Embed Size (px)
Citation preview
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
------
BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH BIÊN HÒA
NGUYỄN THỊ HẰNG NGA
Biên Hòa, tháng 06/2012
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM : Automated teller machine - máy rút tiền tự động
CNTT : Công nghệ thông tin
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng hiện đại
DVNHTT : Dịch vụ ngân hàng truyền thống
EDC : Electronic Data Capture- Thiết bị đọc thẻ điện tử
KCN : Khu công nghiệp
NH : Ngân hàng
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
POS : Point of Sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
SPDVNHHĐ : Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
SWIFT : The Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication - Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và
các tổ chức tài chính quốc tế
TCTD : Tổ chức tín dụng
VN : Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mức phí bình quân của các hình thức giao dịch tại các NH ở Mỹ ......... 13
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các DVNHHĐ tại các ngân hàng ................................... 24
Bảng 2.3: Quy mô vốn điều lệ của một số NHTM của các quốc gia trong khu vực25
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập ................................................ 43
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động về dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng ............. 56
Bảng 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ năm
2009 – 2011 ............................................................................................................. 58
Bảng 4.3: Số lượng máy ATM và POS tại chi nhánh ............................................. 59
Bảng 4.4: Số lượng thẻ phát hành từ 2009 – 2011 .................................................. 60
Bảng 4.5: Tình hình dịch vụ chuyển tiền ................................................................ 62
Bảng 4.6: Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi và giới tín 65
Bảng 4.7: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến DVNHHĐ ................... 66
Bảng 4.8: Thống kê các DVNHHĐ đang được sử dụng tại chi nhánh ................... 66
Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 1 ........................................ 67
Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach Alpha cho biến Y ............................................... 69
Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố EFA .............................. 70
Bảng 4.12: Bảng KMO and Bartlett’s Test lần thứ 4 .............................................. 70
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 71
Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 .............................................. 72
Bảng 4.15: Kết quả tương quan .............................................................................. 73
Bảng 4.16: Hệ số xác định R –Square hiệu chỉnh và ANOVA .............................. 74
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình .......................................... 75
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng của ngân hàng từ năm
2009 – 2011 ................................................................................................... 57
Biểu đồ 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ
năm 2009 – 2011 ............................................................................................ 58
Biểu đồ 4.3: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền từ năm 2009 - 2011 ...................... 62
Biểu đồ 4.4: Thống kê các sản phẩm dịch vụ NHHĐ đang được sử dụng tại chi
nhánh ..................................................................................................................... 67
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán Scatterplot .............................................................. 77
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Historgram ........................................................................... 78
Biểu đồ 4.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .............................................. 78
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các SPDVNH hiện đại.......... 36
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu ................................................................... 40
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Biên Hòa ........................... 49
Sơ đồ 4.2: Các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại chi nhánh ............... 53
Sơ đồ 4.3: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự phát triển SPDVNHHĐ ....... 76
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 4.1: Trụ sở Agribank chi nhánh Biên Hòa .................................................... 47
Hình 4.2: Thẻ ghi nợ nội địa .................................................................................. 51
Hình 4.3: Thẻ quốc tế Agribank ............................................................................. 52
Hình 4.4: Máy POS và ATM Agribank ................................................................. 59
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục biểu đồ - sơ đồ - hình
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài ..........................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................4
1.6 Những đóng góp mới của đề tài ......................................................................4
1.7 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................4
Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................... 6
2.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................ 6
2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................6
2.1.2.1 Tính vô hình ...................................................................................... 7
2.1.2.2 Tính không đồng nhất ....................................................................... 7
2.1.2.3 Tính không thể tách rời ..................................................................... 7
2.1.2.4 Tính không thể cất trữ ........................................................................8
2.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác .......................................................................... 8
2.1.2.6 Dòng thông tin hai chiều ....................................................................8
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ...................................................... 9
2.1.3.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại......................... 9
2.1.3.2 Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại .................... 10
2.1.3.3 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng
hiện đại ...................................................................................................................10
2.1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam ....12
2.1.3.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu .......................14
2.1.4 Các yếu tố cần thiết cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại Việt Nam .............................................................................................18
2.1.4.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ..................................................18
2.1.4.2 Chứng từ điện tử .............................................................................18
2.1.4.3 An toàn thông tin trên mạng ...........................................................19
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam ........21
2.2.1 Khuôn khổ pháp lý .............................................................................21
2.2.2 Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt23
2.2.3 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt
Nam ........................................................................................................................23
2.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước
trên thế giới ............................................................................................................27
2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Việt Nam ..........................................................................................................28
2.3.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại ...........................................28
2.3.1.1 Môi trường kinh tế .......................................................................... 28
2.3.1.2 Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ ...................................... 28
2.3.1.3 Môi trường chính trị, pháp luật ....................................................... 29
2.3.1.4 Môi trường văn hóa – xã hội ........................................................... 29
2.3.1.5 Các nhân tố khác ..............................................................................30
2.3.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại ........................................30
2.3.2.1 Năng lực tài chính ...........................................................................31
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ...........................................................................31
2.3.2.3 Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng .....................................31
2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng ......................................................................32
2.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực .............................32
2.3.2.6 Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng ..............................33
2.3.3 Thiết lập mô hình tổng thể ...................................................................... 33
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................. 38
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu .................................... 39
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .........................................................................39
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính........................................................................39
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................39
3.1.2 Sơ đồ quá trình nghiên cứu ..................................................................... 40
3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................................... 41
3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp ............................................................................41
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp .............................................................................41
3.3 Phƣơng pháp kiểm định ................................................................................ 44
3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả ( Descriptive statistics) .............................44
3.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................................... 45
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................45
3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy ..............................................................46
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................46
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Biên Hòa ..............................................47
4.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng ......................47
4.1.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................49
4.1.3 Chức năng của các phòng ban .................................................................50
4.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ...............................................................50
4.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi
nhánh Biên Hòa ....................................................................................................51
4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh ........................51
4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ .................................................................51
4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................53
4.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền ........................................................................54
4.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh ................. 56
4.2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh .........56
4.2.2.2 Dịch vụ Mobile banking và Internet banking .................................58
4.2.2.3 Số lượng máy ATM/EDC ...............................................................59
4.2.2.4 Dịch vụ thẻ ......................................................................................60
4.2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền ........................................................................62
4.2.2.6 Dịch vụ chuyển lương qua tài khoản .............................................63
4.2.3 Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
chi nhánh ................................................................................................................ 63
4.2.3.1 Những mặt đạt được ........................................................................63
4.2.3.2 Hạn chế ..........................................................................................64
4.3 Kết quả khảo sát .............................................................................................65
4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát .................................65
4.3.1.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi và giới
tính ..........................................................................................................................65
4.3.1.2 Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại chi nhánh ............................................................................................. 66
4.3.1.3 Thống kê về các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang sử dụng tại chi
nhánh ...................................................................................................................... 66
4.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển các SPDVNHHĐ của
Agribank chi nhánh Biên Hòa ................................................................................67
4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 1 ................................67
4.3.2.2 Phân tích nhân tố ............................................................................. 69
4.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 2 ................................72
4.3.2.4 Kết quả tương quan ......................................................................... 73
4.3.2.5 Kết quả kiểm định hồi quy ..............................................................74
4.4 Đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi
nhánh với kết quả của mô hình ...........................................................................79
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................81
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
5.1 Định hƣớng của ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ NHHĐ ......82
5.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NHHĐ tại Agribank chi nhánh Biên Hòa
.................................................................................................................................83
5.2.1 Giải pháp về thủ tục giao dịch .................................................................83
5.2.2 Giải pháp về độ tin cậy ............................................................................84
5.2.3 Giải pháp về hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .....................................85
5.2.4 Giải pháp về các sản phẩm, dịch vụ ........................................................ 86
5.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng .............................................................. 86
5.2.6 Giải pháp về độ tiếp cận .......................................................................... 87
5.2.7 Giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng ...................................91
5.2.8 Giải pháp về nhân sự ...............................................................................93
5.2.9 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói ...............94
5.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam ........................................................................................................................95
Tóm tắt chƣơng 5 .................................................................................................96
Kết luận .................................................................................................................97
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và
nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng
không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời.
Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt
Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu
này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội. Doanh số và
lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Ra đời và phát triển, các dịch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng tăng trưởng,
vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày
càng đa dạng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng hiện đại
của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao,
công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa
các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, chưa tạo
sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói dịch vụ tiện ích mới,…
Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân
hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài
chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo
khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn (Agribank) không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ
ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
Sau một thời gian thực tập tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, căn cứ vào
những thế mạnh và điểm yếu của ngân hàng, tác giả thấy khả năng phát triển tốt
dịch vụ ngân hàng hiện đại là có thể. Hơn thế nữa đây là một vùng đất mới và đầy
2
tiềm năng. Tuy nhiên câu hỏi đặt ra là cần phải hiểu chính xác dịch vụ ngân hàng
hiện đại là gì? Những đặc điểm nổi bật và giải pháp nào để có thể phát triển dịch vụ
ấy? Đây là một vấn đề không đơn giản. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho
mình.
1.2 Tổng quát về lịch sử nghiên cứu đề tài
Với một ngân hàng hiện đại việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa
dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Các dịch vụ đó chia làm hai nhóm đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và
phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu,
bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ ủy
thác,…Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán,…
Theo em được biết thì đề tài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được nhiều
tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu
khoa học, báo cáo tốt nghiệp,...Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà em được
biết:
Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”
luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của
các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp
cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
3
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Bích Ngọc - Sinh viên trường Đại
học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng.
Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cả về
quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng thương mại trên
địa bàn thành phố Đã Nẵng.
Trong phạm vi trường Đại học Lạc Hồng có:
Đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu Công nghiệp Biên Hòa” của
tác giả Đinh Văn Huy sinh viên khóa 2004 – 2008.
Tuy nhiên đề tài chỉ nói chung về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa có
đề cập nhiều về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong báo cáo nghiên cứu này, tác giả đi sâu phân tích các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Mong muốn của tác giả là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Agribank ra công chúng, đồng thời góp phần khắc phục những tồn
tại và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện
đại của NHTM.
- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank
chi nhánh Biên Hòa.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại Agribank chi nhánh Biên Hòa trong thời gian tới.
4
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank chi nhánh Biên Hòa.
Do đây là một lĩnh vực rộng lớn cùng với khả năng có hạn nên phạm vi nghiên
cứu của đề tài sẽ chỉ tập trung chủ yếu vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chứa
đựng hàm lượng công nghệ thông tin cao như các dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch
vụ chuyển tiền nước ngoài, các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử,…
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Agribank chi nhánh Biên Hòa.
Thời gian nghiên cứu: Phân tích số liệu của ngân hàng trong 3 năm 2009,
2010, 2011. Đề tài thực hiện từ tháng 1/2012 đến tháng 5/2012.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Bằng việc thảo luận nhóm, thảo luận chuyên gia, và
phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp.
- Phương pháp định lượng: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả,
điều tra bằng phiếu khảo sát và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy thông qua
phần mềm SPSS 20.0.
1.6 Những đóng góp mới của đề tài
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại, một lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các
ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển trong thời gian gần đây.
Đề tài có tính mới là nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, từ đó đưa ra
những giải pháp thực tế phù hợp cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại chi nhánh.
5
1.7 Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính
kèm đề tài gồm 5 chương sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Tổng quan về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa.
Chƣơng 5: Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài, tổng quát về lịch sử
nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu và nội dung nghiên cứu. Để đi sâu vào nội dung chính của bài
nghiên cứu tác giả trình bày trong các chương từ chương 2 cho tới chương 5.
6
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm
dịch vụ (SPDV) ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của
khách hàng trên thị trường tài chính” [17]
Theo khoản 7 điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng và theo khoản 3 điều 9
Luật Ngân hàng Nhà Nước do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng
cũng không được định nghĩa mà chỉ nêu d ịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt
động ngân hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy vẫn chưa có sự phân
định rõ ràng về kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng.
Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được các TCTD cung
cấp như: Tín dụng, Dịch vụ tiền mặt, Thanh toán chuyển khoản: Ủy nhiệm chi,
Cheque, Thẻ, Chuyển tiền, Bankdraft, Khấu trừ tự động, Uỷ nhiệm chi định kỳ, Cho
thuê két sắt, Ngân hàng tại nhà (Home banking), Mobile banking, Internet banking
(Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking), Kiều hối, Thanh lý tài sản
theo di chúc của khách hàng, Dịch vụ ủy thác, Tư vấn, Bảo hiểm, Dịch vụ bất động
sản, Thiết lập và thẩm định dự án, Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán,
Môi giới tiền tệ, Mua bán ngoại tệ, Thanh toán quốc tế,...
2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng [16 – tr.98-102]
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những
đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không
7
thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ
được.
2.1.2.1 Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình,
dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đặc tính vô hình nên trong
kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng lòng tin của khách
hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình
của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng
tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
2.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục
vụ và địa điểm phục vụ.
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung
cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch
vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân
viên giao dịch quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện
ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều
hơn vào máy móc và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn
hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch
vụ trực tuyến khác.
2.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
8
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác.
2.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác
Đề cập đến trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc
quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung
cấp cho khách hàng của họ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thì
về cơ bản khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: Ngân hàng hứa sẽ chịu
trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách
hàng. Do đó sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ
là đòi hỏi có tính bắt buộc. Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt
được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của
ngân hàng. Điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác
(như quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn trước
khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng.
2.1.2.6 Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà
liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng
thời gian cụ thể. Ví dụ của giao dịch hai chiều theo nghĩa nói trên bao gồm: Việc
phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy
ATM ,…
9
Kiểu tương tác trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu
thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, động
thái tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, những cửa hàng, điểm mua
sắm mà khách hàng thường ghé,…Tuy nhiên, không phải tất cả các ngân hàng đều
khai thác tốt nhất những cơ hội này.
2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng
cao. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều dịch vụ
mới, tiện ích hơn như: Internet banking, Mobile banking, Home banking, các dịch
vụ thanh toán, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua thiết bị, cho vay
tài trợ dự án,…
2.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,…
Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể
hiểu “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp
dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng
cấp phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới”.
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay
thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp
của các sản phẩm truyền thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng hiện đại
thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu
hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân
hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile
Banking),…
Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những sản
phẩm dịch vụ NHHĐ mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công
nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán điện tử,
10
thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home banking,
Sms banking,…)
2.1.3.2 Các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chứa hàm lýợng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để
lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được
thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu
quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính chất phân tán nhý chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm ðáng
kể chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tãng cýờng khả nãng quản trị trong ngân
hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng và chính xác.
Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa
hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công
nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu
cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,….
Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phong phú,
nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng.
Yêu cầu vốn lớn để đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để
có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ
tầng để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này.
Mang lại cho khách hàng những tiện ích vƣợt trội: Những dịch vụ ngân
hàng hiện đại do áp dụng công nghệ thông tin vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở
nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần
phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia.
2.1.3.3 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
ngân hàng hiện đại
Với một ngân hàng thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là
điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các
11
dịch vụ đó có thể chia làm hai nhóm: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu
dài gắn liền với sự ra đời của các ngân hàng như cho vay thương mại, huy động
vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính
Phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,…
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… DVNHTT và DVNHHĐ đều là
những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho các khách hàng của
mình vì vậy chúng đều có những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể bảo quản cất trữ.
Tuy nhiên bên cạnh những đặc điểm chung đó thì cũng có những khác biệt
sau:
Chỉ tiêu DVNHTT DVNHHĐ
Lịch sử
ra đời
Ra đời cùng với sự hình thành
của ngân hàng. Ví dụ: Nhận tiền
gửi, cho vay, cung cấp các tài
khoản giao dịch, bảo quản vật có
giá…
Là những dịch vụ mới ra đời khi
khoa học công nghệ thông tin bắt
đầu phát triển. Ví dụ các dịch vụ
về thẻ, thanh toán điện tử,…
Tỷ trọng
Chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt
động ngân hàng, nên là những
dịch vụ mang lại thu nhập chính
cho ngân hàng.
Chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là các
dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín
dụng, bổ sung thêm thu nhập, thu
hút thêm khách hàng.
Nhân
viên
Dịch vụ cần nhiều nhân viên giao
dịch
Chủ yếu là máy móc thiết bị nên
cần ít nhân viên hơn.
Công
nghệ Áp dụng hệ thống công nghệ cũ
Áp dụng những hệ thống công
nghệ hiện đại tiên tiến
Kênh
giao
dịch
Hầu hết khách hàng muốn sử
dụng dịch vụ ngân hàng phải đến
giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
Rút ngắn thời gian giao dịch, thu
hẹp khoảng cách không gian,
khách hàng có thể không cấn phải
đến ngân hàng.
Mức độ
rủi ro
Những dịch vụ này mang lại
nhiều rủi ro cao cho ngân hàng
phụ thuộc nhiều vào khách hàng,
nhất là sau khi cho vay.
Những dịch vụ này đa dạng, phân
tán rủi ro tăng cường khả năng
cạnh tranh cho ngân hàng.
12
2.1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở VN
Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho mức độ cạnh
tranh của ngân hàng tăng lên. Đối thủ cạnh tranh của mỗi ngân hàng không chỉ là
của ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Các
tổ chức tài chính nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam sẽ không sử dụng
các DVNH truyền thống để cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các
sản phẩm DVNHHĐ. Do đó, để có được chỗ đứng trên thị trường buộc các NHTM
phải phát triển các DVNH, nhất là các DVNHHĐ.
Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ NHHĐ mang lại lợi ích rất lớn cho khách
hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.
Đối với ngân hàng:
Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các
nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi
ro, bị phụ thuộc vào khách hàng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều
khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và
hoa hồng. Từ đó giúp cho ngân hàng phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh
trên thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi
không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới.
Mặt khác, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại làm tăng hiệu quả
trong giao dịch, giảm tối đa các sai sót khi thực hiện giao dịch trên giấy. Trong
giao dịch truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số lượng lớn các
giao dịch trên giấy và việc sai sót trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi.
