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Mejora ContinuadelServicioMejora Continua del Servicio

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Retroalimentacin: lecciones aprendidasRetroalimentacin: lecciones aprendidasMEJORA CONTINUA DEL SERVICIO EN EL MODELO DEL CICLO DE VIDARetroalimentacin: lecciones aprendidasEstrategia del Servicio Diseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin del Servicio Retroalimentacin: lecciones aprendidas

Retroalimentacin: lecciones aprendidas

Mejora Continua del ServicioActividades del Ciclo de Vida del ServicioAdapted from CSI and the service lifecycle Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC4

Mejora Continua del Servicio Capacidad de organizacin creciente Integracin entre las personas y los procesos La reduccin de la redundancia incrementa el rendimiento de todo el negocio Reduce al mnimo las oportunidades perdidas Asegura la conformidad reguladora con los organismos gubernamentales e instituciones para reducir al mnimo los costes y reducir los riesgos Capacidad de reaccionar ante cambios rpidos en el negocio Valor para el negocioEn esencia, existen cuatro razones para monitorizar y medir: Para validar - monitorizar y medir para validar decisiones previas Para dirigir - monitorizar y medir para establecer la direccin de las actividades para cumplir los objetivos establecidos. Esta es la razn ms importante para monitorizar y medir Para justificar - monitorizar y medir para justificar, mediante evidencias o pruebas objetivas, que se requiere una lnea de accin Para intervenir - monitorizar y medir para identificar un punto de intervencin que incluya los cambios subsiguientes y las acciones correctivas. 9Tipos de Mtricas107- Mejora ContinuaMejora Continua del Servicio - CSI Los responsables de ITSM necesitan saber si sus organizaciones cumplen los objetivos, para ello hay que medirlo.Necesitamos mtricas para medir los resultados de una actividad o proceso.

Los KPI determinan la calidad, rendimiento, valor y conformidad.Los KPI pueden ser cuantitativos (coste de una Incidencia) o cualitativos (satisfaccin del cliente).

Mejora Continua del Servicio debe implementar polticas como:

Todas las iniciativas de mejora deben pasar por Gestin de Cambios. Todos los grupos funcionales son responsables de actividades de CSI. Los roles de CSI deben ser registrados y anunciados.

Factores Crticos de xitoHay quien recomienda que no se definan ms de dos o tres KPI por CSF en un momento dado, y que un servicio o proceso no tenga ms de dos a tres CSF asociados, mientras que otros recomiendan hasta cuatro o cinco. Es posible que no parezcan ser muchos, pero cuando se tiene en cuenta el nmero de servicios, procesos o se emplea la metodologa del Cuadro de Mando Integral, el lmite superior puede ser asombroso. Se recomienda que en las primeras etapas de un programa de CSI, nicamente se definan, monitoricen e informen dos o tres KPI para cada CSF. A medida que aumente la madurez de un servicio y de los procesos de gestin del servicio, pueden agregarse KPI adicionales. Tenga tambin en cuenta que, a medida que se implementan los procesos de gestin del servicio, cambiarn los KPI de otros procesos. Este es un buen KPI con el que comenzar, pero la situacin cambiar cuando mplementen la Gestin de Problemas. Uno de los objetivos de la Gestin de Problemas es reducir el nmero de incidencias recurrentes.11Modelo de visin a mediciones127- Mejora ContinuaMtricas137- Mejora ContinuaAlineamientoTIPLANEARHACERREVISARACTUAREscala de TiempoNivel de MadurezMejora continua paso a paso no tiene finConsolidacin de NivelISO 20000ISO 900XMejora Continua Paso a Pasoy aseguramientode la calidadInicialRepetibleDefinidoGestionadoOptimo

El Ciclo de DemingCon esta trasparencia el Instructor explicar el modelo Planear, Hacer, Verificar y actuar (PDCA) del Ciclo de Deming14PLANEARIdentificar elalcance y objetivosHACERDefinir roles yresponsabilidadesCHEQUEARMedir yRevisar que el Planse ejecutaACTUARImplementar las mejoras

Mejora Continua del ServicioMejora Continua del Servicio - PDCA Requerimientosdel NegocioSolicitarun nuevoServicioMtricas deServicios yprocesosRequerimientosexternosRequerimientosdel SeguridadResultadosdel NegocioSatisfaccindel ClienteProcesosmas efectivosy eficientesNuevosServiciosCambiadosMejor estadode nimo delempleado

