NAMA: LINA MUSTIKAWATINIM: D2C009012MANAJEMEN KRISIS
PENDAHULUAN
Sebuah perusahaan ataupun organisasi, dalam menjalankan tugas
dan peranannya, tidak sepenuhnya akan berjalan mulus terus menerus.
Sejalan dengan perkembangan waktu, suatu organisasi akan mengalami
sebuah konflik yang tidak jarang akan berujung pada sebuah krisis
yang sewaktu-waktu dapat mengancam keeksistensian perusahaan
tersebut. Krisis dalam sebuah perusahaan dapat berasal dari
internal maupun eksternal. Dari internal sendiri, berasal dari
sumber daya manusia yang bekerja di dalamnya, dan dari eksternal
sendiri dapat dari stakeholder-stakeholder perusahaan seperti
pemerintah, masyarakat, ataupun organisasi/perusahaan pesaing.Dalam
perusahaan atau organisasi pasti memiliki manajemen untuk
menjalankan perusahaannya. Pengertian manajemen menurut james A.F.
Stoner, adalah sebuah proses terjadinya tahapan-tahapan mengelola
sesuatu dimulai dari perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan,
serta pengendalian upaya organisasi. Manajemen ini harus dikelola
dengan baik, untuk melakukan pencegahan dan pengelolaan jika
sewaktu-waktu perusahaan mengalami kasus , hingga memungkinkan
terjadinya krisis. Pengertian krisis sendiri, menurut Fearn-Banks
(1996:1) adalah Kejadianbesar yang berupa hal negatif, yang dapat
mempengaruhisebuah organisasi, perusahaanatau industri,
masyarakatnya,produk, jasa ataunama baik.Dalam menanggulangi krisis
ini, suatu manajemen akan diuji bagaimana suatu perusahaan
menanggulangi sebuah kasus melalui suatu manajemen yang dinamakan
manajemen krisis. Menurut The Jakarta Consulting Group, manajemen
krisis dinobatkan sebagainew corporate discipline. Dapat
didefinisikan sebagai respon pertama perusahaan terhadap sebuah
kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah
berjalan normal. Hal ini harus dikelola dengan baik, dalam rangka
meyakinkan para stakeholder hingga melewati masa krisis.Dalam
makalah ini, akan dibahas beberapa kasus yang dialami oleh
perusahaan-perusahaan di Indonesia dan di dunia. Melalui
kasus-kasus tersebut, akan diketahui bagaimana mereka menyikapi
sebuah krisis perusahaan dan bagaimana pengaruhnya pasca kasus
tersebut terjadi.
PEMBAHASAN
1. Omni International Hospital vs Prita Mulyasari
(2009-2010)Kasus ini terjadi sekitar pertengahan tahun 2008 hingga
akhir 2009. Melibatkan 2 pihak yaitu Omni International Hospital
dan pasiennya bernama Prita Mulyasari. Kasus ini diawali dengan
kesalahan diagnosis yang dialami oleh seorang pasien rumah sakit
tersebut, Prita Mulyasari yang mengirimkan keluhannya ke costumer
service rumah sakit, hingga emailnya tersebar ke beberapa milis dan
forum online. Dan malangnya, keluhan tersebut justru mengantarkan
Prita ke penjara karena pencemaran nama baik di media online.Kita
tahu, sirkulasi pesan atau berita di media online begitu cepat,
ditambah dengan maraknya social media seperti twitter, facebook dan
portal berita , milis yang dapat langsung diakses oleh orang
banyak. Kasus ini langsung menjadi perhatian banyak orang.
Masyarakat justru merasa iba dengan ketidakadilan yang justru
dialami oleh ibu dua orang anak ini. Yang disayangkan di sini pihak
Omni bukannya menanggapi keluhan pasiennya dengan baik, justru
melaporkan dengan gugatan pelanggaran UU ITE menyangkut pencemaran
nama baik. Hal ini mendapat kecaman dari masyarakat yang mayoritas
mendukung Prita menyesalkan sikap yang diambil oleh pihak rumah
sakit tersebut.Ketika itu, Prita dikenai denda sebesar 204 juta
rupiah. Sudah jatuh tertimpa tangga pula, itulah yang dialami
Prita. Denda itu dirasa berat oleh prita ditambah dengan
ketidakadilan yang diterimanya. Masyarakat pun tidak tinggal diam
dengan sosial media, mereka berhasil menggerakkan orang-orang
dengan gerakan koin untuk Prita yang akhirnya terkumpul sebesar 277
juta rupiah. Itulah krisis yang dialami oleh OMNI International
Hospital, keputusan yang diambil oleh pihak rumah sakit itu justru
menjadi bumerang bagi perusahaannya sendiri. PR rumah sakit di sini
terkesan menjadikan Prita sebagai orang jahat yang mencemarkan nama
baik perusahaan. Pihak OMNI menjadi terkesan arogan karena segala
klarifikasi menunjukkan bahwa dirinya paling benar, dengan ditambah
implementasinya melalui jalur hukum dengan melupakan reputasi
perusahaan di hadapan publik.Tentu saja dalam segi reputasi,
sehubungan dengan perusahaan pelayanan publik, publik menjadi pihak
yang lebih kuat dalam kelangsungan hidup OMNI. Apa yang dipikirkan
oleh publik, berpengaruh besar terhadap reputasi perusahaan.