Với dịch vụ NH hiện đại, các sai sót này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ
được tự động hóa và khi xảy ra sai sót cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chóng.
Đối với nền kinh tế:
Về mặt xã hội - kinh tế, NHHĐ góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế
thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế
13
thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động
thương mại điện tử phát triển.
Thông qua dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp đã thực hiện quá trình
chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nghiệp vụ trở nên hiệu
quả hơn. Thông qua ngân hàng tiền tệ được vận động để sinh lời từ đó các khoản
tiền nhàn rỗi trong dân cư trở thành các khoản đầu tư chuyển từ nơi này đến nơi
khác từ khách hàng này sang khách hàng khác phục vụ sản xuất kinh doanh đầu tư.
Kích thích và thúc đẩy sản xuất phát triển góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển
trong nền kinh tế, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông.
Đối với khách hàng:
Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển của mạng
Internet, các khách hàng được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích. Khi khách hàng đến
giao dịch tại các ngân hàng có dịch vụ hiện đại, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn, vui
vẻ hơn, vì họ sẽ được ngân hàng đáp ứng nhu cầu của mình một cách nhanh nhất,
giúp họ tiết kiệm được thời gian để làm những công việc quan trọng khác.
Trong giao dịch truyền thống các giao dịch thực hiện bên ngoài lãnh thổ
thường phức tạp và gây nhiều khó khăn, phiền toái cho khách hàng. Nhưng với
dịch vụ NH hiện đại, khách hàng khi đi công tác ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có
thể thực hiện các giao dịch một cách bình thường.
Mặt khác, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu là những dịch vụ tự động
nên chi phí giao dịch sẽ ít hơn, giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí trong
việc giao dịch.
Bảng 2.1: Mức phí bình quân của các hình thức giao dịch tại các NH ở Mỹ
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân một giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet 0,015
(Nguồn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html) [26]
14
Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho nền
kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng như sự thay đổi môi trường cạnh
tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại ta có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại là rất cần thiết và tất yếu.
2.1.3.5 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu
Dịch vụ thanh toán qua EDC/POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng
tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi
là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc EDC/POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự động
trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay. Sử dụng hình thức
này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ
điểm chấp nhận thẻ nào.
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ATM (Automated Teller
Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc
nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ.[23]
Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền
với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân
hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền
gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực
hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự
phục vụ ATM.
Các sản phẩm thẻ phố biến tại Việt Nam có:
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
- Thẻ ghi nợ (ATM, Debit Card,...)
15
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước,
bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân
cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng
yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay, qua phone banking, thông tin
được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm
trước.
Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch
tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch
của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân
hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các
ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng
Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm
giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự
động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí
để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin
cơ bản như số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó
khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã
số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành
mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng
khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
16
điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn
được cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại
di động.
Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng
được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính
của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách
hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối
với hệ thống home banking của ngân hàng.
Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking chỉ
cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông
tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call centre là phải có
người trực 24/24h.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union): Là dịch vụ chuyển
tiền ra nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài về thông qua dịch vụ chuyển tiền trên
cơ sở mối quan hệ giữa dịch vụ đại lý giữa các NHTMVN với các cơ sở của
Western Union trên toàn thế giới
Thanh toán điện tử: Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh
toán tiền thông qua bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng
cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng,
thẻ tín dụng,…thực chất đều là dạng thanh toán điện tử. Ngày nay, với sự phát
triển của TMĐT, thanh toán điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là:
17
Tiền điện tử (Internet Cash): Là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành
(ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng nào đó), sau đó được chuyển đổi tự do
sang các đồng tiền khác thông qua internet , áp dụng trong cả phạm vi một
nước cũng như giữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số
hóa, vì thế tiền mặt này còn có tên gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash). Tiền
lẻ điện tử đang trên đà phát triển nhanh, nó có ưu điểm nổi bật sau:
+ Dùng để thanh toán những món hàng giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền
mua báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp)
+ Có thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai công ty bất kỳ, các thanh
toán là vô danh.
+ Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả.
Ví điện tử (electronic purse): Là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ
thông minh (smart card), còn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả
cho bất kỳ ai đọc được thẻ đó; kỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ
thuật áp dụng cho “tiền điện tử”. Thẻ thông minh, nhìn bề ngoài như thẻ tín dụng,
nhưng ở mặt sau của thẻ, có một chíp máy tính điện tử có một bộ nhớ để lưu trữ
tiền số hóa, tiền ấy chỉ được “chi trả” khi sử dụng hoặc thư yêu cầu (như xác
nhận thanh toán hóa đơn) được xác thực là “ đúng”.
Giao dịch điện tử của ngân hàng (digital banking). Hệ thống thanh toán
điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:
+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểm
bán lẻ, các kiôt, giao dịch cá nhân tại các gia đình, giao dịch tại trụ sở ng â n
hàng, giao dịch qua internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thông tin hỏi
đáp,…
+ Thanh toán giữa ngân hàng với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu
thị,…)
+ Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng.
+ Thanh toán liên ngân hàng.
18
2.1.4 Các yếu tố cần thiết cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Việt Nam [4, tr 1339 – 1347]
2.1.4.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của DVNHHĐ. Hạ tầng
CNTT phục vụ cho hoạt động của NHNN không ngừng được cải thiện, góp phần
không nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện chính sách thanh toán quốc
gia, năng lực thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm
thanh toán của nền kinh tế. Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được tin
học hóa, kết nối với cả hệ thống cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ
sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý.
- Hệ thống Corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng
dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt
động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín
dụng khách hàng... các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các
phòng, ban tại trụ sở chính, chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn
đề phát sinh trong hoạt động.
Có thể nói, CNTT được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân
hàng hiện đại, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo
đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các
ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,
chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu
quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
2.1.4.2 Chứng từ điện tử
Là một trong những yếu tố quan trọng trong giao dịch thanh toán điện tử, đây
còn là nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và là xu thế của thời đại
kĩ thuật số. Theo quyết định số 308-QĐ-NH2 ngày 16/09/1997 của thống đốc ngân
hàng Nhà Nước có khái niệm về chứng từ điện tử như sau: Chứng từ điện tử là căn
cứ chứng minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin (như băng từ, đĩa từ, các
loại thẻ thanh toán) về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn
19
thành là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các ngân hàng và tổ chức tín
dụng.
Có thể thấy rằng, để chứng từ từ giấy chuyển sang chứng từ điện tử là công
nghệ hoàn toàn mới, không có tiền lệ, mỗi bước chuyển đổi nhỏ trong công nghệ
này đều liên quan đến tiền bạc, tài sản nhà nước của nhân dân. Thực chất việc
chuyển đổi biểu mẫu, con số và những thông tin trên một chứng từ bằng giấy sang
dạng thông tin số hóa để truyền đi toàn hệ thống mạng là không khó. Nhưng làm thế
nào để toàn bộ thông tin ấy tuyệt đối an toàn khi truyền dẫn trên mạng hoặc cất
trong vật mang tin là cả một vấn đề. Chứng từ điện tử phải được công nhận như
chứng từ giấy thường dùng trong các giao dịch thanh toán phải được pháp luật bảo
vệ. Quy trình vận hành chứng từ điện tử thế nào để nó có thể hoàn toàn thay thế
chứng từ giấy trong quá trình hoạt động và lưu trữ là việc làm không dễ, nhất là khi
các giao dịch điện tử dần đi vào phổ biến.
2.1.4.3 An toàn thông tin trên mạng
Giao dịch dựa trên các phương tiện điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo
mật và an toàn. Khi làm việc với thế giới của máy tính nối mạng, chúng ta phải đối
mặt với hiểm họa liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin trên đó. Một số
hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp:
Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng Công nghệ
Dữ liệu bị chặn lại,
đọc trộm hoặc sửa bất
hợp pháp.
Mã hóa
Mã hóa để ngăn chặn
thay đổi bất hợp
pháp.
Mã hóa
đường truyền
Người dùng thay đổi
đặc điểm của họ để
gian lận.
Xác nhận Xác nhận đặc điểm
nhận dạng. Chữ kí điện tử
Người dùng bất hợp
pháp trên một mạng
truy cập vào một mạng
khác.
Bức tường lửa
Lọc và ngăn chặn các
luồng thông tin thâm
nhập hoặc mạng máy
chủ.
Bức tường lửa
20
Mã hóa đƣờng truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến
hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác
ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa được thực
hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các
quy tắc đó là mật mã.
Chữ kí điện tử
Trong giao dịch truyền thống, khi một khách hàng đặt quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trước hết yêu cầu khách hàng khai báo họ tên xuất trình chứng minh thư,
passport nhằm kiểm tra thông tin, tổ chức cấp phát để xác thực khách hàng. Khi
thực hiện giao dịch thì yêu cầu khách hàng ghi yêu cầu vào giấy và kí tên, việc làm
này nhằm đảm bảo: Đối với ngân hàng đảm bảo khách hàng không thể từ chối giao
dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện; đối với khách hàng đảm bảo nội dung giao dịch
mà mình yêu cầu được thực hiện toàn vẹn. Để giao dịch trên mạng được đảm bảo
thì chữ kí điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch
truyền thống. Chữ kí điện tử là công cụ điện tử kí vào tài liệu điện tử mà có tác
dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã kí. Khi đưa chữ kí điện tử vào
một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã kí vào văn bản đó chấp
nhận nội dung trên văn bản đó.
Chữ kí điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như xuất
trình username, password và nhấn nút submit cũng có thể xem là đã thực hiện một
chữ kí điện tử. Nhưng để đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao
dịch điện tử, hiện nay các giao dịch trên mạng được sử dụng công nghệ chứng chỉ
cố gọi tắt là CA (Certificate Authorities) chứng chỉ số phải đảm bảo các quy tắc:
- Tính duy nhất: Chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới.
- Xác thực được nguồn gốc: Kiểm tra được nguồn gốc, chứng chỉ số đảm bảo
không bị giả mạo, hết thời hạn hiệu lực.
- Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số.
- Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: Toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị
21
nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân
hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực chữ kí khách hàng trên
dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện.
Bức tƣờng lửa
Trong hệ thống an ninh dữ liệu còn có một giải pháp an toàn mạng là bức
tường lửa. Đây là kĩ thuật được tích hợp vào hệ thống chống lại sự xâm nhập vào hệ
thống của một số thông tin không mong muốn (virus). Về mặt chức năng, hệ thống
bức tường lửa là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các
việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra
ngoài và ngược lại phải được thực hiện thông qua bức tường lửa, chỉ những lưu
thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng mội bộ mới được chuyển
qua bức tường lửa.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam
2.2.1 Khuôn khổ pháp lý
Năm 2001, Chính phủ đã ban hành nghị định về hoạt động thanh toán qua các
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ
pháp lý chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán. [5]
Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của các
ngân hàng, Chính Phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ
ràng cho các hoạt động thanh toán có ứng dụng công nghệ điện tử. Luật giao dịch
điện tử được Quốc Hội phê duyệt, Chính Phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn
về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực thương mại.
Ngày 29/12/2006, Thủ tướng chính phủ đã ban hành quyết định 291/2006/QĐ-
TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và
định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các bộ, ngành xây
dựng. [6]
Ngày 15/05/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành quyết định số 20/2007/
QĐ-NHNN về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
22
hoạt động thẻ ngân hàng [7] thay thế quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc
ban hành quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng. Phạm vi điều
chỉnh và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, cho phép các ngân hàng phát hành thẻ
không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toán thẻ,
các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể
được quy chế quy định. Ngoài ra đối tượng phát hành thẻ còn là các tổ chức tín
dụng phi ngân hàng, các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân
hàng cũng có thể được phát hành thẻ.
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về
việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà
Nước. Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện
cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành
phố lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước. [3]
Thông tư số 29/2011/TT – NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet [13]
Thông tư số 12/2011/TT-NHNN Quy định về việc quản lý, sử dụng chữ ký số,
chứng thư số và dịch vụ chứng thực chữ ký số của Ngân hàng Nhà nước[16]
Thông tư 09/2012/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định
việc sử dụng các phương tiện thanh toán để giải ngân vốn cho vay của tổ chức tín
dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.[11]
Quyết định 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án
đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015.[9]
Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã
không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng
được yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua
ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
thực hiện công tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận
tiện. Từ đó, các NHTM chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương
tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các loại hình
23
dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với các quy
định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho
các NHTM Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập.
2.2.2 Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt
Cùng với những nỗ lực của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để cung
cấp dịch vụ thanh toán qua mạng cho khách hàng với nhiều sản phẩm tiện ích, các
công ty làm dịch vụ kết nối trung gian cũng ra đời nhằm đón đầu xu thế thanh toán
không dùng tiền mặt. Một số tổ chức công nghệ thông tin rất năng động trên thị
trường dịch vụ thanh toán với tư cách là các nhà cung ứng dịch vụ kết nối điện tử
như Paynet, VinaPay, VASC Payment, VietPay,… nhắm tới vai trò làm trung gian
kết nối và xử lý thông tin giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ đang cần phát triển
mạng lưới thanh toán điện tử đến người sử dụng. Một ví dụ cụ thể là paynet, với
mạng lưới cung cấp dịch vụ phân phối điện tử, có thể xử lý các hóa đơn thanh toán
điện tử cho một số ngân hàng.
2.2.3 Thực trạng phát triển SPDVNH hiện đại tại Việt Nam [25]
Thời gian qua, sự phát triển của thị trường DVNH hiện đại ở Việt Nam tuy đã
có những thay đổi tích cực song vẫn còn khá chậm, chưa mang tính đồng bộ và
chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ. Những kết quả đạt được có thể kể đến là:
Thứ nhất, theo nghị định số 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 của Chính
Phủ quy định đối với các ngân hàng thương mại, mức vốn pháp định áp dụng cho là
3.000 tỷ đồng. Đây là cơ sở quan trọng cho các NHTM có nguồn tài lực để áp dụng
công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các DVNH hiện đại.
Thứ hai, số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng
các NHTM tham gia cung cấp cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền
kinh tế xã hội. Ngoài những loại thẻ truyền thống, các NHTM cũng đã đưa ra nhiều
loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm cho thị trường thẻ thêm phong
phú. Mạng lưới ATM và POS ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng
24
trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích
hơn. Số lượng tài khoản cá nhân, doanh số giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua
cho thấy, việc phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân
hàng, người dân đang quen dần với các DVNH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Căn cứ khảo sát thực tế của tác giả tại một số ngân hàng, các dịch vụ đang được
cung cấp cho khách hàng như sau:
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp các dịch vụ NHHĐ tại các ngân hàng
STT Ngân hàng Dịch vụ
ATM/
POS
Internet
banking
Mobile
banking
SMS
banking
Home
banking
Phone
banking
1 Agribank
2 BIDV
3 VietinBank
4 ACB
5 Sacombank
6 Vietcombank
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Thứ ba, sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa các NHTM bước đầu đã
hình thành với sự ra đời của các liên minh. Sự liên minh giữa các NHTM trong kinh
doanh thẻ đã cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại các
ATM của một số ngân hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh
toán tại các POS của một số ngân hàng khác trong cùng một liên minh.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc trong
thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển
các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng.
Vốn đầu tư cho CNTT không ngừng tăng lên. Đây là nền tảng quan trọng để các
NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính
bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc, vẫn còn không ít những hạn chế nhƣ:
Thứ nhất, vốn điều lệ hoạt động còn thấp, vốn điều lệ của các NHTM Việt
Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất toàn hệ
25
thống như Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có khoảng trên 800 triệu
USD thấp xa so với những ngân hàng lớn của một số quốc gia trong khu vực (như
Ngân hàng Băng Cốc Thái Lan: hơn 3 tỷ USD, Ngân hàng DBS của Singapore: hơn
9 tỷ USD, Ngân hàng Maybank của Malaysia hơn 4 tỷ USD và Ngân hàng
Philippines hơn 900 triệu USD). Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng
dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng là còn hạn chế.
Bảng 2.3: Quy mô vốn điều lệ của một số NHTM của các quốc gia trong khu vực
Đơn vị tính: Triệu USD
Quốc gia Vốn Quốc gia Vốn
INDONESIA MALAYSIA
Bank Mandiri 2.122 Maybank 4.102
Bank BNI 1.499 Public bank (PBB) 2.382
Bank central Asia 1.304 Commerce Asset - Holding 1.695
Bank Rakyat Indonesia 1.070 AMMB Holding 1.476
VIETNAM THAILAND
Vietinbank 577 Bangkok Bank 3.178
BIDV 724 Siam Commercial Bank 2.189
Vietcombank 621 Kasikornbank 1.996
Agribank 1.062 Krung Thai Bank 1.837
Sacombank 344 Siam City Bank 853
ACB 401 Thai Military Bank 802
Techcombank 355 Bank of Ayudhya 771
PHILIPINES SINGAPORE
Bank of Philippine Islands 975 DBS Bank 9.623
Metropolitan Bank Et Trust
Company 704 United overseas Bank 6.297
(Nguồn: www.thebanker.com/top1000)
Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn
còn nhiều hạn chế. Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM
Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM
vẫn dựa chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi
ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt
bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm
giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập
26
trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào
tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công
nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.
Thứ ba, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công
nghệ hiện đại còn chưa cao. Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề.
Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các
giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các
ngân hàng. Hai là, phát triển các DVNH hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng
chống được rủi ro, bảo mật và an toàn. Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện
nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay
vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá
xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: Hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở
mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công
nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy
đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại
với nhau.
Thứ tư, vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập. Các DVNH hiện đại được
sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng,
song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng khi chưa có khả năng
quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật,
an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng.
Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân
khách quan và chủ quan, như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh DVNH
hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên
ngân hàng cũng còn thấp; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ
sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân
hàng,…Song có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các NHTM còn hạn chế,
thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai các DVNH
hiện đại và thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ
27
vì DVNH hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản
nhất kìm hãm sự phát triển của DVNH hiện đại. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi
tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được trực tiếp
cầm vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy
khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác,
nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự
cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của
mình, nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu
chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân.
