การออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ และ ... · 2015-12-28 · -การกาหนดระดับความสาคัญ (9) การจัดการความสมัพันธ์

www.facebook.com/ValueCenter

การออกแบบผลตภณฑ บรการ และกระบวนการตามแนวทางการการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

Product & Process Design


ก าหนดยทธศาสตรทชดเจน

เรยนรเพอสรางสรรคนวตกรรม

พฒนาคน/ระบบงานเพอสงมอบคณคา

ระบบการน าองคการ

สรางสรรคเพอตอบสนองความตองการในอนาคต

บรรลวตถประสงคหลก

ขององคกร

สนคา

ตอบสนองความตองการในปจจบน

คณคา

บรบทขององคการ

การบรหารจดการโดยมงเนนคณคา


Evaluate & Learning

Principle

Driving Force

Resistance Force

Strategic Management Model

ExpectedResults

TargetGroup

Products & Services

+Values

KeyProcess

Resources Supporting

Process

Strategy & Planning


แผนภาพสายโซแหงคณคา (Value Chain) กรมควบคมโรค

ผลกดนใหเกดการเฝาระวง ปองกน

ควบคมโรคและภยสขภาพ

ปองกน

เฝาระวง

ควบคม

ประชาชน

ลดเสยง

ลดโรค

ลดตาย

OutcomeTarget GroupKey Process Quality/Value

กลมเปาหมายการเฝาระวง ปองกน ควบคมโรคและภยสขภาพ

กลมเสยง

กลมวย

พนทกลมเปาหมาย

กลมโรค

ทบทวนสถานการณและสภาพปญหา เพอก าหนดทศทาง นโยบาย ยทธศาสตร เปาหมายกระบวนการตรวจสอบภายใน

กระบวนการบรหาร

ทรพยากรบคคล

กระบวนการบรหาร

งบประมาณ

กระบวนการจดการ

เชงยทธศาสตร

กระบวนการก ากบ ตดตามประเมนผล

กระบวนพฒนาระบบขอมลและสารสนเทศ

กระบวนการจดการความร

กระบวนการวจยและพฒนาองคความร

กระบวนการเตรยมพรอม

ตอบโตภาวะฉกเฉน

ดานสาธารณสข

กระบวนการสอสารความเสยงปรบเปลยนพฤตกรรม

โรคและภยสขภาพ

กระบวนการถายทอดความร โรคและภยสขภาพ

กระบวนการพฒนาขาวกรองและการพยากรณ

โรคและภยสขภาพ

กระบวนการพฒนามาตรฐานกฎหมาย

กระบวนการพฒนารปแบบบรการเฉพาะดาน

ผลตภณฑวชาการ6 ประเภท

ตามยทธศาสตรท 2

บรการเฉพาะดานทไดมาตรฐาน

- รายงานสถานการณโรคและขาวกรอง- ฐานขอมลโรคและภยสขภาพ

ระบบการเตรยมความพรอมตอบโต

ภาวะฉกเฉน

KnowledgeAttitude Practice (KAP)

เครอขายทมการ

ด าเนนงานไดตามมาตรฐาน

Output

กระบวนการบงคบใชกฎหมาย

กระบวนการพฒนาเครอขาย

สรางเครองมอ

เตรยม

ความพรอม

ส อสาร

/ขบเคลอน

การตรวจสอบภายใน

การก ากบ ตดตาม ประเมนผล

กลมเครอขาย

เขตบรการสขภาพ

กระบวนการบรหารการ

SupplyKey

Support

Key Support

../New Folder/กระบวนการสนบสนน.pdf

../New Folder/กระบวนการสนบสนน.pdf

../New Folder/การกำหนดผลผลตและบรการ.pdf

../New Folder/การกำหนดผลผลตและบรการ.pdf


(1) สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบน

- วธการเพอใหไดสารสนเทศ- วธการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศ เพอรบฟงผรบบรการและผมสวนได สวนเสย

- วธการรบฟงตามชวงวงจรชวตการรบบรการ และการคนหาขอมลปอนกลบอยางทนทวงท

(2) สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทพงมในอนาคต

- การคนหาสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในอดต อนาคต และของคแขง/คเทยบ

