แผนบรหารการสอนประจ าบทท 1

หวขอเนอหา 1. แนวคดเกยวกบการจดการคณภาพ

2. ความหมายของคณภาพและมาตรฐาน

3. แนวคดเกยวกบคณภาพ

4. ประวตความเปนมาของการบรหารเชงคณภาพ

5. การจดการคณภาพยคเรมตน (ค.ศ. 1970) 6. การจดการคณภาพยทสอง (ค.ศ. 1970-1980) 7. การจดการคณภาพยคท 3 หรอ TQM

8. ระบบการจดการคณภาพ

9. ประโยชน

10. บทสรป

11. ค าถามทายบท

12. เอกสารอางอง

วตถประสงคเชงพฤตกรรม

1. ใหผศกษา มความร และความเขาใจ แนวคดเกยวกบการบรหารคณภาพ 2. ใหผศกษา มความร เกยวกบประวตความเปนมาและระบบบรหารคณภาพ

วธสอน และกจกรรมการเรยนการสอน 1. การบรรยาย 2. การแสดงความคดเหนในประเดนทส าคญ ๆ ทเกยวกบเนอหา

สอการเรยน การสอน 1. เอกสารประกอบ ค าบรรยายวชา การบรหารคณภาพในงานอตสาหกรรม 2. แผนใสแสดงระบบการบรหารงานคณภาพ

การวดผล 1. การมสวนรวมในชนเรยน 2. เกบคะแนนจากกจกรรมทมอบหมาย

บทท 1 แนวคดเกยวกบการบรหารงานคณภาพ

คณภาพมความจ าเปนและมความส าคญในสงคมทมการแขงขนอยางในสภาพปจจบน โดยเฉพาะอตสาหกรรมการผลตและการบรการ ทเปนสงอปโภคบรโภคทจ าเปนในชวตประจ าวนของมนษย ผลตภณฑและบรการทมคณภาพมากกวา ยอมไดเปรยบในเชงแขงขนในการจ าหนาย โดยเฉพาะอยางยงอตสาหกรรมในประเทศตางๆ ทวโลก ไดน าระบบคณภาพมาบรหารงานในอตสาหกรรมเพอปรบปรงระบบคณภาพจนมองคการมาตรฐานระดบนานาชาต (International organization for standardization) หรอเรยกยอ ๆ วา ISO และระดบชาต เชน ของไทย คอ มอก. ของสหรฐอเมรกาคอ ASTM และ DIN BO ของเยอรมน เปนตน ดงนนการบรหารงานคณภาพในงานอตสาหกรรม จงมความจ าเปนและส าคญอยางยงทจะท าใหกระบวนการผลตในงานอตสาหกรรม มคณภาพนนยอมสงผลตอคณภาพของผลตภณฑและบรการดวย

ความหมายของคณภาพและมาตรฐาน จรนทร นตยนภาพ และประสทธ ทฆพฒ (2539:27) ไดใหความหมายของคณภาพ หมายถง ผลรวมของคณลกษณะและคณสมบตทใชในการพจารณาถงความนาพอใจของลกคาจากผลทได พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2525 ใหความหมายของคณภาพหมายถง ลกษณะ ความด ลกษณะประจ าบคคลหรอสงของ สทธ สายหลา และอมพร แสงกระจาง (2540:3) ไดใหความหมายของคณภาพ หมายถง ลกษณะ (features) และคณลกษณะ (characteristic) ของผลตภณฑ (Product) หรอ บรการ (Service) ทแสดงใหเหนวามความสามารถทจะท าใหเกดความพงพอใจไดตามทระบไวหรอแสดงเปนนยไว วทยา เชยงกล (อางองจากสทธ สายหลา และอมพร แสงกระจาง 2540:4) ไดใหความหมายของมาตรฐาน หมายถง สงทถอเปนหลกส าหรบเทยบก าหนด หรอขอก าหนดรายการอยางใดอยางหนงหลายอยางเกยวกบ

1. จ าพวก แบบ รปราง มต การท า เครองประกอบ คณภาพ ชน สวนประกอบ ความสามารถ ความทนทาน และความปลอดภยของผลตภณฑ 2. วธท า วธออกแบบ วธเขยนรป วธใชวตถทน ามาท าผลตภณฑอตสาหกรรม และความปลอดภยอนเกยวกบการท า ผลตภณฑอตสาหกรรม

3. จ าพวก แบบ รปรางมตของหบหอ หรอสงบรรจอน รวมตลอดถงการท าการท าหบหอ ผกมด และวตถทใชในการนนดวย 4. วธทดลอง วธวเคราะห วธเปรยบเทยบ วธตรวจ วธทดสอบ วธชง ตวง วดเกยวกบผลตภณฑอตสาหกรรม

5. ค าเฉพาะ ค ายอ สญลกษณ เครองหมาย ส หมายเลข และหนวยทใชในการทางวชาการอนเกยวกบผลตภณฑอตสาหกรรม

6. ขอก าหนดรายการอยางอน อนเกยวกบผลตภณฑอตสาหกรรมตามทรฐมนตรประกาศหรอตามพระราชกฤษฎกา ISO 8402 ไดใหความหมาย การบรหารงานคณภาพ หมายถง รปแบบ การบรหารงานทแสดงใหเหนถงนโยบายคณภาพ และการน าไปปฏบต ซงการบรหารงานคณภาพจะรวมถง การวางแผน การจดเตรยมทรพยากรและกจกรรมอน ๆ ทเกยวกบคณภาพ เชน การวางแผนคณภาพ การปฏบตการและการประเมนผลโดยใหทกคนในองคกรมสวนรวม เพอใหการบรหารงานขององคกรบรรลนโยบายคณภาพตามทองคกรก าหนดไว

แนวคดเกยวกบคณภาพ ปจจบนแนวคดเกยวกบคณภาพมกมความหลากหลายขององคกรและภารกจ ตลอดจนความตองการของกลมเปาหมายเขามาเกยวของท าใหการมองคณภาพในลกษณะทเปนมาตรฐานตายตวมกไมคอยสอดคลองกบสภาพปจจบนสวนใหญมองคณภาพ 3 ลกษณะ ไดแก

1. การมประสทธภาพตามวตถประสงคและภารกจเฉพาะขององคกร 2. การใชทรพยากรนอยทสด แตไดผลงานมากทสด 3. ศกยภาพในการปรบปรง และพฒนาอยางตอเนอง แนวคดทง 3 น องคการตาง ๆ ตองใหความส าคญมาก เนองจากปจจบนเปนสงคมโลกยค

ดจตอล มการเปลยนแปลงรวดเรว องคการตาง ๆ จงตองมความสามารถในการปรบตวตลอดเวลา การจดการคณภาพทวทงองคกร เปนแนวคดคณภาพหลก (Core Concepts) ทจะท าใหกระบวนการคณภาพประสบผลส าเรจ ม 6 สวนดงตอไปน (Heilpern & Nadler 1992 : 138-141)

สวนแรก ซงส าคญทสด คอ ตวแบบลกคาและผปอนวตถดบ (Customer/Supplier model) ตวแบบนมองการท างานเปนกระบวนการและมองวาทกอยางมงไปทลกคา สมาชกทกคนในองคการเปนทงผปอนวตถดบ และลกคา งานของแตละคนตองเปนกระบวนการทท าใหเ กดมลคาเพม (Value adding process) ผปอนวตถดบเปนผใหปจจยน าเขา (inputs) สวนลกคาเปนผรบผลผลต (outputs)

ลกคาอาจเปนคนนอกทมาซอสนคาหรอบรการ หรออาจเปนคนในซงเปนคนทรอรบผลผลตจากคนอน ตามเสนทางไหลเวยนของกระบวนการท างาน

สวนทสอง คอ ความสามารถในการควบคมกระบวนการและมสมรรถนะสง หวใจของตวแบบลกคาและผปอนวตถดบอยทตรงกลาง คอกระบวนการ (process) ซงตองสามารถควบคมกระบวนการไดและมสมรรถนะสง ถากระบวนการอยภายใตการควบคมกจะท าใหผลผลตออกมาสม าเสมอและสามารถพยากรณได ในท านองเดยวกน ถากระบวนการมสมรรถนะสง ผลผลตทออกมากจะเปนไปตามความตองการของลกคา และท าใหลกคาพงพอใจ

สวนทสาม คอ การจดการโดยขอเทจจรง (management by facts) หมายถง การด าเนนการทกอยางในกระบวนการอาศยขอมล (data) ไมใชอาศยประสบการณ หรอ การตงขอสมมต ไมวาจะเปนการวเคราะห การปรบปรงกระบวนการ การปรบปรงสนคาและบรการ หรอการหาทางเพมความพงพอใจใหกบลกคา

สวนทส คอ การแกปญหา (problem solving) การจดการโดยขอเทจจรงตองน าเอาขอมลมาจดการ โดยแกไขปญหาทองคการเผชญ ซงเทคนคและเครองมอตาง ๆ ชวย เชน แผนผงวเคราะหปญหาและสาเหต (Cause and Effect Diagram) ฮสโตแกรม (Histogram) เปนตน ขนตอนของกระบวนการแกปญหา ไดแก การระบถงชองวางระหวางความจรงกบสงทควรจะเปน การวเคราะหสาเหต การพฒนาและประเมนทางทเลอกทเปนไปได การลงมอเปลยนแปลงการตดตามดผลกระทบ และการแกไขปรบปรงอยางตอเนอง

สวนทหา คอ เศรษฐศาสตรคณภาพ (quality economics) หมายถง การวดผลประโยชนทเปนตวเงนจากการจดการคณภาพทงองคกร โดยดจากสดสวนของตนทนคณภาพซงมอย 2 ประเภทใหญ ๆ ไดแก ตนทนการท าตาม (Costs of conformance) และตนทนการไมท าตาม (costs of non-conformance) ตนทนการท าตาม หมายถง การลงทนในการปองกนและการประเมนผล เชน การลงมอแกปญหา การออกแบบใหม การคดเลอกวตถดบ สวนตนทนการไมท าตาม หมายถง ความลมเหลวหรอปญหาทเกดจากคณภาพทไมด เชน ของเหลอเศษ การท างานซ า หรอการถกลกคาฟองรองเรยกคาเสยหาย

สวนทหก คอ การมสวนเกยวของและทมงาน ( involvement and teamwork) พลงอ านาจของการจดการคณภาพทวทงองคการจะเพมขนจากการมสวนเกยวของและทมงาน เพราะการปรบ ปรงคณภาพเปนงานของคนทกคน ตงแตผบรหารระดบสงจนถงคนงานรายวน บอยครงทการแกปญหาตองกระท ารวมกนระหวางทท างานตางสายงาน หรอตองท างานเปนทม เพอระดมความร ความคดและทรพยากรตางๆ รวมทงความรสกเปนเจาของรวมกน เพอแกปญหาและปรบปรงคณภาพใหไดผลดยงขน

แนวคดหลกของการบรหารคณภาพทงองคการทกลาวมา สามารถแสดงไดดงภาพ 1.1 ปจจบนแนวคดในการบรหารคณภาพทงองคการเปนทยอมรบกนอยางแพรหลาย แตอยาง

ไรกด ตองเขาใจวาประเดนใดเปนประเดนการจดการคณภาพและประเดนใดไมใช เพราะผบรหารหลายคนยงไมเขาใจ มองวาการบรหารคณภาพทงองคการเปนยาครอบจกรวาลทสามารถแกอาการเจบปวยขององคการไดทกโรค จรงๆ แลวการจดการคณภาพทงองคการไมใชค าตอบส าหรบปญหาทกอยาง ความเขาใจผดทวาการจดการคณภาพทงองคการสามารถแกปญหาไดทกอยางนนเปนอนตราย แมวาการจดการโดยขอเทจจรงเพอปรบปรงคณภาพจะเปนแนวคดทไดรบการยอมรบ

ภาพ1.1 แนวคดหลกของการบรหารคณภาพทงองคการ

ทมา : เรองวทย เกษสวรรณ 2547 :

จากผบรหารมากขนกวาเดม แตกใชวาจะทดแทนความร ประสบการณ หรอความสามารถของผบรหารไดหมด ยงมการบรหารอนๆ ทผบรหารตองกระท าอกมาก อาท การตดสนใจ การวางแผนกลยทธและการออกแบบองคการ เปนตน การปรบปรงคณภาพยงไมเพยงพอตอการปรบปรงองคการทงหมด เพราะการปรบปรงองคการจ าเปนตองค านงถงมตอนๆ อก เชน การจดโครงสรางการจดระเบยบองคการเพอใหเกดความรวมมอและรวมพลงกนเพอตอบสนองตอลกคา ยงไปกวา

