台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 北京 成都 深圳 福州 杭州 武漢 曼谷

(二) 決定營運持續策略

瞭解組織可能的風險之後，應針對風險之優先順序決定將採取之策略。策略之決定可考量組織營運目標、資

源、文化、流程及投入成本，可採行的策略包括：

• 避免風險：當該風險影響極大時，便應設法極力阻隔風險。

• 降低風險：採取適當控制措施，當風險發生時，可因適當控制而將損失減少。

• 轉移風險：考慮購買適當的保險，作為持續營運過程的一部分。

• 接受風險：對於可接受之風險便可採取接受因應。

此外，組織在發展任何 BCM 策略時，亦可考量以下策略性選項：

• 不做任何事：適用於組織內所接受的風險。但不適合組織可能藉由此方法而增加其風險偏好。

• 程序轉移：關鍵營運過程轉移至另一組織或主要組織的替代部分。相互協議能在某些選取服務上發揮效

力，但建立此協議時應注意，該協議應具強制力，並透過服務等級協議（SLA）或正式合約方式進行測

試。

• 終止或改變：欲改變或終止服務、產品、職務或程序之決定時，應將關鍵營運過程程序視為策略的一部

分；此方法最常見於具有有限生命週期的產品。

• 保險：能夠提供組織財務補償，但保險本身並非完整解決方案，組織最有價值的資產並非投保事件，而

應提升至威脅組織聲譽、品牌、股東價值或市場佔有率的危機，單獨的財務處理可能不足以完全保護組

織營運，由保險結合 BCM 可能是最整體性的解決方案。

• 緩和損失：結合風險控制與行動計畫的實施與管理，以減少、最小化或抵消潛在損失。

• 計畫管理：改善組織的控制、設施與準備，以最小化關鍵營運過程的損失或崩潰，確保關鍵營運過程符

合最低可接受水準。

(三) 營運持續計畫（BCP）之撰寫及實施

組織應發展 BCP 計畫以維護營運操作，或在關鍵營運過程中斷或故障後在必要的時間內恢復營運，營運持續

管理計畫作業內容包括：

• 計畫啟動條件(評鑑辦法、應參與人員等)應清楚說明各項計畫需遵守的

啟動條件；

• 職責說明：鑑別並協議所有權責，說明由誰負責執行計畫的那個部分，

必要時應指定代理人；

• 緊急程序：在危急事件發生後，應採取那些行動，應包括公共關係管理

的安排，及與適當有關機關( 如：警察、消防單位和當地政府)保持有效

的聯繫；

• 備援程序：必須在要求時間內完成最低營運水準復原工作，需特別注意

與外部的營運依存要件(business dependency)與合約的適當性；

• 復原程序：應採取那些行動以復原正常營運作業，包含鑑別必要的資源需求；

• 程序文件化：確保所有計畫前後框架一致，並鑑別測試和維護的優先順序，如：疏散計畫或任何現有的

備援作業；

• 維護時間表：應指定如何及何時測試該計畫，以說明及維護該計畫的程序；

• 認知及教育訓練：旨在讓參與者瞭解營運持續過程，確保該過程持續有效，針對議定的緊急程序及過程

進行適當的員工訓練，包括危機管理。 【文接第二頁】

法國標準協會(AFNOR)艾法諾集團 2010 年 12 月 第 100 期 月刊 ISSN 1729- 5300 網址： www.afnor.tw E-mail: clients@afnor.com.tw

產業環境變化萬千 「營運持續管理」(BCM)已蔚為潮流 (下)

國 內

郵 資 已 付 桃園郵局許可證 桃園字第 5 號

SSyysstteemm MMaannaaggeemmeenntt

UUppddaattee

系系 統統 管管 理理 通通 訊訊

發 行 者 ： 敖 先 義

總 編 輯 ： 蔡 維 傑

編 輯 審 查 委 員 ：

蔡 璧 基 / 謝 緯 朋

編 輯 小 組 ：

游 巧 蕙 / 王 美 純

吳 曉 玲 / 徐 燕 如

莊 維 家 / 蔡 芬 羨

趙 謙

出版地址： 桃園市中平路 102 號 19 樓 代表號：03 - 2208080

* 吳文進

本期內容 A1 ＊產業環境變化萬千 「營運

持續管理」(BCM)已蔚為潮流 (下)