(3) ความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนได สวนเสย

- การประเมนความพงพอใจและความผกพน

- ความแตกตางกนของวธการ- สารสนเทศจากการประเมนทใช

ตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวง

(4) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง

- การเปรยบเทยบกบคแขง- การเปรยบเทยบกบสวนราชการทมผลผลต/บรการคลายกนหรอธรกจอน

(5) ความไมพงพอใจ- การประเมนความไมพงพอใจและสารสนเทศทได

(6) ผลผลตและการบรการ

- การก าหนดความตองการของ

ผรบบรการฯ

- การก าหนดและปรบผลผลต

/บรการ เพอตอบสนองความ

ตองการ ขยายความสมพนธ

และดงดดผรบบรการฯ ใหม

(7) การสนบสนนผรบบรการและ

ผมสวนไดสวนเสย

- วธการใหบรการและรบขอมลปอนกลบเกยวกบผลผลตและการบรการ

- รปแบบและกลไกการสอสารทส าคญ

- ขอก าหนดทส าคญและการถายทอด

(8) การจ าแนกผรบบรการและ

ผมสวนได สวนเสย

- การจ าแนกกลมผรบบรการฯ- การก าหนดระดบความส าคญ

(9) การจดการความสมพนธ(ใหเหมาะสมตลอดวงจรชวต)- การสอสาร สราง และจดการความสมพนธ

- การใชประโยชนจากสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอเสรมสรางความสมพนธ

(10) การจดการกบขอรองเรยน- การจดการกบขอรองเรยนและการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล

- การเรยกความเชอมนกลบคนมา และสรางเสรมความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยได

หมวด 3 การใหความส าคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

23

3.1 สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

3.2 การสรางความผกพนกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ก. สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ก. ผลผลต การบรการและการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ข. การสรางความสมพนธกบผรบบรการ และผม สวนไดสวนเสย




มวธการอยางไรในการคนหาสารสนเทศจากผมสวนไดสวนเสย

ผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย

ชองทาง/วธการรวบรวมสารสนเทศ

ความถ รายการสารสนเทศทจ าเปน

ประชาชนทวไป(แยกตามกลมวย)

กลมเสยง

กลมปวย

เครอขายสาธารณสข



การวดระดบการเปนผสนบสนนองคกร




มวธการอยางไรในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย เพอสรางความผกพนธ และสรางความสมพนธ

ผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย

งานบรการ/ผลตภณฑตองการ

ขอก าหนดส าคญทคาดหวง

กลไกการสอสาร/สนบสนน/เขาถงบรการ

วธการสรางความสมพนธ

(1) แนวคดในการออกแบบ

- การออกแบบผลผลตการบรการ และกระบวนการท างาน

- การน าเทคโนโลยใหม ความร ความเปนเลศ ดานผลผลตและการบรการ และความคลองตวมาพจารณาในกระบวนการ