Pesatnya perkembangan sosial media dan sorotan media membuat citra
OMNI menjadi rusak, dengan label rumah sakit jahat maupun arogan.
Hal ini menimbulkan publik menjadi anti terhadap rumah sakit
tersebut. Terbukti dengan postingan-postingan di media yang
semuanya negatif terhadap OMNI International Hospital.
2. Teh Botol Sosro (2009)Kasus yang menimpa Teh Botol Sosro ini
adalah mengenai hoax yang menyebar di masyarakat, yang diawali dari
media digital internet. Diawali pada tanggal 8 April 2009, salah
satu pengguna blogger Hariadhi, ketika itu sedang mendiskusikan
mengenai hoax marketing. Dia mengumpamakan Teh Botol Sosro untuk
menjadi bahan diskusi dengan judul tulisan Waspada! Teh Botol Sosro
Beracun dengan maksud untuk menjadikan perbincangan menarik pada
forum mailing list tersebut. Forum tersebut sebenarnya tertutup,
dengan tidak boleh menyebarkan konten yang diperbincangkan ke
khalayak umum. Namun sayangnya ada pihak nakal yang sengaja
menyebarkan ke khalayak umum melalui internet hingga menciptakan
persepsi beragam mengenai produk tersebut. Seketika itu search
engine blog dengan keyword hoax Teh Botol Sosro, Hydroxylic Acid,
dan Hariadhi melonjak tajam. Para netters bermacam-macam
mengomentari dengan komentar yang negatif atas tulisan Hariadhi
tersebut. Berkembangnya hal ini, membuat pihak Teh Botol Sosro
memutar otak untuk menyelamatkan reputasi produknya di mata
konsumen. Ketika hoax itu menyebar, manajemen Sosro langsung
menindak lanjuti dengan klarifikasi di media online namun. Meskipun
demikian, kasus ini berhasil teratasi dengan membuktikan bahwa
pesan tersebut hanya hoax belaka dengan surat bukti bahwa Teh Botol
Sosro itu aman dikonsumsi dari BPOM, dan nama Hidroxylic Acid itu
adalah nama lain dari zat Air. Kasus di atas menunjukkan bagaimana
internet memiliki kekuatan tersendiri dalam menyebarkan sebuah isu
secara cepat. Dalam hal ini, Sosro dianggap telah melakukan sikap
yang benar, karena tidak membawa kasus ke ranah hukum sebagaimana
yang pernah dilakukan oleh OMNI International Hospital. Salah satu
kuncinya di sini adalah kecepatan menindaklanjuti sebuah isu
mengenai produknya tersebut. Penanganan dilakukan lewat internal
dan eksternal. Menurut salah satu komunitas virtual konsulting di
Indonesia, penanganan lewat internal adalah memberikan pengetahuan
terhadap para sumber daya internal mengenai kasus tersebut,
sehingga masing-masing lini dapat memberikan klarifikasinya dengan
baik kepada dunia luar.Sedangkan untuk eksternal, adalah dengan
membuat pernyataan resmi pada situs Sosro dengan link situs
referensi/wikipedia dan situs berita detikinet.com. Dan yang
menarik di sini bahkan pembuat tulisan sendiri, Hariadhi berhasil
menyampaikan klarifikasinya mengenai tulisan tersebut melalui
blognya,
http://hariadhi.wordpress.com/2009/05/07/permintaan-maaf-untuk-teh-botol-sosro/,
http://hariadhi.wordpress.com/2009/05/08/kronologis-hoax-teh-botol-sosro/.
Dengan seketika kasus ini berhasil ditutup dengan cara proses
perdamaian, Teh Botol Sosro sendiri hingga sekarang masih memiliki
tempatnya di hati konsumennya.