Secuencia de los pasos de CSI con PDCAEntradasSalidasEl Ciclo de Deming fue explicado por el Instructor en la Unidad CSI03 pero a continuacin se deben ampliar los mtodos y tcnicas implicados.Planificacin para CSI (Planificar) mbito de CSI Establecer los objetivos de mejora, anlisis de gaps, la definicin de los pasos a adoptar para cerrar cualquier gap y el establecimiento e implementacin de medidas para asegurar que el gap ha sido cerrado y se han obtenido los beneficios. Objetivos y requisitos para CSI Interfaces entre CSI y el resto del ciclo de vida del servicio Actividades de proceso a desarrollar Marco de trabajo de los roles y responsabilidades de la gestin Herramientas adecuadas para dar apoyo a los procesos Mtodos y tcnicas para medir, evaluar, analizar e informar sobre la calidad, eficacia y eficiencia de los servicios. Implementar CSI (Hacer) Financiacin y presupuestos requeridos para dar apoyo a CSI Documentacin de roles y responsabilidades Asignacin de roles y responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI. Documentacin y mantenimiento de polticas, planes y procedimientos de CSI. Comunicacin y formacin sobre las polticas, planes y procedimientos documentados. Asegurar la existencia de herramientas de monitorizacin, anlisis, evaluacin de tendencias y elaboracin de informes. Integracin con Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio. Monitorizar, medir y revisar actividades de CSI (Verificar) El objetivo de esta etapa es monitorizar, medir y revisar que se alcanzan los objetivos y planes de CSI. Mejora continua (Actuar) Esta etapa requiere la implementacin de las mejoras de CSI reales.

15Modelo: Mejora Continua del ServicioCul esla visin?Cul es lasituacinActual?Cul es lasituacindeseada?Cmo conseguirla?Se haconseguido?Visin, misin,metas y objetivosde negocioEvaluaciones dereferenciasDefinir objetivosmediblesMejora deprocesosMedidas ymtricas6 PasoCmo mantenerel momentum?

Los 6 Pasos del IMPULSODndeQueremosestar?Conjunto CorrectoLos alumnos, a travs del Instructor, sabrn de la necesidad de crear un punto de inicio para poner de relieve la mejora.Hay que establecer lneas de referencia (Base Line BL) que sirvan de puntos de partida para realizar una comparacin posterior. Las BL tambin sirven para establecer un punto de partida de los datos, para determinar si un servicio o proceso tiene que ser mejorado. As pues, es importante que las BL de referencia sean documentadas, reconocidas y aceptadas en toda la organizacin. Las BL deben establecerse en cada nivel: metas y objetivos estratgicos, madurez del proceso tctico, mtricas operativas y KPI. Por ello es muy importante recopilar datos desde el comienzo, incluso si la integridad de los datos fuera tal. Es mejor contar con datos cuestionables que no tener ningn dato. Esta trasparencia define el Modelo de Mejora.

16Procesos en la Mejora Continua del Servicio (CSI)Proceso de Mejora de CSIProcesos de Informes del Servicio

CSI1.- Defina: QuMedira?2.- Defina: Qu se puede Medir?3.- Recopilar DatosQuien? Cmo? Cundo?Informacin integra?4.- Proceso de DatosFrecuencia? Formato?Sistema? Exactitud?5.- Analizar los datosRelaciones? Tendencias?Conforme al Plan?Objetivo OK?Acciones correctoras?6.- Presentacin y uso deInformacin, evaluacinSumario, plan de accinoportunidades7.- Implementacin de Acciones correctivasIdentifique Visin Estrategia Objetivos tcticos Objetivos operativosObjetivosEl proceso de Mejora: Los 7 pasos de la medicin

18El Instructor ahora profundizar en mayor detalle sobre este procesoPaso uno - Definir lo que debera medir Pregunta: Dnde puede encontrar la informacin en realidad? Respuesta: Hable con el negocio, los clientes y la gestin de TI. Utilice el catlogo de servicios como punto de partida, as como los requerimientos de nivel de servicio (SLRs) de los diferentes clientes. En una situacin ideal, qu debera medir? Qu es importante para el negocio? Paso dos - Definir lo que puede medir Cada organizacin puede darse cuenta de que est limitada en relacin con lo que realmente puede medir. Si no puede medir algo, no lo incluya en un SLA. Paso tres - Obtener los datos La recopilacin de datos requiere contar con alguna forma de monitorizacin establecida. La monitorizacin podra ejecutarse mediante el uso de tecnologa, como herramientas de aplicacin, de sistema y de monitorizacin de componentes o incluso puede ser un proceso manual para ciertas tareas. El Instructor explicar los siguientes pasos con las prximas trasparencias CSIConexin: Proceso de Mejora y Modelo CSI