2.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nƣớc
trên thế giới
Hiện nay, thanh toán điện tử đã được áp dụng khá rộng rãi tại nhiều nước
trên thế giới như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Phillipin, Malaysia, Brazil, Ấn độ,
Kenia,… Trong đó, bên cạnh việc thanh toán thẻ qua POS đã phát triển mạnh ở đa
số các quốc gia thì thanh toán qua điện thoại di động, Internet đang là một xu hướng
thanh toán trên thế giới. Mỗi nước có điều kiện kinh tế xã hội khác nhau sẽ có sự
phát triển và hướng đi khác nhau phù hợp với điều kiện xã hội của từng nước. Kinh
nghiệm lựa chọn mô hình phát triển thanh toán điện tử của một số nước như sau:
Trung Quốc tập trung phát triển ngành công nghệ thẻ ngân hàng; thành
lập Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) để kết nối hệ thống xử lý dữ
liệu thẻ giao dịch qua ATM, POS trên toàn quốc và ban hành các văn bản chỉ đạo
thực hiện từ cấp trung ương đến địa phương, cũng như nhiều cơ chế, chính sách để
tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng; đồng thời,
đẩy mạnh phát triển thanh toán qua internet.
Với lợi thế sẵn có về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công trong việc
lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư,
đặc biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn
vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS và
28
thành lập công ty chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu dùng trong nước
và kiểm soát thuế một cách hiệu quả.
Malaysia thì chú trọng phát triển thanh toán trực tuyến qua internet và thẻ
ngân hàng với các khoản thu ngân sách trên toàn quốc, như thu thuế, phí và lệ phí
của Nhà nước.
Philippin phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động kết hợp với ví
điện tử, dựa vào tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân cao (chiếm khoảng
60% dân số), cũng như tiện lợi của dịch vụ này đối với những khách hàng không có
điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Việt Nam
Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển các SPDV
NHHĐ là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính
sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Các nhân tố có thể kể
đến là:
2.3.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thƣơng mại
2.3.1.1 Môi trƣờng kinh tế
Mức độ phát triển kinh tế xã hội (thu nhập bình quân đầu người, dân số,…) là
một yếu tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến mọi hoạt động của các ngân hàng thương
mại nên ảnh hưởng đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu nền kinh tế phát triển
ổn định, thu nhập dân cư được đảm bảo và ổn định thì nó giúp cho mọi hoạt động
kinh tế tăng trưởng. Nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cư biến động thì lòng
tin về đồng tiền của dân chúng bị giảm sút. Khi đó hoạt động của ngân hàng bị giảm
xuống, kéo theo việc sử dụng các dịch vụ cũng giảm theo.
2.3.1.2 Môi trƣờng khoa học, kỹ thuật công nghệ
Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây là một
yếu tố rất quan trọng. Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên cơ sở
trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng
CNTT vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách
29
rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế CNTT ngày càng phát
triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi
mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như
sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24.
Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra
đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong
việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéo theo
một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các
DVNHHĐ. Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn
kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi
ngại chưa dám đưa ra các DVNHHĐ, khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng.
Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát
triển các DVNHHĐ của mình hay không.
2.3.1.3 Môi trƣờng chính trị, pháp luật
Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dưới luật) về thương mại điện tử còn thiếu,
một số luật hiện hành có những qui định chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công
nghệ mới theo phương thức tự động hoá đang là những khó khăn bức xúc đối với
hoạt động ngân hàng hiện nay.
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên
tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ
thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp,
vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ
thống các cơ quan quản lý Nhà Nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài
chính theo hệ thống pháp luật này.
2.3.1.4 Môi trƣờng văn hóa- xã hội
Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư. Yếu tố này cũng
ảnh hưởng rất lớn đến việc các ngân hàng phát triển các dịch vụ hiện đại. Trong các
30
thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong
quan hệ mua bán. Chính yếu tố này đã tác động không nhỏ đến hoạt động ngân
hàng khi đưa ra xã hội các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.1.5 Các nhân tố khác
Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân hàng luôn
theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng
cần”. Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi
của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay,
khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân
hàng cung ứng.
Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối
quan hệ hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh
ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh
tranh nước ngoài). Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh
trên thị trường. Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều các sản
phẩm dịch vụ hiện đại nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: Các đơn vị có quan hệ
với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung
cấp án chỉ, phương tiện kĩ thuật,…Đây là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát
triển sản phẩm DVNHHĐ. Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được
những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng
đối với khách hàng của mình,…Xây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ
ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình.
2.3.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thƣơng mại
Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố nội
lực của ngân hàng bao gồm: Vốn tự có và kỹ năng của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ,
trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối...Nhìn
31
chung đây là những yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại.
2.3.2.1 Năng lực tài chính
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân
hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,…Nguồn vốn càng lớn
càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng
cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến
những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hệ thống NHTM Việt
Nam, kể cả các NHTM nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài
chính thấp hơn hiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các
NHTM cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại.
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ
Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lýợng và tiện ích cho
khách hàng thì khách hàng còn quan tâm ðến giá, phí liên quan tới các sản phẩm,
dịch vụ. Bởi một ðiều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ nhý
nhau nhýng lại có ngân hàng thu hút ðýợc nhiều khách hàng hõn ðó chính là chính
sách về phí, giá cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hõn. Ðây là ðiều các ngân hàng cần
quan tâm và ðýa ra các chính sách phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hýởng lớn ðến
việc cung cấp các dịch vụ trong thị trýờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này.
2.3.2.3 Tổ chức mạng lƣới dịch vụ của các ngân hàng
Hệ thống mạng lưới dịch vụ của các NH sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp các
DVNH hiện đại cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các
chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển các DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn,
nhất là về dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM/POS.
Do qui mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau, nên mỗi
ngân hàng tổ chức mạng lưới riêng của mình. Có ngân hàng chỉ tổ chức với 4-5 chi
nhánh ở vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi
nhánh khắp cả nước với hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ.
32
2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt
của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế trong đó có lĩnh vực tài chính ngân
hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển đa dạng hóa
dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực
hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp gần đây chính là
những dịch vụ kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển và ứng dụng công nghệ ngân
hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng
cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
2.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu như
công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong
những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân
hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các DVNHHĐ
, nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ. Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi
nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển được hệ thống
máy móc và hệ thống mạng. Các DVNHĐT còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các
ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo
an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá
hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng,
vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong
nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài,...Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn
nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động, nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển
DVNHHĐ.
33
2.3.2.6 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân
nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có
lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng
nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng,
hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi
ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các
thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa nên các DVNHHĐ cũng
mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh,… Một ngân hàng có nội lưc mạnh sẽ có điều kiện phát triển các DVNH, đặc
biệt là các DNNHHĐ từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường.
2.3.3 Thiết lập mô hình tổng thể
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dã có rất nhiều nghiên cứu nổi tiếng phải kể
đến như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự, Mô hình FSQ
and TSQ của Gronroos.
Mô hình SERVQUAL : đây là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất
lượng dịch vụ. [http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html]
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong
đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Mô hình
này gồm 10 thành phần như sau:
Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng.
34
Năng lực phục vụ : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
[http://www.degromoboy.com/cs/gronroos.htm]
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ
bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ
35
thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Căn cứ vào mô hình SERQUAL của Parasuraman và mô hình FSQ and TSQ
của Gronroos tác giả thấy:
Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định và đánh giá toàn diện cho chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau cũng
như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ. Mà ngân hàng lại là một ngành dịch vụ
đặc biệt, nếu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
- Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà
chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.
- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm
nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định
trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra
hợp lý hơn bởi những lý do sau:
Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ
là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất
lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Ngân hàng là lĩnh vực đòi
hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng
nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách
hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó mô hình SERVQUAL
không phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như
thế nào.
Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra
sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế
nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
36
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, mô hình SERVQUAL và
FTSQ là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu và căn cứ
vào lý thuyết và nghiên cứu định tính, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số
khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên địa bàn thành
phố Biên Hòa.Với kết quả thu được, tác giả thiết lập mô hình tổng thể với các biến
ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng như sau:
Mô hình tổng thể:
Y = β0 + β1TCAY + β2TCAN+ β3NV + β4TT+ β5SPDV + β6CN + β7MAR + β8TL
+ Ui
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển các SPDVNH hiện đại
Độ tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng
giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
PHÁT TRIỂN
SPDV NHHĐ
Công nghệ
Marketing và
chăm sóc KH
Độ tin cậy
Nhân viên
Thủ tục
Tâm lý
khách hàng
Độ tiếp
cận
Sản phẩm,
DV
37
Độ tiếp cận: Được dùng để mô tả mức độ số lượng nhiều người nhất có thể
biết được một sản phẩm nào đó (như các loại thiết bị, dịch vụ, môi trường không
gian,…)
Nhân viên: Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng vì họ là người
trực tiếp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Họ là người quyết định
chất lượng của sản phẩm và tạo nên hình ảnh của ngân hàng. Trên thực tế, thái độ
và trình độ của nhân viên đã trở thành yếu tố quan trọng đối với sự lựa chọn ngân
hàng của khách hàng.
Thủ tục giao dịch: Thủ tục giao dịch là các yếu tố về giấy tờ giao dịch,
thời gian giao dịch. Đây là một yếu tố mà khách hàng dễ tiếp cận. Nếu ngân hàng có
thủ tục đơn giản, thuận tiện thì khách hàng dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ
hơn.
Sản phẩm dịch vụ: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, và các đối
thủ cạnh tranh cũng ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện
đại và tiện ích hơn. Chính vì thế mà sản phẩm dịch vụ càng phong phú và phù hợp
với nhu cầu của khách hàng thì càng được khách hàng đón nhận và sử dụng.
Công nghệ: Đóng vai trò nền tảng của hoạt động kinh doanh ngân hàng,
các phương tiện máy móc, kĩ thuật, trụ sở đã tạo điều kiện để thực hiện nghiệp vụ
ngân hàng tốt hơn. Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng
có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành
chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp
vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay
đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ.
Marketing và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của
dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm
dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin
cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân
hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ
38
ngân hàng.
Tâm lý khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng. Bởi họ là người có nhu cầu sử dụng
và đánh giá về sản phẩm. Sự đánh giá của họ không phải qua cảm nhận khách quan
mà bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng về tiện ích, tính an toàn và hiệu quả của sản phẩm
mà họ sử dụng. Mặt khác, chính khách hàng tạo ra điều kiện để phát triển sản phẩm
mới, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận ngân hàng.
Phát triển các sản phẩm DNNHHĐ: Được đo lường bằng mức độ thỏa
mãn của khách hàng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã nêu được cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
hiện đại, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và thực trạng phát triển các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng được tác giả trình bày.Mô hình hồi quy
bội là mô hình được đề xuất trong bài nghiên cứu. Trong phần nội dung chương 3
tác giả sẽ trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu và nội dung nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
39
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương
pháp nghiên cứu như: Nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng.
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính
Được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung và phương pháp
chuyên gia. Nhằm phát hiện và khám phá các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Tham khảo và tổng hợp những ý kiến của giáo viên dạy bộ môn
SPSS, các anh chị nhân viên trong ngân hàng,…để từ đó có những định hướng xây
dựng bảng khảo sát cho việc nghiên cứu chính thức. Sau đó tiến hành nghiên cứu
thăm dò bằng cách phỏng vấn thử 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại chi nhánh nhằm phát hiện ra những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm
tra thang đo để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng
Được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu
thăm dò, được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng. Dữ
liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập số liệu, sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để xử lý.
Các thang đo được kiểm định bằng 4 phương pháp:
- Thống kê mô tả
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kiểm định sự tương quan và cuối cùng là phân tích hồi quy
3.1.2 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
B2
B1 Xác định vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình
40
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Bƣớc 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
41
Vấn đề nghiên cứu là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank Biên Hòa.
Bƣớc 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Sau khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu tác giả tìm kiếm cơ sở lý luận
cho đề tài và từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu.
Bƣớc 3: Xây dựng phiếu khảo sát
Từ mô hình nghiên cứu tác giả đưa ra bảng phỏng vấn sơ bộ lần 1. Sau đó
bằng phương pháp định tính để đưa ra bảng phỏng vấn sơ bộ lần 2. Từ bảng phỏng
vấn sơ bộ lần 2, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng để đưa ra bảng
phỏng vấn chính thức cho việc khảo sát ở bước tiếp theo.
Bƣớc 4: Nghiên cứu định lƣợng
Dùng công thức xác định được cỡ mẫu, tiến hành khảo sát 250 khách hàng.
Mã hóa, nhập liệu, làm sạch số liệu. Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20.0 để xử
lý số liệu và phân tích kết quả.
Thời gian thực hiện khảo sát: Từ ngày 01/03 /2012 đến ngày 28/03/2012.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch tại Ngân hàng.
- Địa bàn khảo sát: Khu vực phường Bình Đa thành phố Biên Hòa.
Bƣớc 5: Viết báo cáo
3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu
3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu. Số
liệu thứ cấp do tổ dịch vụ marketing của Agribank chi nhánh Biên Hòa cung cấp và
các số liệu tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và từ các nguồn khác trên
Internet.
3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu thuận
tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu.
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như
thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn
42
tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo [15-tr.31] thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân
tố khám phá ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình
nghiên cứu này bao gồm 8 biến độc lập với 33 biến quan sát và một biến phụ thuộc
với 4 biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu ước lượng tối thiểu là 37*5 = 185 mẫu. Để
đảm bảo cho quá trình nghiên cứu với số lượng mẫu tối thiểu là 185, tác giả đã phát
ra 250 phiếu
Số phiếu thu về là: 221
Số phiếu hợp lệ là: 196
Số phiếu không hợp lệ là: 15
Xây dựng thang đo [4]
Thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của
các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét. Thang đo được tác giả xây
dựng là gồm 3 loại: Thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng.
Thang đo định danh (nominal scale) là sự phân loại và đặt tên cho các biểu
hiện và ấn định cho chúng một kí số tương ứng. Những phép toán có thể sử dụng
được với thang đo định danh là: Đếm, tính tần xuất của một biểu hiện nào đó, xác
định giá trị mode, thực hiện một số phép kiểm định. Căn cứ vào tính chất đó và
mục tiêu của tác giả là thống kê mô tả về số lượng khách hàng tham gia phỏng vấn
nên tác giả đã sử dụng thang đo định danh để đặt các câu hỏi phỏng vấn.
Thang đo thứ bậc (Orinal Scale): Có những tính chất của thang đo định danh
nhưng các con số được sắp xếp theo 1 thứ bậc hơn kém và không có khoảng cách
giữa chúng.
Thang đo khoảng: Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất
trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến
từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi
đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn khô ng đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng
ý”.
43
Thang đo được tác giả xây dựng gồm 33 biến quan sát đo lường 08 thành phần
(độ tin cậy, độ tiếp cận, nhân viên, hệ thống công nghệ, thủ tục giao dịch, sản phẩm
dịch vụ, marketing và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng).
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập
Biến độc lập Mã biến
quan sát Các nhân tố
Thang
đo
X1 = ĐỘ TIN
CẬY
X1.1 Agribank là ngân hàng được khách hàng
tín nhiệm
Thang
đo
Likert
5 điểm
X1.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
X1.3 Ngân hàng luôn giải đáp các khiếu nại
theo đúng hẹn
X1.4 Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết
mọi thắc mắc của khách hàng
X1.5 Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng cam
kết với khách hàng
X2 = ĐỘ TIẾP
CẬN
X2.1 Mạng lưới giao dịch rộng
Thang
đo
Likert
5 điểm
X2.2 Vị trí giao dịch thuận tiện
X2.3 Có nhiều kênh liên hệ giữa ngân hàng và
khách hàng
X2.4 Thời gian làm việc của ngân hàng là phù
hợp
X3 = NHÂN
VIÊN
X3.1 Có thái độ lịch thiệp,thân thiện với khách
hàng Thang
đo
Likert
5 điểm
X3.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của
khách hàng
X3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng
X3.4 Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
X3.5 Có trang phục lịch sự và gọn gàng
X4 = THỦ
TỤC
X4.1 Giấy tờ sử dụng trong giao dịch thiết kế
đơn giản Thang
đo
Likert
5 điểm
X4.2 Thủ tục thực hiện giao dịch nhanh gọn
X4.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn
X5 = SẢN
PHẨM DỊCH
VỤ
X5.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thang
đo
Likert
5 điểm
X5.2 Phí giao dịch hợp lý
X5.3 Phù hợp với nhu cầu của khách hàng
X5.4 Các dịch vụ được thiết kế dễ sử dụng
X6 = HỆ
THỐNG
CÔNG NGHỆ
X6.1 Hệ thống công nghệ được đánh giá cao Thang
đo
Likert
5 điểm
X6.2 Ngân hàng luôn cập nhật những hệ thống
công nghệ và thiết bị mới nhất
X6.3 Hệ thống báo cáo, sao kê của ngân hàng
44
hoạt động chính xác
X6.4 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
X7 =
MARKETING
VÀ CHĂM
SÓC KHÁCH
HÀNG
X7.1 Chương trình quảng cáo rộng khắp
Thang
đo
Likert
5 điểm
X7.2 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn
X7.3 Xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc
mắc của khách hàng
X7.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng
X8 = TÂM LÝ
KHÁCH
HÀNG
X8.1 Có thói quen dùng tiền mặt Thang
đo
Likert
5 điểm
X8.2 Sử dụng các dịch vụ mới phức tạp
X8.3 Sợ gặp phải rủi ro trong lúc giao dịch
X8.4 Chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của
NH
Y= MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH
HÀNG
Y1
Anh/Chị hài lòng với chất lượng
SPDVNH hiện đại mà anh/chị đang sử
dụng Thang
đo
Likert
5 điểm
Y2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng SPDVNH
hiện đại tại chi nhánh
Y3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và
bạn bè về SPDVNH tại chi nhánh
Y4 Anh/chị sẽ sử dụng các SPDVNH hiện
đại mới mà Agribank cung cấp
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
3.3 Phƣơng pháp kiểm định mô hình [15, tr13-43]
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch, sử
dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý bằng các phương pháp sau:
3.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)
Phân tích thống kê mô tả là quá trình chuyển dịch dữ liệu thô thành những
dạng thích hợp hơn cho việc hiểu và giải thích chúng, được thực hiện qua hai giai
đoạn. Một là, miêu tả các câu trả lời hay các quan sát cụ thể bằng các kỹ thuật lập
bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập. Hai là, tính toán các chỉ tiêu thống
kê như số trung bình, phân phối tần suất, phân phối tỷ lệ.