3. Indomie Indofood (2010)Kasus ini dialami oleh salah satu
brand makanan Indonesia yaitu Indomie. Kasusnya adalah mengenai
penarikkan produk Indomie di Taiwan. Akar permasalahan bermula
ketika tanggal 9 Juni 2010 Food and Drugs Administration (FDA)
melayangkan surat teguran kepada Kantor Dagang dan Ekonomi
Indonesia mengenai produk Indomie yang tidak sesuai dengan
persyaratan FDA. Hal ini didasarkan pemeriksaan dari januari-20 mei
2010 terdapat bahan pengawet yang tidak diizinkan di Taiwan di
bumbu Indomie goreng dan saus barbeque. Perusahaan melalui salah
satu direktur Indofood Franciscus Welirang kala itu merespon dengan
menyatakan bahwa kandungan produk tersebut sudah sesuai dengan
peraturan yang berlaku di Taiwan.Hal ini terasa janggal karena
menurut Franciscus Welirang sejak juli hingga oktober 2010 ia tidak
pernah mendengar masalah apapun tentang Indomie di Taiwan, namun
tiba-tiba tanggal 8 oktober tiba-tiba mendengar pengumuman media
Taiwan dan Hongkong bahwa di kecap Indomie terdapat pengawet yang
tidak sesuai. Untungnya pada kasus ini pihak Indomie bertindak
cepat dengan mencari tahu fakta yang terjadi, melakukan klarifikasi
tentang adanya dua standar yang berbeda dalam produk Indomie namun
keduanya diakui secara Internasional.Selain itu, rilis dari Badan
POM sendiri dalam hal ini membuktikan bahwa produk Indomie memang
aman untuk dikonsumsi serta sesuai dengan standar CODEX
Alimentarius Commission (CAC) yang diakui secara Internasional. Di
sinilah benturan terjadi hingga menyebabkan kasus tersebut,
ternyata Taiwan bukan anggota CAC , sehingga Taiwan memiliki
standar sendiri untuk produk makanannya.Beruntungnya, banyak pihak
yang simpati terhadap kasus ini, terutama masyarakat Indonesia.
Mereka seringkali berkomentar positif bahwa Indomie adalah produk
yang aman dikonsumsi. Penanganan yang terstruktur dan cepat yang
dilakukan manajemen perusahaan adalah kunci keberhasilan. Tentu
saja cara utama yaitu dengan berbagai fact finding dan melakukan
klarifikasi langsung dari perusahaan. Meskipun sempat menjalani
proses hukum karena melibatkan pihak resmi eksternal, kasus
berhasil ditutup dan produk Indomie tetap beredar di pasaran.
4. Oreo- PT. Kraft Indonesia (2008)Kasus ini terjadi pada tahun
20 September 2008, bermula ketika badan POM memeriksa beberapa
makanan yang berasal dari dalam negeri dan luar negeri yang beredar
di Indonesia. Setelah diperiksa, hasilnya menunjukkan ada beberapa
makanan yang terindikasi tercemar melamin mayoritas adalah produk
impor dari Cina. Salah satunya adalah Oreo yang digandrungi oleh
anak-anak. Semenjak itu seruan untuk menarik dan memusnahkan produk
ini dari pasaranpun semakin gencar. Selanjutnya BP POM mengupdate
pernyataannya pada 25 September 2008 bahwa produk yang ditarik
adalah hanya produk yang dari luar. Mengenai kasus melamin ini,
masyarakat identik dengan produk Cina. Dan mengira, Oreo tersebut
adalah produk Cina yang tercemar melamin.Pihak perusahaanpun tidak
tinggal diam. Langkah yang diambil oleh perusahaan cukup
signifikan. Langkah pertama adalah menarik semua oreo yang beredar
di pasaran untuk selanjutnya mengganti kemasan oreo dengan
mencantumkan komposisi yang jelas. Dan seperti perusahaan yang
mengalami krisis kebanyakan, PT. Kraft Indonesia mengklarifikasi ke
berbagai media secara resmi, bahwa produk-produknya aman untuk
dikonsumsi dengan membeberkan kandungan yang dimilikinya. Dan salah
satu hal yang paling menarik di sini, Oreo langsung mengubah
iklannya dengan salah satu endorser , yaitu Ferdi Hasan sebagai
seorang ayah dengan memperlihatkan proses pembuatan produk Oreo.
Hal ini untuk menunjukkan bahwa produk Oreo higienis dan aman untuk
dikonsumsi. Selain itu, untuk menangkal anggapan mengenai produk
Cina, dalam pesan diselipkan pernyataan Bangga Buatan
Indonesia.Untuk soft campaign , di pusat-pusat perbelanjaan mereka
mengadakan event promosi dengan target anak-anak. Dan hingga
sekarang, Oreo berhasil mengembalikan citranya sebagai produk
makanan yang aman dikonsumsi untuk anak-anak.
5. Lion Air (2011-2012) Pilot NarkobaPeristiwa ini terjadi awal
tahun ini, dan langsung menggemparkan dunia transportasi Indonesia.