(2) ขอก าหนดของผลผลต บรการและกระบวนการท างาน

- การก าหนดขอก าหนดของผลผลตและการบรการ

- การก าหนดขอก าหนดของกระบวนการท างาน

(3) การน ากระบวนการไปปฏบต

- การปฏบตงานตามขอก าหนดทส าคญ

- มตววด/ตวชวดทส าคญ ควบคม และปรบปรงกระบวนการ

- ตววดเชอมโยงผลการด าเนนการคณภาพของผลผลต/การบรการ

(4) กระบวนการสนบสนน- การก าหนดกระบวนการสนบสนนทส าคญ

- การปฏบตงานตามขอก าหนดทส าคญ

(5) การปรบปรงผลผลตการบรการและกระบวนการ

- ปรบปรงผลผลต การบรการ ลดความผดพลาด/ซ าซอน/สญเสย

(6) การควบคมตนทน- การควบคมตนทนโดยรวม

- การปองกนไมให เกดของเสย/ความผดพลาด/การท างานซ า

- การลดตนทนเกยวกบการตรวจสอบกระบวนการ/ผลการด าเนนการ

- สมดลระหวางการควบคมตนทนกบความตองการของผรบบรการฯ

(7) การจดการหวงโซ

อปทาน- การจดการหวงโซ

อปทาน - การเลอกผสงมอบ- การวดและประเมนผลการด าเนนการของผ สงมอบ

- การใหขอมลปอนกลบเพอชวยใหเกดการปรบปรง

- การด าเนนการกบผสงมอบทมผลการด าเนนการทไมด

(8) ความปลอดภยการปองกนอบตเหต

- การท าให สภาพแวดลอมการปฏบตการมความปลอดภย

- การปองกนอบตเหตการตรวจสอบ/ วเคราะหตนเหตและการท าใหคนส

สภาพเดม

(9) การเตรยมพรอมตอภาะฉกเฉน

- การเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน

(10) การจดการนวตกรรม

- การจดการนวตกรรม

- โอกาสในการสรางนวตกรรมในการวางแผนฯ

- การท าให ทรพยากรดานการเงนและดานอนๆ พรอมใชในการสนบสนนนวตกรรม

- การตดตามผลของโครงการ

หมวด 6 การมงเนนระบบการปฏบตการ

29

6.1 กระบวนการท างาน 6.2 ประสทธผลการปฏบตการ

ก. การออกแบบผลผลตและกระบวนการ

ข. การจดการกระบวนการ

ก. การควบคมตนทน

ข. การจดการหวงโซอปทาน

ค. การตรยมพรอมดานความปลอดภยและภาวะฉกเฉน

ง. การจดนวตกรรม



คณคา

กจกรรม

กจกรรม

กจกรรม

กจกรรม

ผลผลต

ความตองการ+

ความคาดหวง

คน

เครองมอ

วธการ

สารสนเทศ

กระบวนการสรางคณคาปจจยสนบสนน

สรางคณคาเพอตอบสนอง

ความสามารถในการสรางคณคา


ทบทวนหวงโซคณคา

กระบวนการ(ขนตอน) ขอก าหนด A ขอก าหนด B ขอก าหนด C ขอก าหนด D

ขนตอนหลกท 1




ผลผลต/งานบรการ


กจกรรม

กจกรรมเปนแหลงของการเกดคณคา

กจกรรมกเปนแหลงของการเกดตนทน

บรหารกจกรรมในกระบวนการเพอสราง “คณคา” มากทสด ในขณะท “ตนทน” ตาทสด

19


ตนทน

ตนทนของการด าเนนการขนอยกบ กจกรรมการเปลยนแปลงของตนทน

เกดจาก การเปลยนโครงสรางกจกรรม

20


แนวคดในการปรบปรงประสทธภาพในปจจบน

ท าใหสามารถแบงกจกรรมไดเปน 3 ประเภท1. กจกรรมทสรางคณคา (กระชบเวลา)2. กจกรรมทไมสรางคณคาหรอเปนความสญเปลา (ขจดตดทง) 3. กจกรรมทไมสรางคณคาแตไมสามารถหลกเลยงได (หาวธการใหมใหไดจดมงหมายเดม)