การแกไขปญหา (Problem Solving)

การจดการโดยขอเทจจรง (Management by Fact)

ผปอนวตถดบ (Supplier)

ปจจยน าเขา (Input)

กระบวนการ (Process)

ผลผลต (output)

ลกคา (Customer)

การควบคมและการมสมรรถนะสง (Control and Copability)

เศรษฐศาสตรคณภาพ (Quality Economics)

ตนทนคณภาพ (Quality Costs)

การมสวนเกยวของและทมงาน

(Involvement and Teamwork)

นน การบรหารคณภาพทงองคการไมอาจทดแทนการบรหารทรพยากรมนษยได เชน การคดเลอกคนใหเหมาะสมกบงานหรอการเปลยนแปลงคน หรอถงแมผบรหารจะมองคนในแงด โดยเชอวาคนเปลยนแปลงได คนจะยอมรบความคดและวธการใหม ๆ แตความเปนจรงกยงมผบรหารทผดหวง เพราะเผชญกบปญหาเรองคนซงไมสามารถเปลยนแปลงได ขอเทจจรงในทางปฏบตจงอาจยากกวาทคนทวไปคด จ าเปนตองน าเอาความรในสาขาวชาอนๆ เขามาเพอชวยเหลอในการปรบปรงคณภาพองคการ โดยเฉพาะความรเกยวกบมตมนษย วฒนธรรมองคการและการพฒนาองคการ

ประวตความเปนมาของการบรหารเชงคณภาพ ความเคลอนไหวและการพฒนาการทางดานการบรหารคณภาพ ตงแตอดตจนถงปจจบน

แบงเปนระยะตาง ๆ ได 6 ระยะ ดงน 1. ระยะท 1 การควบคมคณภาพ

แนวคดเรองการควบคมคณภาพหรอ QC เรมตนในประเทศสหรฐอเมรกาในชวงระหวางสงครามโลกครงท 2 ราว ๆ กลางทศวรรษท 1940 ทไดเหนชดเจนคอ กรณทน าไปใชกจการของกองทพทหารของอเมรกนหรอทรจกกนในนามมาตรฐาน Z-1 (Z-1 standard) เปนการเรมตนของการน าเอาผงควบคม (control chart) ขนมาใชงานเปนครงแรก และถอไดวาอเมรกนใชมาตรฐาน Z-1 ในการท าใหไดชยชนะสงครามโลกครงนน โดยการใชหลกสถตสมยใหมมาใช (Ishikawa, 1985) แตการใชระบบ QC ในดานธรกจและอตสาหกรรมของอเมรกนนน เปนไปในลกษณะทเนนการตรวจหาขอบกพรองผลผลตหรอสนคาทผลตออกมาแลว เนนการตรวจสอบตามผงควบคมของการท างาน ทก าหนดและออกแบบขนโดยวศวกรหรอผเชยวชาญ ซงแนวคดนไดรบอทธพลจากแนวคดและวธการจดการของไทยเลอร (Tyler,1880) ระบบมาตรฐานองกฤษหรอ British Standards 600 และมาตรฐาน 1008 ถอไดวาเปนการเรมมระบบการควบคมมาตรฐานคณภาพขนชวงหลงสงครามโลกครงท 2 เชนเดยวกน

ตอมาหลงสงครามโลกครงท 2 ในป ค.ศ. 1949 ระบบการท างานแบบ QC ไดถกน าเขาไปเผยแพรในประเทศญปน แตเนองจากระบบ QC แบบอเมรกนจะท าขนโดยผเชยวชาญ อชคะวะ (Sihikawa, 1949) จงน าไปดดแปลง ปรบปรงและประยกตใหเขากบวฒนธรรมการท างานของญปนโดยเปลยนแนวคดจากระบบการควบคมและตรวจสอบมาเปนแนวคดของการจดการกลมคณภาพหรอกจกรรมกลมคณภาพ หรอทเรยกวา QCC แนวคด QCC ท าใหเกดปรชญาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง หรอทเรยกวาไคเซน (Kaizen) ของญปนในเวลาตอมา โดยเนนใหทกคน และระดบขององคกรน าไปใชในการปรบปรงคณภาพงาน ตงแตผจดการระดบสงไปจนกระทงถงระดบลางหรอคนงาน

ค าวา QCC นน อชคะวะไดบญญตขนในป ค.ศ. 1964 เปลยนมาจาก ค าวา FQC (Quality Control for the Foreman) จนกลายมาเปนแมแบบและเปนตนต ารบทฤษฎ QCC แพรหลายไปทวโลกในเวลาตอมา โดยมหลกการคอ ทกหนวยงาน ทกฝาย ทกระดบและทกคนขององคกรตองรวมมอและรวมใจกนในการท ากจกรรมกลมคณภาพ และถอเปนกจวตรในการท างานตามภารกจของตน มวตถประสงคเพอใหลกคาเกดความพงพอใจ และในทสดจนท าใหเกดเปน การจดการแบบมสวนรวม ในปจจบน

การควบคมคณภาพ ตรงกบภาษาญปนค าวา “วาระสะ คะเกน” มเปาหมายทใหความส าคญในการปรบปรงคณภาพมากกวาแนวคดการควบคมคณภาพแบบ QC อเมรกน ทน ามาเผยแพรในญปน กจกรรม QC ของญปนเปนกจกรรมปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง และใหความส าคญทระบบการท างานดงนนการควบคมคณภาพแบบญปนจงหมายถงสงตอไปน

การปรบปรงคณภาพโดยรวม มการท ากจกรรม QC ทกฝายทวทงองคกร ระบบการปรบปรงคณภาพ การวางแผน การออกแบบ ผลตและบรการหลงการขาย

การจดการคณภาพแบบมสวนรวมของทก ๆ หนวยงานในองคกร กจกรรมกลม QC เนนการมสวนรวม การคดแกปญหาและปรบปรงคณภาพจากทมงาน

เนนการจดการทมงสคณภาพ เปนคณภาพทเกดจากการปรบปรงงานอยางตอเนอง การตอบสนองตอความตองการของลกคา (Hitoshi Kume, 1992)

2. ระยะท 2 การควบคมคณภาพเชงสถต

ระยะนมการน าหลกสถตมาใชเปนเครองมอชวยในการวเคราะหขอมลทจะน ามาใชในการตดสนใจสการปรบปรงคณภาพ ในป ค.ศ. 1940 เดมมง ไดเรมน าหลกสถตมาใชในการท างานในบรษท เวสเทรน อเลกทรค (Western Electric) มลรฐชคาโกและไดน าเอาเทคนควธทางสถต ไปใชในการควบคมคณภาพในองคกร The U.S. Bureau of the Census ตอมาในป ค.ศ. 1941 ไดเขาท างานกบ U.S.War Deparment ในการใชเทคนคทางสถตควบคมคณภาพในการท าสงครามและการยงปนใหญ

ป ค.ศ. 1950 ดร.เดมมงไดเดนทางไปฝกอบรมและเผยแพรทฤษฎ SQC ใหแกสมาคม จเซ (JUSE) ของญปน ท าใหญปนประสบความส าเรจในดานการพฒนาคณภาพผลตภณฑและสนคาไดคณภาพมาตรฐานสงขนจนทวโลกใหการยอมรบและเชอถอสมาคม JUSE จงไดการยกยองไดตงรางวลคณภาพแหงชาตญปนชอ Deming Prize ส าหรบบคคลทไดพฒนาและประสบผลส าเรจการใชสถตในเชงคณภาพ สวนรางวล Deming Application Prize ไดยกยองและใหรางวลส าหรบบรษททประสบความส าเรจและมผลกระกอบการสงสด ในการใชวธการทางสถตในการปรบปรงและพฒนาคณภาพขององคกร ตอมาทฤษฎ SQC ไดพฒนาและเปลยนไปเปนระบบ TQC หรอการจดการ

คณภาพทงองคกร ตามปรชญาและแบบฉบบของญปน มประเทศตาง ๆ ใหการยกยอง โดยไดตงสมาคมและมลนธใหแก ดร.เดมมง มากมายหลายแหง 3. ระยะท 3 การจดการแบบคลากรมสวนรวม

ชวงระยะเวลานเปนการใหความส าคญกบการจดการทรพยากรมนษยโดยเนนใหความส าคญของบคลากรทกคนและทกระดบในองคกร ใหไดมสวนรวมในการคดและท างาน การจดการแบบสงการจากบนลงสลางอยางเดยวจะไมไดชวยท าใหมการปรบปรงคณภาพของผลผลตและงานบรการได เพราะคนถกสงการจะท างานตามทเคยท าแบบเดม ๆ ไมตองคด จงท าใหคดไมเปนและสรางสรรคงานขนเองไมได แมกระทงปญหางานประจ าวนทเกดขนซ าซาก ยงไมเคยคดทจะปรบปรงแกไข ดงนนการจดการองคกรรปแบบใหมตองเนนใหความส าคญกบการจดการ โดย เฉพาะการจดการทรพยากรมนษยใหถอวา คน คอ สนทรพยทมคณคาอยางยงในองคกร ผลผลตและผลงานจะมคณภาพเกดจากการททกคนไดมสวนรวมทมเท มงมนในการปรบปรงงาน 4. ระยะท 4 การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

ปจจบนคณภาพและมาตรฐานของผลผลตและงานบรการขององคกร มไดเพยงตามขอ ก าหนดและไดมาตรฐานอยางเดยวนน ยงไมเพยงพอส าหรบองคกรทจะตอบสนองตอลกคา แขงขนและใหทนกบการเปลยนแปลงในยคน ผลผลตตองมการปรบปรงคณภาพในองคกรจะเกดขนไดดวยการบรการจดการคณภาพ เชน เรมจากการท ากจกรรม 5ส. ระบบการเสนอแนะหรอ KISS (Kaizen Suggestion System) QCC. ระบบจดการคณภาพพนฐานของประเทศไทยหรอ TFQS (Thailand Foundation Quality System) ISO9000s วธการเพมผลผลตหรอ TPM (Total Productive Maintenance) การจดการตรงเวลา หรอ JIT (Just in Time) โดยใชเครองมอคณภาพ 7 อยาง (7QC Tools) และ P-D-C-A เปนตน เพอใชในการปรบปรงคณภาพการท างาน ผลผลตและการบรการอยางตอเนอง ดงภาพ 1.2

ภาพท 1.2 เปรยบเทยบการพฒนารางวลคณภาพเดมมงของญปนกบ MBNQA สหรฐอเมรกา ทมา: สมชาย นราพงษธร 2540

5. ระยะท 5 การจดการใหความส าคญลกคา การด าเนนธรกจหรอการท าตามพนธกจขององคกรแบบเดม ๆ มกตงเปามงไปทผลลพธ

ของธรกจ คอการมงแสวงหาก าไรจากลกคา แตขาดการเอาใจใสและใหความส าคญแกลกคาวา เขาตองการอะไร คาดหวงอะไร คณคาและประโยชนอะไรทองคกรจะใหแกลกคา ท าอยางไรจงจะสรางความประทบใจใหแกลกคาทมาใชผลผลตและมารบการบรการจากองคกร การด าเนนงานธรกจ ทกอยางจะด าเนนไปไดด ประสบความส าเรจ และมความมนคงไดนนขนอยกบมลกคาเพมและลกคากลบมาใชบรการองคกรทไมสามารถรกษาลกคาและไมเอาใจใสตอลกคาไดจะท าใหองคกรสญเสยลกคาไปโดยอตโนมต ในทสดกจะท าใหอยไมไดและลมเหลวในทสด ดงนนการจดการแนวใหมจงเนนใหความส าคญแกลกคา ดงค าวา ลกคาคอพระเจา เปนตน โดยมเหตผลตาง ๆ ดงทแบงก (Bank,1998) กลาวไวทง 13 ประการสรปไดวา ลกคาคอบคคลทมคณสมบตตอไปน