Hingga saat ini, sudah ada 3 orang pilot yang ditangkap diduga
positif menggunakan Narkoba. Pilot pertama yaitu Muhammad Nasri di
tangkap pada tahun 2011, Hanum Adhyaksa ditangkap di Makassar
Januari 2012, dan yang terakhir Pilot Saiful Salam pada Februari
2012.Hal ini memperburuk citra sumber daya perhubungan Indonesia,
terutama dalam hal ini adalah maskapai Penerbangan Lion Air. Kasus
ini dikecam berbagai kalangan, mulai dari Federasi Pilot Indonesia,
BNN, kementrian perhubungan hingga komisi V DPR. Dalam kasus ini,
Perusahaan lebih banyak menyerahkan kepada pihak-pihak yang
berwajib untuk menangani pilot-pilot yang bermasalah tersebut,
serta tidak lupa mengadakan konferensi pers terkait kasus. Direktur
Umum Lion Air Edward Sirait mengaku akan memperbaiki manajemen
pembinaan dan perekrutan calon pilot. Dia juga berterimakasih
kepada aparat yang telah membongkar kasus ini. . Selain itu
menyatakan bahwa perusahaan menjamin tidak akan ada lagi pilotnya
yang mengkonsumsi narkoba. Perusahaan tersebut akan meningkatkan
intensitas pemantauan kepada para pilot dan kru pesawat yang akan
terbang, sehingga seluruhnya harus bersih dari narkoba..Sementara
itu, untuk 3 pilot yang menjadi tersangka konsumsi narkoba Edward
menyampaikan bahwa mereka dipecat. Untuk manajemennya, Lion Air
dibantu dengan BNN melakukan pencegahan penyalahgunaan narkoba
dengan cara rehabilitasi, tes urine, dan sosialisasi bahaya narkoba
kepada penumpang dan kru maskapai. Dan hingga saat ini, kasus masih
dalam penanganan pihak-pihak yang berwajib. Meskipun demikian,
Edward juga menyampaikan kejadian memalukan tersebut tidak sampai
mempengaruhi jumlah penumpang Lion Air. Selama perjalanannya,
Hampir setiap tahun Lion Air mengalami peristiwa yang berujung pada
krisis perusahaan, mulai dari kecelakaan pesawat, kebakaran
pesawat, hingga kasus narkoba yang terjadi baru-baru ini. Lion Air
seolah sudah banyak makan asam garam dalam menangani
krisis-krisisnya tersebut. Jika dianalisa, untuk penanganan kasus,
Lion Air cukup tenang menghadapinya. Perusahaan cenderung mengikuti
alur pihak berwajib untuk menyelesaikan kasusnya dengan tidak
meninggalkan hubungan dengan media. Namun meskipun demikian, Lion
Air terkesan kurang dalam usaha mengembalikan reputasi perusahaan
di mata masyarakat. Dengan kasus yang beruntun, memperlihatkan
bahwa manajemen Lion Air masih cenderung berantakan dengan tidak
diikuti kegiatan dalam rangka mengembalikan reputasi produk. Jika
hal ini tidak segera diperbaharui, maka posisi Lion Air dalam
maskapai penerbangan Indonesia akan stagnan, bahkan cenderung kalah
dengan pesaing-pesaingnya.
6. Garuda Indonesia(2007)
GA-200 rute Jakarta-Yogyakarta meledak ketika terperosok saat
melakukan pendaratan pada 7 Maret 2007 pukul 06.55 WIB di Bandar
Udara Adi Sutjipto, Yogyakarta.Pesawat yang lepas landas dari
Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng, pukul 06.00 WIB memuat 133
penumpang, 1 pilot, 1 kopilot, dan 5 awak kabin. Jumlah korban
tewas adalah 22 orang, yang terdiri dari 21 penumpang pesawat dan 1
awak kabin.Yang menarik di sini adalah beberapa tokoh Indonesia
ikut dalam penerbangan ini, antara lain Ketua Umum PP Muhammadiyah
Dien Syamsuddin, kriminolog Adrianus Meliala, dan mantan rektor UGM
Yogyakarta Prof Dr Kusnadi Hardjosumantri yang meninggal
dunia.Pesawat juga membawa 19 warga negara asing, antara lain dari
Jepang, Brunei Darussalam, dan Australia. Saksi mata mengatakan api
dipicu dari meledaknya ban depan saat mendarat hingga menjalar ke
badan pesawat. Badan pesawat terbelah memanjang dari bagian kabin
hingga ekor pesawat.Salah satu sayap pesawat juga terbelah. Pesawat
yang nahas tersebut dibuat pada 19 Oktober 1992. Pesawat ini
memiliki total jam terbang 34.112 per 31 Oktober 2006. Sebelum
dipakai Garuda pada 7 Oktober, pesawat itu dipakai beberapa
maskapai penerbangan lain.Dalam hal ini, penyelesaian dilakukan
secara cepat, yang lebih menariknya, Pimpinan Garuda Indonesia
ketika itu terjun langsung untuk mengevakuasi korban. Kasus ini
sempat menjadi perhatian banyak kalangan, namun dengan penanganan
secara cepat, kasus ini dengan cepat terselesaikan pula.Sama
seperti Lion Air, kejadian Garuda Indonesia Ini adalah kasus
kesekian yang dialami perusahaan tersebut. Tahun 2010, Garuda
Indonesia mengalami krisis dengan sistem penerbangan yang semrawut
hingga merugikan pelanggan namun selesai dengan pernyataan maaf di
media. Kesamaan dari perusahaan penerbangan Lion Air, adalah media
relations yang kuat ketika terjadinya krisis. Namun yang berbeda di
sini, Garuda Indonesia sering melakukan pencitraan dengan berbagai
produknya. Sehingga meskipun krisis-krisis terjadi, Garuda hingga
sekarang masih menjadi maskapai penerbangan nomor 1 di
Indonesia.
