Bsc Celeritech

8/18/2019 Bsc Celeritech

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Balanced Scorecard

Gerencia de Soporte SAP Business One

Celeritech Solutions

Universidad Central de Venezuela

Facultad de Ciencias

Escuela de Computación

Coordinación de Postgrado

Especialización en Sistemas de Información

Planificación Estratégica

Presentado por:

Cedeño, Klara

Sanchez, Luiyi

Caracas, Julio 20151


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Introducción

Misión y Visión de la Organización

Valores

Cadena de Valor de Celeritech

Mapa Estratégico de Celeritech

Mapa Estratégico de la Gerencia de Soporte PYMEs

BSC de la Gerencia de Soporte PYMEs

Control y Seguimiento de BSC de la Gerencia

Conclusiones

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Celeritech Solutions es una organización creada en Junio del año 2004,

especializada en integrar soluciones tecnológicas empresariales a la

medida de las necesidades de sus clientes, brindando valor agregado,

innovación y rentabilidad para su negocio. Las soluciones se adaptan a

cualquier sector de industria y están basadas en alta tecnología, alineada

con las mejores prácticas empresariales del mercado y con los más

innovadores productos disponibles para grandes, pequeñas y medianas

empresas.

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Ser una empresa internacional enfocada en la innovación, basada en

tecnologías de calidad mundial que brinda ventajas competitivas para las

organizaciones, creando un espacio de aprendizaje y crecimiento para su

recurso, y con una importante conciencia social que generan aportes a la

comunidad.

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Ser una empresa de prestigio internacional y referencia por sus

conocimientos en tecnologías de información, por la calidad de los

productos, soluciones y servicios que brindan innovación, ventajas

competitivas para los clientes y que generan un óptimo espacio laboral

para el equipo de trabajo.

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Compromiso: se busca poner al máximo las capacidades para sacaradelante todo aquello que los clientes y socios de negocio le han confiadoa la organización.

Honestidad: se vive lo que se predica y se habla lo que se piensa. Se debeser transparente, ético y profesional en lo que se realiza.

Excelencia: se busca la mejora continua del crecimiento profesional, y así,ofrecer los más altos estándares de calidad.

Pasión: por la pasión se capta el valor de las cosas, y solo cuando haypasión, se viven los valores, y es por éstos valores que la organización se

mueve.

Respeto: se acepta y se comprende no solo a uno mismo, sino a losdemás. Se acepta y se comprende su forma de pensar, aunque pueda serdistinta de la propia. Cada persona es única y diferente.

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Figura 1: Cadena de Valor. Adaptado de Porter

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Matriz DOFA de la Organización

Debilidades

-Escaso control y seguimiento a losproyectos.-Poca divulgación de las lecciones

aprendidas.

Oportunidades

-Licitación de proyectos enotros países.

-Demanda de sus serviciosen la nube.

Fortalezas

-Personal capacitado.-Manejo de Productos innovadores.

-Enfoque integral de las propuestasde solución.

Amenazas

-Poco crecimiento de la economíaen el país.

-Fuertes Competidores en el áreade servicios para PYMEs.

Figura 2: Matriz DOFA


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Figura 3: Mapa Estratégico Celeritech

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Esta gerencia se encarga de gestionar el servicio y soporte al cliente,

mediante una comunicación vía correo electrónico, chat o llamada

telefónica, que permite recibir los requerimientos (tickets) de los usuarios

en cuanto a soporte técnico o funcional de la herramienta SAP Business

One.

10Figura 3: Objetivos alineados a Mapa Estratégico de la Gerencia


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Figura 4: Mapa Estratégico de la Gerencia de Soporte PYMEs

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PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR META

Financiera Maximizar ingresos por facturación derequerimientos.

Aumentar la cantidad derequerimientos finalizados por

mes

20% por mes

Minimizar costos por reasignación de

requerimientos.

Obtener la menor cantidad

posible de reasignación de

requerimientos

10% por mes

Cliente Mantener la satisfacción del cliente. Reporte por parte del cliente 90%

Minimizar los tiempos de atención de

requerimientos.

