รายงานผลการดําเนินการ โครงการพัฒนาคุณภาพ

เรือง

เพิมประสิทธิภาพการบริการ “พร้อมทุกอย่าง ลดระยะเวลารอคอย”

โดย

นางสาวนพมาศ รุ ่งโรจน์วุฒิพงศ ์

.....................................................................................................................................................................................................................

โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ

Thammasat University Hospital

หน่วยงาน งานการพยาบาลตรวจโรคศัลยกรรมกระดูกและข้อ/เวชศาสตร์ฟื นฟู

ประจําปีงบประมาณ พ.ศ. ๒๕๕๗

รายงานผลการดําเนินการ โครงการพัฒนาคุณภาพ

เรือง

เพิมประสิทธิภาพการบริการ “พร้อมทุกอย่าง ลดระยะเวลารอคอย”

โดย

นางสาวนพมาศ รุ ่งโรจน์วุฒิพงศ ์

.....................................................................................................................................................................................................................

โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ

Thammasat University Hospital

หน่วยงาน งานการพยาบาลตรวจโรคศัลยกรรมกระดูกและข้อ/เวชศาสตร์ฟื นฟู

ประจําปีงบประมาณ พ.ศ. ๒๕๕๗

คํานํา

งานการพยาบาลตรวจโรคศัลยกรรมกระดูกและขอ/เวชศาสตรฟนฟู ไดจัดทําโครงการพัฒนา

คุณภาพ เรื่อง เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ “พรอมทุกอยาง ลดระยะเวลารอคอย”ข้ึน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

ดานการบริการในหนวยงาน การบริการอยางมีประสิทธิภาพคือ การบริการที่ดี รวดเร็ว ถูกตอง และไม

ซ้ําซอน ซึ่งปจจุบันหนวยงานพบปญหาการบริการที่ซ้ําซอนและลาชา เชน ผูรับบริการเขาพบแพทยตรวจ

เสร็จแลว เอกสารในการตรวจรักษา,เอกสารการเบิกตาง ๆ บางครั้งเอกสารไมเรียบรอยและไมถูกตอง จึงทํา

ใหผูรับบริการตองเสียเวลาเขาพบแพทยอีกครั้ง ทําใหระบบการบริการซ้ําซอนและลาชา ผูรับบริการเกิด

ความไมพึงพอใจ ทางหนวยงานจึงคิดแนวทางการปฏิบัติที่สามารถละระยะเวลาการรอคอยดานการบริการ

เพื่อใหผูรับบริการที่ตองการใชเอกสารตประกอบการเบิกและหยุดงานน้ัน ไดรับการบริการที่สะดวก รวดเร็ว

ถูกตองและถูกคน ซึ่งสอดคลองกับแผนยุทธศาสตรโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลิมพระเกียรติ

ขอขอบคุณ แพทยศัลยศาสตรออรโธปดิกส, พยาบาล, ผูชวยพยาบาลและเจาหนาที่ทุกทาน ที่ให

ความรวมมือและคําแนะนําเพื่อมาปรับปรุงการเพิ่มประสิทธิการบริการ หวังเปนอยางย่ิงวา โครงการน้ีจะเปน

ประโยชนแกงานการพยาบาลตรวจโรคศัลยกรรมกระดูกและขอ/เวชศาสตรฟนฟู และหนวยงานอื่น ๆ ที่

สนใจ

นพมาศ รุงโรจนวุฒิพงศ

(นางสาวนพมาศ รุงโรจนวุฒิพงศ)

ผูจัดทําโครงการ

ก

สารบัญ

หนา

คํานํา ก

สารบัญ ข

สําเนา โครงการ 1

แบบสรุปผลการดําเนินงาน 4

บทสรุปผลการศึกษา/วิจัย 8

ขอเสนอแนะ 8

ภาคผนวก 9

ข

1

2

3

แบบสรุปผลการดําเนินงาน โครงการพัฒนาคุณภาพ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลิมพระเกียรติ ประจําปงบประมาณ พ.ศ. 2557

