, nhận tiền khách, thối tiền dư lại cho khách (nếu có), và phải cúi nhẹ đầu chào, không quên nlời cảm ơn trước khi khách đi.

Lưu ý, sản phẩm phải được cẩn thận đặt trong bọc ni lông phù hợp, để khách dễ dàng treo mvào phương tiện di chuyển. Trong trường hợp khách vướng tay, hoặc trở cồng kềnh, nhân viên phvụ phải nhiệt tình hỗ trợ, treo móc sản phẩm theo yêu cầu của khách.

Nếu khách phải đi quãng đường xa, hoặc có đề nghị thêm bao bì bọc sản phẩm hoặc ướp bên ngoài, nhân viên phục vụ nên nhanh chóng, chủ động thực hiện cách yêu cầu đó để làm khácảm thấy hài lòng hơn nữa.

2



3. Quy tắc “nụ cười trước nhất”

Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ luôn nở nụ cười cầu thị, đón chngay từ khi khách vào và cho đến khi khách rời cửa hàng.

Nụ cười trên môi, không thành tiếng, nhưng chuyển tải theo ánh mắt, hàm ý cảm ơn kháhàng. Nhân viên phục vụ cần phải tập cười với tinh thần niềm nở, cầu thị.

Trong trường hợp xảy ra sự cố, phải nói lời xin lỗi với khách thì không được cười , khumặt phải nghiêm trang, thể hiện cảm xúc biết lỗi để khách hàng có thể cảm nhận được. Đây là yếugiúp cho Cửa hàng nhận được sự cảm thông, đồng điệu từ phía khách hàng.

4. Quy tắc “nói lời xin lỗi”

- Khi xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên hoặc đại diện cửa hàng phnhanh chóng nói lời xin lỗi với khách và cam kết khắc phục ngay sự cố đã xảy ra.

- Trong một số trường hợp, có thể lỗi ở khách, nhưng nhân viên phục vụ trước nhất vẫn nói xin lỗi khách, sau đó giải thích cặn kẻ nguyên nhân gây ra sự cố trên tinh thần không quy kết cho bkỳ phía nào.

- Nếu việc phục vụ có sự chậm trễ, lời xin lỗi vẫn là hành vi đầu tiên mà nhân viên phục phải làm với khách.

- Trường hợp khách góp ý do không hài lòng cung cách phục vụ, nhân viên phục vụ phải tithu, thay mặt cửa hàng nói lời xin lỗi đồng thời cảm ơn khách vì đã góp ý và cam kết lần sau kháđến sẽ không còn xuất hiện những sự việc có thể đã gây khó chịu cho khách. Đồng thời, nhân viên

phải báo ngày với người quản lý cửa hàng về phàn nàn, góp ý của khách hàng, để Cửa hàng sớm biện pháp chấn chỉnh.

5. Quy tắc “nói lời cảm ơn”

Lời cảm ơn phải được nhân viên phục vụ sử dụng ngay sau khi khách mua hàng, thưởng thsản phẩm, và sau lời xin lỗi khi khách hàng góp ý về các thiếu sót trong phục vụ. Mô típ lời cảm cần được sử dụng như sau:

a) Sau khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ phải nói câu: “Xin cảm ơn quý khách đã dụng (thưởng thức) sản phẩm của cửa hàng. Rất mong được gặp lại quý khách trong thời gisớm nhất” . Kèm theo lời cảm ơn là một nụ cười không thành tiếng, thể hiện sự cầu thị, chân thành.

b) Trong trường hợp xảy ra sự cố phục vụ, khách hàng có sự phàn nàn và góp ý, nhân vi phục vụ phải nói lời xin lỗi khách vì đã để xảy ra sự cố đáng tiếc. Sau đó, phải nói lời cảm ơn rằ“Chúng tôi cũng xin cảm ơn quý khách đã chân tình góp ý cho cửa hàng, chúng tôi xin ghi nhậthành ý của quý khách để điều chỉnh việc phục vụ ngày càng tốt hơn”. Lưu ý, trường hợp nói cảm ơn này, nhân viên phục vụ không được cười, vẻ mặt phải nghiêm túc và cầu thị.

6. Xử lý các tình huống bất ngờ

Trong quá trình phục vụ, có thể xảy ra các sự cố đáng tiếc. Sau đây là một số biện pháp kh phục trong những trường hợp cơ bản, cụ thể:

a) Trường hợp nhầm lẫn sản phẩm được “order”:

- Về nguyên tắc, nhân viên phục vụ khi nhận “order” phải thực hiện việc xác nhận lại vkhách trước khi chuyển phiếu “order” cho bộ phận pha chế. Cần khẳng định rõ thức uống mà khá

3



muốn dùng, phải lưu tâm và hỏi rõ các sản phẩm có thể phát âm trùng lắp (ví dụ: “Lục trà hạt ltrà” với “Lục trà hạt bạc hà”) để khách hàng nhận biết thực sự sản phẩm mình cần dùng.