5.1 เปนบคคลทส าคญทสดส าหรบหนวยงานของเรา 5.2 องคกรขนอยกบเขา แตเขาไมไดขนอยกบเรา 5.3 ลกคาไมไดมารบกวนเรา แตพวกเขาคอนายของเรา 5.4 เปนสวนหนงของพวกเรา ไมใชคนนอก 5.5 เขาเปนมนษยทมหวใจและอารมณ เหมอนพวกเรา

MBNQA, เรมการดแลสขภาพและการศกษา Time

1980 1985 1990 1995 2000

ประสทธผล กอตงรางวลคณภาพ กอตงรางวลคณภาพ JQA ของญปน

USA

JAPAN ปรบโครงสราง

QC ปรบโครงสราง

Benchmarking

MENQA TQC

5.6 เขามาหาเรา เพราะความจ าเปนและตองการความชวยเหลอ เรามหนาท ตองชวยใหเขาไดรบการบรการทดและมความพงพอใจ

5.7 เขาเปนโลหตทชวยหลอเลยงเรา ถาขาดเขาเราไมม 5.8 ลกคาตองการหรอคาดหวงจะไดอะไรจากเรา 5.9 คาดหวงจากขอก าหนดหรอรายละเอยดของสนคาและการบรการ 5.10 เปนไปตามขอก าหนด 5.11 มความเทยงตรงและเชอถอได 5.12 คมคากบเงน 5.13 สงมอบตรงเวลาและรวดเรว

6. ระยะท 6 คณภาพเกดการจดการเชงยทธศาสตร แผนยทธศาสตรขององคกรจะตองใชคณภาพเปนตวน า ใหความส าคญเปนอนดบแรกในการจดการแผนกลยทธศาสตรและการด าเนนธรกจ ทกหนวยหรอทกระบบขององคกรจะตองยดถอคณภาพไปสการปฏบตได ผบรหารระดบสงของบรษทยกษใหญประเทศสหรฐอเมรกา ทไดทมเทและใหความส าคญกบเรองคณภาพทงองคกรมมากมายหลายทาน ดงน 6.1 อารต (Edwin Artzt, 1980) เอดวน อารต เคยด ารงต าแหนงกรรมการผจดการ บรษท พรอคเตอรและแกรมเบล (Proctor & Gamble) จ ากด ไดกลาวไวในวารสาร Quality Progress สรปไดวา บรษทนมโครงการอยมากมายเหมอนกบตวทมตวหมดจ านวนมากในตวสนข เชนเดยว กบการศกษาเรองคณภาพองคกรทดประหนงเปนเรองทยงยากซบซอน แตหลงจากไดทมเทและท างานหนกมากมายหลายวธ ผลสดทายกหนมาใช TQM เพราะวามนไดผลนนเอง TQM ชวยใหเราก าหนดเปาหมายไดอยางชดเจนในการ ท าใหธรกจบรรลผลส าเรจดงภาพ 1.3

ภาพ 1.3 พฒนาการกจกรรมคณภาพเพอเขาสระบบการจดการคณภาพ TQM

ทมา : Jack Welch 1995

Six Sigma TQM

ISO 9001

TFQS

QCC 5S

ไมมระบบบรหารคณภาพใด ๆ

6.2 เวลซ (Jack Welch, 1995) แจคเวลช ซงเปนอดต ซอโอ (CEO) หรอประธานกรรมการผจดการบรษท เจเนอรล อเลกทรค General Electric (GE) ไดกลาวถงคณภาพ สรปไดวาคณภาพไมใชเรองสงของอยางใดอยางหนง แตมนเปนสงทมแสงแหงพลานภาพ มบรรยากาศ มอ านาจเหนอทจะท าใหทกสงทกอยางในบรษทด าเนนการไปไดอยางยอดเยยม เมอสนคาของเรามคณภาพ ผลสดทายเรากจะมลกคาเขามาเปนของบรษท ซงเกดจากคณคาและคณภาพของสนคานนเอง มร.เวลช เปนผหนงทน าปรชญาการจดการแบบ TQM มาใชโดยเฉพาะดานภาวะผน าในเจเนอรล อเลกทรค ทงเปนผเรมมงมน ใชแนวคดการปรบปรงคณภาพอยางตอเ นอง การมสวนรวมของพนกงาน การใหการศกษาและการฝกอบรมตลอดจนการวดประเมนและการตรวจตดตามมาใชจนไดความส าเรจสงสด ในป ค.ศ. 1995 ไดน าเอาวธการจดการคณภาพแบบ Six Sigma เขามาใช ไดน าระบบนขยายไปใชทวทงองคกรในป ค.ศ. 1998 จนท าใหบรษทไดลดคาใชจาย ลดขอบกพรองของเสย เพมผลผลตท าใหการตลาดมสวนแบงเพมมากขนโดยไมมการขยายโรงงานและเครองจกร ระหวางป ค.ศ.1950-1960 ระบบอเมรกนใชแนวคดการตรวจเชคทผลผลตสนคา ดงตวอยางกระทรวงกลาโหมอเมรกนในการสงผลตแผงวงจรอเลกทรอนกส โดยทบรษทใชระบบการตรวจ เชคและเกบสถตผลจากการตรวจสอบแผงวงจรอเลกทรอนกส พบวาการตรวจแผงวงจรใหถกตอง 100% ตองใชผตรวจสอบแผงวงจรหนงๆ ถง 7 คน กอนสงมอบสนคา ปรากฏวามแผงวงจรทมปญหาถกสงคนมาถง 22% แสดงวาการตรวจสอบภายใน 700% จนมขอเสยถง 22% ถาแผงวงจรถกน าไปประกอบโดยไมมการตรวจสอบจะท าใหเกดผลเสยตามมากมาย ตอมามแนวคดการประกนคณภาพเกดขนในชวงป ค.ศ.1950 มหนงสอดานการประกนคณภาพออกมา เชน ตนทนคณภาพ (cost of quality) เขยนขนโดย ดร.จเรน การควบคมคณภาพรวม (TQC: total quality control) เขยนโดย วศวกรรมความเทยงตรง (reliability engineering) และ อารมนไฟวเกนบาม (Armand Feigenbaum, 1956) ประกอบดวยการเขยน แผนคณภาพ การทบทวนการเขยนแบบ และเปนไปตามขอก าหนดการสงซอ การพบกนลกคาในเรองเปาหมายของคณภาพและการแกปญหาของลกคา การทบทวนกรณทลกคาปฏเสธหรอยกเลกสนคา การควบคมคณภาพ และขอบกพรองเปนศนยหรอ ZD ของครอสบ เปนตน การควบคมคณภาพเดมจะเปนการตรวจเชค เฝาระวง ประเมนของเสยทเกดขนในแตละวน และน าของเสยมาแกไขและปรบแตงสนคา และท าการประกนคณภาพสนคากอนทจะสงถงมอลกคา เพอจะท าใหบรษทเกดความเชอมนวาสนคาผลตเปนไปตามเปาหมาย นนคอหนวยงานการประกนคณภาพ ท าหนาทในการคดเลอกสรรหาและอบรมบคลากร ทบทวนประเมนการเกบบนทก พฒนาจดท าเอกสารคณภาพและน าไปสการปฏบตจดท าปฏทน ด าเนนการตรวจและตดตามคณภาพทง

ภายในและภายนอก การจดหา ทบทวนเอกสาร การตรวจกลบการทบทวน การปรบปรงรายชอผประมลหรอผรบเหมา การทบทวนการออกแบบการจดท าปฏทนและการตรวจสอบ หลงจากท ดร.เดมมง ไดท าการศกษาแนวคดไทยเลอร และไดมโอกาสท างานรวมกบดร.ชวฮารต ในป ค.ศ.1930 ทหองปฏบตการบรษท Bell รฐ New Jersy เดมมงไดเรยนรการใชหลกสถตในการควบคมคณภาพหรอ SPC (statistical process control) ตามแนวคดของ ดร.ชวฮารต และในชวงทศวรรษ 1960’s สนคา Made in the USA. ของสหรฐอเมรกาเปนทยอมรบและครองตลาดโลกแตในทางตรงกนขามสนคาญปนกลบไมเปนทยอมรบเนองจากสนคาไมมคณภาพ ตนทศวรรษท 1950’s ชาวญปนไดพยายามศกษาและเรยนรเกยวกบคณภาพสนคาจากตางประเทศ ไดเรงสงคนญปนออกไปศกษาและดงานโรงงานตางประเทศมากมาย ขณะเดยวกน นกวชาการ วศวกร และนกธรกจชาวญปนไดเชญชาวตางชาตไปใหการฝกอบรมดานการจดการบรหารทางธรกจมากมาย ในปค.ศ.1947 ชเกอต มะรกต (Shigeiti Mariguti) แหงมหาวทยาลย Tokyo และ ซซาตโระ มชโบร (Sizaturo Mishibori) แหงบรษทโตชบา (Toshiba) นกธรกจและนกวชาการอกหลายกลม ไดเชญ ดร.เดมมง ไปเปนผเชยวชาญในการฝกอบรมดานคณภาพใหแกองคกรเอกชนของญปน 6.3 สมาพนธจเซ (JUSE,1950) สมาพนธจเซ (The Union of Japanese Scientists and Engineer) ของญปนไดเรมฝกอบรมเรอง การใชหลกสถตควบคมคณภาพ โดยคดวาจะท าอยางไรจงจะท าใหสนคาญปนไดรบการยอมรบมคณภาพ และไดมาตรฐานจากประเทศสหรฐอเมรกา ญปน ใชเวลาประมาณ 3-4 ป จงส าเรจมการผลตสนคา ไดแก รถยนต เครองเหลก อเลกทรอนกส เครองใชไฟฟา และกลองถายรป สนคาเหลานนไดประสบผลส าเรจอยางมากมาย จนชาวญปนเคารพและยกยองใหเกยรตและจดตงรางวลคณภาพ Deming Price ขนไปป ค.ศ.1965 ซงเปนคนเดยวของสหรฐอเมรกาทไดรบเหรยญ The Second Order Medal of the Sacred Treasure จากมหาจกรพรรดฮโรฮโต รางวลนจะมอบใหแกองคกร หนวยงาน หรอบรษทของญปนทประสบความ ส าเรจสงสดทางดานบรหารคณภาพการบรการ การใชสถตปรบปรงคณภาพและพฒนาประสทธ ภาพขององคกรในแตละป 6.4 จแรน (Joseph Juran,1954) ในป ค.ศ.1954 จแรน ซงเปนบตรชางท ารองเทาชาวโรมาเนย ทเขาไปอยปรเทศสหรฐอเมรกา เปนผทเรมใชการสถตควบคมคณภาพ หรอ SQC ใชหลกการวศวกรรมคณภาพ โดยน าเอาหลกการทางสถตมาประยกตใชในการควบคมคณภาพสนคาของ Western Electric’s หองปฏบตการบรษท Bell ในป ค.ศ. 1951 ไดพมพหนงสอชอ The Quality Control Handbook เปนหนงสอทมชอเสยงและตพมพหลายครง ตอมาไดตงสถาบนฝกอบรมและใหการศกษาดานคณภาพชอ Juran Institute ทเมอง Wilton มลรฐ Connecticut