Cumplir con los tiempos

estándares según requerimiento

80%

Proveer información oportuna. Dar solución al cliente 90%

Interna Gestionar los requerimientos resueltos

por recurso.

Finalizar un requerimiento en el

tiempo estipulado

70%

Priorizar y distribuir los requerimientos

en la unidad, equitativamente.

Distribución del trabajo entre los

recursos

85%

Divulgar las lecciones aprendidas. Horas de discusión 24 horas al

año por

recurso

Aprendizaje y Conocimiento

Otorgar incentivos al personal. Evaluaciones. 3 evaluacionesal año por

recurso.

Establecer planes de adiestramiento al

personal.

Horas de adiestramiento. 32 horas al

año por

recurso.


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OBJETIVO INDICADOR META

1.1- Maximizar ingresos por facturación

de requerimientos.

Aumentar la cantidad de

requerimientos finalizados por mes 20% por mes

∑M1 = Sumatoria Mes 1 ∑M2 = Sumatoria Mes 2

D = ∑M2 - ∑M1

X =

∗

, Si X es mayor al 20 si

se está cumpliendo la meta


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1.2-Minimizar costos por reasignación de

requerimientos.

Obtener la menor cantidad posible de

reasignación de requerimientos

10% por mes

∑M1 = Cantidad de requerimientos en el mes

∑RX = Requerimientos reasignados en el mes

X =

∗

,

Si X es menor al 10 si se está cumpliendo la meta


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2.1- Mantener la satisfacción del cliente.

Reporte por parte del cliente

90%

Promedio =

∑

∑ =

Si el promedio es mayor al 90 se está cumpliendo la meta.


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2.2 - Minimizar los tiempos de atención derequerimientos.

Cumplir con los tiempos estándares segúnrequerimiento

80%

∑RET = Requerimientos en tiempo

∑RFT = Requerimientos fuera de tiempo ∑RTT = Requerimientos totales

X1 =

∗

= Si el X es mayor al 20 No se está cumpliendo la

meta.

X2 =

∗

= Si el X es mayor al 80 Si se está cumpliendo la

meta.


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2.3 - Proveer información oportuna. Dar solución al cliente

90%

∑RR = Requerimientos rechazados por no corresponder al nivel de

prioridad ∑TR = Total de Requerimientos

X1 =

∗

= Si el X es menor al 10 se está cumpliendo la meta.


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3.1 - Gestionar los requerimientos resueltos por

recurso.

Finalizar un requerimiento en el tiempo

estipulado

70%

• Los requerimientos de nivel 1 exigen menos de 40horas al mes• Los requerimientos de nivel 2 exigen entre 40 y 80 horas al mes•

Los requerimientos de nivel 3 exigen más de 80 horas al mes

∑CTT = ∑CN1 + ∑CN2 + ∑CN3

X =

∗

Si (100-X) es mayor al 70 se está cumpliendo la meta


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3.2 - Priorizar y distribuir los requerimientos en

la unidad, equitativamente.

Distribución del trabajo entre los recursos 85%

RN1 = 1pt RN2 = 2pt RN3 = 3pt

∑ Requerimientos totales = 1 * ∑RN1) + 2 * ∑RN2) + 3 * ∑RN3)

Requerimientos por recurso = ∑ Requerimientos totales / Cantidad

de recursos

Ahora bien, por recurso quedaría

X =

∗

Si X es mayor al 85 se está cumpliendo

la meta


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3.3 - Divulgar las lecciones aprendidas. Horas de discusión 24 horas al año

por recurso

∑HD = Cantidad de horas por discusión al año

Si ∑HD > 24 se está cumpliendo la meta


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4.1 - Otorgar incentivos al personal. Evaluaciones. 3 evaluaciones al

año por recurso.

Incentivo1 = Nota de la evaluación ( ) * Sueldo base total (Meses 1 – 4)



∑Incentivo = 3, Se está cumpliendo la meta


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4.2 - Establecer planes de adiestramiento al

personal.

Horas de adiestramiento. 32 horas al año

por recurso.

∑Horas de curso > 32hrs al año, se cumple la meta


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Documents

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