- Nếu nhân viên phục vụ nhầm lẫn khi giao sản phẩm cho khách, đại diện cửa hàng phải nói xin lỗi với khách, sau đó đưa ra các chọn lựa cho khách như: nếu khách vẫn nhận sản phẩm đó Cửa hàng sẽ giảm giá cho sản phẩm đó, hoặc xin khách chờ đợi thêm một lúc để nhân viên pha chế

sản phẩm khách theo đúng yêu cầu của khách. Nếu khách chọn giải pháp nào thì nhanh chóng thhiện theo giải pháp đó. Cuối cùng trước lúc khách đi, nhân viên phục vụ phải nói lời cảm ơn vì kháđã thông cảm cho sự cố nói trên, đồng thời cam kết sẽ không để xảy ra sự nhầm lẫn như vậy ở lần skhách đến.

- Nếu do khách nhầm lẫn, mặc dù nhân viên phục vụ đã có xác nhận “order” trước đó, thì ttheo tính cách của khách để xử trí. Tuy nhiên, trước hết, phải nói lời xin lỗi, sau đó giải thích ckhách rằng sự cố này không thuộc lỗi của Cửa hàng, mong khách thông cảm. Nếu khách hàng thudạng “khó chịu”, nhân viên phục vụ tuyệt đối vẫn phải hòa nhã và giải thích, nếu khách không đồý, nhân viên phục vụ mời đại diện Cửa hàng trao đổi với khách. Trong trường hợp này, người quảncửa hàng nên dùng lời lẽ nhún nhường trao đổi với khách, và cân nhắc có thể đổi ngay sản phẩm c

khách nếu khách vẫn có yêu cầu như vậy (tuy nhiên đây là giải pháp cuối nếu không thuyết phục đưkhách). Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, cũng không được thực hiện giải pháp “đuổi” khách.

b) Trường hợp làm đổ thức uống trên bàn, vào quần áo của khách:

Trong trường hợp này, người quản lý, đại diện của Cửa hàng nhanh chóng tiếp xúc kháxưng danh và thành khẩn nói lời xin lỗi về sự cố đáng tiếc mà nhân viên phục vụ vô ý gây ra. Phcho người mang khăn, hoặc các dụng cụ lau, thấm, tẩy thức uống dính trên áo quần của khách. Đồthời, thông báo sẽ mang thức uống khác đến cho khách mà không tính thêm tiền, và xin được bhoàn việc khắc phục dính bẩn áo quần của khách. Người quản lý, đại diện Cửa hàng phải xin số đithoại, địa chỉ để gửi thư xin lỗi và chi phí bồi hoàn (nếu có) cho khách trừ trường hợp khách chối từ

c) Trường hợp quên thối tiền dư hoặc nhầm lẫn tiền thanh toán của khách:Để tránh xảy ra trường hợp này, khi nhận tiền thanh toán, nhân viên phục vụ phải nói rõ: “

tiền của anh (chị) đưa là....., Cửa hàng sẽ thối trả lại là....” nhằm xác nhận giá trị thanh toán một lnữa. Khi xảy ra sự cố, nhân viên phục vụ phải nói lời xin lỗi với khách và nhanh chóng hoàn trả tidư cho khách.

d) Một số trường hợp xảy ra sự cố bất ngờ khác:

Khi xảy ra các sự cố bất ngờ khác, nhân viên phục vụ không được manh động, tự ý giải quymà phải nhanh chóng báo với người quản lý, đại diện Cửa hàng để giải quyết. Liên quan đến các cố đối với khách, việc giải quyết cần linh động, thể hiện sự tôn trọng khách, tuyệt đối không lớn tiế

hoặc đưa khách ra làm đối trọng. Trong mọi trường hợp, việc giải quyết sự cố cần phải đảm bảo tithần “khách hàng là thượng đế”, trừ trường hợp xảy ra các vụ việc liên quan đến pháp luật thì Chàng cần phải báo ngay với cơ quan nhà nước có thẩm quyền để xử trí.

7. Xử lý tiền “típ”

Về nguyên tắc, nhân viên phục vụ không được lấy tiền “típ”, hoặc tiền thừa thối lại của khá Nếu như khách kiên quyết cho tiền “típ”, nhân viên phục vụ đó phải nói lời cảm ơn và thông báo vngười quản lý Cửa hàng được biết số tiền được nhận.

Tuyệt đối phải hoàn trả tiền “típ” cho khách, nếu số tiền đó lớn hơn giá trị của một sản phcó giá thấp nhất trong menu.

4



Nghiêm cấm việc nhân viên kèo nài, xin xỏ tiền “típ” của khách.