ดร.จแรน ไดใหค านยามของค าวา คณภาพ คอ สงทตรงและเหมาะสมกบการใชงานและเปนทพงพอใจตอลกคา โดยอธบายการพฒนาปรบปรงของคณภาพภายในรปแบบของกนหอย (ascending order) เปนการวจยและการพฒนา การออกแบบ การก าหนดรายละเอยด การวางแผน การจดซอเครองมออปกรณ การผลต การควบคมกระบวนการ การตรวจสอบ การทดสอบ การจ าหนาย การบรการและยอนกลบไปเรมทการวจยและพฒนา การอธบายเปรยบเทยบคณภาพ เชน กนหอย เนองจากการพฒนาตองเกยวของกบเวลานอยลง ดร.โจเซฟ จแรน จงรจกกนในนามมาตรฐานและเทคนคการควบคมคณภาพดวยหลกสถต (ดงภาพ 1.4 กระบวนการคณภาพกนหอย) 6.5 อชคะวะ (Ishikawa, 1960) ในป ค.ศ.1960 ดร.อชคะวะเปนผหนงทไดรบอทธพลแนวคดมาจากเดมมงไดตพมพงานเขยนในนตยสารคณภาพ Gemba to QA โดยไมเหนดวยกบแนวคดการบรหารแบบอเมรกน ไมวาจะเปนแนวคดระบบสายพานของฟอรดและไดน าหลกการทางสถตมาใชในการควบคมระบบการท างานในวฒนธรรมญปน เชน การใชผงกางปลาหรอ Ishikawa diagram ชารท ผงพาเรโต (pareto) ผงฮตโตแกรม (histogram) ผงภาพการกระจาย (scatter diagram) และผงควบคม โดยไดเรมพฒนากจกรรม QCC ขนใชงานทบรษท Nippon Telegraph and Cable ในป ค.ศ. 1962 กจกรรมคณภาพ QCC ของอชคะวะ สรางความส าเรจใหธรกจและอตสาหกรรมญปนเปนอยางมาก จงไดน าไปใชอยางแพรหลายทวโลก และมาจนถงทกวนนกจกรรมคณภาพ QCC ท าใหเกดแนวคดการใช คณภาพโดยรวม (total quality) ขนค าวา total หมายถงครอบคลม ทกคน ทกกระบวนการและทกงานตอมาจงเกดการบรหารทญปนเรยกการควบคมคณภาพทวทงองคกรหรอ TQC อชคะวะ ไดรบการยกยองวาเปน บดาแหงการควบคมคณภาพหรอ QCC แตค าวา control นกบรหารญปนหมายถงการบรหารจดการ ไมใชความหมายเพยงควบคมเทานน ศาสตราจารยอชคะวะ จงก าหนดค ามาใชค าวา CWQC (Company-wide total quality control) แทนค าวา TQC โดยใหหลกการบรการแบบ CWQC ไว 7 ประการ ดงน

6.5.1 การบรหารควบคมคณภาพทงองคกรหรอ CWQC ใหสมาชกทกคนในองคกรไดมสวนรวมในการบรหารและจดการ

6.5.2 การใหศกษาและการฝกอบรมแกพนกงานทกคนท าอยางตอเนองและบอยครง

6.5.3 การควบคมคณภาพในการปรบปรงมาตรฐานเกณฑขอก าหนดตางๆ 6.5.4 มระบบการตรวจสอบคณภาพหนวยงานอยางนอย 2 ครง ตอป โดยมการ

ตรวจสอบจากผบรหารและกรรมการคณภาพ 6.5.5 ใชวธทางสถตและเนนการปองกนปญหาทจะเกดขน

6.5.6 ใชระบบการควบคมคณภาพในหนวยงานทวทงประเทศ เพอใหคณภาพสนคาของญปนเปนทหนงของโลกใหได

6.5.7 ตองปฏวตแนวคดเจตคตผบรหารและพนกงานใหความส าคญแกลกคา แนวคด 7 ประการของอชคะวะ ท าใหญปนทวทงประเทศประสบความส าเรจใน

อตสาหกรรมดานอเลกทรอนกสและการสอสารโรคมนาคมภายใน 10 ป ตงแตประมาณป ค.ศ.1969 เปนตนมา

6.6 ไฟวเกนบาม (Armand Feigenbaum, 1998) อารมน ไฟวเกนบามขณะเปนทปรกษาใหกบบรษท เจเนอรล อเลกทรค ไดเขยนคมอ Total Quality Control ขนมาโดยมสาระส าคญตอการบรหารคณภาพ สรปไดดงน

6.6.1 คณภาพรวม เปนกระบวนการท างานอยางตอเนอง โดยตองเรมจากความตอง การของลกคาและจบดวยสงทลกคาพงพอใจ

6.6.2 เอกสาร ชวยท าใหการสอความหมายและการสอสารในการท างาน 6.6.3 คณภาพรวม ท าใหการท างานมความยดหยน 6.6.4 การรอปรบระบบ (Re-engineering) ท าใหเกดการปรบปรงอยางตอเนองและ

เปนการปรบปรงคณภาพแบบกาวกระโดด 6.7 ครอสบ (Philips Crosby, 1979) ฟลป ครอสบ เปนผเชยวชาญดานคณภาพ โดยไดท าหนาทเปนผอ านวยการฝายคณภาพ ของบรษท ITT ระหวางป ค.ศ. 1965-1979 ครอสบเขยนต าราชอ “Quality is Free” (1979) จนท าใหมชอเสยงทางดานการจดการคณภาพ ตอมาจงไดท าการจดตงสถาบนฝกอบรมและใหค าปรกษาชอสถาบน Crosby Associates ท าธรกจทางดานการเปนทปรกษาดานการปรบปรงคณภาพและไดเกษยณอายการท างานในป ค.ศ. 1992 ต าแหนงประธานกรรมการบรษท ครอสบประสบความส าเรจและมชอเสยงมากในป ค.ศ. 1961 จากแนวคดการใช Zero Defects หรอขอบกพรองเปนศนยทเขาไดท างานในบรษท Martin โดยเฉพาะงานเขยนชอ Quality is Free และ Quality Without Tears จนตอมาท าใหบรษทของเขาเตบโตและมพนกงานมากกวา 250 คนในกจการทมอยทวโลกและตอมาเขาไดตงสถาบนคณภาพหรอ Quality College ขนในป ค.ศ. 1980 โดยใช 18 ภาคในการเรยนการสอน จนมผเขารบการศกษาอบรมจากทวโลกมากกวา 5 ลานคน เขาไดเนนใหเหนสาระส าคญของคณภาพดงน 6.7.1 คณภาพตองตรงกบความตองการ 6.7.2 ระบบคณภาพจะตองใชระบบปองกนปญหา (Preventive System) 6.7.3 การปฏบตงานทมคณภาพมาตรฐาน ตองไมมของเสยหรอขอบกพรองหรอ ZD 6.7.4 การประเมนคณภาพ ตองท าใหเกดคณคาทางคณภาพหรอตรวจสอบได

จากกระบวนการดงกลาว บรษท เจเนอรล อเลกทรค ยงไดน าไปเปนพนฐานและประยกตใชในการพฒนาการระบบบรหาร TQM และสดทายคอ แบบ Six Sigma จนท าใหบรษท เจเนอรล อเลกทรค เปนองคกรแหงคณภาพชนน าของโลกตลอดไผ (Eckes, 2000 & Fortune, 2002) แนวคดการบรหารแบบวทยาศาสตรเปนจดเรมตนของการเปลยนแปลงการบรหารจดการทเปนระบบและกระบวนการ ซงสงผลตอแนวคดการบรหารและการจดการ ดงตอไปน

การบรหารคณภาพยคเรมตน(ค.ศ. 1970) การจดการเชงคณภาพทปรากฏใหเหนชดเจนคอเรมในสมยของ ดร.วอลเทรอ ชวฮารต ปรมาจารยดานคณภาพ (quality guru) ทกลาวตอไปนถอวาเปนผทมผลงานดเดน ไดรบการยกยองทวโลก และจนสงอทธพลตอการเปลยนแปลงการจดการเชงคณภาพมาตงแตกอนสงครามโลกครงท 2 มาจนถงปจจบน ซงเปนปรมาจารยชาวอเมรกนและชาวญปน 1. ชวฮารต (Shewart, 1924)

ดร.ชวฮารต เปนผวางรากฐานการน าเอาวธการทางสถตมาใชงานในการควบคมการผลต ชวฮารต เปนนกวศวกร นกวทยาศาสตร และนกปรชญาทางคณภาพ ไดคดระบบการควบคมขนหรอทรจกกนคอ Shewart’s Control System และน ามาใชครงแรกในป ค.ศ. 1924 ประกอบดวยระบบการออกแบบการสราง การทดสอบและตรวจสอบขบวนการผลต โดยใชหลกสถตมาใชระบบการควบคมกระบวนการผลต ดงตวอยางท บรษท Bell Telephone และใชในกองทพอเมรกน โดยการน าเอาวธการสมตวอยางมาใชในชวงสงครามโลกครงท 2 ดงภาพ 1.4 ผลงานทส าคญ เชน หลกการควบคมความผนแปรระบบการผลตชวฮารต (Shewhart of System Production) ทประกอบไปดวย 5 ขนไดแก

1.1 การรวบรวมขอมลของความผนแปรของการผลต 1.2 แยกกลมตวอยางของความผนแปร 1.3 ก าหนดเกณฑและมการควบคมของความผนแปร 1.4 ด าเนนการแกไขขอบกพรอง 1.5 ก าหนดเกณฑมาตรฐานเพอการควบคม

ภาพ 1.4 การควบคมเชงสถต (a) อยในการควบคม (b) ไมอยในการควบคม

ทมา: Bank 1992 : 65

วงลอชวฮารต (Shewhart Wheel) หรอเรยกกวา วงลอการควบคมคณภาพทเกยวของกบสถตความนาจะเปน การก าหนดคณลกษณะสนคา การผลตและการตรวจสอบของเสยจากการผลต และวงลอคณภาพนท าใหเกดผงควบคมขนมา หลกการของวงลอคณภาพไดน าแนวคดมาจากการบรหารเชงวทยาศาสตรของไทยเลอรประกอบดวยขนตงสมมตฐาน ลงมอทดลอง และสรปผลการทดลองเทยบกบสมมตฐาน ผลงานเขยนทมชอเสยงไปทวโลกของ ดร.ชวฮารต ไดแก Economic Control of Quality of Manufactured Products) และการควบคมคณภาพดวยสถต (Statistic Quality Control) ไดตพมพและเผยแพรในป ค.ศ.1931 ผลงานของชวฮารตถอวาเปนกญแจส าคญทท าใหเกดระบบการบรหารคณภาพโดยรวมขน และตอมาประมาณป ค.ศ.1946 ไดมการจดตงสมาคมควบคมคณภาพอเมรกนหรอ ASQC (American Society Quality Control) ขน นบวาเปนการเรมยคของการประกนคณภาพเกดขนมาเปนครงแรก แตในเวลานนแนวคดเกยวกบคณภาพของสหรฐอเมรกายงไมเปนทแพร หลายจ ากดในเรองการใชสถตและการตรวจสอบตวสนคาหรอทผลผลตเทานน จนกระทงชวงป ค.ศ.1950 จงมการใชระบบการประกนคณภาพสนคาขนอยางจรงจง ไดใหความส าคญเรองตนทนคณภาพการควบคมคณภาพโดยรวม วศวกรรมความเชอมนและขอบกพรองเปนศนย

2. เดมมง (W.Edwards Deming,1900-1993)

เดมมง บรมครแหงการจดการคณภาพทวทงองคกร ชาวอเมรกน เกดเมอวนท 14 ตลาคม ค.ศ.1900 ส าเรจปรญญาตร สาขาวศวกรรมศาสตร จากมหาวทยาลย Wyoming ปรญญาโท สาขาคณตศาสตรและฟสกส จากมหาวทยาลย Colorado และปรญญาเอก สาขาฟสกส-คณตศาสตร จากมหาวทยาลย Yale ในป ค.ศ.1927 ไดเรมเรยนรการใชสถตทนนนเอง ในป 1927 ตอมาใน ป ค.ศ.1930 ดร.เดมมงไดพบและท างานกบ ดร.ชวฮารต ทหองปฏบตการของบรษท Bell ในรฐ New Jersey เดมมงไดเรยนรหลกการและกระบวนการใชสถตในการ ควบคมคณภาพ หรอ SQCC ตามแนวคดของ ดร.ชวฮารต แตกอนหนานนประมาณ 2-3 ป ดร.เดมมงไดพบกบไทยเลอรมาแลว ตอมาเดอน มนาคม ป ค.ศ.1938 ไดเชญ ดร.ชวฮารต มาบรรยายเรอง Statistic Method form the Viewpoint of Quality ทบณฑตศกษาของ USDA (U.S. Department of Agriculture) และในปค.ศ. 1940 ดร.เดมมง ไดเขาท างานใหกบบรษท Western Electric มลรฐ ชคาโก ป ค.ศ.1940 ไดรบเชญเขารวมท างานเกยวกบการใชกระบวนการควบคมทางสถต ในงานส ารวจส ามะโนประชาการใหกบ The U.S. War Department ในการใชเทคนควธทางสถตในการควบคมคณภาพการยงปนใหญ การทงระเบด และการยงขปนาวธ ทนเองท าใหเกดกลมผเชยวชาญทางดานการควบคมกระบวนการเชงสถต และเกดหลกสตรการฝกอบรมดาน SQCC ใหแก วศวกรและชางเทคนคของอเมรกนถง 35,000 กวาคน ในวนศกรท 13 มถนายน ค.ศ.1950 ดร.เดมมง เดนทางถงญปนตามค าแนะน าของ Sarasohn ใหกบ จอมพลดกกลาส แมคอารเธอร (Duaglas MacArther) ก าลงหาผทจะมาชวยพฒนาคณภาพสนคาอตสาหกรรมของญปนในวนพฤหสบดท 13 กรกฎาคม ปเดยวกน ดร.เดมมง ไดบรรยายแนวคดวงจรควบคมคณภาพ (P-D-C-A) ใหผน าดานอตสาหกรรมและธรกจระดบแนวหนานกวชาการและวศวกรชาวญปน รวมทง Ichiro Ishikawa ผเปนบดาของ ดร.Kaoru Ishikawa ตอมา Shigeiti Mariguti แหงมหาวทยาลยโตเกยว Sizaturo Mishibori แหงบรษทโตชบาและอกหลายคนไดเชญ ดร.เดมมง ไปใหความรและใหการฝกอบรมในเรอง คณภาพ ใหแกองคกรเอกชนของญปน โดยสรปแนวคดของเดมมงทสอนนกธรกจชาวญปนได 6 ประการ ดงน 2.1 ตลาดในปจจบนเปนโลกาภวตน จ าเปนตองมมาตรฐานคณภาพในระดบสากล 2.2 ลกคาเปนผทตองใหความส าคญ ตองพยายามสรางความสมพนธท าความเขาใจและน าเอาความตองการของลกคามาก าหนดในการออกแบบและการผลต 2.3 คณภาพสนคาและการบรการ ตองตอบสนองความตองการลกคาคณภาพเกดขนไดดวยการน าและการตดสนของผบรหาร