1. ชื่อโครงการ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ “พรอมทุกอยาง ลดระยะเวลารอคอย”

2. ผูรับผิดชอบโครงการ นางสาวนพมาศ รุงโรจนวุฒิพงศ

งานการพยาบาลตรวจโรคศัลยกรรมกระดูกและขอ/เวชศาสตรฟนฟ ู

3. หลักการและเหตุผล

การบริการที่รวดเร็ว ถูกตอง ถูกคน เปนหัวใจสําคัญของงานการพยาบาลผูปวยนอก การเตรียมความ

พรอมดานเอกสารของผูปวยกอนและหลังเขาพบแพทย เปนเรื่องที่สําคัญมาก หนวยตรวจพบปญหาวา ผูปวยเขา

พบแพทยตรวจเสร็จแลว เอกสารไมครบและไมเรียบรอย บางครั้งแพทยลืมเขียนใบรับรองแพทย, ใบรับรองยา

นอก, เอกสารสงตัวรักษาตอและเอกสารสิทธ์ิตาง ๆ ผูปวยตองกลับเขาไปพบแพทยเพื่อขอรับเอกสารจากแพทย

อีกครั้ง ทําใหผูรับบริการเกิดความไมพึงพอใจ และระบบการใหบริการลาชา,ซ้ําซอน ทางหนวยงานจึงคิดทํา

โครงการน้ีข้ึน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ซึ่งสอดคลองคานิยม (Core Value) ร (รัก) พ (พัฒนา)

ธ (ธรรมาภิบาล) ของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลิมพระเกียรติ

4. วัตถุประสงค

4.1 หนวยงานมีแนวทางปฏิบัติไปในทางเดียวกัน

๔.๒ อัตราความพึงพอใจของผูปวยและญาติ ≥ 85 %

4.3 อัตราความพึ่งพอใจของบุคลากรในหนวยงาน ≥ 85 %

5. ความสอดคลองกับแผนยุทธศาสตรโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลิมพระเกียรติ ประจําป พ.ศ. 2556 -

2559

๕.๑ Efficient Hospital

๕.๒ คานิยม (Core Value) ร (รัก) พ(พัฒนา) ธ (ธรรมาภิบาล)

4

6. วิธีดําเนินการ

การประชุมหนวยงานในแตละเดือน

เดือน ต.ค. ๒๕๕๖

แจงใหที่ประชุมทราบวากําลังจัดทําโครงการพัฒนาคุณภาพ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการ “พรอมทุกอยาง

ลดระยะเวลารอคอย” และจะเสนอของบประมาณสนับสนุนจากโรงพยาบาล

เดือน มี.ค. - เม.ย. ๒๕๕๗

แจงใหเจาหนาที่ทราบวาโครงการไดรับอนุมัติเงินสนับสนุนการดําเนินโครงการจากโรงพยาบาลเปนจํานวน

เงิน ๑0,000 บาท

รายละเอียดการประชุมโครงการดังน้ี

๑. วัตถุประสงคของโครงการ

๑.๑ เพื่อใหผูปวยไดรับการบริการที่รวดเร็ว ถูกตอง ลดระยะในการรอคอยในการมาใชบริการในแตละ

ครั้ง รวมถึงเปนการลดข้ันตอนในการทํางานของแตละจุดภายในหนวยงานดวย

๑.๒ แพทยผูรักษา,บุคลากรในหนวยงานและผูปวยเกิดความพึงพอใจ

๒. ตัวชี้วัด

๒.๑ ความพึงพอใจแพทยรักษา,บุคลากรในหนวยงานและผูปวยเกิดความพึงพอใจ

๓. วิธีดําเนินโครงการและขอความรวมมือของแพทยและเจาหนาท่ีทุกทานในการดําเนินโครงการ

เดือน พ.ค. - มิ.ย. ๒๕๕๗

3.๑ จัดหาอุปกรณ

3.๒ จัดทําแผนปายแจงเตือนแพทย,เจาหนาที่และทําปายประชาสัมพันธหนาหองตรวจ

3.๓ แจงเจาหนาที่ที่มีสวนเกี่ยวของ ถึงข้ันตอนในการจัดเตรียมเอกสารและกรอกรายระเอียดของ

