มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

8  

  

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

แนวทางการพฒนาการใหบรการงานหอสมดและสารสนเทศ สานกวทยบรการและเทคโนโลย

สารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏธนบร มประเดนการทบทวนวรรณกรรมดงน 1. สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ 2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการหอสมดและสารสนเทศ 3. แนวคดและทฤษฎคณภาพการบรการหอสมดและสารสนเทศ 4. ความตองการสารสนเทศและการใชสารสนเทศ 5. การพฒนาการใหบรการหอสมดและสารสนเทศ 6. งานวจยทเกยวของ

1. สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ 1.1 ประวตความเปนมา

สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏธรบร จากบนทกมการ จดตงขนตามประกาศสถาบนราชภฏธนบร เรองหนวยงานตามโครงสรางของสถาบนราชภฏธนบร ลงวนท 20 กรกฎาคม พ.ศ.2542 เพอใหงานบรการทางวชาการของสถาบนไดรบการพฒนาอยางมประสทธภาพเพมขนทงดาน งบประมาณ บคลากร อาคารสถานทและสงอานวยความสะดวกอนๆ เพอสงเสรมและสนบสนน การจดการเรยนการสอน การศกษาคนควา การวจย การบรการทางวชาการแกสงคม รวมทง การจดทาและเผยแพรผลงานทางวชาการของคณาจารยในสถาบนกอนประกาศดงกลาวขางตน งานหอสมด งานโสตทศนปกรณ และงานเอกสารตารา มฐานะเปนฝายในสานกสงเสรมวชาการเรยนกวา ฝายหอสมด ฝายเทคโนโลยทางการศกษา และฝายเอกสารตารา ตามประกาศกระทรวงศกษาธการ เรองการแบงสวนราชการในวทยาลยครธนบร กรงเทพมหานคร ลงวนท 12 มนาคม พ.ศ.2530

ตอมาไดมการเปลยนแปลงจากสถาบนราชภฏธนบรไปเปนมหาวทยาลยราชภฏธนบร ซงพระบาทสมเดจพระเจาอยหว ไดทรงลงพระปรมาภไธยในพระราชบญญต มหาวทยาลยราชภฏ พ.ศ. 2547 แลวประกาศในราชกจจานเบกษา ในวนท 14 มถนายน 2547 ทาใหมผล บงคบใชในวนท 15 มถนายน 2547 ดงนนสถาบนราชภฏธนบร จงเปลยนเปนมหาวทยาลย ราชภฏธนบรตงแตวนท 15

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

9  

  

มถนายน 2547 เปนตนมา และสานกวทยบรการ กเปลยนชอเปน สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ โดยประกาศในราชกจจานเบกษา หนา 17 เลม 122 ตอนท 20 ก ลงวนท 8 มนาคม 2548 ตามกฎกระทรวงจดตงสวนราชการในมหาวทยาลยราชภฏธนบร ซงประกอบดวยหนวยงาน 4 หนวยงาน ไดแก งานสานกงานผอานวยการ งานหอสมด และสารสนเทศ งานเทคโนโลยสารสนเทศ และงานเทคโนโลยเพอการศกษา (แผนยทธศาสตรสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ, 2557: 1) 1.1.1 นโยบายการบรหารหองสมด

1. ปรชญา (Philosophy) สงเสรมการเรยนรตลอดชวต ดวยจตบรการ 2. วสยทศน (Vision) มงสงเสรมผใชบรการเขาถงสารสนเทศไดสะดวก รวดเรว พรอมใหบรการดวยเทคโนโลยททนสมย 3. พนธกจ ( Mission) 1) เปนแหลงทรพยากรสารสนเทศททนสมย 2) ใหบรการวชาการและสนบสนนการเรยนการสอนและการวจย 3) สงเสรมสนบสนนการผลตสอการเรยนการสอนททนสมย 4) สงเสรมผใชบรการใหสารมารถเรยนรดวยตนเองตลอดชวต 5) พฒนาระบบสารสนเทศและเทคโนโลยเพอการศกษาทมประสทธภาพ 1.1.2 วตถประสงค

1. เพอเปนแหลงการเรยนรในการศกษาคนควาแกอาจารย บคลากร นกวจย นกศกษา และชมชน 2. เพอเปนหนวยงานสนบสนนการผลตสอการเรยนการสอนและเทคโนโลยเพอ การศกษา

3. เพอสงเสรมใหผใชบรการมทกษะการรสารสนเทศและสามารถเรยนรดวยตนเอง 4. เพอพฒนาระบบสารสนเทศททนสมยและมประสทธภาพ

5. เพอสรางเครอขายความรวมมอทางวชาการระดบชาตและนานาชาต 1.2 โครงสรางสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏธนบร เพอพฒนาประสทธภาพของระบบงานบรการวชาการและเทคโนโลยสารสนเทศใหไดมาตรฐาน มการกาหนดโครงสรางบรหารสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ ประกอบดวย ผอานวยการ คณะกรรมการการประกนคณภาพคณะกรรมการทปรกษา คณะกรรมการบรหารสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ และหนวยงานยอย 4 หนวยงาน คอ สานกงานผอานวยการ งานหอสมดและสารสนเทศ งานเทคโนโลยสารสนเทศ และงานเทคโนโลยเพอการศกษา โดยมบทบาทหนาทดงตอไปน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

10  

  

โครงสรางบรหารสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ

1.3 บทบาทและหนาทของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ 1.3.1.สานกงานผอานวยการ มหนาทดานนโยบายและแผนงาน จดการระบบงบประมาณและการเงน และงานสารบรรณและธรการ การจดเกบตรวจสอบครภณฑ รวมถงการจดการดานทรพยากรมนษย การพฒนาบคลากร การประกนคณภาพ จดทาเอกสารการฝกอบรมและการประชมคณะกรรมการบรหารสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ งานสวสดการของบคลากรและรวบรวมผลการปฏบตงานของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ และผลงานของบคลากรเพอจดทารายงานประจาป 1.3.2. งานหอสมดและสารสนเทศ มหนาทหลกๆ คอจดหา วเคราะหทรพยากรสารสนเทศ จดทาและประเมนผลโครงการงานบรการวชากรแกชมชน และโครงการอนๆ การใหบรการทรพยากรสารสนเทศ งานเทคนค เชนการวเคราะหหมวดหมสารสนเทศ บรการยม – คนสารสนเทศ การบรการฝกอบรมการใชสารสนเทศ การใหบรการสบคนสารสนเทศ บรการสงพมพตอเนอง บรการสอ

ผอานวยการ

สานกวทยบรการและเทคโนโลย

คณะกรรมการบรหาร

สานกวทยบรการและเทคโนโลย

งานเทคโนโลยเพอการศกษา

คณะกรรมการประกนคณภาพ

สานกวทยบรการและเทคโนโลย

คณะกรรมการ

ทปรกษา

สานกงานผอานวยการ

งานเทคโนโลยสารสนเทศ

งานหอสมดและสารสนเทศ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

11  

  

โสตทศนวสด ไดแก ดวด ภาพยนตร สารคด ในรปของแผน ซด การประชาสมพนธสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศเพอสงเสรมการใชบรการ และมการตดตามผลการปฏบตงานของบคลากร เปนตน

1.3.3. เทคโนโลยสารสนเทศ มหนาทควบคม ดแลและพฒนาระบบเครอขายสารสนเทศ จดทา เวบไซตของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ พฒนาระบบการใชโปรแกรมในการสบคนสารสนเทศ ซอมบารงระบบเครอขายและเครองคอมพวเตอรสาหรบการใหบรการ

1.3.4. งานเทคโนโลยเพอการศกษา มหนาทควบคมดแล จดหาครภณฑทเหมาะสาหรบการใช งาน เพอใหบรการในกจกรรมการเรยนการสอน พฒนาระบบการใหบรการโทรทศนวงจรปด พฒนาเทคโนโลยทางการศกษา ใหสอดคลองกบการเรยนการสอน ซอมบารงวสดอปกรณโสตทศนปกรณใหพรอมใชงานอยเสมอ ดแลแกปญหาการใชอปกรณประกอบการสอนในชนเรยน ใหบรการเครองเสยงและบนทกภาพและถายภาพ สาหรบหองประชมของมหาวทยาลย

1.4 สถานทตง 1.4.1 สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏธนบร ตงอยบนอาคาร

2 (เฉลมพระเกยรต) ชน 9, ชน10 และชน 11 ซงในแตละชนมพนทใชสอยดงน ชน 9 สวนงานอานวยการ มงานทตองดแลและปฏบต การบรหารงานหองสมด ดงน ดแลดานนโยบายและแผนงาน ระบบงบประมาณและการเงน ระบบงานสารบญและธรการ ระบบพสดและครภณฑ การพฒนาบคลากร การประกนคณภาพการศกษา จดทาเอกสารการฝกอบรมและการประชม งานสวสดการใหแกบคลากรในสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ งานตรวจสอบภายใน ตดตอประสานงานกบหนวยงานภายในและภายนอก จดทารายงานประจาป งานประชาสมพนธ หองปฏบตงานของเจาหนาทงานสารบรรณ การควบคมดแลและเบกจายพสดของหนวยงาน รวมทงมหองประชมของสานก วทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ ในสวนการใหบรการมสงพมพตอเนองไดแก หนงสอภาษาองกฤษ(ทวไปสามารถยมได) หนงสอพมพรายวน วารสาร รวมทงวารสารลวงเวลาหนงสออางอง วทยานพนธ ชน 10 สวนงานหอสมดและสารสนเทศ มงานทตองดแลและปฏบต ดงน จดหา ควบคมดแล และซอมบารงทรพยากรสารสนเทศจดทาและประเมนผลโครงการงานบรการวชาการแกชมชน และโครงการอน ๆ ของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ และสอตางๆ ในหอสมด บรการสบคนขอมลทางการศกษาและงานวจยตางๆ แกคณาจารยนกศกษา บคลากรและชมชน รวบรวมผลการประเมนความพงพอใจของผใชบรการ บรการสงพมพ บรการสอโสตทศนวสด งานประชาสมพนธ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