2.4 การผลตเปนระบบ ทตองใชสถตควบคม อนประกอบดวยผสงมอบและลกคา ใหถอวาเปนผมสวนรวมและเปนสวนหนงในระบบการผลต 2.5 การปรบปรงกระบวนการและการพฒนาสนคา จะท าใหคาใชจายลดลงตามมา การรกษาตลาดไดระยะยาวนานดวยคณภาพและราคาทต ากวาของสนคาคณภาพ 2.6 ญปนตองเปนระบบอนหนงอนเดยวกน รวมมอและประสานมงสรางคณภาพและความเชอถอใหได ในทสดคนญปนกจะเปนผชนะทงประเทศ (Sholtes,1998,p.7) ในขณะนนสนคาทท ามาจากอเมรกาหรอตรา Made in the USA. นน ทวโลกใหการยอมรบดานคณภาพและท าใหสนคาอเมรกนครองตลาดโลก ในชวงตงแตป ค.ศ.1960 จนถงปลายป ค.ศ.1970 แตในขณะทสนคาญปนไมมคณภาพและไมไดรบการตอบรบในตลาดโลก ดร.เดมมงไดใหการฝกอบรม การใชหลกสถตควบคมคณภาพ โดยคดวาจะท าอยางไรจงจะท าใหสนคาญปนไดรบการยอมรบ ไดคณภาพและไดมาตรฐานอเมรกน ในการผลตสนคาเครองเหลก สนคาอเลกทรอนคส เครองใชไฟฟาและสนคากลองถายรปเปนตน จนในทสดสนคาญปนไดประสบความส าเรจอยางมากมาย จนชาวญปนใหการเคารพยกยอง ดร.เดมมง จงไดตงรางวล Deming Price ขนในป ค.ศ. 1965 เพอใหเปนเกยรตและใหรางวลประจ าปแกองคกร และบรษททประสบความส าเรจสงสดของประเทศทงดานคณภาพ บรการผลก าไรประกอบการและการตลาด หลงจากทเดมมงไดชวยเหลอและสนบสนนท าใหวงการธรกจและอตสาหกรรมญปนประสบความส าเรจในการผลตสนคาทมคณภาพ จนท าใหอตสาหกรรมและสนคาญปนเจรญ กาว หนาและจ าหนายไปทวโลก สงผลท าใหสนคาในประเทศสหรฐอเมรกาตกต าและเรมหายไปจากตลาดโลกเชน เครองใช และอปกรณไฟฟา เครองอเลกทรอนกส และรถยนตเปนตน ตอมาในป ค.ศ.1980 ดร.เดมมง เรมเปนทรจกแกคนอเมรกนและมชอเสยงโดงดงขนมา จากการออกรายการโทรทศนของบรษท NBC และรายการไดจดโดย Clare Crawford-Mason และด าเนนรายการโดย Lloyd Dobyns ในรายการทชอวา If Japan Can, Why Can’t we? และทงในการฝกอบรมแกผบรหารอเมรกนมากมาย แนวคดและหลกการดานการจดการคณภาพทวทงองคกรของเดมมง มอทธพลตอการปรบเปลยนแนวคดการบรหารจดการในดานธรกจของอเมรกนเปนอยางมาก จงท าใหเปนทรจก ยอมรบ และยกยองกนไปทวโลก ดร.เดมมง เกษยณอายในขณะทไดรบเปนศาสตราจารยพเศษของมหาวทยาลย New York University ในป ค.ศ.1975 พรอมทงไดมผลงานในการเขยนหนงสอและบทความมากมาย ท าใหเกดปรชญาการบรหารแบบ TQM ขนในชวงทศวรรษ 1980’s ตวอยางมการจดตงสมาคมดานคณภาพตางๆ เชน The British Deming Association, Deming Institute of New Zealand, MANS ในฮอลแลนด ตลอดจนท าใหเกดรางวลแหงคณภาพขน

หลายประเทศ เชน The MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award) The EQA (European Quality Award) SQA (Singapore National Award) และรางวลคณภาพแหงประเทศไทยหรอ TQA เปนตน และไดรบสมญานามวาเปนบดาแหงการจดการเชงคณภาพ หรอนกปฏวตอตสาหกรรมในยคท 3 (Bank,1992) 3. จแรน (Joseph M.Juran, 1954) ในระยะเวลาไลเลยกน ประมาณป ค.ศ.1954 ดร.จแรน ผรเรมน าเอาการควบคมสถตเชงคณภาพ และการใชหลกการวศวกรรมคณภาพ โดยน าเอาหลกการทางสถตประยกตใชในการควบคมคณภาพสนคาของโรงงานของ Western Electric’s, บรษท Bell Laboratories และไดเปนผบรหารในภาครฐเปนอาจารย และเขยนหนงสอ The Quality Control Handbook ขนในป ค.ศ.1951 และถกจดพมพเปนครงท 5 ในป ค.ศ.1999 ในป ค.ศ.1979 ตงสถาบนการฝกอบรม Juran Institute ทเมองวลตน รฐคอนเนคตคส ดงภาพ 1.5 จแรนไดใหความหมายคณภาพ คอ ความเหมาะสมกบการใชงาน หรอ “fitness for use” คณภาพของผลผลตประกอบดวย 3 ดาน ไดแก การออกแบบ ความถกตองตามแบบ และประสทธภาพของการใชงาน ส าหรบปรชญาการบรหารจดการคณภาพของจแรนทง 3 ประการ ไดแก 3.1 เจตคตดานคณภาพ การปรบแนวความคดทท าใหทกคนตองเหนวาจ าเปนและใหความส าคญเรองคณภาพไปในทศทางเดยวกน ตงแตผบรหารระดบสงลงมาจนถงผปฏบตงานระดบลาง 3.2 ดานหาวธการท าคณภาพ หลงจากเจตคตไดปรบเปลยนแลว ตอมาคอการหาปญหา ก าหนดปญหาทตองปรบปรง หาวธการแกปญหา ทดลองแกปญหา และด าเนนการน าผลทไดไปปรบปรงพฒนา

ภาพ 1.5 กระบวนการคณภาพกนหอย (เทคนคการควบคมคณภาพดวยหลกสถต) ทมา : Juran 1999 : 20

3.3 ดานการวางแผนและควบคมคณภาพ หลกจากทไดผลการแกปญหาแลวจงน า เอาแผนทวางไวลงสการปฏบตงาน โดยทจะตองมการควบคมคณภาพของผลผลตและการบรการทประกอบดวย 3.3.1 ก าหนดสงทตองควบคม 3.3.2 ใชการวดประเมน 3.3.3 การปรบแตงคามาตรฐานงาน 3.3.4 เลอกและใชการตรวจกรอง คณภาพของผลผลตของ Juran’s Trilogy จงประกอบดวยคณภาพ การออกแบบ การท าตามแบบ และประโยชนของการใชสอย Juran’s Trilogy ประกอบดวย3 ดาน ดงสรปไวในภาพ 1.6

ภาพ 1.6 แสดงผงภาพการบรหารคณภาพแบบสามมตของจแรน

ทมา : Juran Quality Handbook 1999: 3

จากภาพ 1.6 อาจกลาวไดวาการบรหารคณภาพแบบสามมตคอ มต ท 1 การวางแผนคณภาพ มตท 2 การควบคมคณภาพ และมตท 3 การปรบปรงคณภาพ มรายละเอยดดงน มตท 1 การวางแผนคณภาพ การวางแผนคณภาพ ไดแก การก าหนดเปาหมายดานคณภาพและลกคา รความตองการของลกคา พฒนาสนคาใหมอยเสมอและใหตรงกบความคาดหวงของลกคา พฒนาระบบกระบวน การการผลตสนคาและก าหนดกระบวนการควบคม จงเปนการวางแผนเกยวกบการพฒนาผลตภณฑ เพอใหไดตามความตองการและความคาดหวงของลกคา ระบบงานและกระบวนการทจะท าใหผล ผลตตรงกบความตองการของลกคา ซงประกอบดวย 6 ประการ คอ ประการแรก จดตงโครงการ ก าหนดพนธกจ ยทธศาสตร ตงทมงาน และท าแผนงาน ประการทสอง ก าหนดใครคอลกคา ประการทสาม ลกคาตองการอะไร ประการทส พฒนาสนคาใหสนองกบความตองการของลกคา ประการทหา พฒนาระบบและกระบวนการใหตรงกบความตองการ ประการทหก น าแผนลงสการท างานระดบลาง มตท 2 การควบคมคณภาพ การควบคมคณภาพ เรมดวยการประเมนคณภาพจากผลการท างานตรวจสอบคณภาพจากผลการท างานตรวจสอบคณภาพจากผลงานกบเปาหมายทก าหนด และปรบปรงสงทไมตรงกบเปาหมาย ประกอบดวย 3 ประการ คอ ประการแรก ประเมนคณภาพผลประกอบการ ประการทสอง เปรยบเทยบผลประกอบการกบเปาหมาย ประการทสาม แยกผลตางระหวางผลประกอบการกบเปาหมาย

การวางแผนคณภาพ

การควบคมคณภาพ

การปรบปรงคณภาพ

การปรบปรงคณภาพ การปรบปรงคณภาพ หรอ QI (Quality Improvement) ประกอบดวยการสรางปจจย พนฐานทจะสนบสนนการปรบปรงคณภาพ ก าหนดความตองการสงทจะปรบปรง จดตงทมงานทจะด าเนนการและจดหาทรพยากร สนบสนนสรางแรงจงใจใหการฝกอบรม ประกอบดวย การพฒนาปจจยในการปรบปรงคณภาพประจ าป 3 ประการ คอ ประการแรก ก าหนดเรองทจ าเปนส าหรบการปรบปรงและน าไปใชในการปรบปรงโครงการ ประการทสอง จดตงทมงานในแตละงาน ในการทจะท าใหงานไดรบการปรบปรงและพฒนา ประการทสาม จดเตรยมทมใหมศกยภาพในการวนจฉยปญหาพฒนาวธการแกปญหา และสรางกระบวนการควบคมใหเกดขนในระบบงานดงภาพ 1.7

ภาพ 1.7 แสดงกระบวนการคณภาพตาม Juran’s Trigology

ทมา: Bank 1992 :72

ดร.โจเซฟ จแรน จงไดเปนทรจกกนมาก ในนามของการใชมาตรฐานและเทคนคการควบคมคณภาพดวยหลกสถตหรอชอภาษาองกฤษ คอ The Qualification of Standard and Statistics