ผูปวย เชน ใบยานอกบัญชีหลักแหงชาติ ใบรับรองการใชยากลูโคซามีนซัลเฟต สําหรับแพทยที่ไมไดใชระบบ

คอมพิวเตอรในการสั่งการรักษา

3.๔ สอบถามผูปวยกอนเขาพบแพทยทุกครั้ง ในเรื่องของเอกสารที่ตองใชเพิ่มเติม เชน ใบรับรอง

แพทยแลวติดแผนปายแจงเตือนไวที่หนาแฟมประวัติของผูปวย

3.๕ แจงใหเจาหนาที่และแพทยรับทราบ

3.๖ เก็บรวบรวมใบประเมินและคําแนะนําจากแพทยผูรักษา,บุคลากรในหนวยงานและผูปวยเพื่อ

ปรับปรุงแกไข

เดือน ส.ค. - ก.ย. ๒๕๕๗

สรุปผลการดําเนินโครงการและแจงผลดําเนินโครงการใหเจาหนาที่ทุกทานทราบ

5

7. สรุปผลการดําเนินงาน

7.1 ผลการดําเนินงานตามวัตถุ

วัตถุประสงค ตัวช้ีวัด ผลการดําเนินงาน

ขอที่ 1 เพื่อใหผูปวยรับการบริการที่รวดเร็ว

ถูกตอง ถูกคน ลดระยะเวลาการรอคอยใน

การมาใชบริการในแตละครั้งรวมถึงเปนการ

ลดข้ันตอนในการทํางานแตละจุดภายใน

หนวยงานดวย

ผลผลิต : หนวยงานมีแนวทาง

ปฏิบัติไปในแนวทางเดียวกัน

ผูปวยไดรับการบริการที่รวดเร็ว

ถูกตองและลดระยะเวลาการรอ

คอยในการมาใชบริการ

ขอที่ 2 แพทยผูรักษา,บุคลากรใน

หนวยงานและผูปวยเกิดความพึงพอใจ

ผลลัพธ : แพทยผูรักษา,บุคลากร

ในหนวยงานและผูปวยเกิดความ

พึงพอใจ ≥ 85 %

อัตราความพึงพอใจแพทย

ผูรักษา, บุคลากรในหนวยงาน

และผูปวย = 83 %

7.2 ประเมินผลการดําเนินการตามแผนปฏิบัติการ

ประเมินผลโครงการ

รายการ

เกณฑการประเมิน

4

มากที่สุด

3

มาก

2

นอย

1

นอยที่สุด

1. ผลการดําเนินงานโครงการบรรลุวัตถุประสงค √

2. ทานพอใจในผลงานของโครงการตามเปาหมายเพียงไร √

3. ระหวางดําเนินการตามโครงการ

3.1 งบประมาณเหมาะสม √

3.2 วัสดุที่ใชปฏิบัติงานเหมาะสม √

3.3 ความรวมมือของผูรวมงาน √

3.4 ข้ันตอนการดําเนินงานเปนไปตามกําหนดเวลา √

4. ผลงานตรงตามวัตถุประสงคและบรรลุเปาหมาย √

รวม 27

เฉลี่ย (คะแนนรวมหารดวย 7) 3.42

7.3 ระยะเวลาของโครงการ ต้ังแตเดือน: ตุลาคม 2556 ถึงเดือน: กันยายน 2557

7.4 สรุปคาใชจาย

คาใชจายเหมาจายเหมาจายในการดําเนินโครงการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล 10,000 บาท