8. Những hành vi tuyệt đối không được thực hiện tại Cửa hàng

Bất kỳ công nhân viên tại cửa hàng, khi phục vụ khách hàng, phải chấp hành các quy định sđây:

a) Tuyệt đối không được lớn tiếng, xúc phạm, nói hoặc có hành vi khiếm nhã đối với kháhàng trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

b) Không được đùa giỡn, tụ tập.

c) Không được ngồi, nhìn khách khi khách đang thưởng thức, vì có thể gây cảm giác khó chkhông tự nhiên cho khách.

d) Không được dùng đại từ nhân xưng “mày, tao, mi, tớ” đối với các nhân viên đồng nghitrong quá trình phục vụ khách. Phải xưng tên hoặc gọi bằng anh, chị cụ thể.

e) Tùy theo tuổi tác của khách, phải lễ phép và dùng danh xưng cho phù hợp.

f) Luôn luôn giữ gìn quần áo sạch sẽ, nghiêm cấm việc nói tục, chửi thề.

g) Không được hút thuốc, uống rượu, khạc nhổ, hoặc có bất kỳ hành động cá nhân khác kđang phục vụ khách hàng và ngay tại phạm vi Cửa hàng.

h) Nhân viên không được mắng chửi nhau tại Cửa hàng

i) Người quản lý cửa hàng không nên mắng, lớn tiếng với nhân viên ngay trước mặt kháhàng, hoặc khi có khách đang thưởng thức sản phẩm tại cửa hàng.

j) Đối với khách mua và đi liền, tuyệt đối phải chủ động mang menu đến cho khách.

k) Nhân viên phục vụ phải thuộc lòng mã số sản phẩm để đảm bảo tính chính xác khi chuy“order” cho bộ phận pha chế.

m) Phải luôn biết sử dụng nụ cười, lời xin lỗi, cảm ơn và các hành vi khác để tạo thiện cảm đvới khách hàng.

m) Nhân viên phục vụ phải thực hiện đúng nội quy, quy định phục vụ khác tại Cửa hàng nhđảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

III. CAM KẾT CỦA BÊN ĐỐI TÁC ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

Bên Đối tác cam kết rằng, việc phục vụ khách hàng tại Cửa hàng của mình trên tinh thần ttrọng triệt để khách hàng, tối ưu hóa sự thỏa m.n, hài lòng của khách khi đến với Cửa hàng.

Bên Đối tác hiểu rằng, chất lượng phục vụ chính là yếu tố quan trọng bên cạnh chất lượng s

phẩm để nâng cao doanh số, hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, sự phục vụ khách hàng với tôn chỉ duy n“khách hàng là thượng đế”.

IV. CAM KẾT CỦA BÊN ĐỐI TÁC ĐỐI VỚI CÔNG TY

Bên Đối tác cam kết với Công ty rằng sẽ nghiêm chỉnh tổ chức thực hiện theo đúng Quy cnày vào hoạt động phục vụ khách hàng tại cửa hàng của mình Bên Đối tác cam đoan rằng, bản Qchế này sẽ được phổ biến, tổ chức huấn luyện cho nhân viên tại Cửa hàng nắm vững và triệt để thhiện.

5



Bên Đối tác hiểu rằng, tổ chức thực hiện Quy chế này là đang thực hiện một phần nội dung cHợp đồng Hợp tác Kinh doanh đã ký với Công ty. Vì vậy, Bên Đối tác hoàn toàn chịu trách nhiệm hiệu quả hay hậu quả phát sinh tùy thuộc vào mức độ thực thi Quy chế này.

V. HIỆU LỰC ÁP DỤNG

Việc thực hiện Quy chế này thuộc phạm vi thực hiện nội dung của Hợp đồng Hợp tác Ki

doanh đã được ký giữa Công ty với Bên Đối tác, có hiệu lực áp dụng bắt buộc trong suốt thời hạn cHợp đồng Hợp tác Kinh doanh.

Quy chế này lập thành 02 bản, mỗi bên giữ 01 bản, được Bên Đối tác và Công ty cùng ký vđể xác nhận và cam kết thực hiện các nội dung nêu trên.

(Nguồn: Trích Bản Quy tắc Tổ chức-Hoạt động Cửa hàng Trà sữa HOA HƯỚNG DƯƠNG)

6



PHỤ LỤC VỀ CÔNG TY TM - DV - SX HHDHOA HƯỚNG DƯƠNG

PHỤ LỤC I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM - DV - SX HHD1. Quá trình hình thành và phát triển công ty

1.1. Tên, địa chỉ và ngành nghề kinh doanh của công ty- Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Sản xuất Hoa Hướng Dương (Viết tắt: CôngTNHH TM - DV - SX HHD)- Tên tiếng Anh: Sunflower Production - Service - Trading Company Limited (Viết tắt: Sunflower PST Cltd)- Địa chỉ: 22 Đất Thánh, Phường 6, Quận Tân Bình, tp. Hồ Chí Minh- Điện thoại: (84.8) 6292 4934 - 35 - 36, Fax: (84.8) 6292 4937- Email: [email protected], Website: www.hoahuongduong.vn- Ngành nghề kinh doanh: HHD hoạt động theo hướng thương mại, dịch vụ, sản xuất trong lĩnh vực thực.