Control Techniques จแรนก าหนดขนตอนและหลกการบรหารคณภาพไว 10 ประการ ส าหรบการจดการคณภาพรวมทงองคกร ดงน 1. สรางความตระหนก ถงความจ าเปนในการปรบปรงคณภาพและโอกาสในการปรบปรงคณภาพ 2. ก าหนดเปาหมาย ในการปรบปรง 3. บรหารจดการใหบรรลเปาหมาย 4. ใหการศกษาและฝกอบรม 5. น าโครงการสการปฏบต ทมงเนนการแกปญหา 6. รายงานความกาวหนา 7. ใหก าลงใจ และการยกยองชมเชย 8. น าผลส าเรจเผยแพรใหทราบ รบรและขยายผล 9. สะสมและเกบแตมคะแนน 10. ดแลรกษาความสมดล โดยสรางระบบการปรบปรงคณภาพขนในองคกร (Stephen Useiac,1993) จแรนพบวาสถตขอบกพรองทเกดขนในการท างานขององคกรรอยละ 85 จากความบกพรองของระบบงาน และรอยละ 15 เกดจากขอบกพรองของคนท างาน แตในขณะทเดมมงไดใหความส าคญระบบงานและกระบวนการปฏบตงานถงรอยละ 94 และเพยง 6 เปอรเซนตทเปนขอ บกพรองทเกดจากคน 4. คาโอร อชคะวะ (Kaoru Ishikawa,1962)

ศาสตราจารย ดร.อชคะวะ (1915-1986) รจกกนในนามของบดาของกจกรรมกลม คณภาพ หรอ QCC (Quality Control Circles) และเปนผคดคนผงภาพอชคะวะหรอรจกกนในชอผงกางปลาขนในป ค.ศ. 1943 เพอใชเปนเครองมอในการแกปญหาการบรหารจดการ และในการท ากจกรรม QCC เขาไดวเคราะหและพบจดออนการบรหารแบบอเมรกนหลายอยาง โดยเฉพาะการผลตแบบสายพานและการทพนกงานท างานตามผงงานทออกแบบโดยผเชยวชาญ จงไดเผยแพรแนวคดและเขยนบทความลงในวารสารญปนชอ Gemba to QA ทมความเชอการท างานเปนกจกรรมกลมของพนกงานแทนทจะเปนเรองของแตละคน จงไดเรมเอาแนวคด QCC ไดน าไปทดลองใชชอบรษท The Nippon Telegraph and Cable จ ากดในป ค.ศ.1962 จนท าใหกจกรรม QCC ไดแพรหลายเขาไปในทกสวนงานทวประเทศญปนภายในป ค.ศ. 1978 และกจกรรม QCC ไดแพรขยายไปทวทกมมโลกมากกวา 60 ประเทศน าไปใชงาน

จากการทไดมโอกาสศกษาแนวคดการควบคมคณภาพเชงสถตจากโฮมเมอร ซาลาลอน (Homer Sarasohn) และดร.เดมมง ในชวงป ค.ศ. 1940-1950 ผลงานเขยนทมชอและพมพเปนภาษาองกฤษ Guide to Quality Control ในป ค.ศ. 1974 จ าหนายดทสดเลมหนง และหนงสอชอ What is Total Quality Control? : The Japanese Way หรอรจกกนในชอยอ TQC ในป ค.ศ. 1981 ในภาษาญปนชอ Towa Nanika-Nipponteki Hinshitus Kanri ซงไดตพมพหลายสบครง ท าใหไดรบเกยรตและการยกยองใหรางวลแหงคณภาพมากกมาย เชน Deming Price และ ASQC (American Society for Quality Control) เปนตน โดยใหความหมายของค าวา total หมายรวมถงพนกงานทกคน ทกกระบวนการและทกงาน ตลอดจนวงจรการผลตตงแตเรมตนจนถงส าเรจผล ดร.อชคะวะกลาวถงความส าเรจของ TQC ประกอบดวย 7 ปจจย ไดแก 1. การบรหารทวทงองคกรหรอ CWQC (Company-wide Quality Control) แบบมสวนรวมของคนคนในองคกร 2. การใหการศกษาและการฝกอบรมในทก ๆ ดานของคณภาพรวม โดยก าหนดใหพนกงานแตละคนไดรบการฝกอบรมประมาณ 30 วนตอป 3. ใชกจกรรม QCC ในการปรบสรางมาตรฐานและขอก าหนด 4. มการตรวจตดตามคณภาพโดยผบรหารระดบสง 2 ครงตอป 5. ใชวธการทางสถตในการท างานและเนนการปองกนปญหา 6. สนบสนนการใช QCC ทวทงประเทศ 7. ปฏรปความคดและทศนคตของผบรหารและพนกงานเอาใจใสตอกนและกนจนการเอาใจใสตอลกคา 5. อารมนด ไฟวเกนบาม (Armand V. Feigenbaum,1957)

แนวความคดดานการบรหารคณภาพทวทงองคกร ไดมการคดและรเรมเปนครงแรกโดย ดร.อารมนด ไฟวเกนบาม ในชวงทศวรรณ 1950s ระหวางท ดร.ไฟวเกนบาม ด ารงต าแหนงผจดการฝายควบคมคณภาพทวทงองคกรทบรษท General Electric Co. ณ ทนเขาไดเขยนบทความเรอง Industrial Quality Control หรอ IQC ตพมพในเดอนพฤษภาคม ค.ศ. 1957 และตามมาดวยต าราชอ Total Quality Control : Engineering and Management ตพมพในป ค.ศ. 1961 ซง นบวาเปนต าราวา ทควเอม (TQM: Total Quality Management) เลมแรกในประวตศาสตรดานบรหารจดการคณภาพ และถอวาเปนผเรมตนการน าเสนอแนวคดการบรหารคณภาพทวทงองคกร หรอ TQM ขนเปนคนแรก ดร.ไฟวเกนบาม ไดใหค านยาม TQM ไววา เปนการบรณาการเกยวกบการพฒนาคณภาพ การธ ารงรกษาคณภาพ และการปรบปรงคณภาพทมประสทธภาพ ทเกดจากความพยายาม

ของทก ๆ ฝายในองคกร เพอท าใหการผลตและการบรการเกดความประหยดมากทสด แตยงคงรกษาความพงพอใจของลกคาได (Kaoru Ishikawa edited by David J.Lu,1985) ในหนงสอ The Hidden Plant ดร.ไฟวเกนบาม ไดใชหลกการของ 9’M เปนแนวคดหลกทใชในการจดการคณภาพ อนไดแก

1. การตลาด (Markets) 2. การเงน (Money) 3. การจดการ (Management) 4. การบรหารทรพยากร (Man) 5. การจงใจ (Motivation) 6. การจดการทรพยากร(Materials) 7. การจดการเครองมอและเครองจกรกล (Machines and Mechanization) 8. การใชสารสนเทศ (Modern information methods) 9. การจดการผลผลต (Mounting products requirement)

แนวการบรหารของ ดร.ไฟวเกนบาม ไดเนนความส าคญของระบบบรหารทมประสทธ ภาพ ซงประสานตองใชการมสวนรวมของฝายตาง ๆแตยงมขอเสยทระบบการควบคมคณภาพยงเปนหนาทของเฉพาะผเชยวชาญดาน QCC ไมไดเนนใหถอเปนหนาทของทกคนทกระดบในองคกร

การบรหารคณภาพยคทสอง (ค.ศ1970-1980) 1. ฟลปส ครอสบ (Philips Crosby, 1979)

ครอสบ เปนทคนองกฤษยกยองและรจกกนมากคนหนงในเรอง TQMไดมประสบการณในแวดวงคณภาพมากกวา 40 กวาป มากกวา 14 ป ท ITT โดยภายใน 1 ป เขาสามารถท าใหบรษท ITT ประหยดเงนไดถง 720 ดอลลาร ในโครงการ TQM และเปนทรจกมากจากความส าเรจแนวคดการจดการแบบ ZD หรอขอบกพรองเปนศนย นยามคณภาพคอตรงกบขอก าหนด ระบบคณภาพ คอ การปองกนและคณภาพวดทคาใชจายการดแลรกษา ตอมาป ค.ศ. 19791 ไดตงสถาบนคณภาพ Philip Crosby Associates (PCA) ทเมอง Winter Park มลรฐ Florida เนนดานคณภาพในการเรยนการสอน จนมผเขารบการศกษาอบรมจากทวโลกมากกวา 5 ลานคน ไดเขยนหนงสออกมา 6 เลม ทจ าหนายดมากและรจกกนทวโลกคอ quality is free ครอสบ ไดเนนคณภาพในดานความเหมาะสม (conformance) กบความไมเหมาะสม (noncom formance) ไมไดเนนเรองคณภาพต าหรอสง จงไดก าหนดขนตอนการปรบปรงคณภาพไว 14 ขนตอน สรปไดคอ

ขนตอนท 1 การทมเทและความมงมน ของผบรหาร ทตองก าหนดนโยบายดานคณภาพใหชดเจนในระยะยาว ขนตอนท 2 การแตงตงคณะทมงานปรบปรงคณภาพ ประกอบดวยคณะท างานในแตละฝาย การใหความร การอบรมและใหการศกษาเรองคณภาพโดยความรบผดชอบของคณะท างาน ดงน

2.1 ก าหนดโปรแกรมการปรบปรงคณภาพ 2.2 ใหแตละฝายท างานเปนทม 2.3 ก าหนดทมและฝายงาน 2.4 ใหเกดการตดสนใจจากทม 2.5 ใหเกดการสรางสรรคในการปรบปรงคณภาพ

ขนตอนท 3 การก าหนดประเดนปญหา ทคงคางอยการตรวจตดตามและวดประเมนคณภาพเพอใหวาเปนเครองมอการบรหารจดการและประเดนทส าคญในการแกปญหาในการท างาน ขนตอนท 4 การประเมนตนทนและคาใชจาย ดานคณภาพ คาใชจายดานการปรบปรงงาน การแกไขงาน การขอรบประกนคณภาพ การบรหาร การดแลรกษา การตรวจ การปรบเปลยน วธการทางวศวกรรม การเปลยนแปลงตวสนคาการแกไขโปรแกรม หนวยบรการลกคาและลกคาสมพนธ การตรวจสอบ การควบคมคณภาพ และการเสยหายเครองมออปกรณซงคาใชจายจากการเสยหายดงกลาวไมควรเกน 2.5% ของราคาขายแตวธการทดทสดของคณภาพคอการหาทางปองกนการเสยหายหรอปญหา ขนตอนท 5 การเนนความตระหนกดานคณภาพ การสรางความตระหนกใหแกทมงาน เกยวกบการปรบปรงคณภาพและท ากจกรรมคณภาพใหแกฝายอยตลอดเวลาและสม าเสมอ ขนตอนท 6 การลงมอแกปญหา น าปญหาไดมาจากทมงานทท าประจ าวน สปดาห และเดอน มาจดล าดบ สะสางปญหาและงาน ลงมอแกไข และปรบปรงการปฏบตงาน

ขนตอนท 7 การวางแผนโปรแกรม ZD มวธการดงน 7.1 ท าความเขาใจ ZD กบระดบ supervisor 7.2 หาวสดและสงสนบสนน supervisor 7.3 เลอกวธการในการท างานทเหมาะสม 7.4 มอบหมายหนาทและงาน 7.5 ออกแบบระบบการชนชมและยอมรบ 7.6 ก าหนดปฏทนส าหรบการปฏบตงาน 7.7 จ าแนกขอบกพรอง และท าการปรบปรง

ดงนนสาระส าคญของ ZD กคอ ท างานใหถกตองตงแตครงแรก นนเอง “do it right the first time” และจะไมมขอบกพรองเกดขน ขนตอนท 8 การฝกอบรมและพฒนาหวหนางานนเทศใหเนนการใชกระบวนการปรบ ปรงคณภาพในการปรบปรงแกไขขอบกพรอง ขนตอนท 9 การใหมวนส าหรบ ZD เพอใหพนกงานทกคนไดตระหนกในสงทมทศทางใหม ในการเปลยนแปลง ขนตอนท 10 การกระตนใหบคคลและทมงาน ในการสรางเปาหมายสวนบคคลและเปา หมายของทมงาน ขนตอนท 11 การกระตนใหพนกงาน ไดใหขอมลและขอเสนอแนะปญหาและอปสรรคในการพฒนาคณภาพตอผบรหาร ขนตอนท 12 การยกยองพนกงาน ทมสวนรวมในการปรบปรงคณภาพ ขนตอนท 13 การสงเสรมคณะกรรมการคณภาพ เพอสนบสนนท าคณภาพอยางตอเนอง ขนตอนท 14 การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง เนนย าใหทกงานใหเหนภาพวา การปรบปรงคณภาพเปนกระบวนการตอเนองไมมวนจบสน (Zen,1993; Goetsch,2000)

