Nguyên Tắc

Làm Việc

Tại sao chúng ta cần có

nguyên tắc làm việc?

Chúng ta cần có nguyên tắc trong CV vì:

Bảo vệ vị thế của khách hàng và tổ chứcPhân biệt công việc này với các công việc

khác, đảm bảo công việc đúng quy trìnhXây dựng và duy trì niềm tin của khách

hàng với agent - ctyDuy trì tính chính thức và những hành vi

được kiểm soát ở agentTạo ra một môi trường pháp lý để có thể

quyết định những vấn đề nhạy cảm

Phần I Những

Nguyên tắc làm việc tại

tổng đài

NT về sử dụng điện thoạiNT về việc giữ gìn trật tựNT về việc đảm bảo tính trách nhiệm trong cv

NT về mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên

Thảo Luận NhómAgent chia thành 4 nhóm, mỗi nhóm thảo luận 1 nguyên tắc

NT1: Vv sử dụng điện thoại

Không để điện thoại di động gần máy tổng đài, tắt chuông khi vào ca trực.

Không dùng điện thoại cá nhân hoặc điện thoại tổng đài để trêu đùa các agent khác.

Vệ sinh sạch sẽ điện thoại tổng đài.Không xoắn dây điện thoạiNói nhỏ - nhẹ đủ để người đối thoại

nghe.

NT2: Vv giữ trật tự

Không gây ồn khi các agent khác đàm thoại.

Không tụ tập, bàn tán, nói chuyện lớn hoặc gây ồn ở tổng đài.

NT3: Vv đảm bảo trách nhiệm trong CV

Đi làm đúng giờ, đủ ca. Ngồi gần vị trí máy của mình, sắp xếp chỗ ngồi gọn gàng, sạch sẽ, và chú ý giữ gìn vệ sinh.

Trong ca trực phải nhấc máy khi có tiếng chuông đầu tiên ( từ máy tổng đài).Khi trò chuyện với khách hàng phải nhiệt tình, cởi mở.

Thực hiện những công việc theo bảng nhiệm vụ của agent đã được quy định.

NT4: về mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên

Tôn trọng cấp trên và các đồng ngiệpLàm việc theo sự chỉ dẫn của người giám

sát, trưởng ca.Khi cần có thể tham khảo ý kiến của cấp

trên và đồng nghiệp.Mọi kiến nghị trao đổi trực tiếp với người

có thẩm quyền, không bàn tán xôn xao.Không mang mối quan hệ cá nhân vào CV

Xử lý tình huống1 agent vừa đến tổng đài, cô ấy đến bàn

làm việc của bạn và chia sẻ về 1 câu chuyện dở khóc dở cười mà cô ấy vừa gặp. Đúng lúc đó tổng đài cũng không bận rộn gì, một vài agent khác cũng đến bàn của bạn để nghe hóng câu chuyện của cô đồng nghiệp. Câu chuyện đang hồi rôm rả, xếp mở cửa bước vào. Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

Phần IINhững

nguyên tắc khi đàm thoại với khách hàng

Nguyên tắc chấp nhận KHNguyên tắc tôn trọng KHNguyên tắc giữ bí mật Nguyên tắc trung thực Nguyên tắc mối quan hệ với KH

Agent chia thành 5 nhóm, mỗi nhóm thảo luận 1 nguyên tắc

NT1: Chấp nhận khách hàng

Dù KH là ai, thuộc đối tượng – thành phần nào cũng phải chấp nhận KH như những giá trị họ vốn có.

Chấp nhận những quan điểm và những khác biệt của KH

Chấp nhận không đồng nghĩa với việc ủng hộ ( nhất là với hành vi sai trái)

Lợi ích thái độ chấp nhận

KH cảm nhận được sự an toàn để chia sẻ những chuyện riêng tư.

KH cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng.

NT2: tôn trọng khách hàng

Tôn trọng những đặc điểm giá trị người ấy vốn có, có thể đặc điểm – giá trị ấy là khác biệt với agent.

Tôn trọng quyền tự chủ - tự quyết của KH.

KH là chuyên gia giỏi nhất về vấn đề của họ, vì vậy quá

trình tham vấn phải đặt sự tin tưởng hoàn toàn vào KH.

Chấp nhận toàn bộ con người KH để KH tự tìm ra đường đi.

Tự quyết định vấn đề của chính mình” - C. Roger -

NT3: Vv Giữ bí mậtGiữ bí mật những thông tin mà KH cung cấp

như tt cá nhân, nội dung cần được TVTrong trường hợp cần tham khảo ý kiến đồng

nghiệp, người giám sát phải hỏi ý kiến KHThông tin của KH cung cấp chỉ được tiết lộ trong

trường hợp:- Khách hàng cho phép- Khách hàng có nguy cơ gây tổn hại tới bản thân

hoặc người khác- Tòa án yêu cầu tiết lộ thông tin.

NT4: Về tính trung thựcTrung thực với KH trong quá trình tư vấn –

trò chuyện ( thông tin bản thân, quan điểm, suy nghĩ…)

Trung thực với bản thân mình: không nói cái mình chưa biết hoặc không rõ.

Trong trường hợp agent không sẵn sàng để làm việc cần dừng lại hoặc chuyển cho người khác để tránh tổn hại đến KH

NT5: Về mối quan hệ với KHLà MQH mang tính nghề nghiệp.Nghiêm cấm có QH yêu đương, QH tình dục với

KH trong thời gian làm việc và trong vòng 2 năm sau khi kết thúc MQH tư vấn. Nếu nảy sinh MQH tình cảm lập tức phải dừng MQH tư vấn hoặc chuyển cho người khác.

Agent không được lợi dụng vị trí của mình để áp đặt hay ép buộc KH trong bất cứ vấn đề gì.

Agent không được lợi dụng tiền bạc của KH như việc nhận quà hay kéo dài thời gian tư vấn.

Xử lý tình huốngMột agent A đang trò chuyện với 1 agent B về

1 khách hàng của tổng đài. Đúng lúc đó có điện thoại, agent B nghe máy – là khách hàng mà 2agent vừa trò chuyện với nhau. Agent B nói với khách hàng: em vừa nghe chị A nói….em thấy ngạc nhiên quá.

Một lát sau khách hàng đó gọi lại yêu cầu gặp agent A để trò chuyện. Nếu bạn là agent A, bạn sẽ giải thích với khách hàng như thế nào?