19El Instructor ahora profundizar en mayor detalle sobre este procesoPaso uno - Definir lo que debera medir Pregunta: Dnde puede encontrar la informacin en realidad? Respuesta: Hable con el negocio, los clientes y la gestin de TI. Utilice el catlogo de servicios como punto de partida, as como los requerimientos de nivel de servicio (SLRs) de los diferentes clientes. En una situacin ideal, qu debera medir? Qu es importante para el negocio? Paso dos - Definir lo que puede medir Cada organizacin puede darse cuenta de que est limitada en relacin con lo que realmente puede medir. Si no puede medir algo, no lo incluya en un SLA. Paso tres - Obtener los datos La recopilacin de datos requiere contar con alguna forma de monitorizacin establecida. La monitorizacin podra ejecutarse mediante el uso de tecnologa, como herramientas de aplicacin, de sistema y de monitorizacin de componentes o incluso puede ser un proceso manual para ciertas tareas. El Instructor explicar los siguientes pasos con las prximas trasparencias

ValidarPor qu tenemos que medir?DirigirJustificarIntervenir

?Rol de la medicinRazones para medirVALOR DEL NEGOCIO RAZONES PARA MEDIRMtrica y MedidaPRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOSValidar nuestras decisionesDirigir nuestro curso de accinJustificar nuestro curso de accinIdentificar problemas y las medidas correctivas21Mejora Continua del Servicio Roles Es el responsable CSI en toda la organizacin para:

Introduccin de CSI en el Ciclo Completo de Vida de los Servicios Concienciacin de CSI en la organizacin Asignacin de roles CSI Definir las demandas de monitorizacin junto a SLM Cuidar de que las herramientas de monitorizacin sean instaladas Crear el SIP junto a SLM Definir CSFs, KPIs y mtricas Los KPIs se definen con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio

Gestor de CSI22El Instructor describir el rol de Gestor de la Mejora Continua del Servicio a los alumnos.

Programa de Mejora de Servicio (SIP)Mejora Continua del Servicio Es el resultado de la Mejora Continua del Servicio. Es una descripcin del Servicio (Interno), responsabilidad y tiempos de entrega para alcanzar los niveles de servicio acordados. Va dirigidos a los empleados de TI y se documentan sus actividades con objeto de mejorar los servicios de TI. Usa Hojas de Especificacin (Specsheets) con:

Parmetros de procesos detallados y criterio. Indicadores de Rendimiento (KPI) externos para clientes, ligados al Catlogo de Servicios (SC) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Indicadores de Rendimiento (KPI) internos para procesos de Gestin de Servicio, ligados a Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Soporte (UC).El Instructor continuar explicando a los alumnos las implicaciones de SLM en CSI.SLM es uno de los elementos que activan un plan de mejora de servicio (SIP) y puede ser el resultado de la actividad de revisin del servicio. Un SIP es un plan formal para implementar mejoras para un proceso o servicio de TI. Un SIP se gestiona como parte del proceso de Mejora Continua del Servicio. Cuando se ha identificado una dificultad subyacente que afecta negativamente a la calidad del servicio, Gestin del Nivel de Servicio debe, junto con CSI y posiblemente empleando la Gestin de Problemas y la Gestin de la Disponibilidad , promover un SIP que identifique e implemente las acciones necesarias para superar las dificultades y restaurar la calidad del servicio.

23PreguntasLos 7 Pasos del proceso de mejora, puede ser ms precisamente descrito como? a) Las 7 "P"s de la Mejora Continua del Servicio (CSI) b) Una metodologa de mejora de servicios basada en el Ciclo de Deming c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora de los servicios d) Un procedimiento para definir lo que se va a medir, recopilar los datos, el procesamiento de los datos y la utilizacin para tomar medidas correctivasD25Cul de los siguientes roles es responsable de identificar las oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servicio 2. Gerente de Mejora Continua del Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso

a) 1 y 2 slo b) 1 y 3 slo c) Todas las anteriores d) 2 y 3 sloC26Cul de los siguientes roles pueden estar involucrados en el proceso de Mejora Continua del Servicio? 1.El Gerente de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El Gerente de Servicio 4.Los propietarios de procesos

a.1 slo b.1 y 3 slo c.1, 3, 4 y slo d.Todos los anterioresD27Para responder a la pregunta "dnde queremos estar?" del modelo de Mejora Continua del Servicio, que se necesita saber: 1.La visin de la organizacin 2.La misin de la empresa 3.La Lnea Base actual 4.Las mtricas.