12  

  

ชน 11 สวนงานเทคโนโลยสารสนเทศ มงานทตองดแลและปฏบต ดงน พฒนาระบบสารสนเทศและระบบเครอขาย จดทาและพฒนาเวบไซตของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ เผยแพรระบบสารสนเทศทางเวบไซตสสงคมและชมชน ดแลและพฒนาระบบการใชโปรแกรมตางๆ ในการสบคนขอมลดแลและซอมบารงระบบเครอขายและเครองคอมพวเตอรของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ (สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ 2553:1) ดงนนงานหอสมดและสารสนเทศ ซงเปนหนวยงานหลก ของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มงใหบรการทรพยากรสารสนเทศ เพอสนบสนน การเรยนการสอน การวจยแกบคลากรทงภายในและภายนอก มหาวทยาลย เชนชมชนใกลเคยง สภาพปจจบนแหลงทรพยากรในการศกษาคนควา การบรการวชาการยงคงการกระจายไมทวถงในสวนภมภาค ดงนนมหาวทยาลยจงมบทบาทใหบรการวชาการแกชมชนโดยเปนแหลงทรพยากรสารสนเทศในการศกษาคนควาและเปนแหลงบรการทางวชาการ นอกจากนนงานหอสมดและสารสนเทศตองอาศยดานเทคโนโลยสารสนเทศมการพฒนาระบบเครอขายสารสนเทศ จดทาเวบไซต เพอพฒนาระบบการใชโปรแกรมในการสบคนสารสนเทศ สาหรบการใหบรการตามความตองการของผใชบรการ โดยหอสมดและสารสนเทศ สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏธนบร กาหนดเวลาเปดใหบรการดงตอไปน วนจนทร ถง วนพฤหส เวลา 07.30 -19.00 น. วนศกร 07.30 – 19.00 น วนอาทตย 08.00 – 16.00 น (หยดวนนกขตฤกษ และวนทมหาวทยาลยกาหนด) บรการหอสมดและสารสนเทศ หมายถง บรการของหอสมด สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยราชภฏธนบร งานบรการทจดใหมบรการหนงสอทวไป ตาราหนงสออางอง วทยานพนธ รายงานการวจย สอวสดตางๆ เชน วซด ดวด ซดรอม บรการยม-คน ระเบยบการใชหองสมด สภาพแวดลอม ครภณฑ ซงทางหอสมดไดจดเตรยมไวเพออานวยความสะดวก ตางๆดงตอไปน

1. บรการยม – คน บรการใหยม – คน ทรพยากรสารสนเทศประเภทตางๆแกผใชใหเกด ประโยชนสงสดไดแก หนงสอภาษาไทย ภาษาตางประเทศ วทยานพนธ สอโสตทศน สมาชกตองยมดวยตนเอง โดยใชเครองบรการยม – คนของ ระบบหองสมดอตโนมต Liberty ทเคานเตอร

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

13  

  

2. บรการอานและใชทรพยากรสารสนเทศ สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ ไดจด บรเวณสาหรบนงอานหนงสอและใหบรการทรพยากรสารสนเทศประเภท หนงสอพมพ วารสารเปนสดสวน และสอโสตทศนตางๆสาหรบผใชบรการ 3. บรการตอบคาถามและชวยคนควา เปนบรการทจดขนเพอใหความชวยเหลอแกผใชบรการใน การสบคนขอมล และการใชบรการของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ รวมถงการใหบรการขอมลขาวสารตางๆทางเวบไซตของสานกฯ

4. บรการฐานขอมลออนไลน ไดแก 4.1 ABI/INFORM Complete เปนฐานขอมลทรวบรวมขอมลทางดานธรกจ การโฆษณา

การตลาด เศรษฐศาสตร การจดการทรพยากรมนษย การเงน ภาษ คอมพวเตอร มากกวา 1,100 รายชอ รวมถงสารสนเทศของบรษทตาง ๆ อกมากกวา 60,000 บรษท และสามารถสบคนบทความฉบบเตมไดจากวารสารทวโลกกวา 800 รายชอ 4.2 ACM Digital Library เปนฐานขอมลทางดานคอมพวเตอรและเทคโนโลยสารสนเทศ จากสงพมพตอเนอง จดหมายขาว และเอกสารในการประชมวชาการ ทจดทาโดย ACM (Association for Computing Machinery) ซงเนอหาเอกสารประกอบดวยขอมลทสาคญ เชน รายการบรรณานกรม สาระสงเขป article reviews และบทความฉบบเตม ใหขอมลตงแตป 1985 – ปจจบน 4.3 ProQuest Dissertations &Theses : Full Text เปนวทยานพนธระดบปรญญาโท และ ปรญญาเอก ฉบบเตม (Full - Text) ของสถาบนการศกษาทไดรบการรบรองจากประเทศสหรฐอเมรกา และแคนาดา รวมถงบางสถาบนการศกษาจากทวปยโรป ออสเตรเลย เอเซย และแอฟรกา มากกวา 1,000 แหง ประกอบไปดวยเอกสารฉบบเตมของวทยานพนธปรญญาเอกและปรญญาโท ตงแตป 1997 ถงปจจบน ไมนอยกวา 1.1 ลานรายการ และสาระสงเขปวทยานพนธไมนอยกวา 2.4 ลานรายการ 4.4 Springer Link - Journal เปนฐานขอมลวารสารอเลกทรอนกส วทยาศาสตรเทคโนโลย และวทยาศาสตรสขภาพ ครอบคลมวารสาร จานวนเอกสารฉบบเตม 1,130 ชอ ขอมลป 1997 - ปจจบน ระยะเวลาใหบรการ 1 พ.ย. 2556 - 31 ต.ค. 2557 4.5 Web of Science เปนฐานขอมลบรรณานกรมและสาระสงเขปพรอมการอางองและอางถง ทครอบคลมสาขาวชาหลกทงวทยาศาสตร สงคมศาสตร และมนษยศาสตร จากวารสารประมาณ 9,200 รายชอ ใหขอมลตงแตป 2001 – ปจจบน 4.6 Emerald Management เปนฐานขอมลครอบคลมสาขาวชาทางดานการจดการ ไดแกการเงนและการบญชระบบอตโนมตขนสง งานวจยเชงคณภาพการเงนและการบญช กฎหมายและจรยธรรมทางธรกจ เศรษฐศาสตร การศกษาขอปฏบตในการลงทน รปแบบนโยบายการคลงธรกจ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

14  

  

ระหวางประเทศ การจดการรปแบบการประเมนและตรวจสอบดานการเงนธรกจศกษาภมภาคเอเซยประวตศาสตร การจดการ บทวเคราะหธรกจขามชาต การสรางแบบจาลองในการบรหารจดการ การบรหารจดการ การคาปลกและการกระจายสนคาระหวางประเทศ การดแลกากบกจการยทธศาสตรดานธรกจบทความเกยวกบตวชวดความเปนเลศทางธรกจและการพฒนาธรกจทยงยนและงานวจยดานพฤตกรรมของผประกอบการ 4.7 EBSCOHOSTนวตกรรมทใชในการจดการและการสบคนฐานขอมลจานวน 8 ฐานขอมล ทสานกงานคณะกรรมการการอดมศกษาไดดาเนนการบอกรบเพอใหบรการกบมหาวทยาลย/สถาบนทง 78 แหง อาทเชน ฐานขอมล Science Direct ฐานขอมล Proquest Dissertation , ฐานขอมล ISI Web of science, ฐานขอมล W.H.Wilson , ฐานขอมล Education Research Complete ,ฐานขอมล Computer Applied Science Complete . ฐานขอมล Communication Mass Media Complete, ฐานขอมล Academic Search Complete ทงนยงรวมถงฐานขอมล EBSCO eBooks (NetLibrary) ผานชองทางการสบคนเดยว (Single Search) 4.8 ฐานขอมลเครอขาย ThaiLis โครงการพฒนาเครอขายระบบหองสมดในประเทศไทย (ThaiLIS) เปนการดาเนนการเชอมโยงเครอขายหองสมดมหาวทยาลยสวนกลาง (Thai Library Network - Metropolitan : Thailinet) เครอขายหองสมดมหาวทยาลยสวนภมภาค (Provincial University Library Network : Pulinet) และสานกงานปลดทบวงมหาวทยาลย เขาดวยกนบนเครอขาย UniNet เพอประโยชนในการขยายเครอขายหองสมดสถาบนอดมศกษาในสงกดหนวยงานอนๆ และหองสมดประเภทอนๆ ในอนาคต กอใหเกดความเปนเอกภาพของหองสมดอดมศกษาและเปนรากฐานสาคญในการพฒนาองคความร เพอเปนศนยกลางการเรยนร ในภมภาคเอเซยอาคเนยตามนโยบายของรฐมนตรวาการทบวงมหาวทยาลย โดยนาระบบคอมพวเตอรและเทคโนโลยสารสนเทศสมยใหมมาใชงานหองสมด พฒนาใหเปนระบบ อตโนมต (Automated Library System) สรางระบบเครอขายเชอมโยงระหวางหองสมดมหาวทยาลย เพอใหการจดบรการสารสนเทศมความครบถวนสมบรณและรวดเรวยงขน เกดระบบการใชทรพยากรรวมกนอยางมประสทธภาพ 5. บรการอนเทอรเนต สานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ ไดจดหองสาหรบบรการอนเทอรเนต ซงมคอมพวเตอรสามารถเชอมตอเครอขายอนเตอรเนตใหบรการแกนกศกษา และบคลากรของมหาวทยาลยในการสบคนสารสนเทศ และยงใหบรการหองฝกอบรมและปฏบตการสาหรบอบรมโครงการตางๆของสานกวทยบรการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