45
+ Phân tích tần số (Frequency table): Là một phương pháp dùng để tóm tắt
dữ liệu được sắp xếp theo từng nhóm khác nhau dựa trên những tần số xuất hiện
của các đối tượng trong dữ liệu.
+ Phân tích bảng chéo (Cros-tabultion): Là kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba
biến cùng một lúc và kết quả là sự kết hợp của hai hay nhiều biến trong phân loại.
3.3.2 Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để xác định độ
tin cậy của thang đo. Thang đo có hệ số tin cậy tốt khi:
- Cronbach Alpha ≥ 0,6 [15]
- Hệ số tương quan biến tổng > 0,3
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có
Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu các
biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 thì được xem là biến rác và loại khỏi thang
đo.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố ta thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn như:
+ Hệ số KMO ≥ 0,5 [15]
+ Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett < 0,05
KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định
Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không
trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading ) > 0,4. Nếu biến quan sát nào có hệ số
tải nhân tố ≤ 0,4 sẽ bị loại.
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%.
+ Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để
đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
46
3.3.4 Xây dựng phƣơng trình hồi quy
Phân tích tương quan: Phân tích sự tương quan giữa các biến dựa vào hệ số
Pearson.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như :
Giả định về phương sai của phần dư không đổi, giả định về phân phối chuẩn phần
dư, giả định về tính độc lập của phần dư, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai
VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh
(adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong phần nội dung chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp và kết quả
nghiên cứu định tính để phát triển thang đo 8 thành phần của chất lượng dịch vụ
ngân hàng hiện đại và thang đo tổng quát chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được trình bày trong chương này. Việc
xây dựng thang đo và bản câu hỏi cùng phương pháp xử lý dữ liệu bằng phần mềm
SPSS 20.0 được đề cập. Điều kiện về tính đáng tin cậy, giá trị hiệu lực của thang
đo, và hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy được nêu ra. Qui mô mẫu n =
250 và phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng cho nghiên cứu.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu, như mô tả đặc điểm
mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo, và kết quả kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu và xây dựng phương trình hồi quy.
47
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
Biên Hòa
4.1.1 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tự chụp)
Hình 4.1: Trụ sở Agribank chi nhánh Biên Hòa
Agribank Chi nhánh Biên Hòa được thành lập theo quyết định số:
430/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 07/11/2001 và quyết định số 145/QĐ/HĐQT- TCCB
ngày 27/4/2004 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam về việc
thành lập và đổi tên Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Biên Hòa thành Chi nhánh
NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa.
NHNo&PTNT khu công nghiệp được chính thức thành lập và đi vào hoạt
động từ tháng 9/2004 trên cơ sở nâng cấp chi nhánh cấp 3 Tam Hòa trực thuộc
NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai cũ.
Thực hiện quyết định số: 953/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/9/2007 của Chủ tịch
hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo&PTNT Khu công
48
nghiệp Biên Hòa được nâng cấp thành Chi nhánh Cấp I phụ thuộc NHNo&PTNT
Việt Nam ( Không trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Đồng Nai nữa).
NHNo&PTNT Khu công nghiệp Biên Hòa được tọa lạc tại số 1A Xa lộ Hà
Nội - phường Bình Đa - Thành phố Biên Hòa - tỉnh Đồng Nai. Hội sở nằm ở vị trí
thuận lợi, là nơi tập trung các nhà máy, xí nghiệp và có nhiều dân cư, điều này làm
cho ngân hàng càng thuận lợi hơn nữa trong giao dịch không những với dân cư sinh
sống trên địa bàn mà còn với những khách hàng ở các huyện và các tỉnh lân cận.
Để phục vụ nhu cầu tốt hơn và thuận tiện hơn cho việc giao dịch thì chi nhánh
đã hình thành nên hệ thống các phòng giao dịch sau:
- Tháng 7-2008: Thành lập phòng giao dịch Long Bình
Địa chỉ: Khu Hậu cần X28 - đường Bùi Văn Hòa - phường Long Bình - TP.
Biên Hòa – Đồng Nai. ĐT: 0613.891308 – Fax: 0613.891272.
- Tháng 9-2008: Thành lập phòng giao dịch Thống Nhất
Địa chỉ: R118 - đường Võ Thị Sáu - phường Thống Nhất - TP. Biên Hòa –
Đồng Nai. ĐT: 0613.918029 – Fax: 0613.918028
- Tháng 3-2009: Thành lập phòng giao dịch An Phƣớc
Địa chỉ: Số 18 - KP2 - Ấp 7 - Quốc lộ 51 - Xã An Phước - huyện Long Thành-
Đồng Nai. ĐT: 0613.510108 – Fax: 0613.510109.
49
4.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hiện nay NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hòa gồm có 73 cán bộ viên chức
trong biên chế và 13 nhân viên hợp đồng.
Cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban Giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao
dịch.
(Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hòa)
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức NHNN&PTNT chi nhánh Biên Hòa
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ
TRÁCH KINH DOANH
PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ
TRÁCH KẾ TOÁN
Tổ thanh toán
quốc tế
Tổ thẩm định
Tổ dịch vụ và
marketing
Tổ hậu kiểm
Kho quỹ
PHÒNG
GIAO
DỊCH
AN
PHƯỚC
PHÒNG
KIỂM
TRA
KIỂM
SOÁT
NỘI BỘ
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
– NHÂN
SỰ
PHÒNG
GIAO
DỊCH
THỐNG
NHẤT
PHÒNG
KẾ
HOẠCH
KINH
DOANH
PHÒNG
GIAO
DỊCH
LONG
BÌNH
PHÒNG
KẾ
TOÁN
NGÂN
QUỸ
50
4.1.3 Chức năng của các phòng ban
Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và hai phó giám đốc
Giám đốc: Là đại diện pháp nhân của NHN0& PTNT Biên Hòa, chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh và việc chi tiêu tài chính, trích lập quỹ
theo quy định của Nhà nước, của Hội đồng quản trị và của Tổng giám đốc.
Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc chỉ đạo và điều hành một số lĩnh vực
công tác, tham gia với giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định về kế
hoạch kinh doanh, phương hướng hoạt động. Thay mặt giám đốc giải quyết và kí
kết các văn bản thuộc lĩnh vực được phân công và còn điều hành mọi hoạt động của
chi nhánh theo ủy nhiệm của giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Phòng kế hoạch kinh doanh: Là phòng tham mưu chủ lực về xây dựng và
thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh, bao gồm các mảng nghiệp vụ tín
dụng, giải ngân, thu nợ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh doanh đối ngoại.
Phòng kế toán ngân quỹ: Là nơi thực hiện việc hạch toán tất cả các nghiệp
vụ của ngân hàng, thực hiện các dịch vụ về ngân quỹ, chuyển tiền trong nước, chi
trả kiều hối, dịch vụ thẻ,…
Phòng hành chính - nhân sự: Là phòng đảm nhiệm chức năng hành chính, tổ
chức nhân sự trong cơ quan.
Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: Là bộ phận chủ yếu thực hiên công tác
kiểm tra, kiểm soát tất cả các mặt nghiệp vụ trong nội bộ NHN0& PTNT Biên Hòa.
Các phòng giao dịch: Thực hiện các nhiệm vụ của hội sở giao. Nói chung đầy
đủ chức năng của một ngân hàng như: Cho vay, huy động vốn, chuyển tiền, thanh
toán tiền ngoại hối,…
4.1.4 Các loaị hình sản phẩm dịch vụ (Xin xem phụ lục 2)
- Nhóm sản phẩm tiền gửi
- Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
- Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế
- Nhóm sản phẩm thẻ
51
- Nhóm sản phẩm E-BANKING
- Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
- Nhóm sản phẩm khác
4.2 Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa
4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh
4.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thẻ
Riêng tại NHNo&PTNT Biên Hòa đang phát hành các loại thẻ sau:
+ Thẻ ghi nợ nội địa hay còn gọi là thẻ đa năng: Success.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Agribank Visa/Mastercard debit.
+ Thẻ tín dụng quốc tế: Agribank Visa/Mastercard credit.
Thẻ ghi nợ nội địa (Success)
Các chức năng, tiện ích của thẻ.
- Thực hiện rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt.
- Giao dịch vấn tin số dư tài khoản tại máy ATM.
- Đổi mật khẩu.
- Giao dịch chuyển tiền tại máy ATM
trong cùng hệ thống NHNo.
- Thanh toán hóa đơn tại máy ATM.
- Khai thác thông tin ngân hàng trên hệ thống ATM.
- Thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Các chức năng tiện ích được phép thực hiện qua các thiết bị chấp nhận thẻ.
Hạn mức rút tiền mặt, chuyển khoản
Hạn mức giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản tại ATM của NHNo do tổng
Giám đốc quy định trong từng thời kỳ. Hiện tại, hạn mức rút tiền mặt tối đa tại
ATM là 5.000.000 VND/một giao dịch (01 lần rút), tổng số tiền mặt rút tối đa trong
một ngày là 25.000.000 VND, tổng số tiền được chuyển khoản tối đa trong một
ngày là 20.000.000 VND.
Nguồn:[19]
Hình 4.2: Thẻ ghi nợ nội địa (success)
Agribank
52
Phí sử dụng thẻ
- Bao gồm: Phí phát hành, phí chuyển tiền, đổi PIN,…Mức phí cụ thể áp dụng
hiện tại:(chi tiết xin xem phụ lục 3)
Thẻ ghi nợ quốc tế (Agribank Visa/Mastercard Debit) và thẻ tín dụng
quốc tế (Agribank Visa/Mastercard Credit)
Nguồn:[19]
Hình 4.3: Thẻ quốc tế Agribank
Chức năng, tiện ích của thẻ.
- Thẻ do NHNo phát hành, sử dụng tại thiết bị ATM của NHNo:
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế Đối với thẻ tín dụng quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt.
+ Vấn tin số dư tài khoản.
+ Đổi mã PIN (Chỉ dành cho Visa).
+ Thanh toán hóa đơn.
+ Chuyển khoản.
+ In sao kê.
+ Khai thác thông tin ngân hàng.
+ Các chức năng, tiện ích khác.
+ Ứng tiền mặt.
+ Vấn tin hạn mức ứng tiền mặt.
+ Vấn tin hạn mức tín dụng.
+ In sao kê.
+Thanh toán hóa đơn.
+ Các chức năng, tiện ích khác.
53
- Thẻ do NHNo phát hành, sử dụng tại EDC của NHNo:
Đối với thẻ ghi nợ
quốc tế
Đối với thẻ tín dụng quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt.
+ Vấn tin số dư tài
khoản (tại ATM).
+ Thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ (tại
EDC).
+ Các chức năng, tiện
ích khác.
+ Ứng tiền mặt.
+ Vấn tin hạn mức ứng tín dụng (tại ATM).
+ Đổi mã PIN (tại ATM).
+ Thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại EDC).
+ Điều chỉnh giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại
EDC).
+ Hủy bỏ giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ (tại EDC).
+ Đặt phòng khách sạn(tại EDC).
+ Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet (tại EDC).
- Hạn mức giao dịch tại ATM/EDC của NHNo đối với thẻ ghi nợ quốc tế là:
Số tiền rút/ứng, chuyển khoản và thanh toán tối đa mà chủ thẻ được phép thực hiện
trong một ngày, (cụ thể xin xem phụ lục 4)
4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Sơ đồ 4.2: Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp tại chi nhánh
DỊCH
VỤ
NGÂN
HÀNG
ĐIỆN
TỬ
SMS Banking
Vn Toup
Internet Banking
VnMart
A- PayBill
A transfer
54
Dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng cho các chủ thẻ có tài khoản tại NHNo và
chủ thuê bao điện thoại di động có đăng ký sử dụng dịch vụ, hoặc sử dụng dịch vụ
SMS Banking để thực hiện các truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản của khách
hàng. Dịch vụ NHĐT áp dụng tại Agribank Biên Hòa có thể chia thành 2 nhóm dịch
vụ chính là dịch vụ Mobile banking và Internet banking.
Dịch vụ Mobile Banking bao gồm:
Dịch vụ SMS Banking: Là tiện ích giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ
của ngân hàng ở bất kì đâu, bất cứ khi nào như: Vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch
gần nhất, tự động thông báo biến động số dư tài khoản.
VnToup: Là dịch vụ kết nối tài khoản, cho phép khách hàng nạp tiền điện
thoại di động bằng SMS, số tiền được nạp sẽ trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng.
Áp dụng cho tất cả các mạng điện thoại di động.
Atransfer: Dịch vụ chuyển khoản nhanh từ một tài khoản (tài khoản nguồn)
sang một tài khoản khác (tài khoản đích) trong hệ thống Agribank.
APayBill: Là hình thức thanh toán hóa đơn dựa trên tiện ích của dịch vụ
chuyển khoản bằng cách soạn tin nhắn SMS và số tiền đó được trừ trong tài khoản
khách hàng tại Agribank.
VnMart: Khách hàng có thể dùng tài khoản VNMart để thực hiện thanh toán
trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của doanh nghiệp.
Dịch vụ Internet banking: Giúp quý khách truy cập vào tài khoản của
mình mở tại ngân hàng thông qua mạng internet và thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi
nào có kết nối internet mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình kích hoạt/hủy kích hoạt dịch
vụ đều được thực hiện trực tiếp khi khách hàng tới ngân hàng và được nhân viên
hướng dẫn cụ thể. (chi tiết tại website Agribank.com.vn)
4.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ Western Union
Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua Western Union
- Quý khách hàng nhận tiền không cần mở tài khoản tại ngân hàng.
55
- Quý khách có thể nhận được tiền tại các chi nhánh và phòng giao dịch của
Agribank nơi gần nhất trong vòng vài phút.
- Giao dịch chuyển tiền không phải qua các ngân hàng trung gian nên không bị mất
phí trung gian.
- Quý khách hàng nhận tiền sẽ được chi trả tiền bằng Đô la Mỹ hoặc VND theo sự
lựa chọn của mình.
- Quý khách hàng nhận tiền không phải trả thêm bất kì một khoản phí nào.
Nhận tiền tại Việt Nam:
Bƣớc 1: Quý khách hàng nhận tiền đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch bất kỳ
của Agribank nơi gần nhất và cung cấp các thông tin sau. Tên đầy đủ của người gửi
tiền (tên họ, tên đệm), quốc gia chuyển tiển, số tiền gửi, mã số chuyển tiền, giấy tờ
tùy thân có dán ảnh do cơ quan thẩm quyền cấp (CMND hoặc CM sỹ quan quân đội
nhân dân hoạc hộ chiếu còn hiệu lực).
Bƣớc 2: Quý khách hàng điền các thông tin trên vào phiếu nhận tiền.
Bƣớc 3: Quý khách hàng xem lại các thông tin đã điền và ký vào phiếu nhận
tiền.
Bƣớc 4: Quý khách nhận tiền.
Dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài qua Western Union
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống Western Union của Agribank
giúp quý khách hàng cá nhân có thể chuyển tiền đến các quốc gia và vũng lãnh thổ
trên toàn thế giới trong thời gian tính bằng phút.
Thủ tục, quy trình và mức phí chuyển tiền xin (vui lòng xem phụ lục 4)
Dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài qua hệ thống ngân hàng
Với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới, Agribank sẵn sàng
nhận chuyển tiền qua hệ thống SWIFT từ nước ngoài cho các khách hàng là người
cư trú và không cư trú có tài khoản hoặc không có tài khoản tại Agribank và tại các
phòng giao dịch trực thuộc.
56
Dịch vụ "Chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân qua hệ thống
ngân hàng" của Agribank áp dụng đối với quý khách hàng có nhu cầu chuyển tiền
ra nước ngoài để phục vụ những mục đích dưới đây:
- Chi cho việc học tập, chữa bệnh cho bản thân hoặc thân nhân.
- Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài.
- Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài.
- Trợ cấp thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài.
- Đi định cư ở nước ngoài.
- Các mục đích chuyển tiền vãng lai một chiều khác.
Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc
Với hệ thống mạng lưới Agribank phủ đều rộng khắp giúp khách hàng
chuyển tiền một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trên lãnh thổ
Việt Nam. Việc áp dụng thành công công nghệ tin học, sử dụng chương trình
IPCAS cho phép giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống Agribank. Khách hàng có
thể gửi, rút tiền nhiều nơi hoặc chuyển tiền vào tài khoản trong hệ thống Agribank
được thực hiện ngay trong chốc lát.
4.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh
4.2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng của chi nhánh
Bảng 4.1: Tình hình hoạt động về dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng
Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011
So sánh
2010/2009
So sánh
2011/2010
Giá
trị Tỷ lệ
Giá
trị Tỷ lệ
Tổng thu nhập từ hoạt
động ngoài tín dụng 4.267 6.510 9.043 2.243 53% 2.533 39%
Thu nhập ròng từ hoạt
động dịch vụ 2.500 3.735 6.349 1.235 49% 2.614 70%
1.Thu nhập từ dịch vụ 2.763 4.065 6.960 1.302 47% 2.895 71%
Chi về hoạt động dịch vụ 816 1.298 1.613 482 59% 315 24%
Các khoản loại trừ 553 968 1.002 415 75% 34 4%
2.Thu nhập từ ngoại hối 282 695 559 413 146% -136 -20%
3. Thu nhập từ kinh
doanh chứng khoán, khác 1.485 2.080 2.135 595 40% 55 3%
Nguồn: Tổ dịch vụ marketing - Phòng kế toán ngân quỹ Agribank Biên Hòa – [1]
57
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng kế toán ngân quỹ Agribank Biên Hòa) [1]
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng của ngân hàng
từ năm 2009 – 2011
Từ biểu đồ ta thấy nguồn thu nhập ngoài tín dụng của Agribank chi nhánh
Biên Hòa có xu hướng tăng qua các năm. Trong thu nhập từ ngoài tín dụng, thu
nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm số lượng cao. Chứng tỏ ngân hàng đã
chú trọng hơn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Cụ thể năm
2008 tổng thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng đạt 3.524 triệu đồng, trong đó thu
nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm 1.614 triệu đồng. Năm 2009 thu nhập
từ hoạt động dịch vụ ngân hàng đạt 2.500 triệu đồng trong tổng số 4.267 triệu đồng.