+ Kinh doanh máy móc, trang thiết bị, nguyên vật liệu và dịch vụ trong ngành trà sữa trân châu, t

kem, cà phê, thức ăn nhẹ và các sản phẩm, dịch vụ giải khát khác.+ Kinh doanh dịch vụ tư vấn, thiết kế, phát triển và chuyển giao hệ thống công nghệ thông tin quản

hoạt động nhà hàng, cà phê, quầy bar theo mô hình tập trung và phân tán.+ NQTM các sản phẩm trà sữa, nước giải khát mang nhãn hiệu HHD được cung cấp và chuyển gi

công nghệ pha chế bởi công ty.Trong quá trình hoạt động, công ty có thể xem xét, quyết định việc tăng, giảm ngành nghề để phù h

với tình hình thực tế.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển

Năm 2005: Với xu hướng phát triển trong lĩnh vực giải khát và thức ăn nhanh trong giai đoạn nền kitế VN mở cửa và hội nhập. Những nhà sáng lập HHD đã tiến hành nghiên cứu thị trường và nhận thấy rằng hội đầu tư vào ngành trà sữa theo hình thức hệ thống cửa hàng phục vụ tại VN sẽ rất tiềm năng trong tươ

lai. Sau một thời gian đi tham khảo thị trường và học cách thức pha chế trà sữa tại Đài Loan một cách bài bhọ đã mạnh dạn nắm bắt cơ hội kinh doanh này. Năm 2006: Các nhà sáng lập đã tiến hành đầu tư, thiết kế và cho ra đời cửa hàng Trà Sữa HHD đ

tiên tại địa chỉ 141 Bành Văn Trân, P.7, Q. Tân Bình vào ngày 08/03/2006. Dựa trên nền tảng công ngtrang thiết bị và nguyên vật liệu được nhập khẩu có chọn lọc từ nước ngoài nên các sản phẩm của HHD luđảm bảo chất lượng cao nhất. Song song với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cũng được HHD đ biệt chú trọng đầu tư để tiến tới thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Với những tiêu chí được xđịnh rõ ngay từ đầu như thế, hệ thống của hàng Trà Sữa HHD liên tục được nhân rộng và đến hết 2006, HHđã có tổng cộng 7 cửa hàng tại Tp.HCM.

Năm 2007: Tháng 11/2007, Công ty TNHH TM - DV - SX HHD chính thức được thành lập và đưSở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4102056126 vào ng

22/11/2007 với số vốn điều lệ là 1.000.000.000đ.Với những nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ nhân viên công ty và sự hợp tác toàn diện của cđại lý nhận nhương quyền kinh doanh, cuối năm 2007, hệ thống trà sữa HHD đã phát triển lên tổng số 17 chàng trên cả nước trải dài các tỉnh và thành phố lớn như Tp.HCM, Bình Dương, KonTum, Hải Phòng và Nội. Đặc biệt, trong năm 2007 trà sữa HHD đã có mặt trong hệ thống trung tâm thương mại cao cấp của tđoàn Parkson. Tất cả những nỗ lực nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng, đặc biệngười tiêu dùng ở lứa tuổi teen.

Năm 2008: Với mục tiêu phục vụ sản phẩm trà sữa chất lượng cao nhất kèm theo chất lượng dịchtốt nhất đến tất cả khách hàng trên cả nước, HHD tiếp tục đầu tư công nghệ, trang thiết bị, chọn lọc nguyên liệu, đa dạng chủng loại sản phẩm, xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và hợp tác có chọn với các đối tác. Công ty đã mở rộng hệ thống cửa hàng HHD đến tất cả các trung tâm thương mại, khu du l

7

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



- vui chơi - giải trí và các trung tâm đô thị lớn ở tất cả các tỉnh, thành phố trên cả nước. Số cửa hàng HHvươn lên con số 37. Công ty đăng ký lại số vốn điều lệ là 2.000.000.000đ.

- Năm 2009: Đây là giai đoạn khủng hoảng của ngành trà sữa VN với việc phát hiện trong hạt trchâu có chứa Polymer và Melamine trong sữa của các hãng trà sữa. Bên cạnh khó khăn do nhu cầu sụt gimạnh, biến cố này lại tạo ra một cơ hội cho HHD khẳng định mình. Ở tất cả các cửa hàng trong hệ thốngsữa HHD đều có đủ các loại giấy chứng nhận tiêu chuẩn sản phẩm, phiếu kết quả xét nghiệm trân châu khô

chứa Polymer, giấy chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. Sự minh bạch này giúp HHD là tên đầu tiên người tiêu dùng nghĩ đến khi muốn sử dụng sản phẩm trà sữa trong giai đoạn này. Tự tin, vữvàng trước những biến cố trên thị trường cùng với chìa khóa NQTM đã giúp công ty phát triển mô hình kdoanh lên 43 cửa hàng trà sữa HHD. Trong năm 2009, công ty đăng ký tăng vốn điều lệ hai lần (lần m7.000.000.000đ, lần hai: 10.000.000.000đ).

Năm 2010: HHD hiện là thương hiệu dẫn đầu trong ngành trà sữa tại VN. Một số công ty nước ngđặt vấn đề mua thương hiệu HHD, nhiều nhà đầu tư (trong đó có tập đoàn VICOM) đã đề nghị trở thànhđông góp vốn nếu công ty HHD chuyển sang mô hình công ty cổ phần. Để giữ vững vị thế kinh doanh và bvệ thương hiệu, công ty xác định mục tiêu năm 2010 là phát triển theo chiều sâu, tập trung quản lý, chuẩn hvà kiểm soát chặc chẽ hệ thống cửa hàng hiện tại để chuẩn bị cho giai đoạn 2011-2015. Cụ thể, HHD đã dkhoát cắt tới ba hợp đồng nhượng quyền chỉ vì đối tác vi phạm những điều khoản trong hợp đồng. Công

cũng kiên quyết đóng cửa 2 chi nhánh sau khi đã khấu hao xong vốn đầu tư ban đầu vì kinh doanh kém hquả. Số cửa hàng HHD hiện tại là 38 cửa hàng.HHD đang phải nỗ lực tự hoàn thiện mình để làm bàn đạp cho kế hoạch phát triển mạnh trong nhữ

năm tiếp theo. Đây là giai đoạn đầy thách thức lớn mà HHD đang nỗ lực vượt qua và đi lên.2. Lĩnh vực nhượng quyền