15  

  

2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการหอสมดและสารสนเทศ 2.1 ความหมายของการบรการ บรการ (Service) หมายถง “การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ” (พจนานกรมฉบบ

เฉลมพระเกยรต พ.ศ. 2530, น. 295) สวนความหมายโดยทวไป คอ การใหความชวยเหลอการกระทาทเปนประโยชนตอผอน การบรการ เปนการปฏบตงานทเกยวของกบผใชบรการ ดวยวธการหลากหลาย ทเกยวของไดรบความชวยเหลอ จดไดวาเปนการใหบรการทงสน การบรการ คอ กจกรรมในการสงมอบบรการจากผใหบรการไปยงผรบบรการ

สมต สชฌกร (2550, น. 41) การบรการ หมายถง การปฏบตงานทกระทา หรอตดตอและเกยวของกบ ผใชบรการ การใหบคคลตางๆ ไดใชประโยชนในทางใดทางหนง ทงดวยความพยายามใดๆ กตาม ในการทาใหคนตางๆ ทเกยวของไดรบความชวยเหลอ

ฉตรยาพร เสมอใจ (2550) การบรการ หมายถง กจกรรม ประโยชนหรอความพอใจซงไดเสนอ เพอขาย หรอกจกรรมทจดขนรวมกบรายการสนคา โดยทวไปแลว บรการไมตองเกยวของกบสนคาเทานน แตบรการจะมการใหขอมลเกยวกบการแลกเปลยนความตองการใชการฝกอบรมผบรโภคใหรจกวธใช พณคา โรหตเสถยร( 2551, น. 109) การบรการ เปนกจกรรมหรอกระบวนการดาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคล เพอสนองความตองการของบคคลอนและใหเกดความพงพอใจจากผลการกระทา

ศรวรรณ เสรรตนและคณะ( 2541, น. 142 ) การบรการ เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการของลกคา Kotler (1997, อางใน เพยร แกวสวสด. 2549, น.11-12) กลาววา การบรการเปนกจกรรม ผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการแกลกคา มลกษณะของการใหบรการ 4 ประการ คอ 1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) ดงนนกจการตองหาหลกประกนทแสดงถงคณภาพและประโยชนจากการบรการไดแก สถานท (place), บคคล (peple), เครองมอ(equipment) วสดสอสาร( communication material), สญลกษณ (symbols) และ ราคา (price) 2 ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) การใหบรการเปนทงการผลตและการบรโภค โดยผใหบรการมลกษณะเฉพาะตว ไมสามารถใหบรการแทนกนได เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน ทาใหการใหบรการอยในวงจากดเรองของเวลา 3 ไมแนนอน (Variability) การใหบรการไมแนนอนขนอยกบผใหบรการวา จะเปนใครและใหบรการเมอใด

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

16  

  

4 ไมสามารถเกบไวได (Perishability) การใหบรการทม ลกษณะความตองการบรการไมแนนอน ทาใหเกดปญหาหรอการบรการไมทนเวลา หรอไมมลกคา ดงนนการบรการ เปนกจกรรมของกระบวนการทสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible Good) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนน จะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจน นาไปสความพงพอใจไดยาก (ชยสมพล ชาวประเสรฐ. 2547, น. 18)

สรป การบรการ เปนกจกรรม และการปฏบตทผใหบรการจดทาขนเพอสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการ การใหความสาคญกบการใหบรการซงสวนหนงตองไดรบความรวมมอจากผรบบรการ ลกษณะของการบรการ เปนสงทเสอมสญสลายไดงาย องคกรทมการแขงขนกนสง ไมวาจะดานกลยทธตางๆ และผใหบรการตองเปนบคคลทมใจในการใหบรการเปนสาคญ โปรแกรมทนาเสนอ หรอโปรโมชนพเศษสด ผ ใชจะเลอกใช ไมวาจะเปนการเลอกขอมลขาวสารหรอการประชาสมพนธ ผใหบรการเปนกลไกสาคญทตองพฒนาบคลกภาพ โดยเฉพาะการมจตสานกการใหบรการ ซงเปนสงทองคกรตางๆ นามาใชเปนกลยทธในการบรการหลง การขายและเปนตวเลอกทดในการเขาใชบรการ

2.2 ความสาคญของการบรการ การใหบรการทมคณภาพตองมการจดการงานบรการทมประสทธภาพ ทาความเขาใจ

ลกษณะของการบรการ เปนเรองสาคญสาหรบบคคลทเกยวของกบการบรการ ทกระดบรวมทงองคการหรอหนวยการบรการทกประเภทเพอทาใหการบรการบรรลเปาหมายและสรางความพงพอใจแกผใชบรการ

การบรการทดชวยใหกจการประสบความสาเรจ ดงนนความสาคญของการบรการแบงเปน 2 ประเดน (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2543, น. 14-16) ดงน

1. ความสาคญตอผใหบรการแบงเปน 3ลกษณะ คอ 1.1 ความสาคญตอการปฏบตงานบรหารบคลากรทปฏบตงานบรการเปนผทมบทบาท

สาคญอยางยงในกระบวนการการบรการโดยเฉพาะผทใหบรการหรอผปฏบตงานบรการสวนหนาเนองจากเปนบคคลทปฏสมพนธกบผมารบบรการหรอลกคาโดยตรงตงแตมผเขามาตดตอจนกระทงไดรบการบรการตาง ๆ สนสดลง การทาความเขาใจเกยวกบการบรการจะชวยใหผปฏบตงานบรการตระหนกถงการปฏบตตนตอผรบบรการดวยจตสานกของการใหบรการ (Service Mind) อยางเตมเปยมและรจกเรยนรการพฒนาศกยภาพนาไปสการเปนนกบรการมออาชพ ดงน 1.1.1 ทาใหเกดการรบรเปาหมายของการใหบรการทถกตองโดยมงเนนทตวลกคาหรอผบรโภคเปนศนยกลางของการบรการดวยการกระทาเพอการตอบสนองความตองการของ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

17  

  

ลกคาและทาใหลกคามาใชบรการพงพอใจเปนสาคญ 1.1.2 ทาใหเขาใจและยอมรบพฤตกรรมของลกคาหรอผทใชบรการ 1.1.3 ทาใหตระหนกถงบทบาทและพฤตกรรมของการบรการทผปฏบตงานบรการพงปฏบตซงเปนภาพลกษณเบองตนของการบรการ โดยเฉพาะจะตองคานงถงบคลกภาพและการแสดงออกดวยไมตรจตทสามารถทาใหผรบบรการประทบใจและจตใจใชบรการอยางตอเนองจนกลายเปนลกคาประจา 1.1.4 ทาใหรจกวเคราะหความตองการของผรบบรการและคณลกษณะของการบรการทสรางความประทบใจแกผรบบรการรวมทงการแกปญหาเฉพาะหนาซงเกดขนตลอดเวลาและจาเปนตองอาศยทกษะในการแกปญหาเพอไมใหผรบบรการเกดความไมพอใจในการบรการ 1.2 ความสาคญตอผประกอบการหรอผบรหารการบรการ ปจจบนผประกอบการทผลตสนคาและบรการตางกตระหนกถงความสาคญของการบรการมากขนและหนมาใหบรการเปนกลยทธการแขงขนทางการตลาดทนบวนจะมประสทธภาพมากยงขน การทาความเขาใจเกยวกบการบรการจะชวยใหผบรหารการบรการสามารถสรางความเปนเลศในการดาเนนการบรการดวยคณภาพของการบรการทยอดเยยมได ดงน 1.2.1 ทาใหตระหนกถงความสาคญของลกคาหรอผบรโภคเปนอนดบแรกและรจกสารวจความตองการหรอความคาดหวงของลกคาในการเลอกซอสนคาและบรการตาง ๆ เพอนาขอมลมาใชวางแผนและการปรบปรงการดาเนนงานไดอยางเหมาะสม 1.2.2 ทาใหเหนความสาคญของบคลากรหรอปฏบตงานบรการซงมบทบาทสาคญทจะดงผบรโภคใหมาเปนลกคาประจาขององคกรดวยการสนบสนนและเพมขดความสามารถในการพฒนาศกยภาพในการบรการอยางทวถงทงในดานความรและทกษะการบรการทมคณภาพ 1.2.3 ทาใหเขาใจกลยทธการบรการตาง ๆ ทสามารถใชเปนกลยทธทางการตลาดทมประสทธภาพโดยมงเนนการพฒนาบคลากรทมคณภาพ การสรางเอกลกษณในการบรการทประทบใจ การบรหารองคการทมประสทธภาพและการใชเทคโนโลยการบรการททนสมย 1.2.4 ทาใหสามารถวเคราะหปญหาขอบกพรองและแนวโนมของการบรการเพอการปรบปรงแกไขและกาหนดทศทางของการบรการทตลาดตองการได 1.3 ความสาคญตอผรบบรการ จะใหความสาคญอยางมากกบลกคาหรอผทมอานาจในการตดสนใจเลอกซอหรอใชบรการตาง ๆ และสรางความพงพอใจแกลกคา ดงนน ลกคาเรยนรบทบาทและขอบเขตของการใชบรการทเหมาะสมดวยความเขาใจเกยวกบการบรการชวยใหผใชบรการเขาใจกระบวนการบรการและคาดหวงการบรการทไดรบตามสถานการณทเกดขน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