a. 1 slo b. 1 y 2 slo c. 1, 2, y 3 slo d. Todas las anterioresC28Cul de los siguientes beneficios sera el menos til para apoyar un modelo de negocio para la mejora del servicio? a) La inversin en tecnologa se reduce en un 20% debido a la capacidad ms precisa y los procesos de modelado del rendimiento b) La reduccin de la demanda de personal de apoyo en un 30% debido a la automatizacin de atencin de incidentes y los procesos de administracin de problemas c) Reduccin del nivel de quejas de los clientes debido a una administracin de niveles de servicio ms eficaz d) Reduccin del tiempo de resolucin de problemas a la mitad debido a la mejora de la administracin de conocimientosC29Cul de las siguientes afirmaciones es la correcta descripcin de la etapa "ACT" en el Ciclo de Deming para la mejora de la calidad?a. En esta etapa, los objetivos y medidas se han establecido.b. En esta etapa las mejoras implementadas se comparan con las medidas de xito.c. En esta etapa, est decidido a mantener el statu quo, cerrar la brecha o aadir recursos necesarios.d. En esta etapa de un proyecto, se cierran las brechas identificadas, se desarrolla e implementaC30Cul de las siguientes preguntas no es una de las 7 R que deben ser respondidas por todos los cambios como parte de la evaluacin de impacto? a. Cuales son los Recursos necesarios para entregar el cambio? b. Quien GeneRo el cambio? c. Cual es la Relacin entre este cambio y otros cambios? d. Quien va a Revisar el cambio cuando se ha puesto en marcha?D31Cul de las siguientes es la correcta descripcin de las cuatro "P" del Diseo de servicios? a) Un proceso de cuatro pasos para el efectivo diseo de la gestin de servicios b) Una definicin de las personas y los productos necesarios para el xito del diseo c) Un conjunto de preguntas que debe plantearse en la revisin de las especificaciones de diseo d) Las cuatro reas principales que deben tenerse en cuenta en el efectivo de la gestin de serviciosD32Las Polticas de Seguridad de la Informacin deben de estar disponible para que grupos de personas? a) Los altos directivos de la empresa y todo el personal de TI b) Los altos Directivos de negocios, ejecutivos de TI y el Gerente de Seguridad c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI d) El personal de la Gestin de Seguridad de la InformacinC33Qu significa el "El modelo V" ? a) Una estrategia para la conclusin exitosa de todos los proyectos de gestin de servicios b) La ruta de acceso a la prestacin de servicios y soporte de servicio para la eficiente y eficaz utilizacin de los recursos c) Los niveles de las pruebas requeridas para ofrecer una capacidad de servicio d) La perspectiva de negocio como es percibido por el cliente y el usuario de serviciosC34La prioridad de un incidente se describe mejor como? a) La importancia relativa de los incidentes en funcin del impacto y la urgencia b) La velocidad con que el incidente debe ser resuelto c) El nmero de personal que ser asignado a trabajar en el incidente de manera que sea resuelto en el tiempo d) La trayectoria de la escalada que se seguir para asegurar la resolucin del incidenteA35Cul de las siguientes opciones describe una estructura del Centro de Servicio Local? a) Un Centro de Servicio al que tambin proporciona apoyo tcnico in situ para sus usuarios b) Un Centro de Servicio donde los analistas hablan un solo idioma c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma ubicacin que los usuarios a los que sirve d) Un Centro de Servicio al que podran estar en cualquier lugar fsico sino que utiliza telecomunicaciones y sistemas informticos que hacen que parezca que estn en la misma ubicacinC36Cul de estos NO es un tipo de cambio? a) Cambio Normal b) Cambio Estndar c) Cambio Urgente d) Cambio de EmergenciaC37Las siguientes opciones se consideran dentro de que proceso?1. Big Bang vs fases 2. Push and Pull 3. Automatizada vs manual

a) Gestin de Incidentes b) Gestin de Lanzamientos c) Gestin de Configuracin y Activos d) Gestin del Catlogo de ServicioB38El Gestor de Nivel de Servicio tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos de servicio se cumplan. El Gestor de Nivel de Servicio no es responsable de?a) Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Operaciones b) Garantizar que todo servicio no operacional se registre en el Catlogo de Servicios c) Negociar y acordar Acuerdo de Nivel de Servicio d) Prestar asistencia en la produccin y el mantenimiento de un preciso Catlogo de serviciosB39Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Operacin del Servicio?a) Las pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios estn diseados para satisfacer las necesidades del negocio b) Entregar y dar soporte de servicios de TI c) Gestionar la tecnologa utilizada para la entrega de servicios d) Monitorear la performance de la tecnologa y los procesosA40Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una solicitud de servicio?a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tner b) Un usuario llama al Service Desk, ya que les gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin c) Un Gerente presenta una solicitud de un nuevo empleado para tener acceso a una aplicacin d) Un usuario inicia sesin en un sitio web interno para descargar una copia de licencia de software a partir de una lista de opciones aprobadasB41Gestin de la Demanda se utiliza para:a) Aumentar el valor del cliente b) Comprender los patrones de la actividad empresarial c) Aumentar el valor de las TI d) Orientar los negocios con los costos de TIB42