Công ty TNHH TM - DV - SX HHD thực hiện hoạt động NQTM các sản phẩm trà sữa, nước giải kmang nhãn hiệu HHD được cung cấp và chuyển giao công nghệ pha chế bởi công ty.

Bên nhận quyền được sử dụng logo, thương hiệu và tổ chức hoạt động kinh doanh theo phương thquy định của bên nhượng quyền. bên nhận quyền chỉ được kinh doanh, tiêu thụ các sản phẩm mang nhãn hHHD do bên nhượng quyền sản xuất, cung cấp nguyên vật liệu và thực hiện pha chế theo công thức mà côty đã chuyển giao.3. Mục tiêu và định hướng phát triển công ty đến năm 2015

Trà Sữa Hoa Hướng Dương ra đời cũng chỉ mong muốn khách hàng có thể giải tỏa cơn khát và bảo sức khỏe cho người thưởng thức. Với phương châm “ Luôn hướng về mặt trời” đã định hướng cho sự phát trliên tục và toàn diện về mọi mặt của Công ty. HHD khẳng định không ngừng phấn đấu để theo đuổi sứ mệđến năm 2015 trở thành công ty đứng đầu trong ngành trà sữa ở thị trường VN và các nước lân cận trong kvực.

Mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ của HHD sản xuất và phân phối ra trên thị trường trước tiên không phải vì lợi nhuận mà vì ước mơ được đóng góp, được sẻ chia những giá trị theo những chuẩn mực chung cho cộđồng, cho xã hội và cho môi trường sống. Vì thế mọi sản phẩm và dịch vụ của HHD đều được định hướtheo khía cạnh phát triển bền vững và lâu dài cùng công ty.4. Cơ cấu tổ chức của công ty4.1.Giới thiệu chung về cơ cấu tổ chức của công ty

8



Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty(Nguồn: Phòng Hành chánh-Nhân sự)Theo sơ đồ như trên, tổ chức bộ máy của công ty có cơ cấu như sau:- Ban Tổng giám đốc: Chức năng quản lý, điều hành Công ty, gồm các thành viên:+ Tổng giám đốc: Ông Phạm Ngô Quốc ThắngSinh ngày 02/12/1981, nguyên quán: Thái Bình.Đảm trách công tác quản lý, điều hành hoạt động của Công ty ( chịu trách nhiệm chính về chỉ đạo ho

động sản xuất-kinh doanh, thiết kế-tạo mẫu sản phẩm), đồng thời là người đại diện theo pháp luật của Côty.

+ Phó tổng giám đốc phụ trách sản phẩm: Bà Phạm Ngô Hoàng Thùy TrangSinh ngày 04/10/1973, nguyên quán: Thái Bình.

Chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác phát triển sản phẩm trà sữa và các thức uống giải khát khác, chuygiao bí quyết, công nghệ pha chế cho đối tác của Công ty.+ Phó tổng giám đốc phát triển hệ thống: Ông Đinh Hùng DũngSinh ngày 14/09/1967, nguyên quán: Hà NamPhụ trách công tác quản lý phát triển hệ thống cửa hàng Trà Sữa HHD, và kiêm nhiệm công tác p

triển hệ thống kinh doanh theo phương thức NQTM.- Bộ phận chuyên môn-nghiệp vụ giúp việc cho Ban Giám đốc: gồm 06 phòng-ban được tổ chức th

chức năng-nhiệm vụ và lĩnh vực công tác cụ thể.- Hệ thống các đơn vị kinh doanh, bao gồm:+ Hệ thống chi nhánh kinh doanh trực tiếp: Là các cửa hàng thuộc sở hữu toàn bộ của Công ty, h

tại có 8 cửa hàng là chi nhánh của công ty.

+ Hệ thống kinh doanh theo hợp đồng đại lý, hợp tác kinh doanh : Hiện tại có 10 cửa hàng trênnước.+ Hệ thống cửa hàng nhượng quyền (franchise): Từ tháng 11/2007 đến nay, công ty đã hoàn tất v

chuẩn hóa hệ thống kinh doanh NQTM. Khi được Sở Công thương chấp thuận hoạt động NQTM, công tyký kết hợp đồng nhượng quyền với 23 nhà nhận quyền trên cả nước và đã cắt hợp đồng với 3 cửa hàng vì phạm hợp đồng. Số cửa hàng nhượng quyền đang hoạt động hiện tại là 20 cửa hàng.4.2. Giới thiệu bộ phận phụ trách lĩnh vực NQTM