18  

  

1.3.1 ทาใหเกดการรบรและเขาใจลกษณะของงานบรการทจะตองพบกบคนจานวนมากและตอบสนองความตองการทหลากหลายของผมารบบรการตลอดเวลา สงผลใหการบรการบางครงอาจไมทนกบความตองการของผรบบรการทกคน 1.3.2 ทาใหตระหนกถงพฤตกรรมทพงประสงคของตวผใชบรการในฐานะผรบบรการควรใชคาพดทชดเจนเขาใจงาย การระบความตองการการบรการ เมอผใหบรการเขาใจและเสนอการบรการทถกใจทาใหเกดความรสกดทมตอการบรการ ดงนนการจดบรการของหองสมดโดยทวไปมวตถประสงค (จารวรรณ สนธโสภณ, 2527, น.284-285 )ดงน - เพอใหผใชเขาถงทรพยากรสารสนเทศทกประเภทของหองสมดอยางสะดวก รวดเรว และไดรบประโยชนจากทรพยากรของหองสมดใหมากทสด - เพอใหผใชมโอกาสเลอกสรรทรพยากรสารสนเทศไดตรงกบความตองการ และ ทราบวธใชทรพยากรสารสนเทศแตละประเภท - เพอสงเสรมการศกษาคนควา วจย โดยเปดโอกาสใหผใชไดแสวงหาความรตาง ๆ ซงชวยใหศกษาไดอยางกวางขวางและลกซงยงขน - เพอบรการขาวสาร ขอมล อยางละเอยดลกซง ทนสมย ทนเหตการณ - เพอใหผใชเกดนสยรกการอานและการศกษาคนควา สงเสรมการศกษาคนควาดวย ตนเองและมนสยรกการอาน นอกจากนการบรการของหองสมดมหาวทยาลย จากความคดของผใหบรการ การบรการเหลานคอการปฏสมพนธตอผใช ไดแก การบรการยม - คนหนงสอ - สอบรการใหยมหนงสอและสงพมพประเภทตาง ๆ รวมทงสอการศกษาของหองสมดยกเวนหนงสออางอง วารสารเยบเลม หนงสอพมพ วารสารใหมบรการตอบคาถามและชวยการคนควา บรรณารกษและเจาหนาทจะใหคาอธบายตาง ๆ ในเรอง หองสมด เชน การสบคนขอมลสารสนเทศ การสบคนทางอนเทอรเนตแนะนาการใชหนงสออางอง และการปฐมนเทศการใชหองสมด (ภายในหองสมด) การประชาสมพนธหนงสอใหมโดย การจดพมพรายชอหนงสอใหมและการจดนทรรศการตางๆ ดงนนงานบรการจงเปนหวใจสาคญของหองสมด และเปนสวนสาคญททาใหผใชบรการ มาใชงานบรการเปนงานททา เพอสนบสนนการเรยนการสอน ใหผใชบรการเกดการเรยนร และศกษาคนควาดวยตนเอง ใชประโยชนจากการอานเพอเพมพนความร ตลอดจนนาความรไปประยกตใชใหเกดประโยชนในชวตประจาวน หองสมดมความตองการทจะเปนผนาดานการประยกตใชเทคโนโลยในการใหบรการ ทงนเนองจากเทคโนโลยสารสนเทศเปนเทคโนโลยทมความจาเปนตอการใหบรการหองสมด

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

19  

  

ทรงพนธ เจมประยงค (2557, น. 73) บรการหองสมดเปนเรองทผมสวนไดเสย (Stakeholders) ตองมสวนรวมในกระบวนการหลกในการใหบรการของหองสมด คอกลมผใชบรการ กลมผปฏบตงาน ผบรหารงานหองสมด และกลมทไมเปนเปาหมายหลก ไดแก ชมชนรอบหองสมด ตวแทนจาหนาย และหนวยงานของรฐ หองสมดไมวาจะเปนหองสมดประเภทใดกตาม ไดพยายามปรบแนวคดการใหบรการตามสภาพเศรษฐกจ สงคม วฒนธรรม และเทคโนโลยอยางตอเนอง ดงนนจงเปนเรองทหลกเลยงไมไดทนกวชาการและผปฏบตงานสารสนเทศในปจจบนจะใหความสนใจเกยวกบแนวทางในการพฒนาการบรการหองสมดในอนาคต ซงการปรบตวของการบรการหองสมดเพอใหสอดคลองกบวฒนธรรมความเปนอยและสภาพสงคมทเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว เปนสงทผปฏบตงานสารสนเทศใหความสนใจเปนอยางมาก ความสามารถในการใชแนวคดของการบรการหองสมด ความตองการของผใชบรการทไดรบจากหองสมด ซงหองสมดสามารถใชเปนโอกาสในการปรบปรงการบรการ แนวโนมการใหบรการหองสมด เปนการคดคนและพฒนารปแบบการบรการหองสมด สามารถนามาประยกตใชคอ กจกรรมในการวางแผนและบรหารจดการทรพยากรทเกยวของกบการใหบรการ ทเปนทรพยากรบคคล ระบบสาธารณปโภค เทคโนโลย เครองมอ รวมถงชองทางการสอสาร มเปาหมายเพอพฒนาคณภาพบรการและปฏสมพนธระหวางผใชและผใหบรการและยดผใชบรการเปนศนยกลาง (Service Design Network, 2014: 1 ) ซงเปนเปาหมายเดยวกนกบการใหบรการหองสมด คอ สงททาใหผลตภณฑ ไดรบการยอมรบจากผบรโภค คอ การแขงขนในดานบรการ เชน การเลอกซอโทรศพทมอถอทแตกตางหลากหลาย โดยการตดสนใจขนสดทายอยทประสบการณของการบรการทไดรบ ดงนนผลตภณฑจานวนมากจงใหความสนใจกบการบรการทเปนมตรกบผใช (User-friendly) สามารถใชได (Usable) มประสทธภาพ (Efficient) และเปนทตองการ (Desirable) ซงเปนการเพมมลคาของผลตภณฑและบรการ และทาใหผใชเลอกผลตภณฑหรอบรการทตรงกบความตองการมากทสด

3. แนวคดและทฤษฎคณภาพการบรการหอสมดและสารสนเทศ แนวคดเกยวกบการบรการ การบรการเปนหวใจหลกของหนวยงานทมผลตอการตอบสนองของผใชบรการใหเกดความพงพอใจเพอใหมาในสงทตองการไมวาจะเปนหนวยงานภาครฐทตองการใหประชาชนในประเทศเกดความพงพอใจในการบรการหรอภาคธรกจทสามารถตอบสนองลกคาใหเกดความพงพอใจในการบรการนาสผลประกอบการทด (อมรตน อนรช. 2552, น. 17) หองสมดไดนาแนวคดคณภาพการบรการโดยการวจยตลาดมาประยกตใชซงเปนการเปลยนการวดเชงปรมาณมาเปนการพจารณาความคาดหวง และความพงพอใจของผใชบรการ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

20  

  

Lehtinen & Lehtinen. (1982, น. 21) กลาววาคณภาพบรการถกสรางขนจากการปฏสมพนธระหวางลกคาและการบรการในองคกรซงประกอบ ดวยวสยทศนขององคกรคณภาพของการปฏสมพนธระหวาง ลกคากบผใหบรการ ความหมายของคณภาพบรการทกลาวมาสามารถทจะแบงคณภาพบรการออกเปน 3 ลกษณะดงน คณภาพบรการไมสามารถจบตองได แตเมอผ ใหบรการไดทราบถงผลการประเมนดานบรการลกคาแลว องคกรกจะสามารถทจะรทศทางของคณภาพบรการตามความตองการของลกคา

Gronroos (1990, น.7-13) ไดกลาววาคณภาพบรการประกอบดวยคณภาพ 2 ชนด คอคณภาพทางเทคนคของผลลพธทได โดยทคณภาพทางเทคนคแสดงถงสงทลกคามอบไว หลงจากการ ปฏสมพนธระหวางผใหบรการกบลกคาสนสดลงและคณภาพตามหนาทของกระบวนการ ซงเปนกระบวนการของการมอบบรการหรอสนคาใหกบลกคาไดขยายความคาจากดความทกลาวมาขางตนไววา “การบรการ หมายถง กจกรรมหนงหรอกจกรรมหลายอยางทมลกษณะไมมากกนอยจบตองไมได ซงโดยทวไปไม จาเปนตองทกกรณเกดขน จากการปฏสมพนธระหวางลกคากบพนกงานบรการ และลกคากบบรษทผลตสนคา และ ลกคากบระบบของการใหบรการทไดจดไวเพอชวยผอนคลายปญหาของลกคา”

Lewis, & Bloom (1983, p. 1) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการวาเปนสงทชวดถงระดบของการบรการทสงมอบโดยผใหบรการตอลกคาหรอผรบบรการวาสอดคลองกบความตองการของ (service quality) จงหมายถง การตอบสนองตอผรบบรการบนพนฐานความคาดหวงของผรบบรการ