Sang năm 2010 và 2011 thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tiếp tục tăng và luôn chiếm
số lượng cao, chiếm 3.735 triệu đồng trong 6.510 triệu đồng thu nhập ngoài tín
dụng trong năm 2010 và tăng lên 6.349 triệu đồng trong năm 2011.
58
4.2.2.2 Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking
Bảng 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ
năm 2009 – 2011
Đơn vị tính: Khách hàng
CHỈ TIÊU Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
So sánh
2010/2009
So sánh
2011/2010
Giá trị Tỷ lệ
(%) Giá trị
Tỷ lệ
(%)
Dịch vụ Mobile
Banking 2.704 4.544 6.553 1.840 68 2.009 44,21
Dịch vụ Internet
Banking 20 245 313 225 1125 68 27,76
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
(Nguồn: Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
Biểu đồ 4.2: Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking
từ năm 2009 - 2011
Năm 2009 dịch vụ Mobile Banking được triển khai đồng bộ cùng với dịch vụ
Internet Banking với số lượng khách hàng ban đầu là 2.704 người. Đến năm 2010
số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking là 4.544 khách hàng
tăng 1.840 khách hàng so với năm 2009. Năm 2011 ngày càng có nhiều khách hàng
biết và đăng ký sử dụng Mobile Banking vì các tiện ích của nó như thông báo biến
59
động số dư tự động, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (VNTopup), chuyển khoản bằng
ĐTDĐ (Atranfer),… Lượng khách của năm 2011 là 6.553 người. Đây sẽ là lĩnh vực
rất tiềm năng để tăng thu phí dịch vụ trong tương lai. Đã có nhiều khách hàng
chuyển sang sử dụng thẻ của Agribank sau khi được tư vấn và hướng dẫn đầy đủ về
các tiện ích này.
Dịch vụ Internet banking: Cụ thể năm 2009 với số lượng khách hàng ít ỏi chỉ
với 20 người, sang năm 2010 số khách hàng đã tăng 225 người nâng tổng số khách
hàng lên 245 người. Năm 2011 chi nhánh phát triển thêm 68 khách hàng, đạt 313
khách hàng. Đa số khách hàng là các công ty, DNTN,…Dịch vụ này tại chi nhánh
còn gặp nhiều khó khăn như: Chỉ hỗ trợ vấn tin tài khoản và in sổ phụ, chưa thực
hiện được chuyển khoản, thanh toán hàng hóa,…
4.2.2.3 Số lƣợng máy ATM/POS
Bảng 4.3: Số lƣợng máy ATM và POS tại chi nhánh
Đơn vị tính: Cái
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing - Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
(Nguồn: 19)
Hình 4.4: Máy POS và ATM Agribank
Chỉ tiêu/năm 200
9 2010 2011
So sánh
2010/2009
So sánh
2011/2010
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
1. Số lượng máy ATM 15 15 15 0 0% 0 0%
2. Số lượng máy POS 3 3 4 0 0% 1 33%
60
Về máy ATM và EDC/POS, hiện nay chi nhánh quản lý 15 máy ATM và 4
máy POS. Ta thấy số lượng máy chấp nhận thẻ qua các năm không tăng vì lý do
doanh thu từ hoạt động thẻ không đủ bù đắp chi phí khấu hao máy làm ảnh
hưởng đến thu nhập của chi nhánh. Do đó việc phát triển mạng lưới gặp khó
khăn.
Việc triển khai đơn vị chấp nhận thẻ cũng gặp nhiều hạn chế, vì lý do:
1. Thao tác thanh toán trên máy POS nhiều giai đoạn, phức tạp, khó đào tạo
cho đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ ngại sử dụng quẹt thẻ nên đa số thu tiền mặt khi
thanh toán.
2. Thao tác in hóa đơn phải bấm ba lần, in 3 tờ (1 cho đơn vị chấp nhận thẻ, 1
cho khách hàng, 1 cho ngân hàng) nên khách hàng ngại thanh toán nhiều lần.
3. Đơn vị chấp nhận thẻ không muốn quẹt thẻ vì phải chiết khấu cho ngân
hàng (thẻ nội địa 0,3%, thẻ quốc tế 1,8%) trong khi nếu thu tiền mặt đơn vị chấp
nhận thẻ có tiền ngay.
4. Tâm lý người dân vẫn thích dùng tiền mặt. Hiện nay các trung tâm thương
mại, siêu thị đều có máy ATM nên người dân đều rút tiền mặt thanh toán.
4.2.2.4 Dịch vụ thẻ
Bảng 4.4: Số lƣợng thẻ phát hành từ 2009-2011
Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011
So sánh
2010/2009
So sánh
2011/2010
Giá
trị
Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
Thẻ ghi nợ nội địa
(thẻ) 27.437 33.922 39.830 6.485 23,64% 5.908 17,42%
Số dư trên tài khoản
thẻ (triệu đồng) 16.213 22.820 33.000 6.607 40,75% 10.180 44,61%
Thẻ quốc tế (thẻ) 201 256 284 55 27,36% 28 10,94%
Số dư trên tài khoản
thẻ (triệu đồng) 407 887 1180 480 118% 293 33%
Thu về dịch vụ thẻ
(triệu đồng) 65 172 451 107 165% 279 162%
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
61
Trong vòng 3 năm, số lượng thẻ không ngừng được gia tăng cả về số lượng
và chất lượng. Cụ thể như sau:
Thẻ ghi nợ nội địa được khách hàng sử dụng nhiều nhất, là loại thẻ dùng để
thanh toán trong nước, trả lương qua thẻ, nên được khách hàng sử dụng nhiều bởi
sự thuận tiện, dễ dàng thanh toán, dễ dàng gửi và rút ở bất cứ đâu nếu có điểm giao
dịch hay có máy ATM/POS. Số lượng thẻ nội địa đã phát hành năm 2009 là 27.437,
năm 2010 là 33.922 thẻ tăng so với năm 2009 là 6.485 thẻ tương đương với tỷ lệ
tăng là 23,64 %. Năm 2011 số lượng thẻ tăng so với năm 2010 nhưng không bằng
tỷ lệ tăng của năm 2010, cụ thể là số lượng thẻ đã phát hành năm 2011 là 39.830
tăng so với năm 2010 là 5.908 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng 17,42 %. Số dư trên
tài khoản thẻ ghi nợ năm 2009 đạt 16.213 triệu đồng. Năm 2010 là 22.820 triệu
đồng tăng so với năm 2009 là 20,75% đến năm 2011 đạt 33.000 triệu đồng tăng so
với năm 2010 là 10.180 triệu đồng tương đương với tỷ lệ tăng 44,61 %.
* Thẻ quốc tế
Số lượng thẻ quốc tế đã phát hành năm 2009 là 201 thẻ; năm 2010 là 256 thẻ
tăng so với năm 2009 với mức tăng là 55 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng là 27,36%.
Năm 2011 số lượng thẻ đã phát hành là 284 thẻ tăng 28 thẻ, tỷ lệ tăng là 10,94 % so
với năm 2010. Số dư trên tài khoản thẻ quốc tế năm 2010 đạt 887 triệu đồng tăng
480 triệu so với năm 2009, đến năm 2011 đạt 988 triệu đồng tăng 101 triệu đồng
tương đương với tỷ lệ tăng 11,38 %. Số lượng thẻ quốc tế khách hàng đăng ký sử
dụng còn rất khiêm tốn là do đầu năm 2009, chi nhánh mới phát hành thẻ quốc tế.
Do mới phát hành nên vẫn chưa thu hút đông đảo KH đến với dòng thẻ này nên số
lượng thẻ quốc tế chưa cao, chỉ dừng lại ở nội bộ ngân hàng và một số ít cán bộ
doanh nghiệp.
Thu về dịch vụ thẻ cũng tăng đều hàng năm cụ thể là từ năm 2009 chỉ thu từ
thẻ đạt 65 triệu đồng thì sang năm 2011 thu từ thẻ đạt 451 triệu, tăng hơn 7 lần.
Điều đó chứng tỏ chi nhánh ngày càng hoạt động có hiệu quả trong công tác phát
hành và thanh toán thẻ.
62
4.2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền
Bảng 4.5: Tình hình dịch vụ chuyển tiền
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
So sánh
2010/2009
So sánh
2011/2010
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
Dịch vụ Western
Union 47 73 99 26 55 % 26 36%
Thu chuyển tiền
nước ngoài 220 301 768 81 37% 467 155%
Thu chuyển tiền
trong nước 1.916 2.501 3.682 585 31% 1.181 47%
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
Dịch vụ chuyển tiền có tốc độ tăng trưởng tốt qua từng năm đối với chuyển tiền
trong nước, nước ngoài và thu kiều hối.
+ Dịch vụ Western Union: Năm 2010 tăng 26 triệu đồng so với 2009 với tỷ lệ
55%, năm 2011 đạt 99 triệu đồng tăng 36% so với 2010. Dịch vụ này là một dịch vụ
mới được triển khai tại chi nhánh nên doanh thu về dịch vụ này chưa cao. Tuy nhiên
(Nguồn:Tổ dịch vụ marketing- Phòng KTNQ Agribank Biên Hòa) [1]
Biểu đồ 4.3: Thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền từ năm 2009 – 2011
63
đây cũng sẽ hứa hẹn là một dịch vụ mang lại nhiều thu nhập cho ngân hàng trong
thời gian tới.
+ Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài: Năm 2010 tăng 81 triệu đồng so với 2009,
qua năm 2011 tăng 467 triệu đồng so với 2010 với tỷ lệ lên đến 155% đạt 768 triệu
đồng. Doanh số của dịch vụ này chưa cao là do việc quảng bá cho dịch vụ này chưa
được chi nhánh chú trọng
+ Dịch vụ chuyển tiền trong nước: Đây là dịch vụ được nhiều người dân sử dụng
tại chi nhánh bởi Agribank là một ngân hàng có mạng lưới rộng trong nước. Năm
2010 đạt 2.501 triệu đồng tăng 31% so với 2009, qua năm 2011 tốc độ tăng là 47%
với số tiền 1.181 triệu đồng đạt mức 3.682 triệu đồng.
Sở dĩ có sự tăng trưởng trên là do chi nhánh ngày càng được người dân tin
tưởng không những vì uy tín của mình mà chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng
cao.
4.2.2.6 Dịch vụ chuyển lƣơng qua tài khoản
Tính đến thời điểm hết năm 2011 chi nhánh trả lương qua tài khoản cho 26
đơn vị. Tổng số tài khoản chuyển lương qua thẻ cho các doanh nghiệp trong và
ngoài nước từ 4.388 tài khoản năm 2010 tăng lên 9.400 tài khoản trong đó tài khoản
cá nhân hưởng lương từ ngân sách nhà nước là 639 tài khoản. Tổng số tiền chuyển
lương bình quân 50 tỷ/tháng. Tuy nhiên so với tiềm năng thì kết quả này vẫn còn
nhiều hạn chế.[1]
4.2.3 Đánh giá tình hình phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại chi nhánh
4.2.3.1 Những mặt đạt đƣợc:
Nhìn chung tình hình triển khai các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh đã có bước
phát triển đáng kể. Doanh thu của các dịch vụ và số lượng khách hàng giao dịch
ngày càng tăng.
Chi nhánh đã triển khai và phát triển được các sản phẩm dịch vụ mới.
Nhân viên có thái độ tác phong làm việc tốt, phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, chu
đáo đã tạo cho khách hàng niềm tin và sự hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng.
64
Dịch vụ thanh toán trong nước thực hiện tốt, doanh thu từ hoạt động này đạt
kết quả cao.
Có chính sách khách hàng hợp lý. Đã tiếp cận được với các công ty kết hợp trả
lương qua tài khoản và thực hiện dịch vụ kết nối thanh toán khách hàng.
Coi trọng việc mở rộng thị trường, thị phần, gắn công tác cho vay với huy
động vốn và phát triển dịch vụ.
4.2.3.2 Hạn chế
Hoạt động dịch vụ có phát triển nhưng chiếm tỷ trọng còn thấp trong tổng thu
nhập. Số lượng thẻ phát hành tuy cao nhưng số lượng thẻ ngủ còn nhiều, số máy
ATM lắp đặt nhiều nhưng chưa hiệu quả, các dịch vụ Mobile Banking và Internet
banking, dịch vụ kết nối thanh toán khách hàng triển khai chậm và chưa phát triển.
Hoạt động chi trả kiều hối qua Western Union có tăng trưởng nhưng còn quá
nhỏ bé.
Lực lượng cán bộ công nhân viên trẻ có nhiệt tình và tâm huyết với ngành
nhưng trình độ còn yếu và thiếu kinh nghiệm, còn nhiều lúng túng trong xử lý công
việc, yếu tố về nguồn nhân lực đã gây không ít khó khăn cho chi nhánh trong hoạt
động.
Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của cán bộ, nhân viên trong chi
nhánh còn hạn chế, chưa đầy đủ, vẫn coi phát triển SPDV chỉ là việc làm thêm chưa
phải là nhiệm vụ chính. Đa số nhân viên không am hiểu về sản phẩm dịch vụ mới
cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thời th
dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm dịch vụ.
Khả năng tiếp thị và trình độ cán bộ nghiệp vụ còn nhiều bất cập, chậm được
đổi mới, chưa chủ động trong việc tiếp cận cũng như nắm bắt tâm tư nguyện vọng
của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ với chất lượng chưa cao ngay từ khi đưa ra thị trường, chưa
đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ví dụ như sản phẩm Internet
banking hiện nay chỉ hỗ trợ vấn tin tài khoản và in sổ phụ, chưa thực hiện được
chuyển khoản, thanh toán hàng hóa,…
65
Dịch vụ thẻ hiện nay vẫn chưa đa dạng (tổng cộng 11 sản phẩm thẻ) chỉ
rút/ứng tiền mặt tại ATM, vấn tin TK, in sao kê,… các chức năng tiện ích của sản
phẩm không có tính canh trạnh cao so với các ngân hàng khác như: thanh toán hóa
đơn, điện, nước, điện thoại,…
Thường xuyên phát sinh lỗi hệ thống, sự cố kỹ thuật đặc biệt là vào giờ cao
điểm làm giảm uy tín ngân hàng (khi xảy ra sự cố kỹ thuật máy hay thẻ ngưng phát
hành không thông báo trước cho chi nhánh để chủ động trả lời khách hàng).
Thủ tục giao dịch hiện nay vẫn còn rườm rà, khách hàng tốn nhiều thời gian
làm thẻ và các bước giao dịch qua Mobile banking vẫn còn khó nhớ khiến khách
hàng ngại sử dụng những tiện ích như chuyển khoản, nạp tiền,…
4.3 Kết quả khảo sát
4.3.1 Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát
4.3.1.1 Thống kê thông tin KH tham gia khảo sát về độ tuổi và giới
tính
Bảng 4.6: Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về
độ tuổi và giới tính
GIỚI TÍNH
NỮ NAM Tổng cộng
Số
người
Tỉ lệ
(%)
Số
người
Tỉ lệ
(%)
Số
người Tỉ lệ (%)
NHÓM
TUỔI
18-29 44 22,4 33 16,9 77 39,3
40-50 33 16,8 21 10,7 54 27,5
30-40 20 10,2 14 7,2 34 17,4
> 50 19 9,6 12 6,2 31 15,8
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2012)
Trong tổng số 196 người tham gia khảo sát có 77 người có độ tuổi từ 18-29
chiếm tỷ lệ 39,3%. Nhóm tuổi 40-50 có người 54 người được khảo sát, tỷ lệ 27,5%.
Nhóm tuổi 30-40 có 34 người được khảo sát. Những người trên 50 tuổi chỉ có 31
người (tỷ lệ 15,8%) vì những người lớn tuổi thường ngại sử dụng những dịch vụ
mới.
66
4.3.1.2 Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại chi nhánh
Bảng 4.7: Thống kê nguồn thông tin khách hàng biết đến DVNHHĐ tại CN
Qua bảng khảo sát trên ta thấy trong tống số 196 người tham gia khảo sát,có
258 phương án trả lời trong đó có 80 phương án trả lời là biết đến DVNHHĐ của
chi nhánh qua nhân viên tư vấn, chiếm tỷ lệ là 31,0%, có 78 ý kiến biết đến dịch vụ
qua các phương tiện truyền thông chiếm tỷ lệ 30,2% và có 86 phương án là do bạn
bè đồng nghiệp giới thiệu chiếm tỷ lệ 33,3% cuối cùng chỉ có 14 phương án là do
các nguồn thông tin khác chiếm tỷ lệ 7,1%
4.3.1.3 Thống kê các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang đƣợc sử dụng tại chi
nhánh
Bảng 4.8: Thống kê các DVNHHĐ đang đƣợc sử dụng tại chi nhánh
Phương án trả lời Phần trăm
xuất hiện (%) Số lượng Phần trăm (%)
DV thẻ 113 34,0 57,9
DV chuyển tiền nhanh trong
nước 96 28,9 49,2
DV chuyển tiền nhanh quốc tế 46 13,9 23,6
Nhóm DV NH điện tử 77 23,2 39,5
Tổng cộng 332 100,0 170,3
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2012)
Phương án trả lời Tỷ lệ trong tổng số
người được khảo
sát (%) Số
lượng
Phần trăm
(%)
Nhân viên tư vấn 80 31,0 40,8
Phương tiện truyền thông 78 30,2 39,8
Bạn bè,đồng nghiệp giới thiệu 86 33,3 43,9
Khác 14 5,4 7,1
Tổng 258 100,0 131,6
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2012)
67
(Nguồn: Khảo sát của tác giả 03/2012)
Biểu đồ 4.4: Thống kê các sản phẩm dịch vụ NHHĐ đang đƣợc sử dụng
tại chi nhánh
Qua kết quả thống kê ta thấy có 113 phương án trên tổng số 332 phương án
lựa chọn là sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng chiếm tỷ lệ 34,4%. Dịch vụ chuyển
tiền nhanh trong nước có 96 phương án lựa chọn chiếm tỷ lệ 28,9%. Dịch vụ
chuyển tiền nhanh quốc tế có 46 phương án lựa chọn chiếm tỷ lệ 13,9% và cuối
cùng là nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử có 77 người sử dụng chiếm tỷ lệ là 23,2%.