A2 ＊產業環境變化萬千 「營運

持續管理」(BCM)已蔚為潮流 (下)

A3 ＊國際標準組織(ISO)完成之2009 年驗證調查報告

＊近期教育訓練開課訊息 A4 ＊管理極短篇 — 向 APPLE

學習!(利基型行銷策略) ＊企業驗證訊息報導

《本文承接自系統理通訊九十九期第二頁》

台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 北京 成都 深圳 福州 杭州 武漢 曼谷

【續接第一頁】

(四) BCM 文化的建立與深化 僅建立計畫或程序不足以適應各種危機，惟有深化組織文化才能使風險意識深植，而文化建立是長期過程，透過有計畫的教育訓練及

宣導活動，讓參與者瞭解營運持續過程，確保過程持續有效，則使成功的 BCM 文化深化能得以開始。其具體推動重點如下： • 組織策略與日常管理的結合：持續利用教育、認知訓練與參與，逐漸形成文化的改變。 • 適切的規劃 BCM 計畫：建立企業認知，加強實施、維護、管理與執行 BCM 所需的工作說明、技巧、知識與經驗。 • 來自主管、資深管理階層同意並簽署書面 BCM 願景與政策聲明。 • 管理階層「親自」參與推動 BCM。 • 工作說明與相關技巧要涵蓋 BCM，同時納入在職訓練。 • 維護並定期檢視組織的 BCM 計劃。 • 管理階層與職員確實認知並瞭解 BCM 及其角色、可歸責性、責任與授權。 • 與外部股東及第三方（如上游服務供應商）預先建立溝通管道，使其瞭解 BCM 對於組織及其角色的重要性。 • 強化 BCM 績效管理與評估系統 （獎勵與辨識系統）。 • 保留 BCM 記錄。

(五) 營運持續計畫之測試、維護及重新評鑑 以往過度強調 IT 系統的演練， 已被視為較狹隘的 BCM 演練，組織應嘗試對更廣泛之管理作為進行演練及測試。營運持續計畫的測

試時間表，應指出各部分計畫的檢查方式和時間，並採用各種技術以確保計畫能在實際狀況下運作，包括： • 針對各種情況進行沙盤推演（利用暫時停止營運，以狀況的範例討論營運復原程序）。 • 狀況模擬（尤其在意外事件或危機範例後，用以訓練員工的定位管理）。 • 復原測試（確保可有效的復原） 。 • 測試異地復原（在主要營運場所外，同時執行營運作業和復原作業）。 • 測試供應商的設施和服務（確保廠商提供的服務和產品符合合約中的規定）。

此外透過定期審查和更新方式來維護營運持續計畫，確保其持續有效，應在組織的變更管理計畫中加入維護程序的計畫，以確保營運

持續計畫的主要項目得到適當處理。各個營運持續運作計畫的定期審查應妥善分配責任；若發現營運持續運作計畫尚未反應營運作業的變

更時，應對計畫作適當的更新，正式的變更管制應確保所公布的計畫都是最新版本，並且利用對整體計畫的定期審查來確保計畫處於最新

狀況。 五、BCM 成功的關鍵因素

有效的 BCM，可能取決於下列因素，管理階層應加以思考。 • 由組織最高階層驅動（例如由董事會完全背書與積極推廣，確保 BCP 在組織內受到重視，才有效大能有有效實施的機會），形成日