การบรหารคณภาพยคท 3 หรอ TQM กระทรวงกลาโหมของสหรฐ ตพมพเอกสารเกยวกบ การจดการคณภาพทงองคกร หรอ TQM ขนในป ค.ศ. 1988 และใหค านยามครอบคลมไปถงภารกจและแผนยทธศาสตรขององคกร ดงน TQM เปนยทธศาสตรเพอการปรบปรงสมรรถนะขององคกรอยางตอเนองในทกระดบและ ทก ๆ พนททอยในความรบผดชอบขององคกรทประกอบดวยเทคนคการบรหารขนพนฐานจตใจมงมนทจะปรบปรงและเครองมอเชงวชาการภายใตโครงสรางทมวนย TQM เปนกจกรรมการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในทกระดบและทกคนในองคกร ตงแตกรรมการผจดการลงไปจนถงพนกงานระดบปฏบตงานในการทจะรวมมอรวมใจ และมงมนทจะปรบปรงประสทธภาพของงานทกระดบการปรบปรงสมรรถนะในการท างาน เพอทจะท าใหการบรหารเขาเปาหมาย (cross-functional goals) ไดบรรลผลส าเรจ เปนตนวา คณภาพ ตนทน ปฏทน แผนปฏบตงาน พนธกจ และความเหมาะสม จนท าใหเปนทพงพอใจของผใชงานหรอลกคาเพมขน แนวคดการบรหารคณภาพทวทงองคการ

ปรมาจารยดานการจดการคณภาพไดอธบายความหมาย คณภาพทวทงองคการ มแนวคดและเนอหาสาระไมแตกตางกนมากนก จงพอสรปแยกเปนประเดนไดดงน

1. คณภาพเกยวกบผลผลต การบรการ คน กระบวนการ และสภาพแวดลอม

คณภาพเกยวกบผลผลต การบรการ คน กระบวนการ และสภาพแวดลอม มความส าคญในการทจะท าใหเกดคณภาพและมาตรฐานตามความตองการและความคาดหวงของลกคา 2. คณภาพเปนสงทตรงกบความตองการของลกคา

การผลตสนคาจะตองค านงถงถงความตองการลกคาและตลาดเปนอนดบแรก เชนเดยว กบการผลตนกศกษาของสถาบนการศกษาตองท าใหเกดคณสมบตตรงกบความตองการของผประกอบการหรอผวาจางงาน แตผลผลตของเราจะดไดตองมหลกสตรทด เนอหาททนสมย ครอาจารยมคณภาพ มเครองอ านวยความสะดวกและสภาพแวดลอมการเรยนการสอนไดมาตรฐาน ฝายสนบสนนขนพนฐานและฝายบรหารตองมประสทธภาพและมหวใจในการใหบรการ 3. คณภาพเปนงานของทกคน ทกคนตองมสวนรวมในการคดวางแผน ท าและประเมนผลในองคกรของตวเอง เมอเปนไปตามนแลวคณภาพจะเกดขนเอง 4. คณภาพทเกดจากการปรบปรงอยางตอเนองตลอดเวลาหรอไคเซน (Kaizen)

คณภาพทเกดจากการปรบปรงอยางตอเนองตลอดเวลา หรอไคเซน หรอภาษาองกฤษคอ continuos improvement (CI) มความจ าเปนปรบปรงและพฒนาอยางสม าเสมอ ผลผลตจะมคณภาพได 100% ไดตอเมอมการปรบปรงงานและพฒนางานอยางตอเนอง ดงนนสถาบนการศกษาจะตองท าการปรบปรงและพฒนา หลกสตร อาจารย บคลากร การบรหารจดการสงอ านวยความสะดวก และปจจยสนบสนนพนฐานและอาคารสถานทตลอดเวลา 5. คณภาพเกดจากการพฒนาทรพยากรมนษย

คณภาพเกดจาการพฒนาทรพยากรมนษยอยางสม าเสมอ คณภาพจงจะเกดขนในองคกรไดบคลากรเปนสนทรพยอนมคาและตองใหความส าคญของสถาบนหรอองคกร ดงนนทกคน ทกฝาย และทกระดบ จะตองไดรบการพฒนาเพมพนความรและทกษะตลอดเวลา เพอใหทนกบยคสมยและทนกบการเปลยนแปลงอยางรนแรง ดงจะเหนชดเจนจากผลกระทบดานเทคโนโลยสารสน เทศท าใหหลายหนวยงานไดรบผลกระทบจากการไมไดพฒนาคน เพอรบมอผลกระทบดานนอยางจรงจง

6. คณภาพเปนสงทมากบระบบและอยในระบบ คณภาพเปนสงทมากบระบบและอยในระบบ ไมใชอยทบคคลเพยงอยางเดยว ความบกพรองขอผดพลาดทเกดขนอยทระบบการบรหารงานการจดการมปญหาดงนนคณภาพจะเกดขนยาก ถาระบบการท างานยงขาดประสทธภาพ ไมมความเปนอสระในการคดและขาดคลองตวในการท างาน ระบบการบรหารและจดการยงเปนแบบใชศนยรวมอ านาจ สงการจากระดบบน การท างานม

มอ านาจและความเปนอสระ การบรการจดการรปแบบน มกจะมความยากล าบากทบคลากรขององคกรจะพฒนาและเกดปญญาทจะไดรบรสงใหมๆ เพราะบคลากรจะถกสงใหท าอยางเดยว

7. คณภาพตองปราศจากความวตกกงวลและความหวาดกลว

คณภาพของการบรหารและการด าเนนงานขององคกรตองอยบนพนฐานของความไวเนอเชอใจ ไววางใจและใหเกยรตซงกนและกน เปดเผย โปรงใส ตรงไปตรงมา จรงใจ ไมต าหนทงตอหนาและลบหลง ผบรหารทดจะตองท าตวเปนผสนบสนน ไมกดกนความคดใหม ๆในการท างาน เปดใจกวางและทส าคญคอตองมงมนทมเททงก าลงกาย ก าลงใจ ใหทรพยากรสนบสนน เพอสรางความเชอมนในการท างาน

8. คณภาพเกดจากการใหความยกยอง ใหการยอมรบและใหการสรรเสรญ

คณภาพเกดจากการใหความยกยอง ใหการยอมรบ และใหการสรรเสรญ การใหรางวล การใหขวญก าลงใจแกคนด การปรบปรงและพฒนาคณภาพ จะเปนงานทตองท ากนอยางตอเนอง ถาจะใหส าเรจและท าใหตลอดไปนนเราจะตองสรางเสรมและแรงจงใจใหบคลากร ดงนนจ าเปนตองมการใหรางวลและยกยองเกยรตคณอยางสม าเสมอและตอเนอง

9. คณภาพเกดจากทมงานและการท างานเปนทม การท างานแบบทมเปนการระดมสมองและความคด เพอหาวธแกปญหาบนพนฐานของขอมลและขอเทจจรงทกคนมสวนรวมรบผดชอบและเปนการใชการตดสนใจดวยคณะท างาน ท าใหเหนวาความส าเรจของงานเปนของทกคน นอกจากนการมอบอ านาจและการกระจายอ านาจและงานจะสทกระดบและเปนไปโดยธรรมชาตและอตโนมต

10. คณภาพตองเปนสงทวดประเมนได คณภาพของผลผลตสามารถวดและประเมนไดจากลกคาหรอผใชงานแตนนเปนเรองการท าคอนขางจะปลายเหตและอาจจะไมไดท ากนอยางตอเนองการหาคณภาพเรมจากการตรวจ สอบวตถดบทน าเขา เชน การรบนกศกษา กระบวนการผลตหรอการเรยนการสอน (บณฑต) จะตองประเมนตงแตเรองหลกสตร การสอนของอาจารย การบรการของฝายสนบสนน และสภาพแวดลอมและสงอ านวยความสะดวกของการเรยนการสอนวาเปนไปตาม วสยทศน พนธกจ และเปาหมายของสถาบนทก าหนดไวหรอไม

11. คณภาพเกดจากการแกปญหาเชงระบบและทงกระบวนการ

คณภาพเกดจากการแกปญหาเชงระบบและทงกระบวน การปรบปรงเพอใหเกดคณภาพนน เปนกระบวนการแกปญหาขององคกร จากความหมายดงอธบายขางตนสรปไดวา คณภาพทงองคกรนน เกดจากการทบคลากรทกคน ทกระดบ ทกฝายและทกกจกรรมในทกกระบวนการขององคกรไดใหความรวมมอ รวมใจ

รวมแรง มงมนทมเททจะท าใหการบรหารจดการ และการปฏบตงานขององคกร ด าเนนการไปอยางเปนระบบใหมการปรบปรงกระบวนการอยางสม าเสมอและตอเนอง โดยมงหมายทจะใหลกคาเกดความพงพอใจในผลผลตและหรอการรบการบรการขององคกร

ระบบการบรหารคณภาพ ศาสตราจารย ดร.ฮโตช คเมะ ปรมาจารยคณภาพญปน มชอเสยงในดานการบรหารคณภาพคนหนง ไดเขยนหนงสอเรองการบรหารโดยคณภาพ หรอ MBQ (Management by Quality) ไดแยกแนวคดการบรหารคณภาพสมยใหมออกเปน 2 แนวคด ไดแก แบบท 1 ระบบบรหารคณภาพแบบใชมาตรฐาน ระบบนเปนใชเกณฑมาตรฐานทก าหนดขนเปนเครองมอในการบรหารคณภาพของการปฏบตงาน ตวอยางเชน ระบบคณภาพ QS-9000, ISO-9000, ISO-14000, ISO-18000, Q-Based และ TFQS เปนตน ระบบบรหารคณภาพ ISO 9000 ประเทศสหราชอาณาจกรองกฤษ นบวาเปนชาตทใหความส าคญเรอง มาตรฐานคณภาพมากในป ค.ศ. 1979 รฐบาลของ Margaret Thatcher ไดก าหนดและตงมาตรฐานอยางเปนทางการขนมาไดแก BS 5750 ตอมาในป ค.ศ. 1978 ไดพฒนาและประกาศใชครงแรก และถอวาเปนมาตรฐานขององคกรระหวางประเทศ (International Organization Standard) หรอ ISO 9000 ใชในสมาคมอตสาหกรรมของยโรป จนกลายเปนมาตรฐานคณภาพทไดใหยอมรบและใชกนทวโลก จนมการก าหนดใหผผลตสนคาทเขาไปจ าหนายในยโรปจะตองไดรบรองมาตรฐาน ISO 9000 โดยเฉพาะในดานอตสาหกรรมการผลตและดานการบรการ ในป ค.ศ. 1994 หลงจากประกาศใชครงแรกมาร 7 ป จงไดมการปรบปรงมาเปนระบบบรหาร ISO 9000 : 1994 ทประกอบไปดวยมาตรฐาน ISO 9001,9002 และ 9004 ค าวา มาตรฐาน หมายถงขอตกลงหรอขอก าหนดทไดเขยนขนและท าเปนเอกสารไว โดยมวธการปฏบตและท าใหไดตามเกณฑทก าหนดขน ระบบรหารคณภาพ ISO 9000 เปนมาตรฐานของระบบบรหารจดการทเปนสากลโดยเฉาะรน ISO 9001:2000 ทไดปรบปรงแตกตางจากรนกอน ๆ มากโดยเฉพาะเนนการบรหารกระบวนการตงแตการก าหนดนโยบายคณภาพทเนนใหความส าคญกบลกคาการวางแผน การออกแบบ การจดซอจดจาง การผลต การตรวจสอบและการควบคมคณภาพ การจดโครงสรางและสภาพแวดลอมการท างาน การสอสารและขอมลสนเทศ การฝกอบรม การปรบปรงอยางตอเนอง ตลอดจนการใหการบรการ ในรนนไดยบมาตรฐาน ISO9001,9002 และ ISO 9004 ใหเหลอเปนมาตรฐานเดยวคอ ISO 9001