4.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển các SPDVNHHĐ
của Agribank chi nhánh Biên Hòa
4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 1
Sau khi thu thập và làm sạch số liệu, bước đầu tiên tác giả làm là kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Độ tin cậy được
đánh giá qua Cronbach Alpha ≥ 0,6 và tương quan biến tổng > 0,3.
Từ mô hình hồi quy dự kiến:
Y = β0 + β1TCAY + β2TCAN+ β3NV + β4TT+ β5SPDV + β6CN + β7MAR +
β8TL + Ui
Tiến hành kiểm định độ tin cậy của từng thang đo ta có kết quả sau:
Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 1
Thang đo Mã biến
quan sát
Hệ số
tương quan
biến tổng
Alpha nếu
bỏ đi mục
hỏi
Cronbach
Alpha
X1 = ĐỘ TIN CẬY X1.1 0,596 0,838
0,852 X1.2 0,745 0,800
68
X1.3 0,662 0,822
X1.4 0,689 0,815
X1.5 0,631 0,830
X2 = ĐỘ TIẾP CẬN
X2.1 0,536 0,803
0,810 X2.2 0,710 0,720
X2.3 0,694 0,727
X2.4 0,572 0,786
X3 = NHÂN VIÊN
X3.1 0,511 0,755
0,781
X3.2 0,586 0,731
X3.3 0,617 0,720
X3.4 0,545 0,744
X3.5 0,523 0,752
X4 = THỦ TỤC
X4.1 0,517 0,679
0,726 X4.2 0,597 0,591
X4.3 0,539 0,650
X5 = SẢN PHẨM DỊCH
VỤ
X5.1 0,563 0,704
0,762 X5.2 0,563 0,704
X5.3 0,554 0,709
X5.4 0,562 0,705
X6 = HỆ THỐNG CÔNG
NGHỆ
X6.1 0,461 0,715
0,737
X6.2 0,576 0,650
X6.3 0,557 0,662
X6.4 0,524 0,680
X7 = MARKETING VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
X7.1 0,602 0,839
0,846 X7.2 0,706 0,794
X7.3 0,680 0,805
X7.4 0,746 0,778
X8 = TÂM LÝ KHÁCH
HÀNG
X8.1 0,566 0,704
0,761 X8.2 0,592 0,687
X8.3 0,505 0,735
X8.4 0,582 0,693
Y = MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Y.1 0,510 0,594
0,680 Y.2 0,522 0,573
Y.3 0,559 0,546
Y.4 0,289 0,720
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
69
Kết quả kiểm định độ tin cậy thành phần của từng thang đo ta thấy:
Tất cả các thang đo thành phần biến độc lập đều đạt yêu cầu. Các biến này đều có
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số
Cronbach Alpha từ 0,726 đến 0,852 (lớn hơn 0,6) nên các thang đo đều đạt yêu
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo thành phần của biến phụ thuộc Y.4 có hệ số tương quan biến tổng
bằng 0,289 < 0,3 nên bị loại khỏi các bước nghiên cứu tiếp theo. Tiến hành kiểm
định lại Cronbach Alpha lần 2 cho biến phụ thuộc Y ta được kết quả như sau:
Bảng 4.10: Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 cho biến Y
Mã biến
quan sát
Hệ số
tương quan
biến tổng
Alpha nếu
bỏ đi mục
hỏi
Cronbach
Alpha
Y = MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Y.1 0,483 0,702
0,720 Y.2 0,552 0,622
Y.3 0,606 0,546
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
Như vậy thang đo trong nghiên cứu gồm 33 biến quan sát độc lập và 4 biến
quan sát phụ thuộc, sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach Alpha
thì cả 33 biến quan sát độc lập đều được giữ lại và biến phụ thuộc bị loại mất một
nhân tố nên thang đo bây giờ còn 36 biến quan sát được giữ lại. Để khẳng định mức
độ phù hợp của thang đo, bài nghiên cứu tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA.
4.3.2.2 Phân tích nhân tố
Sau khi phân tích Cronbach Alpha các biến của 8 nhân tố, ta đưa vào phân tích
nhân tố (với phương pháp trích Principal Component Analysis, phương pháp xoay
Varimax). Kĩ thuật phân tích nhân tố (Factor Analysis) nhằm rút gọn và gom các
yếu tố quan sát lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít về số lượng để phân tích hồi
quy tiếp theo.
70
*Kết quả phân tích nhân tố:
Đặt giả thuyết:
Ho: Không có mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau.
H1: Có mối tương quan giữa các biến với nhau.
Khi phân tích nhân tố lần đầu có 33 biến quan sát và 8 nhân tố. Đến lần thứ 4
còn 30 biến quan sát và nhóm thành 7 nhân tố. Các nhân tố bị loại bỏ lần lượt được
thể hiện trong bảng sau:
Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố EFA
Lần
Tổng số
biến
phân tích
Biến
quan sát
bị loại
Tên biến bị loại Hệ số
KMO Sig
Số nhân tố
phân tích
được
1 33 0,803 0,000 8
2 32 X3.3 NV xử lý nghiệp vụ
nhanh chóng 0,803 0,000 8
3 31 X3.5 NV có trang phục lịch
sự và gọn gàng 0,800 0,000 8
4 30 X5.3 SPDV Phù hợp với nhu
cầu của khách hàng 0,794 0,000 7
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
Bảng 4.12: Bảng KMO and Bartlett’s Test lần thứ 4
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,794
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2438,328
df 435
Sig. 0,000
(Nguồn:Nghiên cứu của tác giả)
Ta có Sig (mức ý nghĩa quan sát) = 0,000 < 0,05 → bác bỏ Ho, chấp nhận H1
nghĩa là có mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau trên phạm vi tổng thể.
Các biến đều có trọng số (Factor loading) > 0,4 nên các biến quan sát đều
quan trọng và có ý nghĩa trong việc hình thành nên nhân tố.
Phương sai trích bằng 62,97 % ( > 50%) ( Phụ lục 5) cho thấy 62,97 % biến
71
thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố. Hệ số KMO = 0,794 > 0,5 phân tích
nhân tố là phù hợp.
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá
Rotated Component Matrixa
Tên nhân tố Mã biến
quan sát
Component
1 2 3 4 5 6 7
F1: ĐỘ TIN CẬY
X1.2 0,819
X1.4 0,785
X1.3 0,772
X1.5 0,733
X1.1 0,722
F2: THỦ TỤC
X4.2 0,751
X4.3 0,731
X4.1 0,704
X3.4 0,699
X3.1 0,483
F3: MARKETING
VÀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
X7.4 0,839
X7.2 0,814
X7.3 0,801
X7.1 0,760
F4: ĐỘ TIẾP CẬN
X2.2 0,824
X2.4 0,808
X2.3 0,806
X2.1 0,627
F5: TÂM LÝ
KHÁCH HÀNG
X8.2 0,793
X8.4 0,754
X8.1 0,736
X8.3 0,710
F6: HỆ THỐNG
CÔNG NGHỆ
X6.2 0,776
X6.3 0,720
X6.4 0,703
X6.1 0,669
F7: SẢN PHẨM
DỊCH VỤ
X5.1 0,879
X3.2 0,714
X5.2 0,564
X5.4 0,560
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
72
Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về nhân tố quan sát giữa các biến so
với mô hình ban đầu. Ngoài các nhân tố nhóm 1: Độ tin cậy, nhóm 3: Marketing và
chăm sóc khách hàng, nhóm 4: Độ tiếp cận, nhóm 5: Tâm lý khách hàng, nhóm 6:
Hệ thống công nghệ là không có sự thay đổi biến quan sát. Còn nhóm nhân tố số 2:
thủ tục và nhóm nhân tố số 7 là sản phẩm dịch vụ là có sự thay đổi các nhân tố và
cụ thể là nhóm nhân tố đo lường các biến quan sát về nhân viên đã bị tách ra và tập
hợp lại vào với nhóm nhân tố số 2 và số 7. Tuy nhiên tên của các nhóm này tác giả
vẫn không thay đổi.
4.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 2
Sau khi kiểm định độ tin cậy của từng thang đo lần 2 ta thấy có 5 nhóm nhân
tố không bị đảo nhóm là các nhóm nhân tố về độ tiếp cận, độ tin cậy, hệ thống công
nghệ, marketing và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng. Nên tác giả sẽ không
kiểm định lại Cronbach Alpha lần 2 nữa. Chỉ có nhóm F2 thủ tục và nhóm F7 sản
phẩm dịch vụ là có sự thay đổi các thành phần nhân tố do có nhân tố ở nhóm nhân
viên chuyển qua. Nên tác giả chỉ kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha của 2 nhóm
này. Kết quả là không có nhân tố nào bị loại khỏi mô hình.
Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2
Thang đo Mã biến
quan sát
Hệ số tương
quan biến
tổng
Alpha
nếu bỏ đi
mục hỏi
Cronbach
Alpha
F2 = THỦ TỤC
X4.2 0,628 0,750
0,800
X4.3 0,573 0,764
X4.1 0,603 0,755
X3.4 0,627 0,747
X3.1 0,487 0,790
F7 = SẢN PHẨM DỊCH
VỤ
X5.1 0,678 0,635
0,761
X3.2 0,550 0,709
X5.2 0,493 0,738
X5.4 0,521 0,726
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
73
4.3.2.4 Kết quả tƣơng quan
Bảng 4.15: Kết quả tƣơng quan
Correlations
F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Y
F1
Pearson
Correlation 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,391
**
Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000
F2
Pearson
Correlation 0,000 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,450
**
Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000
F3
Pearson
Correlation 0,000 0,000 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,193
**
Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,007
F4
Pearson
Correlation 0,000 0,000 0,000 1 0,000 0,000 0,000 0,230
**
Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,001
F5
Pearson
Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 1 0,000 0,000 0,235
**
Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,001
F6
Pearson
Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 1 0,000 0,378
**
Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,001
F7
Pearson
Correlation 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 1 0,325
**
Sig. (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 0,000
Y
Pearson
Correlation
0,391**
0,450*
*
0,193*
*
0,230*
*
0,235*
*
0,378*
*
0,325*
*
1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,007 0,001 0,001 0,000 0,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
Kiểm định tương quan với hệ số Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của
mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng. Trị tuyệt đối của hệ số này cho biết
mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính.
Bảng kết quả hiện thị là một ma trận vuông gồm các hệ số tương quan.
Tương quan của một biến nào đó với chính nó sẽ có hệ số tương quan là 1 và đó
chính là đường chéo của ma trận. Mỗi biến sẽ xuất hiện hai lần trong ma trận với hệ
74
số tương quan y hệt nhau trong hai tam giác bên trên và bên dưới đối xứng nhau qua
đường chéo của ma trận. Ma trận này cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc với
từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Kết quả của
kiểm định Pearson cho thấy tất cả các hệ số Pearson của các biến độc lập với biến
độc lập < 0,05 chứng tỏ giữa các biến độc lập không có mối tương quan nào với
nhau và hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập đều > 0,05 nên có sự
tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Sơ bộ ta có thể kết luận 7 biến
độc lập đưa vào mô hình đều có thể giải thích cho sự phát triển của các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
4.3.2.5 Kết quả kiểm định hồi quy
Từ kết quả của kiểm định Pearson ta kết luận được là giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc có liên hệ tương quan tuyến tính chặt chẽ với nhau. Tuy nhiên vẫn
chưa thể khẳng định được là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có quan hệ
nhân quả hay không và nếu có thì mô hình nào sẽ biểu thị mối quan hệ nhân quả đó.
Do đó tác giả tiến hành bước tiếp theo là chạy hồi quy tuyến tính.
Bảng 4.16: Hệ số xác định R2
hiệu chỉnh và ANOVA
Model Summaryc
Mode
l
R R2 R
2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn
của ước lượng
Durbin-Watson
2 0,858b 0,736 0,728 0,31225 1,855
b. Ước lượng: (hằng số), SPDV, tâm lý, công nghệ, tiếp cận, tin cậy, thủ tục
c. Biến phụ thuộc: y
ANOVAa
Mô hình Tổng bình
phương df
Sai số
chuẩn của
ước lượng
F Sig.
2
Hồi quy 51,462 6 8,577 87,972 0,000c
Số dư 18,427 189 0,097
Tổng 69,889 195
a. Biến phụ thuộc: y
c. Ước lượng: (hằng số), SPDV, tâm lý, công nghệ, tiếp cận, tin cậy, thủ tục
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
75
R2 = 0,736 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập
dữ liệu đến mức 73,6 %. Hay 73,6 % khác biệt của sự phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại có thể được giải thích bởi sự thay đổi của các biến: Độ tin
cậy, độ tiếp cận, thủ tục, sản phẩm dịch vụ, hệ thống công nghệ, tâm lý khách hàng.
Tuy nhiên mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2
thể hiện. Do đó R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) đươc sử dụng để phản ánh sát
hơn mức độ phù hợp của mô hình. So sánh 2 giá trị R2
và R2
hiệu chỉnh ta thấy R2
hiệu chỉnh nhỏ hơn, dùng nó để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn
hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
R2
hiệu chỉnh = 0,728. Mô hình trên giải thích được 72,8 % sự thay đổi của
biến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại do các biến trong mô hình tạo ra, còn lại
27,2 % sự biến thiên được giải thích bởi các biến nằm ngoài mô hình.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình (kiểm định F):
Ta thấy sig = 0,000 nên mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng là phù hợp.
Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank Biên Hòa được
phản ánh qua giá trị của các hệ số β được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.17: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phƣơng trình
Coefficientsa
Mô hình Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn
hóa Giá trị
t Sig
Thống kê
đa cộng tuyến
B Std.
Error
Beta Toleran
ce
VIF
2
((Hằng số) -0,493 0,205 -2.410 0,017
ĐỘ TIN CẬY 0,239 0,032 0,307 7,580 0,000 0,851 1,175
THỦ TỤC 0,296 0,045 0,317 6,528 0,000 0,592 1,688
ĐỘ TIẾP CẬN 0,108 0,031 0,140 3,475 0,001 0,859 1,164
TÂM LÝ KH 0,149 0,036 0,163 4,169 0,000 0,914 1,094
HTCN 0,225 0,034 0,269 6,585 0,000 0,834 1,200
SPDV 0,162 0,040 0,181 4,010 0,000 0,688 1,453
a. Biến phụ thuộc: y
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012
76
Kết quả cho thấy các biến độc lập có giá trị Sig rất nhỏ = 0,000. Hệ số phóng
đại phương sai VIF <10 nên các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với
nhau vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó mối quan hệ giữa các
biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình này.
Chứng tỏ các thành phần đều tham gia vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị
tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động
đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại càng nhiều.
Từ kết quả trên, phương trình hồi quy được xác định như sau:
Mô hình sau kiểm định là:
Y=0,317*TT+0,307*TCAY+0,269*CN+0,181*SPDV+0,163*TL+0,140*TCAN
Dò tìm sự vi phạm các giả định trong mô hình:
Để tăng cường khả năng giải thích và sự chính xác cho mô hình, tác giả tiến hành
dò tìm các vi phạm cần thiết để xem mô hình có vi phạm những giả định quan trọng
không và nếu có thì có ảnh hưởng lớn đến ý nghĩa của mô hình không.Tác giả tiến
hành kiểm tra một số giả định sau:
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả 03/2012)
Sơ đồ 4.3: Mức độ tác động của các nhân tố đến sự phát triển sản phẩm DVNHHĐ
Thủ tục giao dịch
Sản phẩm dịch vụ
Hệ thống công nghệ
Độ tin cậy
Độ tiếp cận
Tâm lý khách hàng
0,140
0,163
0,181
0,269
0,307
0,317
77
- Giả định liên hệ tuyến tính:
Phương pháp sử dụng là dùng biểu đồ phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn
hóa trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành. Nhìn vào biểu đồ ta
thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán.Vậy giả
thuyết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả tháng 3/2012)
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán Scatterplot
Giả định về phân phối chuẩn phần dƣ: Phần dư có thể không tuân theo phân phối
chuẩn vì những lí do như: Sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số,
số lượng phần dư nhiều không đủ để phân tích,… Để dò tìm sự vi phạm giả định
phân phối chuẩn phần dư. Tác giả sử dụng công cụ vẽ của phần mềm SPSS là biểu
đồ Historgram và P- P Plot.
78
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả tháng 3/2012)
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Historgram
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả tháng 3/2012)
Biểu đồ 4.7: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy đường cong phân phối chuẩn được chồng lên biểu đồ tần
số, phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn
của nó gần bằng 1 (= 0,984). Như vậy, kết luận giả định về phân phối chuẩn của
phần dư không bị vi phạm.
79
- Giả định hiện tƣợng đa cộng tuyến: Xem xét tại bảng 4.17, ta thấy VIF đều <10
điều này kết luận được mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
- Giả định về tính độc lập của phần dƣ: Dùng đại lượng thống kê Durbin Watson
để kiểm định. Đại lượng này có giá trị từ 0 đến 4 là chấp nhận được. Ta thấy Hệ số
Durbin Watson đạt 1,855 gần bằng 2, do đó kết luận các phần dư độc lập với nhau
và giả định này không bị vi phạm.
Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng không bị vi phạm các giả định
cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Như vậy, sau khi làm sạch và xử lý dữ liệu tác giả đã rút ra những kết quả như
sau:
Về thang đo: Sau khi kiểm định các thang đo thành phần, số liệu thang đo đều
có độ tin cậy cao. Với 08 nhóm biến độc lập và 01 biến phụ thuộc ban đầu (kết quả
nghiên cứu định tính) qua quá trình phân tích nhân tố đã có sự thay đổi là làm giảm
số biến của nhóm biến độc lập. Kết quả hồi quy cho thấy 06 thành phần tham gia
vào mô hình là: Độ tin cậy, độ tiếp cận, thủ tục, sản phẩm dịch vụ, hệ thống công
nghệ, tâm lý khách hàng.