Ziethaml, Parasuraman, & Berry (1990, p. 29-38) กลาววา คณภาพเปนสงทเกดจาก ความคาดหมายของลกคาหรอผรบบรการทมตอบรการ คณภาพคอ ผลตภณฑบรการทดทสด โดยมคณคาและมความเหมาะสมตรงตามความตองการของผใชบรการ การเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและการรบรในการใหบรการ/ผลตภณฑ หากผรบบรการไดรบการบรการทด ดงนนการบรการทมคณภาพจงเปนการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงของลกคาในผลตภณฑ หรอบรการ กบการรบรทแทจรง ของคณภาพการใหบรการ

Goetsch & Davis (2013 , p. 11-13) อธบายวา คณภาพการใหบรการ เปนการควบคมเพอใหเกดคณภาพการใหบรการ ไดแก พฤตกรรมผใหบรการ (behavior of the delivery person) ภาพพจน ชอเสยงขององคการ (image of the organization) โดยผรบบรการจะเปนผทาการตรวจสอบ ตงแตการเรมใหบรการจนถงการสนสดในการใหบรการ โดยการใหบรการจะด หากผรบบรการประเมนการใหบรการในขณะนน การศกษาคณภาพการใหบรการจงเปนเรองทสาคญ และเปนมมมองในเชงคณภาพทพงไดรบความสนใจ แนวความคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ เปนสงสาคญหนงในการสรางความแตกตางของ ธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขง โดยเสนอ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

21  

  

คณภาพการใหบรการตามความคาดหวง ขอมลตางๆ เกยวกบคณภาพการใหบรการทตองการ จะไดจากประสบการณ จากการพด ปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถา ไดรบในสงทตองการ ดงนนการบรการทประสบความสาเรจจะตองประกอบดวย คณสมบตสาคญ คอ ความเชอถอได ความสมาเสมอ ความพงพาได ความเตมใจทจะใหบรการ ความพรอมทจะใหบรการ และการอทศเวลา มการตดตออยางตอเนองปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด ความสามารถในการใหบรการ สามารถในการสอสาร สามารถในความร วชาการทจะใหบรการ การเขาถงบรการ ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการได สะดวก ระเบยบขนตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไป ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย เวลาท ใหบรการเปนเวลาทสะดวกสาหรบผใชบรการ อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวกและความสภาพตอผใชบรการ

ดงนนคณภาพการใหบรการจะตองมการเพมเตมหรอการเปลยนแปลงในทศทางเพอสอดคลองกบภารกจดวยความสะดวกรวดเรวปลอดภยและเปนธรรมเพอใหเกดความพงพอใจตอผรบบรการ

องคประกอบคณภาพและตวบงชคณภาพบรการ เบอรล (Berry, 1988 อางถงใน ชลวรรณ บวอนทร. 2551, น. 56) ศกษาเกยวกบ คณภาพของ

งานบรการเพอคนควาปจจยทเปนตวตดสนระดบคณภาพของบรการในสายตาของผใชบรการหรอลกคาโดยสรปแลวมปจจยทลกคามกอางองถงอย 10 ปจจย ดงน

- Reliability ความเชอถอไดในคณลกษณะ หรอมาตรฐานการใหบรการ

- Responsiveness การตอบสนองตอความตองการหรอความรสกของลกคา

- Competence ความสามารถในการใหบรการอยางรอบร เหมาะสมและเชยวชาญรจรง

- Access การเขาถงงายใชบรการไดอยางไมยงยาก

- Courtesy ความสภาพ เคารพนบนอบ ความออนนอมใหเกยรตและมมารยาททดของผใหบรการ

- Communication ความสามารถในการสอสารและสมพนธกบลกคา

- Creditability ความเชอถอไดความมเครดตของผใหบรการ

- Customer Understanding ความเขาอกเขาใจในลกคา เอาใจลกคามาใสใจตน

- Tangibles สวนทสมผสไดและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ

- Security ความมนคงปลอดภยอบอนสบายใจของลกคาในขณะใชบรการ เมอการบรการ เปนหวใจสาคญของหองสมด เปนงานทเกยวของกบผใชทกระดบ สาหรบงานบรการจงมสวนสาคญททาใหผใชบรการ มาใชหองสมดมากขน เพอสงเสรมและสนบสนนการเรยนการ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

22  

  

สอน ใหผใชบรการเกดการเรยนรและ ศกษาคนควาดวยตนเอง เพอเพมพนความร ตลอดจนนาความรไปประยกตใชประโยชนในชวตประจาวนไดเปนอยางด ดงนนความหมายของงานบรการ หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตาง ๆ เชน ใหบรการ (พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน. 2525, น. 563) ตรงกบคาวา service ในภาษาองกฤษ ซงหมายถงการใหความชวยเหลอ หรอการดาเนนการทเปนประโยชนตอผอน (ปลายฝน สขารมณ. 2534, น. 21) และบรการ (Service) เปนกจกรรมหรอกระบวนการดาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคการททาขนและสงมอบแกผรบบรการเพอตอบสนองความตองการของผรบบรการและเกดความพงพอใจแกผรบบรการสมผสและใชบรการนน ๆ ดงนน การใหบรการทงผใหบรการและผรบบรการตางมบทบาทในกจกรรมบรการนนเปนอยางมากการควบคมคณภาพบรการจงตองควบคมการใหบรการคณภาพบรการขนอยกบปจจยทเกยวของ 3 ดาน คอทรพยากรบคคล เครองมออปกรณและระบบบรหารจดการ

การใหบรการทมคณภาพนนหมายถง การใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการหรอผบรโภคอยางสมาเสมอ ดงนน ความพงพอใจตอการบรการ จงมความสมพนธโดยตรงกบการทาใหเปนไปตามความคาดหวงหรอการไมเปนไปตามความคาดหวง (confirm or disconfirm expectation) ของผบรโภค

สมวงศ พงศสถาพร (2550, น. 66) คณภาพการใหบรการ เปนทศนคตทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (tolerance zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคล และความพงพอใจนเอง เปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน การประเมนคณภาพการใหบรการในรปแบบของการเปรยบเทยบทมตอบรการทคาดหวงและการบรการมความสอดคลองกน ความตองการของผ รบบรการ หรอความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความตองการของผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการ

สรปคณภาพการใหบรการ เปนความสามารถในการตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการ คณภาพของบรการเปนสงสาคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระทา ผรบบรการจะพอใจถาไดรบสงทตองการ 4. ความตองการสารสนเทศและการใชสารสนเทศ

Devadason (1996, p. 1) กลาววา ความตองการใชสารสนเทศ เกดขนและเปลยนแปลงอย ตลอดเวลา ความตองการใชสารสนเทศของแตละบคคลมความแตกตางกน จากองคการและสภาพแวดลอม ทเกยวกบตวบคคลหรอผใช การพจารณาความตองการใชสารสนเทศของผใชสามารถพจารณาไดจากลกษณะ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

23  

  

ของสารสนเทศ และแหลงสารสนเทศ เพอใหเขาใจความตองการใชอยางชดเจน Devadason จาแนกปจจยทมผลตอความตองการใชสารสนเทศของผใชเปน 3 สวน ดงน

1. ปจจยทเกยวกบหนวยงานโครงสราง วตถประสงคของหนวยงานและสภาพแวดลอม การบรการ แหลงสารสนเทศทใชในหนวยงาน มทงภายใน ภายนอก และสภาพแวดลอมทสงผลตอการทางาน เชน กฎหมาย สงคม เศรษฐกจ และเทคโนโลย

2. ปจจยทเกยวกบบคคลหรอผใช ซงแบงไดเปน - ประเภทของผใช หรอผทเคยใชสารสนเทศ ผใชกลมนจะมความตองการสารสนเทศ

และมลกษณะการใชสารสนเทศทขนอยกบหนาทการงาน หรอภารกจของผใช - ประเภทของผใชตามหนาทการปฏบตงาน ไดแก ใชตามวตถประสงคการใชและใช

จากแหลงสารสนเทศ โดยศกษาประเภทของแหลงหรอ บรการสารสนเทศ ความถในการใช ความสะดวกในการเขาถงแหลงสารสนเทศหรอบรการสารสนเทศ

3. ปจจยทเกยวกบลกษณะของสารสนเทศ โดยศกษาลกษณะของสารสนเทศทผใช ตองการไดแก เนอหาสารสนเทศ ลกษณะของเนอหาสารสนเทศ รปแบบสารสนเทศ และความทนสมยของสารสนเทศ

ความตองการและการใชสารสนเทศแมจะมวตถประสงคทแตกตางกนตามความ เปลยนแปลงขอสงแวดลอมและสงคม ซงสามารถจาแนกวตถประสงคของความตองการสารสนเทศได ดงน (จนทมา เขยวแกว. 2545, น. 189 - 217)

1. เพอตอบสนองความอยากรอยากเหน 2. เพอสนบสนนการตดสนใจ 3. เพอใชแกปญหาในการทางาน 4. เพอแกปญหาสวนตนเองและสงคม 5. เพอเพมประสทธภาพและการปฏบตงานและรบรหารงาน 6. เพอสนบสนนการคนควาและวจย