7. Kebun Binatang Surabaya (2011-2012)Kebun Binatang Surabaya
adalah salah satu Kebun Binatang yang terkenal di Indonesia.
Berbanding terbalik dengan gelar yang disandangnya, sayangnya hal
ini justru sangat miris apabila melihat kasus-kasus yang menimpa
kebun binatang ini. Kasus satwa mati adalah yang menjadi sorotan
media, dalam lima tahun terakhir, ada sebanyak1.919 satwa mati.
Kasus yang paling baru adalah satu-satunya jerapah yang dimiliki
oleh KB ini mati pada tanggal 1 Maret 2012. Dan yang paling
mengejutkan adalah ditemukannya sampah plastik sebanyak 20 kg di
perut jerapah tersebut. Pada akhir Januari lalu, seekor celeng
ditemukan mati dengan tanda-tanda keracunan di lambungnya. Kematian
binatang ini mendapat kecaman dari masyarakat dan pihak terkait
seperti Balai Konservasi Sumber Daya Alam Jawa timur, bahkan
mengancam akan mengevakuasi satwa-satwa KBS. Sayangnya dalam
menghadapi berbagai kasus ini pihak manajemen Kebun Binatang
Surabaya (KBS) terkesan lambat, bahkan untuk sekedar menjawab
pertanyaan dari pers. Salah satu contoh adalah pada saat kematian
salah satu rusa nya pada Desember 2011, pihak manajemen terkesan
bingung bahkan tidak tahu akan kasus tersebut hingga membuat pers
kecewa. Hingga saat ini, usaha yang dilakukan terkait dengan kasus
tersebut yakni memperketat sampah plastik dengan sosialisasi
penggunaan plastik di area kebun binatang.
8. KAI 2010Tragedi KAI ini merupakan salah satu tragedi yang
paling buruk sepanjang sejarah perkeretaapian Indonesia. Peristiwa
terjadi ketika kereta Argo Anggrek jurusan Jakarta-Surabaya ini
menabrak KA Senja Utama jurusan Jakarta Semarang pada tanggal 2
Oktober 2010. Tragedi ini menewaskan kurang lebih 33 penumpang.
Ironisnya, kecelakaan ini bukan satu-satunya kecelakaan yang
terjadi pada tahun itu. Kereta api terbakar, dan kecelakaan kereta
api Logawa jurusan Purwokerto-Jember terjadi pada 29 Juni 2010 dan
berhasil menewaskan sebanyak 6 orang dan sisanya luka-luka.Dalam
kasus ini, PT Kereta Api benar-benar berada dalam kondisi krisis
kepercayaan masyarakatnya. Dalam menghadapi kasus ini, Humas PT KAI
memang bertidak cepat dalam mengkonfirmasi seputar kecelakaan
tersebut terhadap wartawan. Namun, untuk penanganan lebih lanjut
seputar permasalahan internal PT KAI kurang terbuka terhadap
publik. Sejauh ini PT KAI hanya mengadakan perubahan-perubahan
kebijakan terhadap pihak eksternal yakni masyarakat seperti
pemesanan tiket jauh-jauh hari, peniadaan peron, dan reservasi
online.
9. Bank Central Asia- Pembobolan Besar-besaran di Indonesia
(2010)
Kala itu, BCA menjadi bank yang menderita kerugian. Bukan
kerugian karena korupsi seperti yang terjadi di bank-bank tanah
air, namun karena dikarenakan oleh pembobolan ATM yang terjadi
secara massal di beberapa daerah di Indonesia. Ketika itu, pulau
Bali menjadi salah satu pulau yang paling banyak mengalami kerugian
dalam kasus ini. Kerugian di kasus ini mencapai 5 millyar dari
kurang lebih 200 nasabah yang menjadi korban. Dalam menanggulangi
kasus ini, BCA melakukan beberapa hal, seperti fact finding hingga
ditemukan otak pelaku pembobolan adalah dari supervisor BCA
sendiri. Selain itu, hal lain yang dilakukan adalah konferensi pers
yang dilakukan oleh Wakil Direktur Utama BCA, Jahja Setiaatmaja
tentang tindakan yang akan dilakukan sehubungan dengan kasus
tersebut, yaitu mengganti kerugian para korban, dan meyakinkan
nasabah bahwa atm sudah aman dengan memasang alat anti skimming
pada setiap ATM di tanah air.Hubungan yang terjalin dengan media
juga sangat erat, sehingga pemberitaan mengenai BCA tentang kasus
ini adalah positif.
10. Pertamina Bom 3kgKasus ini bermula ketika adanya kebijakan
konversi minyak tanah ke gas pada tahun 2007. Namun malangnya, hal
ini justru menjadi bumerang bagi Pertamina. Banyak masyarakat
enggan menggunakan gas 3kg ini karena maraknya kasus gas meledak
seperti yang dilansir tempo pada Juli 2010, kasus yang terjadi di
DIY dan Jateng sudah memakan 20 korban. Untuk menyelesaikan kasus
ini, Pertamina mengandalkan divisi-divisi yang tersebar di wilayah
tanah air. Pertamina melakukan kerjasama memberikan bantuan tali
asih berupa uang dan biaya perawatan rumah sakit korban bom 3kg.