後營運管理的一部分。 • BCM 活動應符合營運策略與組織目標。 • 角色、可歸責性、權責均應清楚定義於 BCM 計畫內，此舉將確保所有參與者對工作保持興趣與熱衷。 • BCM 應具有彈性復原能力。 • BCM 應使成本效益與關係強化。 • 持續審查 BCM 之風險組成。 • 不能藉由委外方式轉移或移除包括聲譽、品牌形象、市場佔有率與股東價值等風險。 • BCM 與危機管理而核定之組織政策、策略、框架與演練指導原則等，應予公佈並分發。 • 應實施並維持健全的演練、排練與測試計畫。 • 必須清楚定義書面化的 BCM 政策、原則、策略與相關書面化管理程序。 • 組織須定期審查 BCM 政策、策略與作業框架使其均不時更新且符合目的。 • 確定所有新專案在未執行 BIA(Bussiness Impact Analysis)、風險評鑑與 BCM 策略前均不得「簽署通過」。 • BCM 專屬的預算，包括相關資源需求。 • BCM 計畫的基本需求要件為持續監督、評估並保證績效。 • 清楚定義用以衡量 BCM 績效的 KPI（目標、目的與標準），並定期評量審查及執行書面記錄。

六、結語 從全球災難發生及災後復原過程中，有許多值得我們引以為戒的經驗，其中未做準備是危機惡化的主因，我們是否能改善現有缺失及訓練

不足之處，將與未來災難的後果有直接的因果關係。BCM 管理程序之目的在提供不間斷的管理、協調與監督，以確定所有活動均以議定方式執行與實施，以達成組織營運要求及危機管理目標。台灣多屬中小型企業，許多關鍵營運流程都必須依賴外部資源及產品服務，唯有前瞻卓越的

管理視野，才能確保企業組織之永續經營。

2010 年 12 月 交 流 園 地 ２

吳文進先生目前為政治大學資訊管理學系博士候選人，現擔任華梵大學資管系講師、宏碁 eDC 外聘顧問兼講師。曾任職陸軍總部、總政戰局、國防醫學院歷經參謀及業務主管等職務，並為中華民國資訊管理學會永久會員。吳先生主要的

專長領域包括資訊安全、資訊管理、資料探勘、電腦鑑識及專案管理等，曾經在國內外知名期刊及學術研討會發表其論

文著作，於資訊相關領域學有專精並且在個人專業培訓方面已陸續取得 ISO9001:2000、 ISO 27001 :2005、ISO 20000: 2005、BS 25999 :2007 等主任稽核員及 PMA 等專業證照。

台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 北京 成都 深圳 福州 杭州 武漢 曼谷

2010 年 12 月

品 質 動 態 ３

近期教育訓練開課訊息 【 洽詢專線：℡ 03-220-8080 分機：205 或 207】 課 程 名 稱 培 訓 特 色 開 課 日 期

OHSAS 18001 職業安全衛生管理系統主導稽核員訓練

組織推行職業安全與衛生管理系統必備的專業,OHSAS 18001專業稽核人員必備的資格！企業降低風險，提升成本效益必備

的知識！ 3/5(六) 、3/6(日)、3/12(六)、3/13(日)-假日班

ISO 9001:2008 品質管理系統內部稽核員訓練

企業培育品質系統推行之管理人才必上課程! 3/10(四)、3/11 五)

ISO 9001:2008 品質管理系統主任稽核員訓練

組織確保人員落實八大理念、提升管理效益、客戶滿意與品質

績效必上課程！ 3/19（六）、3/20（日）、3/26（六）、3/27（日)-假日班

ISO 14001:2004 環境管理系統內部稽核員訓練

組織內部稽核人員及企業提升環境績效與客戶滿意的必上課程,企業降低風險與提升成本效益的必備知識！ 3/24（四）、3/25(五）

國際標準組織(ISO)完成之 2009 年驗證調查報告 * 編輯部

在國際標準組織(ISO)所執行的 2009 年驗證家數調查報告中，主要的重點在於 ISO 9001:2008 的世界品質管理系統標準上，其驗證家數已經達到 1,000,000，而食品安全管理系統(ISO 22000:2005)及資訊安全管理系統(ISO 27001:2005)驗證家數也在快速增加之中。