ความตองการสารสนเทศจงเปนชองวางทางความร หรอสารสนเทศเรองใดเรองหนง (Allen 1996 , p. 35-39; อารย ชนวฒนา 2545, น. 95) เมอบคคลตระหนกถงสภาวะการขาดแคลนหรอชองวางและความไมเพยงพอของความรหรอสารสนเทศท มอยไมเพยงพอตอการแกปญหาตองมการแสวงหาสารสนเทศเพอนามาเชอมโยง หรอปดชองวางซงจะกอใหเกดผลลพธเปนความร ความเขาใจทจะชวยนาไปสการบรรล เปาหมายทพงปรารถนา เปนกระบวนการทบคคลสรางความเขาใจใหกบตนเอง (sense making) (อารย ชนวฒนา. 2545, น.100) มความสาคญเทยบได กบความตองการขนพนฐาน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

24  

  

4 ปจจย และ ความตองการสารสนเทศ เกดขนและเปลยนแปลงอยตลอดเวลา และความตองการสารสนเทศของแตละบคคลยอมแตกตางกนไปโดยทวไปความตองการสารสนเทศของบคคล เกดขนเพอสนองตอบความตองการทมวตถประสงคเฉพาะในดานตางๆ ไดแก

1. ความตองการพนฐานทางดานรางกาย จตใจ (อารมณ) สตปญญาและ ลกษณะเฉพาะตวภมหลง ประสบการณ การศกษา รวมทงการสนองความอยากร อยากเหน จรรโลงใจและการสรางสรรคสงใหมๆความตองการดานหนาทการงาน และ ความตองการดานสภาพแวดลอมทางสงคม 2. ความตองการสารสนเทศมความสมพนธกบพฤตกรรมสารสนเทศ ซงประกอบดวยการแสวงหาสารสนเทศ และการใชสารสนเทศ เมอผใชมความตองการสารสนเทศ จะทาการแสวงหาสารสนเทศ และรวบรวมสารสนเทศจากแหลงสารสนเทศ เพอนามาใช หรอแกไขปญหาตามความตองการ จากความสมพนธดงกลาว ทาใหไดขอสรปเกยวกบความตองการสารสนเทศ ดงน (เดชา นนทพชย . 2547, น.3)

(1) ความตองการสารสนเทศ เรมจากความตองการนนมวตถประสงคเพอแกปญหา ตอบขอสงสย ตดสนใจในเรองทเกยวกบบคคลนน ในเรองการศกษา ในเรองการปฏบตงานประกอบอาชพเพอองคกร หรอเพอสงคม มการคาดหวงวาตองการสารสนเทศเรองใด ประเภทใด และลกษณะใด

(2) ความตองการสารสนเทศจะสนสดเมอไมแสวงหาสารสนเทศ หรอไดรบคาตอบทตองการ หรอมชวงเวลาทรอคอยสารสนเทศทยาวนาน โดยอาจมสาเหตหลายประการ เชน เรองทตองการคาตอบนนไมรบดวน ไมจาเปน หรอเหนวาระบบสารสนเทศคงใหคาตอบอะไร ไมได หรอไมรจะไปหาสารสนเทศจากแหลงใด ตองเสยคาใชจายในการเสาะหาสารสนเทศ เปนตน (ดงภาพ)

ความสมพนธระหวางความตองการสารสนเทศ การแสวงหา และการใชสารสนเทศ

ความตองการสารสารสนเทศ

ผใช

การแสวงหาสารสนเทศ การใช / การแกปญหา

ความตองการสารสนเทศ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

25  

  

(3.) ความตองการสารสนเทศของผใชจะนาไปสพฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศทแตกตางกน ในป 1999 Wilson ไดพฒนาโมเดลพฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศทครอบคลมและเปนกระบวนการเมอผใชสารสนเทศทราบถงสารสนเทศ ทตองการแลวแสดงพฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศ ของผใชจากความตองการสารสนเทศทเรยกวา ความตองการ (Need) พฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศจะครอบคลม พฤตกรรมหรอกจกรรม 2 ดาน คอ พฤตกรรมการแสวงหาและพฤตกรรมการใชสารสนเทศ ซงผใชจะแลกเปลยนสารสนเทศกบ บคคลรอบขางโดยใชวธการพดคยและแลกเปลยนความคดเหนกบบคคลตางๆเชน ญาตพนอง เพอน รวมงาน และผบงคบบญชา

พฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศ (Information-seeking behaviour) คอการแสวงหา สารสนเทศอยางมวตถประสงค โดยเปนผลมาจากความตองการ ทงน ในระหวาง แสวงหาสารสนเทศ จงตองปฏสมพนธกบระบบสารสนเท เชน หองสมด หนงสอพมพ หรอระบบสารสนเทศ ดวยคอมพวเตอร เชน เวลดไวดเวบ (Wilson. 2000, p. 50)

พฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศ หมายถง กจกรรมทบคคลกระทาเพอหาขอมลขาวสารทตองการทท าใหผ ใช ไดรบสารสนเทศมาครอบครอง (ชชวาล วงษประเสรฐ .2537,อางถ งใน ธนะพนธ การคนซอ. 2556, น 12)

อรอมา สบกระพน (2552, น. 16)กลาวถงพฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศ หมายถงการกระทา วธการ หรอกจกรรมทแสดงออกมาอยางมวตถประสงค เพอแสวงหาขอมล สารสนเทศทตองการ จากนนสารสนเทศทไดจะผานการประมวลผล วเคราะห เพอนามาใช ประโยชน หรอสนองความตองการของตนเอง

Chen & Hernon. (1982, p. 5 อางถงในวยดา แสงศร. 2540, น.27)กลาววา การแสวงหาสารสนเทศ หมายถง กจกรรมทบคคลกระทาเพอหาขอมล ขาวสาร ทจะสนองความตองการของตน ความตองการนจะ แสดงออกและนาไปสพฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศเพอชวยแกไขปญหาหรอตดสนใจ และยตลงเมอบคคลนนไมตองการสารสนเทศดงกลาว สรป พฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศ เปนกจกรรมทบคคลกระทา เพอใหไดสารสนเทศ ขอมล และขาวสารทจะตอบสนองตอความตองการอยางมวตถประสงคทงนในระหวางการแสวงหาสารสนเทศ บคคลผนนตองปฏสมพนธกบระบบสารสนเทศ จากนนสารสนเทศทไดผานการประมวลผลวเคราะหเพอนามาใชประโยชนหรอสนองความตองการของตนเอง

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

26  

  

5. การพฒนาการใหบรการหอสมดและสารสนเทศ การพฒนา หมายถงการเปลยนแปลงสงใดสงหนงใหเกดคณภาพดขน การปฏสมพนธกบบคคล เพอใหเกดความพงพอใจ การใหบรการเปนงานทตองมการปฏสมพนธ จงเปนงานทตองการความรบผดชอบสงและมจตใจหนกแนน วธการใหบรการททาใหผใชบรการพอใจ จะตองรความตองการของผใชและปฏบตตามความตองการ เทาทจะเปนไปได การใหบรการ และสนองความตองการของผใชบรการแตละประเภท ตองมการพฒนาการใหบรการอยเสมอเพอใหเกดความพงพอใจ เพราะการใหบรการทมคณภาพจะสงผลทงในระยะสนและระยะยาว ดงนนผใหบรการ ควรมหวใจบรการเปนเรองทจาเปนอยางยง เพราะการสอสารกบผใชบรการดวยการแสดงออกอยางเตมใจหรอ การแสดงออกถงความกระตอรอรนเปนสงทผ ใชบรการสมผสไดโดยตรง และมผลตอความรสกของผใชบรการ ความสามารถในการบรการเปนปจจยในการเสรมสรางความเชอมน ในการใหบรการ การพฒนาการใหบรการสามารถทาไดหลายวธ คอ การใหพนกงานทางานมากขน เพมปรมาณการใหบรการ โดยเพมเครองมอเขามาชวยและสรางมาตรฐานการใหบรการ การใหบรการทลดการใชบรการหรอสนคาอนๆ การออกแบบบรการใหมคณภาพมากขน จะชวยลดการใชบรการลง การใหสงจงใจลกคา การใหบรการทตองการเพมประสทธภาพ ตองระมดระวงไมใหเกดภาพพจน ในแงการลดคณภาพของบรการ รวมทงรกษาระดบความพงพอใจของลกคา พษณพร รโจปการ (2556 : 7) งานบรการลกคาทหลายๆ ธรกจทดาเนนการอยนน มกจะมคาถามของผประกอบการ วา จะทาใหองคการ มบรการทด รวดเรว และครบวงจร จนมลกคาทชม บอกปากตอปากวาใหมาใชบรการ และลกคามาแลวรสกประทบใจ จนทาใหเกดแบรนดในบรการ สงผลตอ แบรนดขององคกร วธการสรางระบบบรการทเปนเลศและครบวงจร (One-Stop-Service) นนเปนวธหนงทสาคญและสามารถนามาใชไดโดย มปจจยหลก คอ 1. บคลากรผใหบรการ 2. สถานทสงแวดลอม 3. กระบวนการใหบรการ การใหบรการแบบแบบครบวงจร One-Stop Service หมายถง การนางานใหบรการทเกยวของมา รวมใหบรการอยในสถานทเดยวกน ในลกษณะทสงตองานระหวางกนทนทในจดใหบรการเดยว เพอใหการใหบรการมความรวดเรว ทาใหผใชบรการไดรบความสะดวกและพงพอใจตอการใชบรการซงสงผลดตอองคกรทใหบรการนน เรมตนจาก บคลากรทปฏบตตองแลกเปลยนวธการใหบรการทเคานเตอรใหบรการ เพอใหผบรการรบมอบงานใหสามารถทางานแทนไดในคนเดยว อยางม