Selanjutnya melakukan kerjasama dengan kepala-kepala daerah untuk
melakukan resosialisasi cara aman menggunakan gas elpiji secara
langsung kepada masyarakat. Dan hal terakhir yang dilakukan adalah
menyampaikan kepada masyarakat mengenai penyelesaian kasus tersebut
melalui media. Hasilnya adalah pengetahuan masyarakat bertambah
dari sosialisasi yang dilakukan oleh Pertamina tentang penggunaan
gas yang baik dan benar, sehingga kini kasus tersebut memang masih
terjadi, tetapi intensitas tidak terlalu tinggi seperti kala
itu.
Asing
1. Toyota (2009)Krisis Toyota ini adalah ditariknya lebih dari
3,8 juta unit mobilToyota di Amerika Serikat pada bulan September
2009 yang disebabkan oleh adanya kerusakan pada bagian pedal rem,
yang berpotensi menyebabkan kecelakaan pada penggunanya. Selain itu
Toyota menarik sejumlah mobil di negara-negara lain. Di Cina,
Toyota menarik 680.000 unit mobil, dan180.000 unit mobil di
negara-negara Timur Tengah, Amerika Latin, dan Afrika.Sayangnya,
dalam penanganan krisis ini, Toyota tidak menanggapinya dengan
baik, mereka tidak menjawab keluhan pelanggan. Padahal masyarakat
ingin melihat perusahaan bertanggung jawab sepenuhnya atas kejadian
seperti ini, dan juga berharap CEO yang akan mengklarifikasi
semuanyaSementara itu, dalam siaran pers tanggapan yang dikeluarkan
oleh Toyota, justru terkesan seolah Toyota melemparkan tanggung
jawab kepada dealer dalam menanggapi pertanyaan konsumen. Karena
respon yang tidak sigap dan tidak suportif dari Toyota, akhirnya
konsumen yang menjadi korban penarikan ini memutuskan untuk
mengambil tindakan yang dinamakan ToyotaRecall.org.Situs ini
mengundang para korban untuk berbagi pengalaman dengan sesama
karena informasi dari Toyota tidak komprehensif.
2. Fed Ex (2011)Krisis ini bermula pada Desember 2011 lalu. Saat
itu seorang kurir FedEx melemparkan paket berupa monitor komputer
ke pekarangan sebuah rumah dan tidak dikemas dalam kemasan FedEx.
Diduga si kurir tahu persis apa isi paket tersebut, tetapi tidak
memperlakukannya dengan hati-hati, dan tidak bertanggung jawab atas
kerusakan.Sialnya si empunya rumah memasang kamera pengawas di
gerbang rumahnya. Dan menguploadnya ke Youtube dengan lima juta
orang yang menonton dalam waktu 5 hari. Untungnya FedEx
menanganinya dengan cukup baik. FedEx membalasnya dengan membuat
video permintaan maaf dan mengunggahnya di YouTube. Video yang
di-uploadFedEx menampilkan Matthew Thornton III, Senior VP FedEx
Express US Operation. Dalam videonya Thornton mengungkapkan
permohonan maafnya dan kekecewaannya atas kejadian yang tidak
menyenangkan tersebut.Dalam video tersebut, Thornton menjelaskan
apa yang telah dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang dirugikan
tersebut. Ia juga menjelaskan bagaimana video konsumennya tersebut
digunakan dalam pelatihan pegawai agar kejadian serupa tidak
terulang kembali di masa mendatang. Hal ini mendapat tanggapan
positif dari berbagai kalangan
3. Barbie 50th anniversary (2009)Dalam perjalanannya, Barbie
mengalami banyak pemberitaan buruk yang merugikan citra Barbie
sebagai icon fashion mainan anak. Ulang tahun Barbie kelima puluh
dimanfaatkan untuk membangun kembali positioning Barbie sebagai
icon fashion anak-anak. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kembali
sales Barbie dan meningkatkan awareness target audiensnya.Untuk
menanggulangi kasus ini, barbie mengadakan kampanye dengan
stakeholder media bisnis hiburan, komunitas fashion, selebriti.
Kampanye ini menghasilkan sebesar 18% peningkatan penjualan di
Amerika, Q1 2009, 100% penjualan Barbie edisi baru dalam seminggu
pertama, 67% awareness terhadap perayaan hari ulang tahun Barbie.
