Apresentação para Audiência Pública Câmara dos Deputados – Comissão de Defesa do Consumidor

Apresentação para Audiência Pública Câmara dos Deputados – Comissão de Defesa do Consumidor

Tema: “O Telemarketing ou Call Center e as relações trabalhistas como qualidade da prestação de serviços”

Apresentado por: Cláudio Tartarini Assessor Jurídico e de Relações Institucionais da ABT

e-mail: [email protected]

- As condições de trabalho são essenciais para garantir qualidade na prestação de serviço;

- A garantia das condições de trabalho em call center demandam regulamentação clara e específica;

Relações trabalhistas e a qualidade da prestação dos serviços

- Principais fatores a serem previstos normativamente para garantir condições de trabalho adequadas em Call Center:

- Equipamentos e Mobiliários dos Postos de Trabalho;

- mesas, cadeiras e ajustes do mobiliário- condições do head-set

- Condições Ambientais do Trabalho; e - limite de ruído e condições térmicas e do sistema de

ar condicionado - Organização do Trabalho - limite de tempo para o trabalho diário

- pausas na atividade- demais questões

- Demais normas sobre saúde do trabalhador- análise ergonômica, vigilância epidemiológica e programas preventivos de saúde

A NR 17 como uma das principais normas que buscaramA NR 17 como uma das principais normas que buscarama garantia das condições de trabalho no Brasil a garantia das condições de trabalho no Brasil

para além da CLT e demais NRs para além da CLT e demais NRs

- Movimentos Repetitivos;

- Mobiliário dos Postos de Trabalho;

- Equipamentos dos Postos de Trabalho;

- Condições Ambientais do Trabalho; e

- Organização do Trabalho.

Regras detalhadas com relação à ergonomia para o Regras detalhadas com relação à ergonomia para o trabalho em teleatendimento / telemarketing e que trabalho em teleatendimento / telemarketing e que garantem a saúde do trabalhador.garantem a saúde do trabalhador.

Verdadeiro marco regulatório para a proteção da saúde Verdadeiro marco regulatório para a proteção da saúde do trabalhador em do trabalhador em Call CenterCall Center

Negociação Tripartite entre Governo, Empregadores e Negociação Tripartite entre Governo, Empregadores e Trabalhadores - de acordo com o que preconiza a CLT Trabalhadores - de acordo com o que preconiza a CLT e a OIT (Organização Internacional do Trabalho) nos e a OIT (Organização Internacional do Trabalho) nos tratados assinados pelo Brasiltratados assinados pelo Brasil

Anexo II da NR 17 – a norma específica para a garantia das condições de

trabalho em Call Center

I – IntroduçãoI – Introdução

Âmbito de aplicação Âmbito de aplicação

- Empresas com postos de trabalho de “- Empresas com postos de trabalho de “call centercall center””

- Norma aplicável aos operadores- Norma aplicável aos operadores

Conteúdo do Anexo II da NR 17

II – Mobiliário do Posto de TrabalhoII – Mobiliário do Posto de Trabalho

Mesas com 90 cm x 75 cm (sem material de consulta)Mesas com 90 cm x 75 cm (sem material de consulta)

Ajuste de altura nas mesas e o apoio dos pésAjuste de altura nas mesas e o apoio dos pés

Cadeiras com grande amplitude de ajusteCadeiras com grande amplitude de ajuste

Regras que garantem o ajuste do mobiliário aos trabalhadores Regras que garantem o ajuste do mobiliário aos trabalhadores brasileiros em geralbrasileiros em geral


III – Equipamentos dos Postos de TrabalhoIII – Equipamentos dos Postos de Trabalho

Regras sobre o uso dos “head-sets” – partes com contato em Regras sobre o uso dos “head-sets” – partes com contato em mucosas com uso individual mucosas com uso individual

Monitores com ajustes e cuidados para evitar reflexosMonitores com ajustes e cuidados para evitar reflexos

Novos métodos ou dispositivos tecnológicos precisam de Novos métodos ou dispositivos tecnológicos precisam de análise ergonômica préviaanálise ergonômica prévia


IV – Condições Ambientais de TrabalhoIV – Condições Ambientais de Trabalho

Ruído e ar condicionado – garantia de respeito as normas Ruído e ar condicionado – garantia de respeito as normas avançadas já previstas na NR 17 e na norma da Anvisa avançadas já previstas na NR 17 e na norma da Anvisa

Regras que garantem condições ambientais no trabalho Regras que garantem condições ambientais no trabalho