4.4 Đánh giá sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi
nhánh với kết quả của mô hình
Qua kết quả của việc chạy mô hình hồi quy tác giả có một số nhận xét sau:
Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố chỉ là tương đối. Tuy nhiên ta cũng thấy
được sự phát triển của các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh ngày càng tăng vì do
sự phát triển của công nghệ thông tin do sự phát triển chung của nền kinh tế và do
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng
được cung cấp nhiều hơn tới khách hàng.
Sự đơn giản hóa giấy tờ thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch giúp khách
hàng có sự thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc giao dịch từ đó tăng lượng khách
hàng tới giao dịch cũng như là sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi
nhánh.
80
Vì từ xưa Agribank luôn là một ngân hàng nhà nước lớn được đông đảo ngươi
dân biết đến. Nên sự tin cậy là điều mà khách hàng nào cũng khẳng định khi đến
giao dịch tại chi nhánh. Khi mà khách hàng đăng kí sử dụng các dịch vụ hay là khi
giao dịch mà không gặp sai sót gì thì chắc chắn khách hàng ngày càng tin tưởng hơn
vào ngân hàng mà mình lựa chọn.
Hệ thống công nghệ của chi nhánh là áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại
trong toàn hệ thống Agribank nên nếu hệ thống công nghệ tốt sẽ thu hút được nhiều
khách hàng sử dụng dịch vụ của mình hơn. Vì khi thực hiện các giao dịch mà bị lỗi
mạng hay lỗi đường truyền thì khách hàng sẽ rất mất nhiều thời gian và sẽ rất bực
bội từ đó mà việc sử dụng các giao dịch tiện ích hiện đại sẽ ít đi.
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại ra công chúng thì trước hết ngân
hàng phải làm thay đổi được tâm lý khách hàng vì người Việt Nam vốn có thói quen
dùng tiền mặt và tâm lý chung khi sử dụng các dịch vụ mới là ngại sử dụng vì sợ
tính phức tạp cũng như gặp phải rủi ro trong quá trình thực hiện và một số khách
hàng còn chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đó. Chính vì vậy mà số lượng khách
hàng tiềm năng còn rất nhiều và ngân hàng phải xây dựng được 1 kế hoạch cụ thể
để khai thác hết lượng khách hàng này.
Sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ cũng như là mức phí sử dụng dịch vụ có
tác động trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chính vì thế
ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm mới với nhiều tiện ích giúp khách
hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của
mình.
Kết quả nghiên cứu tương đối phù hợp với thực tế, nhưng chỉ phản ánh đúng
riêng cho Agribank chi nhánh Biên Hòa, đối với các ngân hàng khác kết quả này chỉ
mang tính chất tham khảo. Nếu muốn được kết quả chính xác thì công tác khảo sát
phải được thực hiện lại trên quy mô của ngân hàng cần thực hiện đo lường.
81
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong chương 4, tác giả đã trình bày lịch sử hình thành và phát triển, chức
năng nhiệm vụ, thực trạng về tình hình hoạt động cũng như các loại sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh Biên Hòa từ năm 2009 – 2011, đồng
thời phân tích những yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank Biên Hòa.
Từ những kết quả phân tích trong chương 4 sẽ là một cơ sở cho việc đưa ra
những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank Biên
Hòa. Những giải pháp này xuất phát từ việc phát huy những điểm mạnh đồng thời
khắc phục những điểm yếu để Agribank Biên Hòa có thể nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới của mình.
82
CHƢƠNG 5 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH BIÊN HÒA
5.1 Định hƣớng của ngân hàng trong việc phát triển các SPDV NHHĐ [1]
Theo đánh giá, trên địa bàn còn nhiều tiềm năng về phát triển các nhóm sản
phẩm dịch vụ như: Phát hành thẻ, chuyển tiền trong nước, chi trả lương qua tài
khoản, Mobile banking, Internet banking, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại
tệ.
Chi nhánh phấn đấu đến cuối năm 2012 doanh thu ngoài tín dụng đạt tối thiểu
13 tỷ trong đó:
- Doanh thu về thanh toán trong nước 5,8 tỷ tăng so với 2011 là 1,3 tỷ( +30%)
- Doanh thu về dịch vụ TTQT là 1,3 tỷ tăng so với 2011 là 0,3 tỷ ( +29%)
- Doanh thu về kinh doanh ngoại tệ 1 tỷ tăng so với 2011 là 0,2 tỷ (+31%)
- Doanh thu về nghiệp vụ thẻ 0,6 tỷ tăng so với 2011 là 0,149 tỷ (+33%)
- Doanh thu về các nghiệp vụ khác 4 tỷ tăng so với 2011 là 1 tỷ (+30%)
Các biện pháp triển khai như sau:
Tổ chức tập huấn và triển khai các sản phẩm, dịch vụ đang và sẽ triển khai
của NHNo&PTNT đến toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Đăng kí sử dụng 100% các sản phẩm dịch vụ mới cho từng cán bộ ngân hàng
để hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có khả năng tư vấn cho khách hàng một cách
chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ định
kì hàng quý để đánh giá khả năng tiếp thu các sản phẩm mới.
Kết hợp chặt chẽ giữa cho vay với huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch
vụ. Cụ thể rà soát lại tất cả khách hàng hiện có quan hệ tín dụng với ngân hàng để
có kế hoạch tư vấn và thu hút khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ
mới của Agribank.
83
Đối với khách hàng cá nhân, khi mở tài khoản cá nhân thì đồng thời phát
hành thẻ ATM và đăng kí cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ
ghi nợ tài khoản để thanh toán tiền dịch vụ.
Khai thác thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS nhằm mục đích đánh
giá phân loại khách hàng để có chiến lược Marketing cụ thể, đẩy mạnh phát triển
sản phẩm, dịch vụ.
Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm
dịch vụ đến từng bộ phận, từng cá nhân. Lấy kết quả tăng trưởng để xét các chỉ tiêu
khen thưởng hàng quý và xét lương V2 hàng tháng.
5.2 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank
chi nhánh Biên Hòa
Dựa trên các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của các DVNHHĐ đã được tác
giả trình bày trong phần nội dung chương 2 cùng với việc chạy mô hình hồi quy để xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, kết hợp với thực trạng hoạt động tại ngân
hàng tác giả đưa ra các giải pháp để phát triển DVNHHĐ tại chi nhánh như sau:
5.2.1 Giải pháp về thủ tục giao dịch
Là yếu tố tác động trực tiếp đến giao dịch của khách hàng (KH ngại giao
dịch với ngân hàng – thủ tục phức tạp, tốn nhiều thời gian, công sức). Ngân hàng
cần đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, dịch vụ chuyển tiền,...Bên cạnh đó ngân
hàng cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ. Hiện nay thời gian mở thẻ tại chi nhánh
là sau 10 ngày làm việc vì sau khi khách hàng đăng ký mở thẻ tại chi nhánh, chi
nhánh phải gửi danh sách phát hành thẻ lên trung tâm thẻ tại Hà Nội, và thẻ được
làm tại Hà Nội và gửi qua đường bưu điện như vậy tốn rất nhiều thời gian. Chính vì
vậy chi nhánh cần tìm mọi giải pháp để có thể rút ngắn thời gian phát hành thẻ ví dụ
như: Thẻ của Sacombank là khách hàng có thể lấy thẻ ngay sau 15 phút đăng ký
điều này tránh thời gian chờ lấy thẻ của khách hàng. Lý do mà Sacombank làm
được điều này vì thẻ ghi nợ nội địa của Sacombank không có tên trên thẻ. Vì vậy
Agribank có thể tiếp thu đặc điểm, điều chỉnh để phù hợp hơn với ngân hàng mình.
84
NH cần thu hút thêm khách hàng bằng cách giảm giá hoặc miễn phí dịch vụ
thẻ. Vietcombank là một ngân hàng đi đầu trong việc miễn phí tiền ký quỹ cho
khách hàng. Ngoài ra NH cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ, dựa trên việc cập
nhật những vướng mắc trong quá trình thực hiện thẻ và những yêu cầu của KH để
đưa ra một quy trình ngày càng hoàn thiện hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh,
qua đó thu hút khách hàng.
Nhanh chóng xây dựng một phòng thẻ riêng biệt, tách ra từ bộ phận thẻ của
phòng kế toán ngân quỹ để có thể quản lý việc sử dụng thẻ một cách tốt nhất.
Thủ tục sử dụng các dịch vụ như Mobile banking và Internet banking còn
phức tạp ở các bước sử dụng, khiến cho khách hàng còn e ngại sử dụng và cũng khó
nhớ. Chính vì vậy cần kiến nghị với ngân hàng cấp trên tối giản hơn nữa các thủ tục
này.
5.2.2 Giải pháp về độ tin cậy
Agribank là một trong những ngân hàng được nhiều người dân biết đến và tin
tưởng vì là ngân hàng nhà nước. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục khẳng định vị thế
của mình, phát huy sự tin tưởng của khách hàng bằng chất lượng phục vụ. Cần mở
rộng và phát triển các hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, tạo sự lớn
mạnh cho ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu
hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối
với ngân hàng. Vì các nghiệp vụ chủ yếu được thực hiện thông qua hệ thống công
nghệ thông tin, viễn thông. Chính vì vậy ngân hàng cần có các biện pháp phòng
chống gian lận, bảo mật, an toàn để tránh rủi ro xảy ra cho khách hàng và ngân
hàng.
Ngoài ra ngân hàng cần bảo mật thông tin khách hàng một cách tuyệt đối, tạo
sự tin tưởng, an toàn cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng tạo nên
sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
85
Bên cạnh việc nỗ lực của ngân hàng trong việc tăng vốn, đổi mới công nghệ,
đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tiếp thị, phát
triển nguồn nhân lực,…Ngân hàng cần tạo ra sự hợp tác liên kết chặt chẽ giữa các
đơn vị có liên quan, phải thực hiện quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng bộ và tiện
ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
5.2.3 Giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng là một nhân tố không thể thiếu và vô cùng quan trọng để
phát triển các DVNHHĐ, bởi lẽ DVNHHĐ là loại hình dịch vụ chứa hàm lượng công
nghệ cao. Các giao dịch được thực hiện liên tục, nếu đường truyền xấu, nhiễu không
hoàn thành được cuộc truyền sẽ làm ngưng trệ quá trình thanh toán. Vì vậy cần tạo một
cơ sở hạ tầng viễn thông cho thanh toán bù trừ điện tử và cho hệ thống thanh toán điện
tử liên ngân hàng. Có thể thực hiện bằng cách ngân hàng kí hợp đồng thuê riêng với
bưu điện một đường truyền thông để đảm bảo an toàn và chất lượng của đường truyền.
Ngân hàng cũng cần phải có các biện pháp kĩ thuật để hạn chế những trục trặc kĩ
thuật cho hệ thống máy tính và máy ATM. Được biết đã có những khách hàng không
thực hiện được việc chuyển đổi mã pin tại máy ATM hoặc không thể rút tiền được do
gặp trục trặc kĩ thuật. Do vậy chi nhánh và tổ dịch vụ thẻ marketing nên nghiên cứu để
khắc phục công nghệ để khắc phục những trục trặc đó một cách tối ưu nhất nhằm giảm
thiểu các rủi ro trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Nghiên cứu xây dựng website riêng cho chi nhánh vì trong lâu dài, việc phát
triển và mở rộng của chi nhánh là điều chắc chắn. Nên ngay từ bây giờ, chi nhánh
nên nghiên cứu xây dựng một website riêng. Để làm điều này, chi nhánh cần thuê
một công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng một website của riêng
Agribank Biên Hòa mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức
đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục. Từ
đó có thể thực hiện được công tác marketing điện tử, thực hiện các DVNHHĐ như
Internet banking,dịch vụ chuyển tiền, Mobile banking,…
Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm
của dịch vụ ngân hàng hiện đại, từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm
86
ngân hàng. Nên giao cho bộ phận IT thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách
hàng trong đó cho phép tính toán doanh số thanh toán của từng mảng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại và từng khách hàng.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán liên
ngân hàng điện tử tìm tòi khắc phục các sự cố kĩ thuật đảm bảo đường truyền được
thông suốt, tránh tắc nghẽn đường truyền gây cản trở cho hoạt động thanh toán.
5.2.4 Giải pháp về các sản phẩm, dịch vụ
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giá hợp lý.
Các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng
loại đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng
khách hàng cụ thể.
Bên cạnh đó, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản
phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các
sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại,...Các sản phẩm được cung cấp phải
bảo đảm có chất lượng cao và có mức giá hợp lý. Giá cả các sản phẩm dịch vụ thì
chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với
Agribank xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị
trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời có tính cạnh tranh cao.
Mặt khác chi nhánh cần tạo ra nhiều tiện ích của các sản phẩm dịch vụ để thu hút
khách hàng .Ví dụ như nạp tiền tự động, nhận và gửi tiền tiết kiệm qua máy
ATM…như một số ngân hàng khác đã thực hiện.
5.2.5 Giải pháp về tâm lý khách hàng
Đây cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của
Ngân hàng. KH với tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới, sợ rủi ro,… nên
điều này ít nhiều cũng gây cản trở đến hoạt động của DVNHHĐ. Vì vậy Ngân hàng
cần quảng bá rộng rãi, hướng dẫn khách hàng sử dụng, đưa ra các chính sách,
chương t nh ưu đãi nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
87
Ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp đầy
đủ và chính xác, nhờ vậy mà mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng
được củng cố.
Ngân hàng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và giải quyết
thắc mắc khó khăn cho khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
5.2.6 Giải pháp về độ tiếp cận
* Giải pháp phát triển thẻ
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp công ty
Tiến hành phát hành thẻ tín dụng quốc tế cho các lãnh đạo công ty, doanh
nghiệp nhằm khơi tăng số lượng thẻ tín dụng cho chi nhánh đồng thời giúp khách
hàng hạn chế sử dụng tiền mặt khi thanh toán.
Cần phát triển thẻ quốc tế bằng cách tiếp cận với các nhà hàng, khách sạn,…
nơi có nhiều người nước ngoài để liên hệ mở thẻ.
Liên kết với các công ty xuất nhập khẩu lao động để tư vấn mở thẻ quốc tế cho
những người xuất khẩu lao động.
Tiếp tục quan hệ tốt với các tổ chức, ban quản lý các khu công nghiệp để chủ
động tiếp cận, tiếp thị có chọn lọc phù hợp với từng nhóm, từng loại khách hàng
nhằm vận động mở tài khoản tiền gửi thanh toán và các dịch vụ khác.
Đẩy mạnh nghiệp vụ phát hành thẻ ATM cho các đối tượng công nhân trong
các doanh nghiệp đang có quan hệ tiền gửi và vay vốn tại chi nhánh, giáo viên và
học sinh trong các trường THPT, Cao đẳng, THCN trên địa bàn .
Đối với công nhân viên các công ty, doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh
tiến hành mở thẻ ghi nợ nội địa và cho vay thấu chi tài khoản (khoảng 1-2 tháng
lương) giúp nhân viên có thể chi tiêu cho gia đình trong lúc chờ công ty chuyển
lương qua tài khoản thẻ. Tạo ra mối liên hệ mật thiết giữa Ngân hàng-Công ty –
Nhân viên.
Đối với khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân khi vay tiền tại chi nhánh sẽ mở toàn bộ thẻ ATM và
đăng ký các dịch vụ NH đồng thời lập giấy ủy quyền cho NHNo được tự động ghi
88
nợ tài khoản để thanh toán tiền dịch vụ hàng tháng (khi có hóa đơn, chứng từ).
Thuận tiện cho cán bộ tín dụng trong việc thu nợ - lãi hàng tháng (khách hàng nộp
tiền vào tài khoản).
Đối với khách hàng vay thông qua tổ chức vay vốn, đơn vị tiêu dùng,… mở
toàn bộ tài khoản thẻ (nếu có nhu cầu có thể vay thấu chi tối đa một tháng, ngoài số
dư nợ đã vay). Đây là nguồn cho vay lợi nhuận cao và ít rủi ro nhất.
Khi giải ngân cho vay cán bộ tín dụng phải đảm bảo khách hàng đó đã được
mở tài khoản thẻ, đăng ký sử dụng các dịch vụ như: Mobile banking, Internet
banking. Số tiền giải ngân phải đảm bảo giải ngân qua tài khoản thẻ nhằm hạn chế
rút tiền mặt tại chi nhánh đồng thời NH quản lý được tiền nhàn rỗi của khách hàng.
Đảm bảo 100% khi KH mở tài khoản cá nhân thì đồng thời phát hành thẻ
ATM (thực chất TKTT và TK là một thẻ), đăng ký cho KH sử dụng dịch vụ Mobile
banking.
Giao chỉ tiêu kế hoạch, gắn liền với tất cả các phong trào thi đua, khen thưởng
cho cán bộ PGD và hội sở. Trong đó tập trung vào 4 lĩnh vực chính là: chỉ tiêu về
phát hành thẻ Success, chỉ tiêu khách hàng sử dụng Mobile banking,Internet
banking và chỉ tiêu phát hành thẻ quốc tế (bao gồm tất cả các loại thẻ). Hàng tháng
đều có tổng hợp kết quả thực hiện và công khai đến từng phòng giao dịch. Vì vậy đã
tạo được động lực phấn đấu, cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu mà hội sở đã đề ra.
Đây là giải pháp then chốt, quyết định đến sự thành công của việc tăng nhanh số
lượng thẻ phát hành trong thời gian qua.
Tiếp tục tiến hành ký kết hợp đồng với đoàn thanh niên, phòng công tác sinh
viên của các trường Đại học, Cao đẳng trong khu vực nhằm phát triển mạng lưới
thẻ.
Chuyển dịch dần các trường hợp cho vay tiêu dùng sang thấu chi qua tài khoản
để giảm bớt các thủ tục giấy tờ và công việc của CBTD (việc nhận nợ, trả nợ bằng
hình thức thấu chi là hoàn toàn tự động.)