การดําเนินงานเปนท่ีนาพอใจ

การดําเนินงานควรปรับปรุง

* ถาคะแนนเฉลี่ยต้ังแต 3 ข้ึนไป แสดงวา การดําเนินงานเปนที่นาพอใจ

* ถาคะแนนเฉลี่ยตํ่ากวา 3 ลงมา แสดงวา การดําเนินงานควรปรับปรุง

6

8. ปญหา/อุปสรรค และแนวทางการแกไข

ปญหา/อุปสรรค สาเหตุของปญหา/อุปสรรค แนวทางการแกไข

1. ดานงบประมาณ - -

2. ดานบุคลากร การปรับเปลี่ยนข้ันตอนการใหบริการ

ใหมทําใหเจาหนาที่และแพทยยังไม

ทราบถึงวัตถุประสงคและการปฏิบัติงาน

ตองช้ีแจงใหเจาหนาที่และแพทยเขาใจ

ถึงการพฒันาข้ันตอนการบริการ

และแจงแนวทางปฏิบัติใหชัดเจน

ตลอดจนการประชาสัมพันธให

ผูรับบริการใหเขาใจถึงการปฏิบัติใน

ข้ันตอน

3. ดานวัสดุ/อุปกรณ - -

4. ดานบริการและ

ประสานงาน

หนวยงานมีแพทยใชทุนเวียนมาตรวจที่

OPD ทุกเดือน

ตองคอยแจงวัตถุประสงคของโครงการ

น้ีใหแพทยใชทุนทราบทุกเดือน

สวนเจาหนาที่ในหนวยงานมีการประชุม

และช้ีแจงรายละเอียดกันทุกเดือนอยู

แลว

9. การนําผลงาน/โครงการ ไปใชประโยชน

โครงการน้ีสามารถนําไปพัฒนาการใหบริการผูปวยได ทุกแผนกในโรงพยาบาล เพราะสามารถทําให

หนวยงานทํางานเปนระบบระเรียบมากข้ึนจากที่เคยทํางานซ้ําซอนและทําใหผูรับบริการสับสนในข้ันตอนการ

บริการ จากการปฏิบัติตามโครงการในหนวยงานแลว สามารถลดระยะเวลาการรอคอยและทําใหการบริการมี

ประสิทธิภาพมากข้ึน จากการพัฒนาตามโครงการ ผูรับบริการ, แพทยและเจาหนาที่มีความพึงพอใจ = 83 %

ของตัวช้ีวัด ≥ 85 %

ลงช่ือ นพมาศ รุงโรจนวุฒิพงศ

(นางสาวนพมาศ รุงโรจนวุฒิพงศ)

ผูประเมินโครงการ

25 สิงหาคม 2557

7

บทสรุปผลการศึกษา/วิจัย

จากการจัดทําโครงการ ซึ่งนําไปสูการพัฒนาเพื่อชวยสนับสนุนใหบุคลากรสามารถใหบริการไดอยาง

มีประสิทธิภาพย่ิงข้ึนแลว ยังเปนที่ยอมรับสําหรับผูมารับบริการก็คือ “การใหบริการที่ประทับใจ” ไมเสียเวลา

และการบริการไมซ้ําซอน ซึ่งผลลัพธที่หนวยงานไดรับจากการประเมินความพึงพอใจเทากับ 83 %

หัวใจของการใหบริการอยางมีประสิทธิภาพน้ัน คือการบริการที่ดี รวดเร็ว ถูกตองและไมซ้ําซอน การ

พัฒนาและปรับปรุงกลยุทธการใหบริการเพื่อใหเกิดความพึงพอใจแกผูรับบริการ จะเห็นไดวาความสําเร็จของ

องคกรอยูที่บุคลากรของหนวยงานที่มีหัวใจใหบริการ โดยการจัดทําโครงการครั้ง น้ีถือเปนการพัฒนาของ

หนวยงานที่สามารถลดระยะเวลาการรอคอยในเรื่องดานเอกสาร จากเดิมผูรับบริการเขาพบแพทยตรวจเสร็จ

เอกสารบางอยางไมเรียบรอย จึงทําใหผูรับบริการตองเสียเวลาเขาพบแพทยอีกครั้ง เพื่อเขียนเอกสารใหม