國際標準組織(ISO)在調查報告的簡介中說明:根據調查 ISO 9001 的發證數在 2009 年成長 8％，與 2008 年的成長 3％相比增加很多，證實了 ISO 9001 在全世界供應鏈的重要性，以及其作為後續開發的各項管理系統標準的建立與發展的先導模式。

安全的食物供應鏈是全世界的重點，而食品安全管理系統(ISO 22000:2005)則達到了在 127 個國家及經濟體中的 13,881 的發證數目，總共成長了 69％。

由於所有組織對資訊安全的重視程度持續增加，也反映在 ISO /IEC 27001(資訊安全管理系統)驗證數上，在 117 個國家發出 12,934 張證書 ，增加了 40％。

ISO 秘書長 Rob Steele 評論道:每一年 ISO 最新調查報告的發行是眾所期盼的大事，也是全球所有經濟體對於國際標準組織管理系統標準最重要的資訊來源。

本次新版本調查報告首次以 CD-ROM 的方式發行，其中包含從 1993 年起至 2009 年終的所有的調查報告。將這些資料集中提供將可以使資料的比對及判斷更加容易，並且使這項調查報告成為企業更有用的工具。

從 1993 至 2009 年統計數字來看，ISO 首次地將調查報告以 CD-ROM 方式發行，如此將可以容易比較自 1993 年開始調查以來至 2009 年期間的調查報告資料。

以下就各主要管理系統目前驗證執行情形簡要地說明： 1.ISO 9001(累積 2000 及 2008 版本之驗證數)提供了品質管理系統的標準要求，是目前發展最穩固而成熟的世界性執行標準，用來提供確保

滿足品質要求並在供應商與客戶關係上提升客戶滿意度的能力。直到 2009 年 12 月為止，至少在 178 個國家及經濟體中發出了 1,064,785張 ISO 9001 證書，而 2009 年的總體表現比 2008 年增加 81,953 張證書(8％)。2008 年總數為在 176 個國家及經濟體發出的 982,832 張證書。

2.ISO 14001:2004 提供了對環境管理系統的標準要求，也提供了希望以永續方式執行環境管理的組織一項適宜的標準。 直到 2009 年 12 月終為止，至少在 159 個國家及經濟體發出的 ISO 14001:2004 總證書數為 223,149 張，在 2009 年度內都能依照 2008年水準持續維持穩定成長。2009 年共發出 34,334 張證書。2008 年則發出 34,242 張證書，當時 ISO 14001 的總證書為 188,815 張。

3.ISO/TS 16949(累積 2002 及 2009 版本之驗證數)提供了 ISO 9001:2000 應用於對汽車領域供應商之標準要求，截至 2009 年 12 月底為止，至少在 83 個國家及經濟體發出了 41,240 張 ISO/TS 16949:2002 的證書。

4.ISO 13485:2003 提供了醫療設備的品質管理標準要求，截至 2009 年 12 月底為止至少在 90 個國家及經濟體發出 16,424 張 ISO 13485:2003 的證書，2009 年的整體表現比 2008 年增加了 3,190 張證書。2008 年總證書量為在 88 個國家及經濟體發出 13,234 張證書。

5.ISO/IEC 27001:2005 提供了對資訊安全管理系統的標準要求，在 2009 年終至少在 117 個國家及經濟體發出 12,934 張 ISO/IEC 27001:2005 證書，在 2009 年總體表現增加了 3,688(增加 40％)張證書。2008 年在 82 個國家及經濟體發出 9,246 張證書。

6.ISO 22000:2005 提供了對食品安全管理系統的標準要求，截至 2009 年 12 月底為止至少對 127 個國家及經濟體發出 13,881 張 ISO 22000:2005 證書，在 2009 年的總體表現比 2008 年增加 5,675(增加 69％)張證書。2008 年總共對 112 個國家及經濟體發出 8,206 張證書。