Công ty có Ban quản lý Franchise, là một bộ phận chuyên môn-nghiệp vụ thuộc cơ cấu tổ chức bộ mcủa công ty, thực hiện chức năng-nhiệm vụ sau đây: Phát triển hoạt động NQTM; Tổ chức đàm phán việckết hợp đồng nhượng quyền với các đối tác dự kiến là bên nhận quyền của công ty; Hỗ trợ, hướng dẫn, đào nhân lực và trong việc tổ chức phương thức kinh doanh nhượng quyền cho bên nhận quyền; Theo dõi, ki

9

BAN GIÁM ĐỐC

PhòngHành chánh

-Nhân sự

PhòngKế toán

Tài chính

PhòngKinh doanh

PhòngKỹ thuật

Sản xuất

PhòngNghiên cứu

Phát triển

BanQuản lý

Franchise

HỆ THỐNGCHI NHÁNH(các cửa hàng

thuộc sở hữu củaCông ty)

HỆ THỐNGCỬA HÀNG

NHƯỢNG QUYỀN(franchise system)

HỆ THỐNGKINH DOANH

THEO HỢPĐỒNG

ĐẠI LÝ, HTKD



tra, giám sát hoạt động kinh doanh của Bên nhận quyền theo quy định tại Hợp đồng nhượng quyền đã ký kQuản lý hồ sơ nhượng quyền của công ty. Ngoài ra, công ty còn có các luật sư hỗ trợ tham gia trong quá trìđàm phán, ký kết hợp đồng với các bên nhận quyền.4.3. Nhận xét cơ cấu tổ chức của công ty

Từ những giới thiệu sơ lược về cơ cấu tổ chức của công ty như trên, chúng ta rút ra một số điểm lưu- Trà sữa là một sản phẩm du nhập từ nước ngoài, nhưng công ty HHD là một tổ chức kinh doanh ho

toàn do người VN thành lập, sở hữu và quản lý. Đặc điểm này giúp công ty có những lợi thế trong việc hiểu, nhận dạng và nắm bắt các cơ hội dành cho DN nội địa bên cạnh những khó khăn về kinh nghiệm, ngutài chính… so với các đối thủ cạnh tranh đến từ nước ngoài.

- Cơ cấu tổ chức của công ty khá hoàn chỉnh với sự phân chia nhiệm vụ chặc chẽ và có sự phối hnhuần nhuyễn giữa các bộ phận.

- Đối với công tác quản lý NQTM, công ty bổ nhiệm một Phó tổng giám đốc kiêm nhiệm công tác ptriển hệ thống kinh doanh theo phương thức NQTM và thành lập Ban quản lý Franchise, chuyên làm nhiệm phụ trách lĩnh vực NQTM. Điều này chứng tỏ công ty rất quan tâm và đầu tư bài bản cho phương thức kdoanh NQTM.

- Tổng giám đốc đồng thời là người đại diện theo pháp luật của Công ty là một doanh nhân thuộc hệ 8X nên rất nhạy bén, năng động. Các phó tổng giám đốc là những người có kinh nghiệm, bản lĩnh và

hiểu chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ẩm thực, giải khát. Ba thành viên trong ban giám đốc phối hợp để tạo thành thế chân kiềng vững vàng cho bộ phận quản trị cấp cao của HHD.

10



PHỤ LỤC II:DANH MỤC SẢN PHẨM VÀ GIÁ BÁN TẠI MỘT CỬA HÀNG TRÀ SỮA

HOA HƯỚNG DƯƠNG(Áp dụng từ ngày 01/01/2011 đối với sản phẩm loại 500

STT NHÓMSẢNPHẨM

KÝHIỆU SẢN PHẨM CỤ THỂ GIÁ HÌNH ẢNH MINHHỌA

1 Hồng trà(Black tea)

H1H3H4H5H6H7H9H10

Hồng Trà Sủi Bọt Hồng Trà Bách HươngHồng Trà Chanh Hồng Trà Dâu Hồng Trà Nho Hồng Trà Mật OngHồng Trà Melon Hồng Trà Kiwi

11.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ

2 Lục trà(Green tea)

L1L3L5L6L8L9

L10L11L15L16L18

L1+M1

Lục Trà Sủi Bọt Lục Trà Bách HươngLục Trà Dâu Lục Trà Mật Ong Lục Trà TáoLục Trà Melon Lục Trà Kiwi Lục Trà Bạc HàLục Trà Đào Lục Trà Vải Lục trà Hương Trái Cây

Lục Trà Trân Châu

11.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ14.000 đ

15.000 đ3 Trà sữa

(Milk tea)T0T1

T11T13T19T20T21T22T23T24

T25T26T27T30T32T33

Trà SữaTrà Sữa HOA HƯỚNGDƯƠNGTrà Sữa Khoai MônTrà Sữa VaniTrà Sữa Bạc HàTrà Sữa CaramenTrà Sữa Hương Trái PhỉTrà Sữa ChocolateTrà Sữa Mật Ong

Trà Sữa MiloTrà Sữa KiwiTrà Sữa DâuTrà Sữa Đào Trà Sữa TáoTrà Sữa VảiTrà Sữa Hương Trái Cây