21

กจกรรมทไมไดเพมคณคาแตไมสามารถหลกเลยงได

กจกรรมทสรางคณคา

ความสญเปลา


ความสญเปลา(Wastes) 7 ประการ


การท า Process Mapping

1) การปฏบตงาน (Operations) แทนสญลกษณดวย

2) การเคลอนยาย (Transportation) แทนสญลกษณดวย

3) การรอคอย (Delay) แทนสญลกษณดวย

4) การตรวจสอบ (Inspection) แทนสญลกษณดวย

5) การเกบพก (Storage) แทนสญลกษณดวย


1. การบนทกงาน

24

Time Study Summary Sheet

1 เคลอนรถเขาซอม 63.2

2 รอชางเตรยมซอม 12.5

3 ยกลฟทขน 3.0

4 ถายนามนเครองออก (รวมยกลฟท) 4.5

5 เดนไปเบกอะไหล 5.8

6 เปลยนกรองนามนเครอง 1.4

7 ลดลฟทลง 1.2

8 เตมนามนเครองใส 3.3

9 เชคนากลน / เตม 2.2

10 เปลยน / เปากรองอากาศ 1.9

11 ตรวจระดบนามน (สตารท+ดงกานด) 2.8

เวลาเฉลยลาดบ งานยอย

12 เตมนายาตางๆ และตรวจทวไป 1.5

13 ลางทาความสะอาดหองเครอง 2.0

14 เชคระบบไฟตางๆ 1.9

15 เชคลมยางและนอตลอ 3.3

16 เคลอนรถไปลาง 3.0

17 จอดรถรอลาง 31.2

18 ลางรถ 11.3

19 จอดรอตรวจสอบขนสดทาย 0.8

20 ตรวจสอบขนสดทาย 2.8

21 ขบทดสอบและนาไปจอด 1.1

160.5

เวลาเฉลย

รวม

ลาดบ งานยอย


Process Chart

25

Activity

Operation

Transport

Delay

Inspection

Storage

Present

12

4

4

1

1

เคลอนรถเขาซอม 63.2

รอชางเตรยมซอม 12.5

ยกลฟทขน 3.0

ถายน ามนเครองออก (รวมยกลฟท) 4.5

เดนไปเบกอะไหล 5.8

เปลยนกรองน ามนเครอง 1.4

ลดลฟทลง 1.2

เตมน ามนเครองใส 3.3

เชคน ากลน / เตม 2.2

เปลยน / เปากรองอากาศ 1.9

ตรวจระดบน ามน (สตารท+ดงกานด) 2.8

เตมน ายาตางๆ และตรวจทวไป 1.5

ลางท าความสะอาดหองเครองยนต 2.0

เชคระบบไฟตางๆ 1.9

เชคลมยางและนอตลอ 3.3

เคลอนรถไปลาง 3.0

จอดรถรอลาง 31.2

ลางรถ 11.3

จอดรอตรวจสอบขนสดทาย 0.8

ตรวจสอบขนสดทาย 2.8

ขบทดสอบและน าไปจอด 1.1

ลกคามารบรถ -

Total 160.5

Description Distance (m) Time (min.) Remarks

Symbol


Time Study Graph

26


Process Mapping

ขนตอนการด าเนนงาน

ขนตอนหลกท 1- ขนตอนยอยท 1- ขนตอนยอยท 2- ขนตอนยอยท 3

ขนตอนหลกท 2- ขนตอนยอยท 1- ขนตอนยอยท 2- ขนตอนยอยท 3

= Operation = Transportation = Delay = Inspection = Inventory


รายการความสญเปลาในกระบวนการ

ขนตอน รายการความสญเปลา ประเภท ผลกระทบ/ความส าคญมาก กลาง นอย


โครงสรางของระบบเอกสารในองคกร

1

2

3

4

แบบฟอรม, บนทกและเอกสารสนบสนน (Form, Record and Support document)

วธปฏบตงาน/วธการท างาน( Work Instruction)

ระเบยบปฏบตงาน (Procedure Manual),คมอการปฏบตงาน (Work Manual)

คมอคณภาพ (Quality Manual)

โดยทวไปแบงเปน 4 ระดบ


วเคราะหและก าหนดกระบวนการ

วเคราะหและก าหนดขอก าหนดทส าคญ

พนธกจ Value Chain

ความตองการผรบบรการกฎหมาย กฎ ระเบยบ

ออกแบบกระบวนการองคความร / IT

เปาหมายภารกจระยะเวลา/คาใชจาย/ผลตภาพขนตอนการปฏบตงาน

จดการกระบวนการสการปฏบต

ก าหนดตวชวดกระบวนการ

ลดคาใชจายในการตรวจสอบ ปองกนความผดพลาด

ปรบปรงกระบวนการ

แลกเปลยนเรยนร

ขนตอนการจดท ากระบวนการปฏบตงาน


การวเคราะหและก าหนดกระบวนการ

ปจจยน าเขา (Input)

ส วนงานกอนหนา /วตถดบ(Supplier)

กระบวนการหลก

ผลผลต (Output)

ผรบบรการ/ผมสวนไดส วนเสย

ปจจยภายนอก / สภาพแวดลอมภายนอก

กระบวนการสนบสนน(4M+1E+1I)


1. เนอหากระชบ ชดเจน เขาใจงาย2. เปนประโยชนส าหรบการท างานและการฝกอบรม3. เหมาะสมกบองคการและผใชงานแตละกลม4. มความนาสนใจ นาตดตาม5. มความเปนปจจบน (Update) ไมลาสมย6. แสดงหนวยงานทจดท า วนทบงคบใช7. มตวอยางประกอบ

ลกษณะของคมอกระบวนการปฏบตงานทด


1. เรมดวยค ากรยา (ท าอะไร)

รบ

บนทก

อนมต

(ค ารอง)

(ลงโปรแกรม)

(ค าขอ)

การเขยน Flowchart


2. เตมรายละเอยด : ใคร / ท าทไหน / ท าเมอไหร / ท าอยางไร

(เจาหนาท)

(เจาหนาท)

(หวหนาฝาย)

รบ

บนทก

อนมต

(ค ารอง)

(ลงโปรแกรม)

(ค าขอ)

การเขยน Flowchart


ตวอยางการใชภาพการตน


ตวอยางการใชภาพการตน


ตวอยางการใชภาพอางอง

ขนตอนการวเคราะหแอมโมเนย


ตวอยางการใชภาพอางอง

ขนตอนการถกไหมพรม


ออกแบบกระบวนการปฏบตงาน

Flow รายละเอยด ผรบผดชอบ ระยะเวลา มาตรฐานงาน/จดควบคม แบบฟอรมทใช เอกสาร อางอง


แผนการปรบปรง พฒนากระบวนการท างาน

ล าดบ กจกรรม ตวชวด2558 2559 ผ

รบผดชอบงบ

ประมาณส.ค. ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค. ก.พ. ม.ค. เม.ย. พ.ค. ม.ย. ก.ค. ส.ค. ก.ย.

แผนการปรบปรงและพฒนา “………………………………………………………………..”วตถประสงค: ………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ตวชวดหลก: ………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………..

หนวยงานรบผดชอบหลก: …………………………………………………………………………………………………………………………………………

ระยะเวลาด าเนนการ: …………………………………………………..……………………………………………………………………………………………..







สนคาคณคา

บรรลวตถประสงคหลก

ขององคกร

สรางสรรคเพอตอบสนองความตองการในอนาคต






Value FocusOperation






สรางสรรคเพอตอบสนองความตองการในอนาคต บรรล

วตถประสงคหลกขององคกร


สนคา

คณคา





Value FocusOperation




Value Focus

Operation







สอบถามขอมลเพมเตมโปรดตดตอ

[email protected]

Documents

การออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ และ ... · 2015-12-28 · -การกาหนดระดับความสาคัญ (9) การจัดการความสมัพันธ์