以上說明的符合性驗證並非 ISO 各項標準的一項要求，這些標準也可以在不接受驗證的情況下執行，以協助使用標準的組織達成其自身以及他們客戶的利益。然而;數以千計的組織已經選擇接受驗證，因為在認知上覺得系統符合性接受第三公正單位的確認可以增加其價值。

而國際標準組織(ISO)本身並不執行其各項標準的驗證作業，也不發給任何驗證證書，同時也不控制獨立於 ISO 以外的其他組織執行驗證作業。可是 ISO 經常接收到提供證書數量的相關資訊的要求，這也使得 ISO 開始著手進行相關調查作業。並且以公共資訊服務的方式免費提供調查的基本結果。 (資料來源:ISO 官方網站)

台北 桃園 台中 高雄 上海 廣州 北京 成都 深圳 福州 杭州 武漢 曼谷

企業驗證訊息報導

新益資訊股份有限公司 順利通過 ISO 9001：2008 驗證

新益資訊股份有限公司成立於民國 98 年 8 月 10 日，為蘇州瀚瑞微電子(Pixcir)旗下在台灣的專業代理商，秉持『卓越、創新、品質第一』為理念，降低不良，減少浪費，進而提升客戶滿意度。在目前多樣化的觸控產業應用市場，新益資訊結合韌體、軟硬體設計、自動控制、工業應用及工廠製程技術等相關領域多年經驗的人才，以設計、開發電容式觸控相關產品為主要營業目標，進以提供客戶最佳之觸控 Turnkey Solution。

新益資訊於 2010 年正式導入 ISO 9001:2008 品質驗證系統，並於 2010年 12 月份順利通過法國標準協會(AFNOR)艾法諾集團之驗證。新益資訊並不以取得認證為最終目標，期許未來能以觸控技術為基礎，提供市場最佳的人機介面解決方案，以及提供消費者更人性化的產品與服務。 ~ 台灣．貝爾

珈里安國際有限公司

獲頒 ISO 9001：2008 驗證合格證書 珈里安國際有限公司於 2004 年 12 月正式成立，在經營組織架構承接了安

格洋行(成立於 1989 年) 、昂記有限公司(成立於 1992 年)之經驗與精神，自成立以來即專職菸酒代理、經銷、零售等銷售業務，並為 JTI 傑太日菸(MILD SEVEN) 、TTL 台灣菸酒股份有限公司及 IＴTL 英伯樂菸草(大衛杜夫)、RJR 雷諾士菸草(雲絲頓)、BAT 英美菸草(555)等多家公司之代理經營批發買賣業務。 因應業務需求量遽增而擴大營業範圍，於 2008 年 7 月在新竹市牛埔南路落成啟用一棟全新五層樓的廠房、辦公室，佔地近 2 千坪舒適的工作環境既優美又安全、寬敞，讓全體員工能更有效率進行各項作業流程控管之業務，以專業銷售各大廠牌飲料產品，並以全方位多角化經 營為理念來服務客戶，希望能以全市場 的通路來領導銷售，以不同品類的產品 在通路經營上，發揮「品牌組合」與「 產品組合」效益相乘的乘數效應以及說 、寫、做一致的精神，持續不斷的自我 提昇客戶的滿意，再創經濟成長的奇蹟。 珈里安國際有限公司在全體同仁的努力下，於 2010 年 7 月順利通過法國標準協會(AFNOR)的 ISO 9001:2008 品質系統 驗證。 ~ 台灣．貝爾

中山市山健包裝有限公司 順利通過 ISO 14064:2006 查證

中山市山健包裝有限公司（TRICAN CO., LTD.）位於廣東省中山市南朗鎮大車工業園，是一家專業紙箱設計、製造廠商，為符合環保要求及無有害物質之包裝紙箱、EPE 緩衝發泡材與 AIR BAG 氣泡裝袋等。客戶群體廣泛：包含電子、通訊、光電、光碟等。企業多次獲 殊榮：2003-2005 年獲臺灣包裝之星