14.000 đ22.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ

17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ17.000 đ

11

http://hoahuongduong.vn/index.php?option=com_virtuemart&Itemid=27&lang=vi








































































4 Sinh tố S7S8S9S10

Sinh Tố Bơ Sinh Tố XoàiSinh Tố DâuSinh Tố Nho

20.000 đ20.000 đ25.000 đ25.000 đ

5 Nước ép trái

cây(Fresh Fruit

Juices)

S1

S3S5S6S7

Nước Ép Dưa Hấu

Nước Ép Cà Rốt Nước Ép Bưởi Nước Ép Táo Nước Ép Cam

20.000 đ

20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ

6 BánhPudding

P1P2P3P4P5

Pudding Trứng Pudding Dâu Pudding Chocolate Pudding Xoài PuddingKhoai Môn

7.000 đ7.000 đ7.000 đ7.000 đ

7 Cà phê

(Café)

C1

C2

Cà Phê Sữa Đá

Cà Phê Đá

17.000 đ

15.000 đ

8 Kem

(Ice-Cream)K1K2K3K4K5K6K7

K8K9

Kem Xí MuộiKem NhoKem Bách HươngKem DâuKem MiloKem ChocolateKem Cafe

Kem Café RumKem Đào

20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ

20.000 đ20.000 đ9 Sủi bọt B1

B5B8

Bách Hương Sủi Bọt Táo Sủi Bọt Melon Sủi Bọt

20.000 đ20.000 đ20.000 đ

10 Đặc pha D1

D2D4D5

D6

Chanh Ép Tắc Chanh Ép Hạt Xí Muội Chanh Lô Hội Mật Ong

Lô Hội Mật Ong Chanh

18.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ

20.000 đ

11 Cream-Shake

(Là sữa tươi pha chungvới nước ép

trái cây)

R1R2R3R4R5R6

Cream-Shake NhoCream-Shake KiwiCream-Shake DâuCream-Shake ĐàoCream-Shake VảiCream-Shake BáchHương

22.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ

12
























































12 Yo-Shake(Là sữa

chua phachung với

nước ép tráicây)

Y1Y2Y6Y13Y14Y15

Yo-Shake Dâu Yo-Shake KiwiYo-Shake MelonYo-Shake Cam Yo-Shake Lô Hội Yo-Shake Bốn Mùa

20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ20.000 đ22.000 đ

13 Món thêm-Các loạihạt

M1M13M18M21

Trân ChâuHạt Thủy Tinh Yogurt Hạt T hủy Tinh DâuBánh Plan Trứng

4.000 đ5.000 đ5.000 đ4.000 đ

14 Thức ăn(Food)

A8A22A23A24A25A26

A27A29A30A32A33

Khoai Tây Chiên Tôm Viên Bò Viên Cá Viên Há Cảo Hồng KôngSủi Cảo

Xúc Xích Đức Chả Cá Trứng Cút Chả Giò Da Giòn Xúc Xích Mỹ Lily Thập Cẩm

17.000 đ22.000 đ22.000 đ22.000 đ22.000 đ22.000 đ

22.000 đ22.000 đ22.000 đ22.000 đ27.000 đ

Nguồn: Tổng hợp thông tin từ Phòng Kinh doanh Công ty TNHH TM - DV - SX HOA HƯỚNG DƯƠNG website hoahuongduong.vn