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

27  

  

ประสทธภาพ มความเขาใจ และการตดสนใจในการใหบรการ เปนทพอใจของผใชบรการ โดยมงสการพฒนาบรการ ดงน คอ 1. มความถกตองเปนมาตรฐานตรงกนในการบรการ (Reliability) 2. มความสะดวกรวดเรวในการบรการ (Responsiveness) 3. มความสภาพใหความไววางใจในการบรการ (Assurance) 4. มความเอาใจใสเขาใจตอผใชบรการ (Empathy) การพฒนาบคลากรในการใหบรการใหสอดคลองกบการบรการ บคลากรทปฏบตงานบรการจะตองหาวธการทางานทดและสะดวกแกผใหบรการและ ผใชบรการมากขน เพอสงผลตอการใหบรการทมประสทธภาพ ลดเวลา ลดขนตอน และมมาตรฐาน สรางผลผลตหรอความพงพอใจของผใชบรการใหพฒนาดขน

การพฒนาการใหบรการหอสมดและสารสนเทศในระดบอดมศกษา เพอใหมศกยภาพสงในการดาเนนงาน สามารถจดบรการสารสนเทศไดอยางขวางกวางและลกซง โดยการจดหาเทคโนโลยสารสนเทศ จดสรางฐานขอมลตางๆ สรางระบบเครอขาย การบรการสารสนเทศทงออฟไลนและออนไลน และมหลายแหงไดมการพฒนาไปสระบบหองสมดดจทล และหองสมดเสมอน มการจดหาจดเกบวสดอปกรณทตรงการความตองการของผใช และจดระบบการใหบรการเพออานวยความสะดวกเพอการเรยนร ตามความถนดของผเรยน หองสมด เปนทรวบรวมหนงสอตางๆยงมสอการสอนประเภทตางๆไวให บรการ ไดแก วซด ซดรอม สอโสตทศน วสดอปกรณสอตางๆทพรอมให ยมใชไดทนทรวมทงมอปกรณผลตสอการสอน เชน คอมพวเตอรอปกรณถายภาพ ผบรหาร อาจารย และบรรณารกษทใหบรการ จะตองใหความรวมมอกนเพอการมงสการเรยนรอยางแทจรง สรปแลวการพฒนาดานการใหบรการ ทาใหบคลากรผใหบรการและผใชบรการ (People) สถานท (Place) และกระบวนการ (Process) มการพฒนาทดงน 1) การพฒนาบคลากรผใหบรการ (People) ใหเปนผทมคณลกษณะทเหมาะสมในการใหบรการเชน มทศนคต ทถกตองในการใหบรการ มมตรไมตร สามารถใหบรการดวยความรวดเรว มความรในเรองทใหบรการเปนอยางดมความ สภาพ มความเตมอกเตมใจชวยเหลอ และใหบรการดวยความเสมอภาค 2) การพฒนาสถานท (Place) และสภาพแวดลอม จะมความเหมาะสมตอการใหบรการทจะชวยใหผรบบรการ ไดรบความสะดวกสบาย ความรวดเรว เกดความพงพอใจและประทบใจมากขน 3) การพฒนากระบวนการ (Process) จะตองเออใหเกดความถกตอง รวดเรว การใหบรการแบบ ครบวงจรทาใหผใชบรการสามารถเขาถงบรการไดงาย มความชดเจนของขอมลตาง ๆ เกยวกบการ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

28  

  

บรการทสอให ผใชบรการไดรบทราบ มการตดตามผลการบรการในดานตาง ๆ เพอปรบปรงใหเหมาะสมตอไป 6. งานวจยทเกยวของ

นาลน เทยมแกว (2556) ศกษาเรองความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555 ไดแกดานทรพยากรหองสมด ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ ดานบคลากรใหบรการดานสถานทและสงอานวยความสะดวก ดานการประชาสมพนธ และเพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะ ของผใชบรการทมตอคณภาพการใหบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม กลมตวอยางทใชคอ ผใชบรการสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2555 จานวน 786 คน ซงไดจากการสมตวอยางแบบบงเอญ เครองมอทใชเปนแบบสอบถาม ผลการวจยพบวา ดานทรพยากรหองสมดในภาพรวมอยในระดบมาก ดานกระบวนการและการใหบรการ โดยภาพรวมในระดบมาก ใหบรการดวยความรวดเรว ดานบคลากรอยในระดบมาก ดานสถานทและสงอานวยความสะดวกระดบมาก คอแผนปายบอกหมวดหม รองลงมาคอ สภาพแวดลอมภายนอก จดบรการนาดม ปญหา และขอเสนอแนะของผใชบรการดานทรพยากรหองสมด พบวาผใชบรการตองการใหสานกวทยบรการจดหาทรพยากรสารสนเทศเพมเพอใหเพยงพอ พมล เมฆสวสด (2550) ศกษาการประเมนคณภาพการบรการของสานกหอสมดกลาง มหาวทยาลยศรนครนทร ว โรฒ จาก ก ลมผ ใช ระดบการเข า ใชหองสมด ระดบการสบ คนทรพยากรหองสมด และระดบการฐานขอมลอเลกทรอนกส กลมตวอยาง คอนกศกษาระดบปรญญาตร ปรญญาโทและอาจารย โดยการสมแบบบงเอญ ประกอบดวยมตของคณภาพบรการ 4 ดาน คอ การเขาถงสารสนเทศ ความรสกทมตอบรการ หองสมดคอแหลงคนควา และการควบคมสารสนเทศ ผลการวจยพบวา ความคดเหนของผใชบรการทมตอบรการทคาดหวงโดยรวมอยในระดบมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานมากทสดคอ ดานการเขาถงสารสนเทศ และนอยทสดคอสถานทของหองสมด ความรสกทมตอบรการ การคนสารสนเทศและหองสมดคอแหลงคนควา สาหรบคณภาพบรการจากความแตกตางของบรการทคาดหวงและการบรการพบวา ชองวางของการบรการทไดรบจรง การบรการทคาดหวงในทกดานมคาเปนลบ แสดงวาคณภาพการบรการอยในเกณฑทด นวพร สรยะ (2553: บทคดยอ) ศกษาความพงพอใจในการใชบรการหอสมด ของนสตคณะเภสชศาสตร จฬาลงกรมหาวทยาลย ตอการใหบรการหองสมดทงหมด 11 ดาน ดงน ดานสภาพทวไปของหองสมด การใหบรการชวงเปด – ปดเทอม จานวนคอมพวเตอรทใหบรการสบคน จานวนหนงสอทใหยม

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

29  

  

เนอหาของหนงสอและวารสารตรงตามความตองการ ระยะเวลาในการยม ความเหมาะสมของอตราคาปรบ การใหคาแนะนาในการสบคนความรวดเรวและความถกตองในการใหบรการของเจาหนาท การบรการโดยรวมของเจาหนาท พรอมทงเปรยบเทยบความพงพอใจตอบรการทง 11 ดาน ตามความถในการใชหองสมดของนสต โดยใชแบบสอบถามนสตทมาใชบรการหองสมด ภาคเรยนท 1 ปการศกษา 2554 จานวน 120 ชด ผลการวจยพบวา นสตสวนใหญมาใชหองสมดสปดาหละ 3 – 4ครง เพอนงอานหนงสอ ยม – คนวสดตางๆรวมทงใชอนเทอรเนตสาหรบสบคนขอมลหาหนงสอวารสาร นสตมความพงพอใจในการใชบรการดานตางๆ อย 2 ระดบคอ ระดบมาก และปานกลาง ระดบมากไดแกสภาพทวไปของหองสมด การใหบรการชวงเปด – ปดเทอม จานวนหนงสอทใหยม เนอหาของหนงสอและวารสารตรงกบหลกสตร นอกนนอยในระดบปานกลาง อาภากร ธาตโลหะ สายสณ ฤทธรงค และอฬารน เฉยศร (2553, น. 37) ศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา ภาคปลายปการศกษา 2552 ผลการวจยพบวา จากการศกษาความพงพอใจตอการใชบรการของสานกหอสมดทง 5 ดาน ของผใชบรการพบวา โดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมความพงพอใจระดบมากในดานผใหบรการรองลงมา คอ ดานอาคารสถานท เมอศกษารายดานพบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอการใชบรการหอสมดของสานกหอสมดดานการบรการโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยพงพอใจระดบมากในเวลาเปดบรการ (ทกวน เวลา 08.00 – 22.00น.) รองลงมา คอการยม – คนหนงสอ ดานผใหบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยพงพอใจระดบมากในดานการใหบรการตามลาดบกอนหลง รองลงมา คอ ความรวดเรวของบรการทไดรบ ดานทรพยากรสารสนเทศโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยพงพอใจระดบมากดานทรพยากรสารสนเทศ หนงสอภาษาไทย รองลงมา คอ วารสารภาษาไทย ดานอาคารสถานท โดยรวมอยในระดบมาก โดยพงพอใจในระดบมากดานอณหภมและ ดานความสะอาดรองลงมา คอ ดานแสงสวาง สวนลาดบสดทาย คอมโตะ เกาอเพยงพอตอการนงอาน และดานการสอสารกบผใชโดยรวม อยในระดบมากโดยพงพอใจระดบมากดานการประชาสมพนธ มหลากหลายชองทาง เชน เวบไซต อเมล จดหมายขาว จดกจกรรมสงเสรมการใหการ เปนตน รองลงมาคอ การสอสารกบผใชเมอมการเปลยนแปลงเวลาในการใหบรการมความสมาเสมอ อจฉราภรณ เพงสถาน (2546, น. 4) รายงานการวจยเรอง ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการใหบรการสารสนเทศของสานกหอสมด มหาวทยาลยทกษณ พบวาผใชบรการม ความพงพอใจตอการใหบรการสารสนเทศของ สานกหอสมด หมาวทยาลยทกษณอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาในแตละดานพบวาทกดานมความพงพอใจในดานบรการ ผใชบรการมความพงพอใจในบรการยม-คนหนงสอทวไป ดานทรพยากรสารสนเทศ มความพงพอใจตอหนงสอพมพในระดบมาก ดานบคลากรผใชพงพอใจในระดบ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