2006 年獲世界包裝之星 2007 年獲協 IF 包裝設計獎。 2010 年 12 月，中山市山健公司又

通過法國標準協會（AFNRO）艾法諾集團的 ISO 14064:2006 溫室氣體盤查認證。本次盤查活動中，一併邀請了富士康機構部人員蒞臨觀察，與法國標準協會（AFNOR）審核員、山健包裝之各級領導及相關同仁三方進行了融洽交流，同時該企業的優良文化、良好的體系建設也使得現場進行順利，最後審核圓滿完成。中山市山健包裝是富士康集團的包材供應商，也是其包材供應商中第一家通過 ISO14064 認證的企業，為包材企業執行溫室氣體盤查起到了標杆性的效應。 ~ 廣州．貝爾

平原濾清器有限公司 順利通過 ISO 14001：2004 驗證

平原濾清器有限公司興建於 1994 年，隸屬於新鄉航空工業（集團）有限公司。位於新鄉市經濟技術開發區。公司是目前國內生產濾清器規模最大、品種最全的生產廠家之一。公司獨家擁有國家級顆粒度污染測試中心，擁有年產 1300萬隻的旋裝濾生產線及多條引進美國的現代化的空氣濾生產線。

產品配套國內的發動機、工程機械、客車、重型汽車、輕卡、轎車等 6 大類 60 餘家主機廠。公司秉承“鑄人品，造精品”的企業理念和“為客戶提供一流產品，為員工創建幸福家園”的企業宗旨，以航空科技製造濾清器精品。公司大力實施品牌運營，以現代化的管理和技術，努力以穩妥、可靠、高效的服務滿足用戶的需求，為環保節約型社會提供更多更好更優質的產品與服務。 公司於 2010 年 10 月獲得法國標準協會(AFNOR)頒發的 ISO 14001:2004 國際環境管理體系證書。 ~ 上海．貝爾

4 2010 年 12 月 交 流 園 地

管理極短篇--向 APPLE 學習!

(利基型行銷策略) * 編輯部

iPhone4 甫在台灣上市就立即引發搶購的熱潮，無疑的

APPLE 公司的 iPhone 具有與 iPod、iPad 相同的市場利基，

如果依循‘利基型策略’(專注於一個特定市場區隔的發展策略)

的思惟從不同角度切入，專家們找出蘋果產品成功的秘密如

下:

第一、別太在意其他對手同業的

想法：從設計與創意十足

的靈感獨立思考，而不在

意對手品牌的電腦長什麼

樣子。

第二、說‘不’就是了：要勇於拒絕! 對於我們決定推出的產

品，我們感到很驕傲；對於我們明智拒絕推出的產

品，我一樣感到驕傲。

第三、確實地好好服務顧客：不管顧客在那裡買了 APPLE 的

產品，服務櫃台裡的員工都會免費幫顧客查看問題。

即使是超過保固期的產品，員工也有很大的權力決定

不收費。

第四、任何細節都可以是行銷：APPLE 善於掌握客戶經驗的

細節，再把各種讓顧客記憶深刻的點子放進產品裡，

或是用客戶的體驗和口碑來幫助行銷。

而利基型策略有六項重要原則，專家認為公司若能把握

這六項原則，就能妥善管理利基策略的複雜性，產生更豐厚

的獲利。

原則 1. 找出同業中與對手之市場區隔外還沒有被充分開發的

市場。

原則 2. 充分運用社群與人際網路，了解顧客真正的聲音與訴

求。

原則 3. 控管費用與成本，運用適度的標準化來降低提供產品

或服務的成本。

原則 4. 控管作業權責與流程，使用內外共用的通路或資源，

使作業更具有彈性。

原則 5. 放棄某些客戶之前，再三思:服務他們雖然不賺錢，也

許仍有策略性的價值。

原則 6. 斷然捨棄對獲利無貢獻的產品，定期淘汰已經沒有吸

引力的服務項目。

(資料來源:EMBA 世界經理文摘)