13















































PHỤ LỤC III:HỆ THỐNG CỬA HÀNG TRÀ SỮA HHD

STT TÊN QUÁN ĐỊA CHỈ ĐIỆNTHOẠI

TP. Hồ Chí Minh1 HHD Trần Quang

Khải96 Trần Quang Khải, P.TânĐịnh, Q.1

08.62912675

2 HHD Nguyễn Biểu 261 Nguyễn Biểu, P.2 , Q.5 08.221020803 HHD Trần Hưng

Đạo1067 Trâ ̀n Hưng Đạo, P.5, Q.5 08.6 2611554

4 HHD Hoàng Diệu 139 Hoàng Diệu, P.9 Q.4 08.627343455 HHD Bình Phú 50 Bình Phú, P.11, Q.6 08.387689516 HHD Phú Mỹ

HưngKhu Mỹ Khánh II, Phú MỹHưng , Q.7

08.34119696

7 HHD Mai VănVĩnh

21A Mai Văn Vĩnh, P.Tân Quy ,Q.7

08.54332919

8 HHD Sư Vạn Hạnh 369 Sư Vạn Hạnh, P.12 , Q.10 08.386551379 HHD Lê Đại Hành Lê Đại Hành 08.10 HHD Ông Ích

Khiêm138 Ông Ích Khiêm, P.5 , Q.11 08.62641229

11 HHD Ngô Tất Tố14B3Ngô Tất Tố, P.19, Q.BìnhThạnh

08.2112039

12 HHD Xô Viết NghệTĩnh

780 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P.25,Q.Bình Thạnh

08.22143733

13 HHD Nơ TrangLong

170K Nơ Trang Long, P.12,Q.Bình Thạnh

08.66548081

14 HHD Nguyễn TháiSơn

420 Nguyễn Thái Sơn, P.5, Q.GòVấp

08.62730538

15 HHD Trương QuốcDung

17 Trương Quốc Dung, P.8,Q.Phú Nhuận

08.38452631

16 HHD Phan XíchLong

174 Phan Xích Long, P.2, Q.Phú Nhuận

08.38784232

17 HHD Hoàng MinhGiám

03Hoàng Minh Giám, P.7,Q.Phú Nhuận

08.39976656

18 HHD Lê Văn Sỹ 40 Lê Văn Sĩ, P.11, Q.Phú Nhuận

08.39919420

19 HHD Bành Văn

Trân

141 Bành Văn Trân, P.7, Q.Tân

Bình

08.62653903

20 HHD Bắc Hải 198 Bắc Hải, P.6, Q.Tân Bình 08.6264857321 HHD Bàu Cát 99 Bàu Cát, P.14, Q.Tân Bình 08.6292318122 HHD Parkson

Trường Sơn60A Trường Sơn, P.2, Q.Tân

Bình08.66593818

23 HHD Tân Sơn Nhì 268 Tân Sơn Nhì P.TSN Q.TânPhú

08.35051725

24 HHD Nguyễn Oanh 24 Nguyễn Oanh P.7 Q.Gò Vấp 08.3505924225 HHD Nguyễn Khắc

Nhu59 Nguyễn Khắc Nhu, P.CôGiang, Q.1

08.62912848

26 HHD Lê Lai 136 Lê Lai, P.Bến Thành, Q.1 08.66574755

14

http://thayloiyeu.com/forums/showthread.php?t=69




http://hoahuongduong.vn/location.php?id=8&cid=29&did=6
































































27 HHD Cách MạngTháng Tám

89A2 Cách Mạng Tháng Tám,P.Bến Thành Q.1

08.62754100

28 HHD Nguyễn VănĐậu

43Nguyễn Văn Đậu, P.6, Q.BìnhThạnh

08.22172438

29 HHD Nguyễn TriPhương

339 Nguyễn Tri Phương, P.5 ,Q.10

08.39572459

30 HHD Cống Quỳnh 200 Cống Quỳnh, P.Phạm NgũLão, Q.1 08.6 6608709

Hà Nội31 HHD Hà Nội Tầng 7, TTTM VIET TOWER,

Hà Nội, Q.Ba Đình, Hà NộiHuế

32 HHD CO.OPMART Huế

Số 6 Trần Hưng Đạo, Tp.Huế,Trần Hưng Đạo, Huế

054.3572 041

Gia Lai33 HHD Gia Lai 92 Hai Bà Trưng, Pleiku, Gia

Lai, TP Pleiku, Gia Lai059.6250 304

Lâm Đồng34 HHD Đà Lạt A 10 Đường 3/2 (nối dài), P.4,

Tp.Đà Lạt, Tp.Đà Lạt, Đà Lạt063.3581 111

Đồng Nai35 HHD Long Thành 200/8 Khu Phước Long, Long

Thành, Đồng Nai, Huyện LongThành, Đồng Nai

061.3700 110

Bình Dương36 HHD Bình Dương 3/40 Khu Phố Nhị Đồng, TT Dĩ

An, Bình Dương, Thị Trấn Dĩ

An, Bình Dương

0650.214 476

Cần Thơ 37 HHD Cần Thơ 55 Ngô Văn Sở, Q.Ninh Kiều,

Tp Cần Thơ, Cần Thơ 0710.3822527

Cà Mau38 HHD Cà Mau 6A Trần Hưng Đạo, P.5, Tp.Cà

Mau, Tp.Cà Mau, Cà Mau0780.6252990

(Nguồn: Ban Quản lý Franchise Công ty TNHH TM - DV - SX HHD)

15











PHỤ LỤC IV:HÌNH ẢNH MINH HỌA PHONG CÁCH THIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ

QUÁN TRÀ SỮA HHD

16

Hình 2: Biển hiệu quán trà sữa HHD Ngô Tất Tố vớinhững dấu hiệu đặc trưng

Hình 1: Toàn cảnh bên ngoài quán trà sữa HHD Phan Xích Long minhhọa mô hình quán fast food


http://slidepdf.com/reader/full/1-tra-sua-hoa-huong-duong-quy-che-phuc-vu-khach-hang17

Hình 3: Tầng trệt quán trà sữa HHD Ngô Tất Tố vớiquầy pha chế ngay lối vào

Hình 3: Mặt tiền quán trà sữa HHD Cần Thơ minhhọa phương tiện nhận dạng nổi bật




18

Hình 4: Một góc quán tràsữa HHD theo phong cách

trẻ trung

Hình 4: Một góc quán tràsữa HHD theo phong cách

lãng mạn

Hình 4: Một góc quán tràsữa HHDtheo phong cáchtươi vui



PHỤ LỤC V:HÌNH ẢNH MINH HỌA TÀI LIỆU MARKETING CỦA TRÀ SỮA HHD

19



PHỤ LỤC VI:HÌNH ẢNH CÁC SỰ KIỆN CỦA NGÔI SAO TUỔI TEEN TẠI QUÁN HH


20

Documents

1-TRA SUA HOA HUONG DUONG-QUY CHE PHỤC VỤ KHACH HANG