มาตรฐาน ISO 9000 ไมใชมาตรฐานของผลตภณฑหรอสนคา เปนมาตรฐานผลตภณฑหรอสนคา เปนมาตรฐานผลตภณฑดานอตสาหกรรมเปนเกณฑมาตรฐานทางเทคนคทก าหนดขนโดยหนวยงานหรอองคกรดานคณภาพและมาตรฐาน เพอใหการรบรองผลตภณฑอตสาหกรรม โดยผลตภณฑจะตองผานการทดสอบมาตรฐานตามทระบคณสมบตไว เชน อย.,มอก.,CE, UL listed, FCC,EPA เปนตน แมวาระบบบรหารคณภาพ ISO 9000 ก าหนดและพฒนาขนมาส าหรบการประยกตใชงานดานธรกจและอตสาหกรรม แตไดมการน าเอาระบบการบรหารคณภาพนมาประยกต ใชในการศกษามากเชนเดยวกน นบเรมตนจากสถาบนการศกษาประทศองกฤษ และในประเทศไทยกเชนเดยวกน ISO-9001 ไดมการปรบปรงเขาสระบบการบรหารจดการคณภาพแบบ TQM แบบท 2 การบรหารคณภาพทงองคกรหรอ TQM คเม หวหนาคณะกรรมการดานเทคนคองคการมาตรฐานสากล (International Standard Organization :TC/176) กลาววา การบรหารคณภาพจะไมสามารถบรรลผลอยางแทจรงไดดวยเพยงแตน าระบบ ISO9000 เขามาใชเพราะวามนยงขาดทศนคตของผปฏบตมความกระหายทกขณะจตตอการปรบปรงคณภาพใหดขนอยเสมอ อนเปนปจจยทส าคญอยางยงในระบบบรหารคณภาพมาตรฐานมขดจ ากดในการปรบปรงคณภาพ การใชมาตรฐานเปนเครองมอในการจดท าคณภาพ จงเหมาะส าหรบองคกรทเรมใชแนวคดการบรหารเชงคณภาพเพราะเปนขอก าหนดและขอตกลงขนพนฐาน เชน มาตรฐานอดมศกษาของทบวงมหาวทยาลยของมาตรฐาน ISEC เปนตน ดร.วรพจน ลอประสทธสกล (2544) เสนอแนะวาระบบบรหารคณภาพทดตองผสมผสานแนวคดทงสองระบบเขาดวยกน การบรหารโดยใชมาตรฐาน จงเปนพนฐานคณภาพเบองตนส าหรบการปรบปรงกจกรรมตางๆ ภายในองคกรทเกยวของกบคณภาพ มาตรฐานทดจะชวยท าใหการหาสาเหตของปญหาไดงายขน และทบทวนแกไขมาตรฐานใหดยงขน เปนการปรบปรงและยกระดบมาตรฐานของการปฏบตงานอยางตอเนอง มาตรฐานคอการปฏบตใหไดตามขอก าหนดทางคณภาพและมาตรฐานทยอมรบกนทวไป มาตรฐานคอการปฏบตใหไดตามขอก าหนดทางคณภาพและมาตรฐานทยอมรบกนทวไป มาตรฐานอาจจะไมไดชวยท าใหเกดการปรบปรงใด ๆ แตการปรบปรงจะเกดขนไดตอเมอทกคนมสวนรวม มงมนและทมเททจะแกปญหาและปรบปรงใหดขนตลอดเวลา ถอวาเปนการบรหารทยดคนเปนศนยกลาง (วรพจน ลอประสทธสกล, 2543)

ประโยชนของการบรหารคณภาพ การบรหารคณภาพทประสบความส าเรจ ยอมท าใหสนคาและบรการมคณภาพ เซอรโต เหนวาการจดการคณภาพเปนสงทมประโยชนตอองคการอยางนอย 3 ประการ คอ (Certo,1997:543-544) 1. ท าใหองคการมภาพลกษณด องคการทผลตสนคาและบรการทมคณภาพ จะมชอเสยงและภาพลกษณทด องคการยอมไดประโยชนจากการมภาพลกษณดงกลาว เชน ชวยใหสรรหาคนด มความสามารถมาสองคการได หรอชวยใหขายสนคาทผลตออกใหมไดมากขนหรอไดรบเครดตเงนกจากสถาบนการเงน 2. ลดคาใชจายและเพมสวนแบงการตลาด สนคาทมสวนแบงการตลาดมากหรอขายไดมาก เปนผลมาจากลกคารบรวาสนคามการปรบปรงคณภาพ เชน เพมประสทธภาพในการผลต การลดจ านวนของเหลอเศษ การลดจ านวนเงนทจายเปนคาประกน เมอสนคาขายไดมากขน ตนทนการผลตและคาบรการหลงการขายโดยเฉลยกลดลงดวย 3. ลดภาระคาใชจายจากการผลตสนคาทผดพลาด ผผลตสนคาในปจจบนบางรายก าลงเผชญกบการถกฟองรองเพราะความเสยหายทเกดจาการผลตสนคาทผดพลาดมากขน การผลตสนคาทผดพลาดน อาจกอใหเกดภาระชดใชคาเสยหายจากการเปนคดความ ปญหานจะลดลงไปมากถาหากมการจดการคณภาพทด การจดการคณภาพทประสบความส าเรจจงชวยปองกนปญหาความผดพลาดเอาไวตงแตแรก ไมเคล แฮรรส วเคราะหวา การจดการคณภาพมประโยชนตอองคกรทกแหง เพราะการจดการคณภาพท าใหเกดการปรบปรงคณภาพขน ณ จดทเคยเปนปญหามากอนในอดต แตการปรบปรงคณภาพจะไดผลดกตอเมอ องคการมพนฐานทางทฤษฎทด นนคอ มความปรารถนาทจะเปลยนแปลงดวย แมจะคอยๆ เปลยนไปกตามอยางไรกด การจดการคณภาพไมไดเปนหลกประกนวาทกแหงจะประสบผลส าเรจ เชน กรณของบรษท วอลเลช (Wallace Company) ทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต มลคอชลส บอลดรจ ในป ค.ศ. 1990 แตตอมาตนป ค.ศ. 1992 บรษทนกลมละลายปญหานงของการจดการคณภาพ กคอ การจดการคณภาพท าใหเกดคณะกรรมการแผนงานและโครงการตาง ๆ จ านวนมาก ซงไมมใครรเปาหมายและวตถประสงคทแนชด ในทางปฏบตพบวาการท าตามโครงการจดการคณภาพเตมไปดวยการขาด การสรางสรรค และกลายเปนการท างานแบบระบบราชการ เชน ทมคณภาพทมหนงใชวธการด าเนนการทงหมด ถง 7 ขน เพอก าหนดวาจะตงถงน าเยนไวตรงไหน (Harris,2000 : 382)

บทสรป การควบคมคณภาพในงานอตสาหกรรมนนมความจ าเปนและส าคญอยางยงเพอผลของคณภาพผลตภณฑและบรการเปนไปตามความตองการของลกคา การพฒนาปรบปรงคณภาพเรมจากกระบวนการ วจย พฒนา ออกแบบ ก าหนดคณลกษณะ วางแผนด าเนนการ จดหาเครองมออปกรณผลต ควบคมกระบวนการ ตรวจสอบและประเมน จดสง / จ าหนาย บรการ และยอนกลบไปทท าการวจยเพอน าสการปรบปรงตอไป กาพฒนาดานการจดการคณภาพ เรมมาจากแนวคดการบรหารคณภาพเชงวทยาศาสตรของไทยเลอร มาสวธการใชสถตในกระบวนการ การควบคมหรอ SPC ท าใหเกดแนวคดทางดานการประกนคณภาพขนในเวลาตอมาร ดร.เมมง เปนผทมอทธพลทท าใหจเซ (JUSE) และผประกบการญปนประสบความส าเรจในดานการพฒนาคณภาพสนคา ชาวญปนไดยกยองมากจนตงรางวลคณภาพแหงชาตคอ Deming Application Prize ขนมา สวน ดร.จแรน เขยนหนงสอ Quality Control Handbook และไฟวเกน บามเขยนคมอ TQC : Total Quality Control กระแสเศรษฐกจญปนปรบปรงคณภาพ เพอการแขงขนกบบรษทตางชาต Feigenbaum’s พมพหนงสอ Total Quality Control คะโอร (Khaoru) รเรมใชแนวคดกจกรรมกลมคณภาพ QCC และตพมพในนตยสาร Quality Control for the Foreman ท าใหขยายผลการใชงานไปทวทงองคกรหรอ CWQC จงน ามาสการบรการจดการทวทงองคกร หรอ TQM ครอสบ เสนอแนวคด ZD พมพหนงสอ Quality if Free เวลาตอมาเดมมงไดออกรายการโทรทศนเรอง If Japan Can, Why Can’t We? และเขยนหนงสอชอ Quality, productivity, and Competitive Position. สวนครอสบ (Crosby) ไดเขยนหนงสอเรอง Quality without Tears. ส าหรบรางวลคณภาพแหงชาต MBNQA (The Malcolm Baldrige National Quality Award) ไดตงขนในป ค.ศ. 1987 โดยสภาสงของอเมรกน กระทรวงกลาโหมสหรฐน าแนวคดคณภาพรวม (Total Quality) มาใชครงแรก นอกจากนนยงมบรษท Florida Power and Light ชนะเลศรางวล Deming Price เปนบรษทตางประเทศบรษทแรกทไดรบรางวลน

ค าถามทายบท 1. คณภาพมความส าคญและมความจ าเปนอยางไรตอองคกรของทาน 2. ทานเขาใจค าวาคณภาพอยางไร และทเกยวของกบงานของทานหมายความวาอยางไร

จงอธบายและใหเหตผลประกอบ 3. ค าวาคณภาพและมาตรฐานตางกนหรอไมอยางไร จงอธบาย 4. องคประกอบทถอวามคณภาพนนมลกษณะใดบาง พรอมอธบายและใหเหตผล

ประกอบ 5. การจดการคณภาพทงองคกรมองคประกอบทส าคญอะไรบาง จงอธบาย 6. ค าวา TQM และ TQC มความเหมอนหรอแตกตางกนอยางไร 7. ทานเขาเหนดวยกบแนวคดของดร.เดมมงและดร.จแรน หรอไมทกลาววา ผลผลตและ

การบรการทมขอบกพรองนน มากกวา 85% เกดจากขอบกพรองของระบบการท างานหรอกระบวนการท างาน เพยง 15% เกดจากความบกพรองของคนจงอธบาย

8. ทานคดวาในองคกรหรอหนวยงานของทานมระบบคณภาพใดหรอไมทน ามาใชงานเพราะเหตใด จงใหเหตผล

9. รางวลคณภาพ Deming Application Prize มกประเภท และมหลกการและเกณฑทส าคญอะไรบาง จงอธบาย

10. ความส าเรจของการจดการคณภาพ TQC ตามแนวคดของญปนประสบความส าเรจเนองดวยปจจยใดบาง

เอกสารอางอง

ชวงโชต พนธเวช. (2547) การจดการคณภาพ. กรงเทพมหานคร : สถาบนราชภฏสวนสนนทา ประเวศ ยอดยง. (2541) ระบบบรหารงานคณภาพ. กรงเทพมหานคร : บรษท ซเอดยเคชน จ ากด

(มหาชน) เรองวทย เกษสวรรณ.(2547) การจดการคณภาพ. กรงเทพมหานคร : บรษท ซเอดยเคชน จ ากด

(มหาชน) วรพจน ลอประสทธสกล. (2547) TQM Living Handbook. An executive Summary. พมพครงท

2. กรงเทพมหานคร: บรษท บพอาร คอนซลแทนท Cert, S.C. (1997) . Modern management : Diversity, quality, ethics, and the global

enuironment (7th ed). New Jersy : Prentice Hall International Harris, M. (2000). Human Resource Management : A practical approach (2nded). New york :

Dryden. Heilpern, J.D., & Nadler, D.A. (1992). Implementing total quality management : A. process of

cultural change. In Nadler, D.A. Gerstein, M.S. & Shaw , R.B. (Eds.).Organizaltional

archile cture. San Francisco : Jossey-Bass Ishikawa, K. (1982). Guide to quality control. Tokyo : Asian Productivity Organization. Ishikawa, K. edited by David J.L. (1985). “what is total quality control? : The Japanese way”.

New York : Prentice Hall. Scholtes, P.R. (1998). The Leader’s handbook : Making things happen gettings done. New York : Mc Graw- Hill.