บางครั้งแพทยลืมเขียน ผูรับบริการลืมแจงแพทย ทางหนวยงานจึงจัดทําโครงการน้ีข้ึนมาเพื่อแจงเตือนแพทย

และผูรับบริการ ใหผูรับบริการไดรับการบริการที่สะดวก รวดเร็ว ถูกตองและการบริการไมซ้ําซอน

ขอเสนอแนะ

ระบบการบริการจะมีประสิทธิภาพที่ไดมาตรฐาน ข้ึนอยูกับการใหบริการของเจาหนาที่และแพทย

ผูรักษา จากการทําโครงการในครั้งน้ี ประเมินจากแบบสอบถามความพึงพอใจของผูรับบริการ,แพทยและ

เจาหนาที่ เทากับ 83 % ควรมีการขยายผลถึงคลินิกพิเศษเฉพาะทางดวยเพราะปจจุบันเพิ่มประสิทธิภาพ

การบริการ “พรอมทุกอยาง ลดระยะเวลารอคอย” ปฏิบัติเฉพาะคลินิกในเวลาราชการเทาน้ัน สามารถตอ

ยอดถึงคลินิกพิเศษเฉพาะทางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการที่สูงสุด ซึ่งสอดคลองกับแผนยุทธศาสตรและ

เปาหมายของโรงพยาบาลอีกดวย

8

ภาคผนวก

9

แบบประเมินความพึงพอใจการเพ่ิมประสิทธิภาพการบริการ “พรอมทุกอยาง ลดระยะเวลารอคอย”

งานการพยาบาลตรวจโรคศัลยกรรมกระดูกและขอ/ เวชศาสตรฟนฟู

วันที่............เดือน...............................พ.ศ. .......................

คําชี้แจง : ใสเครื่องหมาย ลงในชองที่ตรงกับความคิดเห็นของทานมากที่สุด

( ) เจาหนาที ่ ( ) แพทย ( ) ผูปวย/ ญาติ

หัวขอประเมิน ระดับความประเมินความพึงพอใจ

มาก ปานกลาง นอย

1. ทานคิดวาโครงการที่หนวยงานทําอยูสามารถลดระยะเวลา

การรอคอยมากนอยเพียงใด

2. โครงการน้ีเหมาะกับการใหบริการหรือไม

3. ทานมีความพึงพอใจกับโครงการที่หนวยงานจัดข้ึนมากนอย

เพียงใด

ขอเสนอแนะ/ คําแนะนํา

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................

10

วัสดุและอุปกรณ

11

ภาพวัสดุ/อุปกณพรอมใชงาน

โพสเตอรประชาสัมพันธ

แผนเคลือบและกระดาษสีแข็ง เครื่องเคลือบ

ปายแจงเตือนแพทย

ลักษณะการใชงาน

12

ขั้นตอนการบริการกอนทําโครงการ

ซักประวัติ

ผูปวยรับบัตรคิวรอตรวจ

ถึงคิวตรวจ

รับแฟมประวัติรอเขาพบแพทย

เขาพบแพทย

ตรวจเสร็จเรียบรอย

นําแฟมประวัติติดตอ

เคานเตอรพยาบาล

นั่งรอรับใบส่ังยา/บัตรนัด

ติดตอหองยาและการเงิน

เอกสารไมครบ

เอกสารมีปญหา

รับยาและชําระคาบริการ

กลับบาน

ติดตอหนวยงานอื่น

ภาพการปฏิบัติงานตามโครงการ

13

ขั้นตอนการบริการหลังทําโครงการ

ซักประวัติ

ผูปวยรับบัตรคิวรอตรวจ

ถึงคิวตรวจ

เจาหนาที่สอบถามขอมูล

เร่ืองสิทธิและเอกสารการเบิก

เขาพบแพทย

ตรวจเสร็จเรียบรอย

นําแฟมประวัติติดตอ

เคานเตอรพยาบาล

นั่งรอรับใบส่ังยา/บัตรนัด

ติดตอหองยาและการเงิน

รับยาและชําระคาบริการ

กลับบาน

ติดตอหนวยงานอื่น

14