89
*Giải pháp phát triển máy ATM
Trước hết chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển hệ thống máy ATM hơn nữa. Cần
tăng mật độ trạm ATM. Để có thể tăng số lượng máy ATM tại các nơi công cộng cũng
phải nâng cao nhận thức của người dân về dịch vụ này để đảm bảo tính an toàn cho
dịch vụ.
Tăng cường các điểm giao dịch: Nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở các
công ty chứng khoán, các trường đại học, cao đẳng, các công ty du lịch, đại lý bán
vé máy bay, vé xe lửa. Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể
thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: Đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan
hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư
sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất.
*Giải pháp phát triển máy POS:
Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản
phẩm.
Liên hệ với các siêu thị và trung tâm mua sắm lớn để đặt máy POS.
Đưa ra nhiều hình thức khuyến mại đối với đơn vị chấp nhận thẻ để được lắp
đặt máy POS của chi nhánh.
Khi chủ kinh doanh có nhu cầu sử dụng máy POS chỉ cần làm thủ tục mở thẻ
(trường hợp chưa có tài khoản tại ngân hàng cấp máy POS) kèm theo đề nghị cấp
máy POS. Ngay sau đó, ngân hàng sẽ cung cấp, lắp đặt, hướng dẫn cách sử dụng
máy POS cho đơn vị mà không hề mất bất cứ một khoản phí nào. Trong thời gian
sử dụng máy, bất cứ khi nào đơn vị sử dụng có kiến nghị về sự cố máy POS, cán bộ
kỹ thuật của ngân hàng sẽ có trách nhiệm tới sửa chữa, bảo trì máy.
Ngoài các ưu đãi kể trên, ngân hàng nên thực hiện các hình thức hỗ trợ doanh
nghiệp mở điểm kết nối POS như: Miễn phí sử dụng dịch vụ POS; quảng bá
thương hiệu doanh nghiệp thông qua hệ thống truyền thông của ngân hàng; hỗ trợ
tập huấn doanh nghiệp.
90
*Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking và Internet banking
Các dịch vụ Mobile banking và Internet banking được triển khai tại chi
nhánh vào năm 2009 tuy nhiên số lượng khách hàng biết đến và sử dụng các dịch
vụ này chưa nhiều. Chính vì vậy chi nhánh cần tăng cường quảng cáo và tuyên
truyền về các tiện ích cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Mobile banking và
Internet banking tới khách hàng.
Có thể tăng số lượng khách hàng sử dụng bằng cách khi mà khách hàng mở
tài khoản thẻ thì nhân viên nên tư vấn cho khách hàng và đăng kí dịch vụ cho
khách hàng.
Cần giới thiệu cho toàn bộ nhân viên chi nhánh biết và sử dụng dịch vụ này
để tuyên truyền và giới thiệu cho khách hàng và người thân sử dụng .
Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng đi đôi với việc tăng
trưởng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toàn của cá nhân và doanh nghiệp đến
từng cán bộ. Lấy kết quả tăng trưởng thành một chỉ tiêu để xét thi đua khen thưởng
từng quý. Cụ thể cứ 100 TKTG thanh toán đã mở cho khách hàng thì tối thiểu phải
có 50 khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ này (đa số khách hàng mở tài khoản tiền
gửi đều có điện thoại di động).
Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp mạng điện thoại di
động như Viettel, Mobiphone,Vinaphone,…và các công ty cung cấp dịch vụ mạng
để giúp ngân hàng cung cấp được nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú hơn, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Cần nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm năng vì những người trẻ
tuổi là không ngại với những dịch vụ hiện đại và cũng quen với việc sử dụng điện
thoại di động và Internet nên việc sử dụng Mobile banking và Internet banking
cũng sẽ dễ dàng triển khai hơn. Vì vậy chi nhánh nên tiếp cận với các bạn trẻ, nhất
là các bạn sinh viên các trường cao đẳng, trung cấp và đại học trên địa bàn.
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMS-
Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên
tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn.
91
Giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền
Lấy lợi thế về mạng lưới giao dịch mà doanh thu từ chuyển tiền trong nước
chiếm tỷ trọng rất cao. Chính vì vậy chi nhánh cần duy trì và thu hút thêm khách
hàng.
Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ này hiện nay bị cạnh tranh rất mạnh từ phía các NHTMCP. Vì vậy,
để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, ngân hàng nên:
Tư vấn cho khách hàng các lợi ích của hình thức này.
Tăng cường các hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền.
Hoàn thiện quy trình chi trả kiều hối tại nhà.
Phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ
chức chuyển tiền và các NH đại lý ở nước ngoài.
5.2.7 Giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng
Song song với quá trình thực hiện triển khai và hoàn thiện dự án hiện đại hóa, chi
nhánh cũng cần liên tục quảng bá cho khách hàng để khách hàng biết ngân hàng hiện
nay đã được hiện đại hóa và thay đổi như thế nào, đồng thời cũng cung cấp cho khách
hàng nhiều sản phẩm mới cũng như rất nhiều tiện ích, từ đó thu hút được sự chú ý quan
tâm của khách hàng, nâng cao số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Tại các máy nên để kèm các tờ rơi quảng cáo về dịch vụ ngân hàng, các mẫu
đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ.
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh của
chi nhánh thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng.
Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện
nay là:
+ Thông qua các nhân viên của chi nhánh: Đây là cách tiếp thị nhanh
chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng
tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của ngân hàng và quyết định
chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm
cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi
92
nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần
tập huấn cho họ kỹ năng Marketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ
năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và
điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng
cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ,
cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài
ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các
chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: Trao học bổng cho sinh viên các trường đại
học, cao đẳng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh
và uy tín của Agribank trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi
đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình
ảnh thương hiệu của chi nhánh và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đồng Nai là một tỉnh có nhiều khu công nghiệp và có tiềm năng phát triển kinh tế
rất lớn. Vì vậy có rất nhiều doanh nghiệp sẽ đầu tư và phát triển. Đây là lượng
khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới. Để tiếp cận và thuyết phục
đối tượng này sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần:
Tiếp thị trực tiếp đến từng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là các DN mới
thành lập.
Ưu đãi về phí và lãi suất cho vay trong thời gian đầu sử dụng dịch vụ.
Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Triển khai cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các PGD trực thuộc chi
nhánh.
Tư vấn cho DN về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà DN có thể áp dụng phù
hợp với loại hình và lĩnh vực đầu tư của DN, đặc biệt tư vấn các dịch vụ, sản
phẩm trọn gói.
93
Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thành lập phòng chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là:
Theo dõi các hành vi của khách hàng như: Chuyển sang sử dụng các dịch
vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng;
Thống kê số lượng khách hàng chuyển sang NH khác, đặc biệt đối với khách hàng
cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp.
Tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho
khách hàng.
Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng
phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những
khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với NH.
5.2.8 Giải pháp về nhân sự
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con
người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế, tất
cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Đối với công tác đào tạo
Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các khóa đào tạo ngắn hạn
trong nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ tin học vì
công nghệ thông tin thế giới luôn phát triển không ngừng. Đồng thời, Chi
nhánh luôn quán triệt đến CBNV về quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro
về công nghệ khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối
chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cũng như
cho khách hàng.
Đối với công tác tuyển dụng
Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ
yếu sau: Kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận
công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm,
94
khả năng chịu áp lực công việc cao,…từ đó đưa ra hình thức và nội dung thi
phù hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn vào từng tình huống cụ thể nhằm chọn ra
những ứng viên xuất sắc, đáp ứng được yêu cầu phát triển và hội nhập của NH.
Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan; lấy
tiêu chí năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan
trọng nhất để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay
theo cảm tính.
Đối với công tác tổ chức, sắp xếp CBNV
Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NH nói
chung và hiệu quả công việc của mỗi CBNV nói riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân
sự hợp lý, đúng người đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng
khiếu của mỗi người.Vì vậy, dựa trên khả năng chuyên môn, tố chất và nguyện
vọng của mỗi CBNV mà chi nhánh có sự tổ chức, sắp xếp vào các bộ phận nghiệp
vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực hiện công việc
của đội ngũ CBNV để có sự điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của công
việc. Trong mỗi phòng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để CBNV có cơ
hội tiếp cận những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình, nghiệp vụ của
phòng để có thể linh hoạt thay thế tiếp quản công việc khi cần thiết.
5.2.9 Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói
Phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng
trọn gói như: Vai trò đầu mối của phòng quan hệ khách hàng đối với nhóm dịch
vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E - banking, vai trò đầu mối của phòng kinh
doanh ngoại tệ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi
trả kiều hối, vai trò của phòng dịch vụ thể nhân đối với nhóm dịch vụ tài khoản cá
nhân, thẻ ATM, Internet banking, Phone banking, SMS banking,…Bên cạnh đó,
phân công thực hiện cho các phòng ban theo hướng một phòng ban làm đầu mối từ
việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của
NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và
quản lý tài khoản doanh nghiệp vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên
95
nên dễ bán chéo sản phẩm.
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ
ngân hàng hiện đại: Bên cạnh tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục
làm việc với các DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt
máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động.
Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện
rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng DN, từng hộ dân, từng cá
nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình,…) để
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gói với
Agribank về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NH hiện đại
khác.
5.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam cần xây dựng hệ
thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng
hiện đại theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay thời gian phát hành thẻ tại chi nhánh là 10 ngày, lâu hơn rất nhiều so
với các ngân hàng khác, các ngân hàng nước ngoài trang bị máy làm thẻ tại ngân
hàng luôn nên khách hàng sau khi đăng kí mở tài khoản là 15 phút sau có thẻ liền.
Chính vì vậy ngân hàng cấp trên cần xem xét và tạo mọi điều kiện để rút ngắn tối đa
thời gian phát hành thẻ, tăng khả năng cạnh tranh cho chi nhánh.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng còn thể hiện ở khả năng trang bị cơ sở vật
chất cho ngân hàng như: Cấu trúc phòng ban, số máy vi tính hiện đại, các thiết bị hỗ
trợ,…để có thể có được một cơ sở vật chất hiện đại các ngân hàng thường lấy một
phần lọi nhuận sau thuế đầu tư. Hơn nữa chi phí để lắp đặt các thiết bị cũng cao. Do
đó cho nhánh nên xây dựng một kế hoạch cụ thể trình với ngân hàng cấp trên xem
xét trong việc đầu tư thêm cơ sở vật chất hiện đại để phục vụ khách hàng tốt hơn
96
Đề nghị NHNNPTNT Việt Nam mở thêm các lớp bồi dưỡng kiến thức về luật,
về nghiệp vụ chuyên môn, về kĩ năng giao tiếp phục vụ khách hàng,..
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Trong chương 5, tác giả đã đi vào nghiên cứu một số giải pháp nhằm phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh trong thời gian tới. Đó là các
giải pháp về thủ tục, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, các sản phẩm dịch vụ, độ tiếp
cận, tâm lý khách hàng và marketing chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả
cũng đưa ra một số kiến nghị của mình với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi
nhánh một cách tốt nhất nhằm nâng cao ví trí và tăng sức cạnh tranh của chi
nhánh.
97
KẾT LUẬN
Trải qua thời gian 4 tháng thực tập tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển
Nông Thôn chi nhánh Biên Hòa được sự hướng dẫn tận tình của cô PGS.TS Trần
Thị Thùy Linh và các anh chị trong ngân hàng qua đó em có cơ hội nghiên cứu, tìm
hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ kết quả nghiên cứu của
mình, tác giả mong muốn đóng góp một số giải pháp phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng trong thời gian tới.
Một điểm mới của đề tài là đã đưa ra được mô hình các nhân tố ảnh hưởng
đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do thời gian nghiên
cứu có hạn cũng như khả năng chuyên môn của bản thân còn hạn chế vì thế không
tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của thầy cô, anh/chị để bài nghiên
cứu khoa học được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô - PGS.TS Trần Thị Thùy
Linh, các anh chị trong ngân hàng, và bạn bè đã giúp đỡ để tác giả có thể hoàn
thành đề tài nghiên cứu khoa học này.
1
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT
PHẦN I- GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/Chị!Tôi là Nguyễn Thị Hằng Nga - sinh viên năm cuối trường Đại Học Lạc
Hồng. Hiện nay tôi đang nghiên cứu về đề tài “Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên
Hòa”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian của mình trả lời giúp tôi một số câu hỏi .Tôi rất
mong có được sự cộng tác nhiệt tình của Anh/Chị!
PHẦN II- KHẢO SÁT
A. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên :………………………………………... o Nam o Nữ
2.Độ tuổi : o Từ 18 - 29 o Từ 30-40 o Từ 40-50 o Trên
50
3.Học vấn: o Trên ĐH o Đại học o CĐ/Trung cấp o PTTH o
Khác
4.Nghề nghiệp: o Học sinh/sinh viên o Công nhân o Công
chức
o Buôn bán/tự kinh doanh o Khác
B. NỘI DUNG KHẢO SÁT : Để thuận tiện tôi xin giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng
(DVNH) hiện đại bao gồm các dịch vụ như: Các dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ
thẻ, Internet Banking, Mobile Banking,…
5 . Anh/chị đến ngân hàng Agribank Biên Hòa để: (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Gửi tiền Vay vốn Mua bán ngoại tệ
Chuyển tiền Nhận tiền Dịch vụ khác
6. Anh/Chị có đang sử dụng các dịch vụ NHHĐ tại Agribank Biên Hòa không?
o Có Trả lời tiếp o Không Ngưng
7. Anh/Chị biết về DVNH hiện đại của Agribank Biên Hòa từ những thông tin nào?(có thể
chọn nhiều câu trả lời )
Nhân viên ngân hàng tư vấn Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
STT:
2
Phương tiện truyền thông Khác
8. Thời gian Anh/Chị đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Biên Hòa?
o Dưới 6 tháng o 6-12 tháng o 12-24 tháng o Trên 24 tháng
9. Các DVNH hiện đại Anh/Chị đang sử dụng tại Agribank Biên Hòa? (có thể chọn nhiều
phương án)
Dịch vụ thẻ thanh toán (Thẻ Success, thẻ lập nghiệp, Visa, Master)
Dịch vụ chuyển tiền nhanh trong nước
Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union)
Nhóm các dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, SMS Banking, VnTopup,
Atransfer, VnMart, A- PayBill )
Sau đây là các phát biểu liên quan đến ngân hàng Agribank Biên Hòa về các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới
đây.
Các phát biểu
Hoàn
toàn
không
đồng ý
(1)
Không
đồng ý
(2)
Bình
thường
(3)
Đồng
ý
(4)
Hoàn
toàn
đồng
ý
(5)
10. ĐỘ TIN CẬY
10.1 Agribank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm o o o o o
10.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng o o o o o
10.3 Ngân hàng luôn giải đáp các khiếu nại theo đúng
hẹn
o o o o o
10.4 Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết mọi thắc
mắc của khách hàng
o o o o o
10.5 Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng cam kết với
khách hàng
o o o o o
11. ĐỘ TIẾP CẬN
11.1 Mạng lưới giao dịch rộng o o o o o
11.2 Vị trí giao dịch thuận tiện o o o o o
11.3Có nhiều kênh liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng o o o o o
11.4 Thời gian làm việc của ngân hàng là phù hợp o o o o o
3
12. NHÂN VIÊN
12.1 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng o o o o o
12.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng o o o o o
12.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng o o o o o
12.4 Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng o o o o o
12.5 Có trang phục lịch sự và gọn gàng o o o o o
13. THỦ TỤC
13.1 Giấy tờ sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản o o o o o
13.2 Thủ tục thực hiện giao dịch nhanh gọn o o o o o
13.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn o o o o o
14. SẢN PHẨM DỊCH VỤ
14.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng o o o o o
14.2 Phí giao dịch hợp lý o o o o o
14.3 Phù hợp với nhu cầu của khách hàng o o o o o
14.4 Các dịch vụ được thiết kế dễ sử dụng o o o o o
15. HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ
15.1 Hệ thống công nghệ được đánh giá cao o o o o o
15.2 Ngân hàng luôn cập nhật những hệ thống công nghệ
và thiết bị mới nhất
o o o o o
15.3 Đường truyền kết nối giao dịch tốt o o o o o
15.4 Hệ thống báo cáo, sao kê của ngân hàng hoạt động
chính xác
o o o o o
16. MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
16.1 Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn o o o o o
16.2 Chương trình quảng cáo rộng khắp o o o o o
16.3 Xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của
khách hàng
o o o o o
16.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng o o o o o
17.TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
17.1 Có thói quen dùng tiền mặt o o o o o
17.2 Sử dụng các dịch vụ mới phức tạp o o o o o
17.3 Sợ gặp phải rủi ro trong lúc giao dịch o o o o o
17.4 Chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của NH o o o o o
18. ĐÁNH GIÁ CHUNG
4
18.1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng DVNH hiện đại mà
anh/chị đang sử dụng?
o o o o o
18.2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng DVNH hiện đại tại chi
nhánh
o o o o o
18.3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè về
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh
o o o o o
18.4 Anh/chị sẽ sử dụng các DVNH hiện đại mới mà
Agribank cung cấp
o o o o o
19. Theo Anh/chị đâu là điểm nổi trội giữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank
với các NH khácmà anh/chị đang dùng?(có thể chọn nhiều câu trả lời )
Tiện ích Phí cạnh tranh Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Ít gặp rủi ro Đường truyền mạng nhanh Khác
20. Theo Anh/Chị để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì ngân hàng cần cải tiến
những gì?( có thể chọn nhiều câu trả lời)
Đa dạng hóa dịch vụ Đơn giản các thủ tục, giấy tờ giao dịch
Nâng cao công nghệ Đào tạo nhân viên, nâng cao nghiệp vụ
Tăng cường quảng cáo về các dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới
Khác ………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Chúc Anh/Chị sức khỏe và hạnh phúc.!!!
5
![[NCKH] thiết kế nghiên cứu khoa học](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/587313b81a28ab673e8b4a31/nckh-thiet-ke-nghien-cuu-khoa-hoc.jpg)