Kerjasama dengan perusahaan-perusahaan fashion. Dan di dunia online
sendiri dengan perkembangan signifikan 130,000 fans di Barbies
facebook page, 220,000 blog post, 4,000+ twitter follower.4. Visit
Florida(2010)Pada bulan April 2010 ladang pengeboran minyak lepas
pantai milik British Petroleum (BP) di Teluk Meksiko meledak dan
tenggelam, menyebabkan bencana tumpahan minyak lepas pantai
terburuk di sepanjang sejarah Amerika Serikat. Dalam beberapa bulan
sesudah ledakan tersebut, berita tumpahan minyak jadi topik
terhangat di seluruh media Amerika. Sebuah survey menyatakan, 99
persen masyarakat Amerika mengikuti berita tersebut dan 54 persen
diantaranya, mengikuti secara terus menerus. Hal ini berdampak pada
pembatalan kunjungan dan sepinya reservasi kunjungan wisata. Untuk
menghadapi hal ini, dibentuk tim manajemen krisis untuk mengelola
krisis yang sedang terjadi untuk memberikan informasi terpercaya
mengenai keadaan Florida agar masyarakat terutama wisatawan tidak
salah persepsi dan bingung dengan berita tumpahan minyak di media
yang berasal dari kawasan teluk Meksiko.Strategi :30 April,
memonitor dan merespon secepatnya pata perubahan perilaku konsumen.
3 Mei, mengaktivasi halaman Travel Update pada website. 11 Mei,
Florida Live pada VisitFlorida.Com , meluncurkan foto-foto,
bersamaan dengan twitter dan tayangan webcam dari berbagai
destinasi wisata di Florida.Tidak hanyaitu, tim krisis melakukan
pertemuan harian, untuk mengantisipasi, memonitor dan merespon
dengan cepat segala perubahan yang terjadi bekerjasama dengan
Departemen Pelestarian Lingkungan dan berbagai lembaga negara
bagian lainnya, agar aspek pariwisata tetap mendapat perhatian dan
prioritas dalam berbagai pembahasan.Strategi yang ditetapkan dalam
penangangan krisis ini adalah dengan membangun kepercayaan, sebagai
pendorong utama dalam memutuskan untuk berwisata ke Florida dalam
masa-masa krisis ini. Hal ini dilakukan dengan membangun kesatuan
industri, menetapkan contoh promosi dan komunikasi bagi seluruh
elemen industri untuk turut memberikan informasi secara transparan,
agar para wisatawan dapat melihat dengan jelas apa yang sebenarnya
terjadi di Florida, dan tertarik untuk datang. Kesatuan pesan dari
seluruh elemen industri dijaga dengan mendorong platform komunikasi
agar setiap elemen dan relawan dalam industri pariwisata di Florida
berkomunikasi secara seragam dan searah.Hasil dari kampanye ini
cukup signifikan dan dianggap berhasil. Dengan tingkatan kunjungan
yang cukup tinggi, dan respon media online yang tidak kalah tinggi
pula, karena kampanye memang sebagian besar dilakukan di media
onlineDalam hal ini, yang patut ditiru adalah bagaimana Florida
berhasil menangani kasus secara cepat dengan memanfaatkan berbagai
media yang ada dengan baik. Media Internet misalnya yang memiliki
kecepatan yang cukup tinggi berperan besar dalam hal ini dalam
kecepatan informasi kepada masyarakat.5. BlackBerry BlackBerry
setengah hargaKasus ini terjadi pada November 2011, ketika itu
BlackBerry mengeluarkan produk barunya di Indonesia. Acara ini
mendapat sambutan positif dari masyarakat Indonesia yang memang
merupakan salah satu pengguna terbanyak blackberry, ditambah lagi
dengan promo setengah harga produk tersebut. Peristiwa ini terjadi
di salah satu pusat perbelanjaan Pasific Place di Jakarta.
Membludaknya calon pembeli, event ini justru menimbulkan kericuhan,
dengan korban yang terluka dan pingsan, bahka 3 orang patah tulang.
Peristiwa ini mengundang perhatian masyarakat hingga beberapa orang
yang terlibat pengadaan tersebut dijadikan tersangka, bahkan
termasuk Direktur Research In Motion Andy Cobham ikut terseret
menjadi tersangka kasus ini.Kasus ini cepat ditangani oleh
perusahaan melalui Senior Public Relations untuk Asia Tenggara,
Oliver Pilgerstorfer. Melalui email kepada media (3 Desember 2011),
Ia menegaskan bahwa perusahaan akan kooperatif dengan pihak
berwajib, dan melakukan fact finding dalam internal
PENUTUPDalam kasus-kasus di atas, ada beberapa hal yang dapat
dikatakan penting dalam penanganan manajemen krisis. Diantaranya
adalah menemukan fact finding mengapa kasus tersebut terjadi.
Melalui fact finding tersebut, perusahaan akan menemukan hal-hal
yang berkaitan dengan kejadian tersebut. Dari hal ini, tidak jarang
perusahaan akan menemukan bukti-bukti baru yang selanjutnya dapat
digunakan untuk membela perusahaan ketika menghadapi publik.