30  

  

ปานกลาง และดานอาคารสถานทและครภณฑ ผใชพงพอใจระดบมาก ปญหาและอปสรรค ดานบรการขาดการประชาสมพนธและการแนะนาบรการตางๆ ดานทรพยากรสารสนเทศ เกา ชารด ลาสมยไมหลากหลาย ไมเพยงพอแกความตองการ ขอเสนอแนะควรจดหาสารสนเทศทงภาษาไทยและภาษาตางประเทศเพมทงรายชอและจานวนเลม โดยเนนในสวนของการครอบคลมสาชาวชาทมหาวทยาลยเปดสอน อกทงซอมบารงสงพมพใหพรอมใช วงเดอน เจรญ (2553, น. 100 – 101) ไดศกษาความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการทมตอการบรการสารสนเทศ ของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา ซงศกษาบรการดานตางๆ 8 ดาน ไดแกบรการยม – คน บรการจองหนงสอ บรการตอบคาถามและชวยคนควา บรการแนะนาการใชหองสมด บรการวทยานพนธ บรการหนงสออางอง บรการรบฝากของ และการจดทนงอานหนงสอ ประชากรในการวจย ไดแก อาจารย จานวน 274 คน และนสตจานวน 377 คน ผลการวจยพบวา 1)ความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการตอบรการสารสนเทศ สานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา โดยรวมอยในระดบมาก สวนรายดาน ผใชบรการมความคาดหวงมากทสดคอการจดบรการทนงอาน รองลงมาคอบรการหนงสอจอง และบรการยม – คน 2) เปรยบเทยบความพงพอใจและเปรยบเทยบความคาดหวงของผใชบรการทมตอบรการสารสนเทศ ของสานกหอสมด มหาวทยาลยบรพา จาแนกตามสถานภาพ พบวา อาจารยและนสตมความพงพอใจในการใชบรการแตกตางกน 7 ดาน ยกเวน บรการตอบคาถามและชวยคนควาทไมแตกตางกน และมความคาดหวงบรการทกดาน ไมแตกตาง กาญจนา จนทรสงห และรงรจ ศรดาเดช(2553, น. 48)ศกษาความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของสานกวทยบรการและเทคโนโลย มหาวทยาลยราชภฏกาแพงเพชร ผลการวจยพบวา ผใชบรการมความพงพอใจคดเปนรอยละ 96.40 โดยภาครวมผใชมความพงพอใจในระดบมาก เมอจาแนกตามรายดานพบวา ดานสถานท โดยรวมอยในระดบมากไดแกความเหมาะสมการจดบรรยากาศ และความสะอาด ดานบคลากร โดยภาพรวมอยในระดบมากไดแก บคลากรมความพรอมในการใหบรการ และบคลากรมรเพยงพอสาหรบการบรการ ดานทรพยากรสารสนเทศ โดยรวมอยในระดบมากไดแก จานวนและความทนสมยของเนอหา คอหนงสอ รองลงมาคอวารสาร และสออเลกทรอนกส และดานขนตอนและคณภาพการใหบรการสารสนเทศโดยรวมอยในระดบมากไดแก บรการสบคนและบรการตอบคาถามชวยการคนควา สาหรบปญหาผใชบรการไดเสนอแนะใหขยายเวลาในการใหการ บคลากรผใหบรการควรปรบปรงบคลกภาพและมมนษยสมพนธกบผใชบรการ และควรเพมจดบรการนาดม

จณณพต ชนชมนอย (2555) การศกษาความคดเหนของผใชบรการหองสมดเพอการปรบปรงคณภาพของหองสมดคณะศลปศาสตรและวทยาศาสตร นมวตถประสงคเพอศกษาความคดเหนของ

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

31  

  

ผใชบรการหองสมดเพอการปรบปรงคณภาพของหองสมดคณะศลปศาสตรและวทยาศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตกาแพงแสน เพอใหทราบสภาพความเปนจรงของการใชบรการหองสมด ความพงพอใจตอการบรการของหองสมด ความตองการทรพยากรหนงสอของผใชบรการ และเพอเสนอแนวทางในการปรบปรงคณภาพการใหบรการหองสมดคณะศลปศาสตรและวทยาศาสตร กลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก อาจารย บคลากร และนสตคณะศลปศาสตรและวทยาศาสตร จานวน 250 คน รวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามทผวจยสราง ประมวลผลขอมลดวยโปรแกรมสาเรจรป สถตทใชในการวเคราะหไดแก คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน พบวา ผใชบรการหองสมดคณะ ศลปศาสตรและวทยาศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตกาแพงแสน มความพงพอใจตอการใหบรการของหองสมดคณะศลปศาสตรและวทยาศาสตร ในดานคณภาพการใหบรการ ดานผใหบรการ/เจาหนาท ดานเวลาและดานสถานท อยในระดบมาก และความตองการหนงสอในหองสมดคณะ ศลปศาสตรและวทยาศาสตร มความตองการหนงสอตาราประกอบหลกสตร,หนงสอความรทวไปในสาขาตาง ๆ นอกเหนอจากหนงสอตารา และหนงสออานประกอบ,หนงสอดานสนทนาการ อานเพอความเพลดเพลนผอนคลายอารมณ และหนงสอบนเทงคด ไดแก นวนยาย เรองสน พอกเกตบคอยในระดบมาก รจรา เหลออบล และนาลน เทยมแกว (2554, น. 51) ศกษาความพงพอใจตอคณภาพการบรการของสานกวทยบรการ มหาวทยาลยมหาสารคาม ประจาปการศกษา 2554 ผลการวจยพบวา ดานท 1 ทรพยากรหองสมด ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการอยในระดบมากทสด คอ วารสารและหนงสอพมพทบอกรบครอบคลมกบความตองการ สอโสตทศนและสออเลกทรอนกส ครอบคลมกบความตองการหนงสอตาราผลงานวชาการครอบคลมกบความตองการ ดานท 2 กระบวนการ / ขนตอนการใหบรการ ผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คอสทธในการเขาใชบรการ มแบบฟอรมการขอใชบรการตางๆ ทพรอมใหบรการ มการจดบรการอยางหลากหลาย ดานท 3 เจาหนาทผใหบรการ ผใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานเจาหนาทผใหบรการอยในระดบมากทสด คอ การตรวจผใชบรการบรเวณทางเขา-ออก ใหบรการดวยความรวดเรว และใหคาแนะนาชวยเหลอในการใชบรการ ดานท 4 สถานท /สงอานวยความสะดวก ผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสด คอแผนปายบอกหมวดหมชนหนงสอสะดวกตอการคนหา มทนงจดไวอยางเปนระเบยบ เพยงพอ และพรอมใชบรการ และมแผนปายบอกประเภทของสงพมพทชดเจน เปนระเบยบ และดานท 5 การประชาสมพนธ ผใชบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทสดคอเอกสารแนะนาการใชบรการมความครบถวนชดเจน มชองทางในการเสนอแนะขอคดเหนหลากหลาย เวบไซตสานกวทยบรการมขอมลทถกตองชดเจน

มหาวท

ยาลยราชภฏธนบร

32  

  

Snoj and Petermance (2001) ไดศกษาความสาคญและระดบของคณภาพบรการทไดรบในหองสมดคณะเศรษฐศาสตร และหองสมดคณะบรหารธรกจของมหาวทยาลยมารเบอร ประเทศโลเวเนยโดยศกษาองคประกอบของคณภาพบรการ 5 ดาน ไดแก ดานลกษณะทางกายภาพ ดานอปกรณและขอมล ดานทรพยากรสารสนเทศและดานผใหบรการ โดยใชมาตรสวนประมาณคา 5 ระดบผลการวจยพบวา ดานผใหบรการมความคาดหวงในระดบมากทสด ไดแก ผใหบรการมความเชยวชาญความสามารถในการสอสารกบผใชบรการ ความไววางใจและการแสดงออกกบผใชบรการ ดานทรพยากรสารสนเทศและดานอปกรณ ผใชมความคาดหวงในระดบมากทสด ไดแกจานวนหนงสอมเพยงพอ ความสะดวกในการเขาถงตวเลมของหนงสอและวารสาร ทรพยากรมความทนสมยและสะดวกในการตดตอสารองหนงสอ สาหรบระดบบรการทไดรบมากทสดม 3ขอ ไดแก ขอมลมการเชอมตอเครอขายกบหองสมดอน มความสะดวกในการตดตอกบผใหบรการ และการสบคนขอมลจากรายการออนไลนของหองสมด สวนดานผใชประเมนวามความสาคญมากทสดคอ ดานผใหบรการ และดานทมความสาคญนอยทสดคอดานลกษณะทางกายภาพ และดานบรการสารสนเทศ