V – Organização do Trabalho IV – Organização do Trabalho I

Limite do tempo de trabalho efetivo em teleatendimento de 6 Limite do tempo de trabalho efetivo em teleatendimento de 6 horas diárias ou até 36 horas semanais, nos termos da horas diárias ou até 36 horas semanais, nos termos da legislaçãolegislação

As pausas como prevenção de sobrecarga ao trabalhadorAs pausas como prevenção de sobrecarga ao trabalhador


V – Organização do Trabalho II - PausasV – Organização do Trabalho II - Pausas

Regras de Pausas e Intervalo:Regras de Pausas e Intervalo:- pausa remunerada de 20 minutos fora do posto de - pausa remunerada de 20 minutos fora do posto de trabalho (2 períodos de 10 minutos)trabalho (2 períodos de 10 minutos)

- Intervalo para lanche de 20 minutos- Intervalo para lanche de 20 minutos

Pausa de 10 minutos para trabalho efetivo de 4 horasPausa de 10 minutos para trabalho efetivo de 4 horas



V – Organização do Trabalho IIIV – Organização do Trabalho III

Regras de proteção da saúde em face dos Mecanismos de Regras de proteção da saúde em face dos Mecanismos de controle de produtividadecontrole de produtividade

Obrigatoriedade de programas preventivos para a saúde Obrigatoriedade de programas preventivos para a saúde e sua relação com a organização do trabalho (necessidade e sua relação com a organização do trabalho (necessidade de atuação conjunta entre as diversas áreas da empresa)de atuação conjunta entre as diversas áreas da empresa)

Vedação de formas específicas de assédio moralVedação de formas específicas de assédio moral

VI – Capacitação dos TrabalhadoresVI – Capacitação dos Trabalhadores

A previsão de capacitação em questões de saúdeA previsão de capacitação em questões de saúde

Elaboração de conteúdo técnico pelo SESMET, CIPA e outros Elaboração de conteúdo técnico pelo SESMET, CIPA e outros profissionais.profissionais.


VII – Condições Sanitárias de ConfortoVII – Condições Sanitárias de Conforto

Previsão do local de lanchePrevisão do local de lanche

Armários individuais na jornadaArmários individuais na jornada

Locais para usufruir a pausaLocais para usufruir a pausa


VIII – Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de VIII – Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de Riscos AmbientaisRiscos Ambientais

Reafirmação e detalhamento de análise ergonômica e do Reafirmação e detalhamento de análise ergonômica e do PPRAPPRA

A obrigação da vigilância epidemiológica:A obrigação da vigilância epidemiológica:- necessidade de investimento da empresa em - necessidade de investimento da empresa em

diagnóstico diagnóstico e prevenção para todos seus trabalhadorese prevenção para todos seus trabalhadores


IX – Pessoas Portadoras de DeficiênciaIX – Pessoas Portadoras de Deficiência

AcessibilidadeAcessibilidade

ErgonomiaErgonomia

X – Disposições TransitóriasX – Disposições Transitórias

Comissão Permanente Tripartite para monitorar a aplicação e Comissão Permanente Tripartite para monitorar a aplicação e a revisão da normaa revisão da norma


A saúde do trabalhador em teleatendimento/ telemarketing A saúde do trabalhador em teleatendimento/ telemarketing possui atualmente extensa tutela diante da nova legislação possui atualmente extensa tutela diante da nova legislação vigente (Anexo II da NR 17), norma a qual foi negociada e vigente (Anexo II da NR 17), norma a qual foi negociada e acordada entre Governo, Trabalhadores e Empresas, com a acordada entre Governo, Trabalhadores e Empresas, com a participação e anuência do Ministério Público do Trabalho. participação e anuência do Ministério Público do Trabalho.

A negociação tripartite é seguido como caminho regulatório A negociação tripartite é seguido como caminho regulatório para a tutela da saúde do trabalhador desde 1996, e possui para a tutela da saúde do trabalhador desde 1996, e possui respaldo na CLT e nos tratados assinados pelo Brasil no respaldo na CLT e nos tratados assinados pelo Brasil no âmbito da OIT.âmbito da OIT.

A nova norma (Anexo II da NR 17), ao garantir as condições A nova norma (Anexo II da NR 17), ao garantir as condições de trabalho em de trabalho em Call CenterCall Center deverá trazer efeitos muito deverá trazer efeitos muito positivos sobre a qualidade da prestação de serviço ao positivos sobre a qualidade da prestação de serviço ao consumidor.consumidor.

Conclusão

Fim da Apresentação

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