Selanjutnya adalah melakukan klarifikasi. Klarifikasi ini dilakukan
melalui media, oleh karena itu, perusahaan harus membina hubungan
yang erat dengan media. Ketika krisis, mereka akan membantu dalam
usaha pemulihan nama baik perusahaan.Kunci yang paling penting
dalam kasus ini adalah kecepatan terhadap kasus. Artinya ketika
krisis terjadi, manajemen harus cepat memutar otak bertindak
hal-hal yang harus dilakukan selanjutnya. Kasus yang bersifat
kekeluargaan sehendaknya jangan cepat-cepat mengambil keputusan
mengambil jalan hukum. Seperti yang dilakukan Omni International
Hospital, hal ini justru berbuntut bad reputation bagi pihak Omni
karena masyarakat yang justru memihak Prita.Maraknya pengguna media
digital, menyebabkan isu cepat berkembang. Hal ini sempat membuat
perusahaan seperti Sosro, FedEx memutar otak untuk menanggulangi
kasus. Dalam kasus tersebut, mereka memutuskan untuk membalas
melalui dunia online juga. Hal ini dapat menjadi suatu inovasi,
dimana suatu perusahaan memaksimalkan dunia digital dalam hal ini
sosial media. Karena perkembangan semakin cepat.Selanjutnya adalah
pemanfaatan spokesperson. Spokesperson di sini hendaknya adalah
orang yang memiliki jabatan tinggi dalam sebuah perusahaan. Hal ini
adalah untuk menunjukkan suatu wibawa dan tanggung jawab perusahaan
di mata masyarakat. Sehingga perusahaan tidak akan di judge arogan,
sehingga memungkinkan untuk mendapatkan simpati masyarakat.
SUMBER-SUMBER
Wasesa, Silih Agung, Jim Macnamara. 2010. Strategi Public
Relations. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.http://www.jakartaconsulting.com/art-11-02.htm. Diunduh
tanggal 11 Maret 2012 pukul
21.40http://sosro.com/Klarifikasi-Tehbotol-Sosro-Mengenai-HOAX-Hydroxilic-Acid.php.
Diunduh tanggal 11 Maret 2012 pukul
21.25http://www.sosro.com/berita-terkini.php?id_news=95&from=detail&lang=_id.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012 pukul
17.15http://www.virtual.co.id/blog/marketing-communication/online-crisis-management-di-indonesia-belajar-dari-beberapa-kasus/
. Diunduh tanggal 10 Maret 2012 pukul
17.13http://news.detik.com/read/2012/02/08/175650/1837716/10/lion-air-kasus-narkoba-tidak-pengaruhi-jumlah-penumpang?nd992203605.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012 pukul
17.25http://www.tempo.co/read/news/2011/12/03/064369752/RIM-Investigasi-Insiden-Blackberry-Bellagio.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012
pukul17.50http://www.tribunnews.com/2011/11/27/seorang-panitia-penjulan-blackberry-murah-jadi-tersangka.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012
pukul18.25http://www.haluankepri.com/tajuk/5712-kasus-garuda-indonesia-memalukan.html.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012
pukul118.45http://www.fortunepr.com/headline-unit/405-visit-florida-atasi-krisis-pariwisata-florida.html.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012 pukul118.45
Luhukay, Marsefio S. 2008. Jurnal Komunikasi : Penerapan
Manajemen Krisis di Indonesia : Memotret Krisis dalam Kacamata
Public Relations.
http://www.ogilvypr.com/en/case-study/barbies-50th-anniversary.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012
pukul119.05http://pr.marketing.co.id/2012/01/12/gaya-fedex-atasi-krisis/.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012
pukul119.30http://www.maverick.co.id/pr-communications/2010/02/toyota-crisis-management-not-a-good-example/.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012
pukul119.53http://lintasindonesia.com/ekonomi/1883-bantuan-merupakan-bentuk-tali-asih-dari-pertamina-diharapkan-bermanfaat-bagi-masyarakat.
Diunduh tanggal 10 Maret 2012 pukul
20.45http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2010/01/21/19193019/Pembobolan.ATM..BCA.Rugi.Rp.5.Miliar.
Diunduh tanggal 4 Maret 2012 pukul
21.25http://fokus.vivanews.com/news/read/180909-tragedi-pemalang--kecelakaan-katerparah-2010.
Diunduh tanggal 4 Maret 2012 pukul
21.50http://www.surabayapost.co.id/?mnu=berita&act=view&id=4e989ec7421d54f4742f623c661de6dd&jenis=c81e728d9d4c2f636f067f89cc14862c
Diunduh tanggal 4 Maret 2012 pukul
22.20http://nasional.vivanews.com/news/read/292507-jerapah-kbs-ditemukan-pingsan.
Diunduh tanggal 7 Maret 2012 pukul
16.25http://nasional.vivanews.com/news/read/182865-kronologis-penarikan-indomie-di-taiwan.
Diunduh tanggal 7 Maret 2012 pukul
17.45http://news.detik.com/read/2008/09/26/135916/1012958/10/kraft-klaim-oreo-bebas-melamin.
Diunduh tanggal 7 Mareet 2012 pukul
17.50http://berita.liputan6.com/read/253843/prita-rs-omni-dan-sanksi-publik.
Diunduh tanggal 4 Maret 2012 pukul 